1、-针对高端客户的售后维修人员的针对高端客户的售后维修人员的 服务技能提升训练课程服务技能提升训练课程2022年7月22日星期五2l David Zhul历任大型外资酒店营运总监历任大型外资酒店营运总监l欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理欧洲知名服饰品牌中国区高级营运经理l某外资连锁百货集团高级行政及营运经理某外资连锁百货集团高级行政及营运经理l上海东方商厦营运及服务系统常年顾问上海东方商厦营运及服务系统常年顾问l施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常施华洛世奇水晶专卖店营运及服务系统常年顾问年顾问l欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问欧米茄手表服务质量监察项目的主力顾问l新华联商厦人力资源系统改
2、造项目主力顾新华联商厦人力资源系统改造项目主力顾问问lCANALI、AutaSon服饰中国市场营销及服饰中国市场营销及发展项目主力顾问发展项目主力顾问其擅长的服务项目及培训课程有：其擅长的服务项目及培训课程有：销售团队的管理与激励销售团队的管理与激励经理即是教练经理即是教练中层管理能力提升中层管理能力提升杰出主管的管理技巧杰出主管的管理技巧非人力资源经理的人力资源管理非人力资源经理的人力资源管理绩效目标与辅导评估技巧绩效目标与辅导评估技巧绩效管理与人事考核绩效管理与人事考核招聘系统与招聘技巧招聘系统与招聘技巧绩效管理与绩效目标分解绩效管理与绩效目标分解店铺营运管理店铺营运管理2022年7月22
3、日星期五3l我来的目的是什么？我来的目的是什么？l怎样做我才不虚此行？怎样做我才不虚此行？l谁决定此次培训最终有效还是无效？谁决定此次培训最终有效还是无效？l课程进行时，谁一定能帮助我获得更多？课程进行时，谁一定能帮助我获得更多？2022年7月22日星期五42022年7月22日星期五5l 认知服务的重要性认知服务的重要性l 只有快乐的员工才能创造满意的服务只有快乐的员工才能创造满意的服务 价值创造者的主体价值价值创造者的主体价值l 如何创造优质客户服务系统如何创造优质客户服务系统l 优质客户服务的本质与内涵优质客户服务的本质与内涵l 如何应对客户的抱怨与投诉如何应对客户的抱怨与投诉l 优质客户
4、服务系统中的个人行为规范优质客户服务系统中的个人行为规范l 客户服务过程中的情绪控制和压力管理客户服务过程中的情绪控制和压力管理2022年7月22日星期五62022年7月22日星期五8l你的客户有哪些？你的客户有哪些？2022年7月22日星期五9时间时间位置位置过去型客户过去型客户现在型客户现在型客户未来型客户未来型客户内部客户内部客户外部客户外部客户水平支援型水平支援型上下源流型上下源流型小组合作型小组合作型显著型客户显著型客户隐藏型客户隐藏型客户2022年7月22日星期五10l 清楚自己的需要且知道需要哪些服务清楚自己的需要且知道需要哪些服务 l 清楚自己的需要但不知道如何操作清楚自己的需
5、要但不知道如何操作 l 不清楚自己的需要不清楚自己的需要 2022年7月22日星期五11客户客户 是我们工作的目的和对象是我们工作的目的和对象客户客户 是我们业务的一部分是我们业务的一部分客户客户 是我们最重要的人是我们最重要的人客户客户 是我们需要依赖的人是我们需要依赖的人客户客户 是有血有肉、有情绪、有感情的人是有血有肉、有情绪、有感情的人客户客户 是带给我们服务信息的人是带给我们服务信息的人客户客户 不是我们争执的对象不是我们争执的对象2022年7月22日星期五12l 再次光临的客户可为公司带来再次光临的客户可为公司带来2585%的利润，而吸引他的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是
