1、基层主管的角色适应与管理技巧故事：佛故事：佛 人的一生有很多东西不能选择人的一生有很多东西不能选择 因为不能选择，很多人总是在抱怨因为不能选择，很多人总是在抱怨 他们说得最多的是：他们说得最多的是：“如果如果”不能选择，再多的如果也是空谈不能选择，再多的如果也是空谈 不如专注于我们拥有的资源，看看如何创造性地利用我们拥有的资源不如专注于我们拥有的资源，看看如何创造性地利用我们拥有的资源试一试试一试 问题问题从这个游戏中你学到了什么？从这个游戏中你学到了什么？为什么开始时你认为不可能？（为什么有些人为什么开始时你认为不可能？（为什么有些人虽然不知道方法，却坚持是可能的？）虽然不知道方法，却坚持是
2、可能的？）掌握我们人生的最大力量是什么？你了解自己掌握我们人生的最大力量是什么？你了解自己吗？你知道自己拥有多少资源？你知道如何更吗？你知道自己拥有多少资源？你知道如何更好地运用它们吗？好地运用它们吗？有些人知道方法，却不小心撕坏了，这说明什有些人知道方法，却不小心撕坏了，这说明什么？么？这个游戏所反映的核心是什么？这个游戏所反映的核心是什么？核心核心 很多看起来是不可能的事情，其实是可能的。关键是：很多看起来是不可能的事情，其实是可能的。关键是：突破自己的思维突破自己的思维 对自己的资源有足够的了解对自己的资源有足够的了解 掌握使奇迹发生的知识掌握使奇迹发生的知识 能够运用这些知识能够运用这
3、些知识游戏：你看到了多少方格游戏：你看到了多少方格?最初最初,你可能看你可能看到了自己作为到了自己作为主管潜力的一主管潜力的一小部分小部分.通过努通过努力、培训、坚力、培训、坚持不懈和一点持不懈和一点小小的帮助，小小的帮助，你会充分发挥你会充分发挥你的潜能！你的潜能！为什么要进行管为什么要进行管理培训？理培训？本讲主要内容本讲主要内容 基层主管的角色基层主管的角色 基层管理的五大功能基层管理的五大功能 基层主管的几种主要管理技能基层主管的几种主要管理技能 -通过这些内容的学习，了解你自己，通过这些内容的学习，了解你自己，掌握必要的知识和运用知识的技巧。掌握必要的知识和运用知识的技巧。引例：李莉
4、的难题引例：李莉的难题李莉刚刚从某快餐连锁店的服务员晋升为主李莉刚刚从某快餐连锁店的服务员晋升为主管。上任的第一天，工作很顺利。这一天的管。上任的第一天，工作很顺利。这一天的大部分时间，连锁店经理都在，他教给李莉大部分时间，连锁店经理都在，他教给李莉日常工作程序和工作方法，并且安排好一天日常工作程序和工作方法，并且安排好一天里的大部分工作。但是，第二天，什么事情里的大部分工作。但是，第二天，什么事情都变得不顺利了。首先，有三个员工没有上都变得不顺利了。首先，有三个员工没有上班；临近中午时又有两个单位要求中午给他班；临近中午时又有两个单位要求中午给他们送去们送去200份盒饭；偏巧快餐店的一台用于
5、加份盒饭；偏巧快餐店的一台用于加工食品的微波炉又坏了；经理又打电话来说，工食品的微波炉又坏了；经理又打电话来说，他今天不到店里来了，要李莉对所有员工的他今天不到店里来了，要李莉对所有员工的表现作个评价，然后向他汇报，这是李莉从表现作个评价，然后向他汇报，这是李莉从来没有作过的事情。李莉以前从来没有作过来没有作过的事情。李莉以前从来没有作过管理工作，而且由于有三个人没有来上班，管理工作，而且由于有三个人没有来上班，人手严重不足，所以李莉有点不知所措。人手严重不足，所以李莉有点不知所措。基层主管的角色基层主管的角色基层主管的特征基层主管的特征基层主管的角色基层主管的角色基层主管的基本功能基层主管的
6、基本功能基层主管的基本职责基层主管的基本职责 基层主管应具备的能力基层主管应具备的能力 角色认知角色认知同事同事下属下属上司上司同学同学朋友朋友夫妻夫妻父母父母领居领居客人客人棋友棋友舞伴舞伴子女子女人在社会中的角色人在社会中的角色基层主管面临的挑战基层主管面临的挑战基 层 主 管 受 到 来 自 各 个 方 面 的 挑 战：员 工基 层 主 管 受 到 来 自 各 个 方 面 的 挑 战：员 工（EmployeeEmployee）、公司（）、公司（CompanyCompany）、顾客）、顾客（CustomerCustomer）和社会团体（）和社会团体（CommunityCommunity）。
