1、内容提要内容提要v金融客户经理的管理金融客户经理的管理v金融客户经理的考核与激励制度金融客户经理的考核与激励制度第一节第一节 金融客户经理的管理金融客户经理的管理是指金融企业对客户经是指金融企业对客户经理的培养、教育、使用、考核、调动、劳动工资、理的培养、教育、使用、考核、调动、劳动工资、劳动保护和福利、客户经理档案、升迁等一系列劳动保护和福利、客户经理档案、升迁等一系列工作的管理，它直接关系到客户经理的合理配备工作的管理，它直接关系到客户经理的合理配备和素质的提高，涉及企业文化整体性问题。和素质的提高，涉及企业文化整体性问题。一、金融客户经理的选拔标准一、金融客户经理的选拔标准v 良好的道德
2、品质良好的道德品质v 较强的业务能力较强的业务能力v 具有一定的学历层次具有一定的学历层次v 有较强的社交能力有较强的社交能力v 其他基本条件其他基本条件二、金融客户经理的选拔程序与途径二、金融客户经理的选拔程序与途径内部招聘内部招聘从高校毕业生中选拔从高校毕业生中选拔广告招聘广告招聘猎头公司猎取猎头公司猎取内部员工引荐内部员工引荐笔试笔试心理测试心理测试面试面试对外招聘对外招聘内部公开招聘内部公开招聘择优选拔择优选拔内部晋升内部晋升内部培养内部培养三、金融客户经理的培训三、金融客户经理的培训金融客户经理培训的意义金融客户经理培训的意义 v 1 1培训是提高业务技能和工作效率的需要。培训是提高
3、业务技能和工作效率的需要。v 2 2培训是适应知识不断更新的需要。培训是适应知识不断更新的需要。v 3 3培训是保证金融企业管理和业务技术同步发展的需要。培训是保证金融企业管理和业务技术同步发展的需要。v 4 4培训是提高员工服务水平的需要。培训是提高员工服务水平的需要。v 5 5培训是开发金融客户经理潜能，培养金融专业人才的培训是开发金融客户经理潜能，培养金融专业人才的重要途径。重要途径。内容内容金融企业整体运作概况金融企业整体运作概况各项相关业务各项相关业务职业道德教育职业道德教育金融客户经理培训的内容金融客户经理培训的内容参加相关学术研讨会、参加相关学术研讨会、本系统的客户经理经本系统的
4、客户经理经验交流会等多种途径，验交流会等多种途径，适当走出去，通过现适当走出去，通过现场考察、观摩学习，场考察、观摩学习，吸取先进单位的先进吸取先进单位的先进经验做法。经验做法。传统课堂式的培训传统课堂式的培训全封闭式的军事化全封闭式的军事化培训培训交流式的培训交流式的培训操作式的培训操作式的培训对新的、素质较低的客对新的、素质较低的客户经理，由水平较高的户经理，由水平较高的客户经理对其进行跟班客户经理对其进行跟班式的培训，现场学习实式的培训，现场学习实战经验；对业内推行各战经验；对业内推行各项业务，可采取柜台实项业务，可采取柜台实习的方式，直接掌握具习的方式，直接掌握具体的操作方法，提高对体
5、的操作方法，提高对该项业务的了解程度等该项业务的了解程度等。集中培训集中培训考察学习考察学习培训培训跟班式跟班式培训培训金融客户经理培训的形式金融客户经理培训的形式初级组织形式：初级组织形式：主要是根据培训的客主要是根据培训的客户经理业务知识较薄户经理业务知识较薄弱、实践经验较少等弱、实践经验较少等现状，在培训内容方现状，在培训内容方面着重专业知识的基面着重专业知识的基础性培训，这种培训础性培训，这种培训方式具有简单、直观方式具有简单、直观性，但强化性较高，性，但强化性较高，属于技能型培训。属于技能型培训。培训的培训的组织形式组织形式高级组织形式高级组织形式可组织境外学习考察可组织境外学习考察
6、，集中式培训，网络，集中式培训，网络远程教育培训等，侧远程教育培训等，侧重于培训的高层次、重于培训的高层次、前瞻性、更新性和谋前瞻性、更新性和谋略性，属于管理型的略性，属于管理型的智能化培训，对培训智能化培训，对培训师资及培训内容要求师资及培训内容要求较高。较高。金融客户经理培训的组织形式金融客户经理培训的组织形式第二节第二节 金融客户经理的考核与激励制度金融客户经理的考核与激励制度v物质激励机制物质激励机制v精神激励机制精神激励机制物质激励机制物质激励机制v 关键词：关键词：v激励激励是指激发人的行为的心理过程。是指激发人的行为的心理过程。v物质激励物质激励是指通过物质刺激的手段，鼓励是指通
