1、第三讲 会面与接待的礼仪会面的礼仪会面的礼仪接待的礼仪接待的礼仪一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 1.尊称和泛称尊称和泛称 尊称是指对人尊敬的称呼。尊称是指对人尊敬的称呼。我国传统社会的尊称有我国传统社会的尊称有:令令令有美好之意。令尊、令堂、令有美好之意。令尊、令堂、令郎、令爱、令兄、令妹等，均是令郎、令爱、令兄、令妹等，均是尊称他人父亲、母亲、儿子、女儿、尊称他人父亲、母亲、儿子、女儿、哥哥、妹妹的。哥哥、妹妹的。贤贤贤妻、贤兄、贤弟、贤婿、贤妻、贤兄、贤弟、贤婿、贤侄等。但一般不称贤侄等。但一般不称“贤父贤父”、“贤母贤母”。尊尊尊容、尊兄、尊大人、尊夫尊容、尊兄
2、、尊大人、尊夫人、尊意等。人、尊意等。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 1.尊称和泛称尊称和泛称 贵贵贵姓、贵庚、贵地、贵体、贵贵姓、贵庚、贵地、贵体、贵校、贵厂、贵公司等。校、贵厂、贵公司等。高高高寿、高见等。高寿、高见等。芳芳芳龄、芳名、芳容，芳龄、芳名、芳容，多用于多用于尊重女性。尊重女性。还有还有“您您”、“君君”、“先生先生”、“阁阁下下”等。等。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 1.尊称和泛称尊称和泛称 现代汉语常用尊称的有：现代汉语常用尊称的有：“您您”您好，请您您好，请您”，是使用，是使用频率最高，应用范困最广的称呼。频率最高，应
3、用范困最广的称呼。“贵贵”贵姓（问对方的姓）；贵公贵姓（问对方的姓）；贵公司（称对方的单位）。司（称对方的单位）。“大大”尊姓大名；大作（指别人的尊姓大名；大作（指别人的文章、著作）文章、著作）一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 1.尊称和泛称尊称和泛称 “老老”专指德高望重的老人，有三专指德高望重的老人，有三种用法：种用法：您您+老：如老：如“您老近来辛苦了！您老近来辛苦了！”姓姓+老：如老：如“张老张老”、“郭老郭老”。双音名字中的头一个字双音名字中的头一个字+老：如老：如“望望老老”。（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 1.尊称和泛称尊称和泛称 泛称泛称 社交场合社交场合
4、称呼表达方式称呼表达方式举举 例例正式正式姓姓+职称职称/职务职务/职业称职业称张教授、李厂长、赵老师张教授、李厂长、赵老师姓名姓名张某、李某某张某、李某某泛尊称或职业称泛尊称或职业称+（部分）（部分）泛尊称泛尊称同志、先生、小组或服务员同志、先生、小组或服务员同志、大使先生同志、大使先生非正式非正式老老/小小+姓姓老张、小李老张、小李姓姓+辈份称呼或辈份称呼辈份称呼或辈份称呼张伯伯、李伯伯张伯伯、李伯伯名或名名或名+同志同志国华或国华同志国华或国华同志一、会面的礼仪一、会面的礼仪一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 1.尊称和泛称尊称和泛称 一般地说，以上表的来相称的，标
5、一般地说，以上表的来相称的，标志着两人之间是一种毫无拘束的亲密无关志着两人之间是一种毫无拘束的亲密无关的关系；以来相称的，则通常意味着两的关系；以来相称的，则通常意味着两个人之间有着更为拘谨或事务性的关系；个人之间有着更为拘谨或事务性的关系；只用姓名来称呼的，是表达一种介乎亲密只用姓名来称呼的，是表达一种介乎亲密和拘谨之间的关系。和拘谨之间的关系。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 2.敬语敬语 一般说来，尊称和敬语联用。尊称不少，一般说来，尊称和敬语联用。尊称不少，敬语很多。其中敬语很多。其中“请请”的功能较强。如的功能较强。如“请请”、“有请有请”、“请进请进”、“请
6、请教教”、“请用茶请用茶”、“请笑纳请笑纳”、“请请入席入席”、“请就位请就位”等等。等等。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 2.敬语敬语 在日常交际中，敬语有一些习惯的用法。如在日常交际中，敬语有一些习惯的用法。如:初次见面说初次见面说“久仰久仰”；很久不见说；很久不见说“久违久违”；请人批评说请人批评说“指教指教”；请人原谅说；请人原谅说“包涵包涵”；求人解惑说求人解惑说“赐教赐教”；托人办事说；托人办事说“拜托拜托”；赞人见解说赞人见解说“高见高见”；陪伴客人说；陪伴客人说“奉陪奉陪”；中途先走说中途先走说“失陪失陪”；等待客人说；等待客人说“恭候恭候”；看望别人
