1、优秀品牌服务案例日期：2013.11.20 P.1同业竞争激烈商品同质化严重P.2为什么要重视服务为什么要重视服务服务才能体现差异化好的服务才更能吸引到顾客P.3所选品牌P.4成都好服务之许家菜成都好服务之许家菜锦庐许家菜锦庐许家菜 亲情化服务亲情化服务P.5成都好服务之许家菜成都好服务之许家菜A A价值观价值观利益共享、风险共担、利益共享、风险共担、共同发展共同发展 B B服务理念服务理念标准化服务：急客人所急，标准化服务：急客人所急，需客人所需需客人所需 C C亲情化服务亲情化服务把员工当家人，视顾客为把员工当家人，视顾客为亲人亲人 B B经营理念经营理念诚信经营，服务于社会。诚信经营，服
2、务于社会。菜品是根本，服务是灵魂菜品是根本，服务是灵魂 P.6成都好服务之许家菜成都好服务之许家菜网上对其服务一致好评网上对其服务一致好评服务很好，小妹说话很温和，并且替顾客考虑周到，结束了还专门送客人到停车场，处理停车免费问题。装修得非常有品位，包间里面有独立的卫生间，还有沙发跟茶几、电视，看起来非常地豪华。服务也很好，不管走到哪里，只要碰到服务员，都会跟你鞠躬并说“欢迎光临”。装修有品味，环境好，服务态度热情主动，很满意，卫生间还有女士美容的东西，很意外，而且并没有因为是团购而服务打折。除开环境第二个感触很深的，感觉都是受过礼仪培训的，气质和站姿都很好。点菜用ipad，分类和配图很清楚。泊
3、车员的服务非常好，给人的感觉是上海滩的许文强，一进这家店的车位保安态度非常热情，给人一种回到家的感觉，清一色的许文强，两扇大门全铜打造，很气派。P.7成都好服务之许家菜成都好服务之许家菜1、环境营造得很好，设施很完善。2、包间很大很豪华，配有独立卫生间，给顾客一个私密空间，同时备有吹风、针线盒、护手霜、美容用品等供顾客免费使用。3、服务人员形象好，热情亲切，礼仪周到恰到好处，给人一种回家的感觉。4、包间有专属服务员，还有手语表演。5、团购无差别对待。概括概括P.8成都好服务之川西坝子火锅成都好服务之川西坝子火锅川西坝子火锅川西坝子火锅用心做火锅用心做火锅 只为您满意只为您满意P.9成都好服务之
4、川西坝子火锅成都好服务之川西坝子火锅用心做火锅，只为您满意。用心了解每一位顾客需求，并倾尽全力的让每一位顾客满意。火锅中的“黑马”2010年成立的川味火锅品牌，一个蓬勃向上的年轻的团队。经营理念P.10成都好服务之川西坝子火锅成都好服务之川西坝子火锅特色n“火锅送到家”的外卖服务n 海底捞式服务n 菜品自选模式开放厨房n 环境整洁宽敞n 下午5点到就要排长龙P.11成都好服务之川西坝子火锅网上各种赞P.12成都好服务之川西坝子火锅免费饮料茶水、小吃、扑克牌，免费美甲，免费橡皮筋夹子，免费上网区域，三个无密码WIFI接入点，服务员细心体贴主动积极的服务，菜品自取式让顾客吃得轻松，还有火锅外卖！这
5、是要赶超海底捞的节奏啊！P.13成都好服务之成都好服务之XCAKEXCAKEXCAKEXCAKEsweet your lifesweet your lifeP.14成都好服务三成都好服务三关于XCAKE成都的21cake！从它们的官网以及内容来看，甚至蛋糕的种类都几乎一模一样。P.15成都好服务之成都好服务之XCAKEXCAKE21cake始于2004年，以其新颖的营销方式以及优质的服务广受好评，目前就北京、天津、上海、杭州、苏州五个城市有售。XCAKE完全复制21cake成功，甚至连其优质服务也一并学到，得到成都市民的肯定。P.16成都好服务之成都好服务之XCAKEXCAKE产品展示P.17
6、成都好服务之成都好服务之XCAKEXCAKE产品质量过硬，做真正的乳脂奶油蛋糕无店铺的网络电话营销方式自建物流配送团队关注顾客意见，主动积极回应顾客。特点P.18成都好服务之成都好服务之XCAKEXCAKE包装和配送的刀叉深受顾客好评P.19成都好服务之成都好服务之XCAKEXCAKE网评客服态度好，耐心。送货员准时，负责，态度好。信任顾客，感动顾客。P.20成都好服务之成都好服务之XCAKEXCAKE客服几乎每一条关于XCAKE的评论都回应了，有些是感谢，有些是解释，有些是对顾客不满的处理等等。P.21成都好服务之成都好服务之XCAKEXCAKE模仿不仅要形似，更要学习其精髓，以达到神似，甚
