1、第二单元第二单元任务任务1 1任务任务2 2学会日常公关接待学会日常公关接待熟悉公关宴请与演讲熟悉公关宴请与演讲撰写公关文书撰写公关文书任务任务3 3任务任务1 1学会日常公关接待学会日常公关接待任务任务1熟练掌握办公室接待和电话接待的熟练掌握办公室接待和电话接待的礼仪技巧。礼仪技巧。2熟悉来访接待的程序，掌握相关接熟悉来访接待的程序，掌握相关接待礼仪技巧。待礼仪技巧。3熟悉接待公众问讯和会议接待。熟悉接待公众问讯和会议接待。4熟练掌握公关人员的接待礼仪规范熟练掌握公关人员的接待礼仪规范修养是第一课修养是第一课 有一批应届毕业生有一批应届毕业生22人，实习时被导师带到国家某部委研究所人，实习时
2、被导师带到国家某部委研究所参观。全体学生坐在会议室里等待所长的到来，这时有秘书给大家倒参观。全体学生坐在会议室里等待所长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“天太热了，天太热了，有绿茶吗？有绿茶吗？”秘书回答说：秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。抱歉，刚刚用完了。”有位名叫林晖的有位名叫林晖的同学看着有点别扭，心里嘀咕：同学看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水喝还挑三拣四。人家给你水喝还挑三拣四。”轮到轮到他时，他轻声说：他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一秘
3、书抬头看了他一眼，虽然这是很普通的客气话，却是她今天听到的唯一的一句。眼，虽然这是很普通的客气话，却是她今天听到的唯一的一句。门开了，所长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，没有几个门开了，所长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，没有几个人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀人回应。林晖左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱。所长挥了挥手说：落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱。所长挥了挥手说：“欢欢迎同学们到这里来参观。平时这些事都是由办公室负责接待，因为我迎同学们到这里来参观。平时这些事都是由办公室负责接待，因为我和你们的
4、导师是老同学，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。和你们的导师是老同学，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我我看同学们好像都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过所长双手递过来的发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过所长双手递过来的手册。所长脸色越来越难看，来到林晖面前时已经快失去耐心了。就手册。所长脸色越来越难看，来到林晖面前时已经快失去耐心了。就在这时，林
5、晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了在这时，林晖礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：一声：“谢谢您！谢谢您！”所长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖所长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林晖的肩膀问道：的肩膀问道：“你叫什么名字？你叫什么名字？”林晖照实作答，所长微笑着点了点林晖照实作答，所长微笑着点了点头。早已汗颜的导师看到此景，稍微松了一口气。头。早已汗颜的导师看到此景，稍微松了一口气。两一个月后，林晖毕业去了那家部委研究所工作。有些同学颇感不两一个月后，林晖毕业去了那家部委研究所工作。有些同学颇感不满找到导师，导师平静地说：满找到导师，导师平静地说：“
6、是人家点名来要的。其实你们的机会是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的学习成绩有的比林晖还好，但是除了学习之外，是完全一样的，你们的学习成绩有的比林晖还好，但是除了学习之外，你们还需要学的东西太多了。修养是第一课。你们还需要学的东西太多了。修养是第一课。”日常接待工作主要有：日常接待工作主要有：1 1、一般性的办公室接待、一般性的办公室接待、2 2、来访接待、来访接待、3 3、电话接待、电话接待、4 4、会议接待、会议接待、5 5、接待公众问讯等。、接待公众问讯等。个人形象个人形象环境形象环境形象接待礼仪接待礼仪办公室办事人办公室办事人员要仪表整洁员要仪表整洁，态度和蔼可，态度和
