1、客户营销技巧之客户营销技巧之“6+1 6+1”客户销售流程客户销售流程 第1页，共43页。异议异议处理处理课程大纲课程大纲跟踪服务跟踪服务寻找客户寻找客户初步接触初步接触确认需求确认需求促成成交促成成交准备工作准备工作“6+1 6+1”客户销售流程客户销售流程 第2页，共43页。第一部分第一部分-寻找客户寻找客户寻寻找找客客户户 两大条件两大条件 四大分类四大分类 十大方法十大方法 六大步骤六大步骤 找找到到理理想想准准客客户户第3页，共43页。第一部分第一部分-寻找客户寻找客户两大条件两大条件机构准客户机构准客户个人准客户个人准客户有钱有钱有决定权有决定权有投资需求有投资需求有钱有钱有投资需
2、求有投资需求第4页，共43页。第一部分第一部分-寻找客户寻找客户准客户准客户分类分类D D类客户类客户A A类客户类客户C C类客户类客户B B类客户类客户有钱、有决定权、投有钱、有决定权、投资意向明显资意向明显已在其他证券公司开已在其他证券公司开户户有钱但投资意向不有钱但投资意向不太明显太明显没有多少钱，很难没有多少钱，很难接近接近四大分类四大分类第5页，共43页。第一部分第一部分-寻找客户寻找客户方法方法缘故法缘故法介绍法介绍法直冲法直冲法咨询法咨询法随机法随机法信函法信函法资料法资料法讲座法讲座法十十大大拓拓展展法法社团法社团法区域法区域法第6页，共43页。第一部分第一部分-寻找客户寻找
3、客户1、取得客户名单，建立准客户卡、取得客户名单，建立准客户卡2、收集相关资料，了解兴趣爱好、收集相关资料，了解兴趣爱好3、整理分析资料，确定应对策略、整理分析资料，确定应对策略六六大大步步骤骤第7页，共43页。第一部分第一部分-寻找客户寻找客户5、适当时机，最佳方法、适当时机，最佳方法六六大大步步骤骤4、取得联系，培养关系、取得联系，培养关系6、调整心态，过滤客户、调整心态，过滤客户第8页，共43页。第二部分第二部分-准备工作准备工作拜拜访访前前的的电电话话约约访访目的目的 取得与客户见面的机会取得与客户见面的机会 准备准备心理准备心理准备 练习、放松、练习、放松、信心与热忱、微笑信心与热忱
4、、微笑 工作准备工作准备 名单、确认时名单、确认时间、办公室、纸、笔间、办公室、纸、笔 第9页，共43页。第二部分第二部分-准备工作准备工作 电话约访的内容要素电话约访的内容要素 自我介绍自我介绍 建立关建立关系系 说明目说明目的的 要求面要求面谈谈 约定时约定时间间 结束确结束确认认 异议处异议处理理 第10页，共43页。第三部分第三部分-初步接触初步接触 探询的内容探询的内容 个人资料个人资料公司资料公司资料 学历学历 性格性格 工作工作 收入收入 姓名姓名 家庭家庭 经营情况经营情况 人员情况人员情况 公司结构公司结构 投资赢利投资赢利 第11页，共43页。第三部分第三部分-初步接触初步
5、接触注注意意事事项项建立建立第一印象第一印象 准时赴约准时赴约 消除消除防范心理防范心理担心时间被占用担心时间被占用担心资金不安全担心资金不安全担心隐私被泄露担心隐私被泄露 仪表整洁仪表整洁 第12页，共43页。目目的的与潜在客户与潜在客户展示展示建立良好关系建立良好关系了解客户需求了解客户需求公司公司自己自己第三部分第三部分 -初步接触初步接触第13页，共43页。寒暄赞美寒暄赞美收集需求收集需求切切入入正正题题态度真诚恰到好处态度真诚恰到好处年龄学历身份背景年龄学历身份背景第三部分第三部分 -初步接触初步接触第14页，共43页。要要领领与与技技巧巧第一印象第一印象 务必良好务必良好准时到达准
6、时到达 仪表整洁仪表整洁肢体语言肢体语言 运用得当运用得当“客户永远是对的客户永远是对的”消除戒心消除戒心 真诚聆听真诚聆听常见误区常见误区第三部分第三部分 -初步接触初步接触第15页，共43页。常常见见误误区区过于功利，急于求成过于功利，急于求成海阔天空，忘记正题海阔天空，忘记正题个性老实，无法赞美个性老实，无法赞美忽略观察，身体语言忽略观察，身体语言第三部分第三部分 -初步接触初步接触第16页，共43页。第四部分第四部分-确认需求确认需求如何展示如何展示激发客户兴趣激发客户兴趣股股市市发发展展状状况况理理财财产产品品比比较较自自己己公公司司优优势势荐荐股股成成功功案案例例理理财财规规划划方
