1、第十章第十章 逆向物流管理逆向物流管理1第十章第十章 逆向物流管理逆向物流管理学习目标与内容：学习目标与内容：1.1.了解逆向物流的分类和驱动因素了解逆向物流的分类和驱动因素 2.2.理解逆向物流的内涵和特点理解逆向物流的内涵和特点 3.3.掌握逆向物流的具体运作掌握逆向物流的具体运作 2导入案例导入案例 2014 2014年年4 4月月2 2日，宝马汽车宣布，根据日，宝马汽车宣布，根据缺陷汽车产品召回管理缺陷汽车产品召回管理条例条例的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自20142014年年6 6月月1818日起，召回部分装配有日起，召回部分装
2、配有N52KN52K、N52TN52T、N55N55发动机发动机的汽车，共计的汽车，共计232098232098辆，涉及车型多达辆，涉及车型多达1 1系、系、3 3系、系、5 5系、系、6 6系、系、7 7系、系、X1X1、X3X3、X5X5、X6X6以及以及Z4Z4。召回范围内的部分车辆，主要是由于发动机可变气门正时机构召回范围内的部分车辆，主要是由于发动机可变气门正时机构（VANOSVANOS）外壳上的固定螺栓设计原因，发动机运转过程中，）外壳上的固定螺栓设计原因，发动机运转过程中，固定螺栓有可能松脱甚至断裂，导致发动机可变气门正时机固定螺栓有可能松脱甚至断裂，导致发动机可变气门正时机构（
3、构（VANOSVANOS）的密封性受到影响而发生异常或失效，在特定情）的密封性受到影响而发生异常或失效，在特定情况下，发动机可能因此无法启动或产生机械损坏，存在安全况下，发动机可能因此无法启动或产生机械损坏，存在安全隐患。隐患。在此次召回事件中，主要涉及了逆向物流哪些方面的知识？逆在此次召回事件中，主要涉及了逆向物流哪些方面的知识？逆向物流的哪些驱动因素促使宝马召回如此多问题汽车？向物流的哪些驱动因素促使宝马召回如此多问题汽车？3第一节第一节 逆向物流概述逆向物流概述一、逆向物流的内涵和构成一、逆向物流的内涵和构成（一）逆向物流的概念（一）逆向物流的概念1.Stock1.Stock最早给出的定
4、义最早给出的定义逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。程的物流活动。42.2.美国物流管理协会给出的定义美国物流管理协会给出的定义逆向物流是指在循环利用、废弃物处置和危逆向物流是指在循环利用、废弃物处置和危险物质管理方面的物流活动，它广义上包括险物质管理方面的物流活动，它广义上包括废弃物的源头削减、循环利用、替代利用及废弃物的源头削减、循环利用、替代利用及重新利用与处置等方面与物流相关的一切活重新利用与处置等方面与物流相关的一切活动。动。53.3.
5、欧洲逆向物流工作委员会的定义欧洲逆向物流工作委员会的定义逆向物流是指原料、在制品及成品从制造厂、逆向物流是指原料、在制品及成品从制造厂、配送站或消费地向回收点或其他处置场所的流配送站或消费地向回收点或其他处置场所的流动而进行的规划、实施和控制过程。动而进行的规划、实施和控制过程。64.4.中华人民共和国国家标准物流术语中华人民共和国国家标准物流术语的定义的定义逆向物流也称反向物流（逆向物流也称反向物流（Reverse Reverse LogisticsLogistics），是指物品从供应链下游向上游的），是指物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动。运动所引发的物流活动。7（二）逆向物流四
6、个方面的内容（二）逆向物流四个方面的内容1.1.逆向物流的最终目的是为了重新获取废弃产品或有缺逆向物流的最终目的是为了重新获取废弃产品或有缺陷产品的使用价值，或是对最终的废弃物进行正确的陷产品的使用价值，或是对最终的废弃物进行正确的处理。处理。2.2.逆向物流的运作对象是产品、包装容器（材料）等及逆向物流的运作对象是产品、包装容器（材料）等及与之相关的信息，将他们从从供应链下游反向流动到与之相关的信息，将他们从从供应链下游反向流动到相应的回收点或处理场所等。相应的回收点或处理场所等。3.3.逆向物流活动包括对上述运作对象的回收、检测、分逆向物流活动包括对上述运作对象的回收、检测、分类、再制造和
