1、 介绍并确认业务改进机会介绍并确认业务改进机会Page 2 目标目标 使小组可以识别并且/或者使他们的改进项目生效,阐明他们的业务流程,确定客户要求,准备就绪使他们本身成为一个有效的项目小组 1.1 确认业务改进机会 1.2 证明和分析流程 1.3 确定客户要求 1.4 建立有效的小组Page 31.1确认业务改进机会确认业务改进机会识别对客户和业务目标有重大影响的改进机会完成小组授权书，它为了小组确定了明确的改进目标和目的。1.2记录并分析流程记录并分析流程识别并绘制小组流的关键因素。绘制详细的流程分解图和职分布流程图进行流程的定性复查，识别并执行改进的快赢机会Page 41.3确定客户要求
2、确定客户要求识别流程对客户要求，制订确认并转换客户心声的计划识别有关小组流程的关键客户要求1.4组建有效的小组组建有效的小组理解有效的小组在流程改进中的任务学习并应用小组评估工具来识别能提高小组效率的机会Page 53.0 分析改进机会2.0 衡量业绩表现4.0 改进业绩表现5.0 控制业绩表现1.0 确定改进机会确定改进机会1.1 确认业务改进机会1.2 记录并分析流程1.3 确定客户要求1.4 建立有效的小组输入输入策略性优先(BPA)核心流程选择(BPA)改进期望(BPA)改进项目小组的担保人,领导人和成员(BPA)产出产出小组授权书业务专案机会阐述目的声明项目规模项目计划小组任务和责任
3、行动计划流程图“快赢”机会关键客户要求准备就绪的小组目标目标使小组能识别和/或确认他们的改进项目,阐明他们的业务流程,确定客房要求并准备就绪成为有效的项目小组6目标目标 确认并确认并/或识别关键的并与业务策略一致的改进项目或识别关键的并与业务策略一致的改进项目.重要主题重要主题业务改进机会小组授权书小组授权书-业务专案-机会声明-项目规模-项目计划行动计划1.1确认业务改进机会1.2 记录并分析流程1.4组建有效的小组1.3 确定客户要求Page 7 “客户至上客户至上”的概念是基于基本的假设的概念是基于基本的假设,那就是为增加客户满意度而做的大部分工作那就是为增加客户满意度而做的大部分工作对
4、业务有着有利的下游影响对业务有着有利的下游影响.外部客户外部客户-“最终用户最终用户”机会 客户 业务 新的或改进的产 客户满意 竞争优势 品或服务 忠诚 成长 推荐 成本/收益 利润 市场份额 客户保持能力内部客户内部客户-“流程合伙人流程合伙人”机会 客户 业务 提高的福利 忠诚 生产量 改进的产品或服务 客户满意 成本 提倡 效率 成果Page 8处理贷款申请过程中的错误减少是怎样影响客户和业务的？价值创造讨论要点成长竞争优势忠诚度-这是价值创造最大的地方减少的成本机会机会 客户影响客户影响 业务影响业务影响申请贷款的错误减少 减少申请贷款的流程时间 减少的交易成本 提高客户满意度 增加
5、的生产能力减少的交易错误减少的坏帐数增加的雇员满意度Page 9小组授权书的要素是小组授权书的要素是:业务专案:目的 问题或改进机会声明:业务影响 目标声明:成功标准 项目规模:边界 项目计划:作业 小组选择:谁和什么Page 10业务专案阐明业务专案阐明 业务专案描述了项目执行的收益，业务专案解业务专案描述了项目执行的收益，业务专案解决以下问题：决以下问题：项目和其他业务工作有结合起来吗？项目小组的重点是什么？小组工作应该在哪里开始和结束？项目对其他业务单元和雇员有什么影响？项目会收到什么收益？收益的价已经被量化了吗？Page 11目的：目的：机会阐述描述了进行改进的原因。问题声明应该解决下
6、列机会阐述描述了进行改进的原因。问题声明应该解决下列问题：问题：哪里出错了？问题发生在什么时候和什么地方？问题有多大？“痛苦”对我们的客户的影响是什么？“痛苦”对我们的业务的影响是什么？“痛苦”对我们的雇员是影响是什么？解决这个问题有策略性的意义吗？Page 12目的目的 目的声明确定了项目的目标，它是明确的，可衡量的，可实目的声明确定了项目的目标，它是明确的，可衡量的，可实现的，有关的和有时限的。目的声明解决：现的，有关的和有时限的。目的声明解决：改进小组寻求达到什么目标？怎样衡量改进小组的胜利？什么特殊的参数将被衡量？有形的，“确实可见的”结果/可交付成果是什么（例如，减少成本，周期时间，