6、服务品质的好坏，其次是产们再次光临的因素中，首先是服务品质的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。品本身，最后才是价格。美国美国哈佛商业杂志哈佛商业杂志l 91%的客户会避开服务品质低下的公司，其中的客户会避开服务品质低下的公司，其中80%的客户的客户会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商，会另找其他方面差不多但服务更好的服务提供商，20%的的人宁愿为这种更好的服务多花钱。人宁愿为这种更好的服务多花钱。美国营销策略计划所美国营销策略计划所2022年7月22日星期五132022年7月22日星期五14l公司的产品主要销售给两类客户：公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。新客户和老客户。吸
7、引新客户要比维系老客户花费更多成本。吸引新客户要比维系老客户花费更多成本。l统计表明，获得一个新客户的成本是保持一统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的个满意客户成本的5-105-10倍。倍。l保持客户比吸引客户更见成效。保持客户比吸引客户更见成效。l保持客户的关键在于使其满意。保持客户的关键在于使其满意。2022年7月22日星期五15l客户满意是客户的感觉状态的水平。客户满意是客户的感觉状态的水平。l它来源于对一件产品或一项服务所设想的它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。绩效或产出与客户的期望所进行的比较。l这是一种主观感受。事实也许与之有
8、出入。这是一种主观感受。事实也许与之有出入。2022年7月22日星期五16客户满意方程式：事先期望客户满意方程式：事先期望&事后获得事后获得 Expectation vs.Perception事先期望事先期望事后获得事后获得感觉不满经验积累另作他选发表不满1、无其他供应商，继续往来2、寻找更满意供应 3、关系无法长久维持 事先期望事先期望=事后获得事后获得口碑形成持续往来经验积累感觉满意事先期望事先期望事后获得事后获得2022年7月22日星期五17一个满意的客户会这样做一个满意的客户会这样做 l 更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚更多地购买并且更长时间地对该公司保持忠诚 l 购买公司推荐
9、的其他服务及产品并且提高购买的等级购买公司推荐的其他服务及产品并且提高购买的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意 l 由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本 2022年7月22日星期五18Smile for every oneExcellence in everything you doReaching out to every customer with hospitalityV
10、iewing every customer as specialInviting your customer to returnCreating a warm atmosphereEye contact that shows we care2022年7月22日星期五19lKnowledge知识知识lAttitude 心态心态lSkills 技巧技巧lHabit 习惯习惯2022年7月22日星期五20HEART HEAD 专家专家HAND FOOT分享成功人士的经验分享成功人士的经验关注关注“影响圈影响圈”“成成事在天，谋事在人！”“与与其诅骂黑暗，不如划亮火柴。”影响圈（影响圈（Circle
11、of Influence）一个人的影响圈包括所有他或她可以控制的事情关注圈（关注圈（Circle of Concern）一个人的关注圈包含所有他或她关心的事件在内主动积极的努力主动积极的努力 被动消极的努力被动消极的努力努力扩大影响圈努力扩大影响圈 “影响圈”就像肌肉，因运动而增大或更具弹性，如果不常运用会渐成废物。如果我们全神贯注于所能影响的事情（例如：人际间的情感帐户，产出产能平衡），我们便可以扩展知识与经验，使自己成为值得被信任的人，进而扩大我们的影响范围。但如果把焦点放在无法控制的事情上，我们将没有时间与能量处理我们可以控制的事情，结果，我们的影响圈会缩小。主动积极与被动消极语言主动积
