1、 授课方法和要求授课方法和要求论、论、平平时时测测试试强强调调学学习习过过程程中中的的吸吸收收率率和和接接受受率率成成绩绩评评定定（1）出出勤勤（平平时时测测试试记记录）录）10%（2）小小组组作作业业20%（3）期期末末考考试试70%小组作业小组作业案；案；中中西西快快餐餐管管理理模模式式比比较；较；-麦麦当当劳劳“主主要要帮帮助助”-肯肯德德基基“特特殊殊顾顾客客”中中外外超超市市管管理理模模式式比比较较预预计计在在第第八八周周宣宣读读小小组组论论文、文、讨讨论论 。基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送
2、给东京婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，根给东京婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为笑脸背后的真面目笑脸背后的真面目的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误，为了一台唱机，花费了这么多的精问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为力。这些做法，使基泰丝
3、深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为35次紧急电话次紧急电话的表扬稿。的表扬稿。35次紧急电话次紧急电话的表扬稿见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为的表扬稿见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。奥达克余公司将一桩坏事变成了好事，不仅挽顾客而名声鹊起，门庭若市。奥达克余公司将一桩坏事变成了好事，不仅挽回了公司的信誉，而且还提高了公司的知名度和美誉度。后来，这个故事被回了公司的信誉，而且还提高了公司的知名度和美誉度。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。1998年年 -华为销售额为华为销售额为
4、89亿元；亿元；-中兴销售额超过中兴销售额超过40亿元；亿元；-巨龙销售额超过巨龙销售额超过30亿元；亿元；-大唐销售额为大唐销售额为9亿元；亿元；2001年年 -华为销售额为华为销售额为255亿元，利润超过亿元，利润超过20亿元；亿元；-中兴销售额为中兴销售额为140亿元，利润超过亿元，利润超过5.7亿元；亿元；-巨龙销售额为巨龙销售额为3-4亿元，利润亿元，利润-9000万元；万元；-大唐销售额为大唐销售额为20.5亿元，利润亿元，利润3600万元；万元；比尔比尔盖茨的企业家道路盖茨的企业家道路 19551955年，盖茨出生在西雅图的一个富有家庭，父亲是年，盖茨出生在西雅图的一个富有家庭，
5、父亲是律律 师，母亲是教师师，母亲是教师 19691969年，盖茨开始尝试和艾伦合作编程赚钱年，盖茨开始尝试和艾伦合作编程赚钱 19721972年，盖茨和艾伦合作年，盖茨和艾伦合作创办公司创办公司“Traf-Of-Data”,Traf-Of-Data”,销售销售一种以记录和分析机动车辆交通数据的小型计算一种以记录和分析机动车辆交通数据的小型计算机机 19731973年被哈佛大学录取，年被哈佛大学录取，19751975年肄业，与艾伦合作开年肄业，与艾伦合作开发程序语言，同年，以盖茨发程序语言，同年，以盖茨为首为首，总共约，总共约40406060名成名成员创办微软公司员创办微软公司，盖茨在微软，盖
6、茨在微软BASICBASIC语言开发中发挥了语言开发中发挥了关键作用关键作用 19771977年，年，微软出售微软出售BASICBASIC许可证给许可证给RADIO SHACK RADIO SHACK 和苹果和苹果公司，公司，19781978年与日本年与日本ASC2ASC2公司公司订立运营合约订立运营合约 比尔比尔盖茨的企业家道路盖茨的企业家道路 19801980年，年，签订协助签订协助IBMIBM开发开发PCPC合同合同，后与，后与IBMIBM签订向其签订向其提供提供PCPC操作系统合同操作系统合同19811981年建立微软美国年建立微软美国销售网络销售网络19821982年建立欧洲年建立欧
