1、模块二 办公室通信与电话事务 项目一 办公室收发通信工作1项目二 电话事务管理2办公室通讯与电话管理 能够承担收发室的日常管理工作。能够正确收发报纸、杂志、信件等。能够正确撰写工作日志。能够按要求管理工作日志。熟悉办公室通信工作的内容。掌握邮件收发的程序和方法。掌握工作日志的管理方法。学习目标项目一 办公室收发通信工作 收发室的设立与管理1 收发工作程序和方法2项目一 收发通讯工作 案例导入 高小姐是宏远公司总经理秘书，一清早进入办公楼，就到公司信箱中把邮件取了出来，用专用信袋装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。邮件收进的程序案例导入 高小姐数了下信件
2、的数量，一共21件。她先把公函和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某”亲启的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。邮件收进的程序案例导入 高小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分检归类了。接着高小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放在各个部门的专用信格里，留下了2份报纸，2封总经理办公室的信。邮件收进的程序案例导入 在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下
3、，一封信的信纸折得几乎与信封一样大小，高小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。把信封内的信纸一一站开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。一封信写明有三份附件，但高小姐仔细检查，只找到两份附件，她用红笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签上了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。邮件收进的程序案例导入另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，高小姐决定立即复信。她写到：王晓明先生：非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向您致谢
4、。敬请安好。宏远公司敬上 2010年5月6日拟写复信稿，本已坐到电脑前的高小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写誊抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。邮件收进的程序案例导入1高小姐的收件程序是否正确？每一个细节是否都符合秘书的要求？2“缺少一分附件”的那封信为什么要由总经理自己处理？3高小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？思考题任务一 收发室的设立与管理外、内收发的区别 总进出口 它是机关、单位文书、信件往来的总进出口。外收发只担负着收信、发信的任务；内收发则负责拆阅信件，并根据信件的内容去处理。收发、通信工作的特点收发、通信工作的特点 收发室的设立 收发室的设立地点 收发室的人员配备
5、兼有传达任务的收发室的设施配备 一般收发室的设备配置 收发室的职责 负责接收、分拣、登记并分发送达本机关或单位的文件、公私信函、普通电报以及其他邮件 负责为本机关或单位的各部门或个人订阅并分发报刊杂志 负责接受并邮寄、投送本机关、单位发出的公文、公函、公用电报或其他公务信件 职责收发、通信工作基本原则和要求 仔细谨慎及时准确保证安全四不准彬彬有礼待人热情坚守岗位收发、通信人员应该具备秘书工作人员的素质，对自己承担的工作有正确的认识，热爱本职工作，忠于职守，工作要认真、细致，待人处事要有礼貌。任务二 收发工作程序和方法收信工作 l签收l分拣l登记l拆封l转交l检查l分拣l登记l投送发信工作 l电