7、说看望别人说“拜访拜访”；宾客来了说；宾客来了说“光临光临”；求给方便说求给方便说“借光借光”；请人勿送说；请人勿送说“留步留步”；两人告别说两人告别说“再见再见”等等。等等。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 2.敬语敬语 使用尊称和敬语时必须注意以下几点使用尊称和敬语时必须注意以下几点:注意神态的专注和语言的真诚。注意神态的专注和语言的真诚。针对不同的对象使用不同的尊称和敬针对不同的对象使用不同的尊称和敬语。语。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 3.谦称和谦语谦称和谦语 谦称是表达一种谦虚的意思。用于自称及向他人谦称是表达一种谦虚的意思。用于自
8、称及向他人称自己的亲人。称自己的亲人。愚愚愚弟、愚兄、愚见等。愚弟、愚兄、愚见等。舍舍用于称比自己辈份低和年龄小的亲属。用于称比自己辈份低和年龄小的亲属。如舍妹、舍弟、舍侄，同如舍妹、舍弟、舍侄，同“小小”的用法有类似之的用法有类似之处，如小儿、小婿、小媳、小弟、小侄等。处，如小儿、小婿、小媳、小弟、小侄等。家家家兄、家父、家祖父、家祖母等。家兄、家父、家祖父、家祖母等。鄙鄙鄙人、鄙职、鄙意等。鄙人、鄙职、鄙意等。拙拙拙见、拙作、拙刊、拙笔等。拙见、拙作、拙刊、拙笔等。敝敝敝地、敝县、敝府、敝兄等。敝地、敝县、敝府、敝兄等。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 3.3.谦称
9、和谦语谦称和谦语 谦语在以下几种情况下使用：谦语在以下几种情况下使用：自己的言行失误时说，自己的言行失误时说，“对不起对不起”、“不好不好意思意思”、“很抱歉很抱歉”、“很惭愧很惭愧”、“有失远有失远迎迎”、“失礼了失礼了”等。等。请求他人谅解时说，请求他人谅解时说，“请原谅请原谅”、“请多包请多包涵涵”、“请别介意请别介意”等。等。对他人的致歉报以友好态度时说对他人的致歉报以友好态度时说“没关系没关系”、“别客气别客气”、“您太谦虚了您太谦虚了”等。等。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 尊称和敬语与谦称和谦语，在许多方面是对应关尊称和敬语与谦称和谦语，在许多方面是对应
10、关系，如问系，如问:“:“贵姓贵姓?”?”答答:“:“免贵，姓王免贵，姓王”。一个。一个“贵贵”字，把对方的地位抬高了，表现出对对字，把对方的地位抬高了，表现出对对方的尊重。而对方的回答又把自己降到了与问话方的尊重。而对方的回答又把自己降到了与问话者同一高度，表现了自己的谦虚和对对方的尊重。者同一高度，表现了自己的谦虚和对对方的尊重。诸如诸如“令尊令尊”同同“家父家父”、“令妹令妹”同同“舍妹舍妹“、“贵府贵府”同同“寒舍寒舍”、“令爱令爱”同同“小女小女”、“高见高见”同同“愚意愚意”等都是相对的。一敬对一谦，等都是相对的。一敬对一谦，表现了交际双方的文明礼貌修养。表现了交际双方的文明礼貌修
11、养。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪 使用称呼时应注意：使用称呼时应注意：第一，称呼语的语义受交际关系和社会变第一，称呼语的语义受交际关系和社会变迁的影响。迁的影响。第二，避免，杜绝不恰当的称呼语。第二，避免，杜绝不恰当的称呼语。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 1.1.介绍的内涵及种类：介绍的内涵及种类：介绍就是向外人说明情况。介绍就是向外人说明情况。介绍可以分为以下几类：介绍可以分为以下几类：第一类，自我介绍。第一类，自我介绍。第二类，为他人做介绍。第二类，为他人做介绍。第三类，集体介绍。第三类，集体介绍。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介
12、绍礼仪（二）介绍礼仪 2.2.自我介绍自我介绍 在不同场合，遇见对方不认识自己，而在不同场合，遇见对方不认识自己，而自己又有意与其认识，当场没有他人从自己又有意与其认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。中介绍，往往需要自我介绍。（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 2.2.自我介绍自我介绍 自我介绍的方式：自我介绍的方式：一是应酬式。一是应酬式。二是工作式或公务式。二是工作式或公务式。三是交流式。三是交流式。四是礼仪式。四是礼仪式。五是问答式。五是问答式。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 2.2.自我介绍自我介绍 需要作自我介绍的场合：需要作自我介绍的场合：a.a.因业
