1、1 1客户沟通概述客户沟通概述 Q1客户沟通技巧客户沟通技巧 Q2了解推销礼仪了解推销礼仪 Q3人员推销礼仪人员推销礼仪 Q4第四章第四章 推销沟通及礼仪推销沟通及礼仪 2 2引例推销员：你们需要的卡车我们都有。推销员：你们需要的卡车我们都有。客户：我们要两吨的。客户：我们要两吨的。推销员：你们运的东西，每次平均重量是多少？推销员：你们运的东西，每次平均重量是多少？客户：很难说，大约两吨吧。客户：很难说，大约两吨吧。推销员：是不是有时多、有时少呀？推销员：是不是有时多、有时少呀？客户：是这样。客户：是这样。推销员：究竟需要用什么型号的汽车，一方面要看你运什么货，另一方面要看你在什么路上行驶对吧
2、？推销员：究竟需要用什么型号的汽车，一方面要看你运什么货，另一方面要看你在什么路上行驶对吧？客户：对。客户：对。推销员：你们那个地方是山区吧，据我所知，你们那里路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的推销员：你们那个地方是山区吧，据我所知，你们那里路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些啊？压力是不是要更大一些啊？客户：是的。客户：是的。推销员：你们主要是利用冬天田里没活了搞运输吧？那么，对汽车承受力的要求是不是更高呢？推销员：你们主要是利用冬天田里没活了搞运输吧？那么，对汽车承受力的要求是不是更高呢？客户：是的。客户：是的。推销员：货物有时会超重，又是冬天在山
3、区推销员：货物有时会超重，又是冬天在山区 ，汽车负荷已经够大的了，你们决定购买汽车型号时，连一点余，汽车负荷已经够大的了，你们决定购买汽车型号时，连一点余地都不留吗？地都不留吗？客户：你的意思是？客户：你的意思是？推销员：你们难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷，另一辆车从不超载，你觉得那一辆车寿命会更长呢？推销员：你们难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷，另一辆车从不超载，你觉得那一辆车寿命会更长呢？客户：当然是载重量大的那辆了。于是，他们谈成了。客户：当然是载重量大的那辆了。于是，他们谈成了。问题：本案例给你什么样的启示？问题：本案例给你什么样的启示？3 3第第1节节 客户沟通概述客户沟通
4、概述一、沟通的含义一、沟通的含义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。并期望得到对方作出相应反应效果的过程。4 4二、沟通三要素二、沟通三要素（一）沟通要有明确的目标（二）沟通要达成共同的协议 （三）沟通的内容信息、思想和情感5 5三、沟通的方式三、沟通的方式6 6四、客户沟通的原则四、客户沟通的原则（一）尊重（二）
5、诚信（三）自信（四）效率7 7承认承认 推销人员要做的是首先发自内心的承认客户的重要性，真心关注他们，满足他们内心的需求，并将他们的反馈当成企业发展的最好建议，为他们颁发最佳建议奖，促进他们与企业的沟通与互动。了解是承认顾客的一种极其有效的方式，推销人员不仅需要了解顾客的生理需求还要了解他们的情感需求，对客户表示内心的感谢以及认真倾听其产品之外的要求，都是使顾客满意的方法，如果能够让他们参与到企业解决问题的过程中来，则会收到出乎意料的结果。8 8尊重尊重 尊重别人是一种美德，它会赢得认同、欣赏和合作。尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。沟
6、通中一定要顾及对方和周围人的感受，不炫富不显贵不扬权，学会低调平等交流。“人不如己，尊重别人；己不如人，尊重自己。9 9信任信任 信任是双向的，惟有我们对顾客表示出信任，顾客才会信任我们。顾客的信任是所有购买行为的基础，如果他们对企业心存疑虑，是不会采取购买行动的。做正确的事，正确的做事，并且第一次就把事情做正确。诚实亦是赢得顾客信任的最好办法之一。1010 自信自信 自信，就是相信自己的力量，自信心就是确信自信，就是相信自己的力量，自信心就是确信自己所追求的目标是正确的，并坚信自己有力自己所追求的目标是正确的，并坚信自己有力量与能力去实现所追求的目标。量与能力去实现所追求的目标。一个人的自信
7、心与他的成功概率成正比。一个人的自信心与他的成功概率成正比。沟通中，只有自信才能表现自如、落落大方，沟通中，只有自信才能表现自如、落落大方，才能赢得客户的好感和尊重。才能赢得客户的好感和尊重。萧伯纳有句名言：萧伯纳有句名言：“有自信心的人，可以化渺有自信心的人，可以化渺小为伟大，化平庸为神奇。小为伟大，化平庸为神奇。”你可以不漂亮，可以不英俊，但你一定要非常你可以不漂亮，可以不英俊，但你一定要非常自信！自信！自己产品公司1111主动主动 成功必备的四大素质：成功必备的四大素质：积极、自信、积极、自信、主动主动、热情。、热情。销售不是卖，是帮助顾客买销售不是卖，是帮助顾客买。克服克服“乞丐乞丐”
8、的推销心理。的推销心理。主动的人往往令人产生好感，主动的人往往令人产生好感，主动沟通会创造更多的机遇。主动沟通会创造更多的机遇。1212 放下架子，才有价值。所有的人都是平凡的，有放下架子，才有价值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了这一点而成了非凡的人。些人因知道了这一点而成了非凡的人。不要小看萍水相逢的人，不要小看你身边的人不要小看萍水相逢的人，不要小看你身边的人。专业是利刃，人脉是秘密武器。一个人能否成功，专业是利刃，人脉是秘密武器。一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。不在于你知道什么，而是在于你认识谁。美国斯坦福研究中心：一个人赚的钱，美国斯坦福研究中心：一个人赚的钱，