6、子邮件l传真现代通讯事务 能够正确接听、拨打电话。能够设计、填写电话记录表。能够正确处理电话抱怨。能够掌握并运用电话礼节进行正确交往。电话接听、拨打的基本方法和技巧。电话记录表的基本内容。电话交往的常规礼节。电话抱怨的应对技巧。学习目标项目二 电话事务管理 电话接听的方法与技巧1电话拨打的方法与技巧2项目二 电话事务管理 电话交往的特殊情况及其处理3案例导入宏远公司的高秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，高秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员王刚打来的电话。第一次他来电时，高秘书听着王刚的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你
7、留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，高秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，王刚又来电话，高秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。现在，王刚第三次来电，高秘书应该怎么办？电话挡驾的艺术案例导入思考题：假如你是高秘书，你怎样做？秘书接听电话时，首先应做些什么？秘书怎样审查来电？秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？电话挡驾的艺术任务一 电话接听的方法与技巧电话铃响两次后
8、，取下听筒 自报姓名的技巧 电话机旁准备好记录本和笔 轻轻挂断电话 注意事项接听电话的注意事项电话接听的技巧 4左手持听筒、右手拿笔 123确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的注意声音和表情电话接听的技巧 8保持正确姿势567复诵来电要点最后道谢让客户先收线特殊情况的处理技巧 1代接、代转电话2在与人谈话而电话铃响时，应适时中断话题，并尽快接听。拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”3遇到帮对方查阅资料，无论时间多短，都应该说一声：“让您久等了。”4接打电话时碰上客人来访，如果电话内容并不太重要，应尽快礼貌地中断谈话。如果电话内容比较重要，由应告知来访的客人稍等，然后继续通话。5谈话
9、没有结束，对方意外中断通话，可由自己重拨。特殊情况的处理技巧 6如果知道对方打的是长途，可体贴地先询问一下对方“要不要我给你打过去？”7遇到对方打错电话也要礼貌地应对，比较好的回答：“这里是公司，您好像打错电话了。”8接到顾客抱怨的电话。不管什么情况都要耐心倾听，以消除对方的不满。9一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。10当无法接听电话时，可利用答录机记载信息。任务二 电话拨打的方法与技巧了解时间限制控制通话长度斟酌通话内容控制通话过程注意事项拨打电话的注意事项注重通话细节电话拨打的技巧 先整理电话内容，后拨电话123勿因人而改变通话语气
10、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅电话拨打的技巧 断线应马上重拨并致歉56帮助留言应记录重点4私下与人交谈需按保留键特殊情况的处理技巧 1如果要找的人不在，可以过后再打，也可礼貌地请对方代为转达。2拨错了电话，切记要表示歉意。3听不清楚对方说话内容时，应及时告诉对方。4白天一般宜在上午8点以后，节假日应在上午9点以后。晚上应在22点以前。5代上司拨打电话。6在对方电话答录机上留言。任务三 电话交往的特殊情况及其处理以客为尊，放下身价找出抱怨事由 寻求解决之道 请教同事或主管 征询客户意见 电话抱怨的处理技巧 电话方位指引的要点 1确认对方所在区域位置a5车程距离时间 2乘坐何种车辆b 6电子工具的利
11、用 3开车族大目标指引c 4搭车族如何使用公共交通工具d电话中应对突发事件的技巧 1听不清对方的话语2接到打错了的电话3遇到自己不知道的事4接到领导亲友的电话5接到顾客的索赔电话模块三 时间管理与领导商务旅行安排 项目一 时间管理任务 工作日程安排 日程安排的内容各种接待、约会商务旅行活动参加各类会议到车间进行实地检查或指导组织的各类重大活动的安排领导私人活动的安排任务 工作日程安排 日程安排的基本要求统筹兼顾安排规范效率原则突出重点留有余地适当保密事先同意任务 工作日程安排 日程安排的形式年计划表月计划表周计划表日程表任务 工作日程安排 日志系统 日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活
