1、贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业淘宝C2C创业教程教材：C2C电子商务业教程章节：第十七章 沟通法则与评价管理课时：3主讲：丁明亮第1页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业本章目标沟通的基本法则如何和客户谈判如何引导客户成交评价管理售后服务第2页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业本章重难点如何和客户谈判评价管理售后服务第3页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业1沟通法则与评价管理成功秘笈：要不断淘汰自己的产品结论：在销售时，良好的沟通技能是营销的基础，需要我们掌握一些沟通原则，并多实践。
2、第4页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业 卖家：买家总是压低我的价格，其实我的宝贝已经很便宜了；买家：都说买的没有卖的精，我要卖家便宜再便宜u 买卖双方的想法成功秘笈：要不断淘汰自己的产品第5页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 网店客服的意义成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 塑造店铺形象 提高成交率 第6页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 网络沟通用语成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 专业性 服务性（休息，下午正常营业；有事，下午正常营业）第7页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 网络沟通用语成功秘笈：要不断淘汰自己的产品第一：学会用“亲”字。所以第一句话
3、要有亲字首先就会增加顾客对小店的亲密感第二：学会用“您”。第三：态度要好。第四：要有耐心 回复速度要快。第五：旺旺要经常在线，第六：无论顾客是否需要产品 都要耐心为为顾客提供服务和帮助第七：尽量不要在店铺或自动回复里对顾客提出太多的要求。第九：语言要简洁明了。第十：要实话实话。诚信为本。第8页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业(1)沟通的基本原则成功秘笈：要不断淘汰自己的产品第9页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业 1.与人交往，礼貌先行 2.坦诚相待，诚信第一 3.将心比心，换位思考 4.善听善解，领会意图 5.理性沟通，避免情绪u 沟通的基本原则成功秘笈：要不断淘汰自己的产
4、品第10页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业(1)沟通的技巧成功秘笈：要不断淘汰自己的产品第11页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业 1.学会揣摩对方的心理再进行讨价还价 来看一个例子，假如卖一件衣服，报价是300元，成交底限是250元，那么，谈判的空间即是50元，怎样让出这50元是值得探讨的。下面是几种常见的让步方式。(2)沟通的技巧成功秘笈：要不断淘汰自己的产品第12页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业 1)一次让出50元 2)分5元、10元、15元、20元四次让出 3)五等分，每次让出10元 4)分20元、15元、10元、5元四次让出u 讨价还价成功秘笈：要不断淘
5、汰自己的产品第13页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 议价小技巧成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 1.比较法 2.信誉差价法 3.价值差价法 4.分期付款法 5.最低价格法第14页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 议价小技巧成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 2.与不同性格类型顾客沟通，推销商品并促成交易 关键词：周密计划、细致安排、顺应顾客的心理活动、在“促”字上下工夫。7种成交方法第15页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 请求成交 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品在推销商谈中若出现以下三种情况时，可果断地向买家提出成交请求。一、商谈中买家未提出异议。“您看若没有
6、什么问题，我们就成交吧！二、买家的担心被消除之后。“现在我们的问题都解决了，您打算买多少？”三、买家已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。“这个宝贝物美价廉，库存已经不多，趁早买吧，保您满意。”第16页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 假定成交：立足点是假定“买家会买”成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如，某卖家对一位想买连衣裙的买家说：“这款连衣裙是最新的款式，时下马上就要开始流行起来了，考虑好了就去拍吧。”；或对买家说：“可以送货上门，你什么时候方便？我给你送过去。”关键点：不失时机地向买家提出一些实质性的问题，帮助他下定购买决心。第17页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专
7、业u 选择成交：先假定成交，后选择成交成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：“这种鞋子有水晶底和橡胶底两种，你喜欢哪一种？”关键点：看准成交信号、找准推销要点、两三种选择为宜、当好参谋，协助决策。第18页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 小点成交:适宜买家的重大购买决策上成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：这个价钱也算公平吧，关于包装和运送的问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别的问题，我们就这样定了吧。关键点：循序渐进、迂回进攻的策略促成交易。第19页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 从众成交：也叫排队成交成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：店铺下面的成交信息中如
8、果已经有许多人拍下了宝贝并已成交的话，路过的人也容易随之加入排队的行列。关键点：从众心理、创造出争相购买的社会风气、排队。第20页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 阶段成交：把洽谈过程分成多个阶段，循序渐进促成交易的方法成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：消费者容易在价格上提出反对意见，但其价格的背后实际上关心的是价值。有效的推销应首先强调用户受益，让商品在买家心中的价值就得到提升。关键点：分段洽谈目标、门槛效应、强调用户受益、强调服务保障、最后敲定价格。第21页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 机会成交成功秘笈：要不断淘汰自己的产品例如：在和买家谈好一个产品的价格后，
9、你可以说：“哎，其实这个价格卖给你我真是一点赚头都没有了，这样下去，我的小店要亏本了”！关键点：渲染紧张气氛、提示后悔的办法、良机一去不复返。第22页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业3 评价管理成功秘笈：要不断淘汰自己的产品在整个交易中，商品成交只是其中的一部分环节，我们还要注重售后服务以及评价，评价在网络交易上显得尤为重要，成为顾客购买商品很重要的一个参考因素。第23页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 信用评价定义成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 信用评价：是会员在淘宝网拍下商品后，在评价有效期内(交易建立后的345天)，就该笔交易互相做评价的一种行为，交易成功立即可以评
10、价。第24页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 信用评价基本原则成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 评价分三种：1)好评：2)中评：3)差评：在评价时应正确把握评价尺度，不要歪曲交易事实，给对方作出恰当的评价内容。第25页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 评价有效期成功秘笈：要不断淘汰自己的产品有效期：交易生成时间起的345天内为评价有效期。有效期过后不能评价。评价的路径：在“我的淘宝”“已买到的宝贝”/“已卖出的宝贝”“评价”中来完成评价。支付宝交易成功后可以立即进行评价。第26页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 信用评价的规则成功秘笈：要不断淘汰自己的产品1)
11、2006年3月10日起，使用支付宝且交易成功的交易可以进行评价并生效计分。评价计分基本规则不变。好评加1分，差评扣1分，中评不得分。2)2007年6月21日起，淘宝全网都有匿名购买功能，会员在任何类目购物都可以选择匿名评价，并且评价会生效计分。3)每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分(以支付宝交易创建的时间计算)。超出计分规则范围的评价将不计分。4)若14天内相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。5)评价是否计分一般不会在评价内容后注明，只有在未通过支付宝付款情况下，会注明评价不计分。但不计分的评价照常显示，仅不计入淘友的信用指数。
12、6)如一方评价另一方未评，使用支付宝交易且交易成功的，在单方评价45天后系统会自动默认给予评价方好评。第27页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 信用级别如何递增 成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下15个级别。如下图。第28页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 信用级别成功秘笈：要不断淘汰自己的产品第29页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业u 商家的信用计分方法成功秘笈：要不断淘汰自己的产品 方法和一般会员一样。第30页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业本章小结沟通的基本法则如何和客户谈判如何引导客户成交评价管理售后服务第31页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业作业使用淘宝的各种服务第32页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业预习建立自己的网店品牌第33页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业本章结束！第34页，共35页。贵州新华电脑学院-电子商务专业贵州新华电脑学院-电子商务专业演讲完毕，谢谢观看！第35页，共35页。
