1、第一章 前厅基础知识第一章 前厅基础知识前厅概述第一节前厅部各岗位职责及人员素质要求第二节前厅部氛围维护与管理目标第三节经典案例前厅部员工素质要过硬2010年5 月14日夜里0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工王某根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房钥匙入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了一个时间栏内。5月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然发现705房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上
2、午9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房有人做过钥匙，未做过705房的钥匙。保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工王某，王某否认自己有违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有706房入住房登记，根据这些线索，保卫部又到楼层，向当班主管了解 706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实706房间确
3、实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。案例简评当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。服务中心员工也未严格按照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应加强对夜班员工的管理。由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，即按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成大的影响。如果 705房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊
4、吓，其后果不堪设想。第一节 前厅概述一、前厅部认识二、前厅部的功能与地位三、前厅部组成及主要职能四、酒店前厅的设置原则及标准一、前厅部认识1.酒店前厅的概念2.前厅部的任务具体地讲主要有以下七项二、前厅部的功能与地位（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。（2）前厅是酒店综合管理的中心。（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。三、前厅部组成及主要职能1.预订处2.接待处3.问讯处4.收银处5.大厅服务处6.电话总机7.商务中心8.车队9.票务处四、酒店前厅的设置原则及标准1.前厅设置的基本原则2.前厅设置的基本标准3.前厅的构成及环境1.前厅设置的基
5、本原则(1)经济性。(2)安全性。(3)明显性。(4)效益性。(5)美观性。2.前厅设置的基本标准(1)前厅的高度与宽度(2)前厅的长度3.前厅的构成及环境(1)前厅的构成(2)前厅的环境提高服务质量任务分析：通过模拟暗访检查或模拟现场检查，学会发现服务质量问题，掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。事先联系星级酒店前厅部，确定为观察场所。或指定其他组织的经营场所，做为观察点。了解要观察场所的经营背景和相关信息，明确其服务项目和应达到的标准。任务实施：1.以小组为单位，事先写出检查计划。2.对观察指定场所的服务质量情况进行检查，并记录发现情况。3.讨论分析质量问题发生原因，并提出相应解决方案。4
6、.完成质量报告一份。5.小组课堂陈述交流。实训操作一、前厅部各岗位职责二、前厅部对人员的素质要求第二节 前厅部各岗位职责及人员素质要求一、前厅部各岗位职责1.迎宾岗位职责2.接待员的职责3.预订员的职责4.行李员岗位职责5.行李寄存员岗位职责6.收银员岗位职责7.话务员的岗位职责8.问询员的岗位职责9.票务员的岗位职责10.前厅部经理的职责11.前厅部副经理职责12.前台主管职责13.前台领班职责员工培训会议员工培训会议二、前厅部对人员的素质要求（一）服务的认识和意识 (二)必须熟记的知识 (三)员工的能力要求（一）服务的认识和意识1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识2.正确看待
