1、第四课第四课 三百六十行三百六十行，行行有行，行行有行风风 -职职业业礼仪礼仪课程大纲课程大纲仪容仪表1言谈礼仪2见面礼仪3 一则笑话：有个人做东请人吃饭，他见客人还未到齐，便自语道：“该来的没来。”闻此言，有人便不悦而走。他见有人走了，便又自语道：“不该走的却走了。”闻此言，余下坐着的也纷纷走了，席间只剩下了一个人。那个人好心开导他：“你不该这样讲话。”于是他委屈地叹道：“我也不是在说他们。”话音刚落，最后一个人也转身走了。职业礼仪成功人士的必要修炼！职业礼仪成功人士的必要修炼！这个人由于在社交场合言语失仪，气走了所有的客人。可见，礼仪细节关系到一个人的为人处事，关系到能否和周围人形成和谐的
2、人际关系。在职业活动中，礼仪甚至有可能关系到你能否获得一份理想的职业，关系到你的事业能否取得成功。所以，了解并掌握一定的职业礼仪，是为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要，它有助于提升从业人员的职业形象，促使从业人员熟练运用人际交往的技巧，展示沟通艺术，有利于完善从业人员的综合素质，增强工作能力，增进职业竞争能力。我们这节课的内容就是第四课：“三百六十行，行行有行风-职业礼仪”点评：点评：礼仪是人类为维系社会生活而要求人们共同遵守的基本道德规范。人们在长期的共同生活和交往中逐渐形成了礼仪规范，并以文化传统、风俗习惯的方式固定下来，是人们尊重自我、恭敬他人的表现形式和行为技巧，是
3、人们立身处世、赢得人脉、塑造形象、赢得竞争的工具。礼仪初解礼貌：即，尊重之心，是人们在社交过程中维系关系、避免冲突的心理态度。礼貌=礼仪？斯宾塞约翰逊：“礼貌像只气垫，里面可能什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸。”礼节：即尊重之度，是人们在社交场合中相互尊重、表示友好的惯用形式。礼节=礼仪？拿破仑希尔：“世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质，那就是礼节。”仪式：即，方式程序，是人们为了表示尊敬与隆重而专门举行的、具有特定程序与规范的活动，如：迎送仪式、签字仪式、颁奖仪式、庆典仪式、开幕式、闭幕式等。仪式=礼仪？礼仪是指人们在社会交往中约定俗成的、表现律己与敬人的完整行为与过程。礼貌礼节（仪
4、式）=礼仪通用电器首席执行官杰克 韦尔奇：“我不喜欢和一个不讲究礼仪的人交往，我相信很多人都和我一样。”礼仪以礼貌为内涵，以礼节、仪式为表现，是人们在一定社会环境下共同遵守的交际准则与行为规范。在社会交际活动中，礼仪的内涵不因地域环境、社会发展的变化而变化，而礼仪的表现，会因风俗习惯、时代发展的不同而不同。礼之变化与不变 虽然我们对于现代礼仪的全部细节并非都能运用得体，但只要我们能够很好地认识与理解到蕴含其中的基本原则，我们就能够使这种文化现象在我们的交际生活中发挥它应有的作用。律己原则：礼仪规范以自我要求为核心，体现为自我约束、自我控制、自我检查、自我反省；敬人原则：礼仪规范以对待他人为重点
5、，体现为尊敬他人、重视他人，避免失敬于人、伤害他人甚至侮辱他人人格；知礼必修身 做事先做人南开大学商学院旅游学系范清南开大学商学院旅游学系范清13 宽容原则：礼仪规范注重对他人的理解、体谅与宽容，切忌斤斤计较、咄咄逼人、过分苛求；平等原则：礼仪规范切忌因年龄、性别、种族、文化、身份、财富、远近亲疏等因素歧视他人、厚此薄彼；礼仪促进人际交往 真诚原则：礼仪规范讲究诚实尊重、表里如一；适度原则：礼仪规范讲究举止规范、分寸得当；从俗原则：礼仪规范讲究尊重文化、入乡随俗。第一节第一节 仪容仪表仪容仪表 国外的一位心理学家曾做过一个试验：分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官、一位戴金丝眼镜并手持文件夹的
