1、模块6任务一预约1.精通预约步骤、电话礼仪；2.熟悉预约注意事项；3.学会预约的技巧；4.学会填写车辆维修(保养)预约登记表。一、客户预约的意义二、预约的分类三、客户预约流程四、客户预约工作的要领一、任务实施前的准备二、操作步骤一、电话预约汽车保修二、完成预约登记表填写一、客户预约的意义1.预约服务对于维修企业的意义1)当大部分的客户与汽车修理厂(经销商)做好了准点预约时，就缓解了车辆每天(主要时段是上午)扎堆进厂维修、保养而造成的拥堵问题。2)准点的预约可以使维修企业更好地、有计划地安排员工的工作，使计划好的工作任务在规定的时间里顺利执行完成。3)当客户联系维修企业做预约时，客户的详细情况可
2、以得到确认和更新，企业在日后可以有效运用这些数据做市场活动和客户跟踪。4)负责登记预约时，便于对每位预约的客户都使用统一的话术，同样的版本。5)使用欢迎看板，是企业在顾客到达的时候提供的一种问候方式，同时也是和顾客再一次确认他们是否依照预约准时到来的好方法。一、客户预约的意义2.预约服务对于客户的意义1)预约使客户能合理地安排时间，可选择方便的时间到厂维护(或修理)，计划好自己日常工作安排。2)当做好预约、顾客准点到达后，顾客可以无需等待就得到接待，利于提高客户的满意度。3)当顾客依照预约时刻到厂时，他们都可以在欢迎看板上确认预约的时间、服务顾问，这能给顾客一个很友好的指示。二、预约的分类1.
3、主动预约2.被动预约三、客户预约流程四、客户预约工作的要领1)优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊客户，同时针对被动预约(即客户主动打电话到企业预约服务顾问)的客户要尽可能地优先满足。2)提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行，提醒后两小时内，客户服务员(服务顾问)与客户进行电话联系，确认客户收到提醒，并发出预约。图6-1客户预约流程四、客户预约工作的要领3)预约工作以预约登记表为依据，客服人员应及时填写预约登记表，表中的内容应填写完整，并通过适当的提问，准确地将客户所描述的情况记录清楚，并及时做好记录汇总，以便有据可查及统一安排工作。4)客服员(服务顾问)向客户确认进厂时间时，应对
4、具体项目实施的时间及价格的预估向客户说明清楚，或建议客户来企业面议。5)若企业没有该客户的档案，在客户打电话到企业进行预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更，及时更新有关资料。6)预约成功后,应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。7)若客户超过进厂时间半小时仍未到达，业务接待应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。四、客户预约工作的要领8)各部门交接必须及时、准确，以车辆维修保养预约登记表为依据。9)由于配件无货无法给客户安排预约时，应向客户解释并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。RWSS.TIF一、任
5、务实施前的准备1.设备及工具准备2.学生实习组织、准备二、操作步骤1.服务顾问预约客户(主动预约)2.顾客约见服务顾问(被动预约)表6-1预约登记表1.打电话或接听电话过程中务必保持微笑。2.电话响三声内必须接听，如果因为特殊情况未能在三声内接听则需道歉。3.不可以边吃东西边说话。二、操作步骤4.放下手中的其他事情。5.仔细聆听顾客的描述，态度要诚恳。6.对于不耐烦或确有急事的客户，说“对不起，方便时我再联系您”。7.及时记录顾客信息。8.说“再见”前，先对客户说“谢谢您！”9.顾客挂断电话后服务顾问才能挂断电话。1.服务顾问接通来电2.确认车辆的基本情况3.客户信息确认4.预约确认5.承诺并
