1、护士服务意识与护士服务意识与服务礼仪服务礼仪护理部护理部 Page 2一、护一、护 士士 的的 服服 务务 意意 识识 Page 3服务意识的概述服务意识的概述 提升服务意识,讲求沟通医患沟通、内部沟通配合,是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识的重要性在哪里？如何提高护理服务质量，提升护士的服务意识转变服务理念？我们共同探讨学习服务意识与服务礼仪Page 4服务意识服务意识什么叫什么叫“服务服务”服务不是伺候人服务不是伺候人对医务人员来说，服务是一种行为对医务人员来说，服务是一种行为执业行为执业行为服务是一种表现服务是一种表现美好心灵的外部表现美
2、好心灵的外部表现服务是一种努力服务是一种努力因为服务没有最好，只有更好因为服务没有最好，只有更好Page 5用心服务用心服务美国美国服务是一种荣幸服务是一种荣幸英国英国服务是一种荣耀服务是一种荣耀中国中国服务是一种奴役服务是一种奴役文化差异带来服务差异文化差异带来服务差异Page 6用心服务用心服务服务的重要性服务的重要性通过提升服务意识转变服务理念通过提升服务意识转变服务理念才能做更好的服务才能做更好的服务.服务是最人性化的营销服务是最人性化的营销.服务是医院营利的前提服务是医院营利的前提.服务是打败竞争对手最公平的手段服务是打败竞争对手最公平的手段.服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是弥补
3、工作缺陷最高明的方法.服务是医院最好的名片服务是医院最好的名片.服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危机产生时的最佳辩词机产生时的最佳辩词Page 7为什么要做好服为什么要做好服务服务的必要性服务的必要性 1 1、一、一项调查显示项调查显示:当患者得到满意时当患者得到满意时,他会把这一信息传递给他会把这一信息传递给8 8个人个人;倘倘若他感到不满意若他感到不满意,会将此信息传递给会将此信息传递给2828个人个人.2 2、患者的就医模式发生变化患者的就医模式发生变化 昔日昔日,患者来患者来 “求求”医医 如今如今,患者患者 “选择选择”医院医院/医生医生3 3、
4、患者、患者的维权意识高涨的维权意识高涨,医患纠纷增多医患纠纷增多 据一项抽样据一项抽样,326,326家医院调查显示家医院调查显示,医患纠纷发生率高医患纠纷发生率高达达98.498.4,索赔索赔金额合计金额合计60006000万元万元,平均每院平均每院2121万万,按按2 2万万所县级以上医院推算所县级以上医院推算,索赔索赔4242亿亿.Page 8医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析一.暴力索赔的目的：95以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于广州省惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医
5、院，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自由，殴打工作人员Page 9医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。原因分析原因分析患方患方对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金
6、的目的。医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补Page 10医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析原因分析执法不力执法不力媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助澜的作用原因分析原因分析医闹医闹有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那种有情绪的家属就上前献策，协商
7、好由他们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成Page 11医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析原因分析原因分析院方院方防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交待病情不详细服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作个别医务
8、人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术失败等问题Page 12面对危机，如何应对？面对危机，如何应对？n提高危机意识提高危机意识n提高责任意识提高责任意识n提高服务意识提高服务意识Page 13责任意识，我们应具备的三大态度责任意识，我们应具备的三大态度责任心责任心细心细心坚决执行坚决执行Page 14责任心责任心n 案例.一台大手术进行了了4个多小时，大家都很疲惫了，主刀教授要求大家准备缝合，第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔。”教授说：“不是，全拿完了。”护士说：“我们放进去是11块，才拿出了10块。”教授捏紧拳头，斩钉截铁的说：“拿完了，我负责。”护士
9、哭着说：“主任，我求您了，再查查吧，别关腹。”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第11块纱布，小姑娘，你是个合格的护士。”n 感悟：感悟：n 如果我们如果我们每个员工都勇于承每个员工都勇于承担责任，医院就有担责任，医院就有了凝聚力，这凝聚了凝聚力，这凝聚力足以让医院应对力足以让医院应对任何危机，不断向任何危机，不断向前发展。前发展。Page 15坚决执行坚决执行n 提高执行力的方法提高执行力的方法n 绩效考核绩效考核n 分工合理分工合理n 责任明确责任明确n 态度认同态度认同n 有效沟通有效沟通n 执行力的体现执行力的体现n 1.1.执行要讲品质，一个人的做事品执行要讲品质，一个