7、服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神3.服务工作可实现多方面的需求4.严格要求自己，努力做好服务工作酒店服务员的业务考核酒店服务员的业务考核(二)必须熟记的知识1.熟悉酒店的基本情况2.了解本岗位工作的有关规定、标准、要求(三)员工的能力要求1.具备良好的记忆力2.具备良好的观察力3.较强的交际能力(四)具备的意志要求1.自觉性2.自制力3.加强坚持性，磨炼坚韧性第三节 前厅部氛围维护与管理目标一、前厅的环境氛围维护二、前厅部管理目标 一、前厅的环境氛围维护（一）设备设施（二）清洁卫生（三）光线（四）温度、湿度和通风（五）噪音（六）绿化（七）工作区域的氛围营造良好的前厅氛围营造良好的前厅氛围
8、二、前厅部管理目标1.一流服务员、一流的服务 2.一流的员工、一流的销售实训操作了解大厅布局任务分析：观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。任务实施：1.组建小组或团队，36人一组。2.在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。（或指定酒店，小组/团队自行参观。）3.学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。4.事后以小组为单位进行课堂陈述。学生讨论。5.教师总结。巩固练习一、简答题1.前厅部的定义。2.前厅部及其构成。3.前厅部人员应具备哪些素质与要求?4.前厅部的氛围应如何设计？二、案例分析题某五星级酒店客房部主管在检查房间时，发现
9、1816房间的浴缸里有一根头发，台面和镜子上有几个水珠。经查后得知是实习生小芳打扫的房间。主管把小芳叫到1816房间，让她自己看，小芳没做声，拿起抹布擦了起来，主管再检查时又说：“水珠怎么还没擦干净？浴缸里还有水印。”小芳撅着嘴，拿起抹布再次擦起来。擦完之后，主管又来了，并且后边还跟着台班。主管检查一遍又说：“小芳你怎么搞的？小酒吧里的酒杯有手印，连这点活都干不好！我给你们讲了多少次，你上培训课怎么上的？如果总是这样趁早回家！”主管的声音越来越严厉。这一次，小芳终于掉下了眼泪。小芳觉得自己已经尽了力，主管这么严厉地训斥自己，还当着台班的面，一点面子也不给，本该下午5：00下班，结果6：00多了
10、还没下班，并且也赶不上班车了，她越想越气，伤心地哭了。思考并回答：1.小芳的工作态度是否有问题？2.客房部主管应怎样对小芳进行培训？第二章 客房预订第二章 客房预订客房预订概述第一节客房预订的方式及种类第二节超额预订第三节经典案例客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人王先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。”不料服务员小余却不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”并当着客人的面拨电话召唤同伴。王先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这
11、时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到王先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，王先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理王先生，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜寻：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。之后她离房回到服务台前，对王先生说：“先生，您现在可以走了。”王先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。案例简评服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以
12、保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人结账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结账，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结账。同时，值班服务员应迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉总服务台。总台服务员得
