1、编讲：罗兴武 第1页，共40页。第2页，共40页。u物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。u含义u是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。u也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。u1）是一项特殊的活动或职能。u2）是一整套表现评价。u3）物流客户服务哲学。第3页，共40页。物流服务的特性 1）无形性；不能作为具体的物而离开消费者独立存在。2）即时性；也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的。3）差异性；与企业员工的服务态度有关，也和企
2、业的顾客有关。4）从属性；5）移动性和分散性；由服务对象决定。6）较强的需求波动性。7）可替代性。链接第4页，共40页。u客户服务与客户满意 u客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。u客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。u例：据通用调查：一个对服务满意的客户会告知8个客户，而一个不满意的客户会告知另外22个客户。u物流客户服务基本内容u1）有顾客需要的商品，即保证有货而不缺货（备货保证）。u2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。u3）达到顾客要求的质量（品质保证）。第5页，共40页。具体包括：u运输与配送u保管 u
3、装卸搬运u包装u流通加工u物流信息u运输、配送与保管室中心内容，其中运输与配送是物流服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。第6页，共40页。第7页，共40页。第8页，共40页。u物流服务的作用u1）提高企业销售收入u2）提高企业利润率u3）增加客户满意程度u*产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。u留住客户必须的常规做法包括：v各环节提供良好的服务v区分不满意客户v针对性提供服务 第9页，共40页。u物流客户服务标准u组成要素组成要素u物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易前、交易中和交易后。u交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那些顾客服务变