10、人的做事品质，决定你未来的生活品质。质，决定你未来的生活品质。n 2.2.执行要讲速度，准备充分，训练执行要讲速度，准备充分，训练有素。有素。n 3.3.执行力的具体表现：执行力的具体表现：n 上级对下级上级对下级：清晰定义结果（目标）：清晰定义结果（目标）n 下级对上级下级对上级：主动核对结果定义，：主动核对结果定义，汇报结果汇报结果n 同级之间同级之间：互相核对结果定义，沟：互相核对结果定义，沟通协作。通协作。Page 16细心细心不以善小而不为不以善小而不为，避免事故避免事故n 某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过
11、两张处方，吓呆了，张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张合计两张合计2828粒安定。这时张立意识到，自己的责粒安定。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结.n 感悟：在这个故事里，张立不是照单发药感悟：在这个故事里，张立不是照单发药例行例行公事公事，而是对结果负责，对病人的安危负责。，而是对结果负责，对病人的安危负责。Page 17服务意识服务意识1.1.现代医院的本质就是提供服务现代医院的本质就是提供服务2.2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗
12、服务现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.3.在工作中做到以病人为中心在工作中做到以病人为中心,急患者所急急患者所急,想患者所想想患者所想,树树立以病人为中心的服务意识立以病人为中心的服务意识.4.4.医护人员应树立的服务理念医护人员应树立的服务理念:服务患者服务患者,贴近患者贴近患者,忠诚患忠诚患者者,感动患者感动患者5.5.医护人员要完全明确医护人员要完全明确,我们服务的目标是我们服务的目标是:患者满意患者满意100100分分.患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态感知的效果与其所期望值相比
13、较后形成的感觉状态.Page 18服务意识服务意识患者满意度的界定患者满意度的界定 如果感知效果低于期望值如果感知效果低于期望值,则患者不满意则患者不满意 如果感知效果与期望值相当如果感知效果与期望值相当,患者就满意患者就满意 如果感知效果超过期望值如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意患者就会高度满意,并会并会感到惊喜感到惊喜Page 19服务的境界服务的境界 态度服务态度服务01便利服务便利服务02 专业服务专业服务03 超值服务超值服务04用心服务用心服务05Page 20对患者表示热情，尊重，关注对患者表示热情，尊重，关注 帮助患者解决问题帮助患者解决问题01 迅速响应患者的需求迅速
14、响应患者的需求02 始终以患者为中心始终以患者为中心03 设身处地为患者着想设身处地为患者着想04 提供个性化服务提供个性化服务05什么是用心服务？什么是用心服务？定义定义Page 21用心服务 入院入院 多一些介绍多一些介绍 诊疗诊疗 多一些解释多一些解释 护理护理 多一些呵护多一些呵护 出院出院 多一些嘱咐多一些嘱咐 爱是零的追求：爱是零的追求：医患接触医患接触 零距离零距离 诊疗操作诊疗操作 零差错零差错 医患关系医患关系 零投诉零投诉 病人隐私病人隐私 零暴露零暴露Page 22护士在接待时具备的护士在接待时具备的“三个主动三个主动”与与 “五个一样五个一样”的服务意识的服务意识 一一
15、.主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者；主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者；二二.主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者；主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者；三三.主动服务：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。主动服务：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。1.1.患者态度友好或不友好一样患者态度友好或不友好一样2.2.男女患者一样男女患者一样3.3.老少患者一样老少患者一样4.4.认识不认识的患者一样认识不认识的患者一样5.5.患者不管什么样的衣着长相一样患者不管什么样的衣着长相一样Page 23用心服务用心服务n 1.1.态度：是主动还是
16、被动态度：是主动还是被动n 2.2.观念：是否把病人当亲人朋友观念：是否把病人当亲人朋友n 3.3.技能：是否具备为他人服务的技能技能：是否具备为他人服务的技能n 4.4.需求：提供的服务是否是他所需要的需求：提供的服务是否是他所需要的n 提供的服务属于哪个层次：提供的服务属于哪个层次：n 1.1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么初级：被动式，病人要你做什么你做什么n 2.2.中级：主动式，在病人提出前你做好了中级：主动式，在病人提出前你做好了n 3.3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的高级：感动式，为病人所作是他意想不到的Page 24有六个等级的护士有六个等级的护士（1 1）把病
17、人当亲人）把病人当亲人（2 2）把病人当朋友）把病人当朋友（3 3）把病人当熟人）把病人当熟人（4 4）把病人当路人）把病人当路人（5 5）把病人当有病的人）把病人当有病的人（6 6）不把病人当人看）不把病人当人看 对照一下自己是哪个对照一下自己是哪个等级的？等级的？Page 25服务的特征服务的特征n 岗位不同，服务的对象不同，服务要求也不岗位不同，服务的对象不同，服务要求也不一样，所以要更好的服务，首先要知道自己的位一样，所以要更好的服务，首先要知道自己的位置必须要提供哪些服务；最主要的是心态要健康，置必须要提供哪些服务；最主要的是心态要健康，礼由心生，态度决定一切，正所谓干一行爱一行礼由