12、极与被动消极语言 主动积极主动积极 被动消极被动消极“我决定去”“我不得不去”“我可以控制自己的感受”“他令我非常生气”“让我们试试其它可能性”“我无能为力”“我能”“要是就好了”学会运用影响圈让自己成为快乐的人学会运用影响圈让自己成为快乐的人2022年7月22日星期五28语言非语言口头书面身体语言副语言道具姿势表情眼神倾听表达提问2022年7月22日星期五292022年7月22日星期五302022年7月22日星期五31l客户的五种需求客户的五种需求2022年7月22日星期五32请注意倾听导师说一个故事，然后迅速回答问卷中的12个判断题全部答对的学员将为本店增加10分.2022年7月22日星期
13、五33Q&A 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉
14、后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，索要钱款的男子，以及一、故事涉及三个人物：店主，索要钱款的男子，以及一个警察个警察 l 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。？商人不等于店主？不确定，索要钱款不一定是抢劫X？店主不一定是男的?X?2022年7月22日星期五34应该做的应该做的 l 不论在任何时候保持冷静和自信不论在任何时候保持冷静和自信l 仔细倾听，然后用自已的语言重复所仔细倾听，然后用自已的语言重复所听到的
15、听到的l 听懂听懂话外音话外音l 与对方保持目光接触（注意：不是瞪与对方保持目光接触（注意：不是瞪着对方）着对方）l 必要时做些笔记必要时做些笔记(尤其适用于应对投诉尤其适用于应对投诉)2022年7月22日星期五35l打断别人说话，表现出不尊打断别人说话，表现出不尊重对方的行为重对方的行为l没有耐心，随意做出假设没有耐心，随意做出假设l批评对方批评对方l问一些无关内容的问题问一些无关内容的问题Do not 2022年7月22日星期五36了解内容了解内容把握对方心态（意思和情绪）把握对方心态（意思和情绪）让对方多说让对方多说 哪个是最重要？哪个是最重要？2022年7月22日星期五37如何了解内容
16、？首先保持沉默首先保持沉默 让对方把话说完让对方把话说完 注意编码，不理解的要澄清注意编码，不理解的要澄清 记住原话，不需要自我演绎记住原话，不需要自我演绎 在倾听中给予对方及时的反馈在倾听中给予对方及时的反馈 2022年7月22日星期五38如何了解意思和情绪？l 保持尊重、温和的态度保持尊重、温和的态度内心内心“阳光阳光”l 不要在倾听前下结论不要在倾听前下结论保持开放心态保持开放心态l 在听的同时做心理上的准备在听的同时做心理上的准备见怪不怪见怪不怪l 允许其他人可以有不同的观点允许其他人可以有不同的观点海纳百川海纳百川l 发现对方的善良本意发现对方的善良本意发现对方的发现对方的“阳光阳光
17、”点点 意思的了解没有对错意思的了解没有对错 倾听不等于认同倾听不等于认同 理解并不意味同意理解并不意味同意 2022年7月22日星期五39如何让对方多说l 共鸣法共鸣法l 重组法重组法l 提问法提问法总结法总结法 每个小组设计一种让对方多说的方法并每个小组设计一种让对方多说的方法并选派两位代表进行演示选派两位代表进行演示2022年7月22日星期五40l 我是对的，你是不对的我是对的，你是不对的l 你是对的，我是不对的你是对的，我是不对的l-采用采用“负面信息正面表达负面信息正面表达”的方式的方式,避免引起沟通避免引起沟通的另一方的反感或抗拒的另一方的反感或抗拒l 我是对的，你也是对的我是对的