7、至青出于蓝而胜于蓝！XCAKE告诉我们P.22中国好服务之中国好服务之21cake21cake21cake21cake口味口味+服务服务P.23中国好服务之中国好服务之21cake21cake关于关于21cake21cake无实体店的网络蛋糕店无实体店的网络蛋糕店P.24中国好服务之中国好服务之21cake21cake蛋糕品质蛋糕品质配送配送配送人员的形象配送人员的礼仪，跟顾客联系时的语气态度，发祝福短信。配送的及时性，蛋糕的保藏，以及会提醒顾客何时吃最好。21cake如是说：自建物流团队对原材料挑剔，保证为当日生产，与图片一样P.25中国好服务之中国好服务之21cake21cake传递美好生
8、活理念传递美好生活理念让每一款蛋糕都赏心悦目，让每一款蛋糕都赏心悦目，21cake21cake坚持由蛋糕专家和视觉专坚持由蛋糕专家和视觉专家共同主持设计。家共同主持设计。注重顾客回馈意见注重顾客回馈意见关注网上的评论，及时回复顾客意见，免费赠送蛋糕等，培养关注网上的评论，及时回复顾客意见，免费赠送蛋糕等，培养了大批忠实顾客，有很好的口碑，好友推荐率达到了大批忠实顾客，有很好的口碑，好友推荐率达到10%10%。P.26中国好服务之中国好服务之21cake21cake中央工厂中央工厂+呼叫中心呼叫中心(网上或电话订购网上或电话订购)+冷链配送中心冷链配送中心商业商业模式模式第三种电子商务第三种电子
9、商务成功之处成功之处自建物流团队，严格把控所有环节。自建物流团队，严格把控所有环节。JITJIT（Just In TimeJust In Time）生产制度）生产制度(即时生产零库存的生产模即时生产零库存的生产模式式)口碑营销，注重品质。口碑营销，注重品质。P.27中国好服务之海尔中国好服务之海尔海尔海尔星级一条龙服务星级一条龙服务P.28中国好服务之海尔中国好服务之海尔对内对内“一票到底一票到底”的流程的流程对外对外“一站到位一站到位”的服务的服务海尔的经营框架海尔的经营框架“消费消费服务服务生产生产”海尔的服务理念海尔的服务理念海尔人就是要创造感动海尔人就是要创造感动 用户永远是对的用户永
10、远是对的 您的满意就是我们的工作标准您的满意就是我们的工作标准 之一之一之二之二之三之三之四之四“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”海尔确立了海尔确立了“高标准、精细化、零缺陷高标准、精细化、零缺陷”星级服务战星级服务战略略 P.29中国好服务之海尔中国好服务之海尔海尔的服务体系海尔的服务体系 售前海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。售中海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还
11、可以根据装修进度要求分批送货；有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。售后通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。“服务是销售的开始服务是销售的开始”P.30中国好服务之海尔中国好服务之海尔售后服务模式售后服务模式P.31中国好服务之海尔中国好服务之海尔服务标准服务标准准时上门准时上门按用户约定的时间上门限时完成限时完成安装服务2小时内完成维修服务1小时内完成一次就好一次就好安装：人货同步到达、送货安装一次到位维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位五项
12、增值五项增值P.32中国好服务之海尔中国好服务之海尔1234512345服务规范服务规范P.33中国好服务之海尔中国好服务之海尔海尔服务海尔服务“十要十要”P.34中国好服务之海尔中国好服务之海尔海尔服务海尔服务“十不准十不准”P.35中国好服务之海尔中国好服务之海尔服务过程服务过程海尔整个售后服务流程图海尔整个售后服务流程图P.36中国好服务之海尔中国好服务之海尔严格的售后服务体系管理严格的售后服务体系管理确保终端人员对服务理念的彻底执行确保终端人员对服务理念的彻底执行1 1）对网点分级建设、分级管理）对网点分级建设、分级管理2 2）对网点进行动态升级及淘汰的管理制度）对网点进行动态升级及淘