7、蔼可亲，举止有风亲，举止有风度，善于对话度，善于对话和沟通，遵守和沟通，遵守办事的规章准办事的规章准则。则。桌椅、用具桌椅、用具摆放有序，摆放有序，创造典雅和创造典雅和文化的氛围文化的氛围要热情接待。要热情接待。要起立迎客、要起立迎客、微笑、握手，微笑、握手，要交谈。商讨要交谈。商讨问题，再次，问题，再次，谈后送别。谈后送别。知识点知识点1 办公室接待及礼仪办公室接待及礼仪精 辟 观 点 微笑是送给客人的第一张名片。微笑是真诚的流露，是友谊的桥梁，是自信的标志，也是礼貌的象征。没有微笑，就很难有朋友，没有微笑，哪还有生意？！外国谚语 知识点知识点1 办公室接待及礼仪办公室接待及礼仪 来访接待工
8、作包括来访接待工作包括 接待前准备，接待前准备，迎候来客，迎候来客，会见、会谈，会见、会谈，参观、宴请招待，参观、宴请招待，送别等几个环节。送别等几个环节。知识点知识点2 来访接待及礼仪来访接待及礼仪接待前接待前准备准备 1了解情况，制订接待计划了解情况，制订接待计划 主要是弄清客人来访的目的、主要是弄清客人来访的目的、人数、性别比例、职务级别以及是人数、性别比例、职务级别以及是否有夫妇同行等，以便于制订接待否有夫妇同行等，以便于制订接待计划计划安排活动日程，确定接待安排活动日程，确定接待规格，安排交通工具和食宿等。规格，安排交通工具和食宿等。2布置场所布置场所会客室。会客室。3安排交通、食宿
9、安排交通、食宿知识点知识点2 来访接待及礼仪来访接待及礼仪 客人客人到后到后，应主动上前问候并作自我介绍和引见，应主动上前问候并作自我介绍和引见。1）一般问候，说）一般问候，说“你好你好”“”“一路辛苦了一路辛苦了”之类之类话话。2）特殊性的问候，）特殊性的问候，3）问候时的称呼。对领导则直接称呼姓氏加职）问候时的称呼。对领导则直接称呼姓氏加职务，一般同志则称呼姓氏或名，对熟悉的同志，务，一般同志则称呼姓氏或名，对熟悉的同志，称呼名更亲切些。对称呼名更亲切些。对国外女性的称呼分为夫人、国外女性的称呼分为夫人、太太、小姐、女士四种。太太、小姐、女士四种。4）引见介绍时的礼仪。介绍顺序是：）引见介
10、绍时的礼仪。介绍顺序是：把职位低的人介绍给职位高的人，把职位低的人介绍给职位高的人，把晚辈介绍给长辈，把晚辈介绍给长辈，把客人介绍给主人，把客人介绍给主人，把男士介绍给女士，把男士介绍给女士，把未婚者介绍给已婚者，把未婚者介绍给已婚者，把把非官方人士介绍给官方人士。非官方人士介绍给官方人士。迎候迎候乘车乘车 要注意乘车礼仪：要注意乘车礼仪：应为客人打开车门，请客人先上车应为客人打开车门，请客人先上车 核准人数和携带的物品，而后自己核准人数和携带的物品，而后自己再上车。再上车。乘车时轿车司机后座右侧为领导乘车时轿车司机后座右侧为领导席或主宾席，后座为陪同席或主人席席或主宾席，后座为陪同席或主人席
11、，司机旁边座位为警卫席或秘书席。，司机旁边座位为警卫席或秘书席。接待人员应先下车为客人打开车接待人员应先下车为客人打开车门，然后请客人下车。门，然后请客人下车。1）陪同客人行路，陪客者应走在客人的左边或走在主陪人员）陪同客人行路，陪客者应走在客人的左边或走在主陪人员和客人的身后。和客人的身后。2）当走到拐弯处或上楼梯时，应走在客人的左前方数步的位）当走到拐弯处或上楼梯时，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说置，用手示意方向，同时礼貌地说“请这边走请这边走”。3）乘电梯时，应请客人先进，到达时请客人先出。如电梯无）乘电梯时，应请客人先进，到达时请客人先出。如电梯无人服务，自己
12、应先进去，再请客人进，到达时请客人先出。人服务，自己应先进去，再请客人进，到达时请客人先出。4）如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷）如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。头各走各的路，应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。5）到达会客室门口时应打开门，让客人先进，同时，还要按）到达会客室门口时应打开门，让客人先进，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。6）如果是把客人引导到下榻的房间或驻地，要对客人说：）如果是把客人引导到下榻的房间或驻地，要对客人说：“这里就是。这
