1、1第1页，共35页。兴悦教育兴悦教育电话销售电话销售总讲总讲2第2页，共35页。电话咨询电话咨询 咨询演练咨询演练3第3页，共35页。4第4页，共35页。NoImage 培培 训训5第5页，共35页。6第6页，共35页。电话咨询的唯一目的 邀请咨询者上门A.对咨询者负责教育产品特殊性B.对业绩负责电话不能达成交易C.对同事负责不浪费劳动和成本7第7页，共35页。掌握对话主动权巧避报价不直接回答敏感性问题简明扼要回答咨询者其他最关心的问题，不要太细介绍和销售主动控制时间 47分钟 咨询师讲3 4分钟，咨询者讲1 2分钟了解咨询者基本信息 便于简短回答和派生问题 为市场宣传提供参考数据8第8页，共
2、35页。电话咨询的正确观念1.咨询电话不是服务电话，是招生电话；不是以解答咨询问题为目的，也不是要求咨询者在电话里报名，而是以上门为目的。2.咨询师需要全面了解咨询者的详细情况，才能为咨询者做更好的咨询，电话里无法做到。3.电话咨询无法完全消除咨询者的疑虑4.并不需要就产品的所有具体方面说尽介绍 传达给咨询者信息：学校众多优势，需要一定时间和至中心才能了解完全，加强咨询者了解学校的欲望。9第9页，共35页。10第10页，共35页。设立咨询助理的作用 规范咨询：增加咨询者对集体的信任。增加品牌在咨询者中的印象，增大价值。提高咨询师地位：咨询者更能相信咨询师的建议。冷却咨询者的对立情绪：让咨询师能
3、有好的开始语。规范礼貌和流程：礼貌（热情、自信、用语）：让咨询者喜欢你，进而喜欢集体 规范流程：增加电话咨询的上门率。11第11页，共35页。咨询助理篇12第12页，共35页。咨询助理岗位职责：1.接听并判断电话类型2.转咨询电话3.咨询师无暇时，记录并转接咨询电话4.转接学员电话5.接听问路电话6.转业务电话7.接听需屏蔽电话8.接听投诉电话13第13页，共35页。转咨询电话步骤转咨询电话转咨询电话 简单介绍 转接电话 填写表格 核对有效咨询量14第14页，共35页。步骤规范简单介绍1.礼貌提请咨询者稍后2.咨询助理不可以回答咨询者任何有关咨询的问题3.如果咨询者要求直接回答要婉转说服咨询者
4、接受转接咨询电话4.如果对方一定要咨询助理回答，咨询助理按标准回答5.再次咨询者忘记首次咨询老师，需帮其确认6.如果根据咨询者所述情况未查明其首次咨询老师，可先经闲暇老师同意后将电话转接，由其代咨询15第15页，共35页。步骤规范转接电话转接电话1.立刻转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者电话”2.准确转接“再次电话咨询者”电话至其所要找咨询师处3.咨询师不允许在前台接听咨询电话16第16页，共35页。步骤规范填写表格填写表格1.转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话后，立刻填写表格2.提醒咨询师补全表格内容核对有效咨询量核对有效咨询量1.当咨询师在备注内填写“再次或无效咨询量时，必须进行
5、核对”17第17页，共35页。标准用语 好的，我给你转接XX老师，请稍等 X先生/小姐，我们专业老师经验丰富，相信能给您满意的讲解。X先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您理解。我给您转过去，您看好吗？请稍等。“请问您怎么称呼？您第一次打电话来咨询是什么时间？请稍等，我帮您查询”。很抱歉，暂时没有查询到您的咨询记录，我将帮您转接我们其他专业的咨询老师，请稍等。18第18页，共35页。电话咨询咨 询 师 篇19第19页，共35页。电话咨询的步骤和思路 电话咨询（步骤、规范）20第20页，共35页。职责：负责电话咨询职责：负责电话咨询
6、 接听咨询者首次电话 接听咨询者再次电话 回复咨询者首次咨询21第21页，共35页。标准：常规电话咨询序号步骤步骤规范标准1准备接听电话端正姿势、保持微笑清清嗓子铃响开始前准备并记录电话咨询的开始时间2拿起电话电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话一手拿话筒，一手拿笔，准备按照咨询师电话咨询登记表（中心自用）中的要求做记录时间：电话铃声响起3声之内3自我介绍微笑、主动问候是，提出学校名称及个人姓名、并询问咨询者姓名4确定是否本人学习1、询问是否本人学习2、如咨询者抢先发问，则复述咨询者的问题，并反问22第22页，共35页。标准：常规电话咨询序号步骤步骤
