1、书信范例1:小姐：您好！小姐：您好！好久不见了好久不见了,我还清晰记得您的音容笑貌、很高兴我还清晰记得您的音容笑貌、很高兴当时能为您服务。又是一个多彩的季节、当经典当时能为您服务。又是一个多彩的季节、当经典而又充满新意的雅莹秋装琳琅亮相、时髦又适时而又充满新意的雅莹秋装琳琅亮相、时髦又适时的优雅便应运而生、所以我将这份时尚第一时间的优雅便应运而生、所以我将这份时尚第一时间传递给您、让您在休闲之余可以品尝到我们雅莹传递给您、让您在休闲之余可以品尝到我们雅莹的时尚文化！的时尚文化！在这个炎热的夏季、您要多喝水！多注意休在这个炎热的夏季、您要多喝水！多注意休息！最后祝愿您每天都有好心情！时尚健息！最
2、后祝愿您每天都有好心情！时尚健康！康！（雅莹）某某店（雅莹）某某店 全体店员签名：全体店员签名：书信范例2亲爱的姐：好久没见到您了，我们都非常的想念您，我们还清楚记得您在某年某月某日光顾雅莹时的情景，那次您买了，您是一个非常富有魅力的女性，我们一直都这么认为，而您当时所购买的服装，正是因为有您的穿着，才愈加体现“她们”的价值。但是，由于我们在工作中的失误，导致在过去的较长一段时间内，对您的关注远远不够，在此，我们要向您郑重的说声：对不起，同时也由于我们工作的不到位，还使您错过了很多深入了解雅莹和雅莹文化的机会，为此，我们深感愧疚！我们真诚地期盼着，希望能再次见到您，同时也希望您对我们的销售/管
3、理/服务多提宝贵意见及建议，您的每一点意见，对我们都非常重要！（雅莹）某某店全体店员签名：五大理由五大理由导购导购良好的店铺氛围良好的店铺氛围品牌知名度品牌知名度良好的售后服务良好的售后服务良好的服务心态良好的服务心态装修、人员着装、品牌装修、人员着装、品牌的全国性、高端百货的的全国性、高端百货的占有率、品牌获得的荣占有率、品牌获得的荣誉、高档杂志广告、当誉、高档杂志广告、当地名人是顾客地名人是顾客买不买一个样买不买一个样,买多买少一个样，保买多买少一个样，保持灿烂的笑容持灿烂的笑容!为顾客带来最贴心的着装指导，让为顾客带来最贴心的着装指导，让顾客购物过程中是种享受，穿着我顾客购物过程中是种享
4、受，穿着我们衣服后能得到周遭的赞许。们衣服后能得到周遭的赞许。物超所值。物超所值。富有亲和力、激情的团队，富有亲和力、激情的团队，有气势的陈列配以精致的有气势的陈列配以精致的装修体现了温馨、专业的装修体现了温馨、专业的大牌形象，物有所值。大牌形象，物有所值。投诉处理得当投诉处理得当/售后的关怀售后的关怀所有导购对章程所有导购对章程的熟悉了解熟练的熟悉了解熟练运用运用顾客成为我们的五大理顾客成为我们的五大理由由3卡的好处卡的好处:顾客可享受购物消顾客可享受购物消费优惠折让权费优惠折让权 持品牌卡，只可享持品牌卡，只可享受吊牌价的受吊牌价的9 9折优折优惠。惠。即促销活动即促销活动9 9折以折以上
5、时（含上时（含9 9折），折），享受吊牌价享受吊牌价 但在购买以下产品时，但在购买以下产品时，该项优惠不适用：该项优惠不适用：A A、购买、购买“”“”品牌第五品牌第五季商品；季商品；B B、购买、购买“”“”品牌当季品牌当季商品，但商品现行零商品，但商品现行零售价为吊牌价的售价为吊牌价的5 5折及折及以下不适用；以下不适用；专员的日常工作专员的日常工作(3)单笔消费低于是单笔消费低于是20002000元，年累计低元，年累计低于于50005000元元无固定与认同品牌：注重实际无固定与认同品牌：注重实际产品与价格产品与价格服务服务企业文化企业文化沟沟通，进行挖掘通，进行挖掘潜力顾客20%20%客