7、等等）无形的，“不清晰可见的”结果/可交付成果是什么？交付成果的时间表是什么？你的项目小组交会用什么价值来实现目标？Page 13目的目的 项目范围确定了业务改进机会的边界。项目范围项目范围 流程及行动的边界，起始和终止步骤是什么？业务的什么部分被包括在内？业务的什么部分没有被包括在内？如果有的话，什么是在小组边界外的？Page 14目的目的 挑选你的小组成员并分派责任。小组挑选小组挑选 谁对谁负责，负责什么？谁是项目担保人？他/她对小组的责任是什么？项目小组怎样协调他们的工作？谁是小组领导人？小组领导人的责任是什么？谁在小组之上？小组多久汇报一次？怎样汇报？需要什么类型的小组成员？在什么阶段
8、需要他们？Page 15 一旦你完成了小组授权书的草稿，一旦你完成了小组授权书的草稿，你应该评估它以确保它的效果。你应该评估它以确保它的效果。评估的方法称为评估的方法称为“SMART”这个由首字母的缩写词代表构成这个由首字母的缩写词代表构成的检查单，确保授权书的有效和的检查单，确保授权书的有效和彻底。彻底。SMARTS pecific它解决了真正的业务问题吗？M easureable我们能衡量问题，建立基线并 设定改进目标吗？A ttainable目的是可达到的吗？项目的完成日 是现实的吗？R elevant它有联系到业务目标吗？T ime Bound我们已经设定了完成日吗？Page 16目标
9、目标练习评估小组授权书（20分钟）说明说明评估下页的小组授权书1.回顾一遍小组授权书样本2.识别出三个潜在的改进3.使用SMART标准来评估授权书4.准备讨论你的结论Page 17 业务专案业务专案我们目前的X产品平均递送时间是72小时.客户要求48小时.我们的竞争者可以满足48小时的要求.结果是,我们最近10个月中每个月损失了1.5%的客户($75,000/月),在同样的10个月内新的销售额下降了10%($60,000/月).降低我们的递送时间,我们预计现有客户基础下降可低于0.3%,新的销售额将在原有的基础上上升($60,000/月)18%($108,000)机会阐述机会阐述我们现有平72
10、小时的递送定单周期.我闪的客户要求为48小时.我们的流程现在运作在2.1西格玛水准.目的声明目的声明 在第四个季度,减少从接到客户电话到客户收到产品的周期 时间到48小时减少误差数10倍,从20,000到年底的2,000提高流程标准差到3.5项目范围项目范围定单处理-核心流程开始:进入系统的电话终止:客户手上的产品包含所有的的部门核心流程 有关的启动流程 有关的项目计划项目计划 小组挑选小组挑选Albert Anderson 担保人Barry Bechtel 黑带大师 Carrie Carlson 黑带Denise Davidson 调度主管Eric Edwards 高级调度员Frank Fi
11、scher 行政经理Gwen Givens 装卸员 Hillary Hinson 装卸员 产品交付步骤第1周第2周第3周第4周第5周组成小组授权书定案收集资料分析资料选择解决方案符合管理要求开发执行计划结案和认可时间Page 18目的目的 项目计划识别出必要的步骤以解决问题并制订完工进度表里程碑里程碑 必须执行什么关键步骤（高级别5-7步骤）来完成项目？项目计划中的重要里程碑是什么？（例如：开始日期，主要步骤完成日期，讲演日期，等等）？资源要求资源要求 需要什么资源来完成项目（人，原料，空间，钱，等等）？Page 19目标目标练习建立小组授权书的关键组成部分（45分钟）说明说明1.复查你选择的
12、业务改进机会2.回顾一遍上页的授权书样本3.完成授权书草稿4.使用SMART标准评估授权书草稿5.建立复查，修改并完成你的授权书的计划6.准备就你的授权书对团体进行5分钟的讲演业务改进机会业务专案机会声明目的声明项目规模项目计划小组挑选小组授权书小组授权书SMARTPage 20在1.1节，我们学习了 识别出改进对客户和业务目标有重大影响的机会。确立小组授权书，它为小组确定了明确的改进目标和目的在1.2节，记录和分析流程，我们将学习如何：识别并筹划小组流程的关键要素 绘制详细的流程分解图和职能分布流程图 管理流程的定性复查，识别并执行改进的快赢机会。1.1确认业务机会 1.2 记录并分析流程
13、1.3 确定客户要求 1.4 组建有效小组小组授权书行动计划 记录并分析流程记录并分析流程Page 22目标目标了解用流程语言定义业务的重要性,建立小组目标流程的流程分解图和职能分布流程图的重要性.中心主题中心主题 把一项业务看作是流程 核心和启动流程 流程的要素 流程制图技术 定性分析1.1确认业务改进机会1.2 记录并分析流程1.3 确定客户要求1.4组建有效的小组流程图快赢分析Page 23核心流程核心流程核心流程被定义这一系列的行为,它们跨职能边界并创造出交付给我们外部客户最终产品或服务市场交易销售下定单制造产品交付产品/服务维持客户多数业务共同的核心流程Page 24 启动流程是一系