7、规范标准5询问基本情况1、要求提供信息2、如咨询者谨慎抵触态度，则需做一些提示3、用称赞、鼓励给予一定的反馈不要单提问4、根据电话咨询登记表询问问题6引导提问1、判断咨询者最关心的一般性问题2、引出提出最关心的一般性问题7倾听问题1、仔细聆听、声间关切2、对方可能的问题（一般性、敏感性）8回答一般性问题微笑、主动问候，报出公司、及个人姓名，并询问咨询者姓名23第23页，共35页。标准：常规电话咨询序号步骤步骤规范标准9回答敏感性问题（可选）1、划分敏感性问题2、通过敏感性问题分析，确定咨询者的关注点3、对提出的问题表示理解，并转化成一般性问题回答10邀请上门1、强调上门的好处11处理咨询者的疑
8、虑1、了解疑虑 2、判断咨询者的疑虑类型3、解决疑虑12再次邀请上门24第24页，共35页。标准：常规电话咨询序号步骤步骤规范标准13确认上门时间、回访时间1、约定上门的原则2、告知地址同时获得咨询者地址3、约定回访时间14索要联系方式，媒体来源15告别对方、挂断电话16填写电话咨询表结束后5分钟25第25页，共35页。技巧简短解答咨询者问题1.就咨询者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面2.就某一方面详尽的解答3.作用：避免答非所问 你是行家，能够完全解答他的问题 要解答此问题，需要一定的时间26第26页，共35页。技巧就咨询者的问题派生出更深相关问题就咨询者的问题，根据你的简单解答，阐
9、述其他更深的问题作用：1.为咨询者考虑的更多（获得信任和感激）2.比他知道得更多（我是行家，我的指导会正确）3.他上门会得到更多（咨询者上门的动力）27第27页，共35页。技巧邀请咨询者上门强调只有到现场才能完满解决咨询者的疑虑就咨询者的问题，强调其上门后能看到的优势作用：1.咨询者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。2.请咨询者上门是为了满足其需要，而不是强行报名3.在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导咨询者；也浪费咨询者时间；另外还有很多咨询者要打电话进来，他们也需要得到照顾28第28页，共35页。技巧强调咨询者上门能得到更多利益简短、概
10、括强调只有在现场才能亲眼所见的特色不仅可以得到更多的书面材料和信息，还可以得到专家的建议，也可以跟教师进行沟通。无论他是否学习我们的课程，到兴悦来获得更多的知识对其总是有好处的。作用：1.眼见为实，耳听为虚2.我们特色众多，不怕比较3.刺激咨询者了解我们产品的欲望29第29页，共35页。技巧如果咨询者没有按约定的时间上门在超过约定时间15分钟后，给咨询者电话，询问一下情况，表示关心。约定再次上门的时间，表示会继续准时等候上门。作用：1.显示公司的标准化、专业化，巩固公司的良好形象。2.再次邀请其上门。30第30页，共35页。技巧吸引上门：1.简短回答，派出更深的问题和就咨询者的问题简要回答2.
11、强调咨询者上门的更多利益3.简短、概括强调现场的特色解释电话咨询不足：1.咨询电话很多，有很多咨询电话正等着接过来2.强调“眼见为实，耳听为虚”31第31页，共35页。咨询技巧体现专家身份体现专家身份1.你是行家，能够完全解答2.要解答此问题，需要一定的时间3.比他知道多，他上门会得到更多4.告诉咨询者上门后，可为其提供职业规划邀请上门邀请上门就咨询者的问题，强调上门的优势只有现场才能解决疑问若咨询者代学习意向者，应邀一同上门32第32页，共35页。邀请上门方法规范式例：不妨就学习，就业的职业规划、当面交流、探讨一下，看看能不能把我们的课程和您的实际情况结合起来，然后您再决定要不要来学习，您看
12、好吗？个人式例；就我个人对您这样的情况也见的非常多，所以我个人也想邀请您到我们公司来。压迫式例：其实您来学与不学都很清晰，也许谈了半个小时，但有可能改变的却是您的一辈子。诱导式例：是这样的，我觉得你仅仅关注价格是不够的，实际上你要是真的想来学习，我觉得您更应该过来后考察下我们的教学环境，看看我们的公司，师资力量和学员的就业情况等，再来确定要不要学习，这样心理也许更加踏实些。33第33页，共35页。邀请上门的时间原则：步步紧逼原则：步步紧逼 尽快上门尽快上门今天您有时间吗？如果对方说没有，那么继续问那明天呢？如果对方也说忙的时候，就应该问那您什么时候有时间呢？（不能一下就确定到周末或者是下周）如果此时对方还是无法确定上门时间时，约定回访时间。关键点：1.当日咨询全力保证当日上门，约中午或者晚上的空闲时间2.上门时间要落实到时间点34第34页，共35页。最后总结 复杂的事情简单做 简单的事情认真做 认真的事情重复做 重复的事情要创新做35第35页，共35页。
