1、项目五 网络互动管理网络网络编编辑辑实务实务项目项目教程教程模块一 项 目 概 要案件分析：智慧校园：线上操作方便线下生活复旦大学江湾校区曾因离市区较远，生活不便，被师生们戏称为“江湾大草原”。2014年9月，上海首家高校“智慧屋”在复旦江湾校区亮相。现在，该校区的5000余名师生足不出生活园区，就能享受到快递自提、就医挂号、充值缴费、火车票代购、自助银行等线下服务和勤工助学、场地预约、失物招领、就业实习等8项线上服务。复旦“智慧屋”是上海首家真正实现线上线下一体化的智慧社区实体中心。在其信息化构建中，它的一头正是连接着复旦的学生网络互动平台。以设在“智慧屋”里的由学生自己经营的超市、文印店为
2、例，这些勤工助学岗位都在网络互动平台投放，学生可以线上申请。无论是快递代收，还是演出票打印，目前，“智慧屋”为复旦江湾校区师生们提供的20项服务内容中，有九成都是智能化、自助式互动服务。“线上操作方便线下生活，还能有针对性地提供最符合我们需求的信息。”复旦很多师生都为“智慧屋”点赞。据悉，到明年年底前，类似的“智慧屋”还将出现在沪上30所高校，为更多师生们提供快捷便利的服务。网络互动平台可以给生活带来很大的便利，网络互动平台可以根据生活需求延伸功能，网络互动的形式也多种多样，网络互动的实现方法可以从简单到复杂，总之，网络互动的应用促进了我们生活的智能化。那么，如何进行网络互动管理，这是本项目将
3、要学习的知识和应用。一、项目实施背景二、项目预期目标任务评价任务评价表任务评价表 一级评价指标一级评价指标二级评价指标评价内容分值自我评价小组评价教师评价行为指标行为指标安全文明操作是否按照要求完成任务5分是否善于学习，学会寻求帮助5分实验室卫生清洁情况5分实验过程是否做与课程无关的事情5分知识目标知识目标理论知识掌握预习和查阅资料的能力5分观察分析问题能力5分网络社区的规划与管理5分网络时评的组织策划5分网络常用的互动方式5分技能目标技能目标技能操作的掌握解决问题方法与效果5分网络社区话题策划实践10分网络时评撰写10分微信公众号软文编辑10分情感指标情感指标综合运用能力创新能力10分课堂效
4、率5分拓展能力5分合计合计100分综合评价：综合评价：三、项目实施条件 1、多媒体教室一间，适合项目小组讨论和可以连接INTERNET机房各一间。2、准备网络互动主题至少5个，主题可以是当前头条、热点事件、社会民生、商品推广等。3、将教学对象分为4-6人的项目小组，整理主题，形成互动传播的图文形式，利用邮件、电子公告、社区论坛、博客微博、即时通信工具、网络调查、微信公众号等形式就该主题进行网络互动，实现网络互动的价值。任务一：认识网络客服的含义与类型 任务二：关注网络客服的素质要求 任务三：认知网络客服岗位1.掌握客户和客户服务的概念，能区别客服的分类。2.领会客服的含义和服务意识。3.领会客
5、服的职业技能标准，可模仿客服的基本礼仪。一、理一、理解网络客服的含解网络客服的含义义客户客户 客户的定义客户的定义客户(customer)是指传统意义上的消费者，即购买商品的人；而在电子商务时代，客户是指所有与企业或商家有互动行为的单位或个人。客户主要有消费者客户、中间客户和公利客户三种。(1)消费者客户。他们是企业产品或服务的直接消费者，也称为“最终客户”或“终端客户”。(2)中间客户。中间客户虽然购买企业的产品或服务，但他们并不是产品或服务的直接消费者，而是处于企业与消费者之间的经营者。中间客户的典型代表是经销商。(3)公利客户。公利客户代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接地从企业
6、获利中收取一定比例的费用。公利客户的典型代表是政府、行业协会、媒体。2.2.客户的分类客户的分类(1)按客户的性质划分，主要有个体型客户和组织型客户。个体型客户，就是出于个人或家庭的需要而购买商品或服务的对象。这类客户就是通常所讲的最终消费者，它主要由个人和家庭购买者构成。组织型客户，就是有一定的正式组织结构，以组织的名义，因组织运作需要而购买商品或服务的对象。这类客户包括工商企业用户、各类中间商、机构团体、政府等。(2)按客户重要性划分，可以把客户分成贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，分别用A、B、C表示。其客户数量比例和创造利润比例可参考表1.1。表 1.1 用 ABC 分类法对客户