14、列的任务和活动,它们相对业务是内部的,但是有助于核心流程的业绩表现.因此,启动流程的客户是业务流程雇用培训和培养信息技术福利法律行政 多数业务共同的启动流程多数业务共同的启动流程Page 25所有流程共同的要素所有流程共同的要素供应商：供应商：输入：输入：产出：产出：客户：客户：流程开始边界结束边界Page 26 这是一部分介绍两种流程制图和分析技术：分解图和职能分布流程图分解图流程 子流程Page 27职能分布图职能分布图确定子流程（比流程分解更详细）核心流程._._._._登录次序区分优先次序 否复查规格 是原料激增进度表制作 否检查 是分配 负责的步骤 职员 主管 原料管理 进度表制作人
15、Page 28流程分解图使用两个级别确立了一个简单的流程描述流程分解图使用两个级别确立了一个简单的流程描述.第一级包括了流第一级包括了流程的主要步骤程的主要步骤,第二级列出了每个主要步骤下的子流程第二级列出了每个主要步骤下的子流程特征特征不需要特别的符号或工具不显示延误,决定和反馈路径紧随其后是一个更详细的制图技术如何建立流程分解图如何建立流程分解图1.商定流程图的开始点和终止点2.识别出4到8个主要步骤或阶段以描述从开始到结束的整个流程.在一张浏览板报上平行地列出这些主要步骤.3.把每个主要步骤分解成3到7个子步骤.列出每个主要步骤的相应子步骤4.复查图表,作出必要的修正.重新排列步骤,结合
16、子步骤,修改主要步骤或子步骤的描述以使它们详细地描述流程5.商定流程图演示的形式.Page 29 与流程分解图一样与流程分解图一样,职能分布流程图按顺序显示了流程的步职能分布流程图按顺序显示了流程的步骤骤,它也阐明了每个流程在那里和被谁执行它也阐明了每个流程在那里和被谁执行.特征特征 用如以下所列的符号来表示流程流向,决定要点和执行活动.职能分布流程图通常要用相当多的时间来准备,但是它们对在执行改进前了解流程特别有帮助.它们 需要熟悉流程每个领域人的输入.Page 30开始和结束开始和结束识别流程边界活动活动在做什么活动.指出流程执行的必要和不必要的活动决定决定图解说明决定点和流程中的循环发生
17、在那里.也用来接受,拒绝,批准等.箭头箭头描绘流程途径/流向.输入或输出输入或输出显示了重要的输入或输出,但没有详细描述流程连接符号流程连接符号连接流程到下一页或下一个流程.A#活动号码活动号码按执行次序显示活动 D#决定号码决定号码按执行次序显示决定点注意:从菱形底部伸出的“是”箭头,象征达到客户满意 的最快途径NoYesPage 311.确定流程的开始和终止边界（开始和终止点）确定流程的开始和终止边界（开始和终止点）2.按次序列出每个流程步骤按次序列出每个流程步骤3.使用水平轴显示执行每个的步骤的位置使用水平轴显示执行每个的步骤的位置/责任，描述个人（通过责任，描述个人（通过职称职称/职位
18、），或特别的位置或工作职能。职位），或特别的位置或工作职能。4.在图表页上画出一栏栏并标出流程中的每个步骤。在图表页上画出一栏栏并标出流程中的每个步骤。5.列出构成流程的步骤，活动和决定，由集体讨论产生这张列表，列出构成流程的步骤，活动和决定，由集体讨论产生这张列表，使每人在相同的水平思考。使每人在相同的水平思考。6.识别流程实际执行的次序，避免在这里有流程改进的诱惑。识别流程实际执行的次序，避免在这里有流程改进的诱惑。7.当说明以下情况时，使用箭头批出流程的方向：当说明以下情况时，使用箭头批出流程的方向：在流程的一个特定点上，谁做了什么每个步骤在哪里被执行工作在各步骤所花费的时间长度工作流出
19、或流进点事件的顺序8.构造职能分布流程图。构造职能分布流程图。Page 32 使它简单使它简单.用尽可能少恩人词标注栏目标题并描述工作步骤用尽可能少恩人词标注栏目标题并描述工作步骤 如果工作流进并流出流程如果工作流进并流出流程:建立一个单独栏并标注建立一个单独栏并标注“外面外面的的”,或建立另外一栏或建立另外一栏,其标题反映流程的去向其标题反映流程的去向(部门领导部门领导,工工程程,等等等等)包括参加到流程制图小组中的个人包括参加到流程制图小组中的个人.这些人是最熟悉流程并这些人是最熟悉流程并必须接受将来流程变革的雇员必须接受将来流程变革的雇员.开始时开始时,很少存在对流程的共同认识很少存在对
