1、Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印1人際人際溝通溝通技巧技巧第 1 課溝通的過程Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印2課程目的 本課程旨在探討各種溝通技巧，通過經驗分享觀察和練習，幫助參加者掌握溝通理論與技巧 希望參加者 掌握了有效的溝通技巧後:認識個人溝通特點 發展人際關係及脉絡 改善事業與生活Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印3課程大綱 溝通的過程(process of communication)溝通的方式(Methods&Media of Communication)表達意見技巧與練習1(Ex
2、pressing Yourself Techniques 1)表達意見技巧與練習2(Expressing Yourself Techniques 2)面談技巧 聘用(Interviewing Techniques-Employment)面談技巧 促銷(Interviewing Techniques-Sales)會議議事方法(Managing Meeting)促進交談：香港社交禮儀(Conservation at ease 1)促進交談：技巧與練習(Conservation at ease 2)批評和回答批評的技巧(Criticising and being Criticised)身體語言及聆聽
3、技巧(Body Language&Listening Skills)溝通的心理狀態及總結(Psychological Aspects of Communication)Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印4 在課室內找尋一位與自己有最多共同點的同學破冰行動 Ice Breaking互互 相相 認認 識識 -1Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印5成成 功功 的的 溝溝 通通訊訊 息息 照照 原原 意意 地地 接接 收收 Message Received as IntendedCopyrights 2005 Tony Lam,版權所有不
4、得翻印6溝通過程與元素溝通過程與元素 發訊人Sender 意念 Ideas 編碼(encode)目的objective 訊息message 媒界media 收訊人Receiver 意念 Ideas 解碼(decode):噪音 Noise 反饋 Feedback Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印7溝通過程與元素溝通過程與元素 Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印8溝通溝通 ABCD 要改善溝通，要考慮個層面即A（Attitude態度）B（Behaviour行為）C（Convey 傳遞）D(Destination 目的）Copyrig
5、hts 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印9明茨伯格對管理者的溝通有以下的意見經理在口頭的（電話、會面）、書面的（文件）和觀察性的（視察）幾種方式中，多用口語溝通與顧客、供應商、業務伙伴、同級人員以及其他人的外部聯系要消耗經理溝通時間的30%至50%與下屬的聯系要佔30%的時間而與其上級的聯系時間通常只佔10；經理職務悠閑時間極少，有大量的工作，永不鬆懈的步閥，工作活動具有簡短性、多樣性和瑣碎性，膚淺性是管理工作的危機Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印10溝通的障礙溝通的障礙引起引起溝通的障礙溝通的障礙因素因素 認知因素 語意因素 地域因素 個人心理因
6、素 主管權力因素 溝通方法因素 時間壓力因素 溝通方向因素Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印11溝通的障礙溝通的障礙1.1.干擾干擾(noise)noise)2.2.過濾過濾(filtering)filtering)：蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好。只對老闆說他喜歡聽的話。3.3.選擇性知覺選擇性知覺(selective perception)selective perception)：收訊者會基於個人的需求、動機、經驗、背景、和人格特質，選擇性地接收訊息。也可能將個人的利益和期望投射到解碼過程中。4.4.情緒情緒(emotion)emotion)：在發送或接收
7、訊息時的心情，會影響訊息的詮釋。5.5.語言語言(language)language)：相同的字眼，對不同年齡、教育、和文化背景的人，代表不同的涵義。6.6.非口語的線索：非口語的線索：非口語的線索應與口語溝通所傳達的訊息一致。Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印12克服溝通障礙克服溝通障礙1.1.利用回饋：利用回饋：檢查所傳達或所接受到訊息的正確性。2.2.簡化語言：簡化語言：利用收訊者能夠了解的語言。3.3.主動傾聽：主動傾聽：聆聽訊息的全部意思，不預加判斷或詮釋，或者想著接下來我該說什麼來回應。4.4.控制情緒：控制情緒：意識到情緒高漲時不要溝通，等到冷靜下來時再溝通。5.5.注意非口語的線索：注意非口語的線索：動作比語言更具溝通力，所以，動作和語言要一致。Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印13討論、交流練習互互 相相 認認 識識 請向你附近的同學請介紹你自已。請向你附近的同學解釋參加這課程的目的與期望。與這同學討論你覺本課程所列出的內容是否合乎你的期望Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印14參考以上課程介紹後你覺得自己是有效溝通者嗎?是 為什麼?_ 否 為什麼?_Copyrights 2005 Tony Lam,版權所有不得翻印15&A管 理 技 巧 進 階