7、）。这四个方面都是基层主管的这四个方面都是基层主管的“客人客人”。我们可。我们可称之为称之为“ECEC3 3”，用公式表示如下：，用公式表示如下：挑战（挑战（ChallengeChallenge）=职工职工公司公司顾客顾客社会社会团体团体用一个数学公式表示就是：用一个数学公式表示就是：CH=EC3 员工公司社团顾客基层管理者基层管理者顾客公司员工社团 主管主管 主管是指拥有一定部属的人主管是指拥有一定部属的人 主管是对部门绩效负责的人主管是对部门绩效负责的人 主管不是主官主管不是主官 主管是拥有一定部属的人没有无能的团队，只有没有无能的团队，只有无能的主管无能的主管主管应对主管应对团队绩效负责
8、！团队绩效负责！主管不是主官主管不是主官 主管主官引导别人把事情做好凭权威发号施令“官大学问大”不知自己是谁主官的表现主官的表现简单粗暴只知道“看管”高高在上以势压人玩弄权术 你是由于什么原因升为主管的？你是由于什么原因升为主管的？学历高、资格老？学历高、资格老？较高的技术水平？较高的技术水平？良好的人际关系？良好的人际关系？某次立功？某次立功？某人的提拔？某人的提拔？升任主管的原因不能保证胜任主管的职务和工作：主管必须具备一定的特征升任主管的原因不能保证胜任主管的职务和工作：主管必须具备一定的特征 主管的基本类型主管的基本类型 生产技术型生产技术型-精通业务精通业务 盲目执行型盲目执行型-浓
9、厚的计划经济时期特点浓厚的计划经济时期特点 大撒把型大撒把型-追求追求”无为而治无为而治”劳动模范型劳动模范型-踏踏实实、勤勤恳恳踏踏实实、勤勤恳恳 哥们义气型哥们义气型-有凝聚力有凝聚力 角色认知角色认知 它是一种能力它是一种能力 正确规范自己的言行正确规范自己的言行 管理岗位的第一步管理岗位的第一步角色转换一角色转换一精英型经理精英型经理业务型经理人的表现业务型经理人的表现只抓业务（经营）、不抓管理做业务（经营）如鱼得水，做管理手足无措认为只要业务（经营）一好百好一事一议，不举一反三整天忙于救火，很少探究管理特别是人的根源不分轻重缓急，眉毛胡子一把抓事必躬亲，大包大揽只相信自己，不信任下属
10、个人英雄主义包打天下用自己所达到的业务（经营）水平作为衡量下属工作的尺度角色转换二角色转换二职业经理职业经理好人经理（好好先生）的表现好人经理（好好先生）的表现关心下属注重人际关系和人际评价心肠软、耳根软、手软色厉内荏怕得罪人，不敢坚持原则喜欢一团和气，不喜欢鸡争鹅斗首先考虑的是平衡，而不是行为的好坏对员工好的、坏的行为均视而不见好人经理（好好先生）的团队表现好人经理（好好先生）的团队表现对老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看对老好人表面尊重，骨子里不放在眼里、看不起不起平庸者众平庸者众工作以外的人际话题多工作以外的人际话题多你好我好大家都好你好我好大家都好有令不行有令不行不好管，不好管，“鸟
11、人鸟人”太多太多 有效的基层主管应具备以下几个方面的主要特征：有效的基层主管应具备以下几个方面的主要特征：具有处理有关人的问题的技能：能理解人，能与具有处理有关人的问题的技能：能理解人，能与人进行有效的沟通，能与人合作；人进行有效的沟通，能与人合作；具有概念方面的技能：能理解组织的整体结构，具有概念方面的技能：能理解组织的整体结构，理解和解释组织计划和目标，并将其转换成本部门理解和解释组织计划和目标，并将其转换成本部门的目标；的目标；具有影响力：能使自己的想法和建议被上司接受；具有影响力：能使自己的想法和建议被上司接受；既能运用科学的、程序化的方式方法，也能相信既能运用科学的、程序化的方式方法
12、，也能相信自己对现场事件的直觉；自己对现场事件的直觉；具有积极的心态：具有积极的心态：对自己进行正确的定位：对自己进行正确的定位：对部门的绩效负责：对部门的绩效负责：积极的心态才有积极的人生积极的心态才有积极的人生埋怨是什么？埋怨是什么？是痛苦的根源是痛苦的根源是失败的根基是失败的根基是无能的表现是无能的表现 游戏：狗鱼综合症游戏：狗鱼综合症 故事故事 狗鱼狗鱼 大象大象 跳蚤爬行跳蚤爬行狗鱼综合症的特点狗鱼综合症的特点对差别视而不见对差别视而不见自以为无所不知自以为无所不知滥用经验滥用经验墨守成规墨守成规拒绝考虑其他可能性拒绝考虑其他可能性缺乏在压力下采取行动的能力缺乏在压力下采取行动的能力
13、缺乏自信缺乏自信 问题问题1、在你认识的人中，是否有人曾表现出狗鱼综合症、在你认识的人中，是否有人曾表现出狗鱼综合症2、我们怎样帮助他人（或自己）摆脱狗鱼综合症？、我们怎样帮助他人（或自己）摆脱狗鱼综合症？3、狗鱼综合症在何种情况下是有用的？、狗鱼综合症在何种情况下是有用的？启示：启示：1、摆脱狗鱼综合症的关键在于让其意识到环境和条件已经发生了实质性的变化、摆脱狗鱼综合症的关键在于让其意识到环境和条件已经发生了实质性的变化2、要用积极的心态去对待事情、要用积极的心态去对待事情3、在外界环境非常恶劣时，狗鱼综合症有一定的趋利避害的作用、在外界环境非常恶劣时，狗鱼综合症有一定的趋利避害的作用游戏：
