1、全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-23全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-3Leadership is the process by which a leader influences a group to move towards the attainment of superordinate goals.全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-4For followers to have power,leadership must share power.As a result leadership is abou
2、t the sharing of power.全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-5This power takes many forms:The power of expertiseReward powerCoercive powerReferent powerLegitimate power全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-6領導統御領導統御 品質，成也在領導統御，敗也在領導統御。品質，成也在領導統御，敗也在領導統御。領導統御是策劃品質策略的先決條件。領導統御是策劃品質策略的先決條件。前奇異前奇異(GE)公司執行長魏爾契公司執行長魏爾契
3、(Welch,2005)歸納出八項領歸納出八項領導統御的法則導統御的法則:不斷地提昇團隊能力。不斷地提昇團隊能力。確定員工清楚願景，也要生活在願景裡。確定員工清楚願景，也要生活在願景裡。將活力及樂觀傳染給每一個員工。將活力及樂觀傳染給每一個員工。需得到信賴。需得到信賴。決斷的勇氣決斷的勇氣。好奇心及懷疑的精神好奇心及懷疑的精神。承擔風險及永續學習承擔風險及永續學習。找機會表揚鼓勵員工的成就。找機會表揚鼓勵員工的成就。全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-7前前IBM的執行長葛思登的執行長葛思登(Gerstner,2002)的八項領的八項領導方法：導方法：用原則來領導與管
4、理。用原則來領導與管理。市場決定我們公司該做的事項。市場決定我們公司該做的事項。相信品質、競爭策略、團隊、表現與獎勵、及倫理相信品質、競爭策略、團隊、表現與獎勵、及倫理責任。責任。討厭在公司內玩政治的員工，我喜歡做事的人。討厭在公司內玩政治的員工，我喜歡做事的人。參與策略的擬定。參與策略的擬定。動作要快。動作要快。需要不斷地、坦誠地、直接地溝通。需要不斷地、坦誠地、直接地溝通。盡力虛心學習。盡力虛心學習。全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-8Strategic Quality Planning Strategy Content 全面品質管理與六標準差 Chapter
5、3 品質的策略計劃3-9Strategic Quality Planning The importance of time in quality improvementThe time it takes to achieve business goals as a result of qualityThe speed at which companies improve全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-10Strategic Quality Planning The importance of time in quality improvement1.People
6、will achieve the goals and incur positive results2.People will distort the data3.People will distort the system全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-11Strategic Quality Planning Quality as a strategy Cost of QualityPAF ParadigmPrevention CostsAppraisal CostsFailure Costs 全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-12St
7、rategic Quality Planning Quality as a strategy Failure CostsInternal failure costsExternal failure costs全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-13Strategic Quality Planning Quality as a strategy Differentiation through qualityFocus through qualityQuality as a core competency 全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-14
8、策略策略(Strategy)敏滋博格敏滋博格(Mintzberg)的策略四種涵意的策略四種涵意它可是一個計劃它可是一個計劃(Plan)它可是一個操作的模式它可是一個操作的模式(Pattern)它可以是一個企業組織的定位它可以是一個企業組織的定位(Position)它是一個組織的行事專長與特點它是一個組織的行事專長與特點(Perspective)。全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-15波特波特(Porter)的三種基本策略的三種基本策略 全面低成本策略。全面低成本策略。差異化策略。差異化策略。最常使用的差異化策略首推品質策略。最常使用的差異化策略首推品質策略。專注策略