12、动计划，一般分为纵横两种方式。所谓纵，是以时间为线索，上班开始到下班为止，整个过程中什么时间应做什么事，按照顺序排列，属于领导必做的作为主线，安排的时间应在领导精力很好时。所谓横，是指事务。每一项事务都应该设定处理所需要的时间，将一些重要的事务马上安排让领导完成。项目二 领导约会与商务旅行安排 能够为领导合理安能够为领导合理安排约会。排约会。能够为领导拟订商能够为领导拟订商务旅行计划。务旅行计划。教学目标教学目标掌握约会、商务活掌握约会、商务活动安排的程序。动安排的程序。项目三 领导约会与商务旅行安排 领导约会领导约会安排安排领导商务领导商务旅行安排旅行安排任务一 领导约会安排 一、约会安排的
13、基本原则 1要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见。2要区分轻、重、缓、急，合理安排约见。3协助领导搜集有关信息，使领导事先做到心中有数。4酌情弹性。5办公室人员要注意提醒领导准时赴约，如果领导不能按事先约好的时间进行约见，办公室人员要设法及早通知对方。保证准时赴约，不误约，不失约。任务一 领导约会安排 二、约会安排的一般方法 1在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约见。2电话安排约见。3信件安排约见。4制定约见日程表。任务一 领导约会安排 三、约会安排的注意事项 1配合上司的时间表 2分辨轻重缓急 3约会时间留有余地 4适当保密 5内外兼顾 6在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况
14、下安排约会 7心细少出错任务二 领导商务旅行安排 一、旅行计划的内容、旅行日志表的格式要求与内容（一）旅行计划 1时间 2地点 3交通工具 4具体事项 5备注任务二 领导商务旅行安排 （二）旅行日程表的格式要求与内容 旅行日程表 二、乘车、乘船、乘机旅行和预订票事务（一）乘车（二）乘船（三）乘机（四）预订票注意事项任务二 领导商务旅行安排 旅旅 行行 日日 程程 表表总经理行程安排上海至北京2015年6月16日18日6月16日 星期二上午7：00 自家赴虹桥机场（公司派车送赴）。8：40 乘Mu5143次班机离沪赴北京。10：20 抵达北京（接机），住宾馆606房间（已预先定房）。12：00
15、与总经理共进午餐（在宾馆）。下午14：30 与总经理在公司会议室洽谈（需用的1、2、3号文件在您的公文包中）。18：00 与总经理在公司共进晚餐。6月17日 星期三上午9：30 赴公司与董事长洽谈（需用的4、5号文件在您的公文包中）。11：30 与董事长共进午餐（在该公司）。下午15：00拜访先生（由先生陪同，礼品在您手提箱内）。18：00在宾馆用餐。6月18日 星期四上午8：50 乘CA1501次班机离开北京（机票已预定，由王秘书事先送交您）。12：25 抵达上海虹桥机场（接机）。模块四模块四 办公室会务管理办公室会务管理4项目一项目一 会议的筹备会议的筹备1 1项目二项目二 会务组织管理与
16、文字工作会务组织管理与文字工作2 2办公室会务管理 能够拟订会议的筹备能够拟订会议的筹备方案。方案。能够选择会议地点、能够选择会议地点、预定会议室。预定会议室。能够熟练布置一般会能够熟练布置一般会场。场。能够按要求发送会议能够按要求发送会议通知制发会议证件、发通知制发会议证件、发放会议文件资料及用品。放会议文件资料及用品。熟悉会议的分类。熟悉会议的分类。了解会议的申报、了解会议的申报、审批。审批。掌握会议预案的基掌握会议预案的基本要素。本要素。熟悉会议证件及会熟悉会议证件及会议资料的基本制作要议资料的基本制作要求。求。学习目标学习目标项目一 会议的筹备 拟定会议预案拟定会议预案2会前组织准备会
17、前组织准备2项目一 会议的筹备会议基本认知会议基本认知1案例导入 一次某地党代表大会的开幕式上，会务人员未能按大会主持人宣布的程序播放国际歌，虽得到补救，但终是一件憾事，并受到批评。事情发生的过程是，会务组会前起草的“大会开幕式程序（送审稿）”中列有“奏（或播放）国际歌”的一项。大会秘书处一位负责人审稿时，拟把此项放在大会闭幕式进行，于是把此项目在开幕式的程序中删掉了。后来大会秘书处主要负责人定稿时，又把该项圈了回来。会务组的同志凭印象只记住已删掉了奏国际歌此项程序，而对后来又被圈了回来一事，未加注意，因此对于在大会上宣布“奏国际歌”时无法奏出，一时形成了冷场。幸好会务组长急中生智，立即上台挥
18、拍领唱，这样才圆了场。会后领导同志说，这一事故该予以批评，吸取教训。但在关键时刻能得到及时补救，这是好的，这一点值得表扬。思考题：本案例中，会务准备方面存在哪些问题？会议准备：细致、周密会议准备：细致、周密案例导入 金州公司准备在本市的新天地大厦召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让秘书部门负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。租借放映机的任务交给了总经理秘书刘小姐。会议的召开时间是6月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。9日上午，会议开幕