14、精神的力量游戏：精神的力量 双手交叉，伸出食指，两指之间保持1-2寸的距离 两只眼睛看着手指，排除杂念 设想有一根橡皮筋缠在两根手指之间，正在往中间拉 心中默念：我能感觉到手指被拉得越来越近越来越近越来越近问题问题 1.是什么促使你的手指在移动?2.你有没有看见过意识引发行为的其他实例?手指保持不动的人是通过什么来抵消“橡皮筋”的力量的?快乐快乐20分钟分钟萧伯纳的名言：萧伯纳的名言：一个人一只苹果，交换后每人有几个苹一个人一只苹果，交换后每人有几个苹果？果？一个人一个思想，交换后每人有几个思一个人一个思想，交换后每人有几个思想？想？建议：建议：班组每天拿出班组每天拿出1020分钟，交流、共享
15、分钟，交流、共享每个人的快乐。每个人的快乐。如何培养积极的心态？如何培养积极的心态？1、举止像你希望成为的人2、心怀必胜的信心3、用美好的感觉、信心与目标去影响别人4、使别人感到他自己重要、被需要5、心存感激6、学会称赞别人7、学会微笑8、寻找新观念 9、放弃鸡毛蒜皮的小事 10、培养一种奉献精神 11、永远不要消极地认为什么事是不可能的 12、培养乐观精神 13、经常使用自动提示语，使其成为潜意识的一部分。职业经理的职业素养职业经理的职业素养素养一：获得尊重，不是获得喜欢素养一：获得尊重，不是获得喜欢素养二：赏惩分明素养二：赏惩分明素养三：与下属保持素养三：与下属保持 一定的一定的“职业距离
16、职业距离”图1-2 基层管理人员所扮演的角色人际关系角色决策角色信息角色基层管理者扮演的角色决策角色信息角色人际关系角色人际关系角色人际关系角色 人际关系角色，是指主管需要扮演人际关系角色，是指主管需要扮演 领导者领导者主管对内领导和激励部属，甄选、训练部主管对内领导和激励部属，甄选、训练部属，给部属分配任务，并给与部属应有的奖惩。属，给部属分配任务，并给与部属应有的奖惩。联络人联络人联络人则是指主管要与各部门进行沟通和联络人则是指主管要与各部门进行沟通和协调，建立和维持良好的人际关系网络。协调，建立和维持良好的人际关系网络。形象人物形象人物对外则代表公司或部门，执行社交、法对外则代表公司或部
17、门，执行社交、法律及典礼仪式等任务，如迎接来访客户、主持部属的律及典礼仪式等任务，如迎接来访客户、主持部属的婚礼等。婚礼等。信息角色信息角色主管的信息角色又可以分为三类：主管的信息角色又可以分为三类：监听者监听者对外方面，主管在相当程度上进行资料收集的工作对外方面，主管在相当程度上进行资料收集的工作 传播者传播者对内则可发挥对上层和下属传送信息的功用。对内则可发挥对上层和下属传送信息的功用。发言人发言人作为代表机构的发言人。作为代表机构的发言人。决策角色决策角色主管的决策角色包括：主管的决策角色包括：创业者创业者主管担负着发动创新及改革的任务，引入主管担负着发动创新及改革的任务，引入新观念、新
18、方法、新设备等；新观念、新方法、新设备等；问题处理者问题处理者主管要处理重要的或非例行性的问题，主管要处理重要的或非例行性的问题，如紧急事故或危机处理；如紧急事故或危机处理；资源分配者资源分配者主管决定对部门内的财务或非财务资主管决定对部门内的财务或非财务资源（如人力、资金、时间和设备等）如何进行分配，源（如人力、资金、时间和设备等）如何进行分配，以实现组织目标；以实现组织目标；谈判者谈判者主管还要负责与其它组织或个人举行重要主管还要负责与其它组织或个人举行重要的及非日常性的谈判。的及非日常性的谈判。基层主管所扮演角色的独特方面基层主管所扮演角色的独特方面 有三个方面的原因使基层主管所扮演的角
19、色具有独特性。有三个方面的原因使基层主管所扮演的角色具有独特性。基层主管直接负责产品或劳务。基层主管直接负责产品或劳务。与其他管理人员相比，基层主管所从事的工作更富于操作性和技术性。与其他管理人员相比，基层主管所从事的工作更富于操作性和技术性。基层主管处于管理阶层和员工阶层的中间位置。基层主管处于管理阶层和员工阶层的中间位置。基层主管职位上所发生的主要联系基层主管职位上所发生的主要联系 基层主管代表管理阶层。基层主管代表管理阶层。基层主管代表员工。基层主管代表员工。基层主管代表本部门。要推动组织中的一个分支机构或部门顺利运行，维持和保护本部门的合法权基层主管代表本部门。要推动组织中的一个分支机