13、里就是。”然后敲门，等候再开门。然后敲门，等候再开门。引导客人引导客人迎宾员记车号迎宾员记车号 如果你在巴黎里兹大饭店预订了房间，乘出租车去饭店，如果你在巴黎里兹大饭店预订了房间，乘出租车去饭店，车刚在饭店门口停下就会有迎宾员帮你打开车门。你下车后，车刚在饭店门口停下就会有迎宾员帮你打开车门。你下车后，迎宾员马上会记下车号，这是为什么呢？难道他们是警察或迎宾员马上会记下车号，这是为什么呢？难道他们是警察或者不信任出租车司机？许多人曾迷惑不解。者不信任出租车司机？许多人曾迷惑不解。迎宾员回答说：迎宾员回答说：“巴黎共有巴黎共有14 50014 500辆出租车，如果客人有辆出租车，如果客人有物品遗
14、忘在车里，这是帮助客人找回失物最有效、最简便的物品遗忘在车里，这是帮助客人找回失物最有效、最简便的方法。另外，我们还必须记下客人的行李件数，一旦客人短方法。另外，我们还必须记下客人的行李件数，一旦客人短少行李，就能很快查明行李遗失在机场还是饭店了少行李，就能很快查明行李遗失在机场还是饭店了”。【小案例【小案例2-1-1】就座时客人应坐于主人右首，就座时客人应坐于主人右首，其他客人依顺序在主客一侧就座。其他客人依顺序在主客一侧就座。如会见为会谈形式，一般用长如会见为会谈形式，一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右向为准，主人位于左
15、侧，客人位于右侧。主谈人居中，其他参与会谈的人侧。主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向两侧排列。员按顺序依次向两侧排列。如有译员，应安排于主谈人右侧如有译员，应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面，也可安排在。记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。以正门为准，主人会谈桌一侧就座。以正门为准，主人坐背门一侧，客人面向正门。坐背门一侧，客人面向正门。在安排座位时应注意：一般的做在安排座位时应注意：一般的做法是会议座席安排右为上、左为下法是会议座席安排右为上、左为下会见、会谈会见、会谈 为宾客送行，应将客人送至为宾客送行，应将客人送至门外或楼外，握手道别，并说门外或楼外，握手道别，并说
16、“欢迎再来欢迎再来”、“请走好请走好”礼貌相礼貌相送语。送语。对远道而来的客人，接待方对远道而来的客人，接待方应事先为客人购买返程的机票或应事先为客人购买返程的机票或车票，并安排专车送客人到机场车票，并安排专车送客人到机场或车站，然后祝愿告别，为整个或车站，然后祝愿告别，为整个接待工作画上一个圆满的句号。接待工作画上一个圆满的句号。送送 别别秘书小姐为客商购买车票秘书小姐为客商购买车票 日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总靠着右窗口，返回东京时总靠
17、着左窗口。这位经理问秘书小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山在您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的火车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都想得这么周到，那么跟他们做生意还有什么不放心的呢？”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的每年400万马克提高到了1200万马克。【小案例【小案例2-1-3】知识点知识点3 电话接待及礼仪电话接待及礼仪会议接待程序及服务工作主要包括以下几方面：会议接待程序及服务工作主要包括以下几方面：1）明确开会的目的、议程、中心、主题，熟悉会议的主讲）
18、明确开会的目的、议程、中心、主题，熟悉会议的主讲人和主持人。人和主持人。2）通知与会人员。打电话通知与会人员按时参加会议。如）通知与会人员。打电话通知与会人员按时参加会议。如涉及外部的重要嘉宾，要发请柬，做好迎接工作，安排好涉及外部的重要嘉宾，要发请柬，做好迎接工作，安排好食宿和相关活动。食宿和相关活动。3）接待时，衣着整洁，态度谦和，多用礼貌用语，如）接待时，衣着整洁，态度谦和，多用礼貌用语，如“欢欢迎参加本会迎参加本会”、“路上辛苦了路上辛苦了”、“你好，请签到你好，请签到”等。等。4）安排好座次，备齐会议用具，进行简单的茶水招待。）安排好座次，备齐会议用具，进行简单的茶水招待。5）分发会
19、议议程和各种会议文书材料。）分发会议议程和各种会议文书材料。6）会后帮助领导作出总结评估。）会后帮助领导作出总结评估。知识点知识点4 会议接待及礼仪会议接待及礼仪公众问讯公众问讯接待原则接待原则知识点知识点5 公众问讯接待及礼仪公众问讯接待及礼仪热情接洽，以礼相待。热情接洽，以礼相待。耐心倾听，耐心倾听，掌握情况掌握情况,抓抓住问题的实质和要害住问题的实质和要害。认真解答，作出负责任认真解答，作出负责任的承诺，不能敷衍了事的承诺，不能敷衍了事，要让问讯者感到他的，要让问讯者感到他的问题被重视。问题被重视。迅速上报领导及相关部迅速上报领导及相关部门处理门处理最后，要解决问题最后，要解决问题最有魅
