1、他山之石，可以攻玉他山之石，可以攻玉 浅析一汽丰田销售标准浅析一汽丰田销售标准1.FTMS销售介绍销售介绍 2.八项销售流程八项销售流程通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行）的关键行为为体现实施标准与关键行为所需的技巧体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS课程目的课程目的1.自我
2、介绍自我介绍 2.CS（顾客满意）的概念顾客满意）的概念 什么是什么是CS？关键时刻关键时刻 超越顾客期望值超越顾客期望值 销售三要素销售三要素3.标准销售流程标准销售流程 4.店内接待的目的店内接待的目的课程内容课程内容5.店内接待的技巧店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适如何引导顾客进入舒适区区 如何消除顾客的疑虑如何消除顾客的疑虑 如何有效建立顾客的信如何有效建立顾客的信心心6.角色演练角色演练 7.店内接待的店内接待的CS要点要点 8.一汽丰田一汽丰田店内接待的流程与标店内接待的流程与标准准 店内接待的流程店内接待的流程 店内接待的标准店内接待的标准自我介绍自我介绍姓名；职务姓名；职务
3、行业经验行业经验最大的成就最大的成就家庭情况家庭情况业余爱好业余爱好对本课程的期望对本课程的期望CSCS的概念的概念Customer Satisfaction顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务不断扩大自己的业务CSCS的定义的定义一汽丰田的一汽丰田的 CSCS高质量的商品高质量的商品高质量的高质量的销售活动销售活动小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次关键
4、时刻关键时刻顾客期望值顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动销售的三要素销售的三要素 信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围控制区控制区 影响范围影响范围控制范围控制范围关心范围关心范围标准销售流程标准销售流程店内接待的目的店内接待的目的 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑消除顾客的疑虑 建立顾客的信心建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树
5、立积极的在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。友好愉快的气氛。舒适区舒适区 顾客的类型顾客的类型主导型主导型分析型分析型社交型社交型让顾客感到舒适让顾客感到舒适 问候寒暄问候寒暄顾客进店后立即问候致意顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致即使正在做
6、其它工作，也要向顾客问候致意意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感到舒适让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象象名片的管理名片的管理随身携带名片随身携带名片将地图印在名片上将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片妥善保管对方的名片让顾客感到舒适让顾客感到舒适 平易近人的招呼平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人
7、，平等对待顾客不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料料适时灵活地随声附和顾客适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适 顾客第一顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去去顾客离店时对顾客说：顾客离店时对顾客
8、说：“非常感谢，再见。非常感谢，再见。”让顾客感到舒适让顾客感到舒适 破冰的语言破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊。咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”让顾客感到舒适让顾客感到舒适 请顾客自由参观请顾客自由参观对顾客说：对顾客说：“如需要咨询，请叫我。如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问当顾客表示
9、想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适让顾客感到舒适 接听电话接听电话电话铃响电话铃响3 3次之前拿起听筒次之前拿起听筒若电话铃响了若电话铃响了3 3次以上时，对顾客说：次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等把电话转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适让顾客感到舒适 把顾客留言正确无误地传达给同事把顾客留言正确无误地传达给
10、同事顾客放下听筒后才放下电话顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚事详细交代清楚不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话），一边接听电话让顾客感到舒适让顾客感到舒适 接听电话（续）接听电话（续）倾听倾听首先倾听顾客说话首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客顾客讲话时，不能叉着手、脚或者