7、报废处理等。类、再制造和报废处理等。4.4.尽管逆向物流是指物品在供应链上的反向流动，但同尽管逆向物流是指物品在供应链上的反向流动，但同正向物流一样，逆向物流活动中也伴随着资金流、商正向物流一样，逆向物流活动中也伴随着资金流、商流和信息流。流和信息流。8（三）逆向物流的构成（三）逆向物流的构成1.1.回收物流。回收物流。逆向物流的物资中，那些可回收并再生逆向物流的物资中，那些可回收并再生利用的部分，称为再生资源，由其形成的逆向物流利用的部分，称为再生资源，由其形成的逆向物流即为回收物流即为回收物流 2.2.废弃物流。废弃物流。那些在循环利用过程中，基本或完全丧那些在循环利用过程中，基本或完全丧
8、失了使用价值，形成无法再利用的最终排泄物，称失了使用价值，形成无法再利用的最终排泄物，称为废弃物，由其形成的逆向物流即为废弃物流。为废弃物，由其形成的逆向物流即为废弃物流。9二、逆向物流的特点二、逆向物流的特点1.1.逆向物流产生的地点、时间和数量是难以预见的。逆向物流产生的地点、时间和数量是难以预见的。2.2.逆向物流产生的原因通常与产品的质量或数量异常逆向物流产生的原因通常与产品的质量或数量异常有关。有关。3.3.发生逆向物流的地点较为分散、无序，不可能集中发生逆向物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接收点转移。一次向接收点转移。4.4.逆向物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手逆
9、向物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。段对恢复资源价值的贡献差异显著。10三、逆向物流的驱动因素三、逆向物流的驱动因素1.1.政府立法政府立法2.2.日益缩短的产品生命周期日益缩短的产品生命周期3.3.新的分销渠道的出现新的分销渠道的出现4.4.供应链中的力量转移供应链中的力量转移11第二节第二节 逆向物流的运作逆向物流的运作一、制造业领域逆向物流运作一、制造业领域逆向物流运作（一）产品召回的概念和分类（一）产品召回的概念和分类1.1.召回的概念召回的概念是指按照规定程序和要求，对缺陷产品，由生产是指按照规定程序和要求，对缺陷产品，由生产者通过警示、补充或者
10、修正消费说明、撤回、退货、者通过警示、补充或者修正消费说明、撤回、退货、换货、修理、销毁等方式，有效预防、控制和消除换货、修理、销毁等方式，有效预防、控制和消除缺陷产品可能导致损害的活动。缺陷产品可能导致损害的活动。122.2.召回的分类召回的分类n主动召回主动召回，也称自愿召回，是指确认产品存在缺陷的，也称自愿召回，是指确认产品存在缺陷的，生产者立即停止生产销售存在缺陷的产品，依法向社会生产者立即停止生产销售存在缺陷的产品，依法向社会公布有关产品缺陷等信息，通知销售者停止销售存在缺公布有关产品缺陷等信息，通知销售者停止销售存在缺陷的产品，通知消费者停止消费存在缺陷的产品，并及陷的产品，通知消
11、费者停止消费存在缺陷的产品，并及时实施召回的为主动召回。时实施召回的为主动召回。n强制召回强制召回，也称责令召回，是指主管部门发现并认定某，也称责令召回，是指主管部门发现并认定某种产品存在危险，经过一定的程序，向制造商发布指令，种产品存在危险，经过一定的程序，向制造商发布指令，要求制造商必须采取的召回措施。要求制造商必须采取的召回措施。13（二）产品召回中逆向物流的特点（二）产品召回中逆向物流的特点1.1.缺陷产品召回突发性强、规律性差。缺陷产品召回突发性强、规律性差。2.2.缺陷产品召回中的逆向物流操作量大、处理难度大。缺陷产品召回中的逆向物流操作量大、处理难度大。3.3.召回的产品数量大、
12、涉及地域跨度广，逆向物流成召回的产品数量大、涉及地域跨度广，逆向物流成本大。本大。4.4.缺陷产品召回逆向物流需要高水平的信息管理系统。缺陷产品召回逆向物流需要高水平的信息管理系统。14（三）产品召回管理（三）产品召回管理1.1.缺陷产品信息收集。缺陷产品信息收集。2.2.缺陷调查及确认。缺陷调查及确认。3.3.风险评估与确认。风险评估与确认。4.4.召回过程管理。召回过程管理。5.5.召回效果评估。召回效果评估。15二、商业领域逆向物流运作二、商业领域逆向物流运作（一）退货逆向物流的概念及退货类型（一）退货逆向物流的概念及退货类型1.1.概念概念商业退货逆向物流一般是指已进入流通领域的商商业