7、洲分部分部19831983年推出年推出WordWord，MSMSDOSDOS的新的新1616位语言位语言19851985年与年与IBMIBM共同研制共同研制第二代操作系统第二代操作系统OS/2OS/219861986年年股票股票在纽约在纽约上市上市19871987年推出年推出Windows2.0Windows2.0、Windows3.0Windows3.019881988年，苹果公司对微软提出法律诉讼年，苹果公司对微软提出法律诉讼19891989年收购年收购BauerBauer公司（打印机驱动程序软件生产商）公司（打印机驱动程序软件生产商）19901990年推出年推出OFFICEOFFICE1
8、9941994年在年在StacStac电子公司的专利违约案中败诉，同年，电子公司的专利违约案中败诉，同年，与美国司法部、欧盟签订合同与美国司法部、欧盟签订合同，同意它们对潜在破坏，同意它们对潜在破坏反托拉斯法行为的调查反托拉斯法行为的调查19951995年，美国司法部提出诉讼，要年，美国司法部提出诉讼，要微软停止对微软停止对IntuitIntuit的兼并的兼并 比尔比尔盖茨的企业家道路盖茨的企业家道路(1)产品开发管理产品开发管理 组建小型团队，变大型团队工作方式为小型开发过程组建小型团队，变大型团队工作方式为小型开发过程 集中力量开发新产品集中力量开发新产品 使用公司内部设计的软件工具使用公
9、司内部设计的软件工具 多了解产品的细节多了解产品的细节 经理人员既创建产品又进行技术决策经理人员既创建产品又进行技术决策 一个范围广泛的消费者信息反馈圈一个范围广泛的消费者信息反馈圈(2)其他方面的管理其他方面的管理 选择精明人士选择精明人士:鲍尔默鲍尔默、Jim Allchin 围绕产品市场，超越经营职能，灵活组织和管理围绕产品市场，超越经营职能，灵活组织和管理尽可能任用作具头脑的经理人员，既懂技术又善经营尽可能任用作具头脑的经理人员，既懂技术又善经营聘用对专业技术和经营管理都有较深了解的一流职员聘用对专业技术和经营管理都有较深了解的一流职员海海尔尔？海海尔尔 海海尔尔彻底的彻底的“拜用户主
10、义拜用户主义”创新基因创新基因流程再造流程再造 国际品牌战略国际品牌战略：1)A厂厂 厂长认为厂长认为，企业首要的资产是员工，只有员工们都把企企业首要的资产是员工，只有员工们都把企业当成自己的家，都把个人的命运与企业的命运紧密联业当成自己的家，都把个人的命运与企业的命运紧密联系在一起，才能充分发挥他们的智慧和力量为企业服务。系在一起，才能充分发挥他们的智慧和力量为企业服务。因此，因此，管理者有什么问题，都应该与员工们商量解决管理者有什么问题，都应该与员工们商量解决；平时要十分注重对员工需求的分析，有针对性地给员工平时要十分注重对员工需求的分析，有针对性地给员工提供学习、娱乐的机会和条件；每月的
11、黑板报上公布当提供学习、娱乐的机会和条件；每月的黑板报上公布当月过生日的员工的姓名，并祝他们生日快乐；如果哪位月过生日的员工的姓名，并祝他们生日快乐；如果哪位员工生儿育女，厂里派车接送，厂长亲自送上贺礼。在员工生儿育女，厂里派车接送，厂长亲自送上贺礼。在A A厂，员工都普遍把企业当成自己的家，全心全意地为厂，员工都普遍把企业当成自己的家，全心全意地为企业服务，工厂日益兴旺发达企业服务，工厂日益兴旺发达。2)B厂厂 厂长则认为厂长则认为，只有实行只有实行严格的管理严格的管理，才能保证实现企，才能保证实现企业目标所必须的各项活动的顺利进行。因此，业目标所必须的各项活动的顺利进行。因此，企业制定企业
12、制定严格的规章制度和岗位责任制严格的规章制度和岗位责任制，建立严密的控制体系；，建立严密的控制体系；注重上岗培训；实行计件工资制等。在注重上岗培训；实行计件工资制等。在B B厂，员工们都厂，员工们都非常注意遵守规章制度，努力工作以完成任务，工厂发非常注意遵守规章制度，努力工作以完成任务，工厂发展迅速。展迅速。月球求生记26月球求生记 讨论：讨论：这其中蕴含着哪这其中蕴含着哪些管理的问题？些管理的问题？涉及到：v计划问题v组织问题v领导问题v协调问题v控制问题v沟通问题 是不是把管是不是把管理的思想当作理的思想当作一种习惯！一种习惯！。：要点v管理的目的目的是 。v管理的核心核心是 。v管理的本
