1、Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管 講師簡介講師簡介 :許連欽許連欽現任：現任：台灣華盛頓集團台灣華盛頓集團 廣東逸華企業顧問有限公司廣東逸華企業顧問有限公司 台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司台灣鄭記企業管理顧問股份有限公司 新策略事業群新策略事業群 總裁總裁國立臺灣師範大學工業教育系國立臺灣師範大學工業教育系 國立政治大學企業經理高級班國立政治大學企業經理高級班美國紐波頓大學美國紐波頓大學MBAMBA專題研究專題研究學歷：學歷：臺灣生產力中心臺灣生產力中心TQMTQM顧問師班、廠長班特聘講師顧問師班、廠長班特聘講師臺灣松下電器公司人才開發、製造管理、專臺灣松下電器公司人才開發
2、、製造管理、專案企劃資深經理案企劃資深經理先鋒企業管理發展中心總經理先鋒企業管理發展中心總經理經歷：經歷：臺灣提案改善協會秘書長臺灣提案改善協會秘書長臺灣品質學會臺灣品質學會QRGQRG委員委員Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管 講師簡介講師簡介 :許連欽許連欽 行政院青輔會企管班講師行政院青輔會企管班講師經經 歷：歷：中華創造學會創造力系列專題講座主講中華創造學會創造力系列專題講座主講 財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師財團法人中衛發展中心特聘企業經營輔導顧問師 臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問臺灣職業訓練局企業訓練輔導團顧問 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員財團
3、法人醫院評鑑暨醫療品質策進會委員授課及輔導廠商：授課及輔導廠商：臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積臺灣松下電器、統一企業、聯華電子、旺宏電子、臺積電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三電、福特汽車、裕隆汽車、憶光電子、大眾電腦、三陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽工業、中國石油、中華電信、臺北市政府、臺電、陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電陽明海運、上銀科技、普騰電子、光寶電子、旭麗電子子等等500500多家企業多家企業,口碑深受肯定。口碑深受肯定。臺灣生產力中心臺灣生產力中心TQMTQM顧問師班、廠長班特聘講師顧問師班、廠長班特聘講師Jack
4、Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管一現場管理者(班、組長)應具備的要件二現場品質的管理二現場品質的管理三品質管理的演進三品質管理的演進四品質的真諦四品質的真諦五品質管理的重點滿足顧客的需求五品質管理的重點滿足顧客的需求六品質的把握方法六品質的把握方法七數據的种類七數據的种類八計數值的數據八計數值的數據九計數值數據的計算方法九計數值數據的計算方法十現場品質問題的分析與解決十現場品質問題的分析與解決十一十一QIT活動實際演練法活動實際演練法十二生產績效的管理十二生產績效的管理十三生產績效的評估十三生產績效的評估十四提高生產績效之基本方向十四提高生產績效之基本方向Jack Hsu2022/7/
5、23鄭記企管鄭記企管理解經營基本理解經營基本方針充分實踐方針充分實踐到日常工作到日常工作工作的管理工作的管理改善的能力改善的能力固定技術固定技術管理技術管理技術具有具有能力能力具有具有有視野、膽識有視野、膽識具有魅力的人物具有魅力的人物能培育能培育屬下成長屬下成長對屬下具有領對屬下具有領導統御能力導統御能力Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管2-1、作業、作業vs.品質品質作業作業作程作程品質品質製造製造工程工程工作工作業務業務服務服務製造作程製造作程工程作程工程作程工作作程工作作程業務作程業務作程服務作程服務作程製品品質製品品質工程品質工程品質工作品質工作品質業務品質業務品質服
6、務品質服務品質維實與改善維實與改善Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管2-2、品質特性、品質特性 評價品質是否良好評價品質是否良好製造品質製造品質工程品質工程品質工作品質工作品質業務品質業務品質服務品質服務品質長度、重量、成分長度、重量、成分裂痕、強度不足、缺點率裂痕、強度不足、缺點率缺勤率、延誤率、失誤率缺勤率、延誤率、失誤率工作效率、達成率、浪費工時工作效率、達成率、浪費工時等待時間、抱怨率等待時間、抱怨率Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管第第 1 階段階段 操作人員的品質管制操作人員的品質管制(18世紀初世紀初)第第 2 階段階段 領班的品質管制領班的品質管
7、制(18世紀末世紀末)第第 3 階段階段 檢查的品質管制檢查的品質管制(1918年年)第第 4 階段階段 統計的品質管制統計的品質管制(1930年年)第第 5 階段階段 全面的品質管制全面的品質管制(1960年年)(TQC;Total Quality Control)第第 6 階段階段 全面的品質管制全面的品質管制(1970年年)(CWQC;Company Wide Quality Control)第第 7 階段階段 全面的品質經營全面的品質經營(1985年年)(TQM;Total Quality Management)(SQC;Statistical Quality Control)Jack
