1、长沙中联重工科技发展股份有限公司长沙中联重工科技发展股份有限公司优化营销战略咨询优化营销战略咨询第二阶段第二阶段-营销管理提升报告营销管理提升报告机密优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告说说 明明1、本报告旨在提高中联重科公司的经营管理水平，不针对任何 部门和个人。2、本报告系二期报告，所有结论非最终结论。3、除非特别说明，货币单位均为人民币。优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告项目回顾项目回顾行业分析行业分析内部分析内部分析企业营销战略目标分析与企业营销战略目标分析与建议建议产品竞争策略分析与建议产品竞争
2、策略分析与建议资本运营战略分析与建议资本运营战略分析与建议服务体系分析与建议服务体系分析与建议代表性分、子公司市场分代表性分、子公司市场分析与建议析与建议终期汇报项目启动会8月月28日日11月月29日日关键会议关键会议第一次中期汇报10月月18日日第二次中期汇报11月月15日日营销与服务人员激励方案设计营销与服务人员激励方案设计营销公司总部组织结构优化营销公司总部组织结构优化总部和分、子公司集分权方案总部和分、子公司集分权方案设计设计优化服务管理流程优化服务管理流程营销和服务监督管理体系设计营销和服务监督管理体系设计营销信息管理营销信息管理中联重科品牌形象分析与中联重科品牌形象分析与建议建议整
3、合媒体宣传和公关宣传整合媒体宣传和公关宣传制定市场推广流程制定市场推广流程优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告目录目录一、营销与服务人员激励方案(见中联重科营销系统激励方案）见中联重科营销系统激励方案）二、营销公司总部组织结构优化三、销售管理监督体系四、服务管理监督体系五、下阶段工作计划优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告目录目录一、营销与服务人员激励方案二、营销公司总部组织结构优化三、销售管理监督体系四、服务管理监督体系五、下阶段工作计划优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销
4、管理提升报告中联重科中联重科“规模利润规模利润”战略目标的实现需要通过对当前营战略目标的实现需要通过对当前营销系统组织结构的优化来加以保证销系统组织结构的优化来加以保证中联重科战略取向中联重科战略取向对组织结构的要求对组织结构的要求“规模利润”发展模式高效率、高质量、个性化的服务积极开发、推广新的工程机械产品根据市场和客户需求,不断完善产品性能和质量统一并提升公司整体品牌形象强大的市场分析研究、战略规划、策略制定能力集中、统一的公司品牌、形象管理部门客户导向型组织设计与的完善的客户关系管理独立的技术支持和服务部门专门的新产品开发部门反应灵活的组织跨部门、层级的工作小组优化营销战略咨询第二阶段营
5、销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告组织结构设计的核心问题是管理模式的选择和集分权的安组织结构设计的核心问题是管理模式的选择和集分权的安排，而企业的管理模式和集分权关系设计主要受企业资源排，而企业的管理模式和集分权关系设计主要受企业资源的限制的限制财务管理型财务管理型战略管理型战略管理型操作管理型操作管理型分权分权集权集权 以财务指标进行管理和考核，以财务指标进行管理和考核，总部无业务管理部门总部无业务管理部门 投资回报投资回报 通过投资业务组合的结构优化通过投资业务组合的结构优化 追求公司价值最大化追求公司价值最大化 财务控制财务控制 法律法律 企业并购企业并购 多种不相关
6、产业的投资运作多种不相关产业的投资运作 以战略规划进行管理和考核，以战略规划进行管理和考核，总部一般无具体业务管理部门总部一般无具体业务管理部门 公司组合的协调发展公司组合的协调发展 投资业务的战略优化和协调投资业务的战略优化和协调 战略协同效应的培育战略协同效应的培育 财务控制财务控制 战略规划与控制战略规划与控制 人力资源人力资源 相关型或单一产业领域内的相关型或单一产业领域内的 发展发展 通过总部业务管理部门对下属企通过总部业务管理部门对下属企业的日常经营运作进行管理业的日常经营运作进行管理 各子公司经营行为的统一与优化各子公司经营行为的统一与优化 公司整体协调成长公司整体协调成长 对行