13、务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。b.b.第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍。绍。c.c.参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。可以与同席或身边的人互相自我介绍。d.d.在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时，可适当自我介绍建立临时接触时，可适当自我介绍 。e.e.初次前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介初次
14、前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介绍。绍。F.F.应聘求职时需首先做自我介绍应聘求职时需首先做自我介绍 一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 2.2.自我介绍自我介绍 自我介绍机会的把握：自我介绍机会的把握：第一第一,你想认识的那个人比较专注的时候。你想认识的那个人比较专注的时候。第二，没有外人在场时。第二，没有外人在场时。第三，周围环境比较幽静时。第三，周围环境比较幽静时。第四，在比较正式的场合。第四，在比较正式的场合。一、会面的礼仪一、会面的礼仪一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 2.2.自我介绍自我介绍 自我介绍的要求：自我介绍的要求：
15、a.a.自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名和身份。和身份。b.b.自我介绍一定要力求简洁，尽可能地节省时间。自我介绍一定要力求简洁，尽可能地节省时间。c.c.自我介绍时态度务必自然、友善、亲切、随和。自我介绍时态度务必自然、友善、亲切、随和。d.d.自我介绍时所表述的各项内容一定要实事求是，自我介绍时所表述的各项内容一定要实事求是，真实可信。真实可信。（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 2.2.自我介绍自我介绍 自我介绍的顺序自我介绍的顺序 根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。主人先向客人自己介绍；主人先向客人自己介绍
16、；公关人员先向贵宾作自我介绍；公关人员先向贵宾作自我介绍；男士要先向女士作自我介绍；男士要先向女士作自我介绍；晚辈先向长辈作自我介绍；晚辈先向长辈作自我介绍；如果对方位低忘了作自我介绍，位置高的人，先如果对方位低忘了作自我介绍，位置高的人，先作个自我介绍也没有什么。作个自我介绍也没有什么。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 2.2.自我介绍自我介绍 自我介绍的辅助工具自我介绍的辅助工具名片名片 先递名片有三个好处：先递名片有三个好处：其一，少说很多话。其一，少说很多话。其二，加深对方印象。其二，加深对方印象。其三，表示谦恭。其三，表示谦恭。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二
17、）介绍礼仪（二）介绍礼仪 2.2.自我介绍自我介绍 自我介绍的辅助人员：自我介绍的辅助人员：可能的情况下，你可以找可能的情况下，你可以找一个人，比如你想到这个一个人，比如你想到这个圈里谈话，你可以找一个圈里谈话，你可以找一个那个圈里的人，或者跟那那个圈里的人，或者跟那个圈比较熟的人把你给带个圈比较熟的人把你给带进去，这就比较好办了。进去，这就比较好办了。一、会面的礼仪一、会面的礼仪一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 2.2.自我介绍自我介绍 自我介绍缩用语的使用：自我介绍缩用语的使用：自我介绍时务必要使用全自我介绍时务必要使用全称。尤其是当你第一次介称。尤其是当你第一次介