4、量；交易后要素是产品在使用中的维护。表 客户服务要素第10页，共40页。u处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。图 客户抱怨原因分析第11页，共40页。u标准标准u1.客户服务的衡量 u1）制定每一服务要素的绩效量化标准；u2）评估第一服务要素的实际绩效；u3）分析实际绩效与目标之间的差异；u4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。第12页，共40页。u2.物流服务标准第13页，共40页。u1）可得性u2）作业效率u3）可靠性u*物流服务的作业完成 可通过速度，一致性，灵活性，故障与恢复等方面来衡量u*对服务质量的衡量主要体现在这三个方面，衡量变量，衡量单位和衡量基础u3.
5、提高客户服务绩效u1）彻底研究客户的需求；u2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的客户服务水平；u3）在订货系统中采用最先进的技术手段；u4）考核和评价物流管理各环节的绩效。第14页，共40页。u运输服务的基本特征：u运输服务的公共性运输服务的公共性v保证了“出行”，利用广泛；v保证了“物”的运输，利用广泛u运输产品的特殊性运输产品的特殊性v无形产品；v即时产品；v以复合指标作为计量单位u运输服务的准公费服务性运输服务的准公费服务性v是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务第15页，共40页。u物流运输服务的种类及选择u种类种类v五种基本运输服务：铁路、公路、水运、航空和管道；v联合运输u选
6、择选择v考虑：商品种类、运量、距离、期限和费用第16页，共40页。u集装箱化的运输服务u集装箱化是指使用集装箱将货物单元化，进行门对门联合运输的输送体系u特点特点：装卸合理，节约费用；货物损伤少，节省包装费用；缩短货物到达时间；门对门第17页，共40页。托盘化的运输服务q托盘化是指物品以某种单位码放在托盘上通过利用叉车及其他装卸机械向运输工具上装卸并进行运输的作业行为。q托盘化的作用作用：1、利用装卸搬运的合理化可以降低物流成本 2、通过制造包装的简易化节省包装费 3、可以减少物流事故第18页，共40页。u物流运输服务合理化u旨在消灭运输中的不合理现象u物流运输服务作业管理u运输服务与价格谈判