7、业成功因素的集中控制与管对行业成功因素的集中控制与管理理 财务控制战略财务控制战略 营销营销/销售销售 服务网络服务网络/技术支持技术支持 新产品新产品/市场开发市场开发 人力资源人力资源 单一产业领域内的运作，但有地单一产业领域内的运作，但有地域局限性域局限性总总公公司司与与分分子子公公司司关关系系优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告中联重科所掌握的资源专业性较强，业务竞争的领域较窄，中联重科所掌握的资源专业性较强，业务竞争的领域较窄，通过集权的统一管理才能实现对经营最有效控制和对企业资通过集权的统一管理才能实现对经营最有效控制和对企业资源有效共享
8、源有效共享常规常规专业化专业化自然资源自然资源业务范围业务范围宽宽窄窄协调机制协调机制调配调配共享共享控制体系控制体系财务财务经营经营公司行政机构规模公司行政机构规模小小大大分权分权集权集权掌握专业资源的公司要比掌握更一般化资源的公司竞争的领域窄公司掌握的资源越是专业化，公司有效地通过共享而不是调配来部署资源的可能性越大协调合理的战略资源体系资源体系优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告因此，目前中联重科的操作管理型模式，在未来几年时间因此，目前中联重科的操作管理型模式，在未来几年时间内能够适应中联重科管理的要求内能够适应中联重科管理的要求产品发展产品
9、发展资本运营资本运营扩大规模，提升中联扩大规模，提升中联重科在工程机械行业重科在工程机械行业的总体地位的总体地位中联战略中联战略中联的战略定位于在工程机械行业专业化发展，决定了未来数年中分、子公司的主要业务仍是以销售为主，总部的主要职责应是总体规划和目标管理，对分、子公司的具体业务操作充分放权，对其业绩进行考核，并建立有效的过程监督体系。优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告但在强调对分、子公司统一管理的同时，在业务运作和日常管但在强调对分、子公司统一管理的同时，在业务运作和日常管理上实行分散决策，特别是加大对一线销售人员的放权，使业理上实行分散决策，
10、特别是加大对一线销售人员的放权，使业务决策更加贴近市场，对市场的反应更加快速灵活务决策更加贴近市场，对市场的反应更加快速灵活 1，完成目标销售额2，合理使用预算费用3，区域公关活动实施4，收集信息并通报总部5，区域市场分析和预测1，根据区域特点调配分、子公司人、财、物资源 3，在集团统一底价的基础上，对具体销售业务自主决定成交价格2，自主支配预算内日常营销费用1，根据业绩得到总部薪酬2，员工和管理人员培训晋升 分、子公司的职责分、子公司的权利分、子公司的利益3，总部的业务支持4，对重大招标活动，紧急情况下享有临时决策权优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升
11、报告要实现对下属分、子公司实施有效的统一领导，中联重科总要实现对下属分、子公司实施有效的统一领导，中联重科总部营销公司需要大幅提升业务管理能力部营销公司需要大幅提升业务管理能力操作管理模式的特征操作管理模式的特征实施操作管理模式需要的转变实施操作管理模式需要的转变总部具有较强的业务管理能力，职能部门完善总部具有较强的业务管理能力，职能部门完善对于业务操作层面，总部对下属分、子公司对于业务操作层面，总部对下属分、子公司（如销售、市场推广、客户开发等）充分放权，（如销售、市场推广、客户开发等）充分放权，使之作为利润中心存在使之作为利润中心存在总部对下属分、子公司具有直接的管理和考核总部对下属分、子
12、公司具有直接的管理和考核权力权力大幅提升总部业务管理能力大幅提升总部业务管理能力 -市场研究市场研究 -市场战略市场战略 -营销策略营销策略建立完善的监督管理体系建立完善的监督管理体系建立完善的售后服务体系建立完善的售后服务体系实施员工职业发展方案，建立支持公司长远发实施员工职业发展方案，建立支持公司长远发展的人才梯队展的人才梯队建立完善、科学的培训体系建立完善、科学的培训体系优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告目前中联营销公司组织管理体系中技术支持与服务管理滞后目前中联营销公司组织管理体系中技术支持与服务管理滞后以及缺乏有效市场分析和规划的弊端非常