18、绍你的单位和部门的时候，绍你的单位和部门的时候，别忘记使用全称。别忘记使用全称。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 3.3.为他人做介绍为他人做介绍 为他人做介绍，专业的讲法又叫第三为他人做介绍，专业的讲法又叫第三方介绍，就是人家两拨不认识，你出来方介绍，就是人家两拨不认识，你出来把这两拨不认识的人做一个介绍，比较把这两拨不认识的人做一个介绍，比较专业的说法，为他人做介绍。专业的说法，为他人做介绍。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 3.3.为他人做介绍为他人做介绍 谁当介绍人：谁当介绍人：家里来了客人的话，一般是女主人当介绍家里来了客人的话，一般是
19、女主人当介绍人。人。家里来了客人，客人之间彼此不认识家里来了客人，客人之间彼此不认识的话，女主人有义务把大家作个介绍。的话，女主人有义务把大家作个介绍。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 3.3.为他人做介绍为他人做介绍 谁当介绍人：谁当介绍人：一般性公务活动，一般是三种人：一般性公务活动，一般是三种人：专业人士；专业人士；对口人员；对口人员；本单位身份地位最高者或本单位的领本单位身份地位最高者或本单位的领导。导。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 3.3.为他人做介绍为他人做介绍 为他人介绍的顺序为他人介绍的顺序。介绍男人和女人时，先介绍男士，后介
20、绍女士。介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士。介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的。介绍主人和客人时，先介绍主人，后介位高的。介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人。有时候，宾主双方都不止一个人，那你绍客人。有时候，宾主双方都不止一个人，那你还要注意，还是要先介绍主人，介绍主人的时候，还要注意，还是要先介绍主人，介绍主人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按
21、经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位低的。低的。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 3.3.为他人做介绍为他人做介绍 为他人介绍要征得双方的同意为他人介绍要征得双方的同意 为他人作介绍要事先征得双方的同意，这为他人作介绍要事先征得双方的同意，这也是公关礼仪必须强调的一点。也是公关礼仪必须强调的一点。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 4.4.集体集体介绍介绍 两个集体两个集体 两边都是单位，一般要把地位低的一方两边都是单位，一般要把地位低的一方先介绍地位高的一方
22、，所谓地位低的一方先介绍地位高的一方，所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般一般就是东道主，所谓地位高的一方一般就是客人，就是客人，一、会面的礼仪一、会面的礼仪（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 4.4.集体集体介绍介绍 集体与个人集体与个人 如果一边是个人一边是集体，先介绍个如果一边是个人一边是集体，先介绍个人，后介绍集体，这个我们叫做单项式人，后介绍集体，这个我们叫做单项式介绍。介绍。（三）使用名片的礼仪：（三）使用名片的礼仪：1.1.名片使用的名片使用的“三个不准三个不准”名片不能随便进行涂改。名片不能随便进行涂改。名片上不宜提供私宅电话号码。名片上不宜提供私宅电话号码。名片上不
23、印有两个以上的头衔。名片上不印有两个以上的头衔。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：（三）使用名片的礼仪：2 2.名片的制作要求名片的制作要求 名片的使用的材料最好为卡片纸。名片的使用的材料最好为卡片纸。名片的尺寸名片的尺寸 最好为：最好为：5.55.59 9厘米厘米 或或6 61010厘厘米米。名片的色彩总体上要控制在三种之内。包括名片的色彩总体上要控制在三种之内。包括标记、图案、公司、徽记的色彩在内。标记、图案、公司、徽记的色彩在内。名片最好是铅印的、打印。名片最好是铅印的、打印。名片上最好只印姓名、手机号码、座机号码、名片上最好只印姓名、手机号码、座机号码、电子邮箱号码以及