13、到楼层服务台“平安无事”的信息，即可与客人办理离店手续。第一节 客房预订概述一、客房预订的含义二、客房的种类一、客房预订的含义客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续，也叫订房。二、客房的种类（一）按房间床具的种类划分（二）按房间等级划分（三）按位置划分（四）特殊类型客房（一）按房间床具的种类划分1.单人间2.双人间3.大床间4.三床间图图2-1-1单人间单人间图图2-1-2双人间双人间图图2-1-3大床间大床间图图2-1-4三床间三床间（二）按房间等级划分1.标准间2.高级间3.豪华间4.套间图图2-1-5标准间标准间图图2-1-6高级间高级间图图2-1-7
14、豪华间豪华间图图2-1-8普通套间普通套间（三）按位置划分*内景房*外景房*角房*连通房*相邻房 图图2-1-13外景房外景房图图2-1-14连通房连通房（四）特殊类型客房无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童客房、商务客房、家庭客房、高科技客房。图图2-1-15女士客房女士客房图图2-1-16家庭客房家庭客房实训操作预订前准备任务分析：预订的客人可能并不了解饭店的房间种类，也可能他想要预订的房间已经售出，那么对于预订员来说，在受理顾客预订的过程中，一个主要的工作就是向客人推荐客房。这样才能尽可能地销售饭店的客房产品，从而增加饭店盈利。要想成功推荐客房，就应掌握大量的知识和信息，首先要熟练掌握本
15、饭店客房的基本情况，做到心中有数，还要能够把握客人心理，为客人推荐合适的房间类型。任务实施：1.实训前准备好计算机、范例，并告知实训的重要性。2.实训开始。（1）班前准备。按照饭店要求规范上岗，做好交接班，查看上班次预订资料。检查计算机是否完好，准备好各种用品。（2）预订可行性掌握。迅速掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置和价格等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人推荐可订房间的准确性。（3）询问客人的预订要求。（4）推荐饭店的可订房间。（5）征询客人的意见。3.实训结束。一、预订的方式 二、预订的种类三、预定的程序第二节 客房预订的方式及种类一、预订的方式（一）
16、电话预订（二）传真订房（三）互联网预订（四）面谈订房（五）合同订房（六）信函（Letter）订房二、预订的种类（一）非保证类预订（二）保证类预订三、预定的程序（一）通信联系（二）明确客源要求（三）受理预订或婉拒预订（四）确认预订（五）预订资料记录储存（六）修改预订（七）抵店准备实训操作了解面谈预订任务分析：通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要的知识和技能。任务实施：1.主动与前来预订的宾客打招呼、问候。2.明确客源类型，听取客人预订要求。3.明确客人订房要求。根据客人预期抵达日期、所需客房种类等因素，受理预订，向客人作产品介绍和推销，注意
17、掌握客人心理，采取适当的报价方式。4.接受或婉拒预订。（1）婉拒预订：主动提出若干可供客人参考或选择的建议，或征得客人同意，将其列入“等候名单”，并致歉或致谢。（2）接受预订：复述客人订房要求，填写客房预订单，致谢。5.重复宾客预订信息，确认预订。内容包括：预订房间、预住期限、房价、付款方式、有关政策（如订房截止日期等）。形式：口头及书面语。6.记录存档订房资料。7.客人抵达前准备工作、客人取消预订、客人变更预订要求处理。第三节 超额预订一、超额预订及其处理二、超额预订数的确定三、超订过度如何补救 实训操作婉拒预订任务分析：如果饭店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单、生
18、硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。任务实施：1.实训前准备好各种器具，并告知实训的重要性2.实训开始（1）查看可行性表。（2）确定无法接受客人预订。（3）建议客人更改预订要求。（4）给客人寄婉拒书。（5）将客人预订放入“等待名单”。（6）资料存档。3.实训结束。巩固练习一、简答题1.简述超额预订及其处理程序。2.客房预订的方式有哪些？3.客房的种类有哪些划分方式？二、案例分析题2009年10月29日下午，彭先生委托李小姐通过网络向商务公司预订当晚某大酒店的客房，共预订4间行政房和2间行政套房，合计每日房费10810元。因为入住人员最晚到店时间晚于18:00，商务公司要求预订者