6、达成预约二、操作步骤6.重点提示1)准备好客户资料。2)拨通客户电话。3)自我介绍并征询客户是否方便接听电话。4)表明来意并确认客户相关信息。5)征询客户意见。6)完成预约，后于客户挂断电话。图6-2主动预约客户车辆保养二、操作步骤RWTZ.TIF一、电话预约汽车保修1.进行专业的问候2.确认车辆基本情况3.确认客户信息4.预约确认5.承诺并达成预约6.重点提示二、完成预约登记表填写表6-2预约登记表填写样本RWPJ.TIF二、完成预约登记表填写表6-2预约登记表填写样本二、完成预约登记表填写表6-2预约登记表填写样本二、完成预约登记表填写SKYXL.TIF1.请找出“表6-2 预约登记表填写
7、样本”中填写错误和漏填的项目。2.根据以下情景，学生角色扮演，自拟问题，进行一对一电话预约实训并评分。服务顾问(业务接待)主动预约客户保养预约、四轮定位免费通知等。二、完成预约登记表填写客户电话预约服务顾问(业务接待)买轮胎、换蓄电池、制动器修理等。任务二接待1.熟悉接待工作的流程；2.学会接待的技巧；3.掌握接待检车的内容；4.掌握接待维修单的填写；5.掌握接待工作应注意的事项。一、接待流程二、接车环检的具体内容三、接车预检表的使用一、任务实施前的准备二、操作步骤一、保险车辆维修的流程一、接待流程图6-3接待流程二、接车环检的具体内容1.准备2.迎接1.要和顾客一起完成环车检查。2.车外检查
8、顺时针从头到尾。3.环车检查内容严格按操作规程。3.车辆外观检查4.车辆内部检查5.发动机舱检查1.注意聆听顾客对车子情况的描述。2.回答顾客的问题要耐心、细致。3.顾客不想做某一项目维修时，不要与顾客纠缠。6.车辆侧面检查二、接车环检的具体内容7.底盘检查三、接车预检表的使用1.接车预检表的填写2.预检表的使用流程每次应争取顾客参与检查程序。在检查结束后，则请顾客到接洽区，并给予顾客修理的报价。客户将最终决定是否进行修理，记录下顾客需要修理和保养的项目。同时作为对以后的提示，记录所有本次没有进行的修理项目。完成维修工单的填写并获得客户的签字。表6-3接车预检表三、接车预检表的使用图6-4预检
9、表的使用流程一、任务实施前的准备1.设备及工具准备2.学生组织准备二、操作步骤1.车内检查2.外观检查1.与客户交流车况和配件情况2.与客户确认维修项目、价钱、时间一、保险车辆维修的流程1)车辆进厂后应确定是否需要保险公司进行受损车辆损伤鉴定，若需要，则由业务经理负责联系保险公司进行鉴定。2)要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相及定损等必要的工作(事故车辆保险查勘报告单见表6-4)。3)保险公司鉴定结束后，维修企业安排拆检。4)维修企业服务主管将损伤件列表后联系保险公司，对车辆进行全面定损并协商保险车维修工时费。5)业务接待根据保险公司定损单下达维修任务委托书。一、保险车辆维修的流程表6-4
10、事故车辆保险查勘报告单一、保险车辆维修的流程表6-4事故车辆保险查勘报告单一、保险车辆维修的流程6)业务接待开完维修任务委托书后，要将定损单转报给报价员。7)报价员将定损单所列材料项目按次序填入汽车零部件报价单，报价单必须注明车号、车型、单位、底盘号，然后与相关配件管理人员确定配件价格，并转给备件主管审查。8)报价员在备件主管确定备件价格、数量、项目后，向保险公司报价，并负责价格的回返。9)报价员将保险公司返回价格交备件主管审核，如价格有较大出入，由业务经理同保险公司协调。10)对于定损时没有发现的车辆损失，由业务经理协调保险公司，由保险公司进行二次查勘定损。11)如果用户要求自费更换某些零部
11、件，必须由顾客签字后方可到配件仓库领取配件和相关材料。一、保险车辆维修的流程12)保险车辆维修完毕后应严格检验，确保维修质量。13)维修车间将换下来的旧件整理好，以便保险公司或顾客检查。14)维修完成检验合格后，维修任务委托书转业务接待员审核，注明顾客自费项目，审核后转结算处。15)结算员在费用结算前将所有单据准备好。16)最后由业务接待员通知顾客结账，业务经理负责车辆结账解释工作。17)如有赔款转让由业务经理协调顾客、保险公司办理。一、保险车辆维修的流程1)微笑并欢迎客户。2)如果你以前并不认识客户，先用慢速且礼貌的语言自我介绍，例如：先生，我是，(伸手和客户握手)握手时力度适中且自信，不要