11、背对着顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客疑虑消除顾客疑虑 顾客的疑虑顾客的疑虑没有时间没有时间我能信任他们吗我能信任他们吗?他们是合适的人选吗他们是合适的人选吗?他们能理解我吗他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？我必须在现场作出购买决定吗？一汽丰田能提供合适的车吗？一汽丰田能提供合适的车吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？这个经销商合适吗？建立顾客信心建立顾客信心 丰田品牌丰田品牌4S4S店店本人本人o服装仪容服装仪容o肢体语言肢体语言o知识
12、谈吐知识谈吐o证书资料证书资料建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍一汽丰田如何介绍一汽丰田一汽简介一汽简介丰田简介丰田简介相关数据相关数据建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍经销店如何介绍经销店我们有什么不一样？我们有什么不一样？规模规模顾客服务的理念顾客服务的理念建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍自己如何介绍自己证书证书经验资历经验资历仪表着装仪表着装穿好一汽丰田指定的制服穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌佩带胸牌整理好头发整理好头发保持手和指甲清洁保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净皮鞋擦拭干净同事之间相互检查同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味避免身上无让人感觉不快的气味建立顾客信心建立顾客信心
13、 第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带名牌名牌建立顾客信心建立顾客信心 仪表着装仪表着装春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带名牌名牌销售人员（女）标准着装销售人员（女）标准着装建立顾客信心建立顾客信心 仪表着装仪表着装建立顾客信心建立顾客信心 辅助资料辅助资料证照、证书证照、证书剪报剪报照片照片概述技巧概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需
14、求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？行吗？”概述作用概述作用 店内接待的店内接待的CSCS要点要点 注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对
15、随身携带名片随身携带名片倾听顾客说话倾听顾客说话顾客优先顾客优先一汽丰田店内接待的流程与标准一汽丰田店内接待的流程与标准 店内接待的流程店内接待的流程店内接待的标准店内接待的标准通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS课程目的课程目的课程内容课
16、程内容1.需求分析的目的需求分析的目的2.冰山理论冰山理论 显性需求显性需求 隐性需求隐性需求3.提问提问 提问的目的提问的目的 提问的步骤提问的步骤 提问的类型提问的类型4.积极倾听积极倾听5.角色演练角色演练6.需求分析的需求分析的CS要点要点7.一汽丰田需求分析的流程与标一汽丰田需求分析的流程与标准准需求分析的概述需求分析的概述这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求识别顾客的需要识别顾客的需要满足顾客的需要满足顾客的需要双双 赢赢!顾问式销售的概念顾问式销售的概念信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围
17、影响范围影响范围关心范围关心范围销售的三要素销售的三要素 冰山理论冰山理论 显性需求显性需求隐性需求隐性需求冰山理论冰山理论 我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。具，还有有关顾客需求的具体内容。提问提问提问的类型提问的类型提问有两种主要的方式：提问有两种主要的方式：开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问提问提问提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题用用“谁、什么、何时、何地、为什谁、什么、何时、何地、为什么、如何么、如何”等字句来进行提问等字句来进行提问不用不用“是是”、“否否”来回答来回答封闭式
18、问题封闭式问题用用“是是”、“否否”回答问题回答问题开放式提问的主要目的开放式提问的主要目的是是收集信息收集信息封闭式提问的主要目的封闭式提问的主要目的是是确认信息确认信息提问提问提问的顺序提问的顺序一般性问题一般性问题过去或现在过去或现在辨识性问题辨识性问题现在或未来现在或未来联接性问题联接性问题未来未来积极倾听积极倾听听的五个层次听的五个层次积极倾听积极倾听倾听的艺术倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止手头不可兼做其他事，身体其他部位最好