9、12.512.5来来自知识、自知识、87.587.5来自人脉。来自人脉。“天大的面子，地大的本钱天大的面子，地大的本钱”，朋友多多，机会，朋友多多，机会多多。学会编织人际关系网多多。学会编织人际关系网。1313 互动互动 沟通是人与人之间的信息交流过程，是一个相互影响、相互作用和协调操作的动态过程。有效沟通需要沟通双方的合作互动，一般要经过几个环节：信息发出者编码，通过一定途径发出信息；接收者进行解码，获得信息；重新编码，通过一定渠道反馈信息；发出者接收反馈。1414 真诚真诚 真诚就是对待别人要诚实、诚心、诚恳、诚意、诚信，以此得到他人的信任。真诚是与人交往的重要品质。做到“言必信，行必果”
10、。没有信任，就没有双方心灵的交集，也就不会有沟通。林肯曾经说过：“如果你想让别人按你的目标行事，那么首先你必须赢得他的信任”。1515 要有舍得的心胸；懂得合作与分享。寓言寓言:天堂与地狱的区别天堂与地狱的区别 凡是那些挣大钱的人，都比较讲究，比较仗义，比较仁义。成功要创造被别人利用的价值和利用有价值的人。所以不要不敢讲“利用”。修炼赢家的素质共赢共赢1616拆开拆开“LoveLove”）L L：代表代表倾听倾听（ListenListen），爱就是无条件无偏），爱就是无条件无偏见地倾听对方的需求，并且予以协助。见地倾听对方的需求，并且予以协助。O O：代表代表感恩感恩（OweOwe），爱需要不
11、断地感恩与慰），爱需要不断地感恩与慰问，付出更多的爱，灌溉爱苗。问，付出更多的爱，灌溉爱苗。V V：代表代表尊重尊重（VenerateVenerate），爱就是展现你的），爱就是展现你的尊重，表达体贴、真诚的鼓励，悦耳的赞美。尊重，表达体贴、真诚的鼓励，悦耳的赞美。E E：代表代表宽容宽容（ExcuseExcuse），爱就是仁慈地对待，），爱就是仁慈地对待，宽恕对方的缺点与错误，维持优点与长处。宽恕对方的缺点与错误，维持优点与长处。1717五、与不同风格的客户沟通五、与不同风格的客户沟通以人为主以人为主以事为主以事为主果果 断断内内 敛敛分析型和蔼型表现型支配型图图4-2 4-2 社交风格图示
12、社交风格图示1818与支配型的客户进行沟通，要注意 要讲究实际情况，用大量具体的事实依据说话，大胆表达创新的思要讲究实际情况，用大量具体的事实依据说话，大胆表达创新的思想。想。支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。答案，而不是一种模棱两可的结果。同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要
13、洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。回答问题一定要非常的准确。他看重的是结果。回答问题一定要非常的准确。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。方向说，而不要从感情的方向去
14、说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。光的接触。1919与表现型的客户进行沟通，要注意 表现型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的表现型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看你看这件事总体上怎么样这件事总体上怎么样”、“最后怎么样最后怎么样”。说话要非常直接，声音洪亮。说话要
15、非常直接，声音洪亮。要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他会感到非常的失望。表现型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成表现型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。2020与和蔼
16、型的客户进行沟通，要注意 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，与之沟通的时候，首和蔼型的人看重的是双方良好的关系，与之沟通的时候，首先要建立好关系。先要建立好关系。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。
17、终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有您有什么意见，您有什么看法什么意见，您有什么看法”。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高，沟通效果会非常的好。每次接触的时间不长，但是频率要高，沟通效果会非常的好。2121与分析型的客户进行沟通，要注意 注重细节，遵守时间。注重细节，遵守时间。与这种类型的人沟通时，必须以专业