18、心生，态度决定一切，正所谓干一行爱一行,我们既然选择了护理这个行业我们既然选择了护理这个行业,就要把服务患者放就要把服务患者放在首位在首位,用心服务于每一位患者用心服务于每一位患者.n 服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动，服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动，成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。Page 26感谢身边的人感谢身边的人大肚能容，容天下难容之事。大肚能容，容天下难容之事。感谢伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感谢伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双臂；感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双臂；感谢欺骗你的
19、人，因为他增进了你的智慧；感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感谢遗忘你的人，因为他教会你懂得独立。感谢遗忘你的人，因为他教会你懂得独立。Page 27二、护二、护 士士 的的 服服 务务 礼礼 仪仪Page 28“礼仪服务从我做起，塑造万年医院礼仪服务从我做起，塑造万年医院优质护理服务品牌优质护理服务品牌”倡议书倡议书全院护士：2016年国际护士节即将到来，今年护士节的主题是“护士：变革的力量，重要的健康资源”。健康呵护、从心开始，礼仪服务从我做起，护理事业是一项朝阳事业，面对新挑战与机遇我们要做到：一、以“优质护
20、理、微笑服务”为基础，用心做好每一项护理工作，用和蔼可亲的笑容，温暖贴心的话语、规范娴熟的技能去赢得患者的信任和支持，帮助患者减轻痛苦和更好更快地康复。Page 29二、要牢记“基础护理是根基，护理安全是关键；专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念。以积极的心态不断完善价值、提升品质、承担责任，以“病人为中心”为病人提供高质量的护理服务，让病人及家属放心满意。三、让护理服务更加注重主动性、细节性，具有温馨感，构建和谐的护患关系。形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的深厚氛围，营造一个微笑、礼貌、亲切的服务氛围，增强服务意识，使每一位来院的患者享受到微笑、真诚的服
21、务，塑造优质护理服务品牌。Page 30四、以阳光笑脸、积极心态、文明语言、规范化礼仪服务、扎实的理论基础和高水平的技术操作塑造玛诗特优质护理服务品牌。以塑造服务品牌为动力，激励和推动全院护士综合素质的自我完善和提高，力求塑造一支富有强烈的责任心和事业心，充满朝气的护理队伍。让我们行动起来，为塑玛诗特优质护理服务品牌努力工作，创造我院辉煌的未来，成就自己更加美好的人生！Page 31护士要有一双愿意工作的手护士要有一双愿意工作的手 和一颗善良的心和一颗善良的心 南丁格尔南丁格尔 Page 32护士的职业道德是建立和谐医疗关系护士的职业道德是建立和谐医疗关系的重要基础的重要基础 医疗关系包括医患
22、关系和医际关系。护士和患者接触最多，护士还要经常和医生、医技人员、后勤人员和行政人员打交道，所以说护士在促进良好的医疗关系中起着相当重要的作用。Page 33护士职业道德要求护士职业道德要求Page 34 护士职业道德要求护士职业道德要求Page 35护士职业道德要求护士职业道德要求 Page 36护士职业道德要求护士职业道德要求Page 37护士职业道德要求护士职业道德要求 Page 38最美的最美的 是病人的笑容是病人的笑容Page 39 Page 40容人、豁达、大度容人、豁达、大度热情开朗富有自信热情开朗富有自信和蔼、亲切善于沟通和蔼、亲切善于沟通在良好在良好个人魅力个人魅力的基础上的
23、基础上沟通技巧沟通技巧才能轻松愉快才能轻松愉快服务礼仪服务礼仪Page 41内内 容容 容貌服饰姿态举止语言沟通要要 求求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通Page 42护士帽护士帽头发头发：佩戴：佩戴：Page 43推治疗车姿态推治疗车姿态Page 44 迎送礼仪迎送礼仪 Page 45Page 46微笑的作用和意义微笑的作用和意义1、微笑，不仅是一种表情，更是一种感情，是拉近人们之间距离的法定，是融洽人际关系的催化剂。微笑的无声的问候，它是心灵相通的阳光，传递着亲切与尊重的信息，为深入沟通交往营造温馨和谐的氛围。比如，父母的微笑传递着慈爱，老师的微笑传递着鼓励，朋
24、友的微笑传递着真诚，同事的微笑传递着热情，护士的微笑传递着关爱。Page 472、微笑，传递给人的是愉快和友善的情感信息，它犹如春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解着人际间的矛盾，代表着美的道德指引。微笑是人生最好的名片，谁不希望跟一个乐观向上的人交朋友呢？真正甜美的微笑，是和蔼的体现、亲切的象征，往往比言语更真实、更富魅力，也是一个人良好综合素养的自然流露。3、经调查研究，皱一下眉头需要牵动20块肌肉，而笑一笑只需要牵动13块肌肉，由此可见，笑一笑可以延缓衰老，同时，也给人带来一整天的愉悦心情。4、微笑可以减肥，微笑减肥法是美国研究人员发现的，10分钟至15分钟的开心微笑，可以“燃烧掉人体内相当于一块大巧克力所含的热量，可以消耗50千卡的热量。Page 48护理是充满朝阳的事业，朝阳的事业是护理是充满朝阳的事业，朝阳的事业是由充满活力、拥有爱心的人来完成的！由充满活力、拥有爱心的人来完成的！珍惜自己的工作！珍惜自己的工作！珍惜患者的生命！珍惜患者的生命！创造美好的明天！创造美好的明天！Page 49 谢 谢 !培训的结束是行动的开始