18、，你也是对的l 当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。发展友谊和合作，往往表现出自信。2022年7月22日星期五412022年7月22日星期五42性向测验分析表10 17 10 17 25 33 40 33 40 内向内向外向外向感性感性理性理性2022年7月22日星期五43 猫头鹰型的人考虑存在什么问题猫头鹰型的人考虑存在什么问题 海豚型的人考虑如何达到目标海豚型的人考虑如何达到目标 猴子型的人对问题高谈阔论猴子型的人对问题高谈阔论 老虎型的人对问题当机立断老虎型的人对问题当机立断2022年7月22日星期五
19、44猴子猴子情绪型情绪型l 介绍新货品及其与众不同之处介绍新货品及其与众不同之处l 表现冲劲与狂热表现冲劲与狂热l 说话要有趣味性说话要有趣味性l 交换潮流意见交换潮流意见l 被尊重，赞扬他们被尊重，赞扬他们老虎老虎控制型控制型l 简短而有效率，切入主题简短而有效率，切入主题l 不要与他们不要与他们“硬碰硬碰”l 听从指示，让他们感觉到在控制听从指示，让他们感觉到在控制场面场面l 不要催促不要催促海豚海豚帮助型帮助型l 轻松随意轻松随意l 多了解其需要多了解其需要l 给他们时间、表示赞同给他们时间、表示赞同l 关注他关心的人，如：子女、关注他关心的人，如：子女、朋友朋友l 多加建议，加快决定多
20、加建议，加快决定猫头鹰猫头鹰就事论事型就事论事型l 讲事实、提供准确的数据讲事实、提供准确的数据l 详细解释货品的好处详细解释货品的好处l 有耐性有耐性l 准确告诉他们你要怎样做、何准确告诉他们你要怎样做、何时做时做2022年7月22日星期五45猴子猴子情绪型情绪型l 多注重细节多注重细节l 不要威胁他人不要威胁他人l 避免过激行为和太戏剧化避免过激行为和太戏剧化l 少说话，多倾听少说话，多倾听老虎老虎控制型控制型l 多聆听，减轻他人压力多聆听，减轻他人压力l 控制你的竞争与独立精神控制你的竞争与独立精神l 更有耐心和耐力更有耐心和耐力l 少摆架子，不要独揽大权少摆架子，不要独揽大权海豚海豚帮
21、助型帮助型l 积极行动，确立最终期限积极行动，确立最终期限l 多发表意见，理清自已的思路多发表意见，理清自已的思路l 在压力下不要手忙脚乱在压力下不要手忙脚乱l 避免过多的个人情感介入避免过多的个人情感介入猫头鹰猫头鹰就事论事型就事论事型l 减少对事实或数据的过分关注减少对事实或数据的过分关注l 相信自已的灵感相信自已的灵感l 快速做决定，积极进取快速做决定，积极进取l 与他人建立关系，不吝称赞与他人建立关系，不吝称赞2022年7月22日星期五462022年7月22日星期五47以我为主的传统服务方式以我为主的传统服务方式这种经典的方式是指服务人员这种经典的方式是指服务人员按照既有的流程和项目强
22、行让按照既有的流程和项目强行让客户接受限定的服务项目客户接受限定的服务项目.2022年7月22日星期五48目的目的赢取短期利益赢取短期利益赢得长期合作赢得长期合作手段手段预设服务内容预设服务内容满足客户需要满足客户需要与客户关系与客户关系以我为主以我为主以客户需求为主以客户需求为主追求效果追求效果方便自己方便自己方便客户方便客户2022年7月22日星期五49工作流程上的差异性工作流程上的差异性 预设服务项目及内预设服务项目及内容，客户只能被动容，客户只能被动接受。接受。客户可以根据自己的客户可以根据自己的需求选择相应的服务需求选择相应的服务内容。内容。想方设法从客户那想方设法从客户那里多赚钱。
23、里多赚钱。努力帮助客户节省努力帮助客户节省费用，减少损耗。费用，减少损耗。客户有要求才提供客户有要求才提供服务。服务。主动提供增值服务主动提供增值服务 更换故障零配件更换故障零配件 关注设备保养关注设备保养 减少故障隐患减少故障隐患2022年7月22日星期五50员工员工产品产品服务服务顾客顾客需求需求整體整體客户客户價值模型價值模型(customer value position)客户客户需求需求环球金融中心即将启用。其中央空调系统的年度维保将以300万元人民币的价格外包。处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典”2022年7月22日星期五55投诉是客户的权利投诉是客户的权利投诉是客户给公司提供多一次为
