1、患者体验与满意度提升患者体验与满意度提升三台县第二人民医院张 利 筠2014年4月1第1页，共27页。主要内容主要内容l医院服务l患者体验l满意度提升2第2页，共27页。医院服务的涵义 员工在向患者及其家属提供诊疗、护理 等服务时表现出来的，在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力。3第3页，共27页。医院服务的挑战医院服务的挑战患者的多样性医院服务期望值变化教育程度更高竞争对手增加4第4页，共27页。医院服务类型医院服务类型工厂型服务及时、高效、标准一致，流程完善不敏感、缺乏兴趣、疏远面不关注对方满意型服务及时高效、标准一致，处理事情有技巧有善、有人情味、关注对方，做事机敏冷漠型服务迟
2、缓、前后不一致、缺乏组织性、繁复不敏感、冷淡、缺乏兴趣，疏远而不关注对方老乡型服务迟缓、前后不一致、缺乏组织性、混乱友好、有人情味、感兴趣面关注对方重视人情重视标准5第5页，共27页。l长期以来医院强调：提高医疗质量，改进服务态度，但病人的就医体验依然不好，对医院的服务评价依然不高病人与医者 感知与认知差距6第6页，共27页。要使认知差距缩小，角色互换、相互了解、相互理解，病人体验就是缩小医患认知差距的桥梁但是目前“病人体验”意识还不够强，理念淡薄。7第7页，共27页。病人体验的重要环节病人体验的重要环节l就医等待的体验l诊疗措施的体验l医院环境的体验l医疗费用的体验8第8页，共27页。就医等
3、待的体验就医等待的体验l等待时无事可做比有事可做感觉时间长l过程前等待时间比过程中等待时间感觉更长l焦虑心情等待感觉时间更长l不确定的等待比已知的、有限的等待时间要长l没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长l不公平的等待比平等的等待时间更长l单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长l服务价值越高，人们愿意等待的时间就越长9第9页，共27页。诊疗措施的体验诊疗措施的体验l检诊时：一个人生病到医院后会急切验证自己的诊断和预后估计，若得不到满足或解释，就可能产生焦虑不满。l施治时：病人来医院前心理有个初略诊疗计划，如果医生的诊疗方案与其不相一致，医生必须说服病人，病人才会认同。l沟通：沟通并不完
4、全在于病人因为医者的告知而表示理解，更多的是让病人获得了医方的人文关怀而表示认同。10第10页，共27页。诊疗措施的体验诊疗措施的体验l情感物化：越来越多的仪器阻挡在医生与病人之间，医患的语言沟通、肌肤接触减少，医师的主观和武断增加。病人感觉不到医生的温暖和关爱！l权利义务化：“知情同意”被简化为“告知签字”。病人感觉到自己的生命健康权益被沦为乞求诊疗的法定义务11第11页，共27页。医疗环境的体验医疗环境的体验l对于医院来说，医院环境更多指高端设备、住院楼（病房）l对病人来说，需要的往往只是清新的空气、清静的房间、清洁的床单。往往担心热水、开水、膳食、如厕、停车等微不足道的小事。12第12页
5、，共27页。医疗费用的体验医疗费用的体验l病人追求医疗效果，同时讲求成本效益！很多医患纠纷基于费用太高，不少医患冲突源于人财两空！13第13页，共27页。2022-7-3114第14页，共27页。细节动作可以改善病人体验细节动作可以改善病人体验l病人行动无力时，一个搀扶的动作l病人伤心落泪时，递上一张纸巾l高热病人询问病人病情时，摸摸它的额头l疼痛产妇安抚时，摸摸她的腹壁l触诊时暖暖手；听诊时捂热听筒l经过病人床前，查房时顺手帮病人盖一下被子l病人害怕手术：握住我的手，我一直陪伴你l病人检查结束后搀扶一把，说“好了，起来吧”15第15页，共27页。患者满意度患者满意度l满意度的计算公式态度*方
6、法（效率）*行动（效果）是对服务质量的检阅；也是医院运营的指标16第16页，共27页。提升病人满意度提升病人满意度l一、提升满意度的态度l二、提升满意度的方法l三、提升满意度的结果17第17页，共27页。一、提升满意度的态度一、提升满意度的态度l重视患者l礼貌待人l把握时间l专业精神l服务热情l全心投入l充满耐心18第18页，共27页。二、提升满意度的方法二、提升满意度的方法19第19页，共27页。方法一：重视服务关键点方法一：重视服务关键点与患者直接接触的时刻接触的机会？关键时刻？20第20页，共27页。l接触机会：为病人体格检查、生命体征检查时目光接触、治疗、晨晚间护理、健康宣教、出院指导
7、.l关键时刻：首次接触时：患者心情紧张、焦虑、恐惧进行有创操作时：恐惧.?21第21页，共27页。方法二：重视患者需求方法二：重视患者需求l积极倾听了解需求l分析需求l确定需求 沟通是桥梁22第22页，共27页。方法三：管理患者期望值方法三：管理患者期望值l预测期望l了解期望l调整期望l满足期望l超越期望缩小服务落差23第23页，共27页。管理患者期望的原则管理患者期望的原则l1、贯穿双赢思想l2、确定期望需求的合理性l3、调整患者的期望值l4、需求部分满足l5、解释无法满足的原因l6、避免过高承诺24第24页，共27页。三、提升满意度的结果结果为导向：视“患者满意度”为服务指南 使患者分类倾向于倒三角形忠诚的患者 推荐其他人（传递者）满意的患者 回头客（准传道者）不满的患者 提出抱怨（抱怨者）困难的患者 怒气爆发（麻烦的制造者）纠纷的患者 打官司或医闹（恐怖分子）25第25页，共27页。26第26页，共27页。2022-7-3127第27页，共27页。