13、突出以及缺乏有效市场分析和规划的弊端非常突出市场策划部集团营销副总裁营销公司总经理副总经理培训部行政部管理部律师事务组华北分公司北京公司东北分公司西北分公司湖南分公司新疆代理福建代理南方公司华东公司华中分公司西南分公司副总经理副总经理销售服务管理包含在营销管理内，造成管理部机构臃肿，同时影响销售管理和服务管理及技术支持功能的充分发挥缺乏系统性市场调研、分析和规划，决策支持的职能基本没有得到发挥，使公司的营销决策带有浓厚的个人经验色彩优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告营销公司管理部兼管销售和售后两大关键职能，内部事务繁多，营销公司管理部兼管销售和售后
14、两大关键职能，内部事务繁多，管理幅度过宽，同时增加部门内部管理层次，影响工作效率管理幅度过宽，同时增加部门内部管理层次，影响工作效率营销管理部销售管理室售后管理室CRM1.在销售管理任务繁重的情况下，管理部经理需要分出部分精力参与服务管理，影响销售管理2.对售后服务的多头管理容易造成职责不清，影响工作效率3.服务管理室在管理部之下，不利于服务管理和技术支持与生产和研发的沟通与协调4.由于工程机械产品的特点，售后服务对市场销售起着举足轻重的作用，目前的组织机构设置也没有体现售后服务的重要性优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告建议将销售服务管理室从管理部
15、脱离，在营销公司内部成立建议将销售服务管理室从管理部脱离，在营销公司内部成立独立的售后服务部独立的售后服务部管理部销售事务室销销售售服服务务管管理理室室备备件件管管理理CRM技技术术支支持持营销公司总经理销售管理部销售事务室CRM营销公司总经理售后服务管理部新产品技术支持小组示意图售售后后服服务务管管理理备件管理室传统产品技术支持组售后服务管理室技术支持室优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告对新成立的售后服务部重点要加强技术支持力量，改变对新成立的售后服务部重点要加强技术支持力量，改变售后服务忙于技术支持救火的现状，使售后服务部有更售后服务忙于技术支
16、持救火的现状，使售后服务部有更多精力加强售后服务管理和配件管理多精力加强售后服务管理和配件管理售后服务部售后服务管理配件管理技术支持技术支持力量配备薄弱分、子公司技术难题向总部集中与生产和研发部门的人员协调不畅缺乏专业化管理环节多，流程复杂被技术支持和配件管理占用大部分时间，售后服务管理有心无力，应有的职能未能得到体现优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告对新产品的技术保障，建议设立由研发和制造部门人员参与对新产品的技术保障，建议设立由研发和制造部门人员参与的非常设新产品技术支持小组，加强营销与研发和制造部门的非常设新产品技术支持小组，加强营销与研发和
17、制造部门的协调与沟通，使售后服务部成为连接营销、制造和研发的的协调与沟通，使售后服务部成为连接营销、制造和研发的桥梁和纽带桥梁和纽带职责：1)新产品推向市场后提供及时的售后服务 2)掌握新产品在实际使用中的问题，了解用户需求，提供产品改进信息 3)现场培训分、子公司技术经理和片区售后服务人员人员来源:部分新产品研发、制造部人员和经过专门培训的人员人员确定：根据市场发展情况，营销公司提出人员需求计划，总裁负责和生产、研发等部门协调确定人选及数量激励方式：小组成员在小组运作期间制定专门的激励措施，其待遇由原工资和 服务津贴构成新产品技术支持小组运作半年到一年后，在产品质量基本稳定时完成使命，完成使
18、命后，人员一是转回原科研或生产单位，二是担任分、子公司技术经理，三是转入总部技术支持人员优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告在总部加强技术支持力量的同时，在分、子公司设技术经在总部加强技术支持力量的同时，在分、子公司设技术经理，改变所有片区遇到技术难题时直接向总部求援、总部理，改变所有片区遇到技术难题时直接向总部求援、总部技术支持压力较大的现状，提高服务效率和客户满意度技术支持压力较大的现状，提高服务效率和客户满意度片区片区分、子公司总部片区片区片区片区片区片区目前技术支持模式片区片区分、子公司技术经理总部片区片区片区片区片区片区调整后的技术支持模式
19、总部压力减少效率提高培养技术人才分、子公司技术经理分、子公司技术经理主要职责：主要职责：新产品技术服务培训片区售服人员 片区技术服务支持优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告售后服务管理部分、子公司技术经理片区售后服服人员解决问题程序支持指导培训解决问题程序支持指导培训由售后服务管理部技术人员、分、子公司技术经理和片区售后服由售后服务管理部技术人员、分、子公司技术经理和片区售后服务人员组成的三级技术支持体系，可以从组织上保证技术支持的务人员组成的三级技术支持体系，可以从组织上保证技术支持的高效率和快速反应高效率和快速反应优化营销战略咨询第二阶段营销管理
