1、7/22/20221 海外海简介海外海简介v 山西海外海酒店投资管理有限公司是一家以经营高端餐山西海外海酒店投资管理有限公司是一家以经营高端餐饮酒楼、高档洗浴酒店为主业，以投资供电工程、生物制药、饮酒楼、高档洗浴酒店为主业，以投资供电工程、生物制药、房地产开发和煤炭开发等项目为辅业的大型民营企业，总部房地产开发和煤炭开发等项目为辅业的大型民营企业，总部设在太原市平阳路设在太原市平阳路186186号，目前在职员工号，目前在职员工18001800余人。余人。v 公司秉持公司秉持“专业化经营、多元化投资专业化经营、多元化投资”的发展构思，立的发展构思，立足太原，面向山西，走向全国，近年来在主业方面不
2、断开拓足太原，面向山西，走向全国，近年来在主业方面不断开拓创新，现已成功开发并经营海外海南宫店、海外海贵宾楼、创新，现已成功开发并经营海外海南宫店、海外海贵宾楼、海外海休闲大酒店、海外海北大街店、海外海滨河一号店、海外海休闲大酒店、海外海北大街店、海外海滨河一号店、海外海南内环店等多个高端餐饮、洗浴品牌。以独到的经营海外海南内环店等多个高端餐饮、洗浴品牌。以独到的经营模式和服务理念开拓山西高端餐饮和洗浴市场，取得了可喜模式和服务理念开拓山西高端餐饮和洗浴市场，取得了可喜的业绩和荣誉，从而引领山西高级餐饮市场发展的潮流，为的业绩和荣誉，从而引领山西高级餐饮市场发展的潮流，为山西餐饮在全国的地位增
3、添一份力量。在未来山西餐饮在全国的地位增添一份力量。在未来5 5年内，公司将年内，公司将重点在山西省九个地市全面展开业务，形成以太原为中心，重点在山西省九个地市全面展开业务，形成以太原为中心，辐射全省的餐饮连锁网络，为进军全国市场做准备。辐射全省的餐饮连锁网络，为进军全国市场做准备。7/22/20222 海外海发展历程海外海发展历程 面对激烈的市场竞争，海外海人奋力拼搏，以饱面对激烈的市场竞争，海外海人奋力拼搏，以饱满的激情、昂扬的斗志，不断迎接新的挑战。一路满的激情、昂扬的斗志，不断迎接新的挑战。一路走来，海外海的发展可以分为以下几个里程。走来，海外海的发展可以分为以下几个里程。v里程一：里
4、程一：海外海品牌创始人许鹏、许鸿董事长，以睿智海外海品牌创始人许鹏、许鸿董事长，以睿智的眼光和超凡的魄力率先在太原市开设高档粤菜海的眼光和超凡的魄力率先在太原市开设高档粤菜海鲜酒楼，成为太原市高档粤菜海鲜酒楼市场的领跑鲜酒楼，成为太原市高档粤菜海鲜酒楼市场的领跑者之一。者之一。20012001年，海外海南宫店的开业开启了海外海人年，海外海南宫店的开业开启了海外海人餐饮业的梦想之旅。餐饮业的梦想之旅。20022002年，海外海被山西省卫生厅评为年，海外海被山西省卫生厅评为“食品卫食品卫生等级生等级A A级单位级单位”。7/22/20223 海外海发展历程海外海发展历程v里程二：里程二：20042
5、004年，海外海休闲店的开业掀开了海外海除年，海外海休闲店的开业掀开了海外海除高端餐饮之外的新领域高端餐饮之外的新领域以住宿、洗浴为主的酒店以住宿、洗浴为主的酒店品牌，成功实现餐饮、住宿、洗浴一条龙服务，大大品牌，成功实现餐饮、住宿、洗浴一条龙服务，大大提升了海外海品牌的影响力。提升了海外海品牌的影响力。20042004年年1 1月，公司提出了月，公司提出了“把宾客的每一次需求把宾客的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向作为我们每一次工作提升的导向”的服务理念，以客的服务理念，以客户为中心的服务理念奠定了海外海优质服务的基础。户为中心的服务理念奠定了海外海优质服务的基础。7/22/20224
6、 海外海发展历程海外海发展历程v里程三：里程三：20052005年，海外海北大街店的开业扩大了海外海的品牌影年，海外海北大街店的开业扩大了海外海的品牌影响力。同年，海外海酒店投资管理有限公司成立，从而迈出了响力。同年，海外海酒店投资管理有限公司成立，从而迈出了集团化管理的路子，为海外海的快速扩张提供了管理保障；同集团化管理的路子，为海外海的快速扩张提供了管理保障；同年六月，公司建立了管理干部分红激励机制，迈出了股权激励年六月，公司建立了管理干部分红激励机制，迈出了股权激励的第一步。的第一步。20052005年年1212月，山西海外海获得月，山西海外海获得ISO9000ISO9000质量管理体系
