1、仪容仪表规范仪容仪表规范l仪容仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。发型衬托。容貌容貌是整个仪表中的一个至关重要的环节。是整个仪表中的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气与活力。它反映着一个人的精神面貌、朝气与活力。是传达给接触对象感官的最直接、最生动的是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。第一信息。l仪表仪表指一个人的外表。他是一个人总体形象的统称，指一个人的外表。他是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等。姿态等。他们给你的感觉有什么不同？他们给
2、你的感觉有什么不同？养成良好的个人习惯养成良好的个人习惯工作制服工作制服l1 1、整洁、干净、整洁、干净l2 2、没有一个缺掉的纽扣、没有一个缺掉的纽扣l3 3、没有一根松散的线头、没有一根松散的线头l4 4、合身、合身l5 5、保持制服熨烫平整，没有污迹。、保持制服熨烫平整，没有污迹。l6 6、不准卷起上衣袖、不准卷起上衣袖l7 7、不准松开衬衣的最上一颗纽扣或竖起衣领而四处走动。、不准松开衬衣的最上一颗纽扣或竖起衣领而四处走动。l8 8、确定你的工号牌佩带正确。、确定你的工号牌佩带正确。l9 9、确定你制服上所有的纽扣都已系上，特别是衣领和袖口的纽扣。、确定你制服上所有的纽扣都已系上，特别
3、是衣领和袖口的纽扣。l1010、确定你制服的衣带没有漏出来。、确定你制服的衣带没有漏出来。l1111、不得让你制服下的内衣显露出来。、不得让你制服下的内衣显露出来。l1212、不得穿着工作制服到街上或其他酒店以外的地方去，除非为了工作的、不得穿着工作制服到街上或其他酒店以外的地方去，除非为了工作的需要，经过管理当局的批准。需要，经过管理当局的批准。l1313、员工穿戴的围裙要保证时常干净，围裙上的用系带打的蝴蝶结要干净。、员工穿戴的围裙要保证时常干净，围裙上的用系带打的蝴蝶结要干净。个人形象个人形象l1 1、每天洗澡、每天洗澡l2 2、定期换洗内衣、定期换洗内衣l3 3、女员工头发的长度以发梢
4、稍过肩为宜。、女员工头发的长度以发梢稍过肩为宜。l4 4、男员工应留短发，且两边头发不得超过耳朵，后发不过衣领。、男员工应留短发，且两边头发不得超过耳朵，后发不过衣领。l5 5、头发不得遮住脸。、头发不得遮住脸。l6 6、男员工必须进行不定次数的刮脸，以保证脸上看不到胡茬。、男员工必须进行不定次数的刮脸，以保证脸上看不到胡茬。l7 7、女员工需化淡妆。、女员工需化淡妆。l8 8、不要吃辛辣的食物和大蒜，上岗之前不得喝酒。、不要吃辛辣的食物和大蒜，上岗之前不得喝酒。l9 9、如果有需要，用手巾或纸巾擤鼻子。不得在酒店里挖鼻子。、如果有需要，用手巾或纸巾擤鼻子。不得在酒店里挖鼻子。l1010、打喷
5、嚏能够传染疾病，所以，当你要打喷嚏时：、打喷嚏能够传染疾病，所以，当你要打喷嚏时：避开客人或其他员工避开客人或其他员工 不得靠近食物或饮料不得靠近食物或饮料l1111、保持手部干净、保持手部干净l1212、始终保持指甲干净、始终保持指甲干净l1313、如果要涂指甲油，只准用清亮无色的指甲油。、如果要涂指甲油，只准用清亮无色的指甲油。整齐整洁，无头垢头屑，梳理整齐，发式整齐整洁，无头垢头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型。自然大方，不留古怪发型。不可染发（白发染黑除外）。不可染发（白发染黑除外）。男男 前不过耳，后不触衣领。前不过耳，后不触衣领。女女 前面刘海尽量向后梳，并加以固定。前面刘
6、海尽量向后梳，并加以固定。长发披肩要保持自然整洁，不得加其长发披肩要保持自然整洁，不得加其 它头饰。它头饰。男男子子发发型型标标准准 女女子子长长发发-眼睛：眼睛：清洁、无分泌物，清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。避免眼睛布满血丝。-鼻子：鼻子：别让鼻毛探头探别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。脑，勿当众抠鼻子。l面带微笑面带微笑l保持清洁保持清洁l不戴有色眼镜不戴有色眼镜l男士每天修面不留须男士每天修面不留须l女士化淡妆，不浓妆女士化淡妆，不浓妆艳抹艳抹l保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防止口腔产生异味。l嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。l不吃有异味食品,不喝酒精饮料。l保持清洁保持清洁l只可配戴