20、力的微笑最有魅力的微笑 一个雨天的下午，有位老妇人快步走进匹兹堡的一家百货公司，然后漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副只为躲雨不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。这时，一位年轻的男店员看到了她，微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她是否有需要他服务的地方。这位老妇人对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，还搬来把椅子请老妇人坐下，以显示自己确实欢迎她。当老妇人离去时，这位年轻人送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老妇人看着他那亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻
21、，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的身上看到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板叫到办公室。老板告诉他，上次他接待的那位老妇人是美国钢铁大王卡内基的母亲。老妇人给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”就在年轻人启程的路上，他已经成为了这家百货公司的合伙人。【小案例【小案例2-1-4】知识点知识点6 公关人员的接待礼仪规范公关人员的接待礼仪规范精 辟 观 点 最受欢迎的服务接待人员不一定是长得漂亮
22、、穿得漂亮的人，而是仪容整洁、仪表端庄、仪态优美且会微笑和说话的人。交谈礼交谈礼见面礼见面礼仪表礼仪表礼知识点知识点6 公关人员的接待礼仪规范公关人员的接待礼仪规范服饰美服饰美仪容美仪容美仪态美仪态美仪表礼仪表礼仪表礼仪表礼 接待服务给人的第一印象就是从仪表开始的。仪容仪表的接待服务给人的第一印象就是从仪表开始的。仪容仪表的职业标准是做到四美，即服饰美、仪容美、仪态美、情绪美。职业标准是做到四美，即服饰美、仪容美、仪态美、情绪美。情绪美情绪美 服饰美的要求是：服饰美的要求是：合体、合职、合时合体、合职、合时 合体即外表得体、美观、和谐、合体即外表得体、美观、和谐、大方，符合大方，符合A形、形、
23、H形、形、V形的形的体形；体形；合职即适合其职业和年龄；合职即适合其职业和年龄；合时即具有时代特色、季节特色合时即具有时代特色、季节特色。西服用于机关工作和社交场合。西服用于机关工作和社交场合，中式服装用于节日、喜庆场合，中式服装用于节日、喜庆场合服服 饰饰 美美仪容美的要求是：仪容美的要求是：面容美观整洁，不浓妆艳抹，面容美观整洁，不浓妆艳抹，发型健康大方，不留古怪发型发型健康大方，不留古怪发型女士一般发不过肩，发型依各女士一般发不过肩，发型依各人的脸形而定。人的脸形而定。男士发不到领，不留长胡须。男士发不到领，不留长胡须。女士淡妆上岗，化妆要符合身女士淡妆上岗，化妆要符合身份、场合、年龄，
24、不戴大耳环份、场合、年龄，不戴大耳环，不涂过于鲜艳的指甲油。，不涂过于鲜艳的指甲油。仪仪 容容 美美仪仪 态态 美美仪态美仪态美 即身姿体态、举止风度舒即身姿体态、举止风度舒展俊美，要求站、立、行走展俊美，要求站、立、行走符合一定的标准，要做到：符合一定的标准，要做到：站如松、站如松、坐如钟、坐如钟、行如风，行如风，要端庄高雅、礼貌文明。要端庄高雅、礼貌文明。站姿要优雅，站姿要优雅，即站立时身体要像即站立时身体要像松树一样挺拔端直、松树一样挺拔端直、舒展大方，给人以舒展大方，给人以精力充沛、积极向精力充沛、积极向上的印象。这是一上的印象。这是一种静态美，是培养种静态美，是培养优美仪态的起点。优
25、美仪态的起点。正确、健美的站姿要领是：正确、健美的站姿要领是：头正颈直，目视前方，面带微笑，头正颈直，目视前方，面带微笑，两臂自然下垂或交叉于小腹前，两腿两臂自然下垂或交叉于小腹前，两腿挺直。挺直。男子站立时，双脚与肩同宽；男子站立时，双脚与肩同宽；女子站立时，两脚跟靠紧，双脚呈女子站立时，两脚跟靠紧，双脚呈V V字形，腿绷直，双膝靠紧，或站成右字形，腿绷直，双膝靠紧，或站成右丁字步，腰背立直，两手在腹前交叉，丁字步，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指。右手握左手的手指。表情自然、亲切，精神饱满，不托表情自然、亲切，精神饱满，不托腮，不抱肩叉腰，不插兜歪斜。腮，不抱肩叉腰，不插兜歪斜。