19、相对静止专注，保持思考状专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约身体前倾，与水平面夹角约3-5积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听探查探查展开法展开法总结法总结法重复法重复法澄清法澄清法需求分析要点需求分析要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复销售人员应该了解顾客的需求和愿望，
20、并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话（她）所说的话提供合适的解决方案提供合适的解决方案一汽丰田需求分析的流程与标准一汽丰田需求分析的流程与标准 需求分析的流程需求分析的流程需求分析的标准需求分析的标准一汽丰田试乘试驾车目的一汽丰田试乘试驾车目的试乘试需要达到的目的：第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售顾问的介绍更深的理解和认同；第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。一汽丰田试乘试驾车流程一汽丰田试乘试驾车流程试乘试驾员工作流
21、程试乘试驾员一般选择有丰富驾驶经验并对产品设计有全面细致了解的销售人员。1、审核驾驶证：一般要求有1年以上的驾驶经验；2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证；3、请客户进入驾驶室，提醒系好安全带，并询问是否有同类车驾驶经验（特别是AT车），向客户简单介绍安全带和气囊的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶空间、座高、视野及舒适性的体验；4、简单介绍驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计，简要介绍各部分的功能；5、提醒用户驾驶注意事项，比如该车刹车性能特别好，就要提醒注意刹车的力度；一汽丰田试乘试驾车流程一汽丰田试乘试驾车流程6、起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括以下
22、几项内容（需要记录）：（1）、起步提速性能询问用户体验并介绍产品的该项突出设计；（2）、换档力和整车的操控性能询问用户体验并介绍产品的该项突出设计；（3）、产品的制动性能在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安全设计；（4）、持续加速能力和爬坡能力介绍动力设计部分并询问记录感受；（5）、转弯性能及车辆侧倾询问感受并介绍产品设计特征；（6）、室内噪音介绍设计询问感受（7）、回程感受后排乘坐感受并介绍整车的内部装饰设计及原因。（8）、用户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表。（9）、领取纪念品并询问购车意向并登记。提醒：一定要在适当的时机提醒用户感受的重点并简明介绍产品特点，特别是在比较试乘试驾的活
23、动中，使用户按照产品设计的思路和特点进行感受，尽量在用户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义和意义了解报价说明、签约成交的主要流程与标准了解报价说明、签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧通过演练更好地掌握报价签约的技巧课程目的课程目的1.报价说明、签约成交的概述报价说明、签约成交的概述2.抗拒
24、处理抗拒处理3.抗拒处理的演练抗拒处理的演练4.报价说明的内容报价说明的内容5.报价成交的技巧报价成交的技巧6.如何签定合同如何签定合同7.与顾客道别与顾客道别8.角色演练角色演练9.报价说明、签约成交的报价说明、签约成交的CS要点要点10.一汽丰田报价签约的流程与标准一汽丰田报价签约的流程与标准课程内容课程内容报价签约时的顾客心理报价签约时的顾客心理顾客的抗拒顾客的抗拒 对某些现象、某项对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等条款的反对、质疑、争议等抗拒处理抗拒处理常见的抗拒常见的抗拒竞争产品更便宜竞争产品更便宜比想象中的贵比想象中的贵我想讨价还价我想讨价还价我认为不需要我认为不需要我负担不
25、起我负担不起我做不了决定我做不了决定未能使我信服未能使我信服抗拒处理抗拒处理抗拒产生的原因抗拒产生的原因抗拒处理抗拒处理处理抗拒的原则处理抗拒的原则明确不同意见明确不同意见适当表示认同适当表示认同采取中性立场采取中性立场提出解决方案提出解决方案抗拒处理抗拒处理倾听法倾听法复述法复述法提问法提问法对其表示认同对其表示认同处理抗拒的技巧处理抗拒的技巧转化法转化法引导法引导法衡量法衡量法否认法否认法报价的内容报价的内容说明商品的价格说明商品的价格说明保险说明保险说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用报价的主要内容报价的主要内容报价的内容报价的内容汽车说明牌汽
26、车说明牌报价表报价表解说板解说板报价的工具报价的工具报价成交的技巧报价成交的技巧“何时可以交车？何时可以交车？”要求再度试乘试驾要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险讨论按揭、保险反复回展厅看车反复回展厅看车带亲人、朋友来看车带亲人、朋友来看车购买信号购买信号报价成交的技巧报价成交的技巧报价前要针对顾客需求，总结车型的好处报价前要针对顾客需求，总结车型的好处明确地报出价格明确地报出价格强调超越顾客期望的地方强调超越顾客期望的地方汉堡包式报价方法汉堡包式报价方法报价成交的技巧报价成交的技巧正面假定式正面假定式二选一式二选一式提问，等待回应提问，等待回应“如