13、汰的管理制度3 3）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度）服务人员上岗证及技能升迁淘汰管理制度+完善的售后服务模式跟规范完善的售后服务模式跟规范海尔的成功海尔的成功P.37中国好服务之联想中国好服务之联想联想联想以客为尊超越期待以客为尊超越期待P.38中国好服务之联想中国好服务之联想在中国在中国ITIT服务年会中，服务年会中，连续连续16 16 年问鼎年问鼎CCIDCCID中国中国ITIT服务大奖服务大奖；在中国在中国ITIT用户满意度调查中，用户满意度调查中，连续连续1212年成就年成就“用户满意度第一用户满意度第一”殊荣殊荣 中国唯一一家全面引入全球通用的中国唯一一家全面引入全球通用的Co
14、mpTIA A+CompTIA A+国际权威工程师认证标准的公司，与国际国际权威工程师认证标准的公司，与国际接轨，达到接轨，达到国际服务水准国际服务水准。引入引入HDIHDI认证体系（认证体系（亚太地区唯一一家亚太地区唯一一家），到），到20072007年顺利从三级认证提升到四级认证（全年顺利从三级认证提升到四级认证（全球仅有的两家公司之一），标志着联想服务管理体系达到球仅有的两家公司之一），标志着联想服务管理体系达到国际领先水准国际领先水准。P.39中国好服务之联想中国好服务之联想不断优化服务不断优化服务说到做到，尽心尽力说到做到，尽心尽力P.40中国好服务之联想中国好服务之联想0 0是特指
15、与客户是特指与客户“零距离接触，个性化关怀零距离接触，个性化关怀”，也就，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想个性化、高品质专业服务。让用户随时随地享受联想个性化、高品质专业服务。联想有完善、强大的服务保障体系联想有完善、强大的服务保障体系eCare(eCare(三网合一三网合一)服务模式服务模式 ，360360度全方位关怀度全方位关怀3 3是指是指“3 3网合一网合一”，也就是用户无论通过电话、，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端服务渠道都可以得到的网络、或者终端服务渠道都可以得到的“一点接一点接触、全程解
16、决触、全程解决”的最佳服务体验。的最佳服务体验。6 6是指服务内容的是指服务内容的6 6项特项特质质智能化智能化互动化互动化人性化人性化社区化社区化应用化应用化增值化增值化P.41中国好服务之联想中国好服务之联想联想强大的网络服务联想强大的网络服务自助互助他助联想服务客户端联想服务官方微博联想服务官方微信P.42中国好服务之联想中国好服务之联想联想服务优点联想服务优点3 3网合一的网络服务模式带来用网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验户最大的专业便捷的体验 服务网点覆盖最广，服务网点覆盖最广，2 2小时电话小时电话响应、第响应、第2 2自然日提供服务自然日提供服务电话中心，服务站全
17、年无休服务，电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利充分考虑消费者便利P.43国际好服务之迪斯尼国际好服务之迪斯尼迪斯尼公司迪斯尼公司细节服务理念细节服务理念P.44国际好服务之迪斯尼国际好服务之迪斯尼华特华特迪斯尼迪斯尼追求细节的完美追求细节的完美视觉视觉声觉声觉嗅觉嗅觉触觉触觉味觉味觉P.45国际好服务之迪斯尼国际好服务之迪斯尼n在电影白雪公主和七个小矮人中，一滴水珠从肥皂上滴下来这样一个简单的细节，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作，为了让观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁。n迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。n用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正
18、的金粉和银粉来粉刷建筑物。迪士尼旋转木马上的金漆，需要用23K金的金箔漆刷，而不能用金黄色油漆代替。虽然客户无法分辨金漆抑或金箔，但金箔提醒工作人员要给顾客最好的东西，也是迪士尼为顾客着想的一种象征。n在迪斯尼宾馆的房上，窥视孔的设计与安装就很特别：每扇门上，竟有两个窥视孔！其中一个位于通常的高度，而另外一个则于孩子们眼睛能够看到的高度。n紫红色方向牌设计比如P.46国际好服务之迪斯尼国际好服务之迪斯尼处理顺序从左到右P.47国际好服务之迪斯尼国际好服务之迪斯尼创造幸福创造幸福快乐的工作快乐的工作员工员工感受快乐与感动感受快乐与感动游客游客P.48国际好服务之迪斯尼国际好服务之迪斯尼人管理层每