7、认证。质量管理体系认证。20052005年，海外海获得年，海外海获得“中华餐饮名店中华餐饮名店”、“全国绿色餐全国绿色餐饮企业饮企业”荣誉称号。荣誉称号。20062006年，中国烹饪协会培训交流中心培训基地授予海外年，中国烹饪协会培训交流中心培训基地授予海外海海“全国餐饮业全国餐饮业万里行万里行美食考察定点考察学习企业美食考察定点考察学习企业”。20062006年年4 4月，荣获月，荣获“太原市二五年度先进单位太原市二五年度先进单位”。20062006年，荣获山西卫生厅年，荣获山西卫生厅“A A级单位级单位”和食品卫生等级和食品卫生等级“A A级单位级单位”。7/22/20225海外海发展历程
8、海外海发展历程v里程四：里程四：20072007年，海外海贵宾楼的开业提高了海外海的高端餐饮服务年，海外海贵宾楼的开业提高了海外海的高端餐饮服务水平。同时海外海人选择走出去，多看看的学习理念，先后学习水平。同时海外海人选择走出去，多看看的学习理念，先后学习了了2020余家国内先进的餐饮企业和星级酒店，并于余家国内先进的餐饮企业和星级酒店，并于20082008年成功引进年成功引进“用心做事、感动顾客用心做事、感动顾客”的服务理念，为打造优质服务链、提升的服务理念，为打造优质服务链、提升内部顾客服务意识奠定了良好的基础。同年，新时期企业文化的内部顾客服务意识奠定了良好的基础。同年，新时期企业文化的
9、提炼、学习、践行，让海外海人迈出了用文化管理企业的关键一提炼、学习、践行，让海外海人迈出了用文化管理企业的关键一步。步。20072007年年4 4月，荣获月，荣获“全国餐饮优秀企业全国餐饮优秀企业”。20072007年年1212月，海外海获得月，海外海获得“国家酒楼五钻级国家酒楼五钻级”荣誉称号。荣誉称号。20082008年，荣获全国最具年，荣获全国最具“竞争力十佳餐饮连锁品牌竞争力十佳餐饮连锁品牌”和和“中中国餐饮名店国餐饮名店”的荣誉称号。的荣誉称号。20082008年，海外海荣获国家特级酒家年，海外海荣获国家特级酒家“五钻级五钻级”称号。称号。20082008年，成为中国烹饪协会会员单位
10、。年，成为中国烹饪协会会员单位。20082008年年1 1月，荣获二七年度月，荣获二七年度“安康杯安康杯”竞赛优胜企业。竞赛优胜企业。20082008年年1 1月月1515日，荣获二七年度龙城盛宴评比活动中日，荣获二七年度龙城盛宴评比活动中“最最佳商务招待推荐酒店佳商务招待推荐酒店”和和“最佳年夜饭推荐酒店最佳年夜饭推荐酒店”。7/22/20226 海外海发展历程海外海发展历程v里程五里程五：20092009年，海外海的旗舰店年，海外海的旗舰店滨河一号店的成功滨河一号店的成功开业验证了海外海的品牌号召力。滨河一号店是海外开业验证了海外海的品牌号召力。滨河一号店是海外海打造的另一高端商务餐饮品牌
11、，从硬件设施、员工海打造的另一高端商务餐饮品牌，从硬件设施、员工素质到服务理念，都在原有的基础上进行升级，实现素质到服务理念，都在原有的基础上进行升级，实现了海外海打造龙城美食头等舱的目标。了海外海打造龙城美食头等舱的目标。20092009年年3 3月，荣获月，荣获“山西餐饮业十佳品牌企业山西餐饮业十佳品牌企业”。20092009年年6 6月月6 6日，荣获中国最具影响力餐饮品牌日，荣获中国最具影响力餐饮品牌“金鼎奖金鼎奖”和中国最具奢华餐饮品牌和中国最具奢华餐饮品牌“金鼎奖金鼎奖”。7/22/20227海外海发展历程海外海发展历程v里程六：里程六：20102010年，海外海南内环店的开业拓展
12、了海外海年，海外海南内环店的开业拓展了海外海的市场份额，开辟了以中档餐饮为主的品牌连锁店的的市场份额，开辟了以中档餐饮为主的品牌连锁店的经营模式，为公司四年筹备开经营模式，为公司四年筹备开2020家中档店储备了优秀家中档店储备了优秀的人才资源，建立了良好的管理模式，为海外海人实的人才资源，建立了良好的管理模式，为海外海人实现最终上市的目标奠定了基础。现最终上市的目标奠定了基础。7/22/20228海外海发展历程海外海发展历程v里程七：里程七：海外海新时期企业文化的升级为海外海人实现海外海新时期企业文化的升级为海外海人实现用文化管理企业的管理模式奠定了坚实的基础。用文化管理企业的管理模式奠定了坚
13、实的基础。v 截止今日，海外海人仍然为实现伟大使命而努截止今日，海外海人仍然为实现伟大使命而努力奋斗。力奋斗。7/22/20229我眼中的海外海我眼中的海外海请看短片请看短片7/22/202210文化的含义文化的含义v文化的含义：文化的含义：广义的文化，是指人类在历史发展过程中所创广义的文化，是指人类在历史发展过程中所创造又为人类所享受的物质成果和精神成果的总和。造又为人类所享受的物质成果和精神成果的总和。狭义的文化，是指精神文化，包括社会意识形狭义的文化，是指精神文化，包括社会意识形态以及相应的制度和组织结构。态以及相应的制度和组织结构。18711871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义：