13、质本质是 。v基本要素：组织内部有五要素，组织外部有十要素人人物和技术物和技术权责机构权责机构信息信息目的目的经理、董事长、经理、董事长、CEO、工人、组长、工人、组长、教师、主任、销售员、乘务员、售票员、教师、主任、销售员、乘务员、售票员、司机、程序设计员、项目主管司机、程序设计员、项目主管谁是管理者？谁是管理者？1、什么是管理者、什么是管理者 所谓所谓“管理者管理者”，是指在一个组织中，按，是指在一个组织中，按照组织的目的，指挥别人活动的人。照组织的目的，指挥别人活动的人。操作者操作者：只须履行所指派的工作，而毋须负起任何指示和监只须履行所指派的工作，而毋须负起任何指示和监督的责任的雇员，
14、他们往往属于机构内最基层的部分。督的责任的雇员，他们往往属于机构内最基层的部分。管理者：管理者：须对其他员工作出指示及监督的雇员。须对其他员工作出指示及监督的雇员。2、管理者分类、管理者分类3、管理者的层次、管理者的层次 挂名首脑挂名首脑领导者领导者联络者联络者监督者监督者传播者传播者发言人发言人企业家企业家混乱驾驭者混乱驾驭者资源分配者资源分配者谈判者谈判者亨利亨利明茨伯格明茨伯格4、管理者的角色、管理者的角色v挂名首脑角色是所在挂名首脑角色是所在组织或部门的象征，组织或部门的象征，必须行使一些具有礼必须行使一些具有礼仪性质的职责。仪性质的职责。领导者角色是指鼓励下级发挥出高水平的领导者角色
15、是指鼓励下级发挥出高水平的绩效，并有计划地培训、指导下级以促使绩效，并有计划地培训、指导下级以促使他们发挥出全部潜能，确保实现组织目标。他们发挥出全部潜能，确保实现组织目标。实际上从事所有有下级参与的活动。实际上从事所有有下级参与的活动。领导者领导者联络者角色是指对组联络者角色是指对组织内外的个人和群体织内外的个人和群体的行为进行联系与协的行为进行联系与协调，建立良好的关系调，建立良好的关系网络。网络。联络者联络者监听者角色是获取并分析组织内外部的各监听者角色是获取并分析组织内外部的各种信息。有了这些信息，管理者才能有效种信息。有了这些信息，管理者才能有效地识别组织的潜在机会与威胁。地识别组织
16、的潜在机会与威胁。监听者监听者传播者角色是将组传播者角色是将组织所获得的重要信织所获得的重要信息传递给组织成员。息传递给组织成员。确保组织成员有足确保组织成员有足够的信息，以便切够的信息，以便切实有效地完成工作实有效地完成工作任务。任务。传播者传播者发言人角色是将组发言人角色是将组织信息传递给组织织信息传递给组织内外部成员。管理内外部成员。管理者运用信息提升组者运用信息提升组织，以使组织内外织，以使组织内外部人员对组织做出部人员对组织做出积极的反应。积极的反应。发言人发言人企业家角色是利用所发现的机会，企业家角色是利用所发现的机会，决定从事何种项目或计划，如何利决定从事何种项目或计划，如何利用
17、资源以提高组织绩效。用资源以提高组织绩效。企业家企业家混乱驾驭者角色需要处理组织所面临的突混乱驾驭者角色需要处理组织所面临的突发事件或危机。在这种情况下，管理者还发事件或危机。在这种情况下，管理者还必须扮演挂名首脑和领导者角色，以保证必须扮演挂名首脑和领导者角色，以保证拥有解决问题或危机所需要的资源。拥有解决问题或危机所需要的资源。混乱驾驭者混乱驾驭者资源分配者角色将决定组织资源如何运用资源分配者角色将决定组织资源如何运用才能获得最佳的绩效。才能获得最佳的绩效。资源分配者资源分配者谈判者角色需要与组织内其他管理者、组谈判者角色需要与组织内其他管理者、组织内外部群体如投资者、消费者等在资源织内外
18、部群体如投资者、消费者等在资源第一分配权方面达成共识。这一角色通常第一分配权方面达成共识。这一角色通常会与资源分配者角色同时扮演。会与资源分配者角色同时扮演。谈判者谈判者挂名首脑领导者联络者监督者传播者发言人企业家混乱驾驭者资源分配者谈判者亨利亨利明茨伯格明茨伯格管理者的角色管理者的角色5、管理者技能、管理者技能使用技术手段完成组织任务的使用技术手段完成组织任务的能力，是做什么和与事打交道能力，是做什么和与事打交道的技能的技能在组织目标取得的过程中与人在组织目标取得的过程中与人共事的能力，是一件事怎么做共事的能力，是一件事怎么做和与人共事的技能和与人共事的技能理解受环境影响组织复杂性的能理解受