7、方案案注意要点注意要点我们是靠专业我们是靠专业知识赚钱知识赚钱 理财规划于风险理财规划于风险 管理同样重要管理同样重要第17页，共43页。第四部分第四部分 -确认需求确认需求目目的的激激发发客客户户兴兴趣趣开户开户转托管转托管第18页，共43页。投资工投资工具比较具比较展示专展示专业形象业形象激发客激发客户兴趣户兴趣第四部分第四部分 -确认需求确认需求第19页，共43页。第四部分第四部分 -确认需求确认需求品种品种风险风险优势优势缺陷缺陷建议建议保险保险1 1对家庭、个人的保障对家庭、个人的保障无其他产品替代无其他产品替代不增值，在特殊情况不增值，在特殊情况下可放大、变现下可放大、变现年收入的
8、年收入的5%5%10%10%储蓄储蓄2 2利息回报稳定，变现利息回报稳定，变现方便方便贬值（通胀率大于利贬值（通胀率大于利率时）率时）适量原则（适量原则（3-63-6个月收个月收入）入）房产房产3 3固定资产，如果能把固定资产，如果能把握好，利润丰厚握好，利润丰厚本金大，回报期长，本金大，回报期长，变现差变现差除非资金雄厚除非资金雄厚外汇外汇4 4规避风险的手段较多，规避风险的手段较多，较少受操纵较少受操纵汇率风险汇率风险除非手中已经有外汇除非手中已经有外汇实业实业5 5发展较好会有丰厚回发展较好会有丰厚回报，长期、稳定报，长期、稳定人力、财力要求高，人力、财力要求高，风险极大，变现差风险极大
9、，变现差适用于少量人、财兼适用于少量人、财兼备者备者期货期货5 5回报高，变现方便回报高，变现方便风险极大风险极大一般情况下不介入一般情况下不介入国债国债1 1回报稳定回报稳定保值功能，一般不增保值功能，一般不增值值视自己的风险偏好适视自己的风险偏好适度投入度投入基金基金2 2长期投资有较高的稳长期投资有较高的稳定收益定收益有一定的风险有一定的风险适度投入（适度投入（10%-30%10%-30%）股票股票3 3回报高，变现方便回报高，变现方便有一定的风险有一定的风险适度投入（适度投入（20%-40%20%-40%）第20页，共43页。常常用用展展示示材材料料公司宣传资料公司宣传资料投资建议书投
10、资建议书客户感谢信客户感谢信个人宣传资料个人宣传资料以往对账单以往对账单第四部分第四部分 -确认需求确认需求第21页，共43页。第五部分第五部分 -促成成交促成成交重要性重要性目标目标临门一脚临门一脚口头承诺口头承诺书面协议书面协议第22页，共43页。第五部分第五部分-促成成交促成成交得到得到承诺承诺促成准备促成准备结束结束动作动作推定承诺推定承诺二择一法二择一法以小化大以小化大事前准备事前准备确认需求确认需求服务承诺服务承诺加强信心加强信心第23页，共43页。促促成成时时机机客客观观现现象象主主观观表表现现客户对现营业部不满客户对现营业部不满客户的现营业部搬迁客户的现营业部搬迁客户乔迁客户乔
11、迁我们出现促销措施我们出现促销措施沉默思考沉默思考索要资料索要资料计算收益计算收益讨价还价讨价还价第24页，共43页。促成方法促成方法推定承诺法推定承诺法二择一法二择一法利诱法利诱法以小换大法以小换大法第五部分第五部分 -促成成交促成成交第25页，共43页。结结束束动动作作客观因素客观因素主观因素主观因素二择一法二择一法利诱法利诱法客户资料客户资料时机时机方法方法关键关键促促成成第五部分第五部分 -促成成交促成成交第26页，共43页。第六部分第六部分-跟踪服务跟踪服务 留住客户留住客户 扩大品牌扩大品牌 吸引客户吸引客户 开发客户开发客户服务重要性服务重要性第27页，共43页。第六部分第六部分