7、过物质刺激的手段，鼓励职工工作。职工工作。v它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖它的主要表现形式有正激励，如发放工资、奖金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。金、津贴、福利等；负激励，如罚款等。物质激励应注意以下几方面物质激励应注意以下几方面 v物质激励应与相应制度结合起来v 制度是目标实现的保障。因此，物质激励效应的实现也要制度是目标实现的保障。因此，物质激励效应的实现也要靠相应制度的保障。靠相应制度的保障。v 企业应通过建立一套制度，创造一种氛围，以减少不必要企业应通过建立一套制度，创造一种氛围，以减少不必要的内耗，使组织成员都能以最佳的效率为实现组织的目标的内耗，使组织成员都能以最佳的
8、效率为实现组织的目标多做贡献。多做贡献。例如例如，物质奖惩标准在事前就应制定好并公诸，物质奖惩标准在事前就应制定好并公诸于众且形成制度稳定下来，而不能靠事后的于众且形成制度稳定下来，而不能靠事后的“一种冲动一种冲动”，想起来则奖一下，想不起来就作罢，那样是达不到激励的想起来则奖一下，想不起来就作罢，那样是达不到激励的目的的。目的的。v物质激励必须公正，但不搞“平均主义”v 美心理学家亚当斯在进行大量调查的基础上，发现一个美心理学家亚当斯在进行大量调查的基础上，发现一个人对他们所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而且人对他们所得的报酬是否满意不是只看其绝对值，而且要进行社会比较或历史比较，看相对
9、值。通过比较，判要进行社会比较或历史比较，看相对值。通过比较，判断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工断自己是否受到了公平对待，从而影响自己的情绪和工作态度作态度.为了做到公正激励，必须对所有职工一视同仁，为了做到公正激励，必须对所有职工一视同仁，按统一标准奖罚，不偏不倚，否则将会产生负面效应。按统一标准奖罚，不偏不倚，否则将会产生负面效应。v 此外，必须反对平均主义。平均分配奖励等于无激励。此外，必须反对平均主义。平均分配奖励等于无激励。据调查，实行平均奖励，奖金与工作态度的相关性只有据调查，实行平均奖励，奖金与工作态度的相关性只有20%20%，而进行差别奖励，则奖金与工作态度的相
10、关性能够，而进行差别奖励，则奖金与工作态度的相关性能够达到达到80%.80%.精神激励机制精神激励机制 v 关键词：关键词：v 精神激励精神激励通过满足员工的自尊、自我发展和自通过满足员工的自尊、自我发展和自我实现的需要，在较高层次上调动员工的工作积极我实现的需要，在较高层次上调动员工的工作积极性，激励深度大，效果维持时间长。性，激励深度大，效果维持时间长。自我实现需要自我实现需要 地位、受人尊敬需要地位、受人尊敬需要 （荣誉）（荣誉）感情、归属需要感情、归属需要 （社交）（社交）安全需要安全需要 生理需要生理需要 马斯洛“需求等级论”精神激励的内容精神激励的内容 信任激励信任激励尊重激励尊重
11、激励目标激励目标激励感情激励感情激励荣誉激励荣誉激励精神激励精神激励礼仪、礼仪、形象管理形象管理廉洁管理廉洁管理信息管理信息管理团队管理团队管理沟通管理沟通管理压力管理压力管理知识管理知识管理一、知识管理一、知识管理 v关键词：关键词：v 知识员工知识员工是指那些在创造财富时，主要依是指那些在创造财富时，主要依靠脑力劳动的员工，他们运用自己所掌握的知靠脑力劳动的员工，他们运用自己所掌握的知识和智慧给产品带来高的附加值，控制着财富识和智慧给产品带来高的附加值，控制着财富的创造水平。他们作为企业的核心成员关系着的创造水平。他们作为企业的核心成员关系着企业的主要竞争优势。企业的主要竞争优势。视客户经