19、提供信用卡担保，彭先生将自己的银行卡号提供给了商务公司。由于李小姐预订时已过商务公司规定的最晚取消时间，网页提示“本订单最晚取消和修改时间已过，如预订此酒店，一经确认就不能取消或修改。如果客人没有入住，将扣除首日房费”。因此，李小姐在将彭先生的身份证、银行卡信息输入后，又在“我同意用信用卡担保我的预订，如未入住将在信用卡内扣除房费”的选择栏目上打钩确认。网上预订完成后，商务公司通过电话与李小姐联系，确认无误后生成两份网页订单，向酒店预订相应房间，并将情况告知彭先生。之后，彭先生致电商务公司，称因情况发生变化要求退订，商务公司当即表示无法退订。事后，登记的客人未入住，彭先生也未向商务公司和酒店支
20、付费用。经与酒店结算，商务公司在支付酒店9870元房费后诉至法院，要求彭先生依约赔偿房费损失10810元。彭先生辩称，作为网上订单的合同一方当事人，自己愿意承担订购方的所有权利义务，但自己并不清楚李小姐在预订时是否阅读清楚担保条款，故对担保条款的内容不予认可。自己已电话通知原告取消预订，因此不愿再向原告支付房费。法院经审理认为，原、被告双方通过网络确立服务合同关系及权利义务，是双方真实意思表示，没有违反法律规定，因此服务合同依法成立。由于双方曾约定订单不可取消和修改，被告没有同意原告退订，因此被告未实际入住的行为构成违约，应当按照合同约定承担支付首日房费的违约责任。故法院判决被告赔偿原告经济损
21、失9870元。思考并回答：1.鼓先生是否应该赔偿损失？2.网上预订客房时，应注意什么？第三章 饭店礼宾第三章 饭店礼宾金钥匙服务第一节宾客接待服务第二节行李服务第三节经典案例用心极致的服务2010年3月的一天晚上，某酒店白天繁忙的大堂此时显得格外的安静。一辆的士停在了酒店大堂门外，走下车的是一个年纪大约70来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引到了前台。在办理手续时，前台接待员黄某听到客人并不擅长普通话，且有着浓重的闽南口音。于是，便尝试与客人用闽南话交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是听到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时黄复兴耐心且细致，在与客人交流时得知，她来厦门已经不是第一次
22、了，对厦门的酒店服务并不是十分满意。本来今天已是入住其他酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住，之所以选择该酒店，是冲着优质化服务的企业品牌来的。黄某对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太一一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人推荐了适合的客房，老太太十分满意并办理了入住手续。在办理手续过程中，黄某发现老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服务人员，要给予特别的关注，适时地提供帮助。当这位老太太正要办理离店手续时，碰巧还是黄某当班。他主动地问候、接待客人，带着灿烂的笑容询问客人：“老奶奶，入住的这几天还习惯吗？”“对我们酒店的服务还满意吗？”耐心地为客人办理离店手续，在与客
23、人核对账单时，考虑到账单字体较小，且客人患有眼疾，故主动地一一复述消费内容与客人确认，快速地为客人办理完手续。只是一系列简单的工作程序，只是几句贴心的问候，案例简评虽然说仅仅最平凡的、最简单的接待，但因为我们能细心对待每一位客人，在执行操作程序的同时，照顾客人的需求，考虑客人的感受，所以，我们的每一个接待都是与众不同的。却深深地打动了老奶奶的心，这位老太太说：她曾入住过多家四星级酒店，虽说这家酒店并不是设备最豪华的或房价最低廉的，但却是她最满意的，因为工作人员亲切、贴心，不同于以往遇到的那种冷漠、制度式的服务，让她感觉很舒适。第一节 金钥匙服务一、金钥匙简介二、金钥匙酒店服务内容三、金钥匙服务
24、标准四、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求五、“金钥匙”的素质要求一、金钥匙简介金钥匙是一种专业化的饭店服务，又是一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。二、金钥匙酒店服务内容 三、金钥匙服务标准第一，服务体体现“可靠度”严格按承诺提供规范服务。第二，服务体现“可信度”对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。第三，服务体现“灵敏度”乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。第四，有形服务体现“完美度”仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好。第五，无形服务体现“充实度”无微不至，有针对地对待客人个性。