7、婚戒和手表只可配戴婚戒和手表l不戴手镯、手链、项不戴手镯、手链、项链、耳钉链、耳钉/耳环、脚链耳环、脚链l定期修剪指甲。定期修剪指甲。留甲留甲不长于不长于2毫米毫米l只可涂无色指甲油只可涂无色指甲油l保持清洁保持清洁l尤其是经常用手尤其是经常用手为客人提供服务为客人提供服务的前勤员工，手的前勤员工，手部清洁至关重要。部清洁至关重要。l做完以下事情后做完以下事情后应应洗洗手：手：梳完头后；梳完头后；摸过钱币或其它摸过钱币或其它物品后；物品后；去洗手间后；去洗手间后；在储物室移动过在储物室移动过物品后物品后。l男男 最多只能戴一只戒指和一只手表。最多只能戴一只戒指和一只手表。l女女 最多只能戴一只
8、戒指和一只手表。最多只能戴一只戒指和一只手表。l所有饰物不能过于夸张，过大或过长。所有饰物不能过于夸张，过大或过长。l厨房员工手上不能戴任何饰物。厨房员工手上不能戴任何饰物。l配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。l鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿自己的鞋上班。工不可穿自己的鞋上班。l男男 一律穿黑袜。一律穿黑袜。l女女 穿裙要配肉色丝袜。穿裙要配肉色丝袜。l没有配工鞋的员工不得穿靴子、没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。运动鞋或无跟漏脚趾的凉鞋。酒店
9、配给制服的员工上班时一定要穿酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服着制服佩带名牌佩带名牌,并保证并保证:l 制服上的钮扣全部扣齐制服上的钮扣全部扣齐l 衣袖、裤管不卷起衣袖、裤管不卷起l 长短、宽窄要合适长短、宽窄要合适l 保持清洁无破损，否则应及时拿去保持清洁无破损，否则应及时拿去制制 服房更换服房更换l 名牌配戴于上衣的左上角，能使人名牌配戴于上衣的左上角，能使人清晰辨清晰辨 认认l符合工作需要符合工作需要l符合安全规则符合安全规则l自然得体大方自然得体大方l充满活力充满活力l干净清爽干净清爽l每天洗澡l去除体味l振作精神微微 笑笑微笑微笑全世界通用的货币全世界通用的货币l自信的象征自信的
10、象征 l礼貌的显示礼貌的显示 l友好的反映友好的反映l交际的手段交际的手段 l健康的表露健康的表露l微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。尊重。l我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。l保持乐观积极的心态保持乐观积极的心态l隐藏一切不愉快隐藏一切不愉快经常说“七、茄子、威士忌”等词言 l在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员
11、工每天都会在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标6个字个字“今天我笑了吗今天我笑了吗”。l晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。是成功的一半。l强化训练：强化训练：A.员工面对面微笑训练。员工面对面微笑训练。B.用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。l3米处和客人保持目光接触，米处和客人保持目光接触，1米处和客人微笑问米处和客人微笑问好。好。l如果客人的目光没有投向你，你的目光仍然要注如果客人的目光没有投
12、向你，你的目光仍然要注视着客人，哪怕是客人一个不经意的眼神投向你，视着客人，哪怕是客人一个不经意的眼神投向你，我们都要抓住这一瞬间和客人打招呼。我们都要抓住这一瞬间和客人打招呼。行为举止规范站姿站姿 “站如松站如松”l立正站直：头放平，肩平端，自然挺胸，立正站直：头放平，肩平端，自然挺胸，收腹，重心平稳收腹，重心平稳l立腰：胸微挺、腹微收、提臀。立腰：胸微挺、腹微收、提臀。l双腿并拢，呈丁字步站立。男士站立时可双腿并拢，呈丁字步站立。男士站立时可将两脚分开与肩同宽，双手垂于体侧。女将两脚分开与肩同宽，双手垂于体侧。女士双手自然下垂或交叉放于前侧。士双手自然下垂或交叉放于前侧。l不良站姿或忌讳：
13、不良站姿或忌讳：1)无精打采或东倒西歪无精打采或东倒西歪;2)双手不可不叉在腰间或抱在胸前双手不可不叉在腰间或抱在胸前;3)不可前扶、后靠、旁倚他物不可前扶、后靠、旁倚他物;4)不能将手插在裤袋里不能将手插在裤袋里,更不要做小动作。更不要做小动作。坐姿坐姿 “坐如钟坐如钟”l坐相要端正，上体自然挺直，两腿自然弯曲，双膝并坐相要端正，上体自然挺直，两腿自然弯曲，双膝并拢，双脚距离与肩宽大致相等。拢，双脚距离与肩宽大致相等。l女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。腿上。l坐在椅子上坐在椅子上,一般只坐满椅子的一般只坐满椅子的2./3,不要
