1、ITSSDCMGITSS数据中心运营管理工作组数据中心运营管理工作组DCMG数据中心运营管理成熟度模型分享 2019-09-22 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc2ITSS目录第一章：评估模型简介第二章：评估原理介绍第三章：项目进度及评估结果分享 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc3ITSS成熟度参考模型ITSS 标准是参考以 ITIL v3 为主的国际规范和标准基础上，针对国情做了适应性调整后的国家标准集。其中数据中心规范对数据中心和运营提供了一个框架说明国标国标：ITSS数据中心规范数据中心规范国际规范：国际规范
2、：ITILv3国际规范：国际规范：CMMI成熟度等级模型成熟度等级模型ITIL v3 是行业内针对信息化运营管理领域的规范，数据中心运营评价体系覆盖所有跟信息化运维相关的管理模块CMMI，即软件能力成熟度模型，我们本次开发工作会采纳其中成熟度定义融合到“数据中心运营能力评价体系”中，实现运营管理成熟度阶梯的设计p 参考的行业规范与标准参考的行业规范与标准数据中心运营评价体系是基于 ITSS 国家标准和规范，同时参考了行业相关两大管理规范 ITIL v3/ISO20000 和 CMMI 成熟度等级模型，在此基础上从数据中心视角开发而成的、专门为数据中心运营组织提供的评价工具。Copyright
3、7/26/2022 BMC Software,Inc4ITSS数据中心运营能力的原理框架数据中心工作目标数据中心业务目标业务价值控制风险管控成本战略发展能力运营保障能力组织治理能力数据中心服务能力创新能力域管理过程域组织能力域数据中心服务能力要素组织过程度量技术DCMG数据中心运营能力原理框架分为四个层次，以数据中心业务目标为长期发展愿景，以数据中心工作目标为阶段性发展方向，以数据中心服务能力为目标基础保障，以数据中心服务能力要素为能力建设维度框架阐述数据中心生命周期内的“核心价值观”，数据中心管理部门始终如一的远景目标数据中心在不同发展阶段具有不同的阶段性工作目标通过能力域发展，驱动核心组织
4、能力提升，进而支撑数据中心工作目标的达成能力要素将服务能力细化，使服务能力提升科学化、精细化、全面化 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc5ITSS总结过去，展望未来技术型组织技术型组织技术管理型组织技术管理型组织业务管理型组织业务管理型组织敏捷组织敏捷组织 独立运营：过去十年，数据中心运营实现了将IT运维从项目开发中独立出来，逐渐形成了完善的组织框架，具备了独立的组织愿景、组织使命和业务目标 稳定运行：过去五年，数据中心运营部门通过引入ITIL、ISO20000、ISO27001等最佳实践体系，实现了安全可控、稳定运行的业务目标 助力业务：未来五年，数据中
5、心运营部门将建立在企业核心技术能力基础上助力业务的发展，开始把IT当做业务进行管理 敏捷支撑：展望未来，数据中心运营部门将作为敏捷型组织把握业务需求和技术趋势，以技术能力带动业务创新，快速响应发展的需要数据中心运营部门的发展历程：从实现独立运营到助力业务创新 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc6ITSS0-1.5分1.5分-2.5分2.5分-4分成熟度模型数据中心评价体系配套的成熟度模型本项目组参考 Granter Group 开发的 IT 运维管理成熟度模型和 ITSS 运维管理成熟度模型，针对数据中心视角进行优化后，提出如下的成熟度模型：雏形级基本级稳
6、定级成熟级4分-4.5分完善级4.5分-5分第一级第二级第五级第四级第三级-尚未满足数据中心基本运行要求-满足数据中心基本运行要求-系统与组织具备长期稳定运行能力-具备信息化的业务管理能力，包括财务管理、人力资源管理、服务管理等-体系灵动，适应敏捷开发的运维-开发模式，面向业务和技术趋势的自适应能力 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc7ITSS基于 DCMG 框架，从内容域和能力域两个视角分析DCMG 数据中心运营成熟度评估模型是由三个方面内容组成，第一部分是“内容域”包含了管理科目模型，来源于 ITIL v3、ISO20K 和金融单位运维实践；第二部分“
7、能力域”，包含组织、流程、度量和工具四个领域；第三部分是原理域，来源于CMMI的成熟度模型。分析方法评估综述内容域：是基于行业内最佳实践 ITIL v3、规范 ISO20K 和金融行业内过去十年的良好实践，ITSS DCMG 组织了近十家金融单位结合行业内管理顾问共同开发了符合国际标准、且适合国内实践需求的管理科目模型，包含了六个领域37个科目。下面我们会从管理科目视角提供进一步的详细分析。能力域：是 ITSS DCMG 组织基于 ITSS 核心框架，结合金融行业实践，提出了四个方面的能力要求，并形成对每个管理科目的具体评估指标（26个评估指标）。这些评估指标指导我们对一个运维组织制度化、流程