8、 Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.品品3口口眾口眾口(鑠金鑠金)大家都說好大家都說好 質質斤斤斤斤(計較計較)考慮成本考慮成本 2.品質管理活動，即以生產品質管理活動，即以生產“物美價廉物美價廉”，而為而為“顧客所滿意顧客所滿意”的產品所做的一切的產品所做的一切活動謂之。活動謂之。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管3.“物美價廉物美價廉”的概念的概念Q1Q2Q3Q4金額成本金額成本設計品質設計品質價價值值本本成成類別類別性能性能價格價格A高級高級2,0002,000B普通普通100100C差差2020以鋼筆為例：以鋼筆為例：Jack Hsu2022/7/23鄭記企管
9、鄭記企管4.品質品質 1980年年“質質”的概的概念念質質產品的質產品的質工作的質工作的質業務的質業務的質服務的質服務的質例；例；咖啡咖啡酒酒+coffeeshop酒廊酒廊氣氛Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管 滿足顧客的需求滿足顧客的需求Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管5-1 顧客是誰顧客是誰?1.傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。2.1980年後年後,TQM強調品質強調品質質觀念的轉換後質觀念的轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。對顧客的定義也發生巨大變化。除消費者外，包括次工程、公司員工等。除消費者外，包括次工程、公
10、司員工等。其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.馬斯洛MASLOW 需求層次論自自 我我實實 現現需需 求求自我尊重需求自我尊重需求社會性需求社會性需求安安 全全 需需 求求生生 理理 需需 求求發展、成就發展、成就自尊、名譽、地位自尊、名譽、地位友情、愛情、歸屬友情、愛情、歸屬醫療、保健、衛生醫療、保健、衛生飲食、睡覺、休息飲食、睡覺、休息Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管屬於當然品質屬於當然品質(1)基本需求基本需求提供基本的機能、服務提供基本的機能、服務不可
11、替代性不可替代性(2)感動需求感動需求屬於魅力品質屬於魅力品質提供額外的機能、服務提供額外的機能、服務可替代性可替代性Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管 Q(Quality)更好的品質更好的品質 服務服務例：例：統一的統一的三好一公道三好一公道 麥當勞的麥當勞的Q、C、S、V C(Cost)低的價格低的價格 D(Delivery)更快的交貨速度更快的交貨速度 S(Safety)更安心的保障更安心的保障Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管 VOC顧客的聲音顧客的聲音 CRM顧客關係管理顧客關係管理 66標準差標準差 One to one marketing一對一行銷
12、，一對一行銷，量量身打造身打造 WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！哇；如何得到顧客口中的驚嘆！Innovalue創新價值創新價值 Total-Soultion完整解決方案完整解決方案 Global-Service全球服務全球服務 Mission Impossible不可能的任務不可能的任務 Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.對規格的適合度對規格的適合度2.對要求的適合度對要求的適合度3.顧客滿意度顧客滿意度顧客喜好不同顧客喜好不同顧客不具體了解自己所想要的品質顧客不具體了解自己所想要的品質有競爭品時要與競爭商品比較後，才會有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現。顯現。J
13、ack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管不好不好不滿意不滿意商品表現好商品表現好顧客滿意顧客滿意一元品質一元品質(吸引力品質吸引力品質)魅力品質魅力品質當然品質當然品質相同差異化Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管7 7顧客的基本需求與感動需求具體範例顧客的基本需求與感動需求具體範例Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.明確地把握消費者明確地把握消費者所喜歡的所喜歡的品質品質 喜歡喜歡滿意、適合滿意、適合如果產品品質很好，但價格太高，消費者並不一定會購買如果產品品質很好，但價格太高，消費者並不一定會購買Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管2.
