1、客诉客诉8D8D报告报告培训教材培训教材集团质量与客服部集团质量与客服部2012.02012.07.317.31概概 述述1评价标准与案例分享评价标准与案例分享28D概念概念察觉问题察觉问题利用团队方利用团队方式式叙述问题叙述问题实行及确认实行及确认暂时对策暂时对策123要因分析要因分析选出可能原选出可能原因因可能的可能的原因是原因是要因吗要因吗?找出可能的找出可能的解决方法解决方法4选择选择/确认改确认改善对策善对策采取永久改采取永久改善对策善对策预防再度发预防再度发生生恭喜您的团恭喜您的团队队5678OKNG提升方向提升方向评价标准评价标准建立建立8D报告质量评价标准报告质量评价标准客诉客
2、诉8D所有环节达到所有环节达到B级，整份报告才判定合格。级，整份报告才判定合格。报告模版报告模版统一客诉统一客诉8D报告模版，规范报告模版，规范8D报告编写要素与思路报告编写要素与思路 如客户有专用模版，则使用客户模版。如客户有专用模版，则使用客户模版。概概 述述1评价标准与案例分享评价标准与案例分享21D 成立团队成立团队1D 成立团队成立团队1D 成立团队成立团队1、无拟制、审核、批准1D 成立团队成立团队模版各异张三李四1D 成立团队成立团队1D 成立团队成立团队1D 成立团队成立团队未明确组员的岗位与职责张三张三李四李四王五王五赵六赵六刘七刘七何北何北萧峰萧峰乔丹乔丹梅西梅西1D 成立
3、团队成立团队3D职责分工与实际不一致1D 成立团队成立团队5D职责分工与实际不一致1D 成立团队成立团队CS人员没有在团队中张三张三李四李四王五王五赵六赵六2D 问题描述问题描述2D 问题描述问题描述2D 问题描述问题描述无产品型号发生地点错误2D 问题描述问题描述投入或检验了多少PCS？发现了多少PCS不良？3D 临时对策临时对策3D 临时对策临时对策张三张三李四李四王五王五3D 临时对策临时对策可疑品的追溯不可以使用“NA”，一般使用“无”，对应处理方法可使用“/”客户端库存与在制品数量不明确3D 临时对策临时对策隔离不是处理方法，仅是一个过程动作无完成日期、责任人4D 原因分析及验证原因
4、分析及验证4D 原因分析及验证原因分析及验证4D 原因分析及验证原因分析及验证1、分析出真因，避免使用“怀疑”、“可能”等字眼2、部分客诉根本没有进行不良解析4D 原因分析及验证原因分析及验证4D 原因分析及验证原因分析及验证1、未体现质量工具的使用意义，鱼骨过于粗大、宽泛2、无结论4D 原因分析及验证原因分析及验证4D 原因分析及验证原因分析及验证描述应该简单明了，客户不清楚天马情况，过于繁琐客户很难看懂4D 原因分析及验证原因分析及验证流程原因过于表面，客户还可能会问：为什么电测时无法发现背光线路短路不良？4D 原因分析及验证原因分析及验证4D 原因分析及验证原因分析及验证可以使用流程图非
5、常简单明了的说明沾胶的风险站点5D 改善措施及验证改善措施及验证5D 改善措施及验证改善措施及验证5D 改善措施及验证改善措施及验证1、无改善前后的措施对比2、无责任人与完成日期5D 改善措施及验证改善措施及验证张三张三客诉时，不允许使用无定论/结果的措施5D 改善措施及验证改善措施及验证5D 改善措施及验证改善措施及验证1、未进行内部验证，直接把客户当做“小白鼠”2、大部分客诉未进行改善措施的有效性验证6D 改善实施及效果确认改善实施及效果确认6D 改善实施及效果确认改善实施及效果确认6D 改善实施及效果确认改善实施及效果确认大部分客诉无改善批策划及持续执行状况6D 改善实施及效果确认改善实施及效果确认6D 改善实施及效果确认改善实施及效果确认7D 预防措施预防措施7D 预防措施预防措施7D 预防措施预防措施将要求纳入到员工日常作业的规范、SOP或标准中，才算标准化7D 预防措施预防措施客诉履历为非受控文件，不能作为标准化，应把措施规范在员工日常作业文件中，避免重复8D 小结小结Thank you!