26、站姿要优雅站姿要优雅 平坐在椅子上的要领是：平坐在椅子上的要领是：坐前轻拉椅子，从椅子左方入座；坐前轻拉椅子，从椅子左方入座；入座要轻缓，入座要轻缓，上身直立端正，与桌子保持一定距上身直立端正，与桌子保持一定距离，腰部挺起，胸部向前挺，双肩放离，腰部挺起，胸部向前挺，双肩放松平放，手自然放在双膝或桌子上，松平放，手自然放在双膝或桌子上，双膝并拢，双目平视，面带笑容。双膝并拢，双目平视，面带笑容。坐时不要把椅子坐满，也不可坐坐时不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上，应坐椅子的在边沿上，应坐椅子的2/32/3。就座时切不可坐在椅子上前俯后就座时切不可坐在椅子上前俯后仰，半躺半坐，摇腿跷脚；也不可在仰，
27、半躺半坐，摇腿跷脚；也不可在上司或客人面前将双手抱在胸前，更上司或客人面前将双手抱在胸前，更不能将脚跨在椅子、沙发扶手上或架不能将脚跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。在茶几上。坐姿要端正坐姿要端正 行姿要优美，即行走中应昂首、挺行姿要优美，即行走中应昂首、挺胸、收腹，眼直视，肩要平，身要直胸、收腹，眼直视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。，两臂自然下垂摆动，腿要直。男子双脚走两条线，但两线尽可能男子双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。要注意表现出男靠近，步履可稍大。要注意表现出男性刚健、潇洒、英武的风采，给人一性刚健、潇洒、英武的风采，给人一种种“劲劲”的壮美感。的壮美感。女
28、子走一字步（双脚跟走一条线女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步），要注意表现出女性轻，不迈大步），要注意表现出女性轻盈、优美的韵味。走路时男士不要扭盈、优美的韵味。走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。走，不走中间。行姿要优美行姿要优美 与上司、宾客相遇时，要点头示礼与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意；致意；与上司、宾客同行至门前时，应主与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先；动开门让他们先行，不能自己抢先；与上司、宾客上下电梯时应主动开与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；门，让他们先上或先下；上楼
29、时客人在前，下楼时客人在后上楼时客人在前，下楼时客人在后 三人同行时，中间为上宾。引导客三人同行时，中间为上宾。引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。人时，让上司、客人在自己的右侧。在人行道上让女士走在内侧，以便在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。使她们有安全感。行姿要优美行姿要优美 要做到面带笑容、要做到面带笑容、眼含笑意，表情自眼含笑意，表情自然，热情亲切，精然，热情亲切，精神饱满，礼貌文明神饱满，礼貌文明。表情礼仪主要包括表情礼仪主要包括:目光目光 笑容礼仪规范。笑容礼仪规范。情情 绪绪 美美 眼睛是心灵的窗户，它能如实地反眼睛是心灵的窗户，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。映出人
30、的喜怒哀乐。交谈时，目光要坦然、温和、大方、亲交谈时，目光要坦然、温和、大方、亲切，正视对方两眼与嘴部的三角区，表示切，正视对方两眼与嘴部的三角区，表示对对方尊重，但凝视时间不可太长。对对方尊重，但凝视时间不可太长。如果面对熟人、朋友、同事，可以用从如果面对熟人、朋友、同事，可以用从容的目光来表达问候。容的目光来表达问候。与人对视时，切忌迅速移开，不要给人与人对视时，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。留下冷漠、傲慢的印象。对方缄默或失语时，不应再看对方对方缄默或失语时，不应再看对方 注意目光的注视范围。目光注视区分为注意目光的注视范围。目光注视区分为公务注视区（额中至双眼部）、社交注
31、视公务注视区（额中至双眼部）、社交注视区（双眼至下颌）、亲密注视区（双眼至区（双眼至下颌）、亲密注视区（双眼至前胸）和侧扫式注视区（亲密关系或非常前胸）和侧扫式注视区（亲密关系或非常厌恶的关系）。厌恶的关系）。注视区的选择视场合而定。注视区的选择视场合而定。目光目光 微笑是人类最美好的语言。微笑是礼貌的表示，是自微笑是人类最美好的语言。微笑是礼貌的表示，是自信的象征。在与人交流时，可以在开口之前先示以微笑；信的象征。在与人交流时，可以在开口之前先示以微笑；如果对方向自己投以微笑，自己一定要以微笑予以回应。如果对方向自己投以微笑，自己一定要以微笑予以回应。在各种场合恰当地运用微笑，可以起到传递情