13、退货逆向物流一般是指已进入流通领域的商品，因为各种原因（如产品质量缺陷等）而产生的品，因为各种原因（如产品质量缺陷等）而产生的从消费者回到零售商的退货，以及从零售商等中间从消费者回到零售商的退货，以及从零售商等中间渠道商（如批发商、代理商等）返回上游供应链节渠道商（如批发商、代理商等）返回上游供应链节点，进行分类处理和再利用的过程。点，进行分类处理和再利用的过程。162.2.退货类型退货类型（1 1）无缺陷产品的退货）无缺陷产品的退货（2 2）缺陷产品的退货）缺陷产品的退货（3 3）装卸、运输过程中损坏产品的退货）装卸、运输过程中损坏产品的退货（4 4）订单处理失误或包装过程失误的退货）订单处
14、理失误或包装过程失误的退货（5 5）交货延迟导致的退货）交货延迟导致的退货17（二）退货逆向物流的流程（二）退货逆向物流的流程1.1.消费者和零售商或连锁零售企业的门店之间的物消费者和零售商或连锁零售企业的门店之间的物流。流。2.2.零售商或连锁零售企业的门店与（逆向）物流配零售商或连锁零售企业的门店与（逆向）物流配送中心之间的物流。送中心之间的物流。3.3.零售商或连锁零售企业的门店与供应商之间的物零售商或连锁零售企业的门店与供应商之间的物流。流。18（三）退货逆向物流模式（三）退货逆向物流模式1.1.逆向物流和正向物流共用一套物流系统逆向物流和正向物流共用一套物流系统n适用情况：适用情况：
15、在整个供应链中对于退货不负主要责在整个供应链中对于退货不负主要责任或者退货量比较小，对企业的经营影响不大的任或者退货量比较小，对企业的经营影响不大的商业流通企业。商业流通企业。n优点：优点：可以省去重新构建逆向物流系统的成本，可以省去重新构建逆向物流系统的成本，操作起来相对简单。操作起来相对简单。n缺点：缺点：会使企业忽视退货的存在，不重视退货物会使企业忽视退货的存在，不重视退货物流。流。192.2.采用返品中心专门处理退货物流模式采用返品中心专门处理退货物流模式n适用情况：大型连锁零售企业适用情况：大型连锁零售企业n返品中心的功能：（返品中心的功能：（1 1）接收系统内各零售店的所）接收系统
16、内各零售店的所有返品。（有返品。（2 2）对返品进行甄别。（）对返品进行甄别。（3 3）对返品涉）对返品涉及的资金往来进行统一结算。（及的资金往来进行统一结算。（4 4）对返品状况及）对返品状况及产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计产生原因、返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。分析，并及时向总部提交相关报告。n所取得的成果所取得的成果 203.3.采用中间仓库的形式采用中间仓库的形式n适用情况：退货是由于中间销售商没能准确预适用情况：退货是由于中间销售商没能准确预测市场形成过量进货引起的，而且这些退货是测市场形成过量进货引起的，而且这些退货是可以继续在其他市场
17、销售的可以继续在其他市场销售的 n优点：可以通过供应链上各个企业的协商来共优点：可以通过供应链上各个企业的协商来共担成本，并共享此种模式带来的效益，达成共担成本，并共享此种模式带来的效益，达成共赢局面。赢局面。21三、废旧包装和废弃物逆向物流运作三、废旧包装和废弃物逆向物流运作（一）废旧包装回收物流（一）废旧包装回收物流1.1.废旧包装回收利用的概念和种类废旧包装回收利用的概念和种类（1 1）概念）概念是指把即将变为废旧物或已进入垃圾场中的废弃是指把即将变为废旧物或已进入垃圾场中的废弃包装或包装材料收集起来，再做包装或通过各种技包装或包装材料收集起来，再做包装或通过各种技术与工艺使之成为有用的
18、材料，如收集玻璃包装瓶术与工艺使之成为有用的材料，如收集玻璃包装瓶再用于包装等。再用于包装等。22（2 2）类型）类型n包装利用包装利用n材料利用材料利用n能源利用能源利用n其他利用其他利用232.2.废旧包装回收渠道废旧包装回收渠道（1 1）商业部门渠道。）商业部门渠道。（2 2）生产资料产品销售部门。）生产资料产品销售部门。（3 3）社会废旧物资回收公司或社会上的回收队伍。）社会废旧物资回收公司或社会上的回收队伍。（4 4）企业废旧包装物回收渠道）企业废旧包装物回收渠道243.3.废旧包装的存储和运输废旧包装的存储和运输（1 1）对回收来的包装资源应作好储存、清洗、分类、）对回收来的包装资