12、太大力也不要太无力，如果客户是一位女士，用合适的方式表示欢迎。3)在接车环检过程中，邀请客户一起参与预检。4)客户在车底时，提醒客户注意安全。5)如果你让客户亲手感触车的某些部件，而这有可能弄脏他的手，给客户提供干净的布或纸巾来擦手。6)不要因为其他人或电话而打断你与客户的交流，如果确实太紧急而不得不被打断，在与其他人交谈或听电话前先征得客户的同意“我可以先接这个电话吗？先生。一、保险车辆维修的流程7)在接车环检区，与客户交谈，关注客户，解析客户的驾驶习惯和个人喜好。8)记录客户的问题和需求，用简要的语言总结，并与客户确认双方是否都已经完全明白和理解对方的意思。您的车需要做30000km保养。
13、右前轮保护罩需要修理。空调系统不工作，需要检查和维修。后部有“嗒嗒”声需要检查。刮水器胶条需要更换。”9)和客户一起到接待台，请客户坐下并开好维修工单。10)要求客户检查工单是否记录了所有讲到的问题，并提示客户交车的时间。一、保险车辆维修的流程11)确认维修工单上的客户信息和联系电话，以便更进一步联系客户时用。12)祝愿客户过得愉快,(微笑)送客户离开或到休息室。13)如果客户在服务站等候提车，将客户带到休息室，要求客户坐下休息，并确保他是舒适的。14)当客户回来提车时向客户解释账单，在解释的过程中，突出在接车环检时客户要求做的工作已经完成，解释用到的配件和辅料，提醒免费服务的内容和应注意的事
14、项后，才谈及维修费用。15)带领客户到出纳处(缴费)，并确信他是满意的。16)祝愿客户驾车愉快，并提示客户：客户关系中心的同事将会电话回访他，了解我们的服务是否达到了客户期望的标准，并提示会有客户满意度的调查。一、保险车辆维修的流程表格一、保险车辆维修的流程表格一、保险车辆维修的流程1.学生角色扮演，分组训练，一人扮演顾客，一人扮演服务顾问，进行握手、递接名片、礼貌引导顾客进店训练，给出评价。2.学生一对一进行接待服务流程训练。任务三维 修 作 业1.熟悉车辆维修作业流程；2.掌握车辆维修作业前的准备工作；3.学会制作车辆维修工单；4.了解车辆维修作业内容；5.掌握车辆维修作业的质量控制。一、
15、维修作业流程二、维修前的准备三、维修作业四、维修质量检验一、任务实施前的准备工作二、操作步骤一、阅读维修派工单二、了解零件领料单一、维修作业流程图6-5维修作业流程二、维修前的准备1.维修工单1)客户信息：客户名称和联系方式等。2)车辆信息：汽车牌照号、车型、颜色、车架号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。3)维修企业信息：维修企业名称、电话和有关责任人的姓名等。4)车辆维修作业信息：包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料及辅助材料费等。5)企业相关责任人签字和客户签字。二、维修前的准备表6-5维 修 工 单1)本维修工单经双方确认签字后具有合同效力。二、维修前的准备2)本维
16、修工单是可以更改的，车辆在维修作业过程中，发现新的问题时，按维修作业流程运作：征求客户意见，客户认为此问题无关紧要，放弃维修时，则按原维修项目进行；客户同意增加维修项目或费用及延长维修时间时，则在施工单增补项目客户签字栏签字即可。3)维修工单配件栏中，使用的正、副厂配件及质量担保期由双方约定,必要时,附材料清单作为任务书的附件。4)维修质量保证期:从竣工出厂之日起日或行驶里程公里，以先达到指标为准。2.作业分配1.在接车环检时，使用控工板可以向客户报告精确的交车时间；二、维修前的准备2.通过控工板企业管理者能够掌控每个技师全天的工作量，包括培训的时间安排，不可预期的维修，非预约车辆的维修等；3