6、青年学者、一位衣着入时的漂亮女郎、一位挎着菜篮子脸色疲惫的中年妇女、一位头发怪异且衣着邋遢的男青年在公路边搭车，结果如何？你会为谁而停车？结果，漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率很高，中年妇女稍微困难些、那个男青年就很难搭到车。心理学家发现，人们在交流沟通中，非语言信息的沟通占有相当高的比例，包括人的穿衣、举止、长相、表情等等。你认为在交际活动中，人们获得非语言信息的比例应该是怎样的？（1 1）20%20%（2 2）50%50%（3 3）78%78%（4 4）93%93%美国心理学家奥伯特麦拉比安发现，人们的交际印象是这样分配的:55%取决于人的外表，包括服装、面貌、体型、发色等；38%
7、取决于人的自我表现，包括语音、语气、语调、手势、动作等；只有7%才是人们所讲的真正内容。仪表是指人们经过修饰的外表,包括仪容、服饰、风度、魅力等一切可感受到的外在形象;仪表美是人的自然美、修饰美与内在（气质）美的总和，是人良好精神面貌和乐观积极态度的体现。现代社会以健康、端庄、自然为仪表美基本原则，仪表修饰就是使人的发型、服饰和谐搭配、协调一致。发型应修饰个性特征 中长发型适合身材高的人；中短发型适合身材矮的人；运动发型适合身材胖的人;蓬松发型适合身材瘦的人。清爽大方不怪异简洁干练不繁琐职业发型的礼节与特点：简洁大方职业发型的礼节与特点：简洁大方 男士面部的修饰男士面部的修饰 男士要注意定期修
8、剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。男士的胡须长得快，需要每天剃须、修面。服饰是文化的产物，“穿衣戴帽，各有所好”，着装可以体现一个人的文化修养和审美情趣。在不同场合都能做到穿戴得体的人，不仅能赢得别人的好评，而且能提高自信心。穿着得体的原则要与自身条件协调、与自身职业协调、与色彩搭配协调、与环境协调。人 靠 衣 装 马 靠 鞍服饰“TPO”原则 Time：服饰应与交际时间、时尚潮流相适应；Place：服饰应与地点场所、文化习俗相适应；Occasion：服饰应与交际对象、环境氛围相适应。1、整洁原则 在任何情况下，服饰都应该是整洁的。衣服不能沾有污渍，不能有破线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全。
9、衣领和袖口处尤其要注意整洁。2、个性化原则 着装的个性化原则，主要指依个人的性格、年龄、身材、爱好、职业等要素着装，力求反映一个人的个性特征。选择服装因人而异，着重点在于展示所长，遮掩所短，显现独特的个性魅力和最佳风貌。3、整体性原则 正确的着装，能起到修饰形体、容貌等作用，形成和谐的整体美。服饰的整体美构成，包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等。男士着装体现魅力有两个要点：一是颜色；二是款式。从颜色看，整体着装从上至下不能超过三种颜色，这样从线条整体上看会更流畅、更典雅，否则会显得杂乱而没有整体感。从款式看，男士穿戴不是必须很时尚或是很流行，只要简洁大方，颜色沉稳
10、，最主要的是上衣和裤子的搭配一定要合理。如休闲服务一定要与休闲类的服饰来搭配，正装也要讲究整体的统一，不要混着来组合。男士们常出的错误：一年四季穿白棉袜，白棉袜只用来配休闲服和便鞋，标准的西装袜偏长，一般到小腿处，以保证袜边不会从裤管里露出来，颜色是黑、褐、灰、藏蓝，以单色和简单的提花为主。千万不要在坐着的时候，露出袜边或是一截光腿或是秋裤之类的。不很雅观。袜子要穿出品位。汗脚宜穿天然材质袜。冬天脚易出汗的人宜穿既透气又吸湿的棉线袜或毛线袜男士正装的“三个三”“三色原则”：全身色彩不过三;“三一定律”：鞋子、腰带、公文包和谐统一。“三不搭配”：正装皮鞋不配白袜、甲克不配领带、西服不留商标.男士
11、正装展示你的个性、品味与专业正装西服 面料选择轻、薄、软、挺的毛绒或丝质面料，忌化纤织品等廉价劣质面料;色彩选择深蓝、深灰等中性色，慎用黑色（只用于婚礼、葬礼以及燕尾服），棕色（低品位的表现）;花纹选择单纯、暗淡的条纹，忌明显的花、格图案；尺寸选择上衣长度为全身长度的1/2，袖口距离拇指11cm左右，裤长盖至鞋跟处；正装衬衫 面料选择全棉或棉纤维比例较多的混纺面料；色彩选择白、灰、蓝等单一的浅色调;图案选择无图案或暗纹；尺寸选择松紧适度，衣领扣住后可自由伸进两个手指的程度为宜;正装领带面料选择真丝，忌棉麻、皮革等粗劣面料；图案选择圆点、条纹、方格、碎花等规则图案，忌植物、动物、书法、明星等夸张