20、构或部门顺利运行，维持和保护本部门的合法权益是必要的，但更重要的是与其他部门之间的合作。益是必要的，但更重要的是与其他部门之间的合作。基层主管与员工个人的联系。基层主管员工之间需要建立一种同事间的合作关系基层主管与员工个人的联系。基层主管员工之间需要建立一种同事间的合作关系 主管怎样提高自身威信主管怎样提高自身威信 同样是班组长，有些人能一呼百应，而有些人却让员工口服心不服，甚至根本指挥不动，这到底是为同样是班组长，有些人能一呼百应，而有些人却让员工口服心不服，甚至根本指挥不动，这到底是为什么？什么？不成功管理者的特点：不成功管理者的特点：1 1、平时意志消沉，一遇到困难就退却。、平时意志消沉
21、，一遇到困难就退却。2 2、只会给下属指示，遇事拿不出办法，甚至回避。、只会给下属指示，遇事拿不出办法，甚至回避。3 3、对下属的要求无动于衷。、对下属的要求无动于衷。4 4、对学习基本的管理技巧和知识漠不关心。、对学习基本的管理技巧和知识漠不关心。5 5、陶醉于自身的权利。、陶醉于自身的权利。6 6、工作中不是过于武断专制就是优柔寡断。、工作中不是过于武断专制就是优柔寡断。（一）班组长有那些权力 奖励权 专长权 非权利1、职位权利 惩罚权 因素 法定权 个人影响力 法定权 企业内部各种规章制度和 法律赋予班组长的其他权利，统称法定权。（生产工作的指挥权、作业区人员的调配权、突发事故的处置权、
22、信息的处理权、流程的改造权、设备的更新权等等。）2、非权力因素非权力因素 包括：员工的专长权和个人影响力包括：员工的专长权和个人影响力 孔子曰：孔子曰：“近责不恭，远则生怨近责不恭，远则生怨”（二）班组长如何提高影响力 古人云：“服人者，德服为上，才服为中，力服为下”当领导者有个影响力之后，要慎用个人影响力，以免“透支”。个人影响力应在不得不用的关键时刻使用，以应付紧急任务、突发事件，平时更要多多“储蓄”个人影响力。基层主管的基本功能基层主管的基本功能背负重大责任背负重大责任图1-3 责与权权权责责基层主管拥有一定的权力，同时也承担相应的责任随时待命行动随时待命行动基层主管是随时待命的人，如同
23、在弦之箭。图1-4箭在弦上通过他人来完成目标通过他人来完成目标 基层主管需要具有对他人的影响力，一般而言，这种影响力来自两个方面：基层主管需要具有对他人的影响力，一般而言，这种影响力来自两个方面：个人影响力：让员工自愿地去做某事个人影响力：让员工自愿地去做某事 职位影响力：让人们不得不做某事职位影响力：让人们不得不做某事图1-5 建立富有战斗力的团队基层主管通过他的影响力使一群乌合之众成为一个战斗集体追求无为而治的管理境界追求无为而治的管理境界 小故事小故事 我国古代虞舜治理天下时，他不知道自己做的怎样，问左右大臣，大臣们都说无以知之。虞舜只我国古代虞舜治理天下时，他不知道自己做的怎样，问左右
24、大臣，大臣们都说无以知之。虞舜只好自己微服私访，听到老百姓唱道：好自己微服私访，听到老百姓唱道：“日出而做，日入而息，耕田而种，掘井而饮，帝力于我何有哉？日出而做，日入而息，耕田而种，掘井而饮，帝力于我何有哉？”无为而治无为而治 确立清晰的目标 授权 营造强有力的企业文化 建立健全规章制度 作出榜样怎样才能无为而治怎样才能无为而治基层主管的基本职责基层主管的基本职责 图1-6 基层主管的职责对社会的职责小故事小故事 一位老翁到兵营看望刚从战场上下来的受伤的儿子。他走进兵营，见到将军正在为儿子受伤一位老翁到兵营看望刚从战场上下来的受伤的儿子。他走进兵营，见到将军正在为儿子受伤化脓的伤口吮吸脓水，
25、老翁惊呆了，继而转身出帐，掩面而泣。将军的参将追随而出，不解地问老化脓的伤口吮吸脓水，老翁惊呆了，继而转身出帐，掩面而泣。将军的参将追随而出，不解地问老翁：翁：“将军如此对待你的儿子，你为什么还要难过？将军如此对待你的儿子，你为什么还要难过？”老翁答曰，老翁答曰，“我儿命休矣。我儿命休矣。”不出老翁所料，不出老翁所料，在后来的一场战役中，他的儿子为了掩护将军，英勇拼杀，战死沙场。在后来的一场战役中，他的儿子为了掩护将军，英勇拼杀，战死沙场。练习练习对于基层主管来说，最重要的职责是什么？下面的对于基层主管来说，最重要的职责是什么？下面的20条职责是在对基层主管进行调查后得到的比较普遍条职责是在对