14、靠背不要靠背,休息时休息时可轻轻靠背可轻轻靠背.l不良坐姿及忌讳不良坐姿及忌讳:1)切记坐椅时前俯后仰、东倒西歪；切记坐椅时前俯后仰、东倒西歪；2)不可摇腿、跷腿或将两膝分开，社交场合不要跷二不可摇腿、跷腿或将两膝分开，社交场合不要跷二郎腿；郎腿；3）不过于放松，瘫坐椅内。）不过于放松，瘫坐椅内。l不美的坐姿不美的坐姿n坐姿坐姿l女士坐姿女士坐姿 女士有多种优美的坐姿女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样但无论怎么样,膝盖并膝盖并拢是永远的原则拢是永远的原则正确的坐姿n步态步态专业仪态“行如风行如风”注意稳重与干炼注意稳重与干炼n头部抬起，目光平视，面带微笑；双臂自然下垂摆动，手掌心向内，头部抬起
15、，目光平视，面带微笑；双臂自然下垂摆动，手掌心向内，并并 以身体为中心前后摆动。以身体为中心前后摆动。n伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。行进速度保男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。行进速度保持相对稳定持相对稳定,不可太快也不可太慢。不可太快也不可太慢。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走
16、l行走路线靠右；行进时如遇到宾客，应自然注视对方，行走路线靠右；行进时如遇到宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并自动放慢速度以示礼让，不主动点头致意或问好，并自动放慢速度以示礼让，不与客人抢道而行。与客人抢道而行。l任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。l不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。l在楼梯上遇到下面的顾客在询问时，应主动下到平处，在楼梯上遇到下面的顾客在询问时，应主动下到平处，站在跟客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。站在跟客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。蹲姿蹲姿l必须保证大腿必须保证大腿 和膝
17、盖并拢和膝盖并拢l动作要领动作要领双手指尖朝下，掌心向内，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一只手在下地叠放或相握在一起一起。l动作要领动作要领双手为宜，不方便双手并用时，双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为也要采用右手，以左手通常视为无礼；无礼；将有文字的物品递交他人时，须将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的将带尖、带刃或其它易于伤人的物
18、品递于他人时，切勿以尖、刃物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。直指对方。动作要领动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时方向时直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在品所在曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时手臂高度在胸以下，适用于请人进门时斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人
19、入座时于请人入座时当有客人询问如何到酒店另一区域去时，当有客人询问如何到酒店另一区域去时，如果正在为其他客人服务，即可用手指如果正在为其他客人服务，即可用手指引方向。否则不可简单用手指引了事，引方向。否则不可简单用手指引了事，而是带领客人前往。而是带领客人前往。l在走廊引路时在走廊引路时应走在客人右前方的应走在客人右前方的2、3步处。步处。引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。l在楼梯间引路时在楼梯
20、间引路时上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧。让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧。l途中注意引导提醒途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这这边请边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。l向外开门时向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用请客人入