19、前，金州公司的秘书们正在紧张地做着最后的准备工作。刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚会前准备如何做会前准备如何做案例导入思考题：1.假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？2.假如放映机在十点十分还未送到，你将马上向总经理报告还是擅自决定调整会议议程？3.向总经理报告后，你还应该做些什么？4.召开大型会议前各种准备工作，包括音响、电子类装置应提前多少时间安排？5.有人说，会议上要用到的各种东西，最好公司都买齐。假如要借，应提前一天送到。你认为如何？会前准备如何做会前准备如何做
20、任务一 会议基本认知 会议是有组织、有目的地召集人们商议事情、沟通信息、表达意愿的行为过程。理论导读理论导读会议的种类 大型、中型、小型大型、中型、小型规定性会议、决策性会议、专业性会议、动员性规定性会议、决策性会议、专业性会议、动员性会议、纪念性会议、外事性会议、综合性会议会议、纪念性会议、外事性会议、综合性会议常规型定期会议、非常规型不定期会议常规型定期会议、非常规型不定期会议电话会议、电视会议、计算机会议电话会议、电视会议、计算机会议会议的申报与审批 会议申报与审批的形式会议申报与审批的形式 会议审批的原则会议审批的原则 1.口头申报形式口头申报形式2.书面申报形式书面申报形式3.会议申
21、报形式会议申报形式1.精简从严精简从严2.“一支笔一支笔”的原则的原则指导会务工作的原则 准备充分准备充分1组织严密组织严密2服务周到服务周到3确保安全确保安全4任务二 拟定会议预案 会务工作主要内容 1会议预案；会议预案；2会议文件准备；会议文件准备；3会议通知；会议通知；4会前检查；会前检查；5会间调度；会间调度；6会后整理。会后整理。拟定会议预案 任务三 会前组织管理会前检查会前检查议题收议题收集整理集整理 文件文件准备准备 文件文件管理管理 会间会间调度调度 能够做好签到及座位能够做好签到及座位引导工作。引导工作。学会会议服务礼仪。学会会议服务礼仪。能熟练使用会议常用能熟练使用会议常用
22、设备。设备。熟悉并掌握会议材料熟悉并掌握会议材料的制作。的制作。能够做好会务协调工能够做好会务协调工作。作。能够做好会议的总结能够做好会议的总结工作。工作。了解会议组织的工了解会议组织的工作方法的变革。作方法的变革。熟悉会议服务的基熟悉会议服务的基本要求。本要求。熟悉会议的文字工熟悉会议的文字工作（简报、纪要、工作（简报、纪要、工作规程、总结等）。作规程、总结等）。了解会议评估的基了解会议评估的基本方法。本方法。学习目标学习目标项目二 会务组织管理与文字工作 会议服务与工作规程会议服务与工作规程1会议组织与控制会议组织与控制2项目二 会务组织管理与文字工作 会议会议的的文字工作文字工作3（一）
23、准备充分（三）服务周到（二）组织严密（四）安全保障1拟定会议计划；拟定会议计划；2制定会议预案制定会议预案；3准备会议材料；准备会议材料；4发送会议通发送会议通知；知；5布置会场；布置会场；6座次排列；座次排列；7制发名册与证件制发名册与证件1签到工作；签到工作；2接待工作；接待工作；3会会议记录；议记录；4编写会议简报是对会议编写会议简报是对会议进程；进程；5会间调度；会间调度；6会间生活会间生活安排。安排。会议期间，秘书人员要摆正自己的位置会议期间，秘书人员要摆正自己的位置，以热情、细致、优质的服务迎接与会，以热情、细致、优质的服务迎接与会人员。在服务的每个环节上，都要考虑人员。在服务的每
24、个环节上，都要考虑全面、周到，严防出现差错。全面、周到，严防出现差错。会议的安全保障是会议成功与否的至关会议的安全保障是会议成功与否的至关重要的前提。尤其是大型会议，采取强重要的前提。尤其是大型会议，采取强有力的安全措施非常必要。有力的安全措施非常必要。任务一 会议服务与工作规程会议组织服务工作的规程表 123会议组织规程表将原来用冗长的文字所表达的预会议组织规程表将原来用冗长的文字所表达的预案变成一两张很简明的表格。案变成一两张很简明的表格。会议筹备组织工作在预案中比较难以表述的细节，在会议筹备组织工作在预案中比较难以表述的细节，在表格的项目中都能很清晰地表达，且工作的要求、完表格的项目中都