26、基层主管进行调查后得到的比较普遍的职责项目。请选择你认为最重要的的职责项目。请选择你认为最重要的10项，并进行项，并进行排序排序公正的处理问题公正的处理问题执行公司政策执行公司政策分配任务分配任务培训员工培训员工控制质量和成本控制质量和成本表彰员工表彰员工维持一个安全的工作区域维持一个安全的工作区域决策决策有效的沟通有效的沟通有效的解决问题有效的解决问题创造性的思考创造性的思考及时完成任务收集员工的建议建立团队精神对部门绩效负责指导和激励员工提供工作质量确立标准和目标评价绩效提供适当的设备和工具其他基层主管应具备的能力基层主管应具备的能力 高层管理者 中层管理者 基层主管图1-7 凯兹的管理层
27、技能组合图 概念性 人际关系 技能 技能技术性技能故事故事有一个樵夫，有一把锋利的斧头和惊人的体力，一天可以砍下有一个樵夫，有一把锋利的斧头和惊人的体力，一天可以砍下3030棵大树；但慢慢地，他工作的时间越来棵大树；但慢慢地，他工作的时间越来越长，所砍的树却越来越少。他的朋友劝他把斧头磨锋利些再继续砍树，樵夫回答：越长，所砍的树却越来越少。他的朋友劝他把斧头磨锋利些再继续砍树，樵夫回答：“我哪有时间磨斧我哪有时间磨斧头，我正忙着砍树呢！头，我正忙着砍树呢！”启示：花时间学习新的技能、新的思想可以事半功倍。启示：花时间学习新的技能、新的思想可以事半功倍。理解上级指令、分解工作任务的能力理解上级指
28、令、分解工作任务的能力接受上司指令的正确方法：接受上司指令的正确方法：在上司的话中听出个部门的目标。在上司的话中听出个部门的目标。一听到有疑点和模糊不清的内容时，一听到有疑点和模糊不清的内容时，马上问上司。马上问上司。把握住上司所讲的重点。把握住上司所讲的重点。听出上司所提问题的重点何在。听出上司所提问题的重点何在。在听的同时决定处理的顺序。在听的同时决定处理的顺序。将抽象的命令转化为具体的说明。将抽象的命令转化为具体的说明。聆聆听听要要积积极极主主动动游戏游戏:猜谜语猜谜语 程序 在纸上从上到下写上1-7七个题号 听我说谜语 将答案简单的写在题号后 每个题我只读一遍答案答案 1死人不能结婚
29、2 1小时 3有 4点燃火柴 5一次,其他为生日纪念日 6活人不能被安葬 7白色讨论讨论 你答对了多少?成绩为何不理想?为什么聆听也要积极主动?(必须边听边想,不能只是被动地接受)游戏：对工作的不同理解游戏：对工作的不同理解 请大家想想你目前的主要工作范围请大家想想你目前的主要工作范围 预计你的上司一般会要求你做哪些工作预计你的上司一般会要求你做哪些工作 两者是否一致？两者是否一致？75%75%25%25%下级认为自己应当做的工作上级认为下属应该做的工作75%重合下属很关注，上级并不认为很重要上级期望下属关注，而下属没有意识到它的重要性上下级之上下级之间的误解间的误解 问题：问题：对自己工作中
30、没有重合的部分有何感受？对自己工作中没有重合的部分有何感受？为什么会有所不同？为什么会有所不同？换位思考，设想一下对方的感受换位思考，设想一下对方的感受 回去后，与你的上司（或下属）进行沟通，了解没回去后，与你的上司（或下属）进行沟通，了解没有重叠的部分在那儿？有重叠的部分在那儿？启示启示：我们所做的事和别人期望我们做的事总是有一定差我们所做的事和别人期望我们做的事总是有一定差距的。距的。存在差距的原因或许是大家都认为自己是对的，忽存在差距的原因或许是大家都认为自己是对的，忽略了别人的感受。略了别人的感受。差距的存在，还在于不同身份的人，对人对己都有差距的存在，还在于不同身份的人，对人对己都有
31、不同的认识。不同的认识。有效的工作安排有效的工作安排 工作安排问题可能是部门内所有不满和摩擦的工作安排问题可能是部门内所有不满和摩擦的来源。有效的工作安排要注意以下几个方面的来源。有效的工作安排要注意以下几个方面的原则：原则：公平安排工作。公平安排工作。就某种安排所希望达到的目的给与说明。就某种安排所希望达到的目的给与说明。尽可能把工作安排和职工本身的条件予以联尽可能把工作安排和职工本身的条件予以联系。系。提前考虑。员工大多关心今天的工作，而基提前考虑。员工大多关心今天的工作，而基层主管则必须对明天和下周的工作进行考虑。层主管则必须对明天和下周的工作进行考虑。工作安排要有弹性。工作安排要有弹性