7、进行划分(3)按照客户对企业和商家的忠诚程度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。这种分类的客户创造的利润分布可参考图1.1。图 1.1 不同客户创造的利润分布客服客服客服的概念客服的概念客服，简单而言就是从事客户服务工作的人，主要接受客户的咨询，帮助客户解决疑惑。客服也是一个工作岗位，泛指承担客户服务工作的机构、人员或软件。客客服的分类服的分类按自动化程度划分，客服可分为人工客服和电子客服。按交流媒体划分，客服又可分为文字客服、视频客服和语音客服三类。按商业流程划分，客服在商业实践中一般分为三类，即售前客服、售中客服和售后客服。微信客服依托于微信提供的技术条件，综
8、合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。二、二、网络客服部门的组织结网络客服部门的组织结构构人们根据业务发展需要为网络客服部门设置了不同的组织架构，不同的组织架构又会影响客服人员工作职责的分配。因此，在了解客服岗位要求之前，需先了解网络客服部门的组织架构。使用单一平台的电子商务企业，如天猫店铺或者淘宝集市店铺等，大部分采用售前、售中、售后的分类架构，具体架构如图1.2所示。这种架构能使售前、售中、售后客服的专业化程度提高，问题责任归属明确；其缺点是沟通不够通畅，如售中客服不能在客户咨询售后问题时给予准确回答。图 1.2 单一平台企业客服部门基本组织结构使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据
9、平台进行设计，其基本架构如图 1.3 所示。该架构的优点是不同平台客服独立管理，其售前、售中、售后的沟通较顺畅；其缺点是由于客服人员需要专职专用，因此需要聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较多的电子商务企业。图 1.3 多平台企业客服部门基本组织架构一、客一、客服的基本素服的基本素质质一个合格的网络客服，应该具备一些基本素质，如心理素质、品格素质、技能素质以及其他综合素质等。1 1.心心理素质理素质在客户服务过程中，网络客服承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。通常网络客服需具备的心理素质包括：(1)“处变不惊”的应变能力。(2)承受挫折打击的能力。(3)对情绪的自我掌控
10、及调节能力。(4)满负荷情感付出的支持能力。(5)积极进取、永不言败的良好心态。2 2.品品格素质格素质一名优秀的网络客服人员，应该对其所从事的客户服务岗位工作充满热爱，要有一个好的心态来面对工作和客户。客服需具备的品格素质包括：(1)忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。(2)热爱企业、热爱岗位。(3)要有谦和的态度。(4)不轻易承诺。(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一。(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人。(7)要勇于承担责任。(8)要有强烈的集体荣誉感。(9)拥有热情主动的服务态度。(10)要有良好的自控力。3.3.技能素质技能素质优秀的网络客服应掌握一定的行业、专业知识以及高超的语言
11、沟通谈判技巧。良好的 沟通是促成买家交易的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保 证交易顺利的关键。一名优秀的网络客服应掌握下列技能素质：(1)良好的语言表达能力。(2)高超的语言沟通技巧和谈判技巧。(3)丰富的专业知识。(4)丰富的行业知识及经验。(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。(6)敏锐的观察力和洞察力。(7)具备良好的人际关系沟通能力。(8)具备专业的客户服务语音沟通技巧。(9)具备良好的倾听能力。4 4.综综合素质合素质优秀的网络客服不但需要具备客户至上的服务观念，还要善于思考，能够对工作提出合理化建议，更要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目