14、年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义：文化或文明，是一个复杂的整体，就其广泛的民族学文化或文明，是一个复杂的整体，就其广泛的民族学意义来说，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风意义来说，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所获得的才能和习惯。俗以及人类所获得的才能和习惯。文化是社会文明进步的象征，是一个国家、一文化是社会文明进步的象征，是一个国家、一个民族，整个社会发展的依托。个民族，整个社会发展的依托。7/22/202211 企业文化含义企业文化含义v企业文化的概念：企业文化的概念：广义的企业文化，是指企业在其生存和发展中所广义的企业文化，是指企业在其生存和发展中所创造的具有企业特
15、色的精神财富和物质财富的总和。创造的具有企业特色的精神财富和物质财富的总和。包括物质、行为、制度、精神四个层面。包括物质、行为、制度、精神四个层面。狭义的企业文化，是指企业的员工共同创造并享狭义的企业文化，是指企业的员工共同创造并享用的价值观，包括信念、思想意识、做事的方式和行用的价值观，包括信念、思想意识、做事的方式和行为准则。为准则。7/22/202212企业文化的核心企业文化的核心v企业文化的核心企业文化的核心价值观：价值观：价值观是指人们对人和事务有无价值以及价值大价值观是指人们对人和事务有无价值以及价值大小的看法。它是判断是与非、丑与美、善与恶的标准。小的看法。它是判断是与非、丑与美
16、、善与恶的标准。一个人或一个企业的价值观突出表现为：看重什一个人或一个企业的价值观突出表现为：看重什么，选择和追求什么。么，选择和追求什么。我们认为，超越企业和个人利益的文化才是最有我们认为，超越企业和个人利益的文化才是最有价值的文化。价值的文化。7/22/202213企业文化的架构企业文化的架构v海外海企业文化的架构海外海企业文化的架构 海外海文化最外层的是物质文化，中间是制度、海外海文化最外层的是物质文化，中间是制度、行为文化，最里面的就是我们的价值观。海外海企业行为文化，最里面的就是我们的价值观。海外海企业文化的价值观就是文化的价值观就是“舍舍 .得，行至远得，行至远”的哲学。海的哲学。
17、海外海快速的发展，主要不在于有形的东西，而恰恰在外海快速的发展，主要不在于有形的东西，而恰恰在于无形的东西，这就是于无形的东西，这就是“舍舍 .得，行至远得，行至远”价值观价值观影响下的经营观念、思维方式、做事理念、行为方式、影响下的经营观念、思维方式、做事理念、行为方式、管理理念的全新变革。管理理念的全新变革。7/22/202214核心价值观核心价值观舍舍.得，行至远得，行至远7/22/202215核心价值观核心价值观v 对社会，海外海人始终把回报社会作为生意之本。对社会，海外海人始终把回报社会作为生意之本。海外海自开业以来，不仅在努力拼业绩，还把国家的、海外海自开业以来，不仅在努力拼业绩，
18、还把国家的、社会的大事小情纳入企业的视野。社会的大事小情纳入企业的视野。从从20012001年企业成立以来就不断为社会贡献一份年企业成立以来就不断为社会贡献一份力量，尤其是近几年来，企业全体员工怀着一颗感恩力量，尤其是近几年来，企业全体员工怀着一颗感恩的心不断为社会献出一份安心：的心不断为社会献出一份安心：20082008年年1111月，为支持太原地区救助站工作，企月，为支持太原地区救助站工作，企业捐款捐物；业捐款捐物；20092009年年3 3月，汶川大地震，企业全体员工踊跃捐月，汶川大地震，企业全体员工踊跃捐款；款；20092009年年4 4月，为积极响应全国助残日月，为积极响应全国助残日
19、“关爱残疾关爱残疾孩子，发展特殊教育孩子，发展特殊教育”的主题活动，员工自发组织捐的主题活动，员工自发组织捐款；款；7/22/202216核心价值观核心价值观 2009 2009年年6 6月，为积极响应太原市红十字月，为积极响应太原市红十字“博爱一博爱一日捐日捐”的募捐活动，企业将当天的收入捐出；的募捐活动，企业将当天的收入捐出；20092009年年1111月，在太原市开展的以月，在太原市开展的以“携手慈善，携手慈善，共建和谐共建和谐”为主题的慈善一日捐活动中，在董事长的为主题的慈善一日捐活动中，在董事长的号召下，全体员工积极捐款号召下，全体员工积极捐款1010万余元；万余元；20092009