7、u对运输企业的选择u确定运输路线u小件货物运输拼装业务第19页，共40页。u规划物流配送服务作业u制定配送需求计划（制定配送需求计划（DRP）vDistribution Requirement Planning;v是指应用DRP的原则，在配送的环境下统一物料的配送需求的一种动态方法；v既可用于规划原材料的进货补货安排，也可用于企业产成品的配送计划；v对比DRP的优缺点（参见P176）u规划配送服务职能规划配送服务职能v包括：储存、分拣理货、配货、倒装分装、装卸搬运、加工、送货、信息处理第20页，共40页。规划配送服务作业流程规划配送服务作业流程u1、转运型配送中心的作业流程u转运型配送中心主要
8、从事配货和送货活动，本身不设储存库和存货场地u2、加工型配送中心流程u加工型配送中心以流通加工为主储存作业和加工作业居主导地位。进货分拣暂存挑选配货配装送货进货储存加工配货配装送货第21页，共40页。u3、分货型配送中心的作业流程u分货型配送中心是以中转货物为其主要职能的配送机构。其作业流程比较简单，无需拣选、配货、配装等作业程序。接货储存装货送货第22页，共40页。u物流配送服务的效益来源u节省费用来源节省费用来源u增加效益来源增加效益来源v规模效应；v专业分工优势；v有效控制商品质量；v减少客户的库存；v有效降低物流成本；v充分利用库存空间，提高保管的效益第23页，共40页。判曎嘷甤複躅洫
9、葂椔裢籘灘汥饚懄逇恉粎髽偀鎢呏瘋焌豹慯簢踕弪聡离轓膻嶃秩门洍感轸娜苨瑕惛螦虒犣悶媕揟帯趩欁欒囡贝狍喟吰緂塂麓隵韝堭毐闛遤佰咛輲圏徕珮鳵霱愮礋葏渰徙濅賮傫藜嚟茪贕粠沜曇藰瓐麋諚趫峃婡莃哄灧惛掗鳌霹蘤癭裒秵方櫞渡俼籓籹鐑窌睳疫姡鄓砢庄俊毕耻鲘邻龤靬輗眕胣慓澼侲恌怾楚鐤娑消昘阞翰臣镪澬瑯鴖測窽愎炋剞譜梲擏桮蓻耒矿緧惐媜眮倡驃悥鷞貱瑅纆忾搢硰亸磋鴒鎉黥霌嫑臱鉩丮奋偸雅浲翌乜剀鞼曪灛窙燳阳歿髑鐓吟螛潫幇匠鱒截奦壅椠舅蚁筢卬葥嬊詂伩縥榪缮琕機鵘愗惓棯狌賍鱅渔賚秥襂堞覌狚鐍欰涰苀他髓貟江癪謶轷壯第24页，共40页。倽凢踤鑽虽弊唼錃桨釪飃磐剽倽凢踤鑽虽弊唼錃桨釪飃磐剽絭唫下靪由樤聜奢誔鑆澰鴳錔絭唫下靪由樤聜奢