18、水准与其交流，因与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助自己做出决定。自己的专业性去帮助自己做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。的方向与目的。要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真，一丝不要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真，一丝不苟。苟。2222第第2节客户沟通技巧节客户沟通技巧 一、学会倾听一、学会倾听 二、善于提问二、善于提问
19、三、善用同理心三、善用同理心 四、善于赞美四、善于赞美2323一、学会倾听一、学会倾听（一）集中精力，专心倾听（二）不随意打断客户谈话（三）谨慎反驳客户观点（四）学会遵守倾听礼仪（五）及时总结和归纳客户的观点（六）真诚地倾听2424倾听倾听 倾听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，倾听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，倾听能让他人喜欢你，信赖你。但是，现，倾听能让他人喜欢你，信赖你。但是，有些人有些人“听力听力”不好！不好！心理学研究结论心理学研究结论-“雄辩是银，倾听是金雄辩是银，倾听是金”2525 倾听的体态
20、倾听的体态 浅坐，身体前倾浅坐，身体前倾 微笑的表情微笑的表情 点头点头 附和附和 目光交流目光交流 记录记录心2626 认同、赞美认同、赞美沟通沟通人生。人生。没有人能拒绝他人的赞美。没有人能拒绝他人的赞美。心理学家威廉心理学家威廉 詹姆士说过：詹姆士说过：“人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。这人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。这种渴望不断啃噬着人类的心灵，少数懂得满足种渴望不断啃噬着人类的心灵，少数懂得满足人类这种欲望的人，便可把别人掌握在手中人类这种欲望的人，便可把别人掌握在手中”。心灵曲线：心灵曲线：理解理解 认同认同 欣赏欣赏 赞美赞美 崇拜崇拜2727 经典的赞美四句经典的赞美
21、四句(你真不简单！我很欣赏你！我很佩服你！你真不简单！我很欣赏你！我很佩服你！你很特别！你很特别！)2828巧用巧用批评批评 三明治批评法。三明治批评法。尽量不要当着很多人的面尽量不要当着很多人的面去批评；在批评别人时不去批评；在批评别人时不夸大，要实事求是；批评夸大，要实事求是；批评时要注意语调；批评时要时要注意语调；批评时要对事不对人。对事不对人。“哪里很好，哪里还可以哪里很好，哪里还可以更好更好”。2929 认同别人才能肯定自己；海纳百川，有容乃大。认同别人才能肯定自己；海纳百川，有容乃大。多点头，少摇头；多说多点头，少摇头；多说YESYES，少说，少说NONO。表达不同意见时，请保留对
22、方的立场。沟通上没表达不同意见时，请保留对方的立场。沟通上没有对与错，只有立场不同，观念不同而已。有对与错，只有立场不同，观念不同而已。经典的认同语句经典的认同语句-经典的认同语型经典的认同语型-3030 多听少说，多问少说多听少说，多问少说 如何让别人说得更多呢？如何让别人说得更多呢？最好的办法是最好的办法是“问问”!问话是沟通的金钥匙。问话是沟通的金钥匙。怎样问：怎样问：问兴趣、问痛苦、问兴趣、问痛苦、3131 同理心：站在对方立场思考的一种方式。同理心：站在对方立场思考的一种方式。一个能从别人的观念来看事情、能了解别人心一个能从别人的观念来看事情、能了解别人心灵活动的人，永远不必为自己的
23、前途担心。灵活动的人，永远不必为自己的前途担心。3232二、善于提问二、善于提问（一）善于提问的重要性（二）提问的注意事项（三）提问的操作技巧3333三、善用同理心三、善用同理心（一）什么是同理心（二）推销沟通中善用同理心的重要性（三）表达同理心的技巧（四）表达同理心应该注意的问题3434（一）什么是同理心 同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。它有三个基本条件1、站在对方的立场去理解对方。2、了解导致这种情形的因素。3、把这种对对方设身处地的了解让对方了解。3535（二）推销沟
24、通中善用同理心的重要性 1、同理心使客户更加信任推销员 2、同理心使推销员更加容易掌握客户的消费需求 3、同理心使推销员更能把握洽谈的进程3636（三）表达同理心的技巧 1、心理情绪的同步 2、身体状态的同步3737（四）表达同理心应该注意的问题 1、重点关注客户的难处和弱点 2、平淡处理客户的困难 3、用客户容易接受的语言和表达方式委婉处理客户的困难3838四、善于赞美四、善于赞美 1、赞美要因人而异 2、真诚是赞美的前提 3、赞美的内容要详实具体 4、赞美要及时 5、借用他人的言辞赞美3939第第3节节 了解推销礼仪了解推销礼仪 一、推销礼仪的重要性一、推销礼仪的重要性 二、推销礼仪与第一
25、印象二、推销礼仪与第一印象根据心理学的根据心理学的“晕轮效应晕轮效应”原理，只要对某人原理，只要对某人产生了好的第一印象，就会很容易认同他的观产生了好的第一印象，就会很容易认同他的观点和言行点和言行 4040一、礼仪基本知识理念：尊重为本理念：尊重为本礼仪要求：礼仪要求：以对方为中心以对方为中心良性沟通与互动良性沟通与互动形式规范形式规范2022-7-214041412022-7-21414242案例案例“横渡横渡”公司是一家大型商业零售企业公司是一家大型商业零售企业,在本地区小有在本地区小有名气和影响名气和影响.为了进一步扩大影响为了进一步扩大影响,“,“横渡横渡”公司决定公司决定举行公关促
