1、工作社交礼仪规章工作社交礼仪规章一、日常生活礼仪一、日常生活礼仪二、公共场所礼仪二、公共场所礼仪三、接待礼仪三、接待礼仪四、说话礼仪四、说话礼仪五、装伴的礼仪五、装伴的礼仪一、日常生活礼仪一、日常生活礼仪1、擅用礼貌用语、擅用礼貌用语2、以优雅的仪态展现、以优雅的仪态展现 个人魅力个人魅力1、擅用礼貌用语、擅用礼貌用语n谢谢常持嘴边谢谢常持嘴边n不吝啬于称赞感谢别人不吝啬于称赞感谢别人n礼多总比失礼好礼多总比失礼好谢谢常挂嘴边谢谢常挂嘴边n任何时候都不要忘了说谢谢任何时候都不要忘了说谢谢!这是个人的基本修养，也是这是个人的基本修养，也是人际关系的润滑剂人际关系的润滑剂n但避免过度的使用，以免给
2、但避免过度的使用，以免给人虚伪的印象人虚伪的印象不吝啬于称赞感谢别人不吝啬于称赞感谢别人n爱在心里口难开是不行的，适度爱在心里口难开是不行的，适度的表达自己的情绪，对促进彼此的表达自己的情绪，对促进彼此之间的情感尤其重要之间的情感尤其重要n对待比自己地位低下的人亦不可对待比自己地位低下的人亦不可趾高气扬趾高气扬礼多总比失礼礼多总比失礼好好 许多人有这样的经验，礼多许多人有这样的经验，礼多人不怪，中国人原本就是好人不怪，中国人原本就是好礼的民族，应将此优良传统礼的民族，应将此优良传统继续下去继续下去2、以优雅的仪态展现个人魅力、以优雅的仪态展现个人魅力走姿、站姿、坐姿走姿、站姿、坐姿是日常生活的
3、三部曲是日常生活的三部曲n昂首挺胸步伐稳昂首挺胸步伐稳n端正优雅的坐姿端正优雅的坐姿n站的舒服稳重学问大站的舒服稳重学问大n微笑的魅力微笑的魅力昂首挺胸步伐稳昂首挺胸步伐稳不良的走姿：不良的走姿：内八字、外八字、弯腰、驼背、内八字、外八字、弯腰、驼背、肩部高低不一，双手摆动过剧，肩部高低不一，双手摆动过剧，走路步伐太重走路步伐太重昂首挺胸步伐昂首挺胸步伐稳稳正确的走姿：正确的走姿：双腿并拢、身体挺直、双手自然双腿并拢、身体挺直、双手自然放下，下巴自然摆动，步伐大放下，下巴自然摆动，步伐大小以自己足部长度为标准小以自己足部长度为标准昂首挺胸步伐稳昂首挺胸步伐稳行进间的走姿：行进间的走姿：迎面遇见
4、熟人，微笑招呼即可，迎面遇见熟人，微笑招呼即可，若要停下交谈，注意不要影响若要停下交谈，注意不要影响他人行进他人行进昂首挺胸步伐稳昂首挺胸步伐稳上下楼梯的走姿：上下楼梯的走姿：整只脚踏放在阶梯上，若只将半只整只脚踏放在阶梯上，若只将半只脚踩在楼梯上，会造成上半身往脚踩在楼梯上，会造成上半身往上倾斜，臀部高翘，形成往上爬上倾斜，臀部高翘，形成往上爬的姿态。脚步要放轻，上下楼梯的姿态。脚步要放轻，上下楼梯身体要挺直，目视前方，千万不身体要挺直，目视前方，千万不要低头只看楼梯，以免与人相撞要低头只看楼梯，以免与人相撞端正优雅的坐端正优雅的坐姿姿n膝盖绝不可分开：膝盖绝不可分开：小腿要合拢，小腿要合拢
5、，双手交握轻放腿上，坐沙发时双手交握轻放腿上，坐沙发时千万不要整个人往内摊靠，给千万不要整个人往内摊靠，给人精神不振的感觉人精神不振的感觉n不宜翘腿：不宜翘腿：除非很轻松的场合除非很轻松的场合n办公室内办公室内切忌将鞋子脱下透气切忌将鞋子脱下透气站的舒服稳重学问大站的舒服稳重学问大n肩部平衡、双臂自然垂下、腹肩部平衡、双臂自然垂下、腹部紧收，挺胸抬头，两腿并拢，部紧收，挺胸抬头，两腿并拢，双手轻放两侧或互握于前，身双手轻放两侧或互握于前，身体及手部均不可晃动体及手部均不可晃动微笑的魅力微笑的魅力n一笑解千愁，笑口常开福自一笑解千愁，笑口常开福自来，伸手不打笑脸人来，伸手不打笑脸人n笑的分寸掌握