14、明確地把握消費者明確地把握消費者所需要的所需要的真正品質的性能真正品質的性能(1)努力控制努力控制代用特性代用特性，使合乎真正的品質要求，使合乎真正的品質要求(代用特性代用特性)能被騎的輕能被騎的輕 快快單車單車(真正的品質特性真正的品質特性)(2)非真正品質非真正品質之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管3.產品品質的好壞程度產品品質的好壞程度,儘量用數字表示。儘量用數字表示。(1)品質品質儘量避免用好壞儘量避免用好壞來表示，而來表示，而數字數字來表示。來表示。(2)官感檢查官感檢查(音質、顏色、
15、味道音質、顏色、味道.)，仍可用分級排點評分法或限度樣本來表示，仍可用分級排點評分法或限度樣本來表示(3)數字化的品質較具體數字化的品質較具體Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管4.表示品質的好壞表示品質的好壞,除了平均值外除了平均值外,還要考慮其變異。還要考慮其變異。(2)價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡。價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡。(3)表示品質時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮全表示品質時，不要祇用平均值表示，必須同時考慮全體的變異程度才好體的變異程度才好.(4)品質一定會有差異，如果代表品質的數字沒有變異品質一定會有差異，如果代表品質的數字沒有變異(都
16、都相同時相同時)，反而令人懷疑。，反而令人懷疑。如；如；測定儀器精度不夠測定儀器精度不夠測定方法不對測定方法不對假的數據假的數據四捨五入關係等四捨五入關係等(1)例；例；Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管 我們在職場所搜集到的數據我們在職場所搜集到的數據,一般又可分類為計量值及計數值的兩類。一般又可分類為計量值及計數值的兩類。(1)計量值：計量值：用磅秤或米達尺計測器所量測出來而得到的數據用磅秤或米達尺計測器所量測出來而得到的數據,一般稱之謂計一般稱之謂計量值。量值。例如：尺寸、重量、溫度、強度、純度、壓力、電力、粘度等例如：尺寸、重量、溫度、強度、純度、壓力、電力、粘度等,都
17、是屬於計量值。都是屬於計量值。(2)計數值：計數值：用算個數所得到的數據，一般稱之謂計數值。用算個數所得到的數據，一般稱之謂計數值。例如：不良個數、不良率、缺點數、失誤件數、缺勤日數、例如：不良個數、不良率、缺點數、失誤件數、缺勤日數、出席人數等，都是屬於計數值。出席人數等，都是屬於計數值。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管(1)何謂計數值：何謂計數值：用計數器或用眼睛、手等方法做檢查結果所獲得的數據用計數器或用眼睛、手等方法做檢查結果所獲得的數據,如如100個產品中有個產品中有5個不良品個不良品,衣服有衣服有3處污點等。處污點等。(2)計數值的特性：計數值的特性：整數，如整數
18、，如5個、個、6支、支、3瓶等。瓶等。不連續數值。不連續數值。間斷分配。間斷分配。產品的不良數：產品的不良數：5個不良品，個不良品，5%不良。不良。產品的缺點數：產品的缺點數：10碼布有碼布有10個瑕疵。個瑕疵。效率、稼動力、出勤率等有關比例的數據：裝配一課四月份效率、稼動力、出勤率等有關比例的數據：裝配一課四月份出勤率出勤率75%，壓造工場五月份稼動率，壓造工場五月份稼動率60%。(3)計數值的實例：計數值的實例：Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.不良的定義不良的定義 對產品機能造成影響對產品機能造成影響,甚至不能使用。甚
19、至不能使用。與顧客要求或限定樣本的品質規格不符。與顧客要求或限定樣本的品質規格不符。GONO GO治具檢查，結果為治具檢查，結果為NOGO。2.不良品的如何發現不良品的如何發現 作業員作業中自主檢查。作業員作業中自主檢查。品管品管(品保品保)員製程抽檢或出廠檢驗。員製程抽檢或出廠檢驗。使用者使用時。使用者使用時。銷售人員售貨時。銷售人員售貨時。作業中自動檢查儀器檢出。作業中自動檢查儀器檢出。其他。其他。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管3.不良率的計算不良率的計算 要檢查時，檢查結果發現不良品所佔的比例叫不良率。要檢查時，檢查結果發現不良品所佔的比例叫不良率。例如：檢查例如：檢
