1、1 商商业银业银行客行客户经户经理理尽职调查尽职调查培培训训2一、解构一、解构“客户客户”的本质的本质二、二、如何了解客户如何了解客户四、基于对客户了解基础上的四、基于对客户了解基础上的一些实践运用一些实践运用三、风险控制逻辑的起点三、风险控制逻辑的起点目录：目录：3 一、解构一、解构“客户客户”的本质（的本质（1）客户的定义客户的定义 1、旧时指以租佃为生的人家 2、旧时指外地迁来的住户 3、工厂企业或经纪人常来往的主顾、客商 4、在网络的通信方式中，指服务的请求方 5、在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证 6、客户是服务请求方4一、解
2、构一、解构“客户客户”的本质（的本质（2）客户的内涵客户的内涵 1、彼此之间存在服务的需求，认同双方战略、文化的商业伙伴。 -共同分享成长的红利 2、基于未来发展的合作伙伴 3、对客户关系最错误的认识是： -双方是基于利益前提的博弈5一、解构一、解构“客户客户”的本质（的本质（3 3）客户的外延客户的外延 首先：首先： 在银行的发展战略中要有客户发展规划在银行的发展战略中要有客户发展规划 1、基础客户、基础客户 2、核心成长客户、核心成长客户 3、战略发展客户、战略发展客户 6一、解构一、解构“客户客户”的本质（的本质（3 3）客户的表现形式客户的表现形式 1、客户的表现形式是由双方的了解沟通
3、程度决定的 2、客户的沟通程度是由双方的战略契合度决定的 3、客户的战略契合度是由彼此的文化包容度决定7一、解构一、解构“客户客户”的本质（的本质（4 4）客户定位客户定位 1、基于利益关系的客户定位 2、基于博弈关系的客户定位 3、基于成长发展的客户定位8二、如何了解客户（二、如何了解客户（1 1） “四度理论四度理论” 1 1、高度、高度 2 2、角度、角度 3 3、力度、力度 4 4、深度、深度9二、如何了解客户（二、如何了解客户（2 2）四个方法：四个方法： 望、闻、问、切望、闻、问、切 望：看生产的的饱满程度，商品的装卸，厂区工作的有序，办公区人员的工作情况，工位的饱满度等。 闻：感
4、受厂区员工的工作情绪，厂区办公区的卫生整洁程度，各类公示牌，走廊宣传栏的更新频率，张贴的内容，员工接触时的精神面貌等。 问：是否能清晰地表达出企业经营发展的历史，市场定位，战略和发展的吻合度，战略目标的包容度和完成度。 切：现金流量的结构分析，流量对战略的支持满足度，现金流量的弹性。10二、如何了解客户（二、如何了解客户（3 3）了解客户盈利模式的重要性了解客户盈利模式的重要性 在同一个行业里，做得不好的企业，他们的盈利模式存在共同的的缺陷。 在同一个行业里，做得好的企业，他们都有着各自有效的盈利模式。 1、深入了解客户的盈利模式，是取得客户信任和尊重的前提 2、对客户盈利模式的剖析、理解，是
5、为客户提供专项金融服务的基础 3、把握客户的盈利模式，是对信贷资产风险控制的核心11二、如何了解客户（二、如何了解客户（4 4）对客户所在行业的深度掌握对客户所在行业的深度掌握 1、深入了解客户所在的行业，是了解客户盈利模式的前提 2、对行业基于务实前提下的了解，是对信贷资产宏观风险的有效管理 3、对行业的深度掌握，有利于对这个行业的客户选择12二、如何了解客户（二、如何了解客户（5 5）了解客户的客户：上下游了解客户的客户：上下游 1、寻找客户的利润来源 2、发现客户真正的还款来源 3、帮助客户提高对上下游的关系的议价能力，也就是增加你分享客户成长的红利13二、如何了解客户（二、如何了解客户
6、（6 6）关注第三张表关注第三张表 1、现金流量表的意义 2、帮助客户做强他的现金流量表，也就是提高客户的成长空间14二、如何了解客户（二、如何了解客户（7 7）成本：客户的命门成本：客户的命门 1、成本决定成败 2、成本的区别：战略成本和战术成本 3、成本的二元性：时间和空间 4、学会关注成本是商业社会第一法则15三、风险控制逻辑的基础（三、风险控制逻辑的基础（1 1）问题决定答案问题决定答案 1、向客户提问的基础是对客户情况的了解 2、提问的目的是印证判断而不是了解情况 3、问题结构、提问次序都需要精心设计 4、向客户进行调查提问是整个风险控制的开始16三、风险控制逻辑的基础（三、风险控制
7、逻辑的基础（2 2）客户违约发生的本质：客户违约发生的本质：客户的盈利模式或业务链出现了断裂客户的盈利模式或业务链出现了断裂 1、善意违约 2、恶意违约17三、风险控制逻辑的基（三、风险控制逻辑的基（3 3）中小企业风险控制的中小企业风险控制的“五轻五重五轻五重”原则原则 1、轻企业介绍，重实际控制人素质； 2、轻企业大小，重发展空间； 3、轻企业利润，重赢利模式； 4、轻财务报表，重现金流量； 5、轻企业规模，重合同获取和履约能力。18三、风险控制逻辑的基础（三、风险控制逻辑的基础（4 4）贷后检查的本质和现状贷后检查的本质和现状 1、贷后检查是贷前调查的组成部分，是贷前调查的延续 2、格式化的贷后检查是一种纯粹的徒劳行为 3、贷后检查方案必须在贷前调查时确定，并且是授信审批的必要过程19三、风险控制逻辑的基础（三、风险控制逻辑的基础（5 5）“以终为始以终为始” ” 的思维方式的思维方式 1、过程导向和结果导向的区别 2、所有的开始都是为了结束 3、“还不出钱怎么办？”和“为什么还不出钱？”20四、基于对客户了解基础上的一些实践运用四、基于对客户了解基础上的一些实践运用1 1、用供应链的思路拓展中小企业、用供应链的思路拓展中小企业2 2、以专项金融服务方案提升银行在市场博弈的主动权、以专项金融服务方案提升银行在市场博弈的主动权