25、四、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求五、“金钥匙”的素质要求（一）思想素质（二）能力要求（三）业务知识技能第二节 宾客接待服务一、店外迎送服务二、店内迎送服务一、店外迎送服务店外迎送服务，主要由饭店代表提供。饭店在其所在城市的机场、车站、码头设点，派出代表，接送抵离店的客人，同时，争取未预订客人入住本饭店。这是饭店订立的一种服务规范，既是配套服务，也是饭店根据自己的市场定位所做的一项促销工作。（一）门卫的迎送服务（二）门童的迎送服务（三）行李员的迎送服务二、店内迎送服务送客服务 任务分析：送客服务是饭店对客服务的最后环节，这一环节将最终决定客人对饭店综合服务的满意度。任务实施：1.实训
26、前准备好实训所需物品，将学员分成几组。2.实训开始（1）客人离店前的准备。准备掌握航班、车次及客人情况，安排好交通工具。实训操作（2）客人离店服务。引领客人到总台办理退房手续，协助行李员将行李放车上。送客人到机场，协助客人办理登记手续，将客人送至机场隔离区后再离开。如到火车站送客人，将客人送上车，待车开动后再离开。3.实训结束。第三节 行李服务一、客人入住的行李服务的基本要求二、客人离店的行李服务三、换房行李服务四、行李寄存与领取一、客人入住的行李服务的基本要求1.散客服务流程2.团队服务流程 二、客人离店的行李服务 (一)散客（二）团队三、换房行李服务（一）接到换房通知（二）换房完毕四、行李
27、寄存与领取（一）行李寄存程序（二）行李领取程序实训操作客人的离店任务分析：客人离店，门童应主动上前引导车停在大堂前适当位置，并立于车门旁协助客人上车，协助行李员装行李。任务实施：1.实训前:准备好教学所需物品，要求学员着班服，整理好仪容、仪表，准备开始实训2.实训开始（1）童保持好的站姿与仪态。（2）指引旅游车停在适当的位置。（3）用微笑与敬语，真诚地问候客人，回答客人的问讯，协助客人等车。（4）协助行李员按操作规范装行李，指引旅游车离店。3.实训结束。巩固练习一、简答题1.说一说什么是金钥匙服务，它的作用是什么？2.接待宾客有哪些要点？3.行李服务的要求是什么？二、案例分析题用心服务，转怒为
28、喜一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。两分钟过后，楼层服务员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释刚才她在打扫房间时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向客人承诺过会儿就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好一切，这时，客人的怒气顿消
29、，反而安慰小蔡不用着急，开始心平气和地跟小蔡攀谈开来。在交流过程中，小蔡得知客人姓李，第一次到该地旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜晚的温差，有需要尽管与房务中心联系，并拿出房间配备的地图册，认真地向客人推荐出游首选的景点与路线，在与客人道别时留意到茶几上新放着一枚纽扣，又主动提出为客人穿针引线让老先生备感亲切，连连称谢。终于把门合上，小蔡笑容满面地松了一口气，接着又通知客房服务中心，在客人离开房间后再为客人提供一个热水瓶，方便客人服药，并在浴室特别做了一些相应的防滑措施。第二天早上，小蔡在巡
30、察楼层时正好碰见该客人外出，一见如故地迎上去打招呼：“李先生，早上好，昨晚睡得可安稳？”客人会意地一笑：“您的热水壶都没用上呢，但我还得诚心诚意地感谢您，住了这么多酒店还是第一次有回家的感觉，我以后会常来享受你们的服务，还会向朋友推荐你们的酒店。”在李先生离店时，不仅为小蔡写了一张表扬信，还再三嘱咐前厅经理给予她应有的表扬。思考并回答：1.小蔡的用心服务，都体现在哪些方面？2.如果你遇到这种情况，会怎么做？第四章 前台接待第四章 前台接待前厅接待流程第一节入住登记第二节商务楼层接待第三节房态控制第五节客房推销技巧第四节经典案例贾琳第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位
31、培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门里走出两位港客，贾琳立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但贾琳仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，贾琳愣住了，一片好意被拒绝