12、的。网络客服应具备的综合素质具体如下：(1)具备“客户至上”的服务理念。(2)具备对工作的独立处理能力。(3)具备对各种问题的分析解决能力。(4)具备对人际关系的协调能力。二二、客服的沟通技巧客服的沟通技巧网上购物看不到实物，给人的感觉比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，其沟通技巧的运用对促成订单至关重要。1 1.态态度方面度方面树立端正、积极的态度。这一点对网络客服人员来说尤为重要。尤其是已售出的商品出现问题的时候，不管是顾客的问题，还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。应积极主动与客户进行沟通，让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。要有足够的耐心与热情
13、。我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要我们客服人员有足够的耐心和热情，细心回复，从而给顾客一种信任感。绝不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说“我这里不还价”“没有”等伤害顾客自尊的话语。2.2.表表情方面情方面微笑是对顾客最好的欢迎。接待顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑。虽然在网上与顾客交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感觉得到的。3 3.礼礼貌方面貌方面俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服
14、，产生意想不到的效果。4 4.语语言文字方面言文字方面沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通，要求如下：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意地为他(她)考虑问题。多用规范用语，如“请”“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的商品”“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等。平时要注意提高、修炼自己的内功，同样一件事用不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使
15、用负面语言。这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都是负面语言。5 5.针针对性方面对性方面任何一种沟通技巧都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同。对商品缺乏认识，不了解。这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对商品有些了解，但是一知半解。这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。对商品非常了解。这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨
16、价还价。有的顾客会试探性地问能不能还价。有的顾客就是要讨价还价，不然就不高兴。对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同。有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识。有的顾客将信将疑，如会问“图片和商品是一样的吗？”有的顾客非常挑剔，这在沟通的时候可以感觉到，他会反复问有问题怎么办。6 6.其其他方面他方面坚守诚信，包括诚实地解答顾客的疑问，告诉顾客商品的优缺点，向顾客推荐适 合顾客的商品。凡事留有余地，不让顾客有失望的感觉。处处为顾客着想，用诚心打动顾客。多虚心请教，多倾听顾客声音。做个专业卖家，给顾客准确的推介。坦诚介绍商品优点与缺点。遇到问题多检讨自己少责怪对方。模块二