27、果如果”式式成交技巧成交技巧将来发生式将来发生式试用式试用式按部就班式按部就班式如何签约成交如何签约成交让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰田的优势田的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择客感觉到他（她）做出了正确的选择与顾客道别与顾客道别提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商下，或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不
28、离开展厅的情尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定形下做出决定如何处理如何处理“我再考虑一下我再考虑一下”？与顾客道别与顾客道别表示遗憾表示遗憾建立联系建立联系介绍潜在顾客介绍潜在顾客道别技巧道别技巧假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气气。记住，我们永远有成功的机会记住，我们永远有成功的机会！报价签约的报价签约的CSCS要点要点 利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等使用报价表准确地说明商品价格使用报价表准确地说明
29、商品价格经常向上司汇报情况，获取恰当的指导经常向上司汇报情况，获取恰当的指导预备好价格预备好价格/装备装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍保修条件等必要资料，随时准备介绍商品商品对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止细说明，直到顾客充分理解为止使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用报价说明时的报价说明时的CS要点要点报价签约的报价签约的CSCS要点要点 准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
30、付年限、支付条件等）率、支付年限、支付条件等）当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等说明合同条件、支付费用、手续费、手续等如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题报价说明时的报价说明时的CS要点（续）要点（续）报价签约的报价签约的CSCS要点要点 认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日
31、期等，请顾客再次确认期等，请顾客再次确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认签约时，要向顾客表示感谢签约时，要向顾客表示感谢当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈，努力以良好的态度结束商谈签约时的签约时的CS要点要点一汽丰田报价签约的流程与标准一汽丰田报价签约的流程与标准报价说明、签约成交的流程报价说明、签约成交的流程报价说明、签约成交的标准报价说明、签
32、约成交的标准通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升巧，提升CSCS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作通过对销售流程的总结更好地做好准备工作课程目的课程目的1.售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述2.顾客跟踪准备顾客跟踪准备3.顾客跟踪的方法顾客跟踪的方法4.顾客跟踪的顾客跟踪的CS要点要点5.售后服务的主要内容售后服
33、务的主要内容6.基本顾客的维系和管理基本顾客的维系和管理7.售后服务的售后服务的CS要点要点8.一汽丰田的标准一汽丰田的标准9.销售准备销售准备10.销售流程课程总结销售流程课程总结课程内容课程内容报价签约时的顾客心理报价签约时的顾客心理我希望在我离开之后仍能感觉到经我希望在我离开之后仍能感觉到经销商对我的关心销商对我的关心售后的顾客心理售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终身的顾客售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述售后跟踪的目的和意义售后跟踪的目的和意义老顾客的维护老顾客的维护新客户的开发新客户的开发售后跟踪和服务概述售后跟踪和服务概述基本顾客群的定义基本顾客群的定义售后跟踪和服务概述售
34、后跟踪和服务概述售后跟踪和准备售后跟踪和准备做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系确认联系顾客的次数（不多不少）确认联系顾客的次数（不多不少）将联系工作规范化，时间安排合理将联系工作规范化，时间安排合理交车一周后，询问车辆情况，介绍维护服务等业务交车一周后，询问车辆情况，介绍维护服务等业务重视与保有客户建立日常联系重视与保有客户建立日常联系顾客离去后的工作顾客离去后的工作售后跟踪的方法售后跟踪的方法电话跟踪电话跟踪电子邮件电子邮件QQ群等群等售后跟踪的方法售后跟踪的方法售后服务的内容售后服务的内容 顾客咨询顾客咨询 顾客投诉顾客投诉与售后部门的联系与售后部门的联系店头活动店头活动基本客户的维护与管理基本客户的维护与管理建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有秩序地追踪顾客适时给顾客提供帮助在合适的时机接触顾客避免遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终.
