1、1感谢你的观看2019年5月26商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。2感谢你的观看2019年5月26为什么学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率3感谢你的观看2019年5月26什么是礼仪?n礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。n商务礼仪商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规
2、范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性4感谢你的观看2019年5月26主题导航n服务礼仪准则n塑造专业形象n建立职业习惯5感谢你的观看2019年5月26服务礼仪准则n职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和道理n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则n角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n“服务于人”n双向沟通6感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的态势语7感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象基
3、本素养n服务服饰礼仪n服务仪容礼仪n服务仪态n表情神态礼仪n服务语言礼仪8感谢你的观看2019年5月26服务服饰礼仪n服饰与文化n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”n中国古代：衣冠之治n服饰与商业n尊重服务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提高个人素质9感谢你的观看2019年5月26服务服饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明10感谢你的观看2019年5月26服务服饰礼仪n穿着得当n忌过分裸露n胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区n特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽
4、n饰品适宜11感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象服饰礼仪n男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”原则n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋12感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象服饰礼仪n男士n西服的选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫的搭配：n干净、长短、宽窄、颜色n领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜n衬衫以白色或淡色系长袖上衣为主，含棉量至少应55%n鞋子：光亮、有
5、形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子13感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象服饰礼仪n男士n佩饰n领夹n袖口：首饰扣n眼镜：n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包14感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜15感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象服饰礼仪n服饰装扮n温和的表情n保持指甲的清洁n套裙的选择n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式n套裙的穿法n长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止
6、n裤子与裙长以适中为原则16感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象服饰礼仪n短裙穿长袜，长裤着短袜n尽量不穿着无袖的衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋n佩饰少而精n以同一款式为佳n一般可以是 单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用n香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎n皮包：以肩背式方形包为佳17感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象服饰礼仪n行政女性的六类时尚衣装n及膝裙n针织毛衣n对襟毛衣和高领毛衣n灰色系列的直筒长裤n无袖连衣裙n外加毛衣或西装外套n隐形钮扣西装外套n红色衣装-成熟的感应18感谢你的观看2019年5月26塑造专业形象服饰礼仪
7、n日用品的选择n工作用品n工作卡n书写笔n钢笔、原珠笔n计算器n记事簿n形象用品n纸巾n梳子n化妆盒19感谢你的观看2019年5月26服务仪容礼仪n面部修饰规范n面部要求n形象端正n注意修饰n修饰规范n洁净n卫生n自然20感谢你的观看2019年5月26服务仪容礼仪n局部修饰n眉部的修饰n眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉n眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛n眼部的修饰：保洁、防病、眼镜n耳部的修饰n鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪n口部的修饰21感谢你的观看2019年5月26服务仪容礼仪n发部修饰礼仪n确保发部的整洁n前不覆额、侧不掩耳、后不及领
8、、面不留须n断发、头屑不随手乱扔n慎选发部的造型n长短适当n风格庄重n注意发部的美化n护发n帽子n发饰22感谢你的观看2019年5月26服务仪容礼仪n化妆修饰n守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短n方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水n禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人23感谢你的观看2019年5月26服务仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿24感谢你的观看2019年5月26服务仪态n站姿礼仪：挺，直，高n为顾客服务的站姿n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手
9、托下巴、手持私人物品）n半坐半立n浑身乱动n顶书训练25感谢你的观看2019年5月26服务仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀（60-100步/分）n重心放准n身体协调n造型优美26感谢你的观看2019年5月26服务仪态n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 27感谢你的观看2019年5月26服务仪态n行姿运用的特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯n走指定楼梯n减少楼梯上的停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出
10、后进”n要照顾好服务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出”n要为人拉门 n拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；n推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。n搀扶帮助28感谢你的观看2019年5月26服务仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息29感谢你的观看2019年5月26服务仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近座椅n离座n先有表示n注意先后n起身缓慢n
11、站好再走n从左离开30感谢你的观看2019年5月26服务仪态n下肢的体位n正襟危坐式（最正规的场合）n垂腿开膝式（多为男性，较正规）n双腿叠放式（穿短裙的女士）n双腿斜放式（穿裙女士在低处就坐）n双脚交叉式（各种场合、男女皆可）n双脚内收式（一般场合、男女皆可）31感谢你的观看2019年5月26服务仪态n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别32感谢你的观看2019年5月26表情神态礼仪n主要规则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚n重在面部n眼神33感谢你的观看2019年5月26表情神态礼仪n笑容n可以调节情绪n可
12、以消除隔阂n可以获取回报n有益身心健康34感谢你的观看2019年5月26微笑训练把手举到脸前：把手举到脸前：双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边想象的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑笑的形象，一边使嘴笑起来。起来。把手指放在嘴把手指放在嘴角并向脸的上方角并向脸的上方轻轻上提：轻轻上提：一边上提，一一边上提，一边使嘴充满笑意边使嘴充满笑意。35感谢你的观看2019年5月26微笑训练手张开举在眼前，手手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展掌向上提，并且两手展开：开：随着手掌上提，随着手掌上提，打开，眼睛一下子打开，眼睛一下子睁大。睁大。36感谢你的观看2019年5月26服务语言礼
13、仪n礼貌用语n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送n请托n致谢n征询n推托：道歉式、转移式、解释式n道歉37感谢你的观看2019年5月26服务语言礼仪n文明用语礼仪n称呼恰当n按职务或社会职业n区分对象n照顾习惯n有主有次（先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲）n严防犯忌n不使用任何称呼n使用不雅的称呼n口齿清晰n用词文雅38感谢你的观看2019年5月26建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠送礼仪39感谢你的观看2019年5月26建立职业习惯n个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音n忌用手抓挠身体