25、能很清晰地表达，且工作的要求、完成的时间、责任人一目了然。成的时间、责任人一目了然。对经常筹备大中型会议活动的单位，对于不同的会议，对经常筹备大中型会议活动的单位，对于不同的会议，这种表格不仅项目可以相对固定，甚至有些要求也可以这种表格不仅项目可以相对固定，甚至有些要求也可以大体相似，仅对时间、责任人作些调整即可使用。大体相似，仅对时间、责任人作些调整即可使用。任务二 会议组织与控制一、会议组织技巧一、会议组织技巧（一）如何选择和布置会场（一）如何选择和布置会场1 1会议场地选择：会议场地选择：（1 1）足够的会议场地空间。）足够的会议场地空间。（2 2）与会人员与会务组均感方便的场所。）与会
26、人员与会务组均感方便的场所。（3 3）良好的照明、通风、保暖（或送凉）良好的照明、通风、保暖（或送凉）设备。设备。（4 4）完善的会议设备。）完善的会议设备。（5 5）抗干扰。）抗干扰。会议时间如果较会议时间如果较长（长（1 1小时以上），小时以上），要尽量安排桌子大要尽量安排桌子大一些，椅子有靠背，一些，椅子有靠背，便于摊放会议资料，便于摊放会议资料，同时能减轻与会者同时能减轻与会者身体疲劳。年长者身体疲劳。年长者居多的会议，自由居多的会议，自由讨论的会议，在桌讨论的会议，在桌椅安排上更多考虑椅安排上更多考虑舒适为主。舒适为主。会议桌椅安排会议桌椅安排 照明光线照明光线 室内装饰室内装饰 排
27、列座次排列座次 一般宜采用亲和一般宜采用亲和的暖色灯光为主。的暖色灯光为主。既避免受强光照射既避免受强光照射刺眼引起疲劳，又刺眼引起疲劳，又利于与会者集中注利于与会者集中注意力。会议室窗帘意力。会议室窗帘应用遮光布。应用遮光布。色调色调徽标徽标标语标语花草花草旗帜旗帜大中型会议都需大中型会议都需要排列座次，使与要排列座次，使与会人员有固定的座会人员有固定的座位，确保大会整齐、位，确保大会整齐、方便、有秩序。主方便、有秩序。主席台与主桌席是排席台与主桌席是排列重点。列重点。会场布置要求 会议议题确定 1提交会议讨论的议题的资格。2议题应有简要的文件或汇报提纲。3议题及文字材料应事前经过领导人审批
28、和专人对其内容及文字审核把关。4议题选定、处理，均应当事前请主管领导人审定。5适量的会议议题。会议日程与时间的安排 1会议日程确定会议日程确定事先安排好关键人物等的时间事先安排好关键人物等的时间 考虑多数与会人员的情况确定日程考虑多数与会人员的情况确定日程 照顾特殊原因或因素照顾特殊原因或因素例会制度不能随意改变例会制度不能随意改变会议日程与时间的安排 2会议时间分配会议时间分配 会议日程一旦确定，应该说，会议召开的时间也就可以会议日程一旦确定，应该说，会议召开的时间也就可以确定了。特别注意的是，会议时间较长的，一定要安排好确定了。特别注意的是，会议时间较长的，一定要安排好开（闭）幕式的具体时
29、间，做到每个与会者心中有数，也开（闭）幕式的具体时间，做到每个与会者心中有数，也便于安排会间活动。同时要注意每次召集时间不宜太长，便于安排会间活动。同时要注意每次召集时间不宜太长，以以2 2小时左右为宜，避免因开会时间过长，引起与会者疲小时左右为宜，避免因开会时间过长，引起与会者疲劳，降低会议工作效率。如确需将会议时间延长，中途可劳，降低会议工作效率。如确需将会议时间延长，中途可安排安排10101515分钟的休息。分钟的休息。会议通知与会议材料 会议通知会议通知会议资料会议资料会中茶水服务与会间膳食安排 茶水服务茶水服务膳食安排膳食安排会议角色扮演 主持原则主持原则能力要求能力要求（1 1）善
30、于调节）善于调节各方意见各方意见（2 2）充分发扬）充分发扬民主民主（3 3）效率优先）效率优先（4 4）集中统一）集中统一（1 1）调研能力）调研能力（2 2）洞察能力）洞察能力（3 3）判断能力）判断能力（4 4）表达能力）表达能力如何当好主持人 语言通俗易懂语言通俗易懂 0101发言简洁明了发言简洁明了 0202节奏快慢有序节奏快慢有序 0303形体语言得体形体语言得体 0404会议发言技巧 保持双向交流保持双向交流 0505控制会议特殊技巧 1要有幽默感2议题要具体3要创造民主气氛首先不要紧张害怕；其次不要以牙还牙；再次就是从容对待。如何缓解会议的紧张气氛如何缓解会议的紧张气氛 如何营
31、造踊跃发言的氛围如何营造踊跃发言的氛围 会议中问与答的技巧 1不明白的地方及时提问。2正确选择提问对象3问题提得明确、精要。4提问紧扣会议主题5提问不是指责。1确认对方提问内容2抓住问题要点回答3答案既要明确，又留有余地4回答内容要具体明确。会议解答提问的要领会议解答提问的要领会议提问方法会议提问方法任务三 会议的文字工作会议记录会议记录 会议简报会议简报 会议纪要会议纪要 1.摘要记录摘要记录2.详细记录详细记录1.报道式写法报道式写法2.转发式写法转发式写法1.会议情况简会议情况简述述2.会议主要内会议主要内容的归纳容的归纳办公事务管理办公事务管理模块五模块五 办公室礼仪与接待事务办公室礼