20、查100個產品，發現個產品，發現5個不率品，不良率為個不率品，不良率為5%。P=不良率不良率=100%=100%=5%發現不良品數發現不良品數檢查數檢查數51004.平均不良率的計算平均不良率的計算 平均不良率等於在平均不良率等於在K次檢查中次檢查中,不良數總和不良數總和 總檢查數。總檢查數。檢查總次數每次不良率的和但總檢查數不良數總和Pnnppkiikii11Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管4.不良率的計算不良率的計算例例:檢查數檢查數1001001010404050501001002020100100不良數不良數5 51 12 26 67 73 37 7不良率不良率5%5
21、%10%10%5%5%12%12%7%7%5%5%7%7%38.7100201005040101007376215%71.87%7%5%7%12%5%10%5ppJack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管5.不良品處理不良品處理不良品要剔除，並予以管制放置位置，以免混入良品。不良品要剔除，並予以管制放置位置，以免混入良品。發現不良品時，必須追查原因並記錄，必要時要處理異發現不良品時，必須追查原因並記錄，必要時要處理異常或報告上司。常或報告上司。不良品必須讓作業員看看，督促作業員注意，或不良品必須讓作業員看看，督促作業員注意，或 提提出防止不良品產生的再發防止措施。出防止不良品產生的再發
22、防止措施。可修理的不良品，修理後必須再檢查並分級可修理的不良品，修理後必須再檢查並分級納入良品納入良品或次級品或次級品不可修理的不良品，一定要報廢。不可修理的不良品，一定要報廢。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.缺點的定義：缺點的定義：產品含有瑕疵，這些瑕疵可能影響到產品機能，但也可能不影響產品含有瑕疵，這些瑕疵可能影響到產品機能，但也可能不影響產品機能。產品機能。不論影響機能與否不論影響機能與否,但以顧客立場來看但以顧客立場來看,總是認為有缺點總是認為有缺點,希望改進。希望改進。這些瑕疵是以契約的規格，限度樣本這些瑕疵是以契約的規格，限度樣本,使用說明書等為依據來衡量。使
23、用說明書等為依據來衡量。2.缺點的分級缺點的分級 致命缺點：致命缺點：有危害製品的使用者或攜帶者的生命或安全之缺點。有危害製品的使用者或攜帶者的生命或安全之缺點。嚴重缺點：嚴重缺點：不能達成製品的使用目的之缺點。不能達成製品的使用目的之缺點。實際上不影響製品的使用目的之缺點。實際上不影響製品的使用目的之缺點。輕缺點：輕缺點：Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管2.缺點的分級缺點的分級例例1 衣服：衣服：致命缺點：致命缺點：尺寸不符，漏縫、大破洞尺寸不符，漏縫、大破洞嚴重缺點：嚴重缺點：破洞、污黑、縫歪、嚴重色差破洞、污黑、縫歪、嚴重色差輕缺點：輕缺點：線頭、斑點、輕微色差線頭、斑
24、點、輕微色差例例2 汽車：汽車：致命缺點：致命缺點：漏水、剎車失靈、腐蝕生銹、駕駛座椅前後滑動漏水、剎車失靈、腐蝕生銹、駕駛座椅前後滑動嚴重缺點：嚴重缺點：冷氣不涼、噴漆脫漆、座椅不合乎人體工學，異音等。冷氣不涼、噴漆脫漆、座椅不合乎人體工學，異音等。輕缺點：輕缺點：噴漆不勻、椅套污點、溢膠噴漆不勻、椅套污點、溢膠Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管3.缺點如何發現缺點如何發現 作業者作業中自主檢查並與樣本比對結果發現。作業者作業中自主檢查並與樣本比對結果發現。品管品管(品保品保)員製程抽檢或出廠檢驗。員製程抽檢或出廠檢驗。顧客購買或使用時。顧客購買或使用時。一個不良品可能含有一
25、個或一個以上的缺點。一個不良品可能含有一個或一個以上的缺點。一個致命缺點或嚴重缺點就可造成一個不良品。一個致命缺點或嚴重缺點就可造成一個不良品。一個輕缺點不一定造成一個不良品。一個輕缺點不一定造成一個不良品。銷售人員售貨時。銷售人員售貨時。作業中自動檢查儀器檢出時。作業中自動檢查儀器檢出時。其他。其他。4.缺點與不良的關係缺點與不良的關係Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管5.缺點缺點C的計算的計算檢查一個製品時發現檢查一個製品時發現C個缺點個缺點,並記錄之。並記錄之。例：檢查例：檢查150碼布發現碼布發現10個缺點個缺點,則每百碼缺點則每百碼缺點6.單位缺點數單位缺點數U的計算