32、甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，贾琳心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。案例简评贾琳对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错)。但是，服务规程有个因人而异灵活运用的问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，贾琳对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常
33、识详细介绍给非初涉宾馆的档次较高的客人，是大可不必的，特别是当客人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的贾琳始料未及的，其中蕴涵的服务技巧问题，值得饭店同行深思和探讨。第一节 前厅接待流程一、前厅接待需掌握的信息二、前厅接待的具体流程一、前厅接待需掌握的信息在帮助客人办理入住登记手续或分配客房之前，接待员必须掌握接待工作所需的信息。这些信息主要包括：房态和可供出租客房情况（Room Status and Availabili
34、ty）、预抵店（Expected Arrivals List，EA）和预离店（Expected Departures，ED）客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单（Black List）。二、前厅接待的具体流程1.房态报告2.预抵店客人名单3.宾客历史档案4.有特殊要求的预抵店客人名单5.预抵店重要客人名单6.黑名单7.其他准备工作实训操作客人接待服务任务分析：客人接待是饭店对客服务的重要一环。在工作时，门童通常站在大门一侧或台阶下、车道边，站立时微挺胸、眼睛平视、表情自然、双手自然下垂或前交叉相握，两脚与肩同宽。任务实施：（1）实训前，准备好教学所需物品，要求
35、学员着班服，整理好仪容、仪表。（2）真诚地接待客人。（3）熟悉饭店的各项服务，掌握本地区旅游购物知识，做好对客咨询工作。（4）实训结束。第二节 入住登记一、办理入住登记手续的目的与要求二、入住登记程序三、入住登记中的注意事项一、办理入住登记手续的目的与要求（一）办理入住登记手续的目的（二）办理入住登记需要的表格（一）办理入住登记手续的目的(1)遵守国家法律中有关入住管理的规定。(2)获得宾客的个人资料。(3)满足宾客对客房和房价的要求。(4)推销饭店服务设施，方便宾客选择。(5)为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。（二）办理入住登记需要的表格1.住宿登记表2.房卡3.客房状况卡条
36、（一）散客（VIP除外）的入住登记程序（二）贵宾（VIP）、团队（Group）等宾客的入住登记程序与标准二、入住登记程序1.识别客人有无预订2.客人填写入住登记表3.验证身份证件4.安排房间，确定房价5.确定付款方式6.完成入住登记手续7.制作相关表格资料（一）散客（VIP除外）的入住登记程序（二）贵宾（VIP）、团队（Group）等宾客的入住登记程序与标准1.贵宾（VIP）客人的入住登记程序与标准2.未预订宾客入住登记程序与标准3.团队（Group）宾客的入住登记程序与标准4.长住宾客的入住登记程序与标准三、入住登记中的注意事项（一）换房（二）离店日期变更（三）宾客不愿详实登记（四）宾客抵店
37、入住时，发现房间已被占用（五）押金数额不足（六）成年男女同住（七）加床（八）宾客离店时，带走客房内物品实训操作接待宾客入住任务分析：1.接待员准备好宾客入住登记表（内宾、外宾两种）、房卡、钥匙（卡）、押金收据本、笔、房价表、点钞券、模拟用身份证、总台设备。2.始终保持微笑。3.主动向宾客打招呼，笑脸相迎。4.使用标准的接待用语，亲切、热情待客。任务实施：1.入住登记准备工作：信息准备、心理准备、物质准备。2.问候客人，识别客人是否有预订。3.无预订：检查有无客人要求的空房。（有）介绍、商定房价、选房。（无）谢绝客人，介绍其他饭店客房。（有预订：查找客房预订单。）4.协助客人填写入住登记表。5.