32、仪与接待事务5项目一项目一 办公室基本礼仪办公室基本礼仪1 1项目二项目二 企业涉外事务管理企业涉外事务管理2 2办公室礼仪与涉外事务管理 能够有礼貌运用恰当能够有礼貌运用恰当方式问候别人。方式问候别人。学会与办公室人员友学会与办公室人员友好相处。好相处。学会得体处理办公室学会得体处理办公室各项事务。各项事务。能够正确送礼。能够正确送礼。熟悉办公室礼仪内容与熟悉办公室礼仪内容与规范。规范。了解办公室事务处理礼了解办公室事务处理礼仪。仪。熟悉办公室上下班礼仪熟悉办公室上下班礼仪规划。规划。熟悉赠送礼品的礼仪。熟悉赠送礼品的礼仪。学习目标学习目标项目一 办公室基本礼仪 办公室礼仪规范办公室礼仪规范
33、1 1送礼的艺术与技巧送礼的艺术与技巧2 2项目一 办公室基本礼仪案例导入 李丽琍形象较好，性格开朗活跃，人也聪明。在生产部做了两年的文员，目前公司的经理秘书小吴要生小孩了，在上个月就开始请假在家待产。公司经理管理着200多员工，有大量的事需要人来协助处理，但公司又不好重新招人，否则小吴休完产假回来后，招来的人就不好安置，于是公司决定让李丽琍顶一段时间。李丽琍原来在生产部主要做生产任务的统计与汇总，秘书这个岗位对李丽琍来说，还是一个新岗位，李丽琍也想尝试一下，于是就答应了。秘书丽琍秘书丽琍案例导入 上岗前，公司也没有对她进行像样的培训，只是行政人事部经理简单告诉了李丽琍一天要哪些工作，要注意些
34、什么。经理的意思是要李丽琍边干边学。李丽琍第一天刚坐到秘书这个位子上不久，人事经理就走了进来，让李丽琍去复印几份材料。文印室设在公司的三楼，李丽琍去时，刚好遇到原来生产部的郑经理也上楼，李丽琍很礼貌地让郑经理先进，郑经理进去后先按住了电梯开门键，然后问李丽琍到几楼。小李回答到：“三楼，谢谢。”秘书丽琍秘书丽琍案例导入 乘电梯过程中，郑经理主动询问李丽琍是否适应，丽琍说还行。电梯到了三楼，李丽琍让郑经理先出。来到复印室，有几个同事也在这里等复印，其中一个还是原来生产部的同事彩绢。彩绢一见李丽琍，就开玩笑说“你现在靠近领导了，好好表现，等着升迁，不过升迁后，不要忘了我们这些苦命姐妹”。李丽琍推了一
35、下同事，大声地说：“你说啥啊，我只是临时差。中午有什么安排，还是去可颂坊吧，那里意粉我最中意。总经理今天出差了，我们可以提早点走”正说着，丽琍接了电话，说经理要等这份材料。刚好一个人已经复印完了，李丽琍就说：“我先印吧，经理在等着呢”，其它几个同事虽然没有对她说什么，但还是脸带怒气。秘书丽琍秘书丽琍案例导入 李丽琍印完后，就直接来到人事经理办公室，李丽琍看门虚掩着，只有经理一人在屋，就推门进去，经理看一人突然进来，吓了一跳。经理提醒她：“丽琍，进入别人房间不管门有没有开，都要先敲门。另外，你是否刚才说话声音太大，影响隔壁的人办公。”丽琍挨了批评，只好低头认错。丽琍还算聪明，别人在投诉她声音大时
36、，肯定也告诉经理她想早退的想法，只是经理没有点出来吧了。中午丽琍等到12点正才离开。下午事不多，李丽琍整理了办公室，给水浇了花，同时也整理了总经理的办公室。秘书丽琍秘书丽琍案例导入 思考题：1.秘书李丽琍除了大声说话、进入别人房间没有敲门不符合办公室礼仪外，还有哪些举止言行不符合办公室礼仪规范？2从办公室礼仪规划的角度来看，你觉得李丽琍在哪些方面做得到位？秘书丽琍秘书丽琍办公室礼仪概述 环境礼仪环境礼仪 上下班礼仪上下班礼仪异常情况下异常情况下礼仪礼仪 办公室礼仪的基本要求 以体现单位精神以体现单位精神风貌与文化风格风貌与文化风格为主为主 以工作大局为重以工作大局为重 以共同发展为标以共同发展
37、为标杆杆 事务处理礼仪基本要求与规范 谦和谦和 主动主动 热情热情 专业专业 高效高效 送礼的形式拜访拜访 回礼回礼 探病探病 祝贺祝贺 送别送别 送葬送葬 任务一 办公室礼仪规范配备必要的清洁卫生工具配备必要的清洁卫生工具 1 1定期进行打扫定期进行打扫 2 2保持办公室家具协调与整齐保持办公室家具协调与整齐 3 3分类摆放办公室物品与设备分类摆放办公室物品与设备 4 4收藏好个人生活用品收藏好个人生活用品 5 5办公室环境礼仪办公室环境礼仪 上下班礼仪 1做好上班前的准备工作做好上班前的准备工作2专心工作专心工作3遵守单位规章制度遵守单位规章制度4举止行为得体举止行为得体5准时下班准时下班
