1、餐厅服务规范餐厅服务规范JL “您好,欢迎!”对来店客人一定要说:“您好,欢迎!”全体员工每个人都要说:“您好,欢迎!”要面对客人说:“您好,欢迎!”要面带微笑、亲切地说:“您好,欢迎!”向客人说“您好,欢迎”时要放下手中的活计向客人说“您好,欢迎”的同时上身前倾20度客人入席后呈送菜单时要再说一次“您好,欢迎!”在通道上要注意不妨碍进店的客人悉心放好小毛巾和菜单按宾客人数配备小毛巾和菜单正确引导客人到合适的餐桌“好的,我知道了。”“请您稍等一下。”客人有事吩咐办理时，听清后要说：“好的,我知道了。”受理客人点菜后要说：“好的,我知道了。”应答要清脆流利不能立即满足客人要求时要说：“请您稍等一
2、下。”客人的吩咐、点菜等要全部听清后再退下退下时要向客人点头行礼“让您久等了。”送餐饮至客席时要说：“让您久等了。”送餐饮至客席时要说出菜名或饮料名在说“让您久等了。”的同时要向客人点头行礼用语要正确，发言要清晰“对不起，麻烦您。”要跟客人讲话时应先说:“对不起，麻烦您。”给客人斟饮料时也要说:“对不起，麻烦您。”说“对不起，麻烦您”时，务必点头行礼。“请原谅，实在对不起。”因某种不慎给客人添了麻烦时应说：“请原谅，实在对不起。”发生疏忽或不妥时要立即带着赔罪的心情说：“请原谅，实在对不起。”发生疏忽或不妥时要迅速采取措施，妥善处理。“谢谢”对结账离店的客人一定要说：“谢谢”全体在场的员工都要
3、说：“谢谢”面带笑容、满怀感激地说：“谢谢”面向客人说：“谢谢”边鞠躬边说：“谢谢”受理点菜和点饮料呈上菜单后口齿清晰地说：“请问，我能为您提供什么饮料？”询问客人点什么菜肴时说：“请问，您选好了吗？”客人点一道菜要答一声“好”，不能一声不吭客人点完菜后要正确地复述一遍听取客人点菜时，注意力要集中，眼睛要看着客人要使用敬语要老练从容的回答客人的提问要熟悉本餐厅菜单上所列菜肴的知识要能正确地解释菜单要善于推销听取客人点菜时，站立姿势要端正如客人点牛扒，务必问清喜欢哪一种烹调方法要能在适当的时候向其推销甜点 传递订单能声音清晰洪亮地报出客人点菜内容能按上菜顺序报出客人点菜的内容传递的订单要按先后顺
4、序贴在订单牌上出事一定要复述一遍点菜内容根据客人的点菜单预先在服务桌上准备好必要的餐具 上菜筷子柄朝右,在客人正面摆好银器餐具轻拿轻放,不能发出声响筷子及银器餐具要用托盘运送为客人上菜时要说:“对不起”上菜时面带微笑、诚恳地说:“让您久等了.”上菜时要向客人介绍菜名如客人招呼时要迅速来到餐桌旁汤菜按标准量提供(一般是二汤勺,汤勺舀到八成满)调味汁、柠檬、奶酪等要征得客人同意后再提供色拉的佐料按标准量添加加牛扒调味汁是要提请客人注意咖啡要用咖啡壶提供从客席退下时要向客人点头行礼运送菜肴时要注意不使气息扑到菜肴上 撤餐具的方法要先征求客人意见,说:“对不起,请问可以撤了吗?”撤餐具时要轻拿轻放,不
5、出声响托盘用五指分开托好手托餐具行走时,要随时注意周围情况手托餐具行走时要保持平稳按规定及时更换烟灰缸(3支烟头)客人用的玻璃杯要一个一个的放整齐拿玻璃杯时要握在杯子的1/2以下的地方 玻璃杯决不可叠置客人离去后要迅速地重新整理好餐桌重新摆台时要注意周围客情,动作要轻,不能 影响别的客人要查看桌椅下面是否有掉落物品 门前蹭鞋垫蹭鞋垫要放在正常位置上蹭鞋垫要保持清洁,无明显泥迹玻璃窗及镜子每个角落都要擦拭清洁,无灰尘无裂痕窗框上无灰尘和污垢 盆景不放置枯萎的盆景盆景上不带灰尘浇水适度 地板清扫彻底,没有碎屑及污痕地板上无破损及划痕墙面没有污痕或烟熏的痕迹无变色、褪色墙面(瓷砖墙面、木板墙面、墙纸