32、感、沟通心在各种场合恰当地运用微笑，可以起到传递情感、沟通心灵、征服对方的积极心理效应。灵、征服对方的积极心理效应。微笑微笑精 辟 观 点 我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！世界旅店业巨子希尔顿 我宁愿雇用一个没上完小学，但却有愉快笑容的小女孩，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。美国某百货公司经理 我要始终给顾客给自己以微笑！我要始终给顾客给自己以微笑！微笑着上前迎候。微笑着上前迎候。如沃尔玛如沃尔玛“微笑服微笑服务务”标准一样，当标准一样，当客人走进自己五米客人走进自己五米左右时，应微笑着左右时，应微笑着走上前去迎候客人走上前
33、去迎候客人，以示对客人的尊，以示对客人的尊重和热情欢迎之意重和热情欢迎之意见面礼注意见面礼注意礼节礼节握手。应主动上握手。应主动上前与对方握手，前与对方握手，同时目视对方，同时目视对方，用眼神表达对对用眼神表达对对方的关心和友好，方的关心和友好，也可在握手时简也可在握手时简单说一下问候的单说一下问候的话语。话语。寒暄。为了沟通寒暄。为了沟通情感、创造友好情感、创造友好的交流氛围，可的交流氛围，可问天气冷暖，问问天气冷暖，问身体健康，问生身体健康，问生活工作情况等，活工作情况等，以增进亲近感。以增进亲近感。见面礼见面礼交谈礼交谈礼了解对方了解对方尊重对方尊重对方专心倾听专心倾听善谈、善问善谈、善
34、问了解对方，包括了解对方，包括姓名、职位、来姓名、职位、来访目的及任务，访目的及任务，甚至兴趣、爱好甚至兴趣、爱好和特长，以便有和特长，以便有针对性地进行交针对性地进行交谈。谈。尊重对方，语言尊重对方，语言亲切。用语要谦亲切。用语要谦恭礼貌，欢迎、恭礼貌，欢迎、问候、解答、道问候、解答、道别要真诚。对对别要真诚。对对方要多赞扬肯定方要多赞扬肯定，多关心体贴。，多关心体贴。专心倾听，交谈时专心倾听，交谈时注视对方眼睛，适注视对方眼睛，适时点头会意，必要时点头会意，必要时进行记录，遇到时进行记录，遇到不同意见不马上反不同意见不马上反驳，以显示对对方驳，以显示对对方的尊重。的尊重。善谈、善问，交善谈
35、、善问，交谈多找共同话题谈多找共同话题，交谈力求生动，交谈力求生动、形象、有感染、形象、有感染力，用文明、轻力，用文明、轻松、幽默的语言松、幽默的语言活跃气氛。活跃气氛。案例分析案例分析 案例讨论题案例讨论题1 1老先生为什么要为乔治老先生为什么要为乔治 伯特盖一伯特盖一座旅馆？座旅馆？2 2谈一谈你对乔治谈一谈你对乔治 伯特的看法，你伯特的看法，你认为我们应从他身上学习些什么？认为我们应从他身上学习些什么？案例案例 为善良盖一座旅馆为善良盖一座旅馆 训练训练1 查阅查阅中国国际公共关系协会会员行为准则中国国际公共关系协会会员行为准则，了解公关从业人员应，了解公关从业人员应该遵循的职业道德和职
36、业行为准则。同时，查阅本书附录该遵循的职业道德和职业行为准则。同时，查阅本书附录公关员国公关员国家职业标准家职业标准，了解不同等级的公关人员应具备的知识结构和专业技，了解不同等级的公关人员应具备的知识结构和专业技能。能。训练训练2组织学生以小组为单位到公关公司或设有公关部的企业去实地参观，组织学生以小组为单位到公关公司或设有公关部的企业去实地参观，了解公关公司或公关部的设置情况以及曾经开展过的公关活动，并询了解公关公司或公关部的设置情况以及曾经开展过的公关活动，并询问他们需要什么样的公关人才。问他们需要什么样的公关人才。训练目的：通过让学生了解公关公司或公关部的设置情况，对公关公训练目的：通过
37、让学生了解公关公司或公关部的设置情况，对公关公司或公关部有一个基本的感性认识，帮助学生确定将来学习和工作的司或公关部有一个基本的感性认识，帮助学生确定将来学习和工作的努力方向。努力方向。能力培养与训练能力培养与训练任务任务2 2熟悉公关宴请熟悉公关宴请与演讲与演讲1熟悉公关宴请的形式与组织工作熟悉公关宴请的形式与组织工作2熟悉演讲活动的组织运作，经锻熟悉演讲活动的组织运作，经锻炼具备一定的演讲能力。炼具备一定的演讲能力。3了解部分国家的饮食习惯与禁忌了解部分国家的饮食习惯与禁忌使用筷子的忌讳使用筷子的忌讳 筷子是一种非常具有中国文化特色的餐具，筷子是一种非常具有中国文化特色的餐具，在长期的使用
