1、LOGO2010年10月超级店长之现场管理LOGO第1页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰 现场管理现场管理 课程目录1：什么是现场管理一）：概述现场管理的目的和意义二）:案例分享现场管理的重要性2：现场管理的方法现场管理的三大工具一）标准管理法现有标准流程的监督和执行二）目视管理法人，货，场的关注和管理三）看板管理法通过数据分析去判断卖场陈列，人效，坪效3：现场管理的注意事项一）快刀斩乱麻及时解决问题二）角色定位是教练而不是“赵括”4：如何应对突发事件 案例：顾客投诉授之以渔第2页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理v您是否下班了还在接店员的电话？v您是否下班了还在电话远程关注？v
2、你是否时常被打扰？问：您下班了敢关手机吗？第3页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰什么是现场管理v开篇案例开篇案例:世界第一餐饮品牌第4页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰超级店长之现场管理现场管理 卖场中用企业的管理制度、标准、方法、及时的提升工作效率第5页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具现场管理到底做什么？人、货、场第6页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具v现在管理三大必杀技管理工具标准管理法目视管理法看板管理法第7页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰超级店长之现场管理三大工具之一：第8页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具
3、v标准管理法标准管理法即是:严格执行店铺日常事务流程和制度标准 请举例说明在卖场中已经在执行标准，在过程中遇到怎样的问题？第9页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰卖场中“标准”是否在执行第10页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰卖场中“标准”是否在执行第11页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰卖场中“标准”是否在执行第12页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰卖场中“标准”是否在执行第13页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰超级店长之现场管理三大工具之一：第14页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具v目视管理法：目视管理是一种以公开化和视觉显示为特征的管理方式。综合运
4、用管理学、心理学目视管理，在卖场中针对，人，货，场综合运用第15页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具v人：就是团队，是现场管理中的核心，也是在现场管理中的感性管理v如何让团队在标准，流程管理中有高效的执行力？人尽其才发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势第16页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具晋升机会参与决策一分钟表扬和指导关心，总是能拉近距离第17页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具v目视管理法货品管理v在卖场中，能第一时间检视出，货品的丰富度，陈列的合理性，主推是否正确，从而做出合理的判断，及时的补充货品，及时调拨，才能提升销售
5、最大化，库存的合理控制！第18页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具v目视管理法卖场管理v目视法在卖场管理中随时都在使用，卖场是否整齐，环境是否舒适，人员状态是否饱满，都能在第一时间看到，并且第一时间去解决v卖场管理也是检验标准法是否执行到位的方法第19页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰超级店长之现场管理三大管理工具三大管理工具之：之：第20页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具v看板法：理性的数据分析，用数据说话！通常可以去分析店铺的，货品状况，人效，坪效等可以去提升店铺效率的数据！看板法：有理走遍天下看板法：有理走遍天下！第21页，共31页。杭州骏步
