1、 机械工业出版社机械工业出版社 网络营销实务网络营销实务网络营销实务网络营销实务任务驱动教学课件任务驱动教学课件主编主编 王涛王涛 副主编副主编 周艳红周艳红教育部职业教育与成人教育规划教材教育部职业教育与成人教育规划教材 中等职业教育电子商务专业教学用书中等职业教育电子商务专业教学用书网络营销实务网络营销实务项目九项目九 网络营销顾客服务网络营销顾客服务任务一 网络营销顾客服务的内容任务二 FAQ的应用网络营销实务网络营销实务项目目标项目目标 了解网络营销服务的概念 掌握网络营销顾客服务的内容 掌握FAQ页面设计的原则 熟练运用FAQ搜索工具 网络营销实务网络营销实务任务一 网络营销顾客服务
2、的内容网络营销实务网络营销实务情景导入情景导入 小王和小李是同事，他们两家都打算买台新冰箱。周末，小王一家人去了苏宁电器，身处在品牌繁多、型号各异、价格迥然的冰箱产品的海洋，耳边是导购员不厌其烦的产品介绍，如同雾里看花，虽然筋疲力尽，却一无所获。而小李呢，则是悠闲地坐在电脑前，喝着咖啡，敲着键盘，点着鼠标。通过网络，他了解到当前销量较好的几种品牌的冰箱，并进入这几种冰箱企业站点，查看且比较了几款心仪产品的性能及价格信息，又参考了老用户对企业产品及服务评论，最终决定购买*牌BCD-215KCF型号的冰箱。通过在线导购咨询了一些细节问题后，小李订购了这款冰箱，并在网上支付了货款，一气呵成，万事OK
3、！小王和小李哪个“事半功倍”，哪个“事倍功半”，自然也就不言而喻。您知道问题出在哪儿吗？或许就在于他们对企业提供的网络服务功能的熟悉程度有差异吧？网络营销实务网络营销实务情景分析情景分析 小李只所以能愉悦地体验企业提供的全方位的便捷高效的网络营销顾客服务，主要是由于他具备网络营销顾客服务的相关知识。要对问题进行正确分析，您应该具备如下知识与技能：1了解了网络营销顾客服务的概念 2掌握了网络营销顾客服务的内容 3熟练地运用企业提供的网络服务功能网络营销实务网络营销实务知识链接知识链接 任务一任务一 网络营销顾客服务的内容网络营销顾客服务的内容 电子课件电子课件网络营销实务网络营销实务任务实施任务
4、实施网络营销顾客服务售前服务售中服务售后服务会员注册产品介绍查询服务优惠服务在线导购购物流程订购方式付款方式配送服务订单查询FAQ在线报修 网络营销实务网络营销实务任务实施任务实施一、售前服务一、售前服务 售前服务是企业在产品销售之前，通过网络向所有来访的用户提供全面有用的信息服务。我们参考海尔电器网站，了解并体验功能完善的网络营销网站提供的顾客服务。我们进入海尔商城（http:/）站点后，就可以查看企业所提供的会员注册、产品或服务介绍、产品查询、优惠等售前服务，如图9-1所示。网络营销实务网络营销实务 图9-1 网络营销售前服务内容 任务任务2 2：提供产品介绍服务任务任务1：提供会员注册服
5、务任务任务3：提供产品查询服务任务任务4：提供优惠信息服务网络营销实务网络营销实务填写相关信息，并单击“注册会员”按钮。任务1：会员注册服务。点击图9-1上的“注册”，便可以进行会员注册了。图9-2 会员注册网络营销实务网络营销实务对产品的技术指标、性能、式样等进行介绍。任务2：产品介绍服务。点击图9-1上的“商品导购”栏下的“价格范围”或者“功能特 性”，选择具体商品，便可以得到关于该商品“基本属性”、“商品介绍”等信息的介绍，通过了解这些信息后，顾客对产品有了基本的感知，一改传统“百闻不如一见”的观念。图9-3 产品介绍 网络营销实务网络营销实务点击“门款式”下拉菜单中“对开门”，并单击“