9、。專注策略。全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-16策略思維策略思維(Strategic thinking)布雷托博格和納洛伯佛布雷托博格和納洛伯佛 (Brandenburger and Nalebuff)的策略思考陷阱：的策略思考陷阱：公司會完全接受並按照已安排好的規則及範圍來行公司會完全接受並按照已安排好的規則及範圍來行事。事。一般公司相信零和是遊戲的一定結果，不可能有都一般公司相信零和是遊戲的一定結果，不可能有都贏的局面。贏的局面。相信組織的專長與產品的特性是不容易被他人模仿相信組織的專長與產品的特性是不容易被他人模仿的。的。一般公司傾向於以管窺天，盲人摸象。一
10、般公司傾向於以管窺天，盲人摸象。公司傾向於照單全收那些流行的策略理論及方法。公司傾向於照單全收那些流行的策略理論及方法。全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-17裘蘭裘蘭(Juran)的大的大Q策略想法策略想法 流程流程品質問題品質問題顧客顧客品質目標品質目標品質衡量品質衡量品質訓練品質訓練品質的協調與方向品質的協調與方向 全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-18策略規劃策略規劃(Strategic Plan)弗斯特弗斯特(Foster)六個策略規劃原則：六個策略規劃原則：企業領導者的眼光需透過企業的年度計劃而展現出來，並具企業領導者的眼光需透
11、過企業的年度計劃而展現出來，並具以執行。以執行。企業內每個員工都需參與適合其層次的策略產出，這些策略企業內每個員工都需參與適合其層次的策略產出，這些策略應呼應企業領導者的眼光。應呼應企業領導者的眼光。每個企業組織內的層級、部門都應設定永續改進計劃的優先每個企業組織內的層級、部門都應設定永續改進計劃的優先秩序。秩序。重點在永續改進，而不一定是在一個預設的結果。重點在永續改進，而不一定是在一個預設的結果。在計劃的同時，也要預想執行時可能會出現的狀況。在計劃的同時，也要預想執行時可能會出現的狀況。計畫及行動是依據問題的本源，而不是依據問題計畫及行動是依據問題的本源，而不是依據問題 的表象。的表象。全
12、面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-19A PS D定時複檢績效評比目標中階經理人員(HOW)計劃執行團隊(Empowered)高階領導者(WHAT)績效評比目標目標 行動 改進 智識 眼光 中程、近程策略 資源圖3-1 控球模型全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-20圖圖 3.2 3.2 全面品管策略圖全面品管策略圖利潤增加全面品管供應商企業流程顧客生產物料生產流程訂貨運送以客為尊的文化，全面與六標準差品管的員工，不斷學習的精神財務面財務面策略面策略面實質流實質流程面程面非實質非實質流程面流程面物料流信息流現金流圖圖 3.2 3.2 全面品管
13、策略圖全面品管策略圖利潤增加全面品管全面品管供應商企業流程顧客生產物料生產流程訂貨運送以客為尊的文化，全面與六標準差品管的員工，不斷學習的精神財務面財務面策略面策略面實質流實質流程面程面非實質非實質流程面流程面物料流信息流現金流圖3-2 全面品管策略圖全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-21Strategic Quality Planning Quality Strategy Process The Forced Choice Model1.Statement of the mission2.Interrelated financial and non-financi
14、al objectives 3.Statement of strengths and weaknesses4.Forecast of operations全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-22Strategic Quality Planning Quality Strategy Process The Forced Choice Model5.Major future operations6.Broad economic Assumptions7.Key government/regulatory issues8.Major technological forces
15、全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-23Strategic Quality Planning Quality Strategy Process The Forced Choice Model9.Significant marketing opportunities/threats10.Explicit competitor strategies for each competitor11.Generating Strategic options全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-24六標準差品質六標準差品質(Six Sigma)策略策略六個策
16、略步驟：六個策略步驟：首先需建立一個首先需建立一個 Six Sigma 的願景或遠景。的願景或遠景。再來需要了解組織內一定會有人或團體會排斥再來需要了解組織內一定會有人或團體會排斥 Six Sigma。這種排斥可能是個人的，可能是政治的也可能是屬於技術因這種排斥可能是個人的，可能是政治的也可能是屬於技術因素的排斥。素的排斥。Six Sigma 的企業是一個結合結果導向，正確心態，與適切的企業是一個結合結果導向，正確心態，與適切行為的組織。行為的組織。Six Sigma 的文化必需在企業的系統及結構裡反應出來。的文化必需在企業的系統及結構裡反應出來。企業不但要經常衡量公司的流程績效及產出不良率，