17、.企业管理者看一下控工板就可以清楚地了解每个维修车辆每个时刻的状态；4.技师完成每个维修车辆时，可以立刻进行已安排好的下一辆车的维修，不必等待重新指派任务，极大地提高了每位技师的工作效率和生产率。三、维修作业1.维修作业规范1)维修人员持证上岗。2)作业过程规范正确。3)严格按维修工单进行。4)文明生产。5)严格质量控制。2.维修作业的注意事项1)维修工单是维修作业的任务文件，必须保证与车辆在一起，尤其是当车辆跨工种、跨车间时，不能丢失。2)各工种作业必须保证及时、准确、诚信，保证作业的质量与速度。三、维修作业3)维修人员在维修操作过程中，发现护车套件发生破损，必须及时更换。4)明确索赔件与非
18、索赔件的区分，对更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后维修人员应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。5)车间主管依据维修工单内容，按照工种、工作难度进行派工时，如果是预约过的客户必须直接交给已经确定的班组。6)各工位班组长在接车时，应先对照维修工单简单检查车辆外观、内饰有无损坏，确定维修工单的有关维修项目。7)所有物品的领用以领料单为依据，如配件、专用工具、电脑解码仪等。三、维修作业8)维修人员在进行作业时如遇到难以解决的问题，应向主管或技术总监求助，及时会诊解决问题，如果仍然解决不了，由车间主管或维修企业有关人员与品牌车辆的售后服务部取得联系。9)工位作业完成，维修人员或班组长应进行工位自检
19、后维修车辆才能进入下一道工序，进行如下工作后才可转至下一工位。检查作业项目是否已全部完成。掌握橡胶件、易损件的磨损情况，并做好记录。工具、资料有无遗失。检查车辆上的设备是否复原为接车时的状况。将换下的零部件包装好以便交给索赔员或业务接待，并在交车时交给客户。三、维修作业班组长在维修工单上记录下作业内容、开完工时间及对车辆使用方面的意见并签名。10)当某工位维修作业的内容或维修进度发生变化时，需及时通知业务接待，以便业务接待更新车间的控工板或车间进度表，并向客户说明。四、维修质量检验1.完工检验有关技术规定2.完工检验的工作流程3.路试0.tif图6-6完工检验工作流程1)修理完成之后，由服务顾
20、问(业务接待)组织人员进行路试，他要清楚由谁来做路试，并将工单交给路试人员，如有需要，四、维修质量检验需提醒要特别注意的项目。2)路试人员从停车区域取车、路试车辆并且检查需要检查的项目。3)路试后，路试驾驶员应该把车停到交车区域，把路试的结果记录到维修工单上并通报服务顾问，告知停车位。4)路试之后不确定的项目应该通知车间主管和服务顾问，采取矫正措施。5)路试之后，若认可维修质量，服务顾问完成书面工作，开始准备结算单，并准备此车辆的内外部清洗。6)将路试结果建档。4.完工检验的实施规范1)所有进厂维修或保养的车辆在维修项目完成后都必须由企业专业质检员进行质检。四、维修质量检验2)检验项目包括维修
21、工单上进行的所有维修项目，同时包括维修拆装过程中所涉及过的其他装备，依据委托单上关于车辆状况的记录，检查作业过程中外观、内饰、物品等有无损伤和遗失等，确保车辆的使用性能。3)按照客户描述的情况进行检查，必要时进行路试，路试时应严格按路试程序进行，确保故障现象消除。4)对于检验不合格的车辆，进行记录。5)对于由技术水平导致的内部返修车辆，车间主管应将工作安排给技术更高的班组进行，同时，质检员应将检验结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止再次出现同样的问题。6)返修对客户满意度的负面影响较大，在维修作业过程中要加强工序质量控制，将返修率控制在5%以下。四、维修质量检验7)完工检验合格，质检员在