6、)无破损墙上装饰物无灰尘、保持洁净无破损天花板保持清洁,无污迹无破损无漏水痕迹风管送风正常无破损照明灯及日光灯灯泡或灯管无脱落,照明正常灯罩无脱落灯罩擦拭干净吊灯擦拭干净,无灰尘无破损灯泡完好,照明正常餐桌擦拭干净,无灰尘无破损(龟裂等)不晃动摆着洁净的烟灰缸广告、宣传品无破损、变色、污迹佐料瓶的垫盘洁净无灰尘鲜花洁净、鲜艳无锈斑、虫眼、残瓣无损枝、掉叶菜单干净清洁,无污迹菜单说明(照片等)无褪色、变色无破损、缺页柜台柜台要擦拭干净柜台面无破损柜台厨门要擦拭干净柜台厨门无破损玻璃拉门无擦拭痕迹玻璃拉门的轨道要清扫、擦拭干净玻璃拉门的轱辘无破损固定玻璃无擦拭痕迹固定玻璃的框无破损固定玻璃的框要擦
7、拭干净柜台里照明灯具完好,无损坏柜台里擦拭干净柜台上面的照明灯具无脱落、破损收银机键盘无损坏键盘擦拭干净、无手垢、灰尘键盘与键盘的缝隙间无积灰收银机的前后左右,四周都擦拭干净,无手垢金额显示器的玻璃面擦拭干净,无灰尘无损伤传送纸补充及时墨迹浓淡适宜年月日打印准确,排列整齐抽屉内整洁,无垢物,无灰尘收银机前的广告栏安装牢固广告栏无破损、无污迹广告栏无褪色、变色、污迹排风口擦拭干净、无灰尘无破损厕所厕所门擦拭整洁干净厕所门无破损厕所门把手擦拭干净地板清扫干净地面保持干燥地面无破损墙面上无题书、留言、污迹厕所内无臭气(进行了除臭处理)洗脸池台清扫、擦拭洁净、明亮洗脸池台附近无溅出的水迹洗脸池无破损肥
8、皂液补充及时装肥皂液的容器清洁排水管通畅,无阻塞镜面擦拭清洁,无污垢镜面无破损接上：面巾纸盒(或卷筒毛巾盖)擦拭洁净、明亮面巾纸(或卷筒毛巾)补充及时卷筒毛巾转动正常垃圾桶内的垃圾无积存过多垃圾桶擦拭干净便器内部、底部无水垢、无污物痕迹排水管无阻塞卫生纸补充及时卫生纸盒(或卫生纸盖)无污迹,无破损排风扇运转正常排风扇架无破损制服着规定服装,并穿着整齐制服要保持清洁服装穿着合体名牌要端正的挂在胸前穿富有工作气氛的黑色的鞋穿黑色或藏青色的袜子制服的纽扣整齐,无脱落制服无开绽处头发男性头发理得要短男性不留大鬓角不蓄胡须女性不染发女性刘海不能盖过前额指甲指甲修剪整齐,不露出指头以外无污垢不涂指甲油手上
9、保持干净装饰品不戴戒指(结婚戒除外)不装假睫毛不戴耳环、项链工作时间不擦香水 寒暄、问候上班时遇见上司、同事要爽朗地问候:“您早!”托人办事是要诚恳地讲:“拜托您了!”受别人委托时要态度明朗地回答:“好。”或回答:“好,我知道了。”下班时要向在场的人说：“对不起，我先告辞了。”说话声音要让所有人都听清得到别人帮助时要说：“谢谢。”工作时间内的注意事项工作时间不窃窃私语或大声喧哗按规定时间休息，不随便放下工作工作时间内不得带有酒气在客人面前不打哈欠、不伸懒腰工作时间不打私人电话不在柜台里随意来回走动在柜台里要注意站立姿势，不交手抱臂在柜台里不手插口袋不依、不靠、不趴在柜台上不在柜台里玩耍托盘等物品不随背景音乐哼唱不使用掉落在地板上的物品接上：不用手抓东西吃勿过分注视客人的面容和动作勿嘲笑客人的失慎勿用手指对客人指指点点对客人投诉勿作辩解勿以含糊词语回答客人询问勿对客人撒气勿对熟客过分亲热随便工作不回避自己感到厌恶的客人