26、的計算平均缺點數平均缺點數C67.65.1101UncUKCCkii檢查數檢查結果之缺點數單位缺點數檢查次數缺點數總和67.65.1101UncUKCCkii檢查數檢查結果之缺點數單位缺點數檢查次數缺點數總和67.65.1101UncUKCCkii檢查數檢查結果之缺點數單位缺點數檢查次數缺點數總和Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管檢查數檢查數100100101050503030100100缺點數缺點數20203 34 43 31515百單位百單位缺點數缺點數202030308 8101015155.151003050101001534320)6.16(5151083020UU例
27、總檢查次數每次單位缺點的和但總檢查數缺點數總和平均單位缺點地的計算平均單位點數)(.711UnCUUkiiKii7.平均單位缺點數平均單位缺點數 U 的計算的計算Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管8.缺點的處理缺點的處理致命缺點絕對要防止及發現致命缺點絕對要防止及發現,若有疏忽會造成顧客及廠商極大若有疏忽會造成顧客及廠商極大的損失的損失,一定要以不良品處理一定要以不良品處理,予以報廢或重新修理檢查。予以報廢或重新修理檢查。嚴重缺點雖不造成重大損失嚴重缺點雖不造成重大損失,但對顧客而言會很不滿意但對顧客而言會很不滿意,造成抱怨造成抱怨或拒買或拒買,一定要予以修補過後經過檢查合格後
28、一定要予以修補過後經過檢查合格後,列入良品。列入良品。輕缺點修補簡單者予以修補輕缺點修補簡單者予以修補,但若修補後反而無經濟效益者但若修補後反而無經濟效益者(譬如譬如增加成本增加成本,但產品價值並未提高或反而降低者但產品價值並未提高或反而降低者)可不予以修補。可不予以修補。輕缺點超過允收品質水準輕缺點超過允收品質水準(AQL),仍要拒收或以次級品處理。仍要拒收或以次級品處理。上述處理上述處理,不論致命、嚴重、輕缺點不論致命、嚴重、輕缺點,一定要予以記錄一定要予以記錄,作為日作為日後研討改進及解析之用。後研討改進及解析之用。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.品質的定義不限於產
29、品品質。品質的定義不限於產品品質。TQM前提下前提下,品質的意義已廣泛地解釋。品質的意義已廣泛地解釋。製品品質製品品質工作品質工作品質業務品質業務品質服務品質服務品質上述品質必須有適當評價上述品質必須有適當評價,才能做好維實、改善與改革。才能做好維實、改善與改革。2.有關工作品質的評價。有關工作品質的評價。出勤率出勤率實到人數實到人數應到人數應到人數 100%=出勤率出勤率遲到率遲到率遲到人數遲到人數應到人數應到人數 100%=遲到率遲到率延誤率延誤率預計產量預計產量-實際產量實際產量預計產量預計產量 100%=延誤率延誤率1-達成率達成率=Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管3
30、.有關業務品質的評價有關業務品質的評價工作效率工作效率實際產出實際產出標準產出標準產出 100%=出勤率出勤率達成率達成率實際量實際量預計產量預計產量 100%=達成率達成率損失率損失率損失金額損失金額總金額總金額 100%=損失率損失率稼動率稼動率實際工時實際工時-除外工時除外工時實際工時實際工時 100%=稼動率稼動率4.有關服務品質的評價有關服務品質的評價抱怨率抱怨率抱怨件數抱怨件數服務件數服務件數 100%=抱怨率抱怨率未寄達率未寄達率未寄達件數未寄達件數寄出件數寄出件數 100%=未寄達率未寄達率Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管Jack Hsu2022/7/23鄭記
31、企管鄭記企管 QC STORY NO步步 驟驟1 1課題選定課題選定目標訂定 目標訂定 活動計劃活動計劃2 2問題點要因分析問題點要因分析腦力激盪 腦力激盪 5M1E3 3事實查檢事實查檢查檢表設計 查檢表設計 層別應用層別應用4 4把握重要要因把握重要要因重點指向 重點指向 現象現象/原因分類原因分類5 5對策思考對策思考5 W 2 H 5 W 2 H 愚巧法應用愚巧法應用6 6對策實施對策實施應急措施 應急措施 永久有效措施永久有效措施7 7效果確認效果確認有效性確認 有效性確認 提出改善提案提出改善提案8 8效果維持效果維持標準化 標準化 持續落實持續落實9 9成果評價成果評價改善前後比
