1、 汽车汽车销售服务礼仪销售服务礼仪内容纲要：内容纲要：l第一篇第一篇 l第二篇第二篇 礼节、礼貌、礼仪礼节、礼貌、礼仪 55%55%外表外表 仪表仪表45%45%声音声音 谈话内容谈话内容-展现个人良好的品格修养，展现良好展现个人良好的品格修养，展现良好汽车汽车4S4S店的形象，赢得对方的尊重；店的形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。感觉受人尊重，从而提高工作效率。什么是礼仪什么是礼仪礼仪是人们在社会活动中为表示敬
2、意礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为规范与准则。它包括仪容而行的行为规范与准则。它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。仪表、礼节礼貌等等。礼仪的基本原则：礼仪的基本原则：谦虚敬人的原则谦虚敬人的原则 自律宽容的原则自律宽容的原则 真情有度的原则真情有度的原则第一篇第一篇 总体要求总体要求 整洁、大方、美观整洁、大方、美观一、什么是仪表、仪容一、什么是仪表、仪容 仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。仪容主要是指人的容貌。一个人的外观体现。仪容主要是指人的容貌。一个人的仪
3、容、仪表是与他的生活情调、思想修养、的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度是密切相关的道德品质和文明程度是密切相关的-应保持适当长度，整洁、干净，保持经常应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。不准染彩发，不准留怪异发型。-男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须型整洁，鬓角不过耳，不留胡须。-女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。方的发饰，
4、头发不得掩盖眼部或脸部。1 1、头发、头发2、化妆、化妆女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。香水及味浓的化妆品。没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是女人的义务；化妆使女人充满自信。是女人的义务；化妆使女人充满自信。紧肤水（柔肤水）紧肤水（柔肤水）乳液乳液面霜面霜隔离霜隔离霜粉底粉底眼线眼线腮红腮红口红口红男女员工不留长指甲，不涂指甲油。男女员工不留长指甲，不涂指甲油。3、饰物、饰物员工在工作期间除结婚戒指外，不员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、
5、得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。胸花、项链等饰物。4、着装、着装员工在工作时间按要求着装，统一工作员工在工作时间按要求着装，统一工作服，要与自己的身份、职业相符。服，要与自己的身份、职业相符。保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。地。您如何看待您的工号牌（胸卡）？您如何看待您的工号牌（胸卡）？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？工号牌工号牌是表明自己工作身是表明自己工作身份的一种标志份的一种
6、标志佩戴应郑重其事佩戴应郑重其事5 5、工号牌、工号牌6、个人卫生、个人卫生口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。个人卫生四勤：个人卫生四勤：勤洗澡洗手、勤理发修面、勤洗澡洗手、勤理发修面、勤剪指甲、勤换洗工作服勤剪指甲、勤换洗工作服三、职业仪表：微笑三、职业仪表：微笑 美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比安梅拉比安将人的感情表达效果总结了一个公式：将人的感情表达效果总结了一个公式：感情的表达感情的表达=语言语言7%7%+声音声音38%3
7、8%+表情表情55%55%微笑微笑-交际世界语交际世界语最美的表情最美的表情最美的语言最美的语言最美的妆容最美的妆容最好的交流最好的交流体现诚恳、积极的态度体现诚恳、积极的态度微微 笑笑 的的 训训 练练基本方法基本方法:1、放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，、放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上颚的颚的6颗牙齿）的前提下，微微一笑。颗牙齿）的前提下，微微一笑。2、借助技术辅助：经常念一些词字，如钱、茄、借助技术辅助：经常念一些词
8、字，如钱、茄子、威士忌、子、威士忌、V、G、一，是微笑的最佳口型。、一，是微笑的最佳口型。四、仪态四、仪态定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。质方面的表露。我们的仪态包括日常生活中的仪态，也我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情等。声音、面部的表情等。站站 姿姿 坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气坚