20、年年1212月，为支持迎泽办事处解放南路一社月，为支持迎泽办事处解放南路一社区工作，海外海帮助社区支付办公费、取暖费等，此区工作，海外海帮助社区支付办公费、取暖费等，此外企业还多次被评为年度共驻共建先进集体称号。外企业还多次被评为年度共驻共建先进集体称号。目前，公司下设四个分店，为社会解决了近千目前，公司下设四个分店，为社会解决了近千人的就业岗位。几年来，在大家的共同努力下，企业人的就业岗位。几年来，在大家的共同努力下，企业效益稳步有增，成为迎泽区民营企业的纳税大户，以效益稳步有增，成为迎泽区民营企业的纳税大户，以实际行动为社会做贡献实际行动为社会做贡献7/22/202217核心价值观核心价值
21、观 对员工，海外海把激励放到第一位，舍得投资，对员工，海外海把激励放到第一位，舍得投资，为员工创造一流的福利待遇和激励机制。为员工创造一流的福利待遇和激励机制。自企业创立以来，公司上下齐心协力，致力打自企业创立以来，公司上下齐心协力，致力打造最受行业推崇的品牌餐饮机构。经过几年的努力，造最受行业推崇的品牌餐饮机构。经过几年的努力，海外海员工的工资及各项福利待遇均属同行业前列。海外海员工的工资及各项福利待遇均属同行业前列。7/22/202218核心价值观核心价值观 为了感谢员工的辛勤付出，公司给高管发放汽为了感谢员工的辛勤付出，公司给高管发放汽车；每年组织经理级以上人员出国旅游；组织优秀员车；每
22、年组织经理级以上人员出国旅游；组织优秀员工、干部外出旅游；打造太原市最好的员工餐；员工工、干部外出旅游；打造太原市最好的员工餐；员工婚、育红包祝贺；婚、育红包祝贺；前厅工资保持同行领先水平，出前厅工资保持同行领先水平，出品部工资每年调整二次；干部分红奖励；提倡干部对品部工资每年调整二次；干部分红奖励；提倡干部对内用心做事；建立员工沟通单；及时召开员工座谈会，内用心做事；建立员工沟通单；及时召开员工座谈会，了解员工思想动态，解决员工反映的问题；对月度、了解员工思想动态，解决员工反映的问题；对月度、季度、年度评选出的优秀员工都会进行表彰，表彰的季度、年度评选出的优秀员工都会进行表彰，表彰的形式很多
23、，有请员工在酒店吃大餐、感受服务，有请形式很多，有请员工在酒店吃大餐、感受服务，有请员工父母到酒店参观，高管陪同用餐，有安排员工外员工父母到酒店参观，高管陪同用餐，有安排员工外出旅游，丰富员工的生活；员工过生日当月，增设休出旅游，丰富员工的生活；员工过生日当月，增设休息一天的福利。息一天的福利。7/22/202219核心价值观核心价值观 为丰富员工业余文化生活，企业每年都会举办为丰富员工业余文化生活，企业每年都会举办形式多样、内容丰富的文体活动，如：春节组织员工形式多样、内容丰富的文体活动，如：春节组织员工聚餐、发红包，公司高层管理人员团拜；一年一度的聚餐、发红包，公司高层管理人员团拜；一年一
24、度的迎新文艺晚会；龙舟赛；篮球赛；乒乓球赛；运动会；迎新文艺晚会；龙舟赛；篮球赛；乒乓球赛；运动会；形体大赛；化妆比赛；演讲比赛；部长节、主任节、形体大赛；化妆比赛；演讲比赛；部长节、主任节、经理节；中秋节赏月等。经理节；中秋节赏月等。为提高员工整体素质，创建学习型企业，公司为提高员工整体素质，创建学习型企业，公司还为每位员工提供学习、成长的机会，实行还为每位员工提供学习、成长的机会，实行“员工学员工学习，企业买单习，企业买单”的福利制度。对愿意继续深造的服务的福利制度。对愿意继续深造的服务员由企业安排与中专学校进行在岗学历学习，实现工员由企业安排与中专学校进行在岗学历学习，实现工作和学习两不
25、误。作和学习两不误。7/22/202220企业文化的具体表现企业文化的具体表现v真真 诚诚v感感 恩恩v尊尊 重重v凝凝 聚聚v公公 平平v用用 心心7/22/202221 企业文化的要点企业文化的要点v使命：使命：致力成为最受行业推崇的品牌餐饮机构。致力成为最受行业推崇的品牌餐饮机构。7/22/202222 企业文化的要点企业文化的要点v目标：目标：逐步扩大餐饮市场份额，实现品牌多元化、最逐步扩大餐饮市场份额，实现品牌多元化、最终上市。终上市。7/22/202223企业文化的要点企业文化的要点v策略：策略：三优五常三优五常7/22/202224企业文化的要点企业文化的要点v经营理念：经营理念