17、项目知识单元一 网络社区的规划与管理一、网络社区基本知识盈利模式广告费内容服务费交易费会员费网络社区是指包括论坛、贴吧、群组、个人空间、博客微博、在线即时通信工具、无线增值服务等形式在内的网上交流空间。分类交易社区关系社区幻想社区兴趣社区二、网络社区的规划定位和主题综合性社区专业社区阿里巴巴商友圈网易社区二、网络社区的规划功能功能论坛聊天室信息定制讨论组网页邮件即时信息留言系统回复通知三、网络社区的管理共享利益营造开放性氛围关注潜在会员增进会员忠诚度保护社区环境模块二 项目知识单元二 网络时评的组织策划一、网络时评的基本知识时评，全称新闻时评，又称时事评论，是传播者借助大众传播工具或载体对刚刚
18、发生或发现的新闻事实、现象、问题等在第一时间表达自己意愿的有理性、有思想、有知识的一种论说形式。时评文章也就是时事评论性的文章。网络时评就是利用网络作为发布和传播载体的时评。优势优势时效性强无篇幅限制共享度高言论百花齐放发表门槛低特点特点时效性针对性准确性说理性思想性二、网络时评的组织策划题目要能吸引眼球题目要能吸引眼球：没有好标题，文章再好也没人看。选好主题之后一定要多搜索材料选好主题之后一定要多搜索材料：选用最精的上等原料，吸收最精彩的观点，在此基础上发挥，自然能胜人一筹。要注意文采。言之无文，行之不远要注意文采。言之无文，行之不远：能用艺术语言表达，就不要用书面语言表达。要善于化繁为简，
19、用形象比喻去解读复杂道理。文章一般控制在文章一般控制在20002000字以下，这适合人的阅读习惯字以下，这适合人的阅读习惯：行文要注意层次，逻辑关系越鲜明，人们越爱读。在网上发贴没有编辑，需要自己对自己负责：在网上发贴没有编辑，需要自己对自己负责：文章写完后先用文档自动校对，然后仔细阅读两遍。确实没有错误再发贴。观点集中观点集中：时评属于小文章，切忌面面俱到。选准切入点，深入剖析往往能出奇制胜。模块二 项目知识单元三 网络常用互动方式一、网络互动概念与特点 网络互动是指在互联网上进行的互动展示，可以让网站和受众、受众和受众之间在内容和形式上进行信息交互。特点特点互动性眼球性营销性热点性舆论性二
20、、网络互动方式 网络论坛：百度贴吧、红豆社区等 博客和微博：新浪、腾讯等平台 社交网站：人人网、豆瓣等微信：朋友圈、小程序、看一看等 QQ即时通信：QQ空间等模块三 项目任务任务一 网络社区话题策划实践任务描述专业老师这次布置的任务是，要求大家利用网络社区针对陕西神舟电脑公司的精盾T96笔记本进行网络社区推广，让该产品深入大学生视野，成为大学生的笔记本新宠。任务分析为了有效完成任务，大家经过充分的酝酿与讨论，在征求了专业老师意见之后，确定以下操作内容和步骤：产品特点和大学生兴趣分析。根据分析结果选择网络社区。根据分析结果策划话题。策划话题的实践时间表。利用网络社区进行话题互动。进行话题互动效果
21、分析，完成分析报告的撰写。一、产品特点和大学生兴趣分析 通过陕西神舟电脑公司官网（）及太平洋电脑网和天猫了解精盾T96笔记本的特点，搜索了解大学生对笔记本的兴趣需求。分析项目分析项目产品特点产品特点兴趣需求兴趣需求精盾T96笔记本来自太平洋电脑网来自天猫如：用途，价格，速度，携带等如：用途，价格，速度，携带等 产品与需求分析表二、选择网络社区分析以下网络社区的特点，结果社区推广产品的特点，选择合适的网络社区。依据以下表格进行分析并选择：序号序号网络社区及特点网络社区及特点是否选择是否选择选择原因选择原因1 1如：天涯社区：网络社区选择表三、策划话题依据以下表格进行话题的策划话题序号话题序号话题
22、内容话题内容话题优先话题优先话题周期话题周期网络社区网络社区1 1如：黄金九月，如何选择性价比高的游戏本？最优一个月（九月）某大学百度贴吧 话题策划表四、策划话题的实践时间表制定话题的实践时间表，根据下表进行话题实践：序号序号话题话题时间时间操作项操作项操作内容操作内容完成情况完成情况1 1如：黄金九月，如何选择性价比高的游戏本？2017-8-30 18:00发布话题在某大学百度贴吧发布话题18:05话题回复跟踪话题讨论，回复18:10引出根据讨论引出不同观点 话题的实践时间表技能操作技能操作：1、利用选择的网络社区进行话题互动。2、收集话题互动数据，进行话题互动效果分析。3、根据效果分析数据
23、，完成分析报告的撰写。任务二 网络时评撰写任务描述小王同学随着学习的进一步深入，专业老师开始布置新任务，要求大家利用微博和博客针对陕西神舟电脑公司的市场热点新闻“你的情敌已经为她订购了这款电脑，你居然还在玩王者荣耀”，写一篇网络时评的文章，通过热点评论，让更多的大学生认识陕西神舟计算机有限公司。任务分析为了有效完成任务，大家经过充分的酝酿与讨论，在征求了专业老师意见之后，确定以下操作内容和步骤：通读发布在陕西神舟计算机有限公司官网的该市场热点新闻。拟定评论主题，要求主题与大学生热点相关。撰写网络时评文章，字数不限。选择最佳时机在微博和博客发布网络时评文章。激发网络时评文章热度，扩大大学生参与度