6、十分重要，要笑的分寸掌握十分重要，要学会因时、因地、因事制宜学会因时、因地、因事制宜二、公共场所礼仪二、公共场所礼仪1、西餐礼仪、西餐礼仪2、卡拉、卡拉OK礼仪礼仪1、西餐礼仪、西餐礼仪n座位的尊卑座位的尊卑n用餐的优雅姿势用餐的优雅姿势n餐巾布的使用法餐巾布的使用法n餐巾布的用途餐巾布的用途n餐巾的意义餐巾的意义座位的尊卑座位的尊卑n一般宴会均有桌次、顺序、大小之分一般宴会均有桌次、顺序、大小之分n原则：原则：大位：大位：背对主席台，面对礼堂宴会的正背对主席台，面对礼堂宴会的正 门，右边为大门，右边为大 小位：小位：左边为小，如排有三桌，则中间左边为小，如排有三桌，则中间 为大，右边次之，左
7、边最小为大，右边次之，左边最小用餐的优雅姿势用餐的优雅姿势正确的落坐：正确的落坐：由左侧进入，手按住椅背将椅子由左侧进入，手按住椅背将椅子往后拉，慢慢就坐，就坐后腰部往后拉，慢慢就坐，就坐后腰部 要挺直，双手抬起椅要挺直，双手抬起椅 子慢慢挪靠子慢慢挪靠桌边，桌子与胸部间的距离，以桌边，桌子与胸部间的距离，以 一个半拳头距离为宜一个半拳头距离为宜用餐的优雅姿势用餐的优雅姿势正确的落坐：正确的落坐：由左侧进入，手按住椅背将椅子由左侧进入，手按住椅背将椅子往后拉，慢慢就坐，就坐后腰部往后拉，慢慢就坐，就坐后腰部 要挺直，双手抬起椅要挺直，双手抬起椅 子慢慢挪靠子慢慢挪靠桌边，桌子与胸部间的距离，以
8、桌边，桌子与胸部间的距离，以 一个半拳头距离为宜一个半拳头距离为宜用餐的优雅姿势用餐的优雅姿势正确用餐的坐姿：正确用餐的坐姿：坐定后，上身挺直，女士要坐定后，上身挺直，女士要记得双脚并拢，女士双手交记得双脚并拢，女士双手交叠，也可一手臂放在桌面上，叠，也可一手臂放在桌面上，一手臂放在大腿上一手臂放在大腿上 用餐的优雅姿势用餐的优雅姿势正确的起座：正确的起座：起座时与落座相反起座时与落座相反三、接待礼仪三、接待礼仪1、社交三部曲：介绍、握手、社交三部曲：介绍、握手、换名片换名片2、访客接待应知的礼仪、访客接待应知的礼仪1、社交三部曲：、社交三部曲：介绍、握手、换名片介绍、握手、换名片n介绍的礼仪
9、介绍的礼仪n握手如何拿捏轻重握手如何拿捏轻重n名片代表个人名片代表个人介绍的礼仪介绍的礼仪自我介绍：自我介绍：简明扼要，让对方简明扼要，让对方印象深刻说清楚单位名称、印象深刻说清楚单位名称、姓名及头衔姓名及头衔居中介绍居中介绍：除上述外可介绍除上述外可介绍 简要事绩，被介绍人应面带简要事绩，被介绍人应面带微笑，点头，先感谢介绍人，微笑，点头，先感谢介绍人，再重复自己的名字再重复自己的名字介绍的礼仪介绍的礼仪介绍时的顺序：介绍时的顺序：先介绍公司的人再介绍来宾先介绍公司的人再介绍来宾将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者将宾客介绍给主人或上司将宾客介绍给