19、环境影响组织复杂性的能力，是一件事为什么做和形成公力，是一件事为什么做和形成公司整体概念的技能司整体概念的技能技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能管管计划计划PlanningPlanning组织组织OrganizingOrganizing领导领导LeadingLeading控制控制ControllingControlling人员配备人员配备StaffingStaffing管理职能管理职能 管理职能管理职能 管理职能管理职能v各管理功能间有顺序逻辑关系（以西伯莱人首领摩西的故事为例）管理职能管理职能 不不同同层层级级管管理理1.5 管管理理目目效率与效果的取舍率、率、低低效效果果：生
20、生产产越越多多损损失失越越大大低低效效率、率、高高效效果果：效效率率会会拖拖垮垮效效果果低低效效率、率、低低效效果果：管管理理者者的的梦梦魇魇管管理理者者的的目目标：标：追追求求二二者者的的同同时时达达成成当当有有冲冲突突时？时？第二节第二节 管理的性质管理的性质管理的性质管理的性质：主要是指：主要是指管理的二重性管理的二重性、管理的科学性和艺术性管理的科学性和艺术性。一、一、管理的二重性管理的二重性1.自然属性自然属性：是与生产力、社会化大生产相联系而体现出来的性质，是：是与生产力、社会化大生产相联系而体现出来的性质，是合理的组织生产力的职能。合理的组织生产力的职能。2.社会属性社会属性：是
21、与生产关系、社会制度相联系而体现出来的性质，由阶：是与生产关系、社会制度相联系而体现出来的性质，由阶级关系所决定。级关系所决定。管理二重性可以从以下方面进行比较：管理二重性可以从以下方面进行比较：项目项目 自然属性自然属性 社会属性社会属性 生产条件生产条件 协作（共同劳动）协作（共同劳动）生产资料所有制生产资料所有制(公有和私有制）公有和私有制）作用作用 起组织作用、统一行动起组织作用、统一行动 起指挥、监督起指挥、监督职能职能 合理组织生产力合理组织生产力 维护和完善生产关系维护和完善生产关系 性质性质 “生产劳动生产劳动”剥削（在资本主义社会）剥削（在资本主义社会）增加社会财富（在社会增
22、加社会财富（在社会主主 义社会）有明显的阶级义社会）有明显的阶级属性属性 决定因素决定因素 生产水平、劳动的社会生产水平、劳动的社会 生产关系和社会制度生产关系和社会制度管理的二重性是如何体现的？。管理的二重性管理的二重性生生 产产 过过 程程生产力生产力管理的一般职管理的一般职能能生产关系生产关系社会属性社会属性管理的特殊职管理的特殊职能能管理基本职能：计划、组织、领导、控制管理基本职能：计划、组织、领导、控制质量管理质量管理库房管理库房管理定额管理定额管理成本管理成本管理财务管理财务管理 组织目标组织目标组织道德组织道德领导作风领导作风管理理念管理理念人际关系人际关系群体价值观群体价值观组
23、织文化组织文化管理的二重性之间的关系？v管理的二重性是相互联系、相互制约的。管理的二重性是相互联系、相互制约的。v一方面，管理的自然属性不可能孤立存在，它一方面，管理的自然属性不可能孤立存在，它总是存在于一定的社会制度、生产关系中；同总是存在于一定的社会制度、生产关系中；同时，管理的社会属性也不可能脱离管理的自然时，管理的社会属性也不可能脱离管理的自然属性而存在，否则，管理的社会属性就成为没属性而存在，否则，管理的社会属性就成为没有内容的形式。（有内容的形式。（内容与形式内容与形式）v另一方面，管理的二重性又是相互制约的。管另一方面，管理的二重性又是相互制约的。管理的自然属性要求具有一定社会属
24、性的组织形理的自然属性要求具有一定社会属性的组织形式和生产关系与其适应；同时，管理的社会属式和生产关系与其适应；同时，管理的社会属性也必然对管理的方法和技术产生影响。性也必然对管理的方法和技术产生影响。2、2、管理环境管理环境管理环境的概念：影响管理系统生存和发展的一切要素总和管理环境分类：一般环境 特殊环境 “一、明确每个人的职责一、明确每个人的职责 1、是挖掘人的潜能的最好办法、是挖掘人的潜能的最好办法 2、表达职能的形式主要有规程、条例、表达职能的形式主要有规程、条例、范围、目标、计划等范围、目标、计划等 3、职责要清楚、要具体、要落实到人、职责要清楚、要具体、要落实到人四四 责任原理责