9、持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、修养和风度。质、修养和风度。(1)躯干躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额。挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额。(2)面部：微笑，目视前方或注意被服务的客人。面部：微笑，目视前方或注意被服务的客人。(3)四肢：两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐四肢：两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐下，男服务员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩下，男服务员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩宽，脚尖微向外分。精神饱满，随时准备为客人服务宽，脚尖微向外分。精神饱满，随时准备为客人服务 站姿站姿 作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、
10、作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。要求：稳重、自然、亲切。要求：入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下；步，左腿跟上，然后轻稳地坐下；女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂有扶手时
11、可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分开。部则不分开。休闲坐姿：如休闲坐姿：如“S S”型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的形成一个优美的”S S”型坐姿，这做法适用于侧面交谈；型坐姿，这做法适用于侧面交谈；“脚恋式脚恋式”坐姿：坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。微交叉与腿上。无论哪
12、种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，郎腿坐姿，分腿坐姿，“O O”型腿坐姿。型腿坐姿。坐坐 姿姿坐姿坐姿NO (1)(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。(2)(2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。(3)(3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道
13、穿行。可与客人抢道穿行。(4)(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。(5)(5)如引导客人前行，应走在客人侧前方如引导客人前行，应走在客人侧前方1-21-2米处，五指并米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。走。走走 姿姿蹲蹲 姿姿l右倾捡物品，左脚撤后约右倾捡物品，左脚撤后约 20公分，下蹲后关键保持公分，下蹲后关键保持 上身正直，注意身体平衡。上身正直，注意身体平衡
14、。表情自然，姿态优雅。表情自然，姿态优雅。第二篇第二篇 礼节礼貌礼仪礼节礼貌礼仪一、什么是礼仪一、什么是礼仪 礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、形的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。仪表、仪式等。礼仪的基本原则是：礼仪的基本原则是：(1)谦虚敬人的原则谦虚敬人的原则 (2)自律宽容的原则自律宽容的原则 (3)真情有度的原则真情有度的原则二、礼节礼貌二、礼节礼貌1、什么是礼节礼貌？、什么是礼节礼貌？l礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相互问候、致意、祝愿、慰问以
15、及给予动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的必要的协助与照顾的惯用形式惯用形式。礼节是礼貌。礼节是礼貌的具体体现。的具体体现。l礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的尊重和友好的行为行为。它体现了时代的风尚与。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度和人们的道德品质，体现了人们的文化程度和文明程度。文明程度。2、体现在语言上的礼节在哪些？、体现在语言上的礼节在哪些？(1)称呼礼节称呼礼节 (2)问候礼节问候礼节 (3)应答礼节应答礼节 3、体现在行为举止上的礼节有哪些？、体现在行为举止上的礼节有哪些？(1)迎送
16、礼节迎送礼节 (2)操作礼节操作礼节 (3)次序礼节次序礼节汽车销售服务工作中常用礼节汽车销售服务工作中常用礼节1、问候、问候 2、称呼、称呼3、握手、握手4、介绍、介绍5、引领、引领6、持工作夹、持工作夹 7、递送名片、递送名片8、递送资料、递送资料9、敲门、敲门10、拉门、拉门汽车销售服务工作中常用礼节汽车销售服务工作中常用礼节16、奉茶、奉茶17、引位、拉椅、引位、拉椅18、乘车次序、乘车次序19、送别、送别20、致、致 意意11、交谈、交谈 12、路遇、路遇 13、手势、手势14、进出电梯、进出电梯15、上下楼梯、上下楼梯三、汽车销售服务态度三、汽车销售服务态度1、服务态度的定义、服务