38、核对证件。6.安排房间，确认房价。7.确定付款方式，或收取押金。8.发放房卡、钥匙。9.请行李员引领客人进房间。10.将有关信息进行处理、传递。11.稍候，电话问候客人，并征求客人意见，是否满意。第三节 商务楼层接待一、商务楼层二、商务楼层员工的素质要求三、商务楼层日常工作流程四、商务楼层客人入住服务程序第四节 客房推销技巧一、前厅销售的内容与要求 二、前厅销售的流程与技巧 一、前厅销售的内容与要求 (一)内容 (二)要求 (一)内容 1.饭店的地理位置 2.饭店的有形产品 3.饭店的服务 4.饭店的形象 (二)要求 1.销售准备 2.销售实施 二、前厅销售的流程与技巧(一)销售流程(二)销售
39、技巧(一)销售流程1.把握特点 2.介绍产品 3.洽谈价格 4.展示客房 5.达成交易(二)销售技巧1.正确称呼客人姓名 2.倾心聆听，及时释疑 3.注意语言艺术 4.强调客人利益 5.选择适当的报价方法 6.推销饭店其他产品7.客人利益第一 实训操作计算客房营业收入任务分析：通过实训，掌握客房经营指标统计的方法，并学会进行经营状况分析。准备工作：1.假设某酒店的客房经营数据资料。2.相关表格：客房销售日报表、客房营业收入表、客房利润分析表等。3.笔、纸、计算器。任务实施：1.学生仔细阅读该酒店的客房经营数据资料。2.根据要求，计算出相关数据指标。3.进行客房状况分析。第五节 房态控制一、房态
40、类型划分与影响房态的因素 二、房态显示与房态控制 三、客房定价调控及收益管理 一、房态类型划分与影响房态的因素(一)房态类型(二)影响房态的因素(一)房态类型(1)住客房(2)空房(3)走客房(4)待修房(5)保留房(6)携带少量行李的住客房(7)请勿打扰房(8)双锁房(9)其他非卖房、团体房、会议房、散客房、免费房、长包房、内用房、预离房、预到房、保密房、矛盾房、留言房、VIP房、外宾房、生日用房等。(二)影响房态的因素1.排房 2.入住 3.换房 4.退房 5.待修房 6.关闭楼层 二、房态显示与房态控制（一）房态显示 (二)房态控制(三)房态差异成因与正确显示的措施 三、客房定价调控及收
41、益管理 (一)房价形成与定价方法（二）房价的调控 巩固练习一、简答题1.参观不同档次的饭店，观察其入住登记程序如何，特别是如何接待不同类型的客人，并写出分析报告。2.说一说入住接待的程序？3.简述客房定价调控及收益管理的具体内容？二、案例分析题2010年1月8日晚12点，我接到客人从房间打来的电话，说有点不舒服，从其含糊不清的口气中，猜想他可能是喝多了点酒，当我再想询问客人情况时他已经挂断电话了。为确保客人的安全，我立即与他的同伴取得联系，告之客人目前情况，然后同他一起去房间查看。当我们来到客人房间，只见他躺在床上，浑身酒气，吐了一地，显然醉得很厉害，于是我马上通知了房务中心，为其熬制了醒酒汤
42、，并整理好了房间。看到客人神智已经不太清醒，我建议他的同伴为了客人的安全，还是到医院检查一下。征得客人同意后，我找到了当班的保安，一起将醉酒的客人搀扶到出租车上，并送至中心医院的急诊室。凌晨1点，我又接到1306房间客人的电话，他向我询问去青岛的路线，我把自己了解的情况，尽可能地向客人做了详细的介绍之后，客人又问我可否提供全国的交通地图。这可给我出了个难题，经过多方寻找，我只找到了泰安市的地图，大厦只有购物中心有交通地图，不过现在是凌晨，购物中心也早已下班。当我把情况告知客人时，客人很失望地说：“算了吧！明天早上6点我就退房了。”放下电话后我就琢磨，客人一早就出发，如果没有交通地图，路上会很不
43、方便。客人既然入住大厦，我们就不应该让他带着遗憾离开，想到这里，我突然心生一计，我想到酒店网络上有简易的电子地图，通过网上地图为客人制作一份吧。于是我马上通过电脑查询到关于青岛的电子地图，并凭借以前学过的地理知识，手工绘制了一份简易的交通地图。当我把地图送到客人手中时，客人感到很惊讶，我对客人说道：“这份地图很简单，希望能给你带来帮助，并祝你在大厦留下美好回忆”。这一夜虽然很忙但很有意义也很开心。第二天一早，醉酒客人的同伴专程找到我表示感谢。由此可见，服务最重要的是要点点滴滴中传递真诚，时时处处方便客人，给他们无微不至的关怀，就一定会给宾客留下难忘而美好的印象。思考并回答：1.我们应该怎样对待
44、服务过程中的突发事件？2.如何培养自己的服务意识？第五章 前厅问讯、商务及总机服务第五章前厅问讯、商务及总机服务问讯服务第一节商务服务第二节总机服务第三节经典案例小张是上海某酒店的前厅接待员。2010年国庆节期间，上海几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飙升。10月1日11：30左右，小张在繁忙的工作中接到一位李先生预订客房的电话。李先生是该酒店某协议单位的老总，也是酒店的常客，所以小张格外小心。当时刚好还剩下一间标准间，小张就把它留给了李先生，并与他约好抵店时间是当天23：00。但一直等到23：40，李先生还未抵店。在这半个多小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小张都一一婉言