25、任原理 二、责权利的设计与能力能能力力职责职责权权限限利利益益*责权利三角定理（等边三角形）责权利三角定理（等边三角形）注：能力可以略小于注：能力可以略小于职责，这样可以使得职责，这样可以使得工作富有挑战性，从工作富有挑战性，从而能促使管理者自觉而能促使管理者自觉学习新知识，注意发学习新知识，注意发挥智囊的作用，使用挥智囊的作用，使用权限也会慎重些，从权限也会慎重些，从而把自己的工作做得而把自己的工作做得更好。但能力也不可更好。但能力也不可过小，以免形成过小，以免形成“挑不挑不起起”职责的后果。职责的后果。三、奖惩分明，公正而及时三、奖惩分明，公正而及时u高度的责任心就是每个人都要很好地履行高
26、度的责任心就是每个人都要很好地履行属于自己的那份工作职责，并做好做细每一属于自己的那份工作职责，并做好做细每一件平凡工作的细节。件平凡工作的细节。u 海尔公司总裁张瑞敏先生说过一句话：什海尔公司总裁张瑞敏先生说过一句话：什么是不简单，把每一件简单的事情做好了就么是不简单，把每一件简单的事情做好了就是不简单。什么叫不平凡，把每一件平凡的是不简单。什么叫不平凡，把每一件平凡的事情做好了就是不平凡。高度的责任心就是事情做好了就是不平凡。高度的责任心就是做好做细每一件平凡工作的细节。做好做细每一件平凡工作的细节。四、要有高度的责任心四、要有高度的责任心A是某建筑公司安装部经理，是某建筑公司安装部经理，
27、B是安装部下属是安装部下属的管道安装队队长。上个月，的管道安装队队长。上个月，A吩咐吩咐B带领一班带领一班人马去某工地安装一套管道系统。在工程验收人马去某工地安装一套管道系统。在工程验收时，发现这套管道存在着严重的渗漏现象。公时，发现这套管道存在着严重的渗漏现象。公司经理认为司经理认为A应该对此负责，哪怕管道安装时应该对此负责，哪怕管道安装时A正出差在外。同样，正出差在外。同样，A会认为会认为B必须对此负责，必须对此负责，哪怕哪怕B已不拿扳头干活。已不拿扳头干活。思考题：思考题：A和和B为什么要对这一失误负责为什么要对这一失误负责?他们究竟该负什么责任？他们究竟该负什么责任？案例案例2。管理学
28、研究内容管理学研究内容 3。管理学研究方法 1v管理的主体是（）。管理的主体是（）。劳动者劳动者管理者管理者被管理者被管理者人人全体职工全体职工2v管理一般环境包括（）。管理一般环境包括（）。政治法律政治法律经济经济科学技术科学技术人文社会人文社会自然自然3v组织的内部要素有（）。组织的内部要素有（）。人人物物信息信息权责结构权责结构目的目的4v管理的两重性是指（）。管理的两重性是指（）。艺术性和科学性艺术性和科学性基础性和边缘性基础性和边缘性自然属性和社会属性自然属性和社会属性普遍性和重要性普遍性和重要性实践性与创造性实践性与创造性5v有效率但无效果的组织，用另外的话讲有效率但无效果的组织，
29、用另外的话讲是（）。是（）。把错事干糟的组织把错事干糟的组织把错事干好的组织把错事干好的组织把对事干糟的组织把对事干糟的组织把对事干好的组织把对事干好的组织以上表述均不准确以上表述均不准确 6v基层管理人员比高层管理人员在（）基层管理人员比高层管理人员在（）工作上花得时间要多。工作上花得时间要多。计划计划组织组织领导领导控制控制人员配备人员配备不不同同层层级级管管理理7v对于高层管理者来讲最重要的管理对于高层管理者来讲最重要的管理技能是（）。技能是（）。概念技能概念技能人际技能人际技能技术技能技术技能领导技能领导技能决策技能决策技能使用技术手段完成组织任务的使用技术手段完成组织任务的能力，是做
30、什么和与事打交道能力，是做什么和与事打交道的技能的技能在组织目标取得的过程中与人在组织目标取得的过程中与人共事的能力，是一件事怎么做共事的能力，是一件事怎么做和与人共事的技能和与人共事的技能理解受环境影响组织复杂性的能理解受环境影响组织复杂性的能力，是一件事为什么做和形成公力，是一件事为什么做和形成公司整体概念的技能司整体概念的技能技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能8v管理客体中最重要的资源是（）。管理客体中最重要的资源是（）。资金资金信息信息技术技术人力人力时间时间9v管理的职能有（）。管理的职能有（）。计划计划组织组织领导领导人员配备人员配备控制控制10v管理的载体（）。管理的载体（）。社会社会企业企业组织组织资源资源人员人员管管理理学学的的载载组织的概念：组织概念的三要素 组织的分类：按组织的性质分：按组织的性质分：