32、。指导他人活动的能力指导他人活动的能力 指导员工是基层管理人员的重要职能解决问题的能力解决问题的能力 职权范围内的事，调动员工积极性，不能完全自己解决；职权范围外的事，向上汇报解决问题是救火，损失已经造成，最好的办法是防火。专业的技术能力专业的技术能力 基层主管应掌握的技术能力包括：基层主管应掌握的技术能力包括：专业性的知识专业性的知识 对专业性问题的分析能力对专业性问题的分析能力 对专业工具及专业技术的纯熟使用。对专业工具及专业技术的纯熟使用。良好的沟通和协调能力良好的沟通和协调能力 基层主管的职责是通过他人来完成工作，因此必须具备良好的协调和沟通能力。基层主管的职责是通过他人来完成工作，因
33、此必须具备良好的协调和沟通能力。有效沟通的关键是尊重部属，仔细倾听部属的心声有效沟通的关键是尊重部属，仔细倾听部属的心声 协调的关键则在于能否站在对方的立场上看问题，只有合作的各方通过换位思考，才能更有效的与协调的关键则在于能否站在对方的立场上看问题，只有合作的各方通过换位思考，才能更有效的与他人协调、与其他部门协调，共同把事情做好。他人协调、与其他部门协调，共同把事情做好。倾听是最重要的沟通技巧！换位思考换位思考 某幼儿园开家长会，家长看到一幅儿童作品，画上全是密密麻麻的大腿，家长很不理解，这是什么画？某幼儿园开家长会，家长看到一幅儿童作品，画上全是密密麻麻的大腿，家长很不理解，这是什么画？
34、幼儿园的教师解释道，在商场中，儿童看到的只有大人的腿，他只是把他所见到的画出来了。幼儿园的教师解释道，在商场中，儿童看到的只有大人的腿，他只是把他所见到的画出来了。对此，你有何感想？对此，你有何感想？游戏游戏 问题：问题：为什么你只看出了一个人？为什么你只看出了一个人？在生活与工作中，有没有这样的时候，面对同一件事情，你和别人看法不同，却不能相互接纳，在生活与工作中，有没有这样的时候，面对同一件事情，你和别人看法不同，却不能相互接纳，以至于产生冲突？以至于产生冲突？这幅图给你的最大启示是什么？这幅图给你的最大启示是什么？启示：启示：看待同一件事情，每个人都有着不同的角度。角度不同，他们看到的东
35、西也是不同的。看待同一件事情，每个人都有着不同的角度。角度不同，他们看到的东西也是不同的。人与人之间的很多的误解、冲突与矛盾都起源于此。人与人之间的很多的误解、冲突与矛盾都起源于此。游戏游戏 手握签字笔（垂直）手握签字笔（垂直）顺时针转动手中的笔顺时针转动手中的笔 转一圈下降一公分转一圈下降一公分 问题：问题：你有何发现？你有何发现？为什么会这样？为什么会这样？激励下属的能力激励下属的能力 图1-9 激励有效激励需要了解员工的需要。正面激励正面激励一位新到一个小镇的妇女对她的邻居抱怨说，一位新到一个小镇的妇女对她的邻居抱怨说，当地药店的服务太差。邻居说，那太可怕了，当地药店的服务太差。邻居说，
36、那太可怕了，并鼓动这位妇女向药店的老板表示她的不满。并鼓动这位妇女向药店的老板表示她的不满。当这位妇女又一次来到这家药店的时候，药当这位妇女又一次来到这家药店的时候，药剂师满面微笑的向她致意，说再次见到她非剂师满面微笑的向她致意，说再次见到她非常高兴，接着又为她按方取药，动作迅速而常高兴，接着又为她按方取药，动作迅速而有效率。事后，这位妇女给她的邻居讲述了有效率。事后，这位妇女给她的邻居讲述了这一不可思议的变化。邻居回答：这一不可思议的变化。邻居回答：“我想，我想，你肯定对他们说过，在你看来，他们的服务你肯定对他们说过，在你看来，他们的服务是多么糟糕。是多么糟糕。”“”“噢，不，其实，我是告诉
37、噢，不，其实，我是告诉他们说，你对他们能建成这样一个小镇药店他们说，你对他们能建成这样一个小镇药店感到惊奇，而且，你还认为，那是你所见过感到惊奇，而且，你还认为，那是你所见过的管理最好的药店之一。的管理最好的药店之一。”情景剧场情景剧场 批评的技巧批评的技巧 本部分案例分析本部分案例分析我的班长是一位铁腕式的人物。在那里工作我的班长是一位铁腕式的人物。在那里工作很痛苦，许多同事连上班都不愿去，更不用很痛苦，许多同事连上班都不愿去，更不用说做事了。每天，他都会批评某个人的工作，说做事了。每天，他都会批评某个人的工作，第二天又会轮到别的什么人。第二天又会轮到别的什么人。我遇到过的最差劲的基层主管是
38、一个小心眼、我遇到过的最差劲的基层主管是一个小心眼、毫无远见、不求有功但求无过。他从来不尝毫无远见、不求有功但求无过。他从来不尝试任何新的东西，表面上却显得无所不知。试任何新的东西，表面上却显得无所不知。如果遇到麻烦，他从来不会站出来为员工说如果遇到麻烦，他从来不会站出来为员工说话。话。一天上班时我的肩膀和后背疼得厉害。同事一天上班时我的肩膀和后背疼得厉害。同事把我送到医务室，医生说我是神经疲倦。当把我送到医务室，医生说我是神经疲倦。当我告诉我的主管时，他只说了一句话：我告诉我的主管时，他只说了一句话：“这这么说，你是不能干活了？么说，你是不能干活了？”我的上司在做工作时从来没有给过我任何指我