24、。将微博和博客的网络时评有关内容截图，整理形成一份汇报报告。进入陕西神舟电脑公司官网（）的市场热点栏目，打开“你的情敌已经为她订购了这款电脑，你居然还在玩王者荣耀”热点新闻，阅读并列出3-5个该新闻的关键词。市场热点新闻链接一、通读市场热点新闻 分析新闻关键词，小组讨论拟定针对该新闻的评论主题，如“大学生七夕送电脑给女友玩农药，该？不该？”，又如“爱情就是在电脑前玩王者？”根据确定的评论主题，通过情景再现或故事等方式撰写一篇时评文章。虽根据确定的评论主题，通过情景再现或故事等方式撰写一篇时评文章。虽然字数不限，但结合当下网络快速阅读的特点，时评文章应该追求短小精然字数不限，但结合当下网络快速阅
25、读的特点，时评文章应该追求短小精悍，观点明确，忌拖泥带水或无关的叙述。悍，观点明确，忌拖泥带水或无关的叙述。二、拟定评论主题三、撰写网络时评文章 选择一个与该主题相关的时间点在新浪博客上发布网络时评文章，选择最佳时机，与此同时在新浪微博上发布该时评文章的摘要，将提问文字链接到博客的时评文章中，积极参与评论互动，评论文字涉及到陕西神舟计算机有限公司的信息。四、在微博和博客发布文章在新浪博客上发布时评文章在新浪微博上发布时评文章摘要技能操作技能操作：1、在微博和博客发布网络时评文章。2、积极参与评论互动，激发网络时评文章热度。3、将有关内容截图，整理形成一份汇报报告。任务三 微信公众号软文编辑任务
26、描述小王同学掌握了利用微博和博客进行网络时评发布后，专业老师开始布置新任务，要求大家利用微信公众号针对陕西神舟电脑公司的市场热点新闻“你的情敌已经为她订购了这款电脑，你居然还在玩王者荣耀”而撰写的网络时评文章的评论观点进行软文编辑，通过公众号向关注者反馈时评的阶段性结果，让更多的关注者持续关注陕西神舟计算机有限公司。任务分析为了有效完成任务，大家经过充分的酝酿与讨论，在征求了专业老师意见之后，确定以下操作内容和步骤：关注陕西神舟计算机有限公司的微信公众号“hasee-sj”，阅读以前发布的软文，了解软文风格。收集并整理上一个任务的网络时评及其评论。根据整理内容策划并撰写一篇软文，要求图文结合。
27、在微信公众号进行软文编辑。跟踪了解软文的阅读量和评论情况，及时互动。分析软文的关注效果，整理形成一份汇报报告。使用手机进入微信，通过“通讯录”-“公众号”-右上角的“+”-输入“hasee-sj”搜索，选择“陕西神舟”，点击关注即可，通过“查看历史信息”阅读公众号发布的软文。然后阅读软文，了解软文的风格。一、阅读公众号软文关注微信公众号微信公众号的软文 收集上一个任务网络时评的各种评论的观点，发现相对争议最大的两种观点或非常新颖有趣的观点作为软文主题，摘录观点文字并截图，整理成为思路清晰、逻辑性强的辩证资料。根据辩证资料，策划一篇与陕西神舟计算机有限公司的某一个产品有关的软文，策划手段可以是故
28、事式、百科式、事件式、前沿式等。然后根据陕西神舟公众号的软文风格，撰写一篇图文结合的软文，软文篇幅控制在手机3-5屏，并在软文正文前和结束处加入陕西神舟计算机有限公司的某一个产品图。图片规格根据微信公众号说明的图片要求进行编辑。二、收集整理网络时评三、策划撰写软文注册开通微信公众号，注册开通步骤参考微信公众平台官网（）。然后输入账号和密码登录，登录中还需要手机扫一扫PC屏幕的二维码，以确认安全登录。接着通过左栏菜单“素材管理”-“新建图文素材”，进入软文编辑页面，四、编辑软文软文编辑页面的链接软文编辑页面技能操作技能操作：1、在微信公众号进行软文编辑。2、了解软文的阅读量和评论情况，及时互动。3、分析软文的关注效果，整理形成一份汇报报告。模块四 项目总结 通过本项目的学习，大家在感受到网络互动对企业非常重要的同时，通过网络途径获得市场信息，分析、策划、撰写有价值的话题、时评、软文，有效完成任务操作学习。在本项目里，要了解网络社区、网络时评的概念和特点，了解网络常用的互动方式，掌握网络社区的规划与管理，以及网络时评的组织策划。在实验操作过程中，要熟练多种网络互动方式的应用，能够区别不同的互动方式有其不特有的优势，充分利用其优势，通过网络互动实现企业产品和文化的传播与社会认可。项目总结
