1、星巴克质量管理之学习星巴克质量管理之学习 一、相关概念一、相关概念l关于“质量管理(Quality Management,QM)”这一术语的含义有着不尽一致的表述：lISO9000“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能负责质量方针的制订与实施。”ISO8402 “质量管理和质量保证术语”标准中，将质量管理的含义进行了扩展，规定：“质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。”并说明质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高领导者来推动，实施中涉及到单位的全体成员。在质量
2、管理活动中，必须考虑经济因素。一句话描述：一句话描述：l我们可以通俗地理解为：l质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。二、质量管理的原则二、质量管理的原则lISO标准簇质量八大原则：标准簇质量八大原则：l原则1：以顾客为关注焦点；l原则2：领导作用；l原则3：全员参与；l原则4：过程方法；l原则5：管理的系统方法；l原则6：持续改进；l原则7：基于事实的决策方法；l原则8：与供方的事实方法。三、质量管理相关模型三、质量管理相关模型l全面质量管理TQM和六西格玛；lQC七大手法；l检查表；l排列图；l散布图；l数据分层法；l休哈特控制图；l鱼骨图；l直方图。例子：精益质量管理
3、模式例子：精益质量管理模式四、星巴克质量管理要点四、星巴克质量管理要点lA、产品质量lB、服务质量（一）星巴克的产品质量（一）星巴克的产品质量l1、如何从种子到杯子？l 众所周知，云南以盛产小粒咖啡而闻名。小粒咖啡对自然条件要求较高，其品质与种植条件直接相关，最适宜生长在年均温1923，年降雨量在7001800毫米，土壤PH5.56.5，海拔8001800米的地区，即低纬度、高海拔、昼夜温差大地区。普洱的自然条件与同纬度的咖啡种植区哥伦比亚条件相似，非常符合咖啡品种中最有商业价值的阿拉比卡豆的种植环境。更为难得可贵的是，普洱茶采摘一般是从当年2月下旬到11月止，咖啡采摘恰是12月到第2年3月；
4、茶喜好太阳光照的地方，咖啡喜好背阴，茶与咖啡种植并没有直接冲突。l通过对普洱情况的分析，星巴克将为当地咖啡农度身定做咖啡种植方案，不仅降低了咖啡农的种植成本，而且减少对当地环境造成的不良影响。l具体来说，主要包括了选种、种植、和日常管理3个部分。（一）选种方面（一）选种方面l星巴克在几十个品种中精心挑选了4种优质的咖啡品种。选种不仅考虑咖啡的品质，还要兼顾与云南本地气候等条件相适应，更重要的是考虑在种植过程中的间种问题，以解决病虫害的威胁。（二）种植（二）种植 “良好的品种和田间管理是保证咖啡品质最重要的环节。”JohnCulver表示，“星巴克希望将多年的可持续性咖啡种植经验和技术悉数传授给
5、普洱的咖啡农。”l要知道，从一粒咖啡种子到一杯醇正香浓的咖啡，其间要经过34双手、4634英里的传递。可以说，高品质的咖啡豆是奇妙的咖啡体验的开始。“咖啡和种植者公平规范咖啡和种植者公平规范”这套准则共包括这套准则共包括产品产品质量质量、经济责任经济责任、社会、社会责任责任和环境保护和环境保护4 4个核心领域。个核心领域。lA、产品质量自然是采购必须符合星巴克对高品质咖啡的要求；lB、经济责任是供应商必须提交在咖啡供应过程中所产生的每笔款项的凭证；lC、社会责任则是囊括了供应商及其供应网络覆盖的其他公司，都必须保证安全、公平及人道的工作环境；lD、环境保护强调了在咖啡种植和加工过程中，必须采取
6、必要措施保证废物管理、水质保护、节水节能、生物多样性的维护及农用化学品使用的减少。（二）服务质量（二）服务质量l服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。lParasuraman 等人(1988)重新建构量表，经由实证研究提出SERVQUAL 量表，精简为5个服务质量板块，分别是：l有形性(Tangibles)、l可靠性(Reliability)、l反应性(Responsiveness)、l保证性(Assurance)、l关怀性(Empathy)。（一）可靠性（一）可靠性l为了让全世界每家星巴克咖啡分店都能够在高品质咖啡的模式下，要求每一位员工除了要学习咖
7、啡豆的知识外，还要熟背每种咖啡的调配方式并熟记每种咖啡的加热程度，以达到他们要求的高品质咖啡，就连外带咖啡的标识位置，也有一定的规定，以确保星巴克的水准始终如一。l星巴克会到全球各地购置高品质的高原咖啡豆，利用特殊的烘焙法，将咖啡风味发挥得淋漓尽致。上架时准确的标示原产地及制造日期。l无论是采购、烘焙、酿制方面，星巴克遵循行业最高的标准，且坚持咖啡豆的最佳新鲜度，如果不符合标准的则报废处理，保证顾客喝到的每一杯咖啡的色香味俱全。（二）保证性（二）保证性l所谓保证性即星巴克服务人员的态度亲切及服务仪容整齐，星巴克的服务内容：lA、有形物质：现代化的设备和员工的服装外表。lB、反映灵敏性：服务人员
8、及时提供服务的意愿，即员工愿意帮助顾客，不会用忙碌的理由推诿服务。lC、可靠程度：服务人员对承诺的事，都能确实做到并及时完成。lD、保证性：服务人员是可以信任的，令人有安全感的，且员工有礼貌。lE、同理心：服务人员理解顾客的需要，以顾客的利益列为优先，为顾客提供个性化的服务。“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡那一杯咖啡”这句取材自意大利老咖啡馆匠艺精神的企业理念。这里的咖啡可以依照自己喜欢的口味向服务人员说明，在星巴克里可以感受到处在一个温暖的人情之中。(3)(3)有形性有形性l星巴克的店面空间设计位于第一空间一家，第二空间办公地点这两者之间，是让
9、人感到放松、安全的地方，是让你有归属感的第三空间，又以店面空间设计可分为：“天花板的设计”、“地面设计”、“柜台设计”、“座位区设计”、“陈列架设计”。lA、天花板的设计：局部裸露的楼板，以深灰色喷漆呈现，可把楼板的视觉拉高。为加强气氛以及柔和的感觉，店内一律用重点式照明设备，并在靠窗座位及沙发座位地区采用手绘吊灯。l B、地面设计：走道使用复古拼贴处理，不仅能营造温暖的感觉，又便于清洁。lC、柜台设计：基本上以功能行为主，有蛋糕柜及结账柜台，尾端有取餐区，此区还用吊灯强调；价目版设计以清楚为主，在颜色及造型设计，均配合主题。lD、座位区设计：l靠壁为固定沙发，并搭配活动桌椅；中央为活动卓活动
10、椅，桌子为深色或浅色木纹，桌面搭配棋盘格图案、人形图案或螺旋图案，让人有一种很舒适的感觉；靠窗为高吧桌椅，座位面对窗户。lE、陈列架设计：l在颜色及造型上皆搭配店内的整体色系及主题。（4）同理心）同理心l同理心即指星巴克的“服务人员是否会主动招呼顾客的用餐需求”、“告知顾客产品相关资讯和特色”及“消费者是够见过星巴克的促销活动广告”。l当消费者走进星巴克里时，店里的服务人员都会主动上前询问“需要点餐吗？”星巴克店员用亲切的态度替顾客进行点餐服务，在点餐的同时，服务人员也会为顾客介绍目前所进行的促销活动，当然也会说明星巴克店内的特色，表现出他们应有的服务态度来服务店内顾客，给予他们最完整的星巴克服务。