10、主人或上司将个人介绍给团体将个人介绍给团体将男士介绍给女士将男士介绍给女士握手如何拿捏轻重握手如何拿捏轻重n手掌自然伸出：手掌自然伸出：意味亲和、是平等、友谊及热诚的意味亲和、是平等、友谊及热诚的表示表示n手掌朝下握手：手掌朝下握手：权威感及控制性，有支配人的意思权威感及控制性，有支配人的意思n手掌无力：手掌无力：无精神，表示此人个性柔弱无精神，表示此人个性柔弱n伸出两手来握：伸出两手来握：热情诚恳，通常时较亲密的朋友才热情诚恳，通常时较亲密的朋友才用用n右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀：此两人：此两人握手有更亲密的感情关系，不可随便乱用握手有更亲密的感
11、情关系，不可随便乱用n不正确的握手方式不正确的握手方式：钓鱼式、紧扣式、豆腐式、粘：钓鱼式、紧扣式、豆腐式、粘胶式、闪电式、抖动式胶式、闪电式、抖动式名片代表个人名片代表个人接受名片的礼貌接受名片的礼貌：双手接下，手持的高度约双手接下，手持的高度约在胸部，然后复颂对方的在胸部，然后复颂对方的名字及头衔，不巧念错了名字及头衔，不巧念错了一定要致一定要致歉歉名片代表个人名片代表个人交谈时的礼貌：交谈时的礼貌：将对方名片放置前面，并不时将对方名片放置前面，并不时提及对方的姓名及头衔，而且提及对方的姓名及头衔，而且不可将谈话内容及注意事项记不可将谈话内容及注意事项记在对方名片上在对方名片上名片代表个人
12、名片代表个人递名片的礼貌递名片的礼貌；双手递上自己的名片，并将正双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：面朝向对方，同时说：“您好！您好！我是我是*请多多指教！请多多指教！”名片代表个人名片代表个人伴随长辈及上司：伴随长辈及上司：绝不能比他们还早递出名片，绝不能比他们还早递出名片，以示尊重，会议时或用餐中，以示尊重，会议时或用餐中，不可递出名片不可递出名片名片代表个人名片代表个人交换名片的礼貌；交换名片的礼貌；年轻者先递名片给年长者年轻者先递名片给年长者男士先给女士男士先给女士非官方先给官方非官方先给官方公司同事先给顾客公司同事先给顾客2、访客接待应知的礼仪、访客接待应知的礼仪n访客接待
13、的五大要领和六大访客接待的五大要领和六大禁忌禁忌n如何接待预约者如何接待预约者n奉茶应知的礼仪与访客共乘奉茶应知的礼仪与访客共乘电梯的礼貌电梯的礼貌n送客的礼貌送客的礼貌访客接待的五大要领访客接待的五大要领 n态度亲切，不管对方是什么样的人，态度亲切，不管对方是什么样的人，应一视同仁应一视同仁n口气要平和热诚，让访客感觉自己是口气要平和热诚，让访客感觉自己是受欢迎的受欢迎的n动作要精确而从容动作要精确而从容n尽快确定对方姓名、头衔及来意并做尽快确定对方姓名、头衔及来意并做适当处理适当处理n事后要建立访客资料并归档事后要建立访客资料并归档访客接待的六大禁忌访客接待的六大禁忌n埋头工作，不理不睬埋