20、流程的共同认识.对流程的独特部分有详对流程的独特部分有详细了解的小组成员总是不会考虑到每个部分怎样联系到整细了解的小组成员总是不会考虑到每个部分怎样联系到整个流程的个流程的.Page 33进入次序进入次序批准贷款批准贷款获得获得制造制造请求请求行程安排行程安排运送运送开帐单开帐单销售办公室定单部门贷款/收集存货控制运输发/送质检购买开帐单应收帐款部门子流程A1A2A3A4A5A11A6A7A10A9A8D1D2A12A13D3A19A14A15A16A17A18A21A20A22Page 34目标目标建立一个职能分布流程图（45分钟）说明说明1.回顾一遍前一页的说明和有用的提示。2.在便签红纸
21、上，确立一份在上一练习中参与的所有部门和/或职能名单，每张便签纸列出一个职能或部门，把这些便签纸按它们发生的次序垂直排列在浏览板报的左边。3.在新的浏览板上，排列流程分解图中的子流程和活动，当流程发生时，从左到右，从上到下的移动。把那些之前没有列出的活动或任务建立新的便签纸，并按次序相应地插入，应该列明更多的细节，但是不要列出每个任务或不重要的步骤，除非是绝对需要的，不要在便签纸间连线这以后会做，现在如果过早做，只会使图表复杂难懂。4.同样，在便签纸上建立任何必要的如上页描述的流程图符号（决定方块，开始/终止点，输入/产出和流程连接符号。）按正确的顺序和位置把这些符号画在浏览板报上。5.职能
22、分布流程一旦完成，把这些符号连线，准备把它显示给其他参与者。Page 35介绍改进标准介绍改进标准 在对流程的详细衡量和分析之前,小组常常可以识别出重大改进的快速和简单的机会.有时这些“快赢”对现实小组的改进目标是足够的.为客户增值的为客户增值的为客户增值的只有当满足下列条件时,一项活动可以被认为是为客户增值的:客户认可 这个价值它把产品朝客户期望的方向改变它第一次就被正确执行为运作增值的一项活动是为运作增值的,如果它不是为客户增值的活动而是:需要维持组织的能力来完成为客户增值的活动合同或其他法律规章所需健康,安全检查,环境和个人发展所需第一们就被正确执行Page 36小组准备执行流程的价值分
23、析开始于询问一些相关流程每个步骤小组准备执行流程的价值分析开始于询问一些相关流程每个步骤.这些这些问题可能包括问题可能包括:客户需要这个步骤吗?可以去除这个步骤吗?范例范例:非增值活动非增值活动 校对 计算工作量 检查并核对 分类工作 记录信息 检查计算 复查并批准 推动和确立 监控工作 归类 返工的任何类型Page 37 一些流程已经被忽视了这么长的时间一些流程已经被忽视了这么长的时间,以致于一个简单的规划练习可以揭以致于一个简单的规划练习可以揭示出许多容易和明显的改进机会示出许多容易和明显的改进机会.按常驻识评估每一步骤的价值对于识别按常驻识评估每一步骤的价值对于识别出这些改进机会是有帮助
24、的出这些改进机会是有帮助的,这称为这称为“快赢快赢”.小组应该自始自终地准备小组应该自始自终地准备好识别和抓住快赢的改进机会好识别和抓住快赢的改进机会-这样这样,投资回报可以非常高投资回报可以非常高.确定一项改进机会为快赢的标准确定一项改进机会为快赢的标准容易执行容易执行:变革或改进不需要大量的协作和计划工作变革或改进不需要大量的协作和计划工作快速执行快速执行:变革或改进不需要大量的时间变革或改进不需要大量的时间.方便执行方便执行:变革或改进不需要大量的资金变革或改进不需要大量的资金,人力资源人力资源,设备或技术投资设备或技术投资.在小组的控制中在小组的控制中:小组和它的管理能得到变革所需要的
25、人的支持小组和它的管理能得到变革所需要的人的支持.变革的变革的规模是在小组能影响的范围内规模是在小组能影响的范围内Page 38 以上所列量张职能分布流程以上所列量张职能分布流程图和相关的定性复查例子图和相关的定性复查例子 哪一项活动和哪一项活动和/或决定可被认或决定可被认为是非增值的为是非增值的?客户客户销售销售行政行政帐户经理帐户经理风险管理风险管理新帐户流程请求帐户公开v收集信息v批准请求复查请求记录在案完成？v获得帐户信息v完成备忘录v建立申请人复查信息批准？复查信息批准？v通报v请求授权资料登录到系统分配到不同的债务帐户公开收到通知YesNoYesNoNoYesPage 39以下表格