12、或神秘图案；色彩选择蓝、灰、黑、棕、白、紫色等单色，忌艳丽俗华、混合三种以上的颜色；款式选择宽度与身型成正比学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。奥斯卡 王尔德（英国剧作家）正装鞋袜 皮鞋选择黑色系带牛皮鞋，忌猪皮、羊皮、仿制皮革或磨砂、翻毛皮鞋，鞋面清洁。棉袜选择蓝、灰、黑色等深色，忌白色、彩色、花色、浅色等运动休闲袜，袜长在脚踝以上。廉价破损、陈旧过时；懒散随意、不修边幅；伶俐可爱、繁复修饰；乏味平淡、不讲品味；显劣藏优、搭配不当；不符年龄、盲目跟风；（美国形象设计师正装禁忌第二节第二节 言谈礼仪言谈礼仪言语表达言语表达你的第二张名片你的第二张名片幽默对话 病人：病人：护士小姐，您小心点打
13、针，我害怕护士小姐，您小心点打针，我害怕 护士：护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以 我会特别小心我会特别小心 客人：客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢您慢点开，我想多看看这个城市点开，我想多看看这个城市 的士司机：的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的慢点的 顾客：顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了我决定买了 售货员：售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，谢谢，其实我们的商品
14、也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了第一节 交谈礼仪 言谈是建立良好人际关系的重要途径，言谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。是加强团结、增进友谊的一种动力。一、语言要求文明文明礼貌礼貌准确准确十字礼貌用语十字礼貌用语:（1 1）您好）您好（2 2）请）请（3 3）谢谢）谢谢（4 4）对不起）对不起（5 5）再见）再见A B 请您让一下。请您让一下。让一下，好吗？让一下，好吗？对不起，让我过去对不起，让我过去好吗？好吗？您下车吗？（对
15、方您下车吗？（对方摇头）请您让我下去摇头）请您让我下去好吗？好吗？请你让开！请你让开！让开让开！让开让开！让让让！让让让！你给我让开！你给我让开！误区之一：轻狂误区之一：轻狂“胡子都一大把了！胡子都一大把了！”A A 君向同事君向同事B B 君介绍自己的外甥：君介绍自己的外甥：“他他是是XX XX 大学物理系的研究生，今年才大学物理系的研究生，今年才21 21 岁。岁。”B B 君赞叹道：君赞叹道：“真是年轻有为真是年轻有为啊！啊！”A A 君的外甥有些不好意地说：君的外甥有些不好意地说：“哪哪里还年轻！胡子都一大把了！里还年轻！胡子都一大把了！”客观地讲，客观地讲，他并无意他并无意“卖老卖老
16、”，只是想用轻松、夸张，只是想用轻松、夸张而又形象的语言表达自己的而又形象的语言表达自己的“成人意识成人意识”，但言不从心，话语一时选择不当，致使语但言不从心，话语一时选择不当，致使语气上夸张失控。气上夸张失控。误区之二：冷漠误区之二：冷漠“你爱画不画！你爱画不画！”张君在车间黑板报上画装饰图案，看见张君在车间黑板报上画装饰图案，看见李君从身边走过，便随口问道：李君从身边走过，便随口问道：“你看这你看这里再加一道花边，是不是好看些？里再加一道花边，是不是好看些？”“”“嘤嘤其鸣矣，求其友声。其鸣矣，求其友声。”他希望李君分享创他希望李君分享创作的喜悦。但李君却不以为然地说：作的喜悦。但李君却不