39、的上司在做工作时从来没有给过我任何指导，为了完成任务，我们只能拼命地工作，导，为了完成任务，我们只能拼命地工作，且不得不加班加点，在一个周六，我工作了且不得不加班加点，在一个周六，我工作了近近2020个小时。而上司却要求我星期天还要来个小时。而上司却要求我星期天还要来加班。对于这些额外的工作时间也没有任何加班。对于这些额外的工作时间也没有任何报酬。我不愿星期天加班，他对我很不满。报酬。我不愿星期天加班，他对我很不满。我的上司安排工作时非常不公，他总是把一我的上司安排工作时非常不公，他总是把一些好活安排给那几个与他关系密切的人，其些好活安排给那几个与他关系密切的人，其实这些人并不适合做哪些工作，
40、让其他人做实这些人并不适合做哪些工作，让其他人做会做得更好。会做得更好。我们的领导自从当上小组长以后，就感觉到我们的领导自从当上小组长以后，就感觉到自己很了不起了，自己很了不起了，官气十足官气十足，整天指手，整天指手划脚的，好像他比别人高明很多。划脚的，好像他比别人高明很多。上述案例中的主管的问题在什么地方，会有上述案例中的主管的问题在什么地方，会有什么后果？什么后果？基层管理的五大功能：基层管理的五大功能：计划计划组织组织指导和训练指导和训练控制控制协调协调 管理的功能管理的功能管理性工作计划组织指导和训练控制协调 管理的功能不能正确掌握管理的功能，工作将一筹莫展计划计划如果一艘船不知要到哪
41、里去，则什么风也没有用。企业中的许多管理者，由于缺乏有计划的工作，因此，不是人在推动工作，而是工作在推动人，整企业中的许多管理者，由于缺乏有计划的工作，因此，不是人在推动工作，而是工作在推动人，整天忙忙碌碌，却不知所得；没有目标、没有步骤，工作一团糟；工作墨守成规，没有进步，没有改天忙忙碌碌，却不知所得；没有目标、没有步骤，工作一团糟；工作墨守成规，没有进步，没有改善；工作中缺乏有效配合，造成时间和金钱等资源的浪费。善；工作中缺乏有效配合，造成时间和金钱等资源的浪费。图1-11 要追赶工作不要被工作追赶工作压 死 我了！终于被我套住了！什么是计划什么是计划 计划就是确定目标，并规定实现目标的路
42、线、途经和方法的管理活动。计划就是确定目标，并规定实现目标的路线、途经和方法的管理活动。计划并非高层管理者的专利，企业内每个部门和小组都要有计划，要确定自己的目标，并确定怎样达到计划并非高层管理者的专利，企业内每个部门和小组都要有计划，要确定自己的目标，并确定怎样达到自己的目标。自己的目标。明确目标掌握事实考虑事实草拟方案确认计划的步骤计划的步骤计划的基本内容（计划的基本内容（5W2H5W2H）何故（何故（WhyWhy）？）？制定计划的原因、目的以及目标。制定计划的原因、目的以及目标。何事（何事（WhatWhat）？为实现目标应该做什么事情？哪）？为实现目标应该做什么事情？哪些事情最重要？些事
43、情最重要？何处（何处（WhereWhere）？在哪里做？由哪个部门去作？）？在哪里做？由哪个部门去作？何时（何时（WhenWhen）？何时开始做？何时完成？总共）？何时开始做？何时完成？总共分为几个阶段？每个阶段要完成哪些事情？达到什分为几个阶段？每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？么目标？何人（何人（WhoWho）？确定谁来承担主要责任？谁来进）？确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？谁来协助？那些人可以作为候补人选？行指导？谁来协助？那些人可以作为候补人选？如何做（如何做（How to doHow to do）？采用什么方法？使用何）？采用什么方法？使用何种设备和工具？按照什么程序进行？可
44、能会遇到什种设备和工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？么问题？需要消耗多少资源（需要消耗多少资源（How much/many）？需要）？需要多少资源？需要多少资金等？多少资源？需要多少资金等？组织组织 组织是获取和安排进行工作所必需的资源。组织是获取和安排进行工作所必需的资源。这些资源包括：人力、物力、原材料、时间、设备、财力、信息、知识和技巧等。这些资源包括：人力、物力、原材料、时间、设备、财力、信息、知识和技巧等。掌握员工多方面的情况：知识、技能、态度、性格、经验、年龄、性别等等掌握员工多方面的情况：知识、技能、态度、性格、经验、年龄、性别等等基层主管的组织工作基层主管的组织工作大