26、用来分类职能分布流程图中的各项活动（参看前页）注意非增值活动的数量。以下表格用来分类职能分布流程图中的各项活动（参看前页）注意非增值活动的数量。作业作业为客户增值的为客户增值的为运作增值的为运作增值的非增值的非增值的请求帐户公开请求帐户公开收集信息收集信息批准请求批准请求请求复查请求复查发送不完整的请求给帐户代表发送不完整的请求给帐户代表获得帐户信息获得帐户信息完成备忘录完成备忘录要求设立要求设立帐户管理人复查帐户管理人复查帐户管理人批准帐户管理人批准风险管理人复查风险管理人复查风险管理人批准风险管理人批准通报帐户管理人通报帐户管理人请求授权请求授权资料登录到系统资料登录到系统分配到不同的部门
27、分配到不同的部门帐户公开帐户公开客户收到通知客户收到通知Page 40目标目标使用价值分析标准指导职能分布流程图的被步定性复查（30分钟）使用你知道的流程或金融专案。说明说明1.使用以下图表，由复查小组的职能分布流程图中的活动开始，按活动发生的次序在表中最左一栏列出每项活动。2.回顾一遍列在上页的为客户增值的，为运作增值的和非增值的定义。讨论流程中的各项活动，把它们分类成为客户增值的，为运作增值的和非增值的。仔细检查各项的定义，在相应栏中画一个检查记号3.当你把一项步骤分类为非增值的时候，你应该采取什么样的谨慎措施？作业作业为客户增值的为客户增值的为运作增值的为运作增值的非增值的非增值的Pag
28、e 41流程制图之后的一步骤是识别流程改进或重新设计流程。这些步骤需要按流程制图之后的一步骤是识别流程改进或重新设计流程。这些步骤需要按被认为对客户和业务都重要的标准来评估流程被认为对客户和业务都重要的标准来评估流程时间流程周期时间和成本是紧密相关的，考虑检查，瓶颈，返工，排队和批准产生的影响期望差距了解客户的需要，把改进工作重点放在目前流程业绩表现和客户期望差距最大的项目上成本通过检测并消除流程的无效率来大量降低成本增值的筛选非增值活动，报废和反攻的步骤增加工作，但是没有价值Page 42 在初步价值分析和快赢机会识别后，在初步价值分析和快赢机会识别后，小组应该确定原来的授权书和项目计小组应
29、该确定原来的授权书和项目计划是否仍旧合适，发现的快赢机会可划是否仍旧合适，发现的快赢机会可能是足够用来实现小组改进目标的复能是足够用来实现小组改进目标的复查下面的流程图并确定小组的下一步查下面的流程图并确定小组的下一步骤：骤：课堂讨论课堂讨论在复查上面的流程图后，我们对小组下一步骤的结论是什么？在复查上面的流程图后，我们对小组下一步骤的结论是什么？我们要采取什么行动来继续快赢机会的执行？我们要采取什么行动来继续快赢机会的执行？这些结论可能怎样影响我们项目和授权书的规模及性质？这些结论可能怎样影响我们项目和授权书的规模及性质？1.0 确定改进机会流程存在吗?记录在案定性流程分析“快赢”存在吗?执
30、行快赢得到期望的结果吗?项目目标实现了吗?知道原因和结果吗?识别出其他快赢吗?执行快赢2.0 衡量业绩表现实现项目目标了吗?3.0 分析改进机会目标能够实现吗?4.0 改进业绩表现识别客户要求确定衡量设计5.0 控制业绩表现否否否否否是是否否是否是是是是是Page 43在在1.2节节,我们学习了我们学习了识别并绘制了小组流程的关键要素,绘制详细的流程分解图和职能分布流程图指导流程的定性复查,识别并执行改进的快赢机会.在在1.3,确定客户要求确定客户要求,我们将学习怎样我们将学习怎样:识别流程客户要求,开发确认转化客户心声的计划,识别与小组流程相关的关键客户要求1.1确认业务改进机会1.2 记录
31、并分析流程1.3 确定客户要求1.4组建有效的小组流程图快赢分析确定客户要求确定客户要求Page 45目标目标使小组能识别出指派或选定的业务流程的关键客户要求使小组能识别出指派或选定的业务流程的关键客户要求.中心主题中心主题 确定的客户心声 聚焦客户的业务策略 聆听客户心声 转换客户心声1.1确认业务改进机会1.2 记录并分析流程1.3 确定客户要求1.4组建有效的小组Page 46为什么使用衡量为什么使用衡量?衡量-是一个尺度,例如尺寸,数量,持续时间,容量或频率衡量意味着一个等级或比较.衡量提供了有关对改进的投资分配的环境和规模的理由,基本原理和指导.有效的流程改进和对六西格玛质量的追求要