17、以为然地说：“你你爱画不画！爱画不画！”显得事不关己，漠不关心，显得事不关己，漠不关心，张君犹如被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻张君犹如被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。不快。误区之三：鄙夷误区之三：鄙夷“你得了吧！你得了吧！”有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱以以“你得了吧你得了吧”来结束谈话。殊不知这类来结束谈话。殊不知这类话语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什话语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！你算老几！你站一边儿去吧！么！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。等等。在某研究所小张的口中，在某研究所小张的口中，“你得了吧你得了吧”几几乎成了口头禅。尽管他乐于助
18、人，工作努乎成了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可还是把单位里的同事几乎都得罪光力，可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。了。误区之四：夸大误区之四：夸大“你总是这样你总是这样.”办事员小王在某件事上处理得不够妥善，办事员小王在某件事上处理得不够妥善，受到科长的责难：受到科长的责难：“你总是这样马马虎你总是这样马马虎虎！虎！”甚至是：甚至是：“你总是这样不负责任！你总是这样不负责任！”把偶尔的失误放大为把偶尔的失误放大为“总是总是”，很可能使，很可能使得对方失去干劲，无法振作起来。得对方失去干劲，无法振作起来。误区之五：嘲讽误区之五：嘲讽“你不是蛮能干的吗？你不是蛮能干的吗？”陈某主动帮助吴某
19、修理自行车，忙了半天陈某主动帮助吴某修理自行车，忙了半天没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑道：道：“你不是蛮能干的吗？你不是蛮能干的吗？”听了此话，听了此话，陈某心理很不是滋味。陈某心理很不是滋味。“你不是蛮能干的吗你不是蛮能干的吗”这个反问句所包含这个反问句所包含的意思是：的意思是：“你既然主动帮助别人修车，你既然主动帮助别人修车，你就应该有把握修好，但结果却不能修好，你就应该有把握修好，但结果却不能修好，你纯粹是充能。你纯粹是充能。”这就难怪陈某心里老大这就难怪陈某心里老大的不高兴了。的不高兴了。二、声音的讲究：二、声音的讲究：首先就必须发音正确、清晰
20、易懂。首先就必须发音正确、清晰易懂。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是语调、停顿、轻重。最后要注意的是语调、停顿、轻重。此外，应微笑着说话。此外，应微笑着说话。敬语服务六声敬语服务六声表扬致谢声办事有回声不足致歉声体贴问候声客离告别声客到欢迎声感官对反应者的刺感官对反应者的刺激程度激程度视觉视觉87%嗅觉嗅觉3.5%听觉听觉8%触觉触觉1.5%杜绝四语杜绝四语否定语否定语烦躁语烦躁语藐视语藐视语斗气语斗气语三、距离三、距离 私人距离，小于半米私人距离，小于半米至无距，亲密；至无距，亲密；交际距离，半米到一交际距离，半米到一米半，有安全感；米半
21、，有安全感；礼仪距离，一米半到礼仪距离，一米半到三米，表尊重；三米，表尊重；公共距离，三米或三公共距离，三米或三米半之外。米半之外。交谈的最佳距离和角度交谈的最佳距离和角度0.5m亲密亲密0.5-1.5m交际交际1.5-3m尊重尊重3m以上以上公共公共1认真耐心认真耐心2专注有礼专注有礼3呼应理解呼应理解五、交谈主题的选择五、交谈主题的选择广泛而共同感兴趣广泛而共同感兴趣 格调高雅格调高雅轻松愉快轻松愉快 内容时尚内容时尚忌讳谈论六类话题忌讳谈论六类话题 涉及个人隐私涉及个人隐私 羞辱对方羞辱对方 非议他人非议他人 令人反感令人反感 倾向错误倾向错误 格调不高格调不高交谈方式的技巧交谈方式的技