6、户客户80%80%销售销售 对品牌的公众影响力巨大对品牌的公众影响力巨大普通年消费年消费3 3万以下万以下对品牌没完全认同，对价对品牌没完全认同，对价格较为敏感：处理好她对格较为敏感：处理好她对品牌的异议品牌的异议潜力年消费年消费3-53-5万万无较强品牌的偏好，多为习惯无较强品牌的偏好，多为习惯购买：需要主动引导购买：需要主动引导黄金年消费年消费5-85-8万万喜欢品牌，并建立在高质量与优质喜欢品牌，并建立在高质量与优质服务上：注重售后服务服务上：注重售后服务钻石年消费年消费8 8万以上万以上爱品牌已成为情感上的依托：重视爱品牌已成为情感上的依托：重视每一次服务机会每一次服务机会消费积分消费
7、积分E E奖励率奖励率消费积分消费积分分解分解奖励计算公式奖励计算公式奖励券面值奖励券面值/礼品礼品8000080000E E6%6%1010万万8000080000*5 5（8000080000）*6%6%520052009 9万万460046005000050000E80000E800005%5%8 8万万5000050000*4 4（5000050000）*5%5%350035007 7万万300030006 6万万250025003000030000E50000E500004%4%5 5万万3000030000*3 3（3000030000）*4%4%170017004 4万万1300
8、13001000010000E30000E300003%3%3 3万万3%3%9009002 2万万6006001 1万万300300年度感恩积分年度感恩积分等级等级序号序号钻石钻石黄金黄金普通普通1 1每期品牌宣传资料寄送：雅莹时每期品牌宣传资料寄送：雅莹时尚尚1 1、顾客生日：短信、顾客生日：短信+贺贺卡卡2 2、节、节 假假 日：短信祝日：短信祝福福3 3、灵活维护：赠品赠、灵活维护：赠品赠送送2 2赠品赠送赠品赠送3 3节假日短信祝福节假日短信祝福4 4生日及其它情感维护生日及其它情感维护 维护项目：各类维护费用标准及预算各类维护费用标准及预算 年消费年消费 类型类型个人全年情感维个人
9、全年情感维护费用标准（元）护费用标准（元）88万万钻石钻石5005005-85-8万万黄金黄金3003003-53-5万万潜力潜力1501501-31-3万万普通普通60-15060-1500.5-10.5-1万万一般一般0-600-60店铺的管理操作:店长在分配店铺资源店长在分配店铺资源时，力求公平公正时，力求公平公正;将店铺公平、合理的将店铺公平、合理的分配给每个导购进行分配给每个导购进行维护，保证每个人都维护，保证每个人都分到几乎同等数量的分到几乎同等数量的黄金黄金/潜力潜力/普通，在普通，在公平、不重复维护和公平、不重复维护和漏维护的同时，加强漏维护的同时，加强了导购的责任心与维了导购
10、的责任心与维护意识。护意识。随着后期新的不断发随着后期新的不断发展，及时将维护导购展，及时将维护导购责任到人，进行跟进。责任到人，进行跟进。客户经理对的管理客户经理对的管理:客户经理对不客户经理对不同顾客进行分同顾客进行分类类 对各的沟通结对各的沟通结果、消费情况果、消费情况分析，及时多分析，及时多调整沟通维护，调整沟通维护，使顾客不留失，使顾客不留失，并发展更多的；并发展更多的；店铺对边缘的管理 数量的控制及关系追回:成立专员小组 对店铺的边缘进行划分并责任到个人 对维护的进行每周统计边缘唤醒书信格式边缘唤醒书信格式 情感服务是我们今年工作的一个重点，情感服务不仅是从口号上进行宣传，更是通过