6、搜索”按钮，可以看到符合条件的产品。任务3：产品查询服务。点击图9-1上“分类”项中的“门款式”，选择下拉菜单中的“对开门”，并单击“搜索”按钮，便可以迅速查询到符合要求的产品。图9-4 产品查询网络营销实务网络营销实务开展优惠活动的内容介绍。任务4：优惠信息介绍服务。点击图9-1上的“海尔家电下乡”图标，可链接到相关网页，了解此项优惠活动内容及相应流程。图9-5 优惠服务 网络营销实务网络营销实务任务实施任务实施二、售中服务二、售中服务 售中服务是企业为保证商品交换活动顺利实现，而向顾客提供的，如体贴周到的导购咨询、简便高效的商品订购、安全快捷的货款支付、简单实时的订单执行查询、迅速高效的货
7、物配送等服务，如图9-6所示。网络营销实务网络营销实务任务任务7：提供商品订购流程演示任务任务8：提供货款支付方式介绍服务任务任务9：提供配送相关内容的介绍服务任务任务5：提供在线导购服务任务任务10：提供订单查询服务任务任务6：提供商品订购方式介绍服务 图9-6 网络营销售中服务内容网络营销实务网络营销实务在线客服务中心提供的在线导购服务任务5：在线导购服务。点击图9-6中“在线导购”按钮，便可享受企业提供的“在线交谈”、“机器人应答”及留言服务。图9-7 在线导购 网络营销实务网络营销实务 企业支持的订购方式的介绍任务6：商品订购方式介绍服务。点击图9-6中“订购方式”后的相应按钮，了解企
8、业支持的订购方式。图9-8 订购方式网络营销实务网络营销实务 任务7：商品订购流程介绍服务。点击图9-6中“购物流程”按钮，可以看到详细的网上订购操作过程介绍 和演示。图9-9 购物流程 网络营销实务网络营销实务企业支持的付款方式的介绍任务8：支付方式介绍服务。点击图9-6中“付款方式”后的按钮，可以看到企业提供的几种支付方式的介绍，用户根据自身实际情况，选择合适的支付方式。图9-9 支付方式 网络营销实务网络营销实务企业提供的配送服务具体内容介绍任务9：配送服务介绍。点击图9-6中“配送服务”后的相关按钮，便可了解配送方式、区域、时效及费用等相关问题。图9-11 配送服务网络营销实务网络营销
9、实务通过留言方式或其它方式在线查询订单执行情况任务10：订单查询服务。点击图9-6中“订单查询”按钮，便可与企业在线客服务人员实时交流，从而可以知道订单执行情况。图9-12 订单查询 网络营销实务网络营销实务任务实施任务实施三、售后服务三、售后服务 售后后服务是企业为了使顾客需求得到更好的满足，企业提供的诸如帮助顾客安装调试产品、排除技术故障、寄发产品或改进信息、接受顾客对产品或服务的信息反馈等服务。网络营销实务网络营销实务售后方面的常见问题解答任务11：FAQ。点击图9-6上的“常见问题”按钮，便可浏览常见问题的内容。图9-13 FAQ页面 网络营销实务网络营销实务填写相关信息，并提交报修单
10、。任务12：在线报修。点击图9-6上的“售后服务”按钮，并链接http:/,进入“在线报修/安装”页面，按要求填写相关内容，完成在线报修。图9-14 在线报修 网络营销实务网络营销实务学习评价学习评价 请结合任务实施的具体过程，将操作内容记录在实现效果评价表9-1中，并对掌握情况进行综合评价。表9-1 网络营销顾客服务操作评价项目评价项目内内 容容产 品展 示产品分类形式产品说明指标售 中服 务订购方式支付形式配送方式售 后服 务售后服务说明售后联系方式退换货政策会员注册后观察企业如何为您提供个性化服务 网络营销实务网络营销实务任务二 FAQ的应用网络营销实务网络营销实务情景导入情景导入 小王