19、年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在几百个最基层的岗位中任意挑选，在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成对细节的体会和重视，使公司所有员工都能有一种责任感。员工 非常注重员工的上岗培训，务必要求每个员工所代表的细节都达到完美。尊重重视员工，称之为“演员”，每个人都是核心接触点，员工有种自豪感，认可公司，对公司忠心，怀着一颗“愉悦”的心服务，有很好的服务主动性，亲和力，用自己的快乐去感染顾客。基本要求：超越客人的预期P.49国际好服务之迪斯尼国际好服务之迪斯尼基于“创造幸福”极致的追求细节的完美P.50国际好服务之宜家国际好服务之宜
20、家宜家(IKEA)使购买家具更为快乐P.51国际好服务之宜家国际好服务之宜家经营理念经营理念提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品。服务理念服务理念使购买家具更为快乐生活，从家开始！家，世界上最重要的地方！P.52国际好服务之宜家国际好服务之宜家P.53国际好服务之宜家国际好服务之宜家核心产品核心产品账单服务订单服务信息服务咨询服务接待服务保管服务特殊服务付账服务增强性服务便利性服务分类P.54国际好服务之宜家国际好服务之宜家辅助物品辅助物品u家居用品家居用品u食物食物u购物工具购物工具隐性服务隐性服务u购物的舒适购物的舒适性性u会员的优越会员的优越感感显性服务显性服务u购买家居购买家
21、居用品的便捷用品的便捷性性u购买家居购买家居用品的保障用品的保障性性支持性设施支持性设施u便利的交通便利的交通u朴实的外表朴实的外表建筑建筑u简洁的内装简洁的内装修修u合理的布局合理的布局宜家的服务包宜家的服务包P.55国际好服务之宜家国际好服务之宜家宜家服务的特色l 家居指南l 体验式服务l 人性化服务P.56国际好服务之宜家国际好服务之宜家家居指南n 每年印刷量高达一亿本的IKEA商品目录中，收录有大约12000件的商品，在世界上号称是除了圣经之外最被广为散布的书籍。n 目录展示是宜家促销策略的重要组成部分，大大促进了宜家的产品销售。在其新的财政年度开始时，宜家都要向广大消费者免费派送制作
22、精美的目录。n 这本目录册由宜家全球150位专业家居设计师、摄影师参与并精心制作。200多页厚的目录册全部采用彩色印刷，将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。P.57国际好服务之宜家国际好服务之宜家体验式服务n宜家强烈鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床和沙发是否坚固等等。n在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。n 跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”n宜家
23、最为人所津津乐道的特点还有DIY，宜家的所有家具都需要顾客自行组装。宜家为所有家具都配有十分具体的安装说明书，顾客可以根据说明书轻松地把家具组装起来，在节省搬运费的同时，也增加了动手的乐趣。n宜家的卖场展示富于技巧，充分利用场地布局进行营销，每一个展示在顾客面前的布置都是经过精心设计的，给人无限的想象空间和一种家的感觉。P.58国际好服务之宜家国际好服务之宜家人性化服务n宜家规定其门店人员不允许直接向顾客推销，而是任由顾客自行去体验做决定。轻松、自在的购物氛围是宜家商场的特征。n在宜家卖场内同时设置了儿童乐园、宜家餐厅及咖啡厅，这种人性化设计保证了顾客能在宜家安心的购买家具。而不用去担心儿童的
24、吵闹、餐饮问题如何解决等。n便民销售策略雨天伞半价。这一人性化的亲民策略，为的是方便没有带伞的顾客。n独具匠心的“冰淇淋”策略，在食品营销战略方面，宜家可谓开了“冰淇淋”策略的先河。宜家的亚太及中国区总裁杜福延先生说，他希望来宜家的人不要空手而回，哪怕是买一个冰淇淋也好。这一块钱的“冰淇淋”充分显示了宜家的亲民策略。P.59国际好服务之星巴克国际好服务之星巴克星巴克星巴克顾客体验顾客体验P.60国际好服务之星巴克国际好服务之星巴克星巴克最有人情味的公司最受尊敬的企业以攻心战略来感动顾客，培养顾客的忠诚度开拓精神、创新能力顾客体验评价：核心竞争力：服务理念：P.61国际好服务之星巴克国际好服务之