38、办公室服务礼仪 1尊重领导尊重领导2与同事和睦相处与同事和睦相处 3热情服务同事热情服务同事 4善待上访员工善待上访员工 办公室服务礼仪5热情接待来访者热情接待来访者 6认真接听电话认真接听电话 7外出办事要注意维护单位形象外出办事要注意维护单位形象 办公室行为举止礼仪 分寸得当分寸得当关心他人关心他人进出门进出门吃喝洗吃喝洗琐细小节琐细小节基本要求基本要求礼仪规范礼仪规范办公室人际关系礼仪1与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪2与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪3与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪 送礼的原则 任务二任务二 如何妥善送礼如何妥善送礼任务二 如何妥善送礼 注重真情注重真情 因人而异因人
39、而异 尊重禁忌尊重禁忌 选择礼品选择礼品任务二 如何妥善送礼精心包装精心包装把握时机把握时机注意送礼礼仪注意送礼礼仪礼品的赠送礼仪礼品的赠送礼仪任务二 如何妥善送礼接收方式接收方式 拒收拒收 回礼回礼 礼品的接收礼仪礼品的接收礼仪一般情况下，只一般情况下，只要送的礼品不违要送的礼品不违法、违规，最好法、违规，最好的方式是大大方的方式是大大方方、欣然接受，方、欣然接受，不可忸怩失态，不可忸怩失态，也不要推辞再三也不要推辞再三后才接下。后才接下。接收礼品要把握接收礼品要把握好原则与分寸，好原则与分寸，不能接收他人的不能接收他人的礼品时，应讲明礼品时，应讲明原因，婉言拒收，原因，婉言拒收，拒收要讲究
40、方法拒收要讲究方法方式，给对方有方式，给对方有退路，不使对方退路，不使对方难堪。难堪。礼尚往来是中国礼尚往来是中国馈赠的传统。当馈赠的传统。当收到他人的礼品收到他人的礼品时，要及时回报，时，要及时回报，有所表示。有所表示。(1)(1)把握回礼时机。把握回礼时机。(2)(2)回礼要注意方回礼要注意方式。式。模块六模块六公关活动组织与宴请管理公关活动组织与宴请管理模块六模块六 公关活动组织与宴请管理公关活动组织与宴请管理6项目一项目一 公关活动策划与组织公关活动策划与组织1 1项目二项目二 宴请活动组织宴请活动组织2 2公关社交与宴请管理能够做好公关活动策划前能够做好公关活动策划前的准备。的准备。
41、能够作好活动策划方案。能够作好活动策划方案。能够作好公关活动组织的能够作好公关活动组织的计划与管理计划与管理。能够完成企业公关专题活能够完成企业公关专题活动、公关调查等以及公关危动、公关调查等以及公关危机管理。机管理。熟悉公关的概念与构成要熟悉公关的概念与构成要素。素。了解公关活动策划的内容。了解公关活动策划的内容。掌握公关活动策划的价值掌握公关活动策划的价值与原则与原则。熟悉企业公关活动的类型。熟悉企业公关活动的类型。学习目标学习目标项目一 公关活动策划与组织如何进行有效的如何进行有效的公关策划公关策划1 1如何与媒体打交道如何与媒体打交道2 2项目一 企业公关活动策划与组织典型公关活动组织
42、典型公关活动组织实施实施3 3案例导入 2008年5.12汶川大地震不久，红罐王老吉慷慨解囊，为灾区捐款1亿元。如此高调献爱，加之行之有效的网络营销，赢得了国人的感动和敬意，甚至有网友提议，王老吉上架一罐买一罐，王老吉的品牌美誉度和影响力以及销售额随之快速增大。可就在一年后的 5月11日，同样有一位网友在他的博文提到，他的胃溃疡的罪魁祸首可能是王老吉凉茶配方中的夏枯草，后来王老吉也被卫生部指认，其饮料中所含的中药成分夏枯草不在允许使用范围之内。王老吉王老吉“夏枯草夏枯草”危机事件危机事件案例导入 就在乳业三聚氰胺、蒙牛OMP事件后，王老吉也被暴添加“违规”成分，可以想象这对于王老吉来说，面临着
43、致命的考验。如果处理不好，就会像三鹿公司一样面临破产。可以就在“夏枯草”事件出现3天后，事情就出现了逆转。王老吉是如何进行这次危机公关的呢?王老吉王老吉“夏枯草夏枯草”危机事件危机事件案例导入 在事件出现后，王老吉没有立刻进行澄清，但公关活动没有停止。在5月12日，广东省食品行业协会召开记者招待会，申明王老吉不存在添加物违规问题，同时拿出了国家卫生部2005年关于普通食品添加夏枯草有关问题的请示批复。这一备案，在4年后的今天被翻出来，彻底扭转了“添加门”中的舆论趋势。在5月14日，卫生部也发布声明，认可夏枯草的安全性，并表示王老吉凉茶是依据食品卫生法和禁止食品加药卫生管理办法的有关规定，依法备