12、理为业内知识员工，通过促进客户经理对视客户经理为业内知识员工，通过促进客户经理对新知识的吸收，把握每一个客户经理的知识结构和新知识的吸收，把握每一个客户经理的知识结构和特点，管理比领导更专业的下属，鼓励客户经理学特点，管理比领导更专业的下属，鼓励客户经理学习等具体方法和技巧来实施客户经理管理，让客户习等具体方法和技巧来实施客户经理管理，让客户经理有一个愉快的工作环境。经理有一个愉快的工作环境。建立一个能保证客户经理接触到知识并创造知识建立一个能保证客户经理接触到知识并创造知识的组织结构的组织结构知识网络（或叫客户经理信息网络知识网络（或叫客户经理信息网络），通过这一网络实现客户经理之间、客户经
13、理），通过这一网络实现客户经理之间、客户经理与其他员工之间、客户与管理者之间有效的沟通与其他员工之间、客户与管理者之间有效的沟通。通过客户经理的努力工作，把知识转化为财富，通过客户经理的努力工作，把知识转化为财富，将客户经理开发的客户资源视为其顾客资本。将客户经理开发的客户资源视为其顾客资本。事实证明：忠诚的客户资源来自于对金融企业满事实证明：忠诚的客户资源来自于对金融企业满意和忠诚的客户经理。意和忠诚的客户经理。对金融客户经理的知识管理对金融客户经理的知识管理二、二、压力管理压力管理 时间压力时间压力学习压力学习压力利益压力利益压力职责任务压力职责任务压力鼓励客户经理参与管理鼓励客户经理参与
14、管理5完善并疏导沟通渠道完善并疏导沟通渠道1顾及客户经理的要求顾及客户经理的要求2顾及客户经理的感受顾及客户经理的感受3给客户经理成功的机会给客户经理成功的机会4三、沟通管理三、沟通管理四、团队管理四、团队管理 v 团队是一个创造现代企业管理团队是一个创造现代企业管理的基础。倡导团队精神的核心的基础。倡导团队精神的核心是创造整体与个体的高度和谐，是创造整体与个体的高度和谐，所有客户经理之间，金融企业所有客户经理之间，金融企业与客户经理之间互相信任、相与客户经理之间互相信任、相互支持、互相依赖，形成一股互支持、互相依赖，形成一股凝聚力，建立一支上下一心，凝聚力，建立一支上下一心，群策群力的团队，
15、达到一种融群策群力的团队，达到一种融洽和谐、充满活力的气氛，激洽和谐、充满活力的气氛，激发客户经理的内驱力和自豪感。发客户经理的内驱力和自豪感。五、信息管理五、信息管理 v在同业竞争日益激烈的今日，谁能及时掌握信息，在同业竞争日益激烈的今日，谁能及时掌握信息，拥有信息，谁就在市场竞争中赢得主动，抢得先拥有信息，谁就在市场竞争中赢得主动，抢得先机。机。v 1 1加快金融企业信息系统的建设。加快金融企业信息系统的建设。v 2 2挖掘信息渠道，发挥信息的作用。挖掘信息渠道，发挥信息的作用。v 3 3精炼信息、积极开发信息商品。精炼信息、积极开发信息商品。六、廉洁管理六、廉洁管理 v廉洁、自律管理对于
16、金融企业客户经廉洁、自律管理对于金融企业客户经理管理是一个非常重要的内容。理管理是一个非常重要的内容。v外部监管外部监管对于金融企业客户经理管理对于金融企业客户经理管理是必要的保证。是必要的保证。七、礼仪、形象管理七、礼仪、形象管理v 一位资深银行家这样说：一位资深银行家这样说：“经营银行跟处经营银行跟处世做人一样，既讲究外观，又讲究内涵，世做人一样，既讲究外观，又讲究内涵，银行不能徒有美好的外观，还要有员工举银行不能徒有美好的外观，还要有员工举止礼仪、形象，纵然小处也不可以随便。止礼仪、形象，纵然小处也不可以随便。”v 礼仪、形象管理是商业银行客户经理管理礼仪、形象管理是商业银行客户经理管理的又一重要内容。的又一重要内容。v 1 1、客户经理的任职资格有哪些？、客户经理的任职资格有哪些？v 2 2、为什么要建立客户经理的物质激励机制？、为什么要建立客户经理的物质激励机制？v 3 3、物质激励机制与精神激励机制是什么关系？、物质激励机制与精神激励机制是什么关系？v 4 4、如何对客户经理进行监督管理？、如何对客户经理进行监督管理？v 5 5、客户经理考核的内容有哪些？、客户经理考核的内容有哪些？v 6 6、客户经理为什么需要培训？、客户经理为什么需要培训？思考题思考题广东金融学院广东金融学院 金融系金融系