17、還要經企業不但要經常衡量公司的流程績效及產出不良率，還要經常檢查員工對常檢查員工對 Six Sigma 的接受程度。的接受程度。如果沒有高階經理人員的全力支持，如果沒有高階經理人員的全力支持，Six Sigma 在企業內是在企業內是沒有明天的。沒有明天的。全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-25高階管理人員的品質策略高階管理人員的品質策略摩杜與桂摩杜與桂(Madu and Kuei,1994)列出九點注意事項。列出九點注意事項。認知認知(Awareness)顧客導向顧客導向(Customer Focus)管理哲學與態度管理哲學與態度(Management Philos
18、ophy/Attitude)組織願景組織願景(Organizational Vision)品質願景品質願景(Quality Vision)組織任務組織任務(Organizational Mission)組織訊息組織訊息(Organizational Message)資源及承諾資源及承諾(Resources and Commitment)組織學習組織學習(Organizational Learning)全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-26方針管理方針管理 定義定義方針管理係一整體團隊活動之系統化經營管理活動方針管理係一整體團隊活動之系統化經營管理活動方法，其透過內、
19、外環境之探討，以孕育出企業遠方法，其透過內、外環境之探討，以孕育出企業遠景、目標及策略，進而展開策略至各組織層次，執景、目標及策略，進而展開策略至各組織層次，執行行PDCA之管理循環，不斷地改善企業體質，以達之管理循環，不斷地改善企業體質，以達到企業之預期目標，俾企業臻於永續經營之境界。到企業之預期目標，俾企業臻於永續經營之境界。全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-27 圖圖3-3 方針管理與方針管理與 TQM之關係之關係達到個別部門每天之最大績效 極力專注 於從CEO 到第一線 員工之策略目標 達到所有相關功能 之最高 協調性與 合作性日常控制方針管理交叉之功能性管
20、理顧客導向之主計畫全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-28方針管理之基本原則方針管理之基本原則 所有管理者皆參與。所有管理者皆參與。個人自主與負責。個人自主與負責。專注於源流之原因專注於源流之原因(Root Causes)。不必完全繫於效率評估。不必完全繫於效率評估。品質第一。品質第一。接住任何方向的來球接住任何方向的來球(Catch Ball)。專注於程序。專注於程序。全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-29圖3-4 方針管理運作系統圖年度計畫五年願景總經理之每年診斷月份診斷細部之執行展開到部門計畫稽核 執行全面品質管理與六標準差 Chap
21、ter 3 品質的策略計劃3-30Strategic Quality Planning Deploying Quality Hoshin Kanri or Policy DeploymentThe Company develops a 3-5 year planThe Senior Executives develop the current years objectives.全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-31Strategic Quality Planning Deploying Quality Hoshin Kanri or Policy Deploymen
22、tCatchball occursThe process is interactiveTeams report upManagement delivers feedback全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-32Strategic Quality Planning Does Quality Lead to Better Business Results?Quality and PriceCostProductivityProfitabilityEnvironment全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-33Strategic Quality P
23、lanning Does Quality Lead to Better Business Results?Quality and PriceCostProductivityProfitabilityEnvironment全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-34Strategic Quality Planning Does Quality Lead to Better Business Results?Quality and PriceCostProductivityProfitabilityEnvironment全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計
24、劃3-35Strategic Quality Planning Does Quality Lead to Better Business Results?Quality and PriceCostProductivityProfitabilityEnvironment全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-36Strategic Quality Planning Does Quality Lead to Better Business Results?Quality and PriceCostProductivityProfitabilityEnvironment全面品質