44、案和销售的产品。在网络上，在5月12日搜狐圈子、新浪论坛、天涯、西陆、铁血等论坛上，就出现了一批力挺王老吉的“铁杆”和对王老吉倾向性的帖子。一份请示，一个声明，让王老吉度过了这次产品危机。王老吉王老吉“夏枯草夏枯草”危机事件危机事件案例导入思考题：1.为什么王老吉在被暴“违规”添加“夏枯草”后没有立刻进行澄清？2由自己来召开和由广东食品行业协会召开记者会，在效果上有什么不同？王老吉王老吉“夏枯草夏枯草”危机事件危机事件任务一 如何进行有效的公关策划 公关活动策划，它是策划原理在公共关系中运用。它指的是为达成组织目标，公关人员在充分进行环境分析和调查的基础上，根据自身形象的现状和目标要求，对总体
45、公关战略及具体公关活动所进行的谋略、计划和设计的过程。一、公关活动策划内涵一、公关活动策划内涵（一）如何理解公关活动策划公关活动策划是为组织目标服务的公关活动策划是为组织目标服务的公关活动策划是建立在公关调查基础上的公关活动策划是建立在公关调查基础上的 公关活动策划可以分为三个层次公关活动策划可以分为三个层次 公关活动策划包含谋略、计划和设计三方面的工作公关活动策划包含谋略、计划和设计三方面的工作 （二）公关活动策划的核心要素 公关活动策划公关活动策划策划者策划者 策划目标策划目标策划对策划对象象策划内容策划内容策划方案策划方案（三）公关活动策划的特征 超前性超前性整体性整体性谋略性谋略性创造
46、性创造性（四）公关活动策划的内容 组织形象调查组织形象调查 确定总体目标确定总体目标 设计活动主题设计活动主题 选择活动内容与方式选择活动内容与方式 分析目标群体分析目标群体 公众要求的调查公众要求的调查 组织形象的要求调查组织形象的要求调查 组织知名度与美誉度组织知名度与美誉度调查调查 组织期望形象的调查组织期望形象的调查 公关活动策划的总体公关活动策划的总体目标主要是提升企业目标主要是提升企业形象和品牌的知名度。形象和品牌的知名度。公关活动目标公关活动目标 信息特征信息特征 公众心理公众心理 产品特性产品特性 时代特征时代特征 完成公关活动方案的完成公关活动方案的设计工作设计工作 编制公关
47、预算编制公关预算1.1.公关活动策划是公关活公关活动策划是公关活动的最高层次动的最高层次2.2.公关活动策划是树立企公关活动策划是树立企业品牌的法宝业品牌的法宝3.3.公关活动策划是公关活公关活动策划是公关活动价值的集中体现。动价值的集中体现。1.1.创新原则创新原则2.2.可行性原则可行性原则3.3.真实性原则真实性原则4.4.时效性原则。时效性原则。公关活动策划价值与原则公关活动策划价值与原则（五）企业公关活动类型 企业公关活动类型1 1社会赞助社会赞助2 2新闻发布会新闻发布会3 3庆典活动庆典活动4 4展览会展览会5 5联谊活动联谊活动6 6宴请活动宴请活动7 7参观活动参观活动8 8
48、文艺演出招待会文艺演出招待会9 9危机公关活动危机公关活动二、开展有效公关策划的基本流程 公众对组织形象的评价信息 组织自身状况的信息 组织危机的预警信息 策划公关活动目标 分析目标公众的权利要求 策划创意 形成方案1.收集公关信息收集公关信息2.确定公关策划的目标确定公关策划的目标分析公众权利要求分析公众权利要求3.公关创意公关创意与形成方案与形成方案 二、开展有效公关策划的基本流程公关活动策划方案写好后，必须经过本组织领导的审批，有时还需要向相关部门进行申报。使公关活动取得合法性。公关活动策划评价是做好下一次策划工作基础，当公关活动策划实施后，要对公关活动的进行评估，通过评估分析出策划得失
49、。4.策划方案的申报策划方案的申报论证与审定论证与审定5.策划方案的评价策划方案的评价任务二 如何与媒体打交道1.1.主动提供媒体主动提供媒体所需的信息所需的信息2.2.按新闻特点提按新闻特点提供信息供信息3.3.重视为媒体提重视为媒体提供企业新闻供企业新闻1.1.与媒体保持良与媒体保持良好的人际关系好的人际关系2.2.尊重新闻媒体尊重新闻媒体的职业特点和的职业特点和权利权利3.3.以诚相待、一以诚相待、一视同仁视同仁4.4.不强人所难，不强人所难，也不变相交换也不变相交换1.1.了解媒体的受了解媒体的受众人群众人群2.2.选择好选择好“新闻新闻”载体载体3.3.规划新闻制造规划新闻制造4.4
50、.新闻监控新闻监控联系媒体联系媒体配合媒体配合媒体新闻制造新闻制造任务三 典型公关活动的组织实施社会赞助活动的组织社会赞助活动的组织 庆典活动的组织庆典活动的组织 联谊活动的组织联谊活动的组织 任务三 典型公关活动组织参观活动的组织参观活动的组织 新闻发布会的组织新闻发布会的组织 危机公关的处理危机公关的处理 研究与确定赞助项目研究与确定赞助项目 社会赞助活动的组织1制定赞助计划制定赞助计划 2赞助计划审核赞助计划审核 3实施赞助实施赞助 4赞助评估赞助评估 5庆典活动的组织 1庆典策划庆典策划 2确定来宾并发放请柬确定来宾并发放请柬 3设计庆典场地设计庆典场地 4制定庆典活动程序制定庆典活动