12、-跟踪服务跟踪服务 持续性持续性 客户利益客户利益 超出预期超出预期 服务要点服务要点 技巧性技巧性第28页，共43页。第六部分第六部分-跟踪服务跟踪服务基本服务基本服务附加服务附加服务重要纪念重要纪念雪中送炭雪中送炭锦上添花锦上添花服务类型服务类型专业服务专业服务第29页，共43页。第六部分第六部分-跟踪服务跟踪服务个人口碑公司品牌 差异服务 品牌效应 服务目标服务目标第30页，共43页。第七部分第七部分 异议处理异议处理 期望 异 议 欲望 顾虑产生原因产生原因第31页，共43页。第七部分第七部分-异议处理异议处理直接了当型消极回避型隐蔽型异议类型第32页，共43页。第七部分第七部分-异议
13、处理异议处理 做充分准备做充分准备天时是关键天时是关键 客户是上帝客户是上帝 处理要处理要点点第33页，共43页。第七部分第七部分-异议处理异议处理认同认同赞美赞美引导引导 说明说明 处理流处理流程程第34页，共43页。第七部分第七部分-异议处理异议处理示例示例1股票风险太大！我不敢玩股票风险太大！我不敢玩！确实存在风险确实存在风险认同认同理性投资者理性投资者赞美赞美风险和收益成正比风险和收益成正比引导引导银行存款银行存款 收益低收益低 适当证券投资适当证券投资 控制风险控制风险 争取较大收益争取较大收益说明说明第35页，共43页。示例示例2你的话有一定道理，但我对股票一窍不通你的话有一定道理
14、，但我对股票一窍不通不懂不懂 有顾虑有顾虑 正常现象正常现象认同认同80%不懂不懂 认同认同工作职责工作职责 授人以鱼授人以鱼引导引导享受赚钱的美妙感觉享受赚钱的美妙感觉说明说明第七部分第七部分 -异议处理异议处理第36页，共43页。示例示例3你能保证让我赚钱吗？你能保证让我赚钱吗？可以保证可以保证认同认同前提：投资期限前提：投资期限 回报率回报率说明说明快速赚大钱，快速赚大钱，相信吗相信吗?引导引导服务服务 建议建议 投资组合投资组合说明说明科学投资科学投资 规避风险规避风险 资产增殖资产增殖 说明说明第七部分第七部分 -异议处理异议处理第37页，共43页。示例示例4我再考虑一下。我再考虑一
15、下。非常感谢考虑我的建议非常感谢考虑我的建议认同认同好的决定建立在事实基础上好的决定建立在事实基础上引导引导列事实？还考虑哪些问题列事实？还考虑哪些问题?引导引导既然已考虑既然已考虑推定推定承诺承诺做好准备做好准备 错失机会错失机会说明说明第七部分第七部分 -异议处理异议处理第38页，共43页。示例示例5 5你们公司离我家里（公司）太远，不方便。你们公司离我家里（公司）太远，不方便。麻烦麻烦认同认同能赚钱，怕麻烦？能赚钱，怕麻烦？引导引导公司近，工资低公司远，公司高公司近，工资低公司远，公司高引导引导选择券商的关键因素选择券商的关键因素引导引导系统发达系统发达 委托委托 转账转账 说明说明第七
16、部分第七部分 -异议处理异议处理第39页，共43页。示例示例6 6有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。有亲戚（熟人）在证券公司，我炒股找他就行了。理解理解认同认同关注？投资建议？培训？关注？投资建议？培训？引导引导如果没有如果没有更好选择更好选择说明说明如果有如果有恭喜恭喜认同认同随时联系随时联系 继续跟踪继续跟踪 等待转机等待转机说明说明第七部分第七部分 -异议处理异议处理第40页，共43页。示例示例7 7股票现在全套牢，等解套了再说吧。股票现在全套牢，等解套了再说吧。机构也被套机构也被套认同认同先转，多一双慧眼先转，多一双慧眼引导引导不必卖，转托管不必卖，转托管说明说明转托管的时机转托管的时机说明说明第七部分第七部分 -异议处理异议处理第41页，共43页。示例示例8 8你们的手续费太高，硬件又不好。你们的手续费太高，硬件又不好。有道理有道理 认同认同 便宜的交易手续费便宜的交易手续费 引导引导 投资：产品质量投资：产品质量 服务品质服务品质 低廉价格低廉价格 说明说明 损失的原因：决策失误损失的原因：决策失误 引导引导以成本控制、以成本控制、盈利弥补手续费亏损盈利弥补手续费亏损 说明说明 系统安全系统安全 硬件差别不大硬件差别不大 说明说明 第七部分第七部分 -异议处理异议处理第42页，共43页。谢谢！谢谢！第43页，共43页。