45、多数落在两个领域：人事和各种辅助设施大多数落在两个领域：人事和各种辅助设施的组织管理工作。的组织管理工作。具体来说，基层主管的组织职能包括：具体来说，基层主管的组织职能包括：为本部门进行人力安排。为本部门进行人力安排。把自己的部门建设成一个高效的团队。把自己的部门建设成一个高效的团队。妥善保管和配置本部门所需要的资源。妥善保管和配置本部门所需要的资源。创造一种内部环境，使每个人都能高水平创造一种内部环境，使每个人都能高水平完成工作。完成工作。明确每个职工的位置和作用，并使每个职明确每个职工的位置和作用，并使每个职工都明确这一点。工都明确这一点。改进方法和程序。改进方法和程序。蚂蚁的团队精神蚂蚁
46、的团队精神当一只蚂蚁发现食物后，很快就会有一群蚂蚁当一只蚂蚁发现食物后，很快就会有一群蚂蚁排队来搬运，蚂蚁是如何传递信息的？专家研排队来搬运，蚂蚁是如何传递信息的？专家研究后发现，蚂蚁发现食物后，在搬运食物回家究后发现，蚂蚁发现食物后，在搬运食物回家的路上，会沿路分泌一种的路上，会沿路分泌一种“追踪素追踪素”，这种化，这种化学物质在两分钟内就会挥发掉，但在这段时间学物质在两分钟内就会挥发掉，但在这段时间内，可向距离内，可向距离40公分内的蚂蚁传递消息。闻到公分内的蚂蚁传递消息。闻到追踪素的蚂蚁即会沿路来搬运食物，同时自己追踪素的蚂蚁即会沿路来搬运食物，同时自己也分泌追踪素加在原来的路径上，于是
47、一传十，也分泌追踪素加在原来的路径上，于是一传十，十传百，大家纷纷沿着前辈开辟的道路来搬运十传百，大家纷纷沿着前辈开辟的道路来搬运食物，彼此在路上相遇，还会用触角相碰，好食物，彼此在路上相遇，还会用触角相碰，好似在互相问候。似在互相问候。指导和训练指导和训练 给你一把金钥匙！指导和训练是教给员工打开百宝箱的钥匙 指导与训练指导与训练 根本原因 症状 对策缺乏岗位职责应有的技能和知识个人问题和/或影响工作业绩的组织因素业绩或问题业绩或问题指导（支持性行为）训练（指挥性行为）改进：改进：在一项任务完成或一个生产周期结束后，要及时总结经验教训。好的经验分享，不足的地方加以改进。在一项任务完成或一个生
48、产周期结束后，要及时总结经验教训。好的经验分享，不足的地方加以改进。好处：全体成员直接参与管理好处：全体成员直接参与管理 提高职业素养的过程提高职业素养的过程 能激活企业每一个细胞能激活企业每一个细胞控制控制 什么是控制什么是控制 控制是管理的重要职能。控制是管理的重要职能。控制的主要目的：控制的主要目的：是确定实际完成的工作是否与最初的计划相符，换句是确定实际完成的工作是否与最初的计划相符，换句话说，控制是使部属正确而有效的完成工作，达成目话说，控制是使部属正确而有效的完成工作，达成目标的管理活动。标的管理活动。控制的作用：控制的作用：1、控制实施过程，保证工作进程顺利向着目标推进。、控制实
49、施过程，保证工作进程顺利向着目标推进。2、检讨工作效果，改进作业方法，纠正工作结果与、检讨工作效果，改进作业方法，纠正工作结果与 目标之间的偏差。目标之间的偏差。图1-15 控制计划执行结果控制用激励进行控制用激励进行控制训练海豚逃出水面的方式，是先等它自己跳训练海豚逃出水面的方式，是先等它自己跳出水面，当它做出这样的动作时，训练员就出水面，当它做出这样的动作时，训练员就会给它一条鱼作为奖励，次数多了，海豚的会给它一条鱼作为奖励，次数多了，海豚的脑神经就会把脑神经就会把“跳出水面跳出水面”和和“有鱼吃有鱼吃”联联系起来，为了吃鱼，海豚就会经常跳出水面。系起来，为了吃鱼，海豚就会经常跳出水面。当
50、海豚学会跳出水面后，训练员便不再每次当海豚学会跳出水面后，训练员便不再每次都给它鱼吃，而是在它跳得较高时才给它鱼，都给它鱼吃，而是在它跳得较高时才给它鱼，如此，慢慢提高海豚跳高的高度，不让海豚如此，慢慢提高海豚跳高的高度，不让海豚产生只要跳出水面就有鱼吃的习惯。当海豚产生只要跳出水面就有鱼吃的习惯。当海豚跳到理想的高度后，训练员又不是每次都给跳到理想的高度后，训练员又不是每次都给它鱼，而是在第二次、第三次或者是第五次它鱼，而是在第二次、第三次或者是第五次才给，让海豚不敢确定那次有鱼吃，只得不才给，让海豚不敢确定那次有鱼吃，只得不停地、尽全力跳跃。停地、尽全力跳跃。控制的过程控制的过程确立控制标