20、提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告为了提高售后服务人员的积极性，提升服务质量，建议总部对为了提高售后服务人员的积极性，提升服务质量，建议总部对片区的业务和售后服务采用两条线管理的模式，改变目前售后片区的业务和售后服务采用两条线管理的模式，改变目前售后服务从属于销售的现状服务从属于销售的现状管理部营销公司总部售后服务管理部分、子公司销售经理片区服务站片区销售分、子公司技术经理分、子公司为保证片区售后服务对销售的支持作用以及两者之间的协调，应在对售后服务的考核中，给予片区经理一定的评分比重分、子公司服务经理除对服务站的技术支持职责外，应赋予管理权力优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升
21、报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告中联营销体系组织结构优化的另一重点是全面加强市场部职中联营销体系组织结构优化的另一重点是全面加强市场部职能，使市场部真正成为集团的营销决策参谋，提高中联营销能，使市场部真正成为集团的营销决策参谋，提高中联营销决策的科学性和系统性决策的科学性和系统性主管经理(1)调研副经理(2)调研3策划1内勤1部分职能错位，如档案管理、办事处管理等，应整合到其他相关部门专业力量配备，需加强品牌管理市场规划缺乏市场战略层面的规划和管理职能项目制调研，没有系统化、制度化、流程化，同时，宏观研究弱优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升
22、报告建议将市场策划部部分职能从营销公司独立出来，在集团层建议将市场策划部部分职能从营销公司独立出来，在集团层面成立新的营销规划部，面成立新的营销规划部，调整原市场策划部职能，更改为市调整原市场策划部职能，更改为市场部场部集团总部营销公司副总经理培训部行政部管理部律师事务组分公司子公司新疆福建代理分公司副总经理营销规划部市场策划部市场部优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告同时加强人员力量，专人负责市场调研、营销策划、产品同时加强人员力量，专人负责市场调研、营销策划、产品市场规划和市场推广工作，提高营销规划部部市场信息收市场规划和市场推广工作，提高营销规
23、划部部市场信息收集、分析和规划能力集、分析和规划能力营销规划部市场调研室市场调研室营销策划室营销策划室主要职能描述宏观、行业、竞争对手信息收集分析特定调研项目建立竞争情报信息系统根据外部和内部信息，按月、季、年作出市场预测根据市场预测，按产品、区域、客户制定总体规划品牌产品战略实施规划年度销售计划方案制定公司营销政策方案制定岗位设置主管一名调研员三名主管一名产品市场经理 四-六名优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告为保证各项营销活动的高效执行，统一营销公司和客户之间为保证各项营销活动的高效执行，统一营销公司和客户之间的沟通界面，建议对行政部和市场部的
24、职能进行调整的沟通界面，建议对行政部和市场部的职能进行调整调整后的部门职责行政部内勤车辆管理片区事务市场部其它客户维护重点客户公关营销活动实施行政部的主要职责是对内服务和对片区事务的管理（将原市场策划部片区管理职能并入，将原对外接待任务并入新的市场部调整原市场策划部职能，更改为市场部，主要职责是营销方案的实施操作，对客户的接待和重点客户的公关优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告在市场部设立商务主管职位，专职负责总部对重点客户开发的在市场部设立商务主管职位，专职负责总部对重点客户开发的支持，提高重点客户开发成功率支持，提高重点客户开发成功率商务主管主要
25、职责：重点客户目标搜寻重点客户联系与接待重点客户资料的收集、整理和分析重点客户促销活动策划与实施重点客户长期客户关系维护工作 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告调整后的营销系统组织结构图：职能调整将对外接待职能划归新的市场部；将原策划部对内管理职能并入职能调整将原策划部对内管理职能划出；并入原行政部对外接待职能；新增重点客户公关职能新设部门原管理部售后管理室独立，在营销公司内部成立新的部门集团总部营销公司副总经理培训部行政部管理部律师事务组分公司子公司新疆福建代理分公司副总经理市场部营销规划部售后服务管理部新设部门核心职能：市场调研；市场预测;总体