32、較 改善前後比較 有形有形/無形成果無形成果1010 發表會發表會相互觀摩 相互觀摩 啟發學習啟發學習要要 點點Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管以工廠、課、組的年度方針、或目標及計劃的重要以工廠、課、組的年度方針、或目標及計劃的重要問題為依據決定具體主題問題為依據決定具體主題明確目的。明確目的。製作柏拉圖，把握現狀。製作柏拉圖，把握現狀。聽取與會人員及其他單位意見。聽取與會人員及其他單位意見。利用腦力激盪術利用腦力激盪術,使與會人員都能發表意見使與會人員都能發表意見,例如製程不良例如製程不良,不良率佔最多的是什麼不良率佔最多的是什麼?繪製柏柆圖以確定之。繪製柏柆圖以確定之。J
33、ack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管如何降低電晶體腳短路不良率如何降低電晶體腳短路不良率1.本單位能力可以達成解決本單位能力可以達成解決2.所佔不良率太高所佔不良率太高3.為了提高品質及工作效率為了提高品質及工作效率改良前不良率改良前不良率57.3%預計改善後不良率降低為預計改善後不良率降低為25%100100A-電晶體腳短路電晶體腳短路58.4%9090B-焊接不良焊接不良12.3%8080C-另件插錯另件插錯5.8%7070D-其他其他23.5%606050504040303020201010ABCD實例介紹實例介紹根據品管單位以往對產品不良因素的統計分析結果根據品管單位以往對
34、產品不良因素的統計分析結果選定理由選定理由活動目標活動目標活動題目活動題目Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管檢討影響問題點的要因檢討影響問題點的要因1.應用應用5W2H，4M的方法發掘要因。的方法發掘要因。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管2.有時須製作特性要因圖發掘要因。有時須製作特性要因圖發掘要因。3.繪製特性要因圖時繪製特性要因圖時,儘可能的把多數有關人員、現場儘可能的把多數有關人員、現場 主管主管,前後製程的人員等集合起來。以自由發言的方前後製程的人員等集合起來。以自由發言的方式把要因記上。但必須運用腦力激盪術。式把要因記上。但必須運用腦力激盪術。4.認
35、為有影響特性的要因認為有影響特性的要因,要全部列舉起來。要全部列舉起來。5.要因分析要因分析,要分析至可採行對策或搜集數據的要因為止要分析至可採行對策或搜集數據的要因為止,否否 則應再繼續分析。則應再繼續分析。6.以經驗來圈選以經驗來圈選,影響問題的最大要因影響問題的最大要因,圈取圈取4至至6項。項。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管人人人員支配不足流動性高疏忽方法方法裝配裝配偏差偏差視力吃力距離太近裝配松動沒壓緊沒力氣手痛模板定模板定位不良位不良設備設備材料材料焊煬火爐調整不佳間隙不足間隙不足裝兩個材料晶體腳晶體腳過短過短加工剪裁不良為何電晶體為何電晶體腳短路腳短路Jack
36、Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.禁止批評禁止批評2.歡迎自由聯想歡迎自由聯想3.構想愈多愈好構想愈多愈好4.歡迎搭便車歡迎搭便車四大原則四大原則Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.根據特性要因圖所列舉的根據特性要因圖所列舉的46項影響較大的項影響較大的,即重要要因即重要要因,來設計查來設計查檢表。檢表。2.設計查檢表設計查檢表6大要點。大要點。能正確、迅速、簡易地記錄數據能正確、迅速、簡易地記錄數據。記錄數據要考慮到層別記錄數據要考慮到層別。數據履歷要清楚數據履歷要
37、清楚。儘可能以符號、數字記入，避免文字出現儘可能以符號、數字記入，避免文字出現。查檢項目不宜太多查檢項目不宜太多,以以46項為原則項為原則。查檢表配合目的，必要時檢討修正。查檢表配合目的，必要時檢討修正。3.數據收集方式數據收集方式明確收集人員及教育訓練。明確收集人員及教育訓練。明確測定、檢查判斷的方法明確測定、檢查判斷的方法。明確收集數據的時間、週期、期間明確收集數據的時間、週期、期間。明確檢查的方式明確檢查的方式。明確樣本收集方式及數量明確樣本收集方式及數量。4.繪製推移圖把握現狀繪製推移圖把握現狀Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.原則上，對各重要要因作查檢表，搜集原則