24、你的单位地址电子邮箱号码以及你的单位地址 一、会面的礼仪一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：（三）使用名片的礼仪：3 3.现代名片的分类现代名片的分类 社交名片。提供的主要内容是姓名，顶社交名片。提供的主要内容是姓名，顶多把住宅电话印一印。多把住宅电话印一印。公务名片。公务名片。应包括应包括归属归属、称谓称谓、联络联络方式方式 一、会面的礼仪一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：（三）使用名片的礼仪：4 4.如何索取别人的名片如何索取别人的名片 交易法。就是把自己的名片首先递给对方。交易法。就是把自己的名片首先递给对方。明示法。就是明确表示索要或交换名片之明示法。就是明确表示索要或交换名片之意。
25、意。谦恭法。你跟长辈、名人、有地位的人打谦恭法。你跟长辈、名人、有地位的人打交道的时候，可采用此种方法去索取对方交道的时候，可采用此种方法去索取对方的名片。的名片。联络法。联络法。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：（三）使用名片的礼仪：5 5.名片递的礼仪名片递的礼仪 要足量携带。要足量携带。要放置到位。要放置到位。要循序渐进。要循序渐进。面向对方。面向对方。稍事寒暄。稍事寒暄。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪：（三）使用名片的礼仪：6 6.接受名片的礼仪接受名片的礼仪 要起身迎接。要起身迎接。要表示谢意。要表示谢意。要回敬对方。要回敬对方。要记住去看。要记住去
26、看。要存放到位。要存放到位。一、会面的礼仪一、会面的礼仪（三）使用名片的礼仪（三）使用名片的礼仪 7 7.名片的替代功能名片的替代功能 替代信件。替代信件。替代留言。替代留言。替代礼单。替代礼单。一、会面的礼仪一、会面的礼仪二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 1 1、公务迎送的规格、公务迎送的规格 （1 1）人员迎送规格）人员迎送规格 一般例行性来宾一般例行性来宾,只须安排好接见会面时只须安排好接见会面时间、地点及交换的资料等；间、地点及交换的资料等；首次来访的宾客或召集应邀前来的宾客首次来访的宾客或召集应邀前来的宾客,还得安排有专人或专门的交通工具前去还得安排有
27、专人或专门的交通工具前去机场、车站、码头迎接；机场、车站、码头迎接；二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 1 1、公务迎送的规格、公务迎送的规格 （1）人员迎送规格）人员迎送规格 如果是级别较高的来宾如果是级别较高的来宾,则要本单位高层则要本单位高层领导或委托上级主管领导前往迎接来宾。领导或委托上级主管领导前往迎接来宾。与宾客见面时与宾客见面时,应由接待方中级别地位最应由接待方中级别地位最高者率先与来宾握手致意。高者率先与来宾握手致意。若级别相当的领导因故不能前往若级别相当的领导因故不能前往,应委托应委托相应的有关人员进行迎送相应的有关人员进行迎送,并向对方说明并向
28、对方说明原因原因,表示歉意。表示歉意。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 1 1、公务迎送的规格、公务迎送的规格 （2）住宿安排规格）住宿安排规格 住宿安排要合乎规格。住宿安排要合乎规格。如果住宿标准过高如果住宿标准过高,对方回去报销有困难的对方回去报销有困难的,要主动为之调整住宿要主动为之调整住宿,不要使对方难堪。不要使对方难堪。如果住宿费由迎接方支付的如果住宿费由迎接方支付的,同样应对对方同样应对对方的身份有所了解的身份有所了解,安排住宿的标准既不宜过安排住宿的标准既不宜过高高,也不要过低。也不要过低。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎
