1、贵州民族大酒店贵州民族大酒店前厅部基础知识培训前厅部基础知识培训（一）（一）赢商网-运营中心，最专业“商业地产在线商学院”，海量专业资料每日更新中！资料下载地址：down.winshang/添加Q群340180654，可享受每两日免币与优惠资料、纯干货实时推送一、前厅部的概述一、前厅部的概述二、前厅部组织结构二、前厅部组织结构三、前厅部主要职能三、前厅部主要职能四、四、与前厅部密切相关的部门及主要工作与前厅部密切相关的部门及主要工作五、五、前厅服务新思路及其发展方向前厅服务新思路及其发展方向培培 训训 大大 纲纲一、前厅部概述一、前厅部概述Roles of Front OfficeRoles
2、of Front Office p酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。人的住宿满意程度和对酒店的印象。p在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。上还是在管理手段上都要求高于其他部门。p因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。p前厅部是酒店的首
3、席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、客房前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、客房状况控制、客人账务的状况控制、客人账务的结算与审核、结算与审核、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中心服务、维护大堂秩序，信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中心服务、维护大堂秩序，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。p在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，负责推销酒店产品与服务，组织接负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业
4、务调度的一个综合性服务部门。待工作、业务调度的一个综合性服务部门。p前厅部在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，前厅部在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是为酒店的经营决策是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。（一）、（一）、前厅部的主要工作任务前厅部的主要工作任务 1 1、销售客房、销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店
5、的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。2 2、正确显示房间状况、正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据
6、。的销售和分配提供可靠的依据。3 3、提供相关服务、提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。退房等各项服务。3 3、整理和保存业务资料、整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。4 4、协调对客服务、协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令
7、过程中遇到的新问题，联络各部前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。门为客人提供优质服务。5 5、建立客账、建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账客人的账单可以在预订客房时建立单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。或是在办理入住登记手续时建立。6 6、建立客史档案、建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人
8、姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容内容。（二）（二）前厅部在酒店中的地位和作用前厅部在酒店中的地位和作用 1 1、前厅部是酒店业务活动的中心、前厅部是酒店业务活动的中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒酒店
9、的各种产品。店的各种产品。前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全
10、过程。程。2 2、前厅部是酒店管理机构的代表、前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅部。离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅部。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或
11、妥善处理客人投诉，认真有人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切切都会感到不满。都会感到不满。3 3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反
12、映酒店经营管理情况的数据和报进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。二、前厅部组织结构图二、前厅部组织结构图Front Office Front Office Organization ChartOrganization Chart前厅部组织机
13、构图前厅部组织机构图 Front Office Department Organization ChartFront Office Department Organization Chart 前厅部经理前厅部经理Front Office ManagerFront Office Manager大堂副理大堂副理Assistant Assistant ManagerManager礼宾司礼宾司Chief Chief ConciergeConcierge前台主管前台主管Reception Reception SupervisorSupervisor行李员行李员BellmanBellman礼宾领班礼宾领班
14、ConciergeConciergeTeam LeaderTeam Leader总机话务员总机话务员OperatorOperator总机领班总机领班OPT Team OPT Team LeaderLeader前台领班前台领班ReceptionReceptionTeam LeaderTeam Leader前台接待前台接待ReceptionistReceptionist司机司机DriverDriver商务中心文员商务中心文员B.C ClerkB.C Clerk服务中心主管服务中心主管GSC SupervisorGSC Supervisor车队长车队长Driver LeaderDriver Lead
15、er前厅部副经理前厅部副经理AFOMAFOM商务中心领班商务中心领班BC Team BC Team LeaderLeader前台主管前台主管Reception Reception SupervisorSupervisor礼宾领班礼宾领班ConciergeConciergeTeam LeaderTeam Leader前台领班前台领班ReceptionReceptionTeam LeaderTeam Leader前厅部组织机构图前厅部组织机构图 Front Office Department Organization ChartFront Office Department Organizatio