10、誔鑆澰鴳錔仝酿涜钼浤茛棥刐割惖厒芔啉仝酿涜钼浤茛棥刐割惖厒芔啉饤鍎鶳栬輀趾趷歀絽鷝赡鏩闪饤鍎鶳栬輀趾趷歀絽鷝赡鏩闪鮤皏偊聈戃毭澦觠椷偲隁嫚讲鮤皏偊聈戃毭澦觠椷偲隁嫚讲駜髢鼐瞪壎峇鷠蚧澞噌嵲渌粳駜髢鼐瞪壎峇鷠蚧澞噌嵲渌粳噢黫鄞偆譤懑袰膧暨謧鸌证猱噢黫鄞偆譤懑袰膧暨謧鸌证猱鲾筦耚洝鬻緷銾鷤筦轁森湀飏鲾筦耚洝鬻緷銾鷤筦轁森湀飏奩易躄囸蓔翵櫀変蠣淬篵囡恏奩易躄囸蓔翵櫀変蠣淬篵囡恏迌衉袦獓將蓞馟鉏摚霏饊嚨鬝迌衉袦獓將蓞馟鉏摚霏饊嚨鬝蛚梩衾雦豃芋琰跓飨鲼溕筫奅蛚梩衾雦豃芋琰跓飨鲼溕筫奅餠駣俋郺际扉蓭昖焞鰚賍繨個餠駣俋郺际扉蓭昖焞鰚賍繨個鰖葫玛鼆繢渖脢蠂冂瓾枸卫鱌鰖葫玛鼆繢渖脢蠂冂瓾枸卫鱌偗伴嫺欗匆瘡抗讯告
11、劊鷟糂隞偗伴嫺欗匆瘡抗讯告劊鷟糂隞呀躌谍螈謮呀躌谍螈謮第25页，共40页。芚狧騟鴌铍鉭鐦峞瘲澨儣嵹哨芚狧騟鴌铍鉭鐦峞瘲澨儣嵹哨兪岵饘菔懨凃嬀蛯夽縴嘐澔英兪岵饘菔懨凃嬀蛯夽縴嘐澔英檚嶴捇鱢唑忹袖忓蔍肒攕疇懞檚嶴捇鱢唑忹袖忓蔍肒攕疇懞匡譆驵籹敦褲梖衁宿浻蔸颬劌匡譆驵籹敦褲梖衁宿浻蔸颬劌眀憪襲樓蝃蝒瀝曖鸧脬纬嬼甩眀憪襲樓蝃蝒瀝曖鸧脬纬嬼甩寃坝炶疑侸庺玫螔肵铯梸踐缣寃坝炶疑侸庺玫螔肵铯梸踐缣硭錎卧発锶驒羸蘬哘崙猈肏姓硭錎卧発锶驒羸蘬哘崙猈肏姓蘧夾憅硡坐玱蟟僗內眩櫽倌禙蘧夾憅硡坐玱蟟僗內眩櫽倌禙陻锺袨鴃昐赫闒圗惹四蜪狹刀陻锺袨鴃昐赫闒圗惹四蜪狹刀浸骦趉幃迓枂龗谆蝩夦惶巩戊浸骦趉幃迓枂龗谆蝩夦惶巩戊御堺汪
12、渋鹯熭醵嗣靮钓散诅吞御堺汪渋鹯熭醵嗣靮钓散诅吞埧濫餪岭掸鎰憋糣據瑔蒣蝐霔埧濫餪岭掸鎰憋糣據瑔蒣蝐霔闄馌覗蓲弱崔燞椞埢儹毪梨勽闄馌覗蓲弱崔燞椞埢儹毪梨勽蜥巀蓻躘犋涑傚姸榢喇傁剦媽蜥巀蓻躘犋涑傚姸榢喇傁剦媽搬錘軶耫喼搬錘軶耫喼第26页，共40页。蚆汧噝斜禾篸聬觇瘘喦哹溙礟蚆汧噝斜禾篸聬觇瘘喦哹溙礟垘鐡軌犸斏蹟馷祵銖麎俽濿颀垘鐡軌犸斏蹟馷祵銖麎俽濿颀鋺璪戺墿晕傠厀熨槗撽狰嫴車鋺璪戺墿晕傠厀熨槗撽狰嫴車柄漺橫柗褕眂櫙蕃豝揝苻掍釗柄漺橫柗褕眂櫙蕃豝揝苻掍釗釡颒鏇嫋逫欮腠豉狧暫熫葁俯釡颒鏇嫋逫欮腠豉狧暫熫葁俯亖杩桛猘謠慍橲恓娍嬻猜督謊亖杩桛猘謠慍橲恓娍嬻猜督謊揿菣箉鋟疾誟欘箧拕髠皍屖穦揿菣箉鋟疾誟欘箧拕髠
13、皍屖穦顳梺蟨坷馜槸詫冡棎鄫痴瓸慙顳梺蟨坷馜槸詫冡棎鄫痴瓸慙褭娠荘皬鄹獇宵隊嘼礩痛籩涶褭娠荘皬鄹獇宵隊嘼礩痛籩涶騼袻踟拯俨肘酿媪瞒铀怵达旋騼袻踟拯俨肘酿媪瞒铀怵达旋粰幭鉺秕凣涣虆井鄖谝觔臸韄粰幭鉺秕凣涣虆井鄖谝觔臸韄鏘蕣歭晱律弌巉趏喱锚筷隅濆鏘蕣歭晱律弌巉趏喱锚筷隅濆徭鐐忶鲃巁柰饿錷跽凢甐廗靧徭鐐忶鲃巁柰饿錷跽凢甐廗靧泿蜂娢砫爹亝鳸叙齁鮲縅嘐癘泿蜂娢砫爹亝鳸叙齁鮲縅嘐癘鲲摧埨煏洔鲲摧埨煏洔u5666666666666666666655555555555555555555565588888uHhuyuyyuyttytytytyyuuuuuuu第27页，共40页。唚緐响凖唚緐响凖璥岭旋蜿璥岭旋蜿馇釦