8、化运作能力做出量化和科学的评价。我们的分析除了围绕管理科目之外，还会从所有管理科目的四个能力域视角做出进一步分析，供兴业银行数据中心管理团队对流程化管理能力的现状和薄弱点有一个深入的了解。Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc8ITSS模型阐述 管理科目的分类分类管理科目名称技术管理基础科目服务变更管理、监控管理、故障管理、容灾管理核心保障科目访问管理、调度管理、日常操作管理、变更操作管理、介质管理、安全制度、架构安全、资源安全、操作安全主动运维科目客户关系管理、服务请求管理、服务发布管理、问题管理、知识管理、性能管理、服务质量管理、资源部署与回收操作管理、资
9、源配置管理、资产管理、可用性管理、业务连续性管理、容量管理、运维制度管理业务管理服务目录管理、服务水平管理、服务计费管理、资源计量管理、架构管理、服务产品管理、资源池管理、供应商管理、IT财务管理、人力资源管理DCMG 数据中心运营成熟度评估模型的“管理过程域”中包含38个管理科目，基于行业内实践可以分成四大类，即基础科目类、核心保障科目类、主动运维科目类和运维治理科目类。这四类科目跟运维成熟度有一个递进的关系。模型阐述分析方法：把所有38种科目按照紧迫度和特性进行重新分类，是考虑到数据中心管理成熟度发展存在较长的过程，同时也需要循序渐进的提升步骤，而很难一蹴而就达到高峰。所以，四个分类可以帮
10、助我们分析哪些是紧迫的管理科目，哪些是重要但需要打下扎实基础后才能有效提升的管理科目。分类阐述1）基础科目：是一个数据中心开门营业所必须具备的管理领域。2）核心保障科目：是安全运行的基础保障工作所需要覆盖的管理科目，包括日常操作和安全管控相关管理工作。3）主动运维科目：是提升运维主动能力的相关管理工作，能够提升数据中心预测、预警能力，以及缩短响应时间的管理工作。2）运维治理科目：是对于运维成本、运维质量、技术架构、人员技能、供应商等领域进行管控的管理工作，这些科目可以协助数据中心提升整体治理能力。Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc9ITSS达到优化管理级达
11、到量化管理级达到已定义级达到可管理级达到初始级DCMG成熟度模型对于管理科目的要求初始级可管理级已定义级量化管理级优化管理级对过程几乎没有定义，成功取决于个人努力，管理是反应式的建立了基本管理过程，制定了必要的过程纪律，能重复早先类似管理任务的成功经验已将过程文档化、标准化，管理活动在整个过程是可见的分析详细度量数据，管理有一个作出结论的客观依据，管理能够在定量的范围内预测结果过程的量化反馈促使过程持续不断改进监控管理值班管理作业管理服务请求管理事件管理变更管理问题管理发布管理可用性管理性能与容量管理IT服务连续性管理信息安全管理安健环管理项目管理知识管理资产与配置管理服务级别管理供应商管理文
12、档管理合规管理风险管理财务管理技术管理评审管理审计管理持续改进管理关系管理绩效管理战略管理创新管理人力资源管理职能管理组织文化管理CMMI成熟度DCMG一级DCMG二级DCMG三级DCMG四级DCMG五级管理科目的CMMI成熟度在DCMG数据中心运营成熟度中的映射 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc10ITSS成熟度模型在数据中心发展历程中的映射技术型组织技术型组织技术管理型组织技术管理型组织业务管理型组织业务管理型组织敏捷组织敏捷组织从技术型组织到业务管理型组织最佳实践的进阶之路DCMG成熟度二级DCMG成熟度三级DCMG成熟度四级DCMG成熟度五级n组
13、织中的个人能力转化成组织能力n组织的传承能力n流程化的运作能力n业务管理能力的建设n流程化运作能力普遍达到优化管理级n技术推动业务创新的实践nDCMG持续总结和提炼业务价值提升控制风险，稳定运营持续提升运营质量助力业务运营效率提升助力业务创新打造持续创新能力 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc11ITSS目录第一章：评估模型简介第二章：评估原理介绍第三章：项目进度及评估结果分享 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc12ITSS流程接口；闭环能力；关键岗位完整性；关键岗位职责定义合理性；关键岗位互斥性；关键岗位组织架构分布