32、求我们理解并量化运作的每个要素之间的因果关系流程产品和服务客户希望需要要求期望Page 47 难点在于理解你的客户是怎样确定并择优选择对你们产品或服务的不同需难点在于理解你的客户是怎样确定并择优选择对你们产品或服务的不同需要和期望要和期望.服务和安全性产品或服务的特征，品质，尺度，特性与产品或服务的功能，可靠性，可用性，品位，效果还有免除误差，返工或作废对客户的价格（最初成本加上生命周期成本），维修成本，购买价格，财政条款，折旧，残值订货至交货的时间，交付时间，周转时间，安装时间，周期时间，延误服务要求，售后可靠性，部件可用性，服务，担保，可维护性，客户要求的维护，产品责任，产品/服务安全性有
33、道德的商业行为，环境影响，规章或法律的服从公司责任交付成本质量Page 48心声类型心声类型投诉称赞产品退货产品/服务销售喜好合约取消市场份额变化客户变心/获得客户推荐销售电话被拒绝的比率你们组织中存在的其他类型.客户买主行为对外交流正式/非正式交易偶然联系对内交流研究市场情报客户心声的来源Page 49对我们的目标很关键对我们的目标很关键对我们的组织作很关键对我们的组织作很关键对我们的存在很关键对我们的存在很关键目标业务策略市场策略获得竞争的优势获得新客户 有利的业务成长发现成长机会建立忠诚度识别潜在客户获得客户推荐客户心声环境市场竞争科技客户心声Page 50有效的流程改进意味着我们在业务
34、中所使用的衡量直接联系到了我们的客户有效的流程改进意味着我们在业务中所使用的衡量直接联系到了我们的客户步骤步骤1:发展聚焦客户的业务策略发展聚焦客户的业务策略发展聚焦客户的业务策略需要:对业务需要的评估识别客户层步骤步骤2:聆听客户心声聆听客户心声为获得有用和有效的客户信息和反馈,需要选择收集客户信息的方法探究以客户的完全了解步骤步骤3:把客户心声转换成关键客户要求把客户心声转换成关键客户要求把客户心声转换成关键客户要求:组织并验证客户需要的资料成关键客户要求确定关键客户要求的优先权识别关键客户要求的衡量和目标步骤步骤4:制定衡量和指标制定衡量和指标把关键客户要求转换成输入,流程和产出指标需要
35、:识别并选择产出指标(质量关键点和流程关键点)设立产出业绩表现目标确定流程特性识别流程和输入指标Page 51制订客户为中心的业务策略聆听客户的心声转换客户心声成关键客户要求流程现在存在吗？制订衡量和指标是否设计流程Page 52步骤步骤1:制订以客户为中心的业务策略制订以客户为中心的业务策略 不是所有的客户都创造相同的价值。为了发现成长机会,获得竞争优势,建立忠诚度,把客户划分成小部分是有所帮助的。在步骤2客户划分及聆听客户心声中也相当重要。很有代表性地,客户划分与价值是不成比例的,例如,最大的价值可以从你的全部客户中的一小部分中获得。全部客户全部价值Page 53目标目标学习怎样识别客户划
36、分部分（15分钟）说明说明1。从之前的练习中挑选一个流程产出（产品或服务）。2。把产品或服务的客户列表。3。识别划分每个客户的方法。4。把研究成果演示给参与者。产品产品/服务服务客户客户潜在的划分部分潜在的划分部分Page 54步骤步骤2:聆听客户心声聆听客户心声选择客户信息的来源客户信息的来源客户信息的来源内部和外部的资料内部和外部的资料聆听站聆听站研究方法研究方法-现有公司信息-行业专家-二手资料-竞争者-投诉-客户服务代表-销售代表-帐单-应收帐款-收款-会见-聚焦团体-调查-观察Page 55 小组可收集到大量的客户资料,但是不能把这些资料转换成有关客户期望和要求的有用信息.那些收集客
37、户心声的人必须帮助客户把那些模糊不清,有时情绪化的声明转换成明确的,可衡量的客户要求.如果在资料收集过程中可以完成这项工作,小组可以避免对那些从不明确的客户心声中得来的关键客户要求的确认.Page 56满意+-不满意意外之喜主要满意指标必须有服务功能障碍的服务全功能的Page 57要求类型要求类型:必须是(不满意):没有满足,不能提高满意度 主要的(满意):越多的要求被满足,越多的客户到满意.意外之喜指标(有吸引力的质量):如果没有要求,那就不会造成不满意.但是如果做到高质量,那就会给客户带来意外之喜.范例范例:1980年,对酒店来说,提供干净的床单和被褥,一部电视和叫醒服务是一项标准.意外之
38、喜指标可能会包括早餐,洗发香波或沐浴帽 今天,除意外之喜指标外,主要满意指标包括分成吸烟和非吸烟的房间,有线电视,熨衣板和熨斗.如果没有提供这些基本项,它们就会变成必不可少指标.意外之喜指标可能包括有HBO的有线电视,洗衣服务分类,一个免费的“幸福时间”,在那里出差的商人们可以会面并讨论并任何想法,等等.客房要求变化了,公司必须随时了解他们改变了的需要.Page 58关键的客户问题客户对产品或服务真实的关注,价值或期望.不带有个人感情或偏见,声明描述了客户对产品或服务的关键问题.描述了客户对产品或服务品质期望希望割草的机发动更快速和更不费力希望能更快地找到要找的人.软件达到了卖主的要求从普通从