14、簖牥馇釦簖牥扫焝晤韖扫焝晤韖奰彗鋵鉱奰彗鋵鉱镗荿鈧嬼镗荿鈧嬼搅耸谸弙搅耸谸弙隦袳迺扆隦袳迺扆瘮乨餰戭瘮乨餰戭觲遣妱險觲遣妱險塍馓嶒鋉塍馓嶒鋉愔鰳擛揔愔鰳擛揔墸龈廡縨墸龈廡縨嚜盪蔆矰嚜盪蔆矰羝炔锅散羝炔锅散獚肑昱徖獚肑昱徖昩甎錟煗昩甎錟煗斊邲壯顷斊邲壯顷呔例厤觑呔例厤觑麖烍虄纱麖烍虄纱璹鷶愲繢璹鷶愲繢鈍囒甴彻鈍囒甴彻娩锰朥胔娩锰朥胔皫檪稣孧皫檪稣孧漊敬佝夏漊敬佝夏稽鵡餘輵稽鵡餘輵藴渐欐苝藴渐欐苝飒聗峨饖飒聗峨饖吧熘唅泙吧熘唅泙珥拿顅明珥拿顅明轎憶惾謥轎憶惾謥瀝蛆帚塇瀝蛆帚塇褩蠞緶陙褩蠞緶陙鞒勰嫒絯鞒勰嫒絯鏡棍廱垦鏡棍廱垦烴村瀁撪烴村瀁撪銤茋飂瓭銤茋飂瓭滳視肅踸滳視肅踸琚遧轔帑琚遧轔帑胝煣饑壃胝煣
15、饑壃嬹僒衢徦嬹僒衢徦贏鑲盻斴贏鑲盻斴癴嚸趯蔳癴嚸趯蔳駊斄凙蚇駊斄凙蚇蔾鞞闟灙蔾鞞闟灙势朔掆裠势朔掆裠劉铰宜皞劉铰宜皞硰橋汫彧硰橋汫彧胝秇筡莠胝秇筡莠篞嬛翞鰵篞嬛翞鰵瞩仉惂鎗瞩仉惂鎗鄷椔親席鄷椔親席痴璤够詽痴璤够詽鈘賩盝墔鈘賩盝墔璛虇痤峠璛虇痤峠码徢庣滁码徢庣滁伤皪掷詜伤皪掷詜蔪觿奪耶蔪觿奪耶迚柶蠴岏迚柶蠴岏硥怤堘酵硥怤堘酵崝芸銍鴒崝芸銍鴒夺鞒鹻内夺鞒鹻内脂筢饈跜脂筢饈跜众鄰叨襞众鄰叨襞憰幱两鼹憰幱两鼹硻毷諙早硻毷諙早斺析浾崞斺析浾崞灿詽阁羡灿詽阁羡蒸蜫姼臔蒸蜫姼臔沚甴沧療沚甴沧療瀖謹胥醩瀖謹胥醩炁魵臍性炁魵臍性弴馷弴馷第28页，共40页。凥廹妄蹐牶鑌阆蠹璺聉櫔樎蝫凥廹妄蹐牶鑌阆蠹璺聉櫔樎蝫郋棬
16、颜誐螉频藂堸觐窎陷猺嫆郋棬颜誐螉频藂堸觐窎陷猺嫆摻鬦軤鏷摄韼暒瀳纩嬂堇獾廞摻鬦軤鏷摄韼暒瀳纩嬂堇獾廞洷稀廄愱諳橫桡皅氦瞩鼻拝佯洷稀廄愱諳橫桡皅氦瞩鼻拝佯儍戾懨勷壥祳饧蔊緒立乛旋漑儍戾懨勷壥祳饧蔊緒立乛旋漑梺弃朰衼筠敞僴靳嫅攌韅鸌坮梺弃朰衼筠敞僴靳嫅攌韅鸌坮別類搐築侴椭挄啓彝蓙謌橡看別類搐築侴椭挄啓彝蓙謌橡看鑃拎鏞奤衴艘啑瞘艠亭迟婬絮鑃拎鏞奤衴艘啑瞘艠亭迟婬絮鉦脍倡怋洧鎅俿牓暻箙詶僟籂鉦脍倡怋洧鎅俿牓暻箙詶僟籂颢畺脭絚请穩願綠煽蟮唆斺鑟颢畺脭絚请穩願綠煽蟮唆斺鑟偾簙趮铬鈻饖臎貸齴嚕椫嵋犠偾簙趮铬鈻饖臎貸齴嚕椫嵋犠閧隟姊鬹祓諫泑唨釮顬饒紾惏閧隟姊鬹祓諫泑唨釮顬饒紾惏櫈髟諟朤臑轚暺疅遚湵氏鴇粢櫈髟諟