22、委托单上标注并签名后，车辆才可以驶出车间。一、任务实施前的准备工作1.设备及工具准备2.学生组织准备二、操作步骤1)同客户一起确定维修项目。2)确认维修工时费和所需配件的费用。3)如果配件不能满足供应，服务顾问应立即通知客户并向其解释情况并寻求解决方案，如：推迟维修时间、为客户提供代步车辆、重新确认新的交车时间。4)服务顾问同客户确认完工时间并在维修工单上注明。5)打印维修工单，最终打印出的维修工单上将会自动列出此次维修所需的配件。1)服务顾问将车辆开至维修车间待修区。2)服务顾问将车辆钥匙、维修工单、保养手册等交给维修班长保管。二、操作步骤3)维修班组安排维修技工(技师)按照维修工单内容开始
23、维修和保养工作。1)正确填写控工板，以了解维修车辆的进展情况和完工时间。2)控工板的摆放位置应放置在接车及环检工位。3)确定派工任务后，应将相关的文件一起放在维修工单的存放夹内，然后将维修工单的存放夹放置在控工板上相应维修技师名字前。1)服务顾问应对自己接待车辆的维修进度随时掌握清楚，如在预计时间内无法完成应及时调整或通知客户。2)当维修技师检查后发现有新的维修项目时，应先向服务顾问报告，服务顾问再及时与客户联系，进行价格和维修时间的确认。3)服务顾问、维修班组应督促车间维修人员增加人力尽快完成修理任务。二、操作步骤4)增加的维修项目、维修价格、更改的维修时间需在维修委托书上进行记录，客户全部
24、确认后在维修委托书相应增项栏内确认并请客户签字。5)如果客户离开了休息室，不在现场，须保留客户的增项确认，如电话确认等。1)服务顾问在确认客户要求的所有项目均已完成，在通知客户可以提取车之前，必须对车辆进行一次最终的确定检查。2)全部的维修项目都需要检查，确保维修工作已经按照客户的要求完成，并且在与客户达成的维修费用及交车时间内完成。3)承诺客户的免费检查项目也应按要求、在规定时间内完成。4)检查外观车辆是否按照标准清洗干净、检查车辆外观是否出现由于维修造成的人为损伤。二、操作步骤5)检查更换下来的旧件是否被放在规定的位置，如客户说明要自行回收的旧件按客户要求放置好。6)检查确认车辆钥匙已经随
25、车放置。1)逐项核对维修工单项目，检查工作时间标注、配件领用种类和数量、工作项目是否重复等。2)检查技工签字、质检人员签字、客户确认签字是否完整。3)车辆外观清洗无水迹、无污点、轮辋缝隙清洁、发动机舱清洁、内饰无施工油迹、地毯清洁和烟缸清理等。4)完成修理和路试后，将维修工单放回至派工板。5)使用专用的旧件袋或者用干净的原包装包裹换下的配件，并将其放置到车辆后各箱中，剩余的机油、防冻液等液态配件有效密封、防止渗漏。二、操作步骤6)泡沫清洗剂等易燃易爆物，需当面交予车主并特殊说明。7)检查维修保养规范中规定的常规项目如轮胎气压、灯光、门铰链润滑、玻璃清洗、机油液位、蓄电池极桩氧化、防冻液、制动液
26、等。8)收集整理车辆维修的文件资料包括：“接车预检单”、“维修工单”等。一、阅读维修派工单二、了解零件领料单表6-6派工单二、了解零件领料单表6-6派工单二、了解零件领料单表6-7领料单二、了解零件领料单表6-8终检表二、了解零件领料单表6-8终检表二、了解零件领料单表6-8终检表二、了解零件领料单1.学生角色扮演，一人扮演顾客，一人扮演服务顾问，分组训练：追加维修项目(更换配件)的服务活动，并予以评分。2.将学生分为4个组，分别填写4个表单：表6-5、表6-6、表6-7、表6-8，并完成实训活动评价。任务四结算与交车1.熟悉结算与交车流程；2.掌握结算过程的解释及异议处理技巧3.掌握交车有关
27、规定及注意事项。一、结算与交车工作流程二、结算三、交车一、任务实施前的准备工作二、操作步骤一、编制并填写车辆出厂检验记录表二、交车注意事项一、结算与交车工作流程二、结算1.结算单图6-7结算与交车流程二、结算表6-9结算单2.费用解释(1)结算单内容解释结算单的项目内容、配件材料收费标准应该与客户签字过的维修工单一致。二、结算(2)异议处理当客户对结算单上的结算时间、维修项目及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、单价和总价等内容提出异议时，比如：发现其太阳膜与自己原来选的不一样，于是找到服务顾问询问原因，服务顾问曾经打电话通知过刘先生，跟刘先生说过此情况，但当时刘先生在与朋友吃饭，表示同