14、的任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东西n感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里40感谢你的观看2019年5月26见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导n交换名片41感谢你的观看2019年5月26建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教42感谢你的观看2019年5月26致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n
15、非服务场合别人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈43感谢你的观看2019年5月26介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人44感谢你的观看2019年5月26介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；45感谢你的观看2019年5月26握手n握手时的姿态n女士握位：
16、食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n三手相握，四手相握n屈前相握46感谢你的观看2019年5月26握手的注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过度。47感谢你的观看2019年5月26握手的伸手次序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。48感谢你的观看2019年5月26引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势n电梯引领：先进后出原则49感谢你的观看2019年5月26名片礼仪n名片的准备n名片不要
17、和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整50感谢你的观看2019年5月26名片礼仪n接受名片n必须起身接收名片n应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄n接收名片时，要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上51感谢你的观看2019年5月26名片礼仪n递名片n次序：下级或访问方先，被介绍方先n递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住52感谢你的观看2019年5月26名片礼仪n要看
18、一遍对方职务、姓名等n遇到难认字，应事先询问n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名53感谢你的观看2019年5月26名片礼仪n名片交换的时间、方式、途径n勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取n勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人n勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片n参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行n勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人n用餐期间
19、一般不要交换名片n在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片n要知道何时和如何使你的名片个性化54感谢你的观看2019年5月26建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检查通话表现n讲究通话内容n做好电话记录55感谢你的观看2019年5月26电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方56感谢你的观看2019年5月26电话礼仪n体谅对方的期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商量n被帮助n练习：哪些语言能满足通话对方的期待？57感
20、谢你的观看2019年5月26电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼n接听电话：n保持畅通n专人职守n预备记录58感谢你的观看2019年5月26电话礼仪n检查通话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确59感谢你的观看2019年5月26电话礼仪n检查通话表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事：询问对方是否方便通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制：n3-5分钟为宜；n按照惯例由拨打方终止n电话要轻轻挂上n接听方n积极接听：铃响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止60感谢你的观看2019年5月26电话礼仪n讲究通话
21、内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n单位名称（部门）n电话号码n通话人全名（用于专人）n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你”n重复重点n积极回应n代接电话n对方要找的人在附近、外出、不便接听61感谢你的观看2019年5月26电话礼仪n讲究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n“那么就这样吧”n“我要讲的就是这些”n“还有没有别的事情”n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别62感谢你的观看2019年5月26电话礼仪n做好通话记录n留言的方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传
22、递留言的地点n记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸n给别人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明63感谢你的观看2019年5月26使用电子通讯媒体的礼仪n使电子邮件更人性化n不要在某人在家休息时传真给他n除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人n手机礼仪：n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短n会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外n飞机上不能使用手机64感谢你的观看2019年5月26办公室礼仪接待来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n见面
23、礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访65感谢你的观看2019年5月26办公室礼仪n上班前的准备n准时n计划当天工作内容n工作时间n办公室n走廊、楼梯、电梯间n保密意识n下班n建立良好的人际关系n遵时守约n尊重上级和老同事n公私分明n加强沟通、交流n不推诿责任n态度认真n不背后议论他人66感谢你的观看2019年5月26办公室礼仪n避免带有男性优越意味的字眼n怀孕的职员n老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他n只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事n不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺
24、回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作n不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇n不要到处跟人诉苦n在工作上要比以前更为勤奋67感谢你的观看2019年5月26办公室礼仪n给怀孕员工同事的忠告n为她感到高兴并恭喜她n不要不停地问她一些怀孕的情形n不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静68感谢你的观看2019年5月26交谈礼仪n交谈：避免谈及的话题n与钱有关的事（薪水、借贷、赡养、首饰）n自己或别人的健康状况n争论性的话题（政治、宗教、堕胎、同性恋等）n哀伤的话题n谣言与闲话n陈腐和夸张的话题n常见的话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等n练习：请回忆给你深刻印象的某次交谈69感谢你的观看
25、2019年5月26座位安排礼仪n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则70感谢你的观看2019年5月26乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门71感谢你的观看2019年5月26电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先72感谢你的观看2019年5月26电梯礼仪n电梯内n先上
26、电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮n靠近电梯者先离电梯n使用手扶梯应靠右站立73感谢你的观看2019年5月26赠送礼仪n赠送礼仪n礼品的挑选n突出礼品的纪念性n体现礼品的民族性n明确礼品的针对性n重视礼品的差异性n赠送方法n重视包装n把握时机n区分送礼途径n八类不宜礼品n一定数额的现金、有价证券n天然珠宝和贵金属首饰n药品和营养品n广告性、宣传性物品n易于引起异性误会的物品n为受礼人所忌讳的物品n涉及国家机密或商业密密的物品n法律法规禁流通的物品74感谢你的观看2019年5月26赠送礼仪n常见礼品n文具：书、邮册、纪念币、笔n食品：酒类、特色食品、茶叶n艺术品n鲜花75感谢你的观看2019年5月26赠送礼仪n礼品的接受n欣然接受n启封赞赏n拒绝有方n收到有弦外之音的礼物，应立即退回n收到不该保留的东西，立即退回，并附上便笺，上面必须写上退回的日期和方式，并且影印下来n“我觉得不便收下这份礼物，所以我立即退回给你”n事后再谢n办公室内不适宜交换礼物76感谢你的观看2019年5月26谢谢大家！谢谢大家！77感谢你的观看2019年5月26