38、中产生了许多忌讳，也反映了中在长期的使用中产生了许多忌讳，也反映了中国文化的特点。例如：在我国民间有忌讳吃饭国文化的特点。例如：在我国民间有忌讳吃饭前用筷子敲空碗的习俗，认为这是前用筷子敲空碗的习俗，认为这是“穷气穷气”，因为过去乞丐要饭时就做这样的动作。饭盛好因为过去乞丐要饭时就做这样的动作。饭盛好以后忌讳将筷子插在米饭碗里，因为人们在祭以后忌讳将筷子插在米饭碗里，因为人们在祭祀时敬鬼神的供物就是这样摆放的。有的地方祀时敬鬼神的供物就是这样摆放的。有的地方忌讳把筷子横放在碗上，因为这是供奉亡人时忌讳把筷子横放在碗上，因为这是供奉亡人时的摆法。还有的地方忌讳把筷子放在杯子一边的摆法。还有的地方
39、忌讳把筷子放在杯子一边一根，认为这样预示着一根，认为这样预示着“快（筷）要分开了快（筷）要分开了”，很不吉利。筷子一长一短也是被忌讳的。很不吉利。筷子一长一短也是被忌讳的。在就餐时，有以下八大忌讳：一忌半途筷，在就餐时，有以下八大忌讳：一忌半途筷，即夹住某种莱肴又放下，改夹另一种；二忌游动即夹住某种莱肴又放下，改夹另一种；二忌游动筷，即在菜盘里挑挑拣拣犹豫不定；三忌窥筷，筷，即在菜盘里挑挑拣拣犹豫不定；三忌窥筷，即手握筷子不动，眼光却在餐桌上扫来扫去；四即手握筷子不动，眼光却在餐桌上扫来扫去；四忌碎筷，即用嘴撕扯筷子头上的食物；五忌刺筷，忌碎筷，即用嘴撕扯筷子头上的食物；五忌刺筷，即把筷子当叉
40、子用，挑起食物往嘴里送；六忌签即把筷子当叉子用，挑起食物往嘴里送；六忌签筷，即把筷子当做牙签，挑捅牙缝；七忌泪筷，筷，即把筷子当做牙签，挑捅牙缝；七忌泪筷，即筷子上食物的汤汁像眼泪一样滴满桌；八忌吮即筷子上食物的汤汁像眼泪一样滴满桌；八忌吮筷，即吸吃筷子上的汤汁。筷，即吸吃筷子上的汤汁。除了上述筷子的使用礼仪外，除了上述筷子的使用礼仪外，你还知道哪些餐饮礼仪规范呢你还知道哪些餐饮礼仪规范呢？宴请形式一般包括：宴请形式一般包括：宴会、宴会、招待会、招待会、茶会、茶会、工作餐等形式。工作餐等形式。知识点知识点1 宴宴 请请宴宴 会会 宴会为正餐，坐下进食，由招待员顺宴会为正餐，坐下进食，由招待员顺
41、次上菜。次上菜。依宴会的规格有国宴和一般依宴会的规格有国宴和一般宴会之分，依庄重程度有正式宴会、宴会之分，依庄重程度有正式宴会、便宴之分，按举行的时间又有早宴便宴之分，按举行的时间又有早宴（早餐）、午宴、晚宴之分（早餐）、午宴、晚宴之分。宴请形式宴请形式招待会招待会 宴请形式宴请形式招待会通常是指各种较为灵活的不招待会通常是指各种较为灵活的不备正餐但备有食品和酒水饮料的宴备正餐但备有食品和酒水饮料的宴请形式。招待会通常都不排席位，请形式。招待会通常都不排席位，宾客可自由活动。常见的招待会有宾客可自由活动。常见的招待会有冷餐会、酒会冷餐会、酒会两种形式。两种形式。冷餐会即自助餐，菜肴以冷食为主，
42、冷餐会即自助餐，菜肴以冷食为主，也有热菜，餐具都陈列在餐桌上，供也有热菜，餐具都陈列在餐桌上，供客人自取。客人自取。冷餐会有三大优点：冷餐会有三大优点：可以安排更多可以安排更多的客人；的客人；客人可自己拿取食物，不客人可自己拿取食物，不需要太多招待服务人员；需要太多招待服务人员；客人活动客人活动自由，不受正宴礼仪上的约束。自由，不受正宴礼仪上的约束。冷餐会冷餐会酒会又称鸡尾酒会，这种形式酒会又称鸡尾酒会，这种形式较活泼，便于客人广泛接触交较活泼，便于客人广泛接触交谈。招待以品酒为主，略有小谈。招待以品酒为主，略有小吃，不设座椅，仅设置小桌或吃，不设座椅，仅设置小桌或茶几，以便客人随意走动。鸡茶
43、几，以便客人随意走动。鸡尾酒会中酒类品种较多，还配尾酒会中酒类品种较多，还配有各种果汁，食品多为三明治有各种果汁，食品多为三明治、面包、小香肠等小吃。酒会、面包、小香肠等小吃。酒会举行的时间也较灵活，中午、举行的时间也较灵活，中午、下午或晚上均可。下午或晚上均可。酒会酒会茶会是一种简单的招待形式茶会是一种简单的招待形式。茶会通常设在客厅，以茶。茶会通常设在客厅，以茶或咖啡招待客人，举行时间或咖啡招待客人，举行时间多在上午多在上午10时或下午时或下午4时左右时左右。茶会对茶叶和茶具的选用。茶会对茶叶和茶具的选用比较讲究，要求具有一定的比较讲究，要求具有一定的特色，一般用陶瓷器皿，而特色，一般用陶
44、瓷器皿，而不用玻璃杯，用茶壶，而不不用玻璃杯，用茶壶，而不用热水瓶。用热水瓶。茶会茶会工作餐是现代交往中经常工作餐是现代交往中经常采用的一种非正式宴请形采用的一种非正式宴请形式，利用进餐时间边吃边式，利用进餐时间边吃边谈问题。按时间不同，工谈问题。按时间不同，工作餐可分为工作早餐、工作餐可分为工作早餐、工作午餐和工作晚餐。宴请作午餐和工作晚餐。宴请的菜肴和程序较简单，甚的菜肴和程序较简单，甚至采用快餐形式。至采用快餐形式。工作餐工作餐宴请活动的组织宴请活动的组织 宴请地点宴请地点宴请时间宴请时间 宴请形式宴请形式 宴请目的宴请目的 确定宴请确定宴请的目的、的目的、对象、范对象、范围、形式围、形