6、服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具人效：销售金额终端人数案例：宁波某加盟店销售额为180万，面积60平方米，导购员4人，毛利为30万，请问该店人效多少？人均毛利是多少？人均效率人均效率=180/4=45万万/人人人均毛利人均毛利=30/4=7.5万万/人人第22页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的三大工具坪效v名词解释名词解释：在一定周期内，单位营业面积上产生：在一定周期内，单位营业面积上产生v 的销售金额的销售金额v计算方法计算方法：坪效：坪效=销售额销售额经营面积经营面积v作用作用：衡量卖场的有效利用程度，证明店铺运营：衡量卖场的有效利用程度，证明店铺运营 效率的高低。效率的高
7、低。温州某店销售额为240万，营业面积100平方米，仓库20平方米，导购员4人，请问该店的坪效是多少？答：坪效答：坪效=销售额销售额营业面积营业面积 =240 100 =2.4万万/平米平米第23页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的注意事项v现场管理注意事项现场管理注意事项v 一）快刀斩乱麻：发现问题马上去解决，并且在第一时间做总结分享给团队，把标准流程及时重复宣导！v 二）角色定位：在现场管理中一定要知道授之以渔，作为管理者不单单是执行更重要的是分享方法！v 现场管理多变化，以不变的标准流程，和多样化的方法，才能做好现场管理！第24页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理的
8、三大工具v突发事件的应对:v顾客投诉理发店的故事第25页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰理发师的故事v案例：案例：一位女顾客气愤地向发廊主管投诉。你们的发型师染发时也太不小心了，把我的衣领都染到了，这还怎么穿？我这件衣服可是很贵的，你说怎么办吧？发廊主管听了，忙向她鞠躬，表示歉意。发廊主管：发廊主管：对不起啊，是发型师不小心弄到了，我向您道歉。对不起啊，是发型师不小心弄到了，我向您道歉。顾客说道：顾客说道：道歉有什么用？道歉有什么用？发廊主管：发廊主管：发型师也不是故意的，我已经道歉了。发型师也不是故意的，我已经道歉了。顾客：顾客：难道是我故意的吗？你们这是什么态度？难道是我故意的吗？你们
9、这是什么态度？顾客感到很气愤。当你遇到顾客投诉的时候，你是怎么解决的？顾客感到很气愤。当你遇到顾客投诉的时候，你是怎么解决的？有时在处理顾客投诉时，我们不妨换个角度，用赞美来化解危机。特别是对女人来说，赞美是女人生命中的阳光，稍微细心的人都会发现，赞美是取悦女人最简单、最有效的方法。服务人员如果能恰如其分地赞美女性顾客，让他们高兴，那么就能得到他们的好感，让他们按你的要求去做。赞美不但能使对方感觉到你的友好，而且可以调节彼此之间的关系，只要能抓住赞美点，使顾客感到高兴，那么就算她有再多的不满，也会随着心情的愉悦而烟消云散。如果这么做：如果这么做：一位女顾客气愤地向发廊主管投诉。你们的发型师染发
10、时也太不小心了，把我的衣领都染到了，这还怎么穿？我这件衣服可是很贵的，你说怎么办呢？发廊主管听了，忙向她鞠躬，表示歉意。当他抬起头时，注意到顾客今天佩戴了一条非常精致的项链，一看就知道是最好的东西，于是说道：啊，您这条项链很不错，加上您的搭配，真是太完美了！顾客说道：是吗？真的很好看？那当然，您眼光真好，不知是从哪里买的？我太太快过生日了，我也想给她买一条。您能透露一下吗？发廊主管一脸认真。女顾客听了非常开心，滔滔不绝地讲了起来。到最后，她压根没有提到衣服的事，还是发廊主管主动提议帮她送去洗衣店清洗，她心满意足地走了。赢利法则：赢利法则：服务过程中恰如其分地赞美女性顾客，得到他们的好感，可以让
11、他们按你的要求去做。第26页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰现场管理之顾客投诉案例分享二：案例分享二：GXG该怎么做？该怎么做？故事是这样开始的：故事是这样开始的：第27页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰突发事件顾客投诉v如何理解投诉?v思考：顾客投诉的原因，投诉的目的，投诉的好处？是事不关己？还是主动积极？是事不关己？还是主动积极？第28页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰突发事件顾客投诉v了解顾客投诉的四种需求v被关心v被倾听v导购专业化服务v迅速反应第29页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰突发事件顾客投诉v处理投诉的六步骤：v 1 解决问题探询客户希望解决的办法或征求客户的同意让客户清楚进程和诚意v2 礼貌结束：询问处理结果是否还需要改进，如何感谢对方提出建议v3 表示歉意：不要立马拒绝让对方觉火上加油，歉意会有意想不到的结果v4 仔细询问：引出问题的重点，找一个双方都认同的观点v 5 记录问题：认真记录，让客户感觉到你真的很真诚为对方解决问题v 6 用心聆听，发现顾客真正的需求，获取解决投诉的重要信息第30页，共31页。杭州骏步服饰杭州骏步服饰超级店长之现场管理 谢谢聆听！第31页，共31页。