26、营销规划优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告为促进新产品的规模销售，建议中联依照决策层次少、掣肘成为促进新产品的规模销售，建议中联依照决策层次少、掣肘成分少的原则，在分、子公司层面成立专门的新产品推广部门分少的原则，在分、子公司层面成立专门的新产品推广部门营销公司高层分、子公司总经理新产品推广部行政隶属权限设置各片区新产品推广人员直接向各分、子公司总经理负责，再向上直接面对营销公司高层为了抢占市场，在新产品推广过程中可能面对非常多的非常规合同，需要扩大推广人员的业务权限业务范围分、子公司各片区依据产品与市场特色设置推广人员，对外身份是“推广经理”，其
27、业绩归入片区业绩优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告根据产品策略与地区策略决定新产品推广的方向和力度，根据产品策略与地区策略决定新产品推广的方向和力度，从而决定新产品推广人员数量与覆盖范围，同时针对新从而决定新产品推广人员数量与覆盖范围，同时针对新产品推广人员制定专门的考核和激励措施产品推广人员制定专门的考核和激励措施重点发展短时期内销售可能较小片区产品销售重点片区知名度建设产品销售潜力地区培育市场23人/片12人/片1人/n片n3各片区新产品推广人员数量随当地市场变化而变化，当情况紧急各片区新产品推广人员数量随当地市场变化而变化，当情况紧急时可以动
28、用后备人员，或由当地传统产品推广人员兼任时可以动用后备人员，或由当地传统产品推广人员兼任优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告目录目录一、营销与服务人员激励方案二、营销公司总部组织结构优化三、销售管理监督体系四、服务管理监督体系五、下阶段工作计划优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告在统一经营管理模式下，总部对分、子公司的销售业务要加强在统一经营管理模式下，总部对分、子公司的销售业务要加强过程管理，完善信息管理和报告制度，及时发现分、子公司销过程管理，完善信息管理和报告制度，及时发现分、子公司销售和管理中的问题
29、，并帮助分、子公司采取有针对性的措施售和管理中的问题，并帮助分、子公司采取有针对性的措施监控内容监控手段监控项目销售业务内部管理销售目标新市场开拓新产品销售目标销售回款率等报告体系业绩考核人员管理费用控制档案管理制度执行不定期检（抽）查预算控制优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告对不同层次的管理者，对信息的需求不同，完善的信息系对不同层次的管理者，对信息的需求不同，完善的信息系统应满足各个层级管理者的需要统应满足各个层级管理者的需要营销公司分、子公司片区基础信息管理信息决策信息信息内容信息金字塔业务层级各分、子公司汇总信息分、子公司业务总结分析报告分
30、管片区汇总信息片区业务总结分析报告片区业务信息、管理日志，客户信息、市场信息、片区市场预测公司决策层全集团公司汇总信息营销公司总结分析报告重大业务信息销售异常信息优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告目前营销公司的信息报告系统口径不统一，营销公司总部不能目前营销公司的信息报告系统口径不统一，营销公司总部不能及时了解整个集团公司的准确信息及时了解整个集团公司的准确信息片区片区片区片区分、子公司子公司营销公司总部示意图统计口径和报表格式不统一，难以汇总优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告由于缺乏信息管理规划，公司
31、内部没有信息共享机制，导致信由于缺乏信息管理规划，公司内部没有信息共享机制，导致信息传输渠道多，降低信息质量，同时增加基层重复劳动息传输渠道多，降低信息质量，同时增加基层重复劳动示意图片区片区片区分、子公司财务部市场策划部营销管理部营销公司管理层优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告建议对目前信息管理体系进行优化，统一信息报告标准，规范建议对目前信息管理体系进行优化，统一信息报告标准，规范信息渠道，建立信息共享机制信息渠道，建立信息共享机制片区片区片区分、子公司财务部营销管理部营销公司管理层财务部优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询