19、源应作好储存、清洗、分类、整理打包等工序；避免雨淋、曝晒、受潮、虫整理打包等工序；避免雨淋、曝晒、受潮、虫蛀和污染。蛀和污染。（2 2）危险品包装应单独储存和运输。）危险品包装应单独储存和运输。（3 3）可降解塑料包装制品与非降解塑料包装制品也）可降解塑料包装制品与非降解塑料包装制品也应分开储存和运输。应分开储存和运输。（4 4）运输回收包装的车辆应保持清洁卫生。）运输回收包装的车辆应保持清洁卫生。25（二）废弃物物流（二）废弃物物流1.1.废弃物及废弃物物流的概念废弃物及废弃物物流的概念n废弃物废弃物指生产建设、日常生活和其他社会活动中产生指生产建设、日常生活和其他社会活动中产生的在一定时间
20、和空间范围内，基本或完全失去了使用的在一定时间和空间范围内，基本或完全失去了使用价值，无法回收利用的排放物。从废弃物产生的来源价值，无法回收利用的排放物。从废弃物产生的来源可分为生产废弃物、流通废弃物和生活废弃物。可分为生产废弃物、流通废弃物和生活废弃物。n废弃物物流废弃物物流是指将经济活动中基本或完全失去使用价是指将经济活动中基本或完全失去使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、搬值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、搬运、储存等，并分送到专门处理场所过程中形成的物运、储存等，并分送到专门处理场所过程中形成的物品实体流动。品实体流动。262.2.废弃物物流的特点废弃物物流的特
21、点（1 1）废弃物物流的主体）废弃物物流的主体“物物”的特点的特点n无使用价值或使用价值较低。无使用价值或使用价值较低。n污染环境。污染环境。n呈现出复杂性、多样性、分散性、普遍性、无主性呈现出复杂性、多样性、分散性、普遍性、无主性的特征。的特征。27（2 2）废弃物物流）废弃物物流“流流”的特点的特点n它处于供应链的最后一个环节它处于供应链的最后一个环节n废弃物物流系统的废弃物物流系统的功能要素同一般物流有很功能要素同一般物流有很大区别大区别n废弃物废弃物物流系统的物资基础要素有自己的特物流系统的物资基础要素有自己的特点点283.3.废弃物的收集、包装、贮存和运输废弃物的收集、包装、贮存和运
22、输4.4.废弃物物流的合理化废弃物物流的合理化n实现废弃物的减量化。实现废弃物的减量化。n实现废弃物的无害化。实现废弃物的无害化。n实现废弃物的资源化。实现废弃物的资源化。29第三节第三节 国内外逆向物流发展现状及未来发展趋势国内外逆向物流发展现状及未来发展趋势一、国外逆向物流发展现状一、国外逆向物流发展现状1.1.德国德国2.2.日本日本3.3.美国美国二、我国逆向物流发展现状二、我国逆向物流发展现状1.1.立法方面立法方面2.2.实践方面实践方面3.3.整体情况整体情况30三、逆向物流的未来发展趋势三、逆向物流的未来发展趋势（一）逆向物流将促使企业做出改变（一）逆向物流将促使企业做出改变1
23、.1.企业将用可分解的思想设计产品企业将用可分解的思想设计产品2.2.企业将从回收产品中获取更多有利用价值的物资企业将从回收产品中获取更多有利用价值的物资3.3.企业将进一步想办法延长产品生命周期企业将进一步想办法延长产品生命周期4.4.将对企业的财务产生影响将对企业的财务产生影响31（二）（二）逆向物流网络未来的趋势逆向物流网络未来的趋势1.1.逆向物流网络将变得复杂逆向物流网络将变得复杂2.2.逆向物流系统对信息技术提出更高的要求逆向物流系统对信息技术提出更高的要求32案例：案例：UPSUPS为为MBSMBS提供的图书退货逆向物流服务提供的图书退货逆向物流服务nMBSMBS是一家规模庞大的