21、坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。l向内开门时向内开门时敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。l敲门敲门有节奏有节奏“XXX”。先敲一次，没有连续敲两次。先敲一次，没有连续敲两次。不可不可“XXXXXX”个没完没了。个没完没了。l进电梯进电梯l出电梯出电梯l电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 1)在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此的按钮，此 时请客人再进入电梯。时请客人再进
22、入电梯。2)出电梯时，按住出电梯时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。l电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。l在电梯内在电梯内l1)先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。2)电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。礼节礼貌l初次见面初次见面l时间性问候时间性问候l节日性问候节日性问候l针对性（祝旅途愉快，工作顺利。）针对性（祝旅途愉快，工作顺利。）l特殊问候（随机应变、亲情化）特殊问候（随机应变、亲情化）l将男士介绍给女士将男士介绍给女士l将年轻者介绍给年长者将
23、年轻者介绍给年长者l将地位低者介绍给地位高者将地位低者介绍给地位高者l将未婚者介绍给已婚者将未婚者介绍给已婚者l将本公司的同事介绍给别家公司的同事将本公司的同事介绍给别家公司的同事l将公司同事介绍给客户将公司同事介绍给客户l将非官方人事介绍给官方人士将非官方人事介绍给官方人士l将本国同事介绍给外国同事将本国同事介绍给外国同事l职务称呼：经理、厂长职务称呼：经理、厂长l以姓或姓名加以姓或姓名加“先生先生”、“女士女士”的称呼：李先生、的称呼：李先生、王女士王女士l当不知对方职务或姓名时，可用一般称呼：先生、女当不知对方职务或姓名时，可用一般称呼：先生、女士、小姐士、小姐l以职业为特点的职业称呼：
24、司机师傅、导游小姐以职业为特点的职业称呼：司机师傅、导游小姐l代词称呼：您、他代词称呼：您、他l对亲属之间的关系用亲昵称呼：叔叔、哥哥、姐姐对亲属之间的关系用亲昵称呼：叔叔、哥哥、姐姐l衔称：大使先生、部长阁下衔称：大使先生、部长阁下l何时要握手何时要握手?握手起源于古人见面时要伸出右手，以握手起源于古人见面时要伸出右手，以表示自己没有握着武器，是一种友善的表示自己没有握着武器，是一种友善的表示。表示。l动作要领动作要领伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在长者在先、女性在先。握手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5
25、秒之间为宜。握手力度不秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。微笑。l握手禁忌：握手禁忌：1 1）如戴着手套，要先脱下手套；）如戴着手套，要先脱下手套；2 2）握手次数不要太多，时间太长；）握手次数不要太多，时间太长；3 3）不要在握手时眼看着别人或与他人不要在握手时眼看着别人或与他人 打招呼；打招呼；4 4）多人在一起时避免交叉握手。多人在一起时避免交叉握手。15301530度度l运用场合运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，1515度鞠躬；遇到尊贵客人时，度鞠躬；遇到尊贵客人时，3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。l
26、动作要领动作要领1 1）行礼时面对客人。）行礼时面对客人。2 2）必须伸直腰、脚跟靠拢、双）必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。慢做，这样会令人感觉很舒服。l停下脚步停下脚步l面带微笑面带微笑l注视对方注视对方l鞠躬到位鞠躬到位l说早上好说早上好l使用敬语使用敬语l请字当先，谢不离口请字当先，谢不离口l提倡五声，杜绝四语提倡五声，杜绝四语l提倡五声提倡五声 客来有欢迎声客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致歉声麻烦宾客有致歉声 得到协助有致谢声得到协助有致谢声 宾客离开有欢送声宾客离开有欢送声l杜绝四语杜绝四语 自以为是的否定语自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语目中无人的蔑视语