14、头工作，不理不睬n态度冷淡、不耐烦态度冷淡、不耐烦n以貌取人以貌取人n用狐疑的眼神猜测访客的身份用狐疑的眼神猜测访客的身份n用眼睛瞄或紧盯访客瞧用眼睛瞄或紧盯访客瞧n访客在场或刚离开，立刻与同访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客事议论访客如何接待预约者如何接待预约者n熟记访客个人资料：熟记访客个人资料：姓名、姓名、头衔、来访目的及时间熟头衔、来访目的及时间熟记在心，才能获得最完美记在心，才能获得最完美的接待的接待如何接待预约者如何接待预约者n引导客户的礼仪：引导客户的礼仪：配合宾客配合宾客的位置，斜右或左前方，以的位置，斜右或左前方，以右手或左手掌并拢倾斜右手或左手掌并拢倾斜45度，度，手臂向
15、前，指示前进方向，手臂向前，指示前进方向，步伐配合宾客的速度步伐配合宾客的速度奉茶应知的礼仪奉茶应知的礼仪 奉茶时访客优先，依职位的高低奉茶时访客优先，依职位的高低奉茶，再依公司员工职位高低顺奉茶，再依公司员工职位高低顺序奉茶，双手端起茶杯，高度与序奉茶，双手端起茶杯，高度与胸齐，从访客斜后方，走到客人胸齐，从访客斜后方，走到客人正面或侧面奉茶，上完茶后，右正面或侧面奉茶，上完茶后，右手向前表示请的动作，口中同时手向前表示请的动作，口中同时说：说：“您好！请慢用您好！请慢用”送客的礼貌送客的礼貌切忌虎头蛇尾切忌虎头蛇尾四、说话礼仪四、说话礼仪1.说话的态度说话的态度2.电话礼仪电话礼仪1.说话
16、的态度说话的态度n适得其所的话题适得其所的话题n交谈的正确态度交谈的正确态度n培养机智及幽默培养机智及幽默n避免激烈的话题避免激烈的话题n用字遣词优雅用字遣词优雅n话多话少皆失礼话多话少皆失礼n避免用方言交谈避免用方言交谈适得其所的话题适得其所的话题n内容要视人、地、时而有所不同内容要视人、地、时而有所不同n讲别人和自己同感兴趣的话题讲别人和自己同感兴趣的话题交谈的正确态度交谈的正确态度n不应独自发言过久，不打断别人不应独自发言过久，不打断别人的谈话，是谈话的最基本修养的谈话，是谈话的最基本修养n说话武断固执已见是很不礼貌的，说话武断固执已见是很不礼貌的，如美容师谈产品时，各家不同，如美容师谈
17、产品时，各家不同，易引起争论易引起争论n设身处地为别人著想，交谈的双设身处地为别人著想，交谈的双方均会十分愉快方均会十分愉快培养机智及幽默培养机智及幽默n非每个人均有此天赋，需多观察、非每个人均有此天赋，需多观察、多看书、多旅行，将能弥补此缺憾多看书、多旅行，将能弥补此缺憾避免激烈的话题避免激烈的话题n如您真的要离婚吗？您的孩子如您真的要离婚吗？您的孩子被退学了？这些话题会使对方被退学了？这些话题会使对方难堪、不快难堪、不快n绝对要避免谈个人隐私的话题，绝对要避免谈个人隐私的话题，如年龄、薪资、财产、身体缺如年龄、薪资、财产、身体缺陷、性问题等，这是十分不礼陷、性问题等，这是十分不礼貌的貌的用
18、字遣词优雅用字遣词优雅n避免说三字经：避免说三字经：他他*的、的、n厘语让人有不稳重的感觉：厘语让人有不稳重的感觉：如够酷、帅呆了、哇塞如够酷、帅呆了、哇塞话多话少皆失礼话多话少皆失礼n避免话太多，以免显得轻率，也避免话太多，以免显得轻率，也不要话太少，否则影响谈话气氛，不要话太少，否则影响谈话气氛，更不要重复同样的话题，如有妈更不要重复同样的话题，如有妈妈谈小孩子的童趣，初听新鲜，妈谈小孩子的童趣，初听新鲜，听多了则索然无味听多了则索然无味2.电话礼仪电话礼仪n接打电话的礼貌接打电话的礼貌n代接电话的礼节代接电话的礼节n接听电话的三大禁忌和三大接听电话的三大禁忌和三大要领要领n如何处理抱怨电