29、送礼仪 1 1、公务迎送的规格、公务迎送的规格 （3 3）车辆的使用）车辆的使用 对首次来访的宾客或召集应邀前来的宾客对首次来访的宾客或召集应邀前来的宾客,要安要安排专门的交通工具前去机场、车站、码头迎接。排专门的交通工具前去机场、车站、码头迎接。对级别较高的来宾对级别较高的来宾,则要本单位高层领导或委托则要本单位高层领导或委托上级主管领导以专车前往迎接。上级主管领导以专车前往迎接。对人员较多的客人和代表团对人员较多的客人和代表团,在迎送时在迎送时,如果条件如果条件允许允许,最好用客车进行接送。最好用客车进行接送。假若本单位无车辆接送的条件假若本单位无车辆接送的条件,则要恳切地向对则要恳切地向
30、对方打个招呼方打个招呼,并告知其来回的路线。并告知其来回的路线。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 2 2、公务迎客的礼仪、公务迎客的礼仪 （1 1）做好迎接的准备工作）做好迎接的准备工作 作为一名合格的工作人员作为一名合格的工作人员,在迎接宾客前要在迎接宾客前要详细问明有关情况详细问明有关情况,如来访对象、来访人数、如来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格、到达日男女比例、职务级别、接待规格、到达日期、离开日期等期、离开日期等,并准备好必要的车辆和食并准备好必要的车辆和食宿接待。宿接待。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪
31、2 2、公务迎客的礼仪、公务迎客的礼仪 （2 2）公务迎客的礼仪）公务迎客的礼仪 凡到车站、机场接客凡到车站、机场接客,只能提前到达等候客只能提前到达等候客人人,绝不能让客人在那里等你。绝不能让客人在那里等你。如果是事先有约的远方来客如果是事先有约的远方来客,应主动到车站、应主动到车站、码头或机场迎接。码头或机场迎接。如果来宾是首次来访如果来宾是首次来访,互不相识互不相识,这时要互这时要互作介绍。作介绍。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 2 2、公务迎客的礼仪、公务迎客的礼仪 （3 3）交代日程计划和生活安排）交代日程计划和生活安排 要将客人下榻处的情况及生活环
32、境向客人要将客人下榻处的情况及生活环境向客人作简要说明作简要说明,询问客人有无特别要求询问客人有无特别要求,使客人使客人产生安定感。产生安定感。来宾抵达下榻处后来宾抵达下榻处后,应把客人引进事先安排应把客人引进事先安排好的客房。好的客房。应该事先把活动计划安排好。应该事先把活动计划安排好。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 2 2、公务迎客的礼仪、公务迎客的礼仪 （3 3）交代日程计划和生活安排）交代日程计划和生活安排 向客人介绍住宿的旅馆设施及服务情况。向客人介绍住宿的旅馆设施及服务情况。考虑到客人旅途劳顿考虑到客人旅途劳顿,到达住宿地后到达住宿地后,迎接的迎接
33、的人不必久留。人不必久留。不要忘了询问客人的健康情况。不要忘了询问客人的健康情况。分手前一定要说好下一次见面的时间与地分手前一定要说好下一次见面的时间与地点点,并告知客人与你联系的办法。并告知客人与你联系的办法。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 2 2、公务迎客的礼仪、公务迎客的礼仪 （4 4）接待客人的话题）接待客人的话题 客人来参与的活动的有关背景资料、筹备情况有客人来参与的活动的有关背景资料、筹备情况有关的建议等；关的建议等；当地风土人情、气候、物产等；当地风土人情、气候、物产等；富有特色的旅游景点；富有特色的旅游景点；近来发生于本市的大事；近来发生于本市
34、的大事；本市知名人士情况；本市知名人士情况；当地物价等等。当地物价等等。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 3 3、送行宾客的礼仪、送行宾客的礼仪 （1）为宾客返程提供方便）为宾客返程提供方便 了解来访宾客的离程时间了解来访宾客的离程时间,要及早预定客人返程的要及早预定客人返程的车、船或机票车、船或机票,应问清车次、航次、航班以及下客应问清车次、航次、航班以及下客站站,并问清客人有哪些具体要求并问清客人有哪些具体要求,要尽可能为之提要尽可能为之提供方便。供方便。如果实在无力解决的如果实在无力解决的,要尽早通知客人要尽早通知客人,免得使人免得使人措手不及。措手不及。