39、普通,不明确或情绪化的客户反馈或意见中确定客户要求的步骤：不明确或情绪化的客户反馈或意见中确定客户要求的步骤：1.把相似和共同客户要求归类.选择或调整每类的意见并用白话描述2.基于客户心声收集的信息,陈述与每个客户要求相关的关键的客户问题(关注,价值或期望)3.有可衡量和明确的行业术语整理清楚与关键客户要点相关联的客户要求关键客户要求客户对产品或服务明确,准确和可衡量的期望拉两下绳子动割草机不费力地拉一下绳子,长度不超过24“,就可以发动割草机增加附加的菜单项目到语言系统(不好的)第一次客户就在30秒内找到要找的人(好的)软件包包括了每个所需的设计特征软件在客户现有的系统上是可以充分运作的客户
40、心声真实的客户声明和意见反映了他们对以下方面的理解:产品或服务的属性产品或服务或交付的体验业务流程或代表的遭遇或经验“这部割草机太难以发动”“我总是等待或结束与不是我要找人的对话”“这个软件包不太好用”Page 59目的：了解客户对服务目的：了解客户对服务,产品产品/服务品质和业绩表现指标服务品质和业绩表现指标/衡量的看法衡量的看法使用：在收集客户需要资料的过程中使用：在收集客户需要资料的过程中,会见有时候是有用的会见有时候是有用的.开始时:了解什么对客户是重要的,哪些支持了有关客户的期望的假设发展.中间时:阐明要点,或更好了解一个特别问题对客户是重要性原因.结束时:阐明研究成果,得到想法或建
41、议,或测试客户的想法.会见的类型需要信息的特征个人独特的观点高层的参与大部分客户的投入团体客户对同样产品和服务需要的信息中到低层的参与多数人对一个单一部分的信息电话/邮件地域上分散客户的投入基本或简单问题的信息信息收集的快速周转Page 60目的目的 衡量产品,服务或品质的需要,重要性或业绩表现;提供定量的资料.使用使用 从极大的母体中有效收集大量的信息 使用能实现数据统计正确性和完整性的分析 衡量前状况和驱动因素 衡量变革和因果关系调查步骤调查步骤 复查调查目标.确定适合母体的样本 识别需要住处的明确范围.写下问题的草稿,确定衡等级.确定编码的要求 设计调查 与目标对比,检验每个问题和整个调
42、查 验证问题和调查(试行)调查定案调查选项电话邮件亲自拜访Page 61调查客户有三个基础部分调查客户有三个基础部分1.询问适当的问题2.用适当的方法询问问题3.理解对方的答案Page 62目标目标询问适当的问题（15分钟）说明说明集体讨论出发现适当问题来询问客户的方法，并列出清单。准备讨论一个范例。Page 63目标目标 询问适当的方法询问问题（10分钟）说明说明 阅读下一页的声明，确定每个是怎样被误导的。讨论在你与客户的交流中怎样避免误导Page 641.你提倡更低的驾驭速度限制以挽救人的生命吗？2.当你参观博物馆时，你有几次看过有关陈列品介绍的饰板？3.你平常什么时候用正餐？4.店铺出售
43、这种产品的很多种不同品牌有多重要？5.你赞成增加税收以对付目前的财政危机吗？6.你没有看见在新政策中存在的一些风险吗？7.对你而言，什么质量是重要的，例如及交付和准确开帐单？8.当你买速食时，你要下列类型食品的时间百分比是什么？Page 651.你提倡低的驾驶速度限制以挽救人的生命吗？你提倡低的驾驶速度限制以挽救人的生命吗？有圈套的问题；较低的速度能挽救生命吗？2.当你参观博物馆时，你有几次看过有关陈列品介绍的饰板？当你参观博物馆时，你有几次看过有关陈列品介绍的饰板？过于特殊：让客户记住太多的细节。3.你平常什么时候用正餐？不明确的用词？你平常什么时候用正餐？不明确的用词？不明确的用词？正餐时
44、间是什么候（中午或晚上）？4.店铺出售这种产品的很多种不同品牌有多重要？店铺出售这种产品的很多种不同品牌有多重要？未明确说明的标准；假设你在普通的商店购物5.你赞成增加税收以对付目前的财政危机吗？你赞成增加税收以对付目前的财政危机吗？过分强调，危机6.你没有看见在新政策中存在的一些风险吗？你没有看见在新政策中存在的一些风险吗？对答案有误导性的提问；风险7.对你而言，什么质量是重要的，例如及交付和准确开帐单？对你而言，什么质量是重要的，例如及交付和准确开帐单？范例牵制8.当你买速食，你要下列类型食品的时间百分比是什么？当你买速食，你要下列类型食品的时间百分比是什么？过于概括性Page 66目标目