24、他服务的投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会机会投诉是客户对公司有信心才会来投诉投诉是客户对公司有信心才会来投诉什么是投诉什么是投诉2022年7月22日星期五56投诉酝酿的过程2022年7月22日星期五57 求发泄求发泄 求尊重求尊重 求赔偿求赔偿2022年7月22日星期五58客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人
25、员专业化服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求2022年7月22日星期五59l3WWhat did we know?我们知道了什么我们知道了什么When did we know about it?我们什么时候知道我们什么时候知道What did we do about it?我们对此都做了什么我们对此都做了
26、什么l4RRegret遗憾遗憾Reform 改错改错Restitution 赔偿赔偿Recovery 纠正（恢复）纠正（恢复）2022年7月22日星期五60l8FFactual事实：承认事实真相事实：承认事实真相First第一：率先对问题作出反应第一：率先对问题作出反应Fast迅速：处理时要果断迅速迅速：处理时要果断迅速Frank坦率：不要躲闪要坦诚、直接坦率：不要躲闪要坦诚、直接Feeling感受：与客户分享感受感受：与客户分享感受Forum论坛：为客户在公司内做信息传递论坛：为客户在公司内做信息传递Flexibility弹性：因应事态发展而作适当变化弹性：因应事态发展而作适当变化Feedb
27、ack反馈：对外界变化作出及时反馈反馈：对外界变化作出及时反馈2022年7月22日星期五61LSCIA模型处理客户投诉 Listen to (倾听)Share (分担)Clarify (澄清)Illustrate (陈述)Ask (要求)2022年7月22日星期五63l服饰服饰l发型发型l配饰配饰l妆容妆容2022年7月22日星期五64l清洁、平整的制服，妥善保管清洁、平整的制服，妥善保管l勤洗勤换，气味一定要清新、统一，不可有勤洗勤换，气味一定要清新、统一，不可有烟味、体味或浓浓的香水味烟味、体味或浓浓的香水味l工牌佩带在正确的位置工牌佩带在正确的位置l不挽袖，不卷裤脚不挽袖，不卷裤脚l男员
28、工穿深色、黑色的袜子男员工穿深色、黑色的袜子l女员工内衣、袜骨勿外露女员工内衣、袜骨勿外露2022年7月22日星期五65l干净，整齐，自然，利落，无头屑、头油干净，整齐，自然，利落，无头屑、头油l选理适合自己的发型选理适合自己的发型l定期美发，头发颜色保持深色或黑色定期美发，头发颜色保持深色或黑色l男员工的头发应前不过眉，后不压领，露出男员工的头发应前不过眉，后不压领，露出双耳双耳l女员工的长发应该束起，刘海不遮住眉毛女员工的长发应该束起，刘海不遮住眉毛l黑色发饰，简洁，小巧黑色发饰，简洁，小巧l若头发短碎，可适当抹些定型水若头发短碎，可适当抹些定型水2022年7月22日星期五66l 站姿站姿
29、l 蹲姿蹲姿l 行姿行姿l 手势手势l 微笑微笑l 眼神眼神2022年7月22日星期五67l 与客户保持适当距离：熟客与客户保持适当距离：熟客80厘米左右厘米左右 一般客户一般客户11.5米米l 头部微微抬起，双眼平视前方头部微微抬起，双眼平视前方l 接待客户时可将头微微倾向客户接待客户时可将头微微倾向客户l 双肩放松，呼吸自然，脊背挺直双肩放松，呼吸自然，脊背挺直l 接待客户时，身体可稍前倾，全身呈自然放松状态接待客户时，身体可稍前倾，全身呈自然放松状态l 勿挨、靠在办公桌或墙壁上勿挨、靠在办公桌或墙壁上l 勿双手交叉抱在胸前或叉腰勿双手交叉抱在胸前或叉腰2022年7月22日星期五68l 双