19、话如何处理抱怨电话接打电话的礼貌接打电话的礼貌n电话铃响三声内接听最为恰当电话铃响三声内接听最为恰当n先说敬语：先说敬语：“您好！凯尔斯您好！凯尔斯”n由他人转接找您，发话时应说：由他人转接找您，发话时应说：“您好，我是您好，我是*！”n通话时，应先互道再见再挂电通话时，应先互道再见再挂电话，通常是长辈、上司、客户话，通常是长辈、上司、客户先挂电话，如是平辈则由打电先挂电话，如是平辈则由打电话者先挂电话话者先挂电话接听电话的三大禁忌接听电话的三大禁忌n久候久候n问话重复问话重复n言谈不得要领言谈不得要领接听电话的三大要领接听电话的三大要领n响两声后再接响两声后再接n说话要切合内容说话要切合内容
20、 五五W：人、事、时、地、物人、事、时、地、物 二二H：为什么、如何（掌握通话内容）为什么、如何（掌握通话内容）n记录记录如何处理抱怨电话如何处理抱怨电话处理抱怨电话的心理准备处理抱怨电话的心理准备n抱怨是必然会发生的抱怨是必然会发生的n有了抱怨反而更能发现问题有了抱怨反而更能发现问题n抱怨并非针对接听电话的人而发抱怨并非针对接听电话的人而发,虽虽然对方情绪激动然对方情绪激动,却是对事不对人却是对事不对人,一一定有抱怨的充分理由定有抱怨的充分理由n抱怨的人最需要吐怨气抱怨的人最需要吐怨气,我们应给对我们应给对方倾吐的机会方倾吐的机会如何处理抱怨电话如何处理抱怨电话n平抚对方情绪平抚对方情绪:用
21、体谅的心、和善平稳的言语，让对用体谅的心、和善平稳的言语，让对方将事情的原委说清楚，对方就可能冷静一半了方将事情的原委说清楚，对方就可能冷静一半了n请对方说出要求：请对方说出要求：把要点记下，再配合公司立场，把要点记下，再配合公司立场，针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理n不要轻易下承诺：不要轻易下承诺：如非自已能控管处理的事，应将如非自已能控管处理的事，应将电话转接有关部门，并有转接时，把抱怨者不满的要点传达清电话转接有关部门，并有转接时，把抱怨者不满的要点传达清楚，不要自作主张，擅自处理，造成公司与客户之间的困扰楚，不要自作主张，擅自处理，造成公司与
22、客户之间的困扰n急件的处理：急件的处理：在自已的职权范围内，当然可以立刻解决，在自已的职权范围内，当然可以立刻解决，如果是别单位的权责就不该随便承诺，同时，应尽量缩短对方如果是别单位的权责就不该随便承诺，同时，应尽量缩短对方等待的时间，必要时可说：等待的时间，必要时可说：“对不起，请您留下电话，我会请对不起，请您留下电话，我会请业务部的业务部的*与您联络与您联络!”五五、装伴的礼仪、装伴的礼仪1、女士衣着之礼、女士衣着之礼2、选搭得宜的饰物及配件、选搭得宜的饰物及配件1、女士衣着之礼、女士衣着之礼 在礼仪范畴，服饰需因时、在礼仪范畴，服饰需因时、因地、因事合宜，大方高雅因地、因事合宜，大方高雅
