1、第第13章章 质量管理质量管理引导案例：全面质量管理的典范:丽兹卡尔顿 阅读本章的引导案例材料,思考如下问题:1.说说质量管理在酒店服务中的作用和地位2.说说丽兹卡尔顿的全面质量管理的5条质量方针3.该酒店为什么能如此成功地推行全面质量管理,关键因素是什么?一、质量管理概述（一）质量与质量管理的概念（二）全面质量管理（一）质量概念w质量的概念 ISO9000:2000定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力。质量管理大师朱兰说：“质量就是适用性”质量专家戴明说：“质量是满足顾客现在与未来的需求的能力”美国质量专家对质量的内涵定义了8维属性：质量的八大属性：（1）性能（2
2、）附加功能（3）可靠性（4）一致性（5）耐久性（6）维护性（7）美学性（8）感觉性（二）全面质量管理1、全面质量管理的内涵2、全面质量管理的方法-PDCA全面质量管理的内涵1.定义：”一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过让顾客满意使本组织所有成员及社会收益达到长期成功的管理途径“2.全面质量的管理内涵（1）全参加的质量管理（2）全过程的质量管理（3）全面的质量概念（二）（二）全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法-PDCA循环循环阶段阶段步步 骤骤主要方法主要方法计计划划阶阶段段1分析现状，找出问题分析现状，找出问题2分析各种影响因素或原因分析各种影响因素或原因3找出主要影
3、响因素找出主要影响因素4针对主要原因，制定措施计划针对主要原因，制定措施计划排列图、直方图、控制图排列图、直方图、控制图因果图因果图排列图、相关图排列图、相关图回答回答“5W1H”：为什么制定该措施（为什么制定该措施（Why）要达到什么目标要达到什么目标(What)何时执行该计划（何时执行该计划（When）由谁来执行计划由谁来执行计划(Who)在哪里实施计划在哪里实施计划(Where)怎么样实施计划怎么样实施计划(How)实施阶段实施阶段5执行实施计划执行实施计划检查计划检查计划6检查计划实施的结果检查计划实施的结果排列图、直方图、控制图排列图、直方图、控制图处置阶段处置阶段7总结成功经验，制
4、定标准总结成功经验，制定标准8把未解决的问题转入下一个循环把未解决的问题转入下一个循环二、质量管理工具w排列图w因果图w直方图w控制图w相关图w分类表w调查表频数（件）1008040200累积频率（%）1008060400甲 乙 丙 丁 戊因素 图 排列图模式60151064C类B类A类631788893956操 作 原 因设 备 原 因材 料 原 因工 艺 原 因环 境 原 因小 原 因中 原 因 因 果 分 析 图质量问题 3、控制图-分析质量动态特征质量特性值样 本UCLLCLCL管 理 控 制 图 _RCL_4RDUCL_3RDLCL中心中心上下限上下限图别Rx_控制图的界限计算公式控
5、制图的界限计算公式RAxUCL2RAxLCL2_xCL 平均值平均值-极差控制图系数表极差控制图系数表 系数nA2D3D423456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.308-0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777注：dn为极差修正系数。中心中心上下限上下限图别控制图的界限计算公式控制图的界限计算公式nppp)1(3_UCL=nppp)1(3_ LCL=)1(3_pnpnp)1(3_pnpnpUCL=LCL=p pn np_p中心中心上下限上下限图
6、别控制图的界限计算公式控制图的界限计算公式C CCLCLCCUCL33CCL 不合格品数控制图例子样本序号（i）样本大小（n）不合格品数（pn）样本序号（i）样本大小（n）不合格品数（pn）123456789101112132002002002002002002002002002002002002005416346268843141516171819202122232425总计2002002002002002002002002002002002005000315191472198111pnknpnpCLkii125111)1(3ppnnpLCL计算有关控制参数：控制图：中心线：=上限值：=10
7、.66下限值：=1.15)1(3ppnnpUCL=不合格品数控制图例子UCL=10.66LCL=1.15CL=4.44Pn控制图不合格品数控制图控制图使用中的有关问题1、异常处理坚持“20字方针”：-查出原因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。2、控制图的调整3、图类型的选用三、工序能力分析 B1B2TE0.10.3sTTBTCp66 )21(6)21()2/1()2/1(_TEsTTEcTEcTxMCkCCpppppk3_xTcUpU3_LpLTxc _x36.0sM-0.108334.0)210.021(36.062)21(6TEsTcpk025.0010.0200075.20_x0