30、臂自然下垂，双手叠放于腹前，女员工应两手相双臂自然下垂，双手叠放于腹前，女员工应两手相握于身前，男员工既可两手握于身前也可握于身后握于身前，男员工既可两手握于身前也可握于身后l 两腿自然站直，双膝尽量伸直，将重心放于其中一两腿自然站直，双膝尽量伸直，将重心放于其中一腿，累了可以变换重心腿，累了可以变换重心l 女员工应两脚跟靠拢，两脚呈女员工应两脚跟靠拢，两脚呈15 V状或丁字状状或丁字状l 男员工的双腿可稍微分开，比肩略窄；或两脚呈男员工的双腿可稍微分开，比肩略窄；或两脚呈30 V状状2022年7月22日星期五69l如有需要下蹲拿、捡、整理东西，应保持如有需要下蹲拿、捡、整理东西，应保持大方、
31、端庄大方、端庄l一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲l下蹲时整理好衣物下蹲时整理好衣物l前脚全着地，其小腿基本垂直于地面前脚全着地，其小腿基本垂直于地面l后脚跟提起，脚掌着地后脚跟提起，脚掌着地l臀部勿翘起，应向下朝地臀部勿翘起，应向下朝地l直腰伸手去取或捡起东西直腰伸手去取或捡起东西2022年7月22日星期五70l 走路要脚跟先着地，步履轻快，勿摇头晃脑，双走路要脚跟先着地，步履轻快，勿摇头晃脑，双手应适当摆动，幅度不宜过大；勿八字脚手应适当摆动，幅度不宜过大；勿八字脚l 保持文明礼貌行为，不横冲直撞保持文明礼貌行为，不横冲直撞l 应保持风度，不可蹦蹦跳跳应保
32、持风度，不可蹦蹦跳跳l 应讲究应讲究“先来后到先来后到”，“礼让三分礼让三分”，不能抢行，不能抢行l 超越前面的人时应说声超越前面的人时应说声“对不起对不起”、“请让一让请让一让”l 前面有二人并排行，不宜从中间穿插而行前面有二人并排行，不宜从中间穿插而行l 应顾及他人的存在，不能阻挡道路应顾及他人的存在，不能阻挡道路l 应讲究公德，若与客户同行，则把他们让到右边应讲究公德，若与客户同行，则把他们让到右边l 保持宽松、自然的表情保持宽松、自然的表情2022年7月22日星期五71l 手心向上手心向上l 指示方向时：四指并拢，手臂微曲向前伸指示方向时：四指并拢，手臂微曲向前伸l 用手掌指示方位、商
33、品，勿用食指去指指点点用手掌指示方位、商品，勿用食指去指指点点l 递接物品时应用双手，赞赏时可竖起大拇指递接物品时应用双手，赞赏时可竖起大拇指l 单手挥动：说再见单手挥动：说再见l 勿紧握拳头、手心向下、大幅度摆手、大力拍手勿紧握拳头、手心向下、大幅度摆手、大力拍手或伸出小尾指或伸出小尾指l 勿抠鼻子，擦眼角，挖耳朵或揩嘴角勿抠鼻子，擦眼角，挖耳朵或揩嘴角l 勿咬指甲，剔指甲、剔牙齿或当众喝水、化妆勿咬指甲，剔指甲、剔牙齿或当众喝水、化妆2022年7月22日星期五72l 工作中保持良好的情绪、心态工作中保持良好的情绪、心态l 真诚自然，亲切甜美的微笑真诚自然，亲切甜美的微笑含唇浅笑（温婉）含唇
34、浅笑（温婉）露齿微笑（亲切）露齿微笑（亲切）灿烂的笑（开怀）灿烂的笑（开怀）l 3米微笑原则米微笑原则2022年7月22日星期五73l 七个一样：七个一样：不矫揉造作，上司在与不在一样不矫揉造作，上司在与不在一样一视同仁，对待生熟客一样一视同仁，对待生熟客一样老少无欺，年纪长幼一样老少无欺，年纪长幼一样心境平和，生意大小一样心境平和，生意大小一样正确对待，态度好坏一样正确对待，态度好坏一样始终如一，各个环节一样始终如一，各个环节一样端正态度，心情好坏一样端正态度，心情好坏一样2022年7月22日星期五74l 用微笑着的眼睛与客户保持眼神接触用微笑着的眼睛与客户保持眼神接触l 与一般的客户做眼神
35、接触时，可将视线停留在鼻子与一般的客户做眼神接触时，可将视线停留在鼻子附近的三角区附近的三角区l 勿逼视、斜视、仰视、俯视、上下扫视客户勿逼视、斜视、仰视、俯视、上下扫视客户l 若要表达关切：请用若要表达关切：请用5秒钟的眼神去接触你的客户，秒钟的眼神去接触你的客户，前提是让他感到自在前提是让他感到自在l 如在如在5秒之内眼神多次移动，则显得贼眼溜溜；超过秒之内眼神多次移动，则显得贼眼溜溜；超过5秒则变成亲昵或敌视秒则变成亲昵或敌视l 避免频繁眨眼睛，做鬼脸避免频繁眨眼睛，做鬼脸l 从客户的举动中捕捉他的需求从客户的举动中捕捉他的需求2022年7月22日星期五75你有多少礼貌用语呢？你有多少礼