35、如果客人提出的要求无力满足如果客人提出的要求无力满足,可先征求一下客人可先征求一下客人的意见的意见,然后再商量一下解决的办法。然后再商量一下解决的办法。要安排送行人员和车辆。要安排送行人员和车辆。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 3 3、送行宾客的礼仪、送行宾客的礼仪 （2 2）赠送或交换纪念品）赠送或交换纪念品 作为接待方作为接待方,一般选择客人一般选择客人即将动身离别前赠送纪念即将动身离别前赠送纪念品。品。赠送纪念品要价廉物美赠送纪念品要价廉物美,过过于昂贵的礼品于昂贵的礼品,一有行贿的一有行贿的嫌疑嫌疑,二会使受礼者心中不二会使受礼者心中不安安,俗话说俗话
36、说“无功不受禄无功不受禄”。一般选择当地特产作礼品一般选择当地特产作礼品为佳。为佳。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 3 3、送行宾客的礼仪、送行宾客的礼仪 （3 3）对宾客送行的安排）对宾客送行的安排 送行的时间送行的时间,可以是客人返程的当天可以是客人返程的当天,也可以也可以是其前一天是其前一天,这可根据具体情况而定。这可根据具体情况而定。在客人返程的当天送行在客人返程的当天送行,一般要送到火车站、一般要送到火车站、飞机场或者轮船码头。飞机场或者轮船码头。到达机场、车站后要安排好客人等候休息到达机场、车站后要安排好客人等候休息,办理好有关手续后要将有关票证、
37、证件等办理好有关手续后要将有关票证、证件等一齐交给客人。一齐交给客人。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 3 3、送行宾客的礼仪、送行宾客的礼仪 （3 3）对宾客送行的安排）对宾客送行的安排 为客人送行为客人送行,应使对方感到自己的热情、诚应使对方感到自己的热情、诚恳、有礼貌和有修养。恳、有礼貌和有修养。临别之前临别之前,可关照一下客人不要遗漏了自己可关照一下客人不要遗漏了自己携带的物品。送客时携带的物品。送客时,要等火车、飞机或轮要等火车、飞机或轮船开动以后再离开。船开动以后再离开。对于规格较高的来宾对于规格较高的来宾,还要在机场或车站举还要在机场或车站举行送行
38、仪式行送行仪式,致简短欢送辞。致简短欢送辞。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 4、官方迎送仪式礼仪、官方迎送仪式礼仪 （1）官方迎送仪式）官方迎送仪式 我国政府对外国国家元首、政府首脑的正我国政府对外国国家元首、政府首脑的正式访问式访问,都举行隆重的欢迎仪式。官方迎送都举行隆重的欢迎仪式。官方迎送仪式一般在车站、码头或机场举行仪式一般在车站、码头或机场举行,也可选也可选择固定场所择固定场所,如国宾馆、议会大厦、总统府如国宾馆、议会大厦、总统府等地方。仪式程序具体如下等地方。仪式程序具体如下:二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 4、官
39、方迎送仪式礼仪、官方迎送仪式礼仪 （1）官方迎送仪式）官方迎送仪式 悬挂宾主双方国旗悬挂宾主双方国旗,宾右主左。宾右主左。宾客行走路线上铺放红色地毯。宾客行走路线上铺放红色地毯。陪同接待官员要与来宾职务、身份对等。陪同接待官员要与来宾职务、身份对等。儿童向来宾献鲜花。儿童向来宾献鲜花。奏放两国国歌奏放两国国歌,先宾后主。先宾后主。检阅仪仗队检阅仪仗队,宾右主左宾右主左,沿着红色地毯徐徐前进。沿着红色地毯徐徐前进。鸣放礼炮鸣放礼炮,国家元首国家元首 21 响响,政府首脑级为政府首脑级为 19响响,副副总理级总理级 17 响。响。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（一）迎送礼仪（一）迎送礼仪 4
40、、官方迎送仪式礼仪、官方迎送仪式礼仪 （2 2）确定迎送规格）确定迎送规格 对外宾的迎送规格对外宾的迎送规格,各国的做法不尽一致。各国的做法不尽一致。我国目前的做法我国目前的做法,主要是依据来访者的身主要是依据来访者的身份、其访问的性质和目的份、其访问的性质和目的,以及适当考虑以及适当考虑到两国关系来加以确定。到两国关系来加以确定。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（二）接待礼仪（二）接待礼仪 1 1、接待宾客的准备、接待宾客的准备 为了让客人有一个良好的为了让客人有一个良好的“第一印象第一印象”,办公室、办公室、会客室或家里的客厅应整齐美观会客室或家里的客厅应整齐美观,可以放一些花卉可以放