45、谢绝了。之后小张心想：也许李先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖出去了。为了酒店的利益，不能白白空一间房，到23：45，小张将这最后一间标准间卖给了一位正急需客房的熟客。24：00左右李先生出现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒店的协议。案例简评如果按照约定，小张在销售中并不违规，客人李先生也是事出有因，并非故意。从预订行为来看，协议双方均不违约。但是，本着为客人提供高品质服务的宗旨，小张应当按照饭店的操作要求，在向李先生赔礼道歉的同时，尽可能地帮助李先生解决
46、住宿问题，如有可能，按照预订违约的程序处理，尽力满足客人的住店要求。第一节 问讯服务一、问讯处的业务范围二、问讯处信息资料准备三、问讯处要备齐的信息资料四、问讯服务的具体内容一、问讯处的业务范围（1）回答客人的咨询，提供准确的信息。（2）做好留言服务。（3）处理客人的邮件。（4）完成客人委托代办的事情。二、问讯处信息资料准备（1）本饭店的组织结构、各部门的职责范围和有关负责人的姓名及电话。（2）本饭店服务设施及饭店特色。（3）本饭店的服务项目、营业时间及收费标准。（4）饭店所在地大型医院的地址及急诊电话号码。（5）本地各主要旅游观光景点、商场、购物中心名称、特色及其与饭店的距离。（6）饭店周边
47、地区的距离及交通状况。（7）饭店各部门的电话号码。（8）客源地的风土人情、生活习惯及爱好、忌讳等。（9）本地主要活动场所，如商业步行街、文体活动场所、交易会展馆等的地址及抵达方法。（10）本地著名饭店、餐厅的经营特色、地址及电话。（11）世界各主要城市的时差计算方法。（12）当地使、领馆的地址及电话号码。（13）当天的天气预报。（14）当地航班、火车车次的咨询电话等。三、问讯处要备齐的信息资料（1）飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。（2）地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。（3）电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市
48、的电话区号。（4）各主要媒体、企业的网址。（5）交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。（6）本饭店及其所属集团的宣传册。（7）邮资价目表。（8）饭店当日活动安排，如宴会等。（9）当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。（10）本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。四、问讯服务的具体内容1.查询住客情况2.查询饭店内部信息3.查询店外情况4.客人要求保密的处理5.回答宾客问询 6.住店宾客电话留言服务 第二节 商务服务一、商务中心的服务项目二、商务中心的服务程序一、商务中心的服务项目商务中心（Business Center）是饭店为客人进行商务活动提供相关服务的部门。二
49、、商务中心的服务程序1.打印服务程序2.复印服务程序3.传真服务程序4.票务服务程序5.Internet服务程序6.翻译服务程序7.洽谈会议室出租服务程序商务中心接待任务分析：认识商务中心设施设备，了解饭店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。任务实施：1.参观前向学生布置学习内容和要求。2.参观商务中心，认识打印机、复印机、传真机、碎纸机等设施设备，并通过演示了解这些设施设备的使用操作方法。3.观察商务中心布局，注意观察电话间、小型洽谈室、IDD电话、休息区、员工工作区等的划分，体会氛围的营造。4.在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。5.现场教学后，学生
50、讨论，教师总结。实训操作一、总机房的设备二、总机服务的基本要求三、总机服务项目与工作程序标准第三节 总机服务一、总机房的设备（1）电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX交换机、PBX交换机等。（2）话务台。（3）长途电话自动计费机。（4）自动打印机。（5）传呼器发射台。（6）计算机。（7）定时钟、记事牌（白板）等。二、总机服务的基本要求1.话务员应具备的素质2.总机服务基本要求三、总机服务项目与工作程序标准1.转接电话及留言服务2.查询服务3.“免电话打扰（DND）”服务4.挂拨长途电话服务5.提供叫醒服务6.充当饭