36、貌用语呢？说到客户心坎里的话？说到客户心坎里的话？赞美客户用语呢？赞美客户用语呢？2022年7月22日星期五76l 欢迎光临欢迎光临/欢迎选购欢迎下次光临欢迎选购欢迎下次光临l 请随便看看请随便看看/请随意看看请随意看看l 请请/麻烦您麻烦您l 有什么我可以帮忙的地方吗？有什么我可以帮忙的地方吗？/需要帮忙吗？需要帮忙吗？l 需要的话，您可以随时找我。需要的话，您可以随时找我。l 谢谢！谢谢！l 对不起对不起/没关系没关系/不要紧不要紧l 请不必客气请不必客气/您太客气了您太客气了l 请稍等请稍等/让您久等了让您久等了l 2022年7月22日星期五772022年7月22日星期五78l表达服务意
37、愿：表达服务意愿：“我会我会”l体谅对方情绪：体谅对方情绪：“我理解我理解”l缓解紧张程度：缓解紧张程度：“您能您能吗？吗？”l提出替代方案：提出替代方案：“您可以您可以”l说明原因：说明原因：“为了为了”2022年7月22日星期五79l用学习的态度与人相处用学习的态度与人相处l仔细的观察、聆听，感知对方仔细的观察、聆听，感知对方l认真去欣赏和发掘认真去欣赏和发掘l关注一些细节关注一些细节l说出对方的亮点，讲出具体之处说出对方的亮点，讲出具体之处2022年7月22日星期五80l 自以为是，懒散傲慢自以为是，懒散傲慢l 卑躬屈膝，丧失尊严卑躬屈膝，丧失尊严l 坐等生意，守株待兔坐等生意，守株待兔
38、l 心怀成见，过早判断心怀成见，过早判断l 滥用便宜，夸大其词滥用便宜，夸大其词l 独霸话题，卖弄口才独霸话题，卖弄口才l 过分热心，自作主张过分热心，自作主张l 只谈特性，忽略利益只谈特性，忽略利益l 讽刺客户，贬低同业讽刺客户，贬低同业l 争强好胜，喜形于色争强好胜，喜形于色l 重视销售，忽略服务重视销售，忽略服务l 随意解释，胡乱承诺随意解释，胡乱承诺忆当年,风华正茂时.如何处理“热情耗尽”2022年7月22日星期五84l Dont lose your cool 切忌失去冷靜l Encourage customers to vent their emotions 鼓励客户发泄情绪l Fi
39、nd out the facts 找出事实和原因l Understand your customers feelings 了解客户的感受l Suggest a way to fix the problem 提出解決方案l End on a positive note 以积极的态度结尾2022年7月22日星期五85强制解决问题克制回避不合作合作合作性妥协肯定不肯定肯定性2022年7月22日星期五86l解决冲突的五项法宝的应用，1 1、强制（竞争）、强制（竞争）当情况紧急，需要采取决定性行动时当情况紧急，需要采取决定性行动时与公司的利益关系重大的问题上与公司的利益关系重大的问题上在重要的纪律性问题
40、上在重要的纪律性问题上当对方可以从非强制手段中获利时当对方可以从非强制手段中获利时2022年7月22日星期五87l解决冲突的五项法宝的应用，2 2、开诚合作、开诚合作当与双方利益都由重大关系时当与双方利益都由重大关系时当你的目标是向他人学习时当你的目标是向他人学习时需要集思广益时需要集思广益时需要依赖他人时需要依赖他人时出于感情关系的考虑时出于感情关系的考虑时2022年7月22日星期五88l解决冲突的五项法宝的应用，3 3、妥协、妥协目标很重要，但不值得和对方闹翻目标很重要，但不值得和对方闹翻当对方权力与自己相当时当对方权力与自己相当时使复杂的问题得到暂时的平息使复杂的问题得到暂时的平息由于时
41、间有限，需取权宜之计由于时间有限，需取权宜之计当合作与竞争都未能成功时当合作与竞争都未能成功时2022年7月22日星期五89l解决冲突的五项法宝的应用 4 4、回避、回避在小事情上，或面临更加重要的事情时在小事情上，或面临更加重要的事情时当认识到自己无法获益时当认识到自己无法获益时当付出的代价大于获得的报偿时当付出的代价大于获得的报偿时当其他人可以更有效的解决冲突时当其他人可以更有效的解决冲突时当问题已经离题时当问题已经离题时2022年7月22日星期五90l解决冲突的五项法宝的应用，5 5、克制、克制当问题对于别人比自己重要时当问题对于别人比自己重要时去满足他人维持合作去满足他人维持合作树立好