45、式及时间、及时间、地点地点 宴请对象与范围宴请对象与范围 要依据主客双方身份确定要依据主客双方身份确定发出邀请发出邀请 选菜要考虑宾主选菜要考虑宾主的爱好与禁忌的爱好与禁忌 订菜订菜 以右为上。有左右之分时，以面向门的以右为上。有左右之分时，以面向门的右侧餐桌为上桌右侧餐桌为上桌 内侧为上。一般以距门较远的餐桌为上桌内侧为上。一般以距门较远的餐桌为上桌 仪态仪态居中为上。当多张餐桌排列时，一居中为上。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上般居中央者为上 桌次席位桌次席位遵循原则遵循原则正式宴会一般均排桌次席位正式宴会一般均排桌次席位 桌次席位安排桌次席位安排 桌次席位安排桌次席位安排 中餐宴会上安
46、排席位的具体规则如下：中餐宴会上安排席位的具体规则如下：1 1）面门为主。主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能）面门为主。主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置。纵观全局的位置。2 2）主宾居右。按照）主宾居右。按照“右为上右为上”的原则，主人的右侧的原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客。为第一宾客，左侧为第二宾客。3 3）好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最）好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。好为双数，以示吉祥。4 4）各桌同向。每张餐桌上的礼宾排位次序均大体相）各桌同向。每张餐桌上的礼宾排位次序均大体相同。同。宴会座次宴会座次具体安排具体安排长方
47、桌座位安排长方桌座位安排正席可安排在长方桌的一侧顶端，也可安正席可安排在长方桌的一侧顶端，也可安排在长方桌宽边的中央。如果正席安排在排在长方桌宽边的中央。如果正席安排在长方桌宽边的中央，则另一宽边中央为副长方桌宽边的中央，则另一宽边中央为副席。一般将参加宴会的人的姓名与职称写席。一般将参加宴会的人的姓名与职称写在名签上，摆在每人应坐的桌前在名签上，摆在每人应坐的桌前桌次席位安排桌次席位安排 圆桌座位安排圆桌座位安排如宴请只设一桌，一般以设宴如宴请只设一桌，一般以设宴的房间正对着房门的一边为正的房间正对着房门的一边为正席，排第一主人席。正席的正席，排第一主人席。正席的正对面为副席，排第二主人，也
48、对面为副席，排第二主人，也可排第一主人的夫人。客人排可排第一主人的夫人。客人排列一律按先右后左进行排列。列一律按先右后左进行排列。桌次席位桌次席位安排安排 宴会厅、休息厅的布置取决于活动的形式、性质宴会厅、休息厅的布置取决于活动的形式、性质现场布置现场布置 中餐具及摆设：中餐具及摆设：中餐主要用筷子、碗盘、匙、中餐主要用筷子、碗盘、匙、小碟、杯子等，水杯、葡萄酒杯小碟、杯子等，水杯、葡萄酒杯、白酒杯、三杯成一条直线放在、白酒杯、三杯成一条直线放在吃碟上方。餐巾叠成花插在水杯吃碟上方。餐巾叠成花插在水杯中或平放在菜盘上。中或平放在菜盘上。在宴请外国客人时，以中餐西在宴请外国客人时，以中餐西吃为宜
49、，此时要备必要的西餐具吃为宜，此时要备必要的西餐具。酱油、醋、辣油等佐料，通常。酱油、醋、辣油等佐料，通常一桌放置数份。公筷、公勺应备一桌放置数份。公筷、公勺应备有筷、勺架子，其中一套摆在主有筷、勺架子，其中一套摆在主人用品前面。餐桌上应备有烟灰人用品前面。餐桌上应备有烟灰缸、牙签。缸、牙签。餐具的准备餐具的准备 西餐具西餐具有刀、叉、匙、盘、杯等。刀分为餐刀、鱼刀、肉刀、有刀、叉、匙、盘、杯等。刀分为餐刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分为餐叉、鱼叉、肉叉；匙有汤匙、茶匙等；杯奶油刀、水果刀；叉分为餐叉、鱼叉、肉叉；匙有汤匙、茶匙等；杯的种类更多，茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配小碟，水杯、酒杯多
50、为玻的种类更多，茶杯、咖啡杯均为瓷器，并配小碟，水杯、酒杯多为玻璃制品，不同的酒使用的酒杯规格不同。宴会有几道酒就配有几种酒璃制品，不同的酒使用的酒杯规格不同。宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。西餐具西餐具 正面位放餐盘，左手位放叉，右正面位放餐盘，左手位放叉，右手位放刀。手位放刀。食盘上方放匙（汤匙及甜食匙）食盘上方放匙（汤匙及甜食匙），再上方放酒杯，右起放烈性酒杯或，再上方放酒杯，右起放烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香槟酒杯、啤开胃酒杯、葡萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯（水杯）。酒杯（水杯）。餐巾插在水杯内或摆在食盘上。餐巾插在水杯内或摆在食盘上