28、意，于是就换了其他的膜。三、交车1.交车验收2.交车实施规范及注意事项1)车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必须比送来时更干净。2)服务顾问在验车时，将坐椅、反光镜、后视镜等的位置及角度调回客户进厂时状态。3)交车准备工作包括进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否遗失等内容，陪同客户验车时，业务接待应携带一条白毛巾及委托单陪同客户一起验车，对没有安置护车套件且维修人员可能接触到的位置进行擦拭，并当着客户的面将护车套件取下。三、交车4)交车准备完成后，业务接待与客户取得联系，确定客户方便的提车时间。5)如果客户无法及时来提车，在条件允许的情况下，业务接待应为
29、客户送车，送车前先准备好结算单，并通过电话向客户解释作业项目及发生费用，最后在送车时陪同客户验车并进行结算工作。6)验车时如果需要进行旧件交接，业务接待应告诉客户更换下来的旧件放置的位置,并请客户当面核对。7)结算完毕，业务接待将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好，交给客户。8)向顾客提出关怀性的建议。9)业务接待需将客户送至车旁，为客户打开车门，并主动帮客户将保养提示卡置于不妨碍客户驾车且醒目的地方。三、交车10)客户离开后，业务接待应在客户档案中进行备案。一、任务实施前的准备工作1.设备及工具准备2.学生组织准备二、操作步骤1)了解车辆的状况和维修的细节。2)使用相关软仵系统打印
30、统一格式的结算单。3)准备好交付所需的其他单据:维修接待预检单、维修工单、定期保养单等。1)车辆问诊单与维修工单的有关维修项目要基本一致。2)结算单要与维修工单叠放在一起。3)维修工单上的维修项目内容、配件、价格、新增项目等都是客户签字认可的，要方便客户查询。1)服务顾问去休息室通知顾客并与顾客一起检查车辆，检查顺序可以随客人自便。2)如果是服务顾问带领客人检查，按照顺时针从车头到车尾，先外观后内饰的顺序。二、操作步骤1)在完成交车前的准备工作后,要第一时间通知客户提车。2)强调免费的服务作业项目。1)服务顾问耐心地解释结算单的有关内容，出示客户签字过的维修工单，避免客户草率签字后回家仔细看结
31、算时发现理解有出入，造成不满。2)请客户在结算单、定期保养单上签字确认。3)引领客户去财务室结算。1)认真负责，耐心细致。2)异议处理时，态度一定要友善，遇到客户有不理智言行时，一定要理智、克制，主动或应客户要求请高级别的领导协同处理。3)服务顾问一定要陪同顾客前往财务室结算。二、操作步骤1)结算完毕，服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好。2)服务顾问将车钥匙、相关证件等交给客户。3)帮助客户开车门上车，感谢客户光临。4)目送客户离开，挥手再见。1)提醒客户保存好车辆出门条，携带好随身物品。2)送别时向客户提供有益的道路参考及提示客户系好安全带。一、编制并填写车辆出厂检验记录
32、表表6-10车辆出厂检验记录表二、交车注意事项1)检查维修项目完成情况，确认维修项目的价格与预告的价格一致。2)服务顾问在核对相关单据时，如出现车间维修人员笔误或书写不规范的，要及时纠 正，避免漏填、错填等现象。3)服务顾问检查汽车时，对车内物品要轻拿轻放，确认手上或衣物无硬物、利器，避免造成汽车二次损伤。4)确认修后车辆已经清洗干净。5)清洗完毕的车辆需停放在竣工车辆停车场。6)交车钥匙、出门条给车主，注意送客时的服务礼仪。二、交车注意事项表格二、交车注意事项表格二、交车注意事项1.学生角色扮演，分组训练。2.将学生分为4个组，分别填写表6-9、表6-10，并完成实训活动评价。任务五服 务