26、：我们不仅用心经营美食，更加经营品质。我们不仅用心经营美食，更加经营品质。7/22/202225企业文化的要点企业文化的要点v核心竞争力：核心竞争力：凝聚力、学习力、执行力凝聚力、学习力、执行力7/22/202226企业文化的要点企业文化的要点v核心价值观：核心价值观：舍舍 得，行至远得，行至远 7/22/202227企业文化的要点企业文化的要点v全员素质：全员素质：好学、勤奋、专业、自律好学、勤奋、专业、自律7/22/202228企业文化的要点企业文化的要点v用人原则：用人原则：我们用心把有学习力且想成功的员工培养成才。我们用心把有学习力且想成功的员工培养成才。7/22/202229企业文化
27、的要点企业文化的要点v服务理念：服务理念：把宾客的每一次需求作为我们每一次工作提升把宾客的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向。的导向。7/22/202230企业文化的要点企业文化的要点v团队动力：团队动力：海外海永远争第一海外海永远争第一 7/22/202231企业文化内涵企业文化内涵v企业愿景：企业愿景：让海外海成为全国知名的餐饮名牌；让海外海人让海外海成为全国知名的餐饮名牌；让海外海人因自己的职业而自豪。因自己的职业而自豪。7/22/202232企业文化内涵企业文化内涵v企业价值观念：企业价值观念：回报社会，培养员工，创造价值，为弘扬中华回报社会，培养员工，创造价值，为弘扬中华餐饮文化
28、做贡献。餐饮文化做贡献。核心价值观：舍核心价值观：舍.得，行至远；得，行至远；人才价值观：平凡的人在一起，做不平凡的事；人才价值观：平凡的人在一起，做不平凡的事；客户价值观：客户永远是改善我们生活质量的客户价值观：客户永远是改善我们生活质量的衣食父母；衣食父母；做人价值观：感恩、诚信、激情、敬业；做人价值观：感恩、诚信、激情、敬业；做事价值观：组织第一、个人第二，团队合作、做事价值观：组织第一、个人第二，团队合作、敢于挑战。敢于挑战。7/22/202233企业文化内涵企业文化内涵v企业宗旨：企业宗旨：让每一位来海外海的客人都能感受到真诚；让让每一位来海外海的客人都能感受到真诚；让每一位来海外海
29、的员工都能感受到温暖。每一位来海外海的员工都能感受到温暖。7/22/202234企业文化内涵企业文化内涵v海外海发展五要素：海外海发展五要素：创新的思路、稳健的机制、和谐的团队、持续的创新的思路、稳健的机制、和谐的团队、持续的学习、领先的理念。学习、领先的理念。7/22/202235企业文化内涵企业文化内涵v生存意识：生存意识：居安思危，自强不息；居安思危，自强不息；戒骄戒躁，善于总结；戒骄戒躁，善于总结；高调做事，低调做人。高调做事，低调做人。7/22/202236企业文化内涵企业文化内涵v质量观念：质量观念：追求完美，品质至上，用良心做企业。追求完美，品质至上，用良心做企业。7/22/20
30、2237企业文化内涵企业文化内涵v服务品牌：服务品牌：真诚温暖一家人（真诚海外海、温暖一家人）真诚温暖一家人（真诚海外海、温暖一家人）7/22/202238企业文化内涵企业文化内涵v经营要诀：经营要诀：经营企业就是经营顾客和员工的心。经营企业就是经营顾客和员工的心。抓住顾客的心，生意兴隆；抓住顾客的心，生意兴隆；抓住员工的心，人才兴隆。抓住员工的心，人才兴隆。7/22/202239 企业文化内涵企业文化内涵v企业八荣八耻：企业八荣八耻：以节能降耗为荣，以铺张浪费为耻；以节能降耗为荣，以铺张浪费为耻；以积极上进为荣，以不思进取为耻；以积极上进为荣，以不思进取为耻；以文明礼貌为荣，以脏话连篇为耻；
31、以文明礼貌为荣，以脏话连篇为耻；以关爱同事为荣，以冷漠淡然为耻；以关爱同事为荣，以冷漠淡然为耻；以用心服务为荣，以生硬服务为耻；以用心服务为荣，以生硬服务为耻；以认真做事为荣，以消极拖沓为耻；以认真做事为荣，以消极拖沓为耻；以团结互助为荣，以自私自利为耻；以团结互助为荣，以自私自利为耻；以思想创新为荣，以墨守成规为耻。以思想创新为荣，以墨守成规为耻。7/22/202240企业文化内涵企业文化内涵v干部的选拔机制：干部的选拔机制：公开竞聘，内部赛马。公开竞聘，内部赛马。7/22/202241企业文化内涵企业文化内涵v干部德行：干部德行：正己服人正己服人7/22/202242企业文化内涵企业文化内
32、涵v干部的三大天条：干部的三大天条：1 1、管理干部不得以任何理由向下属索要钱、物、管理干部不得以任何理由向下属索要钱、物或让下属请客吃饭。或让下属请客吃饭。2 2、管理干部必须服从上一级的管理，不得出现、管理干部必须服从上一级的管理，不得出现拒绝执行上级的工作安排的现象，有问题可以通过驻拒绝执行上级的工作安排的现象，有问题可以通过驻店总经理面谈，驻店总经理信箱、公司总经理邮箱，店总经理面谈，驻店总经理信箱、公司总经理邮箱，或直接向人力资源管理中心总监反映的形式解决。或直接向人力资源管理中心总监反映的形式解决。3 3、总经理信箱收到超过三条（含三条）举报任、总经理信箱收到超过三条（含三条）举报