41、一些花卉,使接待室显得井井有条、生意盎然。使接待室显得井井有条、生意盎然。收拾一下个人卫生收拾一下个人卫生,适当调整一下服饰打扮。服饰适当调整一下服饰打扮。服饰要整洁要整洁,表现出优雅的仪表。在室内可以准备一面表现出优雅的仪表。在室内可以准备一面镜子镜子,提醒主人随时整理自己的头发、服饰。提醒主人随时整理自己的头发、服饰。根据宾客的特点适当准备一点待客的糖果、香烟、根据宾客的特点适当准备一点待客的糖果、香烟、茶叶之类的物品。茶叶之类的物品。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（二）接待礼仪（二）接待礼仪 1 1、接待宾客的准备、接待宾客的准备 按约定准备好自己能提供的客人所需要懂得书籍、按约定
42、准备好自己能提供的客人所需要懂得书籍、报表、账目等其他咨询材料。报表、账目等其他咨询材料。必要时还要适当准备饭菜必要时还要适当准备饭菜,约定旅馆客房约定旅馆客房,以及车、以及车、船、机票等等。船、机票等等。要考虑好与宾客将要讨论的问题要考虑好与宾客将要讨论的问题,对于与客人谈什对于与客人谈什么么,怎么谈怎么谈,承诺什么承诺什么,怎么承诺怎么承诺,询问什么询问什么,怎么询怎么询问等等问等等,要做到要做到“胸中有数胸中有数”。要调控好自己的心境要调控好自己的心境,做好情绪准备做好情绪准备,用满腔的热用满腔的热情来接待来访客人。情来接待来访客人。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（二）接待礼仪（二
43、）接待礼仪 2 2、接待宾客的礼仪、接待宾客的礼仪 （1 1）接待礼仪的基本规则）接待礼仪的基本规则 平衡。平衡。对等。对等。惯例。惯例。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（二）接待礼仪（二）接待礼仪 2 2、接待宾客的礼仪、接待宾客的礼仪 （2 2）礼宾的基本原则）礼宾的基本原则 按行政职务的高低排列。按行政职务的高低排列。按照礼宾的所在单位，或者所在国家的字按照礼宾的所在单位，或者所在国家的字母顺序排列。母顺序排列。按照先来后到的到场顺序进行排列。按照先来后到的到场顺序进行排列。按照报名的先后顺序排列。按照报名的先后顺序排列。不排列。不排列。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（二）接待
44、礼仪（二）接待礼仪 2 2、接待宾客的礼仪、接待宾客的礼仪 （3 3）现场接待的三大要点）现场接待的三大要点 待客三声（来有迎声；问有答声；去有送待客三声（来有迎声；问有答声；去有送声声）。）。规范五句（规范五句（问候语，您好问候语，您好；请求语，请字请求语，请字；感谢语，谢谢；抱歉语，对不起；道别语，感谢语，谢谢；抱歉语，对不起；道别语，再见再见）。）。礼貌三到（礼貌三到（眼到、口到、意到眼到、口到、意到）。）。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（二）接待礼仪（二）接待礼仪 2 2、接待宾客的礼仪、接待宾客的礼仪 （4 4）其他接待礼仪）其他接待礼仪 待茶礼仪待茶礼仪 敬烟礼仪敬烟礼仪二、
45、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（二）接待礼仪（二）接待礼仪 2 2、接待宾客的礼仪、接待宾客的礼仪 （5）接待注意事项）接待注意事项 如果你暂时无法接见来访者如果你暂时无法接见来访者,应安排秘书或其他有应安排秘书或其他有关人员礼貌接待客人关人员礼貌接待客人,切不可让客人坐切不可让客人坐“冷板凳冷板凳”。来访者是为了同你谈某些事情才来的来访者是为了同你谈某些事情才来的,要尽量让他要尽量让他把话说完把话说完,并且你的一举一动要表现你在认真听讲。并且你的一举一动要表现你在认真听讲。不可当着客人的面训斥职工不可当着客人的面训斥职工,说教孩子说教孩子,因为这样因为这样客人很可能要多心的。客人很可能要多
46、心的。二、迎送与接待礼仪二、迎送与接待礼仪（二）接待礼仪（二）接待礼仪 2 2、接待宾客的礼仪、接待宾客的礼仪 （5）接待注意事项）接待注意事项 不要随意拍板不要随意拍板,不要轻易许诺。不要轻易许诺。接待来访者时接待来访者时,不能被连续不断的电话所干扰，不能被连续不断的电话所干扰，所以应尽量由秘书等人接电话。所以应尽量由秘书等人接电话。能马上答复或解决的事不要故意拖延时间能马上答复或解决的事不要故意拖延时间,不能不能一下子答复或解决的事应告诉对方一个答案一下子答复或解决的事应告诉对方一个答案,约约定一个时间再联系。定一个时间再联系。在客人来访时不能看表。如果特别需要了解时间在客人来访时不能看表。如果特别需要了解时间应回避客人。应回避客人。