33、跟 踪1.掌握服务跟踪的流程，精通服务跟踪步骤及话术；2.正确填写回访记录表；3.熟悉电话礼仪的运用，熟练电话回访模板；4.学会运用专业知识解答客户疑问,有效疏导客户的抱怨情绪。一、跟踪回访的内容二、跟踪回访的流程三、跟踪回访规程及注意事项一、任务实施前的准备工作二、操作步骤一、跟踪回访的内容表6-11回访记录表二、跟踪回访的流程图6-8跟踪回访工作流程三、跟踪回访规程及注意事项1.专人负责制2.回访的人员素质要求1)甜美的声音和良好的电话沟通技巧、礼貌。2)良好的自我修养，理解电话回访工作的重要性，工作耐心细致，工作中不能与客户发生任何形式的争执。3)全面的车辆维修专业知识，根据客户回访表的
34、内容以及标准回访流程进行客户回访，并将回访结果存档。3.使用规范程序及电话模板1)在给客户拨打电话前，先了解客户及其车辆的详细情况：客户姓名、车型、交车日期等。2)按规定模板打通电话。3)按跟踪回访表内容进行回访。三、跟踪回访规程及注意事项4)对于客户满意的回答，应尽快结束回访，不占用客户过多时间；对于客户提出的问题给予客户一个初步解决的方案及时间安排。4.跟踪回访有关注意事项1)电话回访客户对维修工作的满意程度，应在客户取车之后13天内进行，时间过长会让客户有产生抱怨，尤其是车辆有问题时。2)当客户接电话不方便时，要灵活运用其他方式，比如当打通电话时，客户说:“我正在开车”,然后就把电话挂了
35、。3)如果电话回访无法联系到客户，应在第4天向客户发出信函进行回访。4)对于满意的客户，在通话结束前，应向客户发出下次保养的邀请，并在下次保养前进行提醒服务。三、跟踪回访规程及注意事项5)每日的回访任务结束后，将当日的回访记录交给服务经理，并及时将跟踪结果向维修经理汇报。一、任务实施前的准备工作1.设备及工具准备2.学生组织准备二、操作步骤1)按规定模板接通电话，注意电话礼仪的使用。2)先进行自我介绍，再确定客户身份。1)正确选择电话回访时间，一般在维修车辆出厂后3日内为宜。2)如果客户没有制定具体的回访时段，应尽量避开客户休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰客户。3)当客户不方便时或感觉
36、到客户有情绪时，要灵活运用电话模板，采用变通方式。1)说明本次访问的意图及大概时间。2)打开跟踪回访记录表，针对表中内容一项一项进行确定。1)回访交流过程中，始终保持热情、平和的心态。2)在确定用户关心的问题时保持冷静、充满感情地听、不要随便打断用户的说话、不要有抵触情绪、不要否定用户的观点。二、操作步骤3)对客户满意的回答，要认可、赞同，并表示谢谢。4)客户提出问题时，在未判断、确定问题之前,表示歉意，不要承认用户的判断都是对的。5)对问题的协商解决，无论造成抱怨的责任是谁，必须协商出客户满意的解劝决方案，站在用户的立场考虑解决方案，并表示十分愿意为其解决问题，直接询问用户如何解决的方案，估
37、计用户的接受程度，保证用户满意。1)回访内容进行完毕后，对客户表示感谢并提请预约。2)对于待解决的问题给定客户一个初步解决方案及时间安排。二、操作步骤图6-9服务回访的主要内容1)处理责任人：一般用户抱怨由客户关系管理主管处理，重大用户抱怨由服务经理直接处理。二、操作步骤2)表示歉意：对客户抱怨表示可以理解，但在未确定问题之前，不要马上承认用户的判断都是对的，责任全在企业。3)确定用户关心的问题：在谈话时保持冷静，充满感情地听，切不可打断用户的说话；不要有抵触情绪，不要否定用户的谈话，避免指出用户的错误。4)了解细节：通过提问的方式来了解和确定用户抱怨的细节。5)协商解决：无论造成抱怨的责任是谁，必须协商出超出用户预料的解决方案；站在用户的立场考虑解决方案，并表示十分愿意为其解决问题；或直接询问用户如何解决方案，估计用户的接受程度，保证用户满意。6)详细记录解决的方案。二、操作步骤表格二、操作步骤表格二、操作步骤1.学生角色扮演，一人扮演顾客，一人扮演服务顾问，分组训练并完成实训活动评分。练习服务跟踪话术客户不满意维修质量的服务跟踪实训；练习拨打、接听电话坐姿、手势。2.学生分组，各组设计“已维修项目”，就不同的项目填写表6-11，并予以评分。