33、任何一位管理干部的信件，人力资源管理中心总监必须何一位管理干部的信件，人力资源管理中心总监必须找到被举报的管理干部进行调查核实，超过四条（含找到被举报的管理干部进行调查核实，超过四条（含四条）则该干部立即停职接受人力资源管理中心的调四条）则该干部立即停职接受人力资源管理中心的调查核实。查核实。7/22/202243企业文化内涵企业文化内涵v海外海人的五大天条（以下条例发生任何一海外海人的五大天条（以下条例发生任何一条立即开除）条立即开除）1 1、消防安全检查工作弄虚作假、消防安全检查工作弄虚作假 2 2、食品安全管理工作敷衍了事、食品安全管理工作敷衍了事 3 3、利用职务之便向他人索贿、利用职
34、务之便向他人索贿 4 4、对下属进行有辱人格的谩骂、对下属进行有辱人格的谩骂 5 5、不按制度随意处罚员工、不按制度随意处罚员工7/22/202244企业文化内涵企业文化内涵v海外海人的四个品德：海外海人的四个品德：正直、感恩、真诚、诚实正直、感恩、真诚、诚实7/22/202245企业文化内涵企业文化内涵v孝顺父母的三个境界孝顺父母的三个境界 上孝：养父母之志上孝：养父母之志 中孝：养父母之心中孝：养父母之心 下孝：养父母之身下孝：养父母之身7/22/202246企业文化内涵企业文化内涵v学会感恩的六个感谢学会感恩的六个感谢 1 1、要时刻感谢父母给我们带来的生命，让我们、要时刻感谢父母给我们
35、带来的生命，让我们享受人间福祉。享受人间福祉。2 2、要时刻感谢国家给我们带来的庇佑，让我们、要时刻感谢国家给我们带来的庇佑，让我们享受幸福安康。享受幸福安康。3 3、要时刻感谢企业给我们创造了平台，让我们、要时刻感谢企业给我们创造了平台，让我们施展个人才华。施展个人才华。4 4、要时刻感谢我们的亲人、朋友、同事，让我、要时刻感谢我们的亲人、朋友、同事，让我们感受亲情友情。们感受亲情友情。5 5、要时刻感谢帮助过我们的人，他们帮助我们、要时刻感谢帮助过我们的人，他们帮助我们学会成长。学会成长。6 6、要时刻感谢伤害过我们的人，他们帮助我们、要时刻感谢伤害过我们的人，他们帮助我们学会坚强。学会坚
36、强。7/22/202247企业文化内涵企业文化内涵v品牌观念：品牌观念：品牌是重要的企业标识，品牌与信誉一样，就是在顾客心中品牌是重要的企业标识，品牌与信誉一样，就是在顾客心中的形象。品牌不等于名牌，致力于打造一个全国的餐饮名牌是海的形象。品牌不等于名牌，致力于打造一个全国的餐饮名牌是海外海人的愿景，海外海人要像爱护自己眼睛一样爱护她。外海人的愿景，海外海人要像爱护自己眼睛一样爱护她。v品牌的市场作用：品牌的市场作用：好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果。好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果。买卖双方之间越不了解，买方越信任品牌。好品牌给买方以买卖双方之间越不了解，
37、买方越信任品牌。好品牌给买方以交易安全感。交易安全感。越是在品牌酒店工作的员工，越是人才市场上被青睐的对象。越是在品牌酒店工作的员工，越是人才市场上被青睐的对象。好的品牌可以自我营销，同时对资本市场产生影响力。好的品牌可以自我营销，同时对资本市场产生影响力。v品牌（信誉）来自四个方面：品牌（信誉）来自四个方面：社会、员工、顾客、供货商。社会、员工、顾客、供货商。7/22/202248企业文化内涵企业文化内涵v海外海的管理理念海外海的管理理念 1 1、一个中心：以顾客为中心、一个中心：以顾客为中心 2 2、四项基本原则：、四项基本原则：把日常工作的经验总结提炼后转变成提升管把日常工作的经验总结提
38、炼后转变成提升管理质量的工具。理质量的工具。把不断学习的知识消化提炼后转变成弥补管把不断学习的知识消化提炼后转变成弥补管理短板的工具。理短板的工具。把全员认同的正确事情总结、提炼、培训并把全员认同的正确事情总结、提炼、培训并坚持地做下去。坚持地做下去。把三流的员工和二流的管理者和一流的流程把三流的员工和二流的管理者和一流的流程组合起来创造超一流的服务。组合起来创造超一流的服务。7/22/202249企业文化内涵企业文化内涵v人力资源管理的八大原则人力资源管理的八大原则 1 1、把用人工作转变为用工作育人。、把用人工作转变为用工作育人。2 2、公开竞聘、公平选拔、内部赛马。、公开竞聘、公平选拔、