22、巧 1神态专注，举止得体神态专注，举止得体 2礼让他人，双向沟通礼让他人，双向沟通 3尊重妇女，礼让为先尊重妇女，礼让为先 4涉外交谈，尊重习俗涉外交谈，尊重习俗 5幽默诙谐，气氛融洽幽默诙谐，气氛融洽第三节第三节 见面礼仪见面礼仪握手礼 握手的标准姿势 握手礼的时间和力度 握手时的注意事项 标准的握手姿势 两人的手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃。年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前，双手握住对方的手，以示尊敬。男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。握手礼的时间和力度 握手的时间通常以35秒钟为好。一般情况的握手时间可短些。握手的力度应适度，要不轻不重，恰倒好处。
23、握手时的注意事项 无论男女，在社交活动中，与人握手，伸出的应该是洁净的手；握手时要专注；握手后，有意无意用手帕或纸巾擦手是不礼貌的；不要跨门槛握手；多人时不要交叉握手；男性在握手前应先脱下手套、摘下帽子。握手时要保持身体距离对方约1米左右;握手时要伸出右手，四指并拢、拇指张开，与对方掌心相对；握手时要目光注视对方、面带微笑；握力要在一斤左右，持续时间约3-5秒钟;交叉握手 越人握手旁顾他人压迫握手盘点错误握手*软弱无力或乱用蛮力；*交叉握手或左手握手；*倚靠懈怠或拒绝握手；*手插口袋或坐着握手；*戴手套、帽子、墨镜握手；礼节禁忌仪态礼仪 举止礼仪 站姿 坐姿 举止礼仪站姿 坐姿 站姿 基本要领
24、 几种不同的站姿 站姿的基本要领 两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。几种不同的站姿 叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿坐姿 基本要领 正式场合的坐姿坐姿的基本要领 双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直。表情自然亲切，目光柔和，嘴微闭。体现出文雅、稳重、大方的美感。正式场合的坐姿 正襟危坐式 垂腿开膝式 双脚交叉式 双腿叠放式 双腿斜放式行姿 基本要领 几种行姿基本要领 双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，
25、轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。几种行姿 前行行姿 后退时的行姿 引导时的行姿 蹲姿 基本要领 两种蹲姿蹲姿的基本要领 下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。两种蹲姿 交叉式 半蹲式手势 手势训练手势训练 指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。礼姿鞠躬礼点头礼握手礼 鞠躬礼点头礼 规范的点头是：面正、微笑、目平视，头快速上扬后
26、下点。男士点头时速度稍快些，力度稍大些，体现男性的阳刚洒脱；而女士的上扬和下点速度稍慢些，力度稍小些，体现女性的阴柔娴雅。一位教授到一家公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后要安排他与公司总经理见面。你认为双方见面时公关经理应该先介绍谁？为什么？你会介绍吗？尊者有优先知情权v 先将职位低者介绍给职位高者v 先将男士介绍给女士v先将年轻人介绍给年长者v 先将同事介绍给客户v 先将非官方人事给官方人士v 先将本国人给外国人尊者优先 介绍前应事先征求被介绍双方的意见，在确定双方有相互结识的愿望后再行介绍，切忌贸然行事;介绍时应特别注意介绍的姿态与动作，手势表达应注意手心向上示意他人，切忌指点他人，有失尊重。递名片时要站姿并以双手或右手胸部的高度递出名片。要注意将名片的正面朝上，文字顺对对方递出；名片礼节应注意将名片的正面朝上，文字顺对对方递出；对方的名片放入名片夹或上衣口袋内。谈话时切忌玩弄对方名片或在名片上作备忘。可以将对方名片放于桌面以便随时对应。切忌手指夹名片或以左手递名片；切忌玩弄他人的名片；接受名片后应回赠名片，若不能回赠应表示歉意并说明原因。谢谢大家！