42、的声誉树立好的声誉当和平相处更重要时当和平相处更重要时2022年7月22日星期五91l.是不是是不是问题问题-我们有没有夸大冲突我们有没有夸大冲突l.正确分析原因正确分析原因-冲突的原因是冲突的原因是?l.拓展可使用的资源拓展可使用的资源-寻求额外的帮助寻求额外的帮助l.創意的問題解決創意的問題解決-寻求其它的方案寻求其它的方案l.時間管理時間管理-提升时间利用效率提升时间利用效率2022年7月22日星期五92一一.涵养涵养好一方先好一方先让让步步-控制自己的控制自己的负负面情面情绪绪二二.呼吁对方呼吁对方控制控制负负面情面情绪绪-情情绪绪疏疏导导三三.呼吁对方继续合作呼吁对方继续合作-賦予合
43、作賦予合作动机动机四四.呼吁呼吁互相尊重互相尊重对对方不同的意見方不同的意見五五.采采取取对对事不事不对对人人的态的态度度-不留心不留心结结2022年7月22日星期五93l语气语气-语态语态-声调声调：1.1.尊重的口吻尊重的口吻 2.2.三分輕七分柔三分輕七分柔l修修辞辞：柔：柔软语软语-避免攻避免攻击击性言性言词词2022年7月22日星期五94長期壓力身心失調（psychosomaticdisorders）過度或不當的身體防禦壓力與老化免疫系統的過敏反應（例，花粉，風濕性關節炎）胃潰瘍、高血壓、大腸炎偏頭痛、腰酸背痛皮膚炎、肥胖、氣喘有限適應能量（adaptationenergy）的消耗，
44、生命脆弱的鏈環（weaklink）。2022年7月22日星期五95行為情緒認知中度輕度重度吃/攻擊/性行為；警覺/集中/增加表現刻板反應/注意力降低/暴燥/失去耐性壓抑/無助行為精神振奮憂鬱（depression）/崩潰（burn out）創傷後心理調適：flashback,feeling of alienation注意力集中注意力窄化/選擇性記憶思考變通性差輕度中度重度輕度中度重度l 运动运动(Exercise)(Exercise)FIT(Frequency,Intensity&Time)FIT(Frequency,Intensity&Time)次數次數 -3 5-3 5 次次 per we
45、ekper week強度強度 -每次理想心跳約每次理想心跳約15-3015-30分鐘分鐘 預估最大心跳率預估最大心跳率 =200 =200 年齡年齡 (上限上限)=170 =170 年齡年齡 (下限下限)(目標心跳率目標心跳率/分鐘分鐘)時間時間 每次使心跳加快維持於每次使心跳加快維持於15-3015-30分鐘之間分鐘之間l 思考停止思考停止(Thought Stopping)(Thought Stopping)l 焦虑焦虑控制控制(Worry Control)(Worry Control)l 饮食饮食(Nutrition)(Nutrition)吃的營養健康吃的營養健康 減少攝取會增加壓力的食
46、物減少攝取會增加壓力的食物 -咖啡因咖啡因 -加工的麵粉與糖加工的麵粉與糖 -碳水化合物碳水化合物 -鹽鹽 -脂肪與油脂肪與油 -添加物添加物 -煙煙l 目标设定目标设定(Goal Setting)(Goal Setting)l 时间管理时间管理(Time Management)(Time Management)l 放松法放松法(Relaxation)(Relaxation)吸鬆氣法吸鬆氣法(Breathing)(Breathing)心靜練習心靜練習(Harmony Mind)(Harmony Mind)禪坐靜修禪坐靜修(Meditation)(Meditation)自我催眠自我催眠(Self-Hypnosis)(Self-Hypnosis)逐步肌肉放鬆逐步肌肉放鬆(Progressive Muscle Relaxation)(Progressive Muscle Relaxation)緊張放鬆緊張放鬆(Tension-Relaxation)(Tension-Relaxation)瑜珈瑜珈(Yoga)(Yoga)按摩按摩(Massage)(Massage)針壓法針壓法(Acupressure)(Acupressure)芬香療法芬香療法(Aromatherapy)(Aromatherapy)2022年7月22日星期五100