8、05.0s0075.20299.19025.202LUTTMsTCp617.1005.0699.19025.2067.1pC%00006.0P67.133.1pC%006.0%00006.0 p33.100.1pC%27.0%006.0 p00.167.0pC%55.4%27.0 p67.0pC%55.4P能力充裕能力充裕能力充足能力充足能力尚可能力尚可能力不足能力不足能力严重不足能力严重不足提高工序能力1、从工序能力的公式可以看出。影响工序能力的因素是三个：公差、样本与公差中心的偏移、产品特征分散程度。因此提高工序能力可以从三个方面考虑：（1）调整工序加工的分布中心，使偏移量减少 （2）减少
9、产品特征分散程度 （3）在保证质量前提下，放宽公差 2、考虑质量水平与质量成本的关系四、产品抽样检验（一）抽样检验的基本原理（二）抽样方案设计（一）抽样检验的基本原理抽样检验的意义检验分全检与部分检验，全检是所有的产品都通过检验部分检验，就是抽样检验为什么要进行抽样检验？原因有两个：（）成本问题，节约检验成本（）破坏性问题有些检验是破坏性的，不能全检从批量为N的产品中抽取n个产品（N,n,C）统计不合格品数（d）dCdC合格批不合格批接收不接收一次抽样方案的操作流程一次抽样方案的操作流程（N,n1,n2;C1,C2）在N中随机抽取n1件产品检验，不合格件数为d1判断d1d1C1判为合格C1C2
10、判为不合格d1+d2C2判为合格d1+d2C2判为不合格拒绝接收二次抽样方案的操作流程二次抽样方案的操作流程2抽样方案设计2.1计数标准型抽样检验方案设计计数标准型抽样检验方案设计2.2计数调整型抽样检验方案设计计数调整型抽样检验方案设计 五、六西格玛质量改善（一）六西格玛质量含义（二）六西格玛运用模式与工作程序六西格玛质量含义（1）是一种观念。通过达到六个 的性能水平，向客户提供世界级质量的产品和服务，使最大限度地使客户得到满意。（2）是一种思想。通过组织化、系统化的途径，实现突破性的改进，从而达到所有业务零缺陷的最佳状态。（3）是一种管理体系。一种被证明是行之有效的、具有强大解决问题及提高
11、业务水平的系统方法，它由相关的分析工具、项目管理技术和管理方法所组成，能使你达到目标、使公司更加成功，并且按照DMAIC 工作程序（这个程序下面解释）的途径，指定最佳人选，提供足够的支持，解决操作过程中的最大问题。六西格玛质量含义（续）（4）是具有挑战性的目标。产品及服务质量达到6 个 的水平，也即百万次的机会缺陷数为3.4，这是一个具有很强挑战性的目标，目前工业生产一般只能达到3到3.5 个 的水平，这个目标同时也给所有的员工一种共同的价值观，一个可以接受的缺陷水平。（5）是一种工具。六西格玛DMAIC 各个阶段都推荐了大量的处理工具，从而保证具有强大的解决问题的能力，同时通过六西格玛的培训
12、，员工将会掌握更多的解决问题的方法。（6）是数据驱动的管理过程。可改变以往解决问题仅凭经验，或者仅将数据当成数字的方式，依靠可信的数据收集方式，采用统计方法进行决策。六六西格玛质量改善工作方法格玛质量改善工作方法-DMAIC（1）定义阶段（）定义阶段（D）这个阶段是项目的启动阶段，首先要倾听顾客需求，识别并确定顾客的关键质量需求（这里“顾客”包括内部与外部的“顾客”），然后建立改善目标与团队。本阶段的主要工作内容有：识别重大的问题，然后建立项目团队，最后给予团队职责和资源以解决问题。定义阶段要到对流程进行定义（用SIPOC工具），确定关键质量指标等。本阶段的关键点是定义顾客的质量要求，选择合适
13、的改善项目。在选择项目时，不宜好高务远，不一定非得重点的问题不可，只要有改进的必要与可行性，另外目标不应定得太高。（2）测量阶段（）测量阶段（M）确定改进项目以后，就要进行数据采集与处理，确定工序或者过程的能力与质量水平。也就是收集并分析数据，精确描述出正在发生的情况。测量阶段的核心是对目前流程的能力与质量水平进行评估。本阶段的关键点是测量变量的确定。六西格玛质量改善工作方法六西格玛质量改善工作方法-DMAIC（3）分析阶段（）分析阶段（A）分析阶段是六西格玛一个重要阶段，该阶段要对引入的问题原因提出设想，然后通过检验来确定根本原因。分析要用到不同的分析工具与方法，如失效模式与影响分析（FME
14、A）回归分析与相关分析等。本阶段的关键点是如何识别关键原因。在分析原因时要区别可控因素与非可控因素，改进的目的是减少非可控因素。（4）改善阶段（改善阶段（I）改善阶段通过对引起问题的过程进行重新设计和实施来解决根本原因，包括评估方案，设计改进，证明有效性与贯彻执行。本阶段的关键点是群策群力，组织改变规则的意愿和创造性思维。（5）控制阶段（）控制阶段（C）控制阶段要制定并实施新的控制措施以防止原有问题复发并保持改善所取得的成果。主要内容包括制定新的质量控制指标，明确管理责任，建立新的制度，实施有效控制等。本阶段的关键点是确定改进后的过程文件化，制定控制方法，使用适当的控制工具，确保流程不回到原来的状态。本章小结 本章介绍了有关质量管理的基本概念、理论与方法。第一节介绍了有关质量与质量管理的概念，全面质量管理的基本思想与实施方法。第二节介绍了常用的统计质量控制的工具，包括排列图、层别表、因果图、直方图、控制图等，重点是控制图的使用方法。第三节介绍了工序能力指数的概念与计算方法，指出过程能力指数与质量水平的关系。第四节介绍了新的质量改进方法六西格玛的基本原理与实施方法。