38、上，對各重要要因作查檢表，搜集數據，繪製柏柆圖，來發掘重要的要因。數據，繪製柏柆圖，來發掘重要的要因。2.繪製柏拉圖，可用明確改善項目、對象。繪製柏拉圖，可用明確改善項目、對象。3.柏拉圖前面幾項累積若達約柏拉圖前面幾項累積若達約80%，則針，則針對這幾項，採行對策，消除不良，問題對這幾項，採行對策，消除不良，問題即可解決即可解決80%。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管不良項目不良次數 不良率%累積不良率%影響度%累積影響度%模板定位不良12522.722.738.738.7間隙不足(裝兩信材料)10819.642.333.472.1裝配偏差7413.555.82395.1電
39、晶體腳過短81.557.32.697.7其 他71.358.62.3100合 計32258.6100電晶體腳短路統計表電晶體腳短路統計表查檢期間：10/310/15 檢驗片數：550片累計影響度（）不良項目不良率（）015304560模板定位不良間隙不足裝配偏差電晶體腳過短其 他100%50%72.1柏拉圖柏拉圖Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管提出對策實施計劃提出對策實施計劃 知道要因所在以後知道要因所在以後,就開始針對這要因提出改善對策就開始針對這要因提出改善對策,作成改善計劃。作成改善計劃。1.改善對策思考之原則改善對策思考之原則應用應用5W2H的方法來思考的方法來思考應
40、用腦力激盪術的方法應用腦力激盪術的方法,充分創意充分創意,突破現狀突破現狀。檢討檢討4M。考慮改善考慮改善12要點要點應用應用3多原則多原則。應用愚巧法。應用愚巧法。2.改善對策的檢討改善對策的檢討經濟性檢討經濟性檢討安全性檢討安全性檢討。品質上檢討品質上檢討。管理上檢討管理上檢討自主性檢討自主性檢討。3.改善對策之試行改善對策之試行,計劃須呈上司批準。計劃須呈上司批準。4.對策評價對策評價本身能力本身能力,能夠實施。能夠實施。自己努力外自己努力外,尚須別單位協助。尚須別單位協助。本身無法進行本身無法進行,需其他單位實施需其他單位實施。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管5.提出
41、對策實施計劃表提出對策實施計劃表不良項目不良項目原因分析原因分析對策方法對策方法提案人提案人實施計劃實施計劃(經過與效果經過與效果)負責人負責人1.材料太擠1.設法減少材料1.把兩個1PF並聯的材料改用一個2PF相當容量的另件2.樣料接頭跟過短電晶體腳2.改變裝插位置同時可改善間隙不足電晶體腳過短的問題2.利用P.C板的備份孔改變原來的位置裝配偏差與模板定位不良模板定位不良與裝配偏差有直接關係,如果把模板定位改正了,或許可同時達成兩個目的.將模板調整至中心位置將模板架位置調整於P.C.板洞口上下緣適當的位置間隙不足與電晶體短路降低電晶體短路對策實施計劃表降低電晶體短路對策實施計劃表Jack H
42、su2022/7/23鄭記企管鄭記企管依照計劃，立即實施。依照計劃，立即實施。實施改善對策注意事項：實施改善對策注意事項：1.依照計劃，分段實施，必須一個對策，一個對策分段依照計劃，分段實施，必須一個對策，一個對策分段實施，不要全部對策同時一起實施，以免不能了解何种實施，不要全部對策同時一起實施，以免不能了解何种對策有效，何种對策無效。對策有效，何种對策無效。2.查檢對策實施狀況。查檢對策實施狀況。有嚴重不良發生時，應立即停止對策實施有嚴重不良發生時，應立即停止對策實施效果有副作用時，必須兩者同時比較得失效果有副作用時，必須兩者同時比較得失。有了問題時，修正後再實施有了問題時，修正後再實施。3
43、.與上司商量對策實施細節。與上司商量對策實施細節。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管日 期10/34567811 12 12 14 15 11/14 15 16 17 18 19 21 22 23 24 25 11/28 29 30 12/125678910不良數2929 29 26 28 31 28 37 32 27 267578456475130214003420檢查數5050 50 50 50 50 50 50 50 50 505050 50 50 50 50 50 50 50 50 505050 505050 50 50 50 50 50 50不良率%5858 58 5
44、2 56 62 56 74 64 54 521410 14 16810 12814 10260428006840平均不良率%58.6%58.6%10%10%3.5%電晶體短路總推移圖（例）電晶體短路總推移圖（例）改善前改善前58.6%改善中改善中10%改善後改善後3.5%不良率不良率Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管 上司應根據計劃，並考查實施結果加以評價，指導。如上司應根據計劃，並考查實施結果加以評價，指導。如果結果不理想，重新再實施，直到理想為止。果結果不理想，重新再實施，直到理想為止。1.上司檢查實施結果，按內容情形，給予現場人員指導及援助。上司檢查實施結果，按內容情形，