32、第二阶段营销管理提升报告在理顺信息传递渠道的基础上，对信息传递内容进行整合，在在理顺信息传递渠道的基础上，对信息传递内容进行整合，在信息传输过程中加强信息统计与分析工作，满足各级管理者的信息传输过程中加强信息统计与分析工作，满足各级管理者的信息需求信息需求每周上报每月上报每季上报每年上报营销公司全公司销售信息汇总全公司应收帐款信息汇总全公司其他重要信息汇总公司月销售信息汇总公司月应收帐款汇总公司月度工作总结公司下月销售预测公司季销售信息汇总公司季应收帐款汇总公司季度工作总结下季度工作计划公司年度汇总报表公司年度工作总结公司下年工作计划分、子公司片区销售信息汇总片区应收帐款信息汇总重要信息汇总片
33、区月销售信息汇总片区月应收帐款汇总分、子公司月度工作总结分、子公司下月销售预测下月工作计划片区季销售信息汇总片区季应收帐款汇总分、子公司季度工作总结下季度工作计划年度工作总结年度工作计划片区销售信息应收帐款信息重要信息月销售信息月应收帐款信息月度工作总结下月销售预测下月工作计划季度工作总结下季度工作计划年度工作总结年度工作计划优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告从长期来看，中联需要在理顺内部管理流程的基础上，对企从长期来看，中联需要在理顺内部管理流程的基础上，对企业管理信息化采取总体规划、分步实施的战略，建立完善的业管理信息化采取总体规划、分步实施的
34、战略，建立完善的企业管理信息系统，并使之成为高效率的管理工具和决策支企业管理信息系统，并使之成为高效率的管理工具和决策支持工具持工具1、ERP系统是作为其电子商务的核心部分出现在整个体系中的。2、这个电子商务体系是由左图的梯形结构所构成的：A、梯形结构的最基础部分是构建企业的网络基础设施；B、在此基础上实现办公自动化（OA）；C、第三层是建设企业核心的业务管理和应用系统即ERP系统；D、在企业信息系统比较完善的基础上，才能进一步实施CRM（客户关系管理）、SCM（供应链管理）以及PLM（产品生命周期管理）。CRM SCMPLMERP办公自动化（OA）网络基础设施ABCD优化营销战略咨询第二阶段
35、营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告在加强监督管理的同时，总部还应加强对分、子公司的支持，在加强监督管理的同时，总部还应加强对分、子公司的支持，目前公司对营销人员培训支持非常薄弱，这是业务人员能力相目前公司对营销人员培训支持非常薄弱，这是业务人员能力相对弱于主要竞争对手三一的重要原因之一对弱于主要竞争对手三一的重要原因之一三一重工营销人员培训规划三一重工营销人员培训规划企业文化、团队精神、计划决策能力、组织协调能力、理解判断能力、公关能力、创新能力、信息管理能力、财务管理能力、时间管理能力、预见能力、指导能力、沟通能力、学习能力、数学计算能力、逻辑推理能力、抽象思维能力、阅
36、读理解能力、语言表达能力、计算操作能力、综合分析能力、意志力、感召力、想象力、观察力、审美力、欣赏力、竞争意识、危机意识、风险规避意识、奉献精神；礼仪、体能、勇气、正派、诚信、敬业、进取心、事业心、积极性、灵活性。素质培训素质培训技能培训技能培训市场管理、用户服务管理、合同管理、档案管理、广告管理、信息管理、内务管理、仓储管理、商务管理；几乎所有受访业务人员都表示迫切需要培训，以系统提高自身素质和能力，片区经理对提升管理技能的培训也有强烈要求 访谈信息优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告建议营销公司和人力资源部配合，根据目前各级营销管理人员建议营销公
37、司和人力资源部配合，根据目前各级营销管理人员和一线业务人员的实际情况，结合公司战略目标，拟定营销系和一线业务人员的实际情况，结合公司战略目标，拟定营销系统人员培训计划，并制定相关的管理制度和操作流程统人员培训计划，并制定相关的管理制度和操作流程确定培训需求实施培训评价培训结果计划和制定培训内容了解不同岗位需要的素质和能力要求 针对不同的需求确定培训内容，制定培训大纲 确定培训的方式方法，培训工作的操作流程 制定培训质量的控制方法，保证培训的投资效果 优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告参考、学习优秀企业的经验，创造中联特色的培训系统，把参考、学习优秀