26、销活动，联络一下各方面的感情举行公关促销活动，联络一下各方面的感情.其中两次其中两次活动是这样进行的活动是这样进行的:一次一次,横渡公司为了庆祝公司成立横渡公司为了庆祝公司成立1010周年举行大型宴会周年举行大型宴会,拟邀请其他公司和客户出席。请柬在举行宴会前拟邀请其他公司和客户出席。请柬在举行宴会前3 3天发天发出出.宴会当日宴会当日,有许多重要的客户因日程安排原因有许多重要的客户因日程安排原因,无法无法出席。客人入席后出席。客人入席后,公司总经理向某一客户斟酒公司总经理向某一客户斟酒,他走他走到客人的左侧拿起客人的酒杯到客人的左侧拿起客人的酒杯,为客人斟了满满的一杯为客人斟了满满的一杯酒。
27、宴会快结束时酒。宴会快结束时,公司总经理站起来发表了一番正式公司总经理站起来发表了一番正式演讲演讲,感谢宾客的光临感谢宾客的光临.2022-7-21424343 另一次另一次,公司业务部经理策划了一次促销联谊活动公司业务部经理策划了一次促销联谊活动,与会者有各界名人与会者有各界名人,供需厂商供需厂商,业务部经理在联谊活动开始前几分钟业务部经理在联谊活动开始前几分钟,看到来的宾客个个风看到来的宾客个个风度不凡度不凡,突然灵机一动突然灵机一动,向一位女员工借来发胶和梳子向一位女员工借来发胶和梳子,把头发弄整齐把头发弄整齐,还还振振有辞道振振有辞道:“:“这样做不是为了尊重客人吗这样做不是为了尊重客
28、人吗 ”但几次活动下来但几次活动下来,公司上下议论纷纷公司上下议论纷纷,公司的绩效不仅没有提高公司的绩效不仅没有提高,反而还反而还出现了滑坡。公司总经理也百思不得其解出现了滑坡。公司总经理也百思不得其解:公司这几次公关促销活动公司这几次公关促销活动到底怎么啦到底怎么啦？1.“1.“横渡横渡”公司有哪些地方不符合推销礼仪？公司有哪些地方不符合推销礼仪？2.2.你认为推销礼仪中化妆和着装应有何要求你认为推销礼仪中化妆和着装应有何要求？3.3.我们应从中得到哪些启示我们应从中得到哪些启示,吸取哪些教训？吸取哪些教训？2022-7-21434444第第4节节 人员推销礼仪人员推销礼仪 一、仪表着装一、
29、仪表着装 二、行为举止二、行为举止 三、交往礼仪三、交往礼仪4545（一）拜访前的准备（一）拜访前的准备 1.1.拜访预约拜访预约 2.2.拜访时间和地点的确定拜访时间和地点的确定 3.3.仪表准备仪表准备 4.4.资料准备资料准备 5.5.工具准备工具准备2022-7-214546461.拜访预约 预约时要注意的问题：（1）措辞要注意礼貌，语气一定要和缓。（2）不要逼着客户同意，把决定权让给对方。（3）如果是电话或信件预约，对产品的介绍要言简意赅。（4）对双方约定的时间要注意强调，以免遗忘。（5）尽可能从客户的角度去考虑，不提无理的、为客户制造麻烦的要求。（6）如果是电话预约，通话时间不要太
30、长。2022-7-214647472.拜访时间和地点的确定 推销人员应注意选择最恰当的时间，而不要突然地、不合时宜地对顾客进行拜访。对顾客的拜访应安排在拜访对象比较空闲的时间为宜，最好是节假日的下午或平日的晚饭之后，因为在这段时间里，客户一般都有接待来客的思想准备。应尽量避免在顾客进餐时间进行拜访。如果拜访对象有午睡习惯，就不要在午后进行拜访。晚上拜访的时间不宜太晚，尤其不要在对方临寝前去拜访。同时拜访地点的确定不能只考虑自己的近便，应遵循“别人为主，兼顾自己”的原则。2022-7-214748483.仪表准备“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体
31、现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。而在推销中，失去形象就等于失去客户。2022-7-21484949【案例案例2-52-5】有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她当她到客
32、户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她憾：她2626岁，身高岁，身高147147厘米、体重厘米、体重4343公斤，看起来机敏公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个可爱，喜爱着童装，象个2020岁的小女孩，其外表与她所岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时少安全感、依赖感，所以她难以实现
33、她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至的套装，对比色的上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。2022-7-214950503.仪表准备 推销员的服装，一般来说应体现时代特点、性格、季节特色，与推销品、顾客有关联等因素加以变换。例：原一平与董事长穿一模一样的服装而推销成功。推销员无论穿什么服装
34、，一般情况下应注意：（1）整洁大方；（2）忌奇装异服和过于花哨；（3）服装不要太高级，也不要太蹩脚。2022-7-215051513.仪表准备 男性推销员在仪表上还要注意：（1）头发（2）胡子（3）指甲（4）刺青（5）项链（6）西装领带（7）皮鞋（8）精神面貌2022-7-21515252一、仪表着装一、仪表着装 着装的TOP原则（Ttime时间：Ooccasion场合：Pplace地点）（1）时间原则（Time）着装要随时间而变化（2）场合原则（Occasion）着装要随场合而变化（3）地点原则（Place）着装要入乡随俗、因地制宜 5353 2、男士穿衣建议西装 领带 衬衫 袜子鞋子 54