45、給予現場人員指導及援助。.把實施實績記入計劃表。把實施實績記入計劃表。.活用統計方法及數據，以確認改善成果。活用統計方法及數據，以確認改善成果。一般使用推移圖來確認效果。一般使用推移圖來確認效果。改善前：尚未進行改善活動到下對策之前。改善前：尚未進行改善活動到下對策之前。對計量值統計手法有熟習都也可以應用管制圖、直方圖確認效果。對計量值統計手法有熟習都也可以應用管制圖、直方圖確認效果。.推移圖掛到工作現場，使全體人員都能了解數據變動情形。推移圖掛到工作現場，使全體人員都能了解數據變動情形。.每一項對策實施後，必須立刻確認效果，再進行下一對策之實施。每一項對策實施後，必須立刻確認效果，再進行下一
46、對策之實施。.使效果能具體表示出來。使效果能具體表示出來。.成果須用金額表示。成果須用金額表示。.成果比較期間劃分：成果比較期間劃分：改善中：下對策至效果確認之前。改善中：下對策至效果確認之前。改善後：效果確認之後，成果趨於穩定可以預計，一般指標準化之後。改善後：效果確認之後，成果趨於穩定可以預計，一般指標準化之後。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管(一一)模板定位不定模板定位不定:說明說明:模板架位置與PCB洞口上下不平均相差10絲方法方法:將模板架位置調整於PCB洞口上下30絲Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管(二二)材料間隙不足材料間隙不足:分析說明分析說
47、明:用兩個IPF材料平放於 PCB洞口邊,因此TR腳 必須彎曲,所以TR腳與 線路間距離過近,短 路機會也增加了。方法方法:以壹個2PF材料側放於TR腳上直接焊接,如此一來TR腳可直接拉直，並且與線路間距相差很大，短路也就減少了。腳Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管改善對策有效時，就把對策應用到日常業務裡，這時一定改善對策有效時，就把對策應用到日常業務裡，這時一定要做到標準化，如果不做標準化，則不久又會發生同樣的問題。要做到標準化，如果不做標準化，則不久又會發生同樣的問題。1.已有作業標準，管制項目一覽表時，立刻檢討改訂標準；如果已有作業標準，管制項目一覽表時，立刻檢討改訂標準
48、；如果原來沒有標準，應立刻制定標準。原來沒有標準，應立刻制定標準。2.標準化的目的：標準化的目的：提高效提高效率率技術儲蓄技術儲蓄再發防止再發防止教育訓練教育訓練3.標準化的要項：標準化的要項：具體不用形容詞或籠統的文字。具體不用形容詞或籠統的文字。平均值平均值 誤差誤差圖示或相片圖示或相片限度樣本限度樣本色碼色碼簡單不必長篇大論簡單不必長篇大論條列式條列式表格化表格化愚巧法愚巧法4.使用管制圖可以將標準化之成果管制並瞭解其效果維持情況。使用管制圖可以將標準化之成果管制並瞭解其效果維持情況。5.有提案改善制定之公司，則可將有效對策，提案給公司，納入有提案改善制定之公司，則可將有效對策，提案給公
49、司，納入公司標準，成為公司標準。公司標準，成為公司標準。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管標準化標準化(例例)Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管1.活動有了成果，整理為活動報告要旨。活動有了成果，整理為活動報告要旨。2.活動成果，一般以柏拉圖比較改善前後之數據，例如活動成果，一般以柏拉圖比較改善前後之數據，例如不良率之降低或效率之提高。不良率之降低或效率之提高。3.成果需換成金額比較。成果需換成金額比較。4.有成果時，可圍繞主題，多方面作比較。有成果時，可圍繞主題，多方面作比較。5.成果比較時，前後比較之基準應一致。成果比較時，前後比較之基準應一致。6.整理成果
50、報告，多用圖表，少用文字。整理成果報告，多用圖表，少用文字。7.參加廠內或廠外的改善活動成果發表會上發表，做為其參加廠內或廠外的改善活動成果發表會上發表，做為其他人員的參考，以收觀摩及相互學習的效果。他人員的參考，以收觀摩及相互學習的效果。Jack Hsu2022/7/23鄭記企管鄭記企管不良項目不良次數不良率%累積不良率%影響度%累積影響度%模板定位不良12522.722.738.738.7間隙不足10819.642.333.472.1裝配偏差7413.555.82395.1電晶體腳過短81.557.32.697.7其 他71.358.62.3100合 計32258.6100TR腳焊煬短路統