38、企业的经验，创造中联特色的培训系统，把营销公司乃至整个中联重科建设成为学习型组织，提高企业营销公司乃至整个中联重科建设成为学习型组织，提高企业在市场竞争中的战斗力在市场竞争中的战斗力举例举例Intel Intel 的员工培训的员工培训新员工培训新员工培训经理人培训经理人培训未来领导培训未来领导培训Intel公司的基本情况Intel发展历史、公司的架构Intel企业文化、公司发展战略入职管理培训（Managing in Intel）：Intel的一些做事的流程和制度管理任务周期培训（Managing task circle-Training）管理业务技能训练人员管理培训（managing the
39、 people）沟通技能和发展员工的能力训练经理加速项目（MAP，Manager Accelerate Program）：l对那些正在担任要职的经理的发展情况进行跟踪，了解其目前水平，未来如果担任某个职位需要达到的水平，通过培训使其达到该水平。采用的方法是量身定做课程，例如送他们去读MBA，让他们去海外工作、公司更加高级的管理人员做师傅带这些接班人工作，来训练他们的领导才能、培养战略管理能力的一些特殊项目优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告IBMIBM营销人员的培训营销人员的培训:不送一名不合格的学员去接受培训不送一名不合格的学员去接受培训,也不也不
40、会让一名未经培训或者未经全面培训的业务员去见客户会让一名未经培训或者未经全面培训的业务员去见客户培训时间十二个月培训方式采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法，其中75%的时间是在各地分、子公司中度过的;25%的时间在公司的教育中心学习 培训内容举例举例公司经营方针：如销售政策、市场营销实践以及产品技术和公司的产品介绍如何销售：销售人员技能培训销售模拟训练案例学习培训考核过程考核：在培训期间随时考核结果考核：对培训效果进行评价和衡量,如联络技巧,介绍与学习技能,与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告根据目前营销公
41、司的人员情况，建议对各级管理人员和一线根据目前营销公司的人员情况，建议对各级管理人员和一线业务人员制定不同的培训方案，适应不同岗位工作的需要业务人员制定不同的培训方案，适应不同岗位工作的需要培训人员培训人员专业技能专业技能人文技能人文技能理念技能理念技能高层管理者高层管理者 17.9%17.9%39.4%39.4%42.7%42.7%中层管理者中层管理者 22.8%22.8%42.4%42.4%34.8%34.8%基层管理者基层管理者 50.3%50.3%37.7%37.7%12.0%12.0%基层员工基层员工78.3%78.3%15.4%15.4%6.3%6.3%GE公司统计资料：不同层级员
42、工培训内容的最优组合优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告由于营销工作的特殊性以及人员分布的广阔性，可根据实际情由于营销工作的特殊性以及人员分布的广阔性，可根据实际情况安排培训计划，并采用灵活的培训方式实施况安排培训计划，并采用灵活的培训方式实施培训对象重点提升能力培训方式营销公司高层营销公司高层洞察能力、决策能力、创造能力、统筹能力、批判能力 EMBA课程短期培训班专项培训分、子公司经理分、子公司经理判断能力、领导能力、协调能力、沟通能力、专业能力 短期培训般EMBA课程片区经理片区经理专业能力、计划能力、指导能力、沟通能力、理解能力信息处理能力 短
43、期培训经验交流片区销售人员片区销售人员售后服务人员售后服务人员专业能力、沟通能力、谈判能力、客户开发能力专项技能培训企业内训经验交流自我培训优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告在对各级营销人员的培训中，对一线销售人员的培训对销售在对各级营销人员的培训中，对一线销售人员的培训对销售业绩的影响最为直接业绩的影响最为直接沟通了解客户客户关系知识技能态度与众不同创造奶酪整合资源客户发展+销售人员竞争力模型优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告因此对销售人员的培训应作为一项重点工作长期来抓，保证因此对销售人员的培训应作