17、态度的定义 服务态度是销售员在为顾客提供各种服务服务态度是销售员在为顾客提供各种服务时的思想感情和举止行为，是为顾客服务时的思想感情和举止行为，是为顾客服务思想的具体体现，它是顾客在享受到实质思想的具体体现，它是顾客在享受到实质性服务之前从感官上首性服务之前从感官上首 先感受到的总体感觉，它使先感受到的总体感觉，它使 宾客欢悦、舒心，也有可能宾客欢悦、舒心，也有可能 使其厌恶、烦恼。使其厌恶、烦恼。案例案例l一个办公桌凌乱的人是做不好主管的一个办公桌凌乱的人是做不好主管的l捡起地上的纸团捡起地上的纸团l别克汽车的成交别克汽车的成交2、服务态度的基本要求、服务态度的基本要求（1）、主动）、主动（
18、2）、热情）、热情（3）、耐心）、耐心（4）、周到）、周到四、服务用语四、服务用语1、销售服务用语的作用、销售服务用语的作用 在销售服务工作中，语言是每个服务工作人在销售服务工作中，语言是每个服务工作人员完成各项接待任务的重要工具，准确得体的员完成各项接待任务的重要工具，准确得体的服务用语作为文明礼貌的表现形式，反映着工服务用语作为文明礼貌的表现形式，反映着工作人员的个人修养和精神面貌，直接影响着顾作人员的个人修养和精神面貌，直接影响着顾客情绪，体现着客情绪，体现着4S店的服务质量和管理水平。店的服务质量和管理水平。2、常见服务用语、常见服务用语 欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、欢迎语、问
19、候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺或意愿语、征询语、间接称谓语、祝贺或意愿语、征询语、致谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、致谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、温馨提示语。温馨提示语。3、敬语服务、敬语服务“六声六声”客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为顾客办事有回声。声；为顾客办事有回声。4、销售服务人员应杜绝哪四语？、销售服务人员应杜绝哪四语？藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。五、电话礼仪五、电话礼仪（1 1）、电话铃响，立即去接
20、，一般电话铃声不）、电话铃响，立即去接，一般电话铃声不超过超过3 3次。次。（2 2）、拿起电话要致以问候。如）、拿起电话要致以问候。如“您好您好”，“早上好早上好”，语气柔和、亲切，并自报单位、，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或个人姓名。部门名称或个人姓名。忌说忌说“喂！喂！”-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。（1 1）、认真倾听对方的电话事）、认真倾听对方的电话事由，如是预定，下通知或询问由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。并复述或应答对方。（记事簿）（记事簿）（
21、2 2）、如需要传唤他人，应请）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话。对方稍等，然后轻轻放下电话。（捂住手话筒）（捂住手话筒）-若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；是否希望留言或转告；-按按5w1h5w1h（WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow）询问并记录；）询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供
22、随时记录；与客人通话完毕，要礼貌道别，如与客人通话完毕，要礼貌道别，如“再见再见”、“谢谢您的关心谢谢您的关心”、“欢迎您再来欢迎您再来”等，并等，并等对方先挂电话后，再放下话筒。等对方先挂电话后，再放下话筒。-留言或转告要立即执行，将来电所托事留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在项填写在“电话留言记录本电话留言记录本”上，以口上，以口头形式传达，或以便条形式传递。头形式传达，或以便条形式传递。六、投诉（抱怨）六、投诉（抱怨）1 1、什么是投诉？、什么是投诉？投诉是指客人认为管理与服务具体工作投诉是指客人认为管理与服务具体工作的失职、失误、失度、失控使他们的自的失职、失误、失度、失控使他
23、们的自尊或利益受到伤害而向我们或有关部门尊或利益受到伤害而向我们或有关部门提出的口头或书面的意见。提出的口头或书面的意见。显性与隐性显性与隐性 正式投诉正式投诉 非正式投诉非正式投诉2、顾客客投诉的一般心理动机是：、顾客客投诉的一般心理动机是：（1）求尊重的心理）求尊重的心理 （2）求发泄的心理）求发泄的心理 （3）求补偿的心理）求补偿的心理3、处理投诉的基本原则、处理投诉的基本原则、不能回避的原则；、不能回避的原则；、及时汇报的原则；、及时汇报的原则；、大事化小的原则；、大事化小的原则；、不推卸责任的原则；、不推卸责任的原则；、不要争辩的原则；、不要争辩的原则；、不能无原则附和；、不能无原则附和；、凡事本着实事求是的原则。、凡事本着实事求是的原则。