25、管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-37Strategic Quality Planning Supply Chain Strategy Logistics?When shall we ship?What mode of transportation shall we use?How do we optimize our shipping practices?全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-38Strategic Quality Planning Supply Chain Strategy Suppliers?Who are our prefer
26、red suppliers?What is our process for supplier selection?How do we develop suppliers?How do we link with our suppliers?Do we source globally?全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-39Strategic Quality Planning Supply Chain Strategy Inventory management?Where do we optimally store inventoryHow much?How long?D
27、o we have perishable stock?Do we carry safety stock?ARE we maintaining good levels of service?全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-40Strategic Quality Planning Supply Chain Strategy Products?How much product do we stock?What product variety is necessary?How do we win orders?Where are our products in their
28、 life cycles?全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-41Strategic Quality Planning Supply Chain Strategy Service?How do we define service along the supply chain?What do our customers want?can we segment the supply chain?Who are our customers?全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-42圖3-5 基本程序與技術工具規劃過程年度計畫循環遠景3-5年計畫年度目
29、標 目標之展開 和計畫之發展日常進度稽核年度稽核基於事實資料之問題解決方法，例如七個基本QC工具+達到一致性之計畫工具，例如管理計畫之七種工具 事實基礎與方法-清楚的方向-所有階層確實之目 標和方法之承諾-透過執行以達到不 斷改善計畫-饋入下年度之計畫-獲得及維持整合性 之組織能力提升一致性地達到主要目標執行全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-43方針管理展開細目方針管理展開細目（一）遠景（一）遠景-5年年細目細目目的目的技術技術（1）建議公司方向發展遠景KI法ID法（2）衝突分析設定衡量基準ID法樹枝圖（3）遠景建議案測試遠景樹枝圖（4）與部門討論審查方法建議案KJ
30、矩陣（5）構造長程遠景遠景定案全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-44方針管理展開細目方針管理展開細目（二）年度計畫（二）年度計畫細目細目技術技術（1）依據遠景釐清年度作業項目ID法樹枝圖（2）分析公司內外因素經濟指標、預期 社會變遷、工程資訊ID法樹枝圖（3）設定待解作業項目 a.透過總裁診斷、分析全公司問題 b.了解全公司之計畫與事實並分析其差異 c.展開機能作業項目KJ法矩陣旗幟ID法樹枝圖（4）排定優先順序矩陣全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-45方針管理展開細目方針管理展開細目（三）部門展開（三）部門展開細目技術（1）構建方法以達
31、成目標樹枝圖（2）部門改善項目審核 a.依據年度計畫 b.依據以前結果矩陣柏拉圖分析（3）設定部門目標 單一事件 遞漸改善 混合 維持樹枝圖旗幟（4）與主計畫及記錄結合旗幟全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-46方針管理展開細目方針管理展開細目（四）執行（四）執行細目細目技術技術（1）擬定詳細的執行計畫）擬定詳細的執行計畫箭頭圖箭頭圖（2）擬定偶發事件計畫）擬定偶發事件計畫PDPC（3）構建執行報告）構建執行報告箭頭圖箭頭圖全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-47方針管理展開細目方針管理展開細目（五）每月診斷（五）每月診斷細目細目技術技術（1
32、）審查管理機能）審查管理機能矩陣矩陣（2）安排作業）安排作業KJ法法（3）分析問題）分析問題ID法法（4）解決問題）解決問題系統圖系統圖全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-48方針管理展開細目方針管理展開細目（六）總裁診斷（六）總裁診斷 細目細目技術技術評審規劃及執行上之優缺點評審規劃及執行上之優缺點矩陣改善報告矩陣改善報告IDID法法全面品質管理與六標準差 Chapter 3 品質的策略計劃3-49結論結論 聖吉聖吉(Senge)：今日的問題常源自於昨日的解答。：今日的問題常源自於昨日的解答。(Todays problems come from yesterdays solutions)全面品管或六標準差品管是一個遠程的旅行，它全面品管或六標準差品管是一個遠程的旅行，它需要的持續力常常是與我們已經習慣的速食文化需要的持續力常常是與我們已經習慣的速食文化是相衝突的。是相衝突的。