11、买了一部新手机，用了一段时间后，发现手机一按挂机键就黑屏，他按产品说明书的使用指南进行了调试但还是不行。无奈之下，他只好拨打产品说明书上提供的全国统一客户服务热线：40088*，但听到的却是自动应答机的提示语音：“正在为其他顾客服务，请您耐心等待。”对小王来说，不但花费了电话费，而且还浪费了时间！可以想象的到，此时的他心情会多郁闷呀！您能提供给小王解决问题的其它途径吗？网络营销实务网络营销实务情景分析情景分析 值得庆幸的是，我们已经步入了网络营销服务的新时代，小王完全可以借助网络服务工具FAQ来解决他所遇到的问题，这个过程与传统营销媒体相比而言，不但高效，而且经济。要要帮助小王走出困境，您应该
12、具备如下知识与技能：1了解FAQ的概念 2掌握FAQ页面设计的原则 3熟练使用FAQ搜索工具 4具备设计FAQ的能力网络营销实务网络营销实务知识链接知识链接 任务二任务二 FAQ的应用的应用 电子课件电子课件网络营销实务网络营销实务任务实施任务实施 FAQ查询搜索引擎式FAQ查询目录列表式FAQ查询上网并搜索浏览搜索结果找到常见问题浏览问题答案上网进入客服中心进入FAQ页面找到问题答案 网络营销实务网络营销实务任务实施任务实施 一、搜索引擎式一、搜索引擎式FAQ查询查询 搜索栏中输入“*手机”，并单击“百度一下”。1.上网并搜索。双击桌面上的 图标,进入上网主页hao123，并在 搜索栏中输入
13、“*手机FAQ”，单击“百度一下”，进行搜索。图9-16 hao123主页 图9-16 hao123主页 网络营销实务网络营销实务单击进入*手机FAQ页面 2.在搜索结果中，找到相关条目,单击进入*手机FAQ。图9-17*手机FAQ搜索结果网络营销实务网络营销实务找到需要解决的问题 3.在众多的常见问题中找到需要解决的问题。图9-18*手机FAQ页面网络营销实务网络营销实务找到现成的问题答案 4.单击问题并找到现成的问题答案，从而顺利地解决所遇到的障碍。图9-19 常见问题答案 网络营销实务网络营销实务任务实施任务实施 二、二、目录列表目录列表式式FAQ查询查询 1.上网。双击桌面上的 图标,
14、启动浏览器，输入http:/，进入阿里巴巴主页，并单击“客服中心”按钮，期望能从阿里巴巴提供的FAQ中寻求到解决的办法。在地址栏输入网址，进入阿里巴巴主页，并单击“客服中心”按钮。图9-20 阿里巴巴主页 图9-20 阿里巴巴主页 网络营销实务网络营销实务单击“客服中心”按钮，寻求解决问题的答案。2.进入阿里巴巴客服中心。单击“客服中心”按钮后，进入阿里巴巴客服中心首 页，并单击“常见问题”按钮。图9-21 阿里巴巴客服首页 网络营销实务网络营销实务。阿里巴巴FAQ的主题分类阿里巴巴FAQ的主题分类 3.进入FAQ页面。单击“常见问题”按钮，进入阿里巴巴FAQ页面，便可以看到 共包括“聊天工具
15、”、“在线交易”、“诚信通”等八个主题。图9-22 阿里巴巴FAQ页面 网络营销实务网络营销实务找到的问题答案4.找到问题的答案。遇到的问题属于“聊天工具”主题类下的子项，所以点击图9-22上的“为什么点击在线洽谈没有反应？”，并超链接到该问题的答案，便可以对症下药了。图9-23 FAQ答案页面网络营销实务网络营销实务学习评价学习评价 请利用所学的知识，并结合任务实施的具体过程，将操作内容记录在效果评价 表9-2中。要求：结合您在任务实施过程的亲身体会，总结并填写搜索引擎式FAQ 及目录列表式FAQ两种查询方式各自的特点，并对掌握情况进行综合评价。表9-2 FAQ查询操作项目项目搜索引擎式搜索引擎式FAQ查询查询目录列表式目录列表式FAQ查询查询操作过程 特 点 网站举例 综合评价综合评价网络营销实务网络营销实务谢谢大家谢谢大家