45、标练习写声明（15分钟）说明说明在你的表格中选一个流程，草拟一个问题以从客户处了解一些重要事项。q识别产品或服务q识别客户q识别一项品质q写出一项声明或问题Page 67你想从你的客户处了解到什么？你想从你的客户处了解到什么？产品或服务产品或服务 客户客户 品质品质 写出一个声明或问题写出一个声明或问题Page 68评分等级有助于你把收集的客户反应总成有用的信息评分等级有助于你把收集的客户反应总成有用的信息衡量等级衡量等级 标准（名称）离散型的q 种类的名称（例如，位置，客户类型，误差，等等）标秩性（次序）离散型的q 回应项的次序（预计销售额，大小，预算的购买，教育年限，等等）间隔（各点间相同
46、的距离）连续性的q 选项是次序的连续点之间的距离是相等的是是/否否等级通常表示你失去有价值的信息。等级通常表示你失去有价值的信息。标称性和标秩性等级有限程度上统计局限性。标称性和标秩性等级有限程度上统计局限性。一个间隔等级应该有一个间隔等级应该有5或或7点点-客户研究时，一个中间点是重要的。客户研究时，一个中间点是重要的。有节制性地使用自由回答的问题并使它们非常有重点。有节制性地使用自由回答的问题并使它们非常有重点。Page 69同意的级别同意的级别 1、非常反对 2、中等反对 3、有一点反对 4、不同意也不反对 5、有一点同意 6、中等同意 7、非常同意程序的级别程序的级别 1、一点也不 2
47、、在很小的程度上 3、在小的程度上 4、在中等程度上 5、在还算大的程度上 6、在大的程度上 7、在非常大的程度上满意的级别满意的级别 1、非常不满意 2、中等不满意 3、有一点不满意 4、既不满意也不不满意 5、有一点满意 6、中等满意 7、非常满意一致性的级别（一致性的级别（5点）点）1、很不一致 2、不一致 3、既不一致也不不一致 4、一致 5、很一致Page 70确定母体确定母体 识别分类部分确定已完成的会见确定已完成的会见/调查的数量调查的数量 对连续型等级使用连续性公式（记住标准差和-（精确度）必须在相同的等级）。对离散等级使用离散性公式 对于混合等级的调查，计算两种方式的数量，使
48、用比较大数量的那种。对回应比率作调整对回应比率作调整 如果你只期望一半的调查会送回来，那你就发出相当于你所需量两倍的调查 把所需要数量除以预计的回应比率就得到发出数量。随机挑选被调查的客户随机挑选被调查的客户检查得到的样本，它看来是有代表性的吗？检查得到的样本，它看来是有代表性的吗？Page 71 大部分的客户调查收集的是离散型资料 一个带有数字的等级不表示它是连续性的 询问是否有其他方法来衡量客户决定点。客户行为常常是容易观察的 把每个调查声明的焦点只放在一点上。比较不同文化和语言的调查结果是可能的，但是需要做一个彻底的，有关联的转化。Page 72目的目的识别并记录对给定事件的各人的行为模
49、式。获得有关人，事件或对象的行为模式的关键信息。观察的类型观察的类型有组织的：观察并衡量特殊的行为。无组织的：观察所有行为以收集能帮助假设发展的信息。掩饰的：回答者不知道观察。不掩饰的：回答者知道观察。自然的：观察发生在自然的环境中。人为的：观察发生在人造的环境中。亲自的机械的审计踪迹分析内容分析观察的5种类型Page 73目的目的通过直接的客户联系来服务吸收获得的信息。客户联系点客户联系点投诉客户服务代表销售和服务代表开帐单，等等客户投诉建议称赞销售代表服务代表客户服务开帐单聆听站资料库建议箱直接联系什么？谁收到？我们如何把信息结合到流程中？客户信息流量收到客户信息Page 74 定性的资料
50、：定性的资料：满意，需要，问题，希望和反馈的声明 如何组织：使用亲和图和/或结构分析枝图；执行Kano或柏图分析来确定优先权，与客户验证结论。定量的资料：定量的资料：衡量和要求的统计推论 如何组织：评估资料的正确性；执行统计分析（柏拉图，分析假设/推论检验，相关性/回归分析）。会见会见聚焦团体聚焦团体调查调查观察观察投诉投诉客户服务代表客户服务代表销售代表销售代表现有的公司信息现有的公司信息行业专家行业专家二级材料二级材料竞争者竞争者范例：组织客户信息资料类型定性的定量的 强的强的 中等的中等的客户研究客户研究方法方法聆听站聆听站研究研究客户信息的来源Page 75目标目标 制作一个分析客户资