39、内部赛马。3 3、种树原理：把培养员工视为种树，要有耐心。、种树原理：把培养员工视为种树，要有耐心。4 4、政委功能：司令抓经营促生产、政委抓管理稳人、政委功能：司令抓经营促生产、政委抓管理稳人心。心。5 5、用文化凝聚人、用榜样影响人、用真诚感化人、用文化凝聚人、用榜样影响人、用真诚感化人、用制度约束人。用制度约束人。6 6、马拉松精神：团队持续学习，不断找寻下一个目、马拉松精神：团队持续学习，不断找寻下一个目标，实现超越。标，实现超越。7 7、排球比赛规则：岗位职责清晰，不越权，不越位。、排球比赛规则：岗位职责清晰，不越权，不越位。8 8、用职业教育促行业发展：办企业里的职业教育，、用职业
40、教育促行业发展：办企业里的职业教育，校企合作。校企合作。7/22/202250企业文化内涵企业文化内涵v顾客认知：顾客认知：顾客不是我们顾客不是我们“杀熟杀熟”的对象，顾客是照顾我们生意的对象，顾客是照顾我们生意的好朋友、亲人。的好朋友、亲人。v对待顾客的心态：对待顾客的心态：1 1、有抱怨的顾客最容易成为我们的忠实顾客。、有抱怨的顾客最容易成为我们的忠实顾客。2 2、顾客对我们的服务不满意却不投诉，是因为对我们、顾客对我们的服务不满意却不投诉，是因为对我们失去了信心。失去了信心。3 3、顾客的感受是我们永远关注的焦点。优质服务就是、顾客的感受是我们永远关注的焦点。优质服务就是顾客消费历程的美
41、好记忆。顾客消费历程的美好记忆。4 4、不要把顾客对我们的要求看做是刁难，要看做是顾、不要把顾客对我们的要求看做是刁难，要看做是顾客对我们服务高品质的一种引导。客对我们服务高品质的一种引导。5 5、顾客永远是上帝，是我们的亲人，不能因为和顾客、顾客永远是上帝，是我们的亲人，不能因为和顾客熟了就不懂得尊重。熟了就不懂得尊重。6 6、顾客的特殊要求就是顾客从其他酒店帮我们借鉴来、顾客的特殊要求就是顾客从其他酒店帮我们借鉴来的创新产品，我们要怀着感恩的心对待它。的创新产品，我们要怀着感恩的心对待它。7/22/202251企业文化内涵企业文化内涵v“顾客永远是对的顾客永远是对的”4 4个表现：个表现：
42、1 1、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。、顾客所提的意见、抱怨都是正确的。2 2、顾客的感受都是真实的。、顾客的感受都是真实的。3 3、顾客的要求都是合理的。、顾客的要求都是合理的。4 4、在顾客不满意和抱怨前，不找任何借口，当、在顾客不满意和抱怨前，不找任何借口，当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。我们要把对的一面让给没有错，有
43、错都是我们的错。我们要把对的一面让给顾客。顾客。7/22/202252企业文化内涵企业文化内涵v酒店是否成功的标志：酒店是否成功的标志：看一个酒店做得是否成功的标志，首先是看你拥看一个酒店做得是否成功的标志，首先是看你拥有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意。其次是看你拥有多少，而是看服务中顾客是否满意。其次是看你拥有多少忠实的人才和是否建立了完善的人才培养机制。少忠实的人才和是否建立了完善的人才培养机制。7/22/202
44、253企业文化内涵企业文化内涵v个人成功的要诀：个人成功的要诀：简单的事情重复去做才能做到熟练；简单的事情重复去做才能做到熟练；简单的事情认真去做才能做到正确；简单的事情认真去做才能做到正确；简单的事情用心去做才能做到完美。简单的事情用心去做才能做到完美。7/22/202254企业文化内涵企业文化内涵v企业成功的要诀：企业成功的要诀：1 1、追求顾客（内部顾客）需求，追求顾客（内、追求顾客（内部顾客）需求，追求顾客（内部顾客）赞誉，倾听顾客（内部顾客）的意见，采纳部顾客）赞誉，倾听顾客（内部顾客）的意见，采纳顾客（内部顾客）建议。顾客（内部顾客）建议。2 2、满足了顾客（内部顾客）提出的需求，
45、才能、满足了顾客（内部顾客）提出的需求，才能赢得顾客（内部顾客）的心。赢得顾客（内部顾客）的心。3 3、单纯追求利润最大化，顾客（内部顾客）满、单纯追求利润最大化，顾客（内部顾客）满意就会最小化；追求顾客（内部顾客）满意最大化，意就会最小化；追求顾客（内部顾客）满意最大化，利润也会最大化。利润也会最大化。7/22/202255企业文化内涵企业文化内涵v精细管理成功要诀：精细管理成功要诀：1 1、成功的关键在于执行。、成功的关键在于执行。2 2、执行的关键在速度和用心。、执行的关键在速度和用心。3 3、成功就是把做对的事情坚持做下去。、成功就是把做对的事情坚持做下去。4 4、检查、检查、还是检查