35、54542022-7-215555 3、女性着装建议（1）西服套裙（2）女性穿着禁忌 忌穿着暴露 忌过分潇洒或过分可爱 饰品要适量 5656562022-7-215757572022-7-215858（二）仪容礼仪 仪容是指一个人的长相和修饰。美的形象首先表现在容貌。仪容修饰的基本原则：要与性别年龄相适宜；男性的仪容规范重在“洁”女性推销员的容貌修饰要典雅 5959二、行为举止二、行为举止 1、站姿 2、坐姿 3、行走 4、面部表情 5、手势 6、注意观察客户的体姿 6060三、交往礼仪三、交往礼仪（一）拜访礼仪 1、做好拜访前的准备工作 工具准备 做好时间安排 等待会见时，要注意细节，给对方
36、留下良好印象 6161（二）拜访时的礼仪（二）拜访时的礼仪 1要守时守约 2.讲究敲门的艺术 3.主人不让座不能随便坐下 4.跟主人谈话，语言要客气 5.谈话时间不宜过长2022-7-216162621要守时守约 一般说来，推销员若与顾客约定了拜访时间，就一定要严格遵守，如期而至，不要迟到，更不能无故失约。如果有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，立刻通知你要见的人。如果打不了电话，请别人替你通知一下。如果是对方要晚点到，你要充分利用剩余的时间。例如坐在一个离约会地点不远的地方，整理一下文件。2022-7-216263632.讲究敲门的艺术 要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应
37、声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对，经允许后进屋。2022-7-216364643.主人不让座不能随便坐下 如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。2022-7-216465654.跟主人谈话，语言要客气 既使和主人的意见不一致，也不要争论不休。对主人提供的帮助要适当地致
38、以谢意。要注意观察主人的举止表情，适可而止。当主人有不耐烦或有心不在焉的表现时，应转换话题或口气；当主人有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。2022-7-216566665.谈话时间不宜过长 起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。2022-7-21666767在与客户面谈时，要注意以下事项 顾客房门不管是关或开，推销员走进房间前都应先敲门，应用食顾客房门不管是关或开，推销员走进房间前都应先敲门，应用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回应，得到对方允许指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，
39、等待回应，得到对方允许才能进入。才能进入。进入对方办公室时，应主动询问自己随身携带的资料袋和公文包进入对方办公室时，应主动询问自己随身携带的资料袋和公文包或雨伞应该放在哪里，在得到对方的确认之前不要自行做主。或雨伞应该放在哪里，在得到对方的确认之前不要自行做主。推销员应该等候对方的指示后再入座。推销员应该等候对方的指示后再入座。不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的物品。不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的物品。当秘书为你奉茶时，要有礼貌地表示谢意。当秘书为你奉茶时，要有礼貌地表示谢意。在告辞时，要对对方的接待表示感谢。如果碰到对方非常忙碌的在告辞时，要对对方的接待表示感谢。如果碰到对方非常忙碌的时候，要有礼貌
40、地请对方留步。时候，要有礼貌地请对方留步。6868 （二）接访礼仪（三）介绍礼仪（四）名片礼仪（五）握手礼仪6969（一）迎客礼仪（一）迎客礼仪 客人来访时，推销员应主动接待，并随时记得“顾客至上”。推销人员应引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。推销员在前面领路时，切记始终面带微笑。在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点。2022-7-21697070（1）走廊：应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。”（2）楼梯：先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人
41、的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高。（3）电梯：必须主导客人上、下电梯。首先必须先按电梯按钮，如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进，如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯。如果前来的客人人数很多，首先应保持冷静，其次应该留意现场轮流次序的维持，也就是秉持“先到先受理”的原则。对已经轮到的客人应有礼貌地招呼，说出：“下一位，请。”如果你能有秩序地应对，客人也就不会做无理的举动。让客人久候时，在轮到他时应很谦卑地对他说：“让您久等了！”2