23、的服饰，不在追求时尚，也的服饰，不在追求时尚，也不受时空的限制不受时空的限制正式场合的穿着正式场合的穿着n在西方，女士正式的晚礼服为露背、低胸、在西方，女士正式的晚礼服为露背、低胸、无袖、束腰、直长裙拖地，走起路来婀娜多无袖、束腰、直长裙拖地，走起路来婀娜多姿；东方女性身材不如西方女性，因此东方姿；东方女性身材不如西方女性，因此东方女性不妨选用旗袍女性不妨选用旗袍n长旗袍可长至足踝，袖长及肘，两腿开叉不长旗袍可长至足踝，袖长及肘，两腿开叉不宜过高宜过高n长旗袍可搭配短外套或披肩，但忌搭配毛衣长旗袍可搭配短外套或披肩，但忌搭配毛衣n旗袍下裙截短为膝下三公分旗袍下裙截短为膝下三公分2、选搭得宜的饰
24、物及配件、选搭得宜的饰物及配件 饰品如果搭配得宜，不但可以衫饰品如果搭配得宜，不但可以衫托一个人的个性及气质，对服装托一个人的个性及气质，对服装还有画龙点睛的效果，在选择饰还有画龙点睛的效果，在选择饰品时，要以脸型、时节、场合、品时，要以脸型、时节、场合、服装质料、心情做不同的搭配服装质料、心情做不同的搭配2、选搭得宜的饰物及配件、选搭得宜的饰物及配件n深色衣服配浅色饰品，浅色衣服用鲜艳饰深色衣服配浅色饰品，浅色衣服用鲜艳饰品，没把握搭配得宜，可选用白色饰品，品，没把握搭配得宜，可选用白色饰品，对任何颜色的衣服都是十分合适的对任何颜色的衣服都是十分合适的n晚宴时可搭配颜色鲜艳的饰品，避免过于晚
25、宴时可搭配颜色鲜艳的饰品，避免过于朴素及简单朴素及简单n皮肤黑的人，配银色和白色的饰皮肤黑的人，配银色和白色的饰 品，使人品，使人看来清雅；皮肤白的人，可选琥珀或翡翠看来清雅；皮肤白的人，可选琥珀或翡翠宝石，可显高贵气质宝石，可显高贵气质n戴眼镜者，避免头部再有过多的装饰品戴眼镜者，避免头部再有过多的装饰品耳环耳环圆型脸：圆型脸：长垂型耳环长垂型耳环长型脸：长型脸：夹式耳环夹式耳环四方脸：四方脸：环型耳环环型耳环三角菱型脸：三角菱型脸：堕型长耳环堕型长耳环胸针胸针夏季：夏季：轻巧感轻巧感冬季：冬季：具重量精致感具重量精致感春季：春季：蝴蝶昆虫等造型蝴蝶昆虫等造型音乐会：音乐会：乐器造型乐器造型
26、戒指戒指n右手：右手：无意义无意义n左手无名指：左手无名指：已订婚或已结婚已订婚或已结婚 中指：中指：犹豫不决犹豫不决 食指：食指：等待中可追求等待中可追求 小指：小指：暂时保持单身、不考虑结婚暂时保持单身、不考虑结婚n夏天：夏天：需简单大方需简单大方n冬天：冬天：设计需豪华设计需豪华项链项链n脖子短的人：脖子短的人：垂长型的项链垂长型的项链n脖子长的人：脖子长的人：紧环型的项链紧环型的项链腰带腰带 佩带时注意与衣服质地配合佩带时注意与衣服质地配合，通常金属质料的腰带与闪闪通常金属质料的腰带与闪闪发光的腰带都是于晚上使用发光的腰带都是于晚上使用的，如果上衣与裙子或裤子的，如果上衣与裙子或裤子的颜色有点冲突时，只要系的颜色有点冲突时，只要系上与两个颜色都能配合的腰上与两个颜色都能配合的腰带，就能显得相当调和带，就能显得相当调和凯尔斯公司员工制服要求凯尔斯公司员工制服要求n上班时间内所穿工服皆需整齐上班时间内所穿工服皆需整齐n身上的颜色控制在三个颜色以内身上的颜色控制在三个颜色以内n冬季制服需配白色衫衣冬季制服需配白色衫衣n发过肩需盘发，头饰以黑色、咖啡色、发过肩需盘发，头饰以黑色、咖啡色、仿钻色为主仿钻色为主n皮鞋为白色系皮鞋为白色系n男士穿着深色西装，打领带、黑色皮鞋男士穿着深色西装，打领带、黑色皮鞋