46、。、检查、检查、还是检查。5 5、考核、考核、还是考核。、考核、考核、还是考核。7/22/202256企业文化内涵企业文化内涵v优质服务成功要诀：优质服务成功要诀：演练、演练、还是演练；演练、演练、还是演练；细节、细节、还是细节；细节、细节、还是细节；热情对待顾客、想在顾客之前；热情对待顾客、想在顾客之前；满足顾客需求、给顾客一个惊喜。满足顾客需求、给顾客一个惊喜。7/22/202257企业文化内涵企业文化内涵v服务差异观：服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。态度和人际关系技巧的不同。v大服务观的四个大服务观
47、的四个“服务服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。上工序为下工序服务，全员为客人服务。v优质服务的标准：优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求满足顾客受尊重的需求,满足顾客享受舒适的需求，满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。7/22/202258企业文化内涵企业文化内涵v服务的三个境界：服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感
48、动。v三个境界的标准：三个境界的标准：1 1、顾客认为你必须做到的，按规范、规定、标、顾客认为你必须做到的，按规范、规定、标准向顾客提供的服务叫满意。准向顾客提供的服务叫满意。2 2、顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾、顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边替客人办事等，与服务项目没有关客过生日、到外边替客人办事等，与服务项目没有关系，还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，这系，还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，这叫惊喜。叫惊喜。3 3、顾客想都没想到、或认为酒店不可能做、或、顾客想都没想到、或认为酒店不可能做、或顾客也认为这是与我们酒店毫无关系的事情，在这种顾客也
49、认为这是与我们酒店毫无关系的事情，在这种情况下如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客情况下如果你帮助了他，你做到了，你就创造了顾客感动。感动。7/22/202259企业文化内涵企业文化内涵v满足顾客需求的满足顾客需求的“四个凡是四个凡是”：1 1、凡是顾客开口提出需求，谁都不能讲、凡是顾客开口提出需求，谁都不能讲“不不”。2 2、凡是向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟、凡是向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。到底，直至办成。3 3、凡是在酒店内不能解决的，要尽最大努力外、凡是在酒店内不能解决的，要尽最大努力外出帮助解决。出帮助解决。4 4、凡是向顾客说、凡是向顾客说“不不”的行
50、为就是撵客。的行为就是撵客。7/22/202260企业文化内涵企业文化内涵v用心做事的用心做事的“三个机会三个机会”：1 1、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。到了。2 2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。到了。3 3、当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机、当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。会就到了。7/22/202261企业文化内涵企业文化内涵v赢得顾客的心：赢得顾客的心：1 1、对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努、对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，