44、为一项重点工作长期来抓，保证销售队伍持久的战斗力，支持公司的持久发展销售队伍持久的战斗力，支持公司的持久发展学员手册练习手册教学案例实际销售场面的录像带/录音带（视需要而定）可用的表格/工具课程效果测试题学员课后练习计划系统的培训体系绩效评估体系销售关键成功因素销售竞争力模型销售人员评估问卷必要的组织变革销售人员成长和培训体系销售人员成长和培训体系系统的培训课程系统的培训课程+=组织业绩的提升组织业绩的提升不断提升的业绩成长中的销售人员学习型的组织新华信SPIS解决方案优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告目录目录一、营销与服务人员激励方案二、营销公司
45、总部组织结构优化三、销售管理监督体系四、服务管理监督体系五、下阶段工作计划优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告目录目录三、建立规范化服务信息体系三、建立规范化服务信息体系五、构建售后服务创新模式五、构建售后服务创新模式二、强化服务体系监督与培训二、强化服务体系监督与培训四、优化配件管理四、优化配件管理一、总论一、总论优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告在工业品关系型营销中，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地户满意度，帮助
46、企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为的长期性经济行为超过预期超过预期 激动的激动的 惊喜的惊喜的模糊期望模糊期望基本质量基本质量 基本的基本的 理所当然的理所当然的隐性期望隐性期望预期质量预期质量 现实的现实的 非现实的非现实的显性期望显性期望服务质量服务质量客户满意度客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节预测或认识需求（使用者参与）确
47、定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复重复购买购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户体验到
48、的服务质量用户的实际需求企业形象企业形象实际提供的服务内容服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告目前中联重科售后服务体系主要存在以下四方面问题：目前中联重科售后服务体系主要存在以下四方面问题：一、对服务人员工作质量缺乏有效监督，对服务人员技术培训不足，造成人一、对服务人员工作质量缺乏有效监督，对服务人员技术培训不足，造成人员技术能力偏低，客户满意度下降员技术能力偏低，客户满意度下降 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习：1、对工作量、工作
49、质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、强化服务监督，做到赏罚分明，推动整体服务水平的提高二、服务信息体系不规范是售后服务监督管理不力的重要原因之一二、服务信息体系不规范是售后服务监督管理不力的重要原因之一服务信息体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径：1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备使用标准化优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告优化营销战略咨询第二阶段营销管理提升报告目前中联重科售后服务体系主要存在以下四方面问题（续）：目前中联重科售后服务体系主要存在以下四方面问题（续）：三、配件管理体系混乱，给服务质量的提高造成困难三
50、、配件管理体系混乱，给服务质量的提高造成困难配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件 管理水平：1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根据服务模式调整配件管理方法 3、配件分级管理，提高配件计划制订水平四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发 展需要展需要完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急