16、n Chart 行李员行李员BellmanBellman前台接待前台接待ReceptionistReceptionist大堂副理大堂副理Assistant Assistant ManagerManager前厅部经理前厅部经理Front Office ManagerFront Office Manager三、前厅部主要职能三、前厅部主要职能Front Office FunctionsFront Office Functions1 1、前厅部、前厅部 Front Office Front Officev酒店对客服务的信息中心酒店对客服务的信息中心 Information Center Inform
17、ation Centerv酒店对客服务的接待中心酒店对客服务的接待中心 Reception Center Reception Centerv酒店产品的销售酒店产品的销售 Hotel Product Sales Hotel Product Salesv收入的实现与控制收入的实现与控制 Revenue Realization&Control Revenue Realization&Controlv处理客人投诉处理客人投诉 Handle Guest Complainv反馈客人意见及建议反馈客人意见及建议 The Feedback of Guests Suggestionv协调与酒店各部门之间关系协调
18、与酒店各部门之间关系 Coordination of Other Dep.v负责大堂各区域的工作秩序负责大堂各区域的工作秩序 In Charge of Work Ordered at Lobbyv处理酒店突发事件处理酒店突发事件 Accidents Handling vVIPVIP接待接待 VIP Service2 2、大堂副理、大堂副理 Assistant Manager3 3、前、前 台：台：FD(Front Desk)v办理客人入住登记办理客人入住登记 Guest Check Inv办理客人离店手续办理客人离店手续 Guest Check Outv外币兑换外币兑换 Foreign Cur
19、rency Exchangev房间预订房间预订 Room Reservationv留言服务留言服务 Message Servicev总机房是酒店的联络中心，负责酒店与外界的沟通。总机房是酒店的联络中心，负责酒店与外界的沟通。Operator is communication center in the hotel,they will communicate with public.v为客人提供留言服务是另一项重要职能。为客人提供留言服务是另一项重要职能。Provide message service is another important responsibility for them.v在
20、紧急情况时充当指挥中心的角色。在紧急情况时充当指挥中心的角色。Operator is command when emergency was happened.v总机房提供良好的专业服务，满足客人的不同需求。总机房提供良好的专业服务，满足客人的不同需求。We provide professional service for the guest.v通过电话处理客人投诉。通过电话处理客人投诉。We handle the guests complaint through the phone.4 4、总机房总机房 Operator v行李服务行李服务 Luggage Servicev机场接送服务机场接送
21、服务 Airport Transportationv物品寄存物品寄存 Item Storagev酒店及市内信息的咨询与服务酒店及市内信息的咨询与服务 Hotel&City Informationv为客人提供安全和快捷的交通服务为客人提供安全和快捷的交通服务 Safe&Convenient Transportation Servicev保证酒店内部用车安排保证酒店内部用车安排 Internal Transportation Arrangement5、礼宾部礼宾部 Concierge四、与前厅部密切相关的四、与前厅部密切相关的部门及主要工作部门及主要工作Internal Business with
22、 Other Department R团队协调团队协调 Group CoordinationR房价调整房价调整 Room Rate AdjustmentR客户信息交流客户信息交流 Guest Information CommunicationR客房预订控制客房预订控制 Room Control1 1、销售部、销售部 Sales Department R 账目处理账目处理 Billing TransactionR 现金安全管理现金安全管理 Money Safety ControlR 现金流量管理现金流量管理 Cash Flow ControlR 财务审计财务审计 Financial Audit2
23、、财务部、财务部 Financial DepartmentT 房间清洁协调房间清洁协调 Room Cleaning Coordination T 房间检查房间检查 Room CheckT 失物招领失物招领 Lost&FoundT 收入控制收入控制 Revenue Control3、客房部、客房部 Housekeeping Department 准备早餐准备早餐 Preparing Breakfast 贵宾准备贵宾准备 VIP Set-up 宴会安排宴会安排 Banquet Information 餐饮推广餐饮推广 F&B Promotion4 4、餐饮部、餐饮部 Food&Beverage D
24、epartment 车辆管理车辆管理 Vehicle Management 现金安全管理现金安全管理 Money Safety Control 在店客人安全保障在店客人安全保障 In House Guest Safety 其他其他 Others 5、保安部保安部 Security Department 日常维修日常维修 Ordinary Maintenance 设施设备保养设施设备保养 Facilities Maintenance 其他其他 Others 6、工程部、工程部 Engineering Department 入职招聘入职招聘 Recruitment 培训培训 Training 员工
25、管理员工管理 Staff Management 7、人力资源部、人力资源部 Human Resources Department五、前厅服务新思路五、前厅服务新思路及其发展方向及其发展方向New Ideas&Trends of FO Service金钥匙金钥匙 Les Clefs dor联盟工作人员徽章联盟工作人员徽章世界酒店金钥匙联盟徽章世界酒店金钥匙联盟徽章世界金钥匙酒店联盟世界金钥匙酒店联盟 用心为您服务用心为您服务 徽章徽章 什么是什么是 Concierge 金钥匙服务金钥匙服务C o n c i e r g e 名 词，词 义 为：门 房、守 门 人、钥 匙 看 管 人名 词，词 义
26、 为：门 房、守 门 人、钥 匙 看 管 人 Les C1efs dOr 音：音：lay clay door 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。现在国际饭店金钥匙组织已拥有酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过超过 4500 4500 名来自名来自 34 34 个国家的金钥匙成员。中国是国际金钥匙组织的第个国家的金钥匙成员。中国是国际金钥匙组织的第 31 31 个成个成员国。员国。酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理念 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客
27、人获得满意惊喜的服务。我们提供：酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