24、教材交易公司，其下有一家经营网是一家规模庞大的教材交易公司，其下有一家经营网上虚拟书店的分公司，该书店向附近地区的培训机构、高上虚拟书店的分公司，该书店向附近地区的培训机构、高校及中学提供教材及课辅资料的供应。为支持其日益增长校及中学提供教材及课辅资料的供应。为支持其日益增长的业务，该公司利用的业务，该公司利用UPSUPS的专业服务以增强客户服务管理的专业服务以增强客户服务管理和退货管理。和退货管理。nMBSMBS直销在线书店允许学生购买所需的某门功课的新书、直销在线书店允许学生购买所需的某门功课的新书、旧书或学习资料；一旦该课程学习结束，学生们还可以将旧书或学习资料；一旦该课程学习结束，学生
25、们还可以将这些书再卖给这些书再卖给MBSMBS直销书店。因此，其退货业务与销售业直销书店。因此，其退货业务与销售业务同样的频繁。务同样的频繁。33n该公司创立于该公司创立于19921992年，现已发展壮大成为一家经营范围涉年，现已发展壮大成为一家经营范围涉及及250000250000门课程、服务对象超过一百三十万学生、遍布美门课程、服务对象超过一百三十万学生、遍布美国、加拿大、波多黎各的大型企业。面对仍在继续发展的国、加拿大、波多黎各的大型企业。面对仍在继续发展的业务，业务，MBSMBS面临着更大的挑战，即如何进行图书跟踪、退面临着更大的挑战，即如何进行图书跟踪、退货管理和资产管理，如何处理跨
26、国际的图书资料的双向物货管理和资产管理，如何处理跨国际的图书资料的双向物流。为此，流。为此，MBSMBS将其整个物流服务活动外包给将其整个物流服务活动外包给UPSUPS，利用，利用UPSUPS的专业化服务，来提高客户服务水平，降低退货处理的专业化服务，来提高客户服务水平，降低退货处理成本，更有效的进行资产管理。成本，更有效的进行资产管理。34n为提高图书退货处理的效率，为提高图书退货处理的效率，UPSUPS开发了一套基于开发了一套基于WebWeb网的网的UPSUPS回收管理系统，为准备退书的学生提供一个网络入口。回收管理系统，为准备退书的学生提供一个网络入口。在课程即将结束的前几周，在课程即将
27、结束的前几周，MBSMBS直销店给那些购买书的学生直销店给那些购买书的学生发封发封e-maile-mail，将，将UPSUPS服务入口的链接提供给这些学生。学生服务入口的链接提供给这些学生。学生们可以点击链接，浏览们可以点击链接，浏览MBSMBS的退书报价。如果决定接受报价，的退书报价。如果决定接受报价，只需再点击就可创建一个只需再点击就可创建一个UPSUPS退货标签，学生们可将该标签退货标签，学生们可将该标签贴在他们的退书包裹上。另外，学生还可根据网络上的说贴在他们的退书包裹上。另外，学生还可根据网络上的说明，安排明，安排UPSUPS的收货计划。的收货计划。35n贴有标签的包裹可以送交贴有标
28、签的包裹可以送交UPSUPS的任何一个司机或的任何一个司机或UPSUPS的任一服的任一服务网点。这使得学生的退货非常方便。打印的标签含有务网点。这使得学生的退货非常方便。打印的标签含有MBSMBS编制的条形码，其中包含了报价信息、一套客户服务信息、编制的条形码，其中包含了报价信息、一套客户服务信息、国内帐号、目录清单等信息。国内帐号、目录清单等信息。MBSMBS一旦收到一旦收到UPSUPS送来的退货，送来的退货，通过扫描标签，系统将自动通知通过扫描标签，系统将自动通知MBSMBS的会计部门处理支票兑的会计部门处理支票兑付问题，学生也会很快收到通知，告之：退书已经收到，书付问题，学生也会很快收到
29、通知，告之：退书已经收到，书款已经付出，等等。款已经付出，等等。UPSUPS的专业服务帮助的专业服务帮助MBSMBS直销书店大大提直销书店大大提高了客户服务满意度和退货管理水平。项目实施高了客户服务满意度和退货管理水平。项目实施4 4个月，新个月，新的系统就处理了的系统就处理了110000110000个退货标签，比上一年同期水平增加个退货标签，比上一年同期水平增加了了300%300%。另外，。另外，MBSMBS直销书店预测，新的系统将帮助企业取直销书店预测，新的系统将帮助企业取得年得年15%15%的业务增长率。的业务增长率。36本章小结本章小结n逆向物流的内涵和特点逆向物流的内涵和特点n制造业领域逆向物流特点制造业领域逆向物流特点n商业领域逆向物流流程和物流模式商业领域逆向物流流程和物流模式n废弃物物流的特点和运作废弃物物流的特点和运作n逆向物流未来的发展趋势逆向物流未来的发展趋势37