11、行动来表现，并且需要大家认真、细致、创新地来做。书信进行一个统一要求一律用彩色、带花纹、雅致的信纸，用黑色钢笔或签字笔书写，书写完后全店人员签名。专员必备良好的沟通技巧专员必备良好的沟通技巧:超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹花儿不能没有水，女人不能没有赞美花儿不能没有水，女人不能没有赞美“逢人减岁，逢物加价逢人减岁，逢物加价”的本领的本领真诚的赞真诚的赞美美赞美五步秘诀赞美五步秘诀寻找一个点寻找一个点:具体赞美具体赞美一个点一个点这是个优点：发现对方这是个优点：发现对方各种的长处各种的长处这是个事实：真诚的态这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处度赞美对方的长处这是个事实：真诚的态这是个事实
12、：真诚的态度赞美对方的长处度赞美对方的长处自己的语言：以自己的自己的语言：以自己的语言自然的说出语言自然的说出适时的说出：对话中适适时的说出：对话中适时的加入赞美时的加入赞美F 没有成功的形象，就没有卓越的人生。没有成功的形象，就没有卓越的人生。着装真诚的赞美真诚的赞美对老年人应该更多对老年人应该更多赞美他光荣辉煌赞美他光荣辉煌的过去、健康的的过去、健康的身体、幸福的家身体、幸福的家庭或有出息的儿庭或有出息的儿女等女等对年轻母亲赞美对年轻母亲赞美她的小孩往往她的小孩往往比直接赞美她比直接赞美她本人更有本人更有效效 真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使
13、整个气氛变得生动活泼起来。如果能够将真诚如果能够将真诚地赞美变成一种地赞美变成一种习惯，那么，要习惯，那么，要发现一个人值得发现一个人值得赞美的地方是一赞美的地方是一件很容易的事情。件很容易的事情。新顾客新顾客:导购用优秀的个人形象带给顾客导购用优秀的个人形象带给顾客宾至如归的感觉，给顾客创造良宾至如归的感觉，给顾客创造良好印象，亲近感，增强信任好印象，亲近感，增强信任 老顾客老顾客:见到老顾客就能一眼认出见到老顾客就能一眼认出,用对待老朋友的友用对待老朋友的友 好态度来接待老顾客，对顾客的穿着尺码，风好态度来接待老顾客，对顾客的穿着尺码，风格及消费习惯了如指掌格及消费习惯了如指掌,老顾客有种
14、回家的感觉，老顾客有种回家的感觉，给顾客带来一种被尊重、被礼遇的荣誉感给顾客带来一种被尊重、被礼遇的荣誉感 忠实顾客忠实顾客如何建立良好的情感?优秀的优秀的VIPVIP专员必须具备专员必须具备:设身处地的设身处地的为客户着想为客户着想提供个性化提供个性化的服务的服务对顾客表示热对顾客表示热情、尊重和关情、尊重和关注注帮助客户解帮助客户解决问题决问题解决好顾客解决好顾客的售后服务的售后服务问题问题始终以顾客始终以顾客为中心为中心顾客是上帝？顾客是上帝？朋友？情人？朋友？情人？热情的工作热情的工作态度态度.一对一对一的服务一的服务学会倾听学会倾听学会道歉学会道歉学会抚平学会抚平顾客情绪顾客情绪顾客特殊顾客特殊的要求能的要求能特殊对待特殊对待及时满足。及时满足。顾客的角度去顾客的角度去思考问题、理思考问题、理解顾客的观点、解顾客的观点、知道顾客最需知道顾客最需要的和最不想要的和最不想要的是什么要的是什么帮助他妥帮助他妥善地及时善地及时解决问题。解决问题。17演讲完毕，谢谢观看！