14、合理性；对本岗位职责的认识度流程规范；操作规范（SOP）；流程目标定义；流程目标量化度；执行遵从性；质监与合规；持续优化能力；指标体系完整性；指标体系量化度；指标体系稳定度服务质量度量能力；流程控制度量能力；成本控制度量能力；岗位考核能力；自动化能力；集成能力；可维护性；易用性；人际匹配度；覆盖度；模型的评估模块组成组织能力人员岗责岗责认知度流程制度和操作规范流程目标（SLA）流程管控能力指标体系衡量过程平台能力应用能力质量达成度流程能力度量能力技术能力服务绩效n 各项分值均为0-5分；n 不同科目具备不同的权重比例；流程集成度 Copyright 7/26/2022 BMC Software
15、,Inc13ITSS模型的评估原理流程目标流程规范流程操作规范SOP1SOPn平台能力流程自动化度量/分析自动化质监KPI合规KPI绩效KPI度量过程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E岗责岗责度量流程PDCA岗责PDCA Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc14ITSS评估原理-初始级流程目标流程规范流程操作规范SOP1SOPn平台能力流程自动化度量/分析自动化质监KPI合规KPI绩效KPI度量过程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E岗责岗责度量流程PDCA岗责PDCA初始级 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc15
16、ITSS评估原理-可管理级流程目标流程规范流程操作规范SOP1SOPn平台能力流程自动化度量/分析自动化质监KPI合规KPI绩效KPI度量过程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E岗责岗责度量流程PDCA岗责PDCA可管理级 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc16ITSS评估原理-已定义级流程目标流程规范流程操作规范SOP1SOPn平台能力流程自动化度量/分析自动化质监KPI合规KPI绩效KPI度量过程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E岗责岗责度量流程PDCA岗责PDCA已定义级 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc
17、17ITSS评估原理-量化管理级流程目标流程规范流程操作规范SOP1SOPn平台能力流程自动化度量/分析自动化质监KPI合规KPI绩效KPI度量过程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E岗责岗责度量流程PDCA岗责PDCA量化管理级 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc18ITSS评估原理-优化管理级流程目标流程规范流程操作规范SOP1SOPn平台能力流程自动化度量/分析自动化质监KPI合规KPI绩效KPI度量过程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E岗责岗责度量流程PDCA岗责PDCA优化管理级 Copyright 7/26/2022 BMC Softwa
18、re,Inc19ITSS成熟度模型流程示例-故障管理n监控阀值规范n监控KPI规范n告警诊断规范n处理规范n知识诊断规范n预案持续优化n应用和架构的持续优化n监控KPI与阀值的持续优化n流程规范的持续优化n响应及时率n处理及时率nMTTRn一次派单成功率故障管理流程集成n流程目标：缩短MTTRn时效管控规范n流转管控规范n开单管控规范n操作管控规范 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc20ITSS目录第一章：评估模型简介第二章：评估原理介绍第三章：项目进度及评估结果分享 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc21ITSSDC
19、MG工作进展项目启动模块开发试评估评估优化小范围推广n DCMG成熟度评估项目于2019年5月正式启动。n 核心模块开发在2019年12月完成，并与各参与方进行了几轮讨论，于2019年1月完成核心模块最终版本。n 2019年3月份开始陆续面向光大、华夏、兴业银行、国税南海数据中心进行试评估，三家银行于2019年7月份完成，国税还在进行中。n 通过对试评估过程的分析进行模型优化，预计2019年9月底完成优化，并通过专委会的最终审核。n 2019年10月开始进行小范围推广，工行将在9月底开始进行评估，预计年内推广到10家左右。Now Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc22ITSS现有评估结果华夏银行光大银行兴业银行国税南海数据中心评估进行中 Copyright 7/26/2022 BMC Software,Inc23ITSS