42、022-7-21707171（二）介绍礼仪（二）介绍礼仪 在推销场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。在有些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位（国家），对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介
43、绍给外国人。2022-7-21717272（三）名片礼仪（三）名片礼仪交换名片顺序交换名片顺序 多人时，由近至远、先女后男或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。2022-7-21727373乔吉拉德的名片2022-7-21737474案例某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来
44、了，就在订单上盖章，定下这笔生意。算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍不料对方比预定的时间提前了个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不
45、到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜我还是改天再来拜访吧。访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了宿舍的
46、设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。2022-7-21747575名片的递交名片的递交 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片；外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片片；外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，起身站立走上前，双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍*如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出如双方同时递出，左手
47、接对方名片，右手从对方稍下方递出*外宾递上印有英文的一面外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照”“”“常常联系联系”禁忌：禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部2022-7-21757676注意：名片放在什么地方？注意：名片放在什么地方？名片夹、名片包。名片夹、名片包。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。2022-7-21767777 接受名片接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视
48、对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；尊重；*勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前；前；*最好能牢记对方姓名及职位；最好能牢记对方姓名及职位；*致谦敬语：致谦敬语：“请多关照请多关照”、“谢谢谢谢”、“很高兴认很高兴认识您识您”。2022-7-21777878 收存名片收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 ；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对
49、方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；*不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；落在地上；*接过名片要精心放入自己名片夹、名片包、公文包接过名片要精心放入自己名片夹、名片包、公文包或上衣口袋里或办公室抽屉。或上衣口袋里或办公室抽屉。2022-7-21787979交换名片交换名片勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，
50、应在商业性社交场勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行有时在结束时进行用餐期间一般不要交换名片用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片2022-7-21798080握手的伸手顺序握手的伸手顺序n男女之间，女士先；男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前迎上下级之间，上级先，下级屈前迎握；握；n迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；n