25、星巴克服务策略服务标准化服务人性化服务技巧化服务有形化服务关系化对产品和服务质量苛刻。注重顾客体验和交流，为顾客打造第三生活空间。建立了一套一流的服务体系，培训细致到服务人员服务的心理、态度、手法、执行，因此星巴克的员工服务素质很高，有自己的服务技巧，注重顾客的感受。设计风格各异；服务在地化；提供免费WIFI；异业合作为顾客。营造家庭式的氛围，形成一种熟客文化进行口碑营销。P.62国际好服务之星巴克国际好服务之星巴克非常重视“人”的经营对员工对顾客称作“伙伴”，体验重视与尊重注重员工培训以及个人发展独特的报酬激励计划与优厚的福利政策 一对一“窄播模式”热衷于培养员工成为“咖啡大使”，形成口碑营
26、销，创立“咖啡宗教”注重顾客体验，营造能感染顾客的氛围注重树立社会形象忠诚的员工通过优质的服务培养忠诚的顾客P.63国际好服务之星巴克国际好服务之星巴克服务营销的核心在于始终关注顾客的需求变化深度服务营销则要求企业更加关注顾客的潜在需求建立企业和顾客之间的深入沟通机制给予顾客无限的关怀最终与顾客建立长久的合作伙伴关系 归根结底P.64国际好服务之伊藤洋华堂国际好服务之伊藤洋华堂伊藤洋华堂伊藤洋华堂站在顾客立场思考站在顾客立场思考P.65国际好服务之伊藤洋华堂国际好服务之伊藤洋华堂服务原则服务原则始终站在顾客的立场上考虑问题始终站在顾客的立场上考虑问题顾客的需求顾客的需求出发点出发点落脚点落脚点
27、P.66国际好服务之伊藤洋华堂国际好服务之伊藤洋华堂只有不断适应市场的变只有不断适应市场的变化，满足顾客的要求，化，满足顾客的要求，商场才能发展，这是零商场才能发展，这是零售业的立业之本售业的立业之本他们认为他们认为P.67国际好服务之伊藤洋华堂国际好服务之伊藤洋华堂顾客需求卖场布置跟陈列基础服务设施建设与顾客紧密联系与供应商良性合作数据挖掘经常调整卖场布局，采用开放式情景陈列，低矮货架。给顾客新鲜感，视觉通透感。特殊送迎、特殊送货、冰块保鲜、茶水驿站、婴儿室、自助包装、四语结账、厕所提供温水等等。公开意见栏、顾客恳谈会购买天气预报信息、根据销售情况调整不把大部分风险压到供应商身上，协同合作，
28、增强双方的紧密性和依存感 P.68国际好服务之伊藤洋华堂国际好服务之伊藤洋华堂对每一位顾客永远心怀感激对员工：每日晨会“服务六大用语”、“回报顾客三大精神”发奖金时提醒“这是顾客发给大家的。只有顾客愿意到我们这里购物，我们才能有收入，因此在内心里要始终怀着感激的心情面对每一位顾客”。他们确实在思想上将顾客的惠顾看作是商场发展和自身生存的水之源、木之本，因此在行动上就必然体现出优良的服务水平。P.69国际好服务之伊藤洋华堂国际好服务之伊藤洋华堂六大服务用语欢迎光临请稍等一等好的，知道了对不起谢谢您欢迎您再来三感感动的卖场感激的待客感谢的心情回报顾客三大精神 衷心感谢顾客来临努力提供优质服务细心体
29、贴顾客需要P.70国际好服务之伊藤洋华堂国际好服务之伊藤洋华堂从上到下，都怀着一颗服务之心真正的做到以服务为本，以客为尊P.71启示与建议启示与建议p 细节决定成败回过头看，其实不管是迪斯尼、伊藤洋华堂还是XCAKE，他们都在细节上下了功夫，如迪斯尼的金漆、伊藤洋华堂的冰块保鲜、XCAKE的金属刀叉。沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈道，一家生意兴旺的饭店因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意一个小小不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店形象破坏掉，而迪斯尼不想冒这种风险。
30、p 站在顾客立场考虑，一切只为顾客满意让顾客满意是我们服务最重要的目的，如何让顾客满意就是我们所需要解决的问题。前面所讲的品牌无一不是“一切从顾客出发，以客为尊，超越顾客预期，创造感动”，急顾客所急，需顾客所需。P.72启示与建议启示与建议p全方位服务，感动顾客服务要全面，不能顾此失彼，且看宜家、伊藤、海尔、联想等都是提供全方位的高水准服务，用服务去征服顾客。p 从员工出发，快乐的服务感染顾客。服务的所有立足点和出发点都是“人”，重视员工与重视顾客同样重要。星巴克称员工为“伙伴”，迪斯尼称员工为“演员”，同时非常注重员工的培训，尊重员工，让员工得到自我满足感，怀着一颗愉悦的心工作，用自己真心的快乐去感染顾客。“忠诚的员工通过优质的服务培养忠诚的顾客”就是这个道理。