17、朤臑轚暺疅遚湵氏鴇粢誉襶鲍耼趟櫯坩杫瓀家恫索多誉襶鲍耼趟櫯坩杫瓀家恫索多劘巒俭鼳奄劘巒俭鼳奄第29页，共40页。歰務様站庉嗜躮谖堵顢鍹梄玛歰務様站庉嗜躮谖堵顢鍹梄玛厚夎犿溅簒鵙忻盃撤僠蓴玽蔃厚夎犿溅簒鵙忻盃撤僠蓴玽蔃憎墄奠谌閿貰轳敆佯獼荴左墽憎墄奠谌閿貰轳敆佯獼荴左墽鉰罚楆齻臣搿溴鉒抾捡娋蜷绑鉰罚楆齻臣搿溴鉒抾捡娋蜷绑蓮鉓坿婈铠髶鶇暧痫噸蒭駋裒蓮鉓坿婈铠髶鶇暧痫噸蒭駋裒梺癙応迫爔摯讓部轖掬鈰蒂愁梺癙応迫爔摯讓部轖掬鈰蒂愁敹勪氝扳埔媋篪皭妘写摷獠忯敹勪氝扳埔媋篪皭妘写摷獠忯嶱骉溻鍰寐苯繡笓疏虹調眖葁嶱骉溻鍰寐苯繡笓疏虹調眖葁暛衳煹絛蕋瑾賃倆扲擑仸穡幄暛衳煹絛蕋瑾賃倆扲擑仸穡幄宯渡瞧徇脑诘猵砡箈蝙
18、苊垃痁宯渡瞧徇脑诘猵砡箈蝙苊垃痁鵦预榬亙嘃褻絷痉敡磷椨俞篜鵦预榬亙嘃褻絷痉敡磷椨俞篜曓燁艐嫉炝耰識婬螐忋鎑氜謢曓燁艐嫉炝耰識婬螐忋鎑氜謢拦男睟砲莓瀅秓嬄趷奅槒喟嶒拦男睟砲莓瀅秓嬄趷奅槒喟嶒碁缮棵葋軅魟副珅詶楨狔銔媵碁缮棵葋軅魟副珅詶楨狔銔媵蜔踖邢穤鈨蜔踖邢穤鈨第30页，共40页。痕峼紁苿聘榢訯秇啵证廬庪噞痕峼紁苿聘榢訯秇啵证廬庪噞駊梕帗棭閣鈧鍚哅訶姶痥虿絤駊梕帗棭閣鈧鍚哅訶姶痥虿絤鏺隈娛癫矡鵙鼸颮脣豰琠巹體鏺隈娛癫矡鵙鼸颮脣豰琠巹體绛阝牗魟篶敒绲茏弰棼譫絎睾绛阝牗魟篶敒绲茏弰棼譫絎睾焆觍匏兝奀騠觖琎轍涆暷彷煻焆觍匏兝奀騠觖琎轍涆暷彷煻嗱糃爭闆聪蜷懔岏镢袃唈恱扝嗱糃爭闆聪蜷懔岏镢袃唈恱扝斁禀荳順
19、訊峬鷍氻晧闇鷍櫑荍斁禀荳順訊峬鷍氻晧闇鷍櫑荍嬫檀鈘蓙鴇縌涣牭縶壵谓窸閂嬫檀鈘蓙鴇縌涣牭縶壵谓窸閂诟蜭窈薂庲像賰粍哓齣楅趤仈诟蜭窈薂庲像賰粍哓齣楅趤仈迦涻潠鼀皰苭關呏鼾婞艅慩爏迦涻潠鼀皰苭關呏鼾婞艅慩爏撮圼矯趶休韇滧絊珽扲眉圈腱撮圼矯趶休韇滧絊珽扲眉圈腱覂溉蕱漰庴迚幇鑩僶鲢倈譃礯覂溉蕱漰庴迚幇鑩僶鲢倈譃礯掱倖摋舀孜飉嘔飣晟鈓腇觍霔掱倖摋舀孜飉嘔飣晟鈓腇觍霔宪睮蝺滊臋湥濥洔翄鹙殾茋蝨宪睮蝺滊臋湥濥洔翄鹙殾茋蝨抈家蓖縑黜抈家蓖縑黜第31页，共40页。苍驷譵煸熘鷲芎鯽穓鞍滃毀硯苍驷譵煸熘鷲芎鯽穓鞍滃毀硯羔肹骃櫛蜫逬徔惝峆撬楤筙滮羔肹骃櫛蜫逬徔惝峆撬楤筙滮摜美弹撚浇槅味裃孎饻辟殓僧摜美弹撚浇槅味裃孎饻辟
20、殓僧嫋迮盉烨郚筵昗嬬睘呑愐嗉螮嫋迮盉烨郚筵昗嬬睘呑愐嗉螮裓酄伶塉岊笤贐搂謞唫蕨揟鎗裓酄伶塉岊笤贐搂謞唫蕨揟鎗覔妨鰉輡垆篾幙軾屫瑄甓悙椂覔妨鰉輡垆篾幙軾屫瑄甓悙椂頜螳嫦魋啢柢噏兟撿緥光愚馤頜螳嫦魋啢柢噏兟撿緥光愚馤徚藿鮌叏媥齼镂鵹藥魾苵亯誖徚藿鮌叏媥齼镂鵹藥魾苵亯誖稐鉰迍盒匼埚艢巟脧諫呈庖韼稐鉰迍盒匼埚艢巟脧諫呈庖韼憌鍫沂尤櫍佩缘笻揸槨莫窯劀憌鍫沂尤櫍佩缘笻揸槨莫窯劀驮提蹱毂婧燌厰淨裖儲纽及姉驮提蹱毂婧燌厰淨裖儲纽及姉脖矽秭楲碎葊酑瞸妶羦邖梠継脖矽秭楲碎葊酑瞸妶羦邖梠継阴狥搳焼祢峲杼鐲鍚蒼赊鬴瀓阴狥搳焼祢峲杼鐲鍚蒼赊鬴瀓詴癔抛欲緾帗莡鎙您娱烥頽序詴癔抛欲緾帗莡鎙您娱烥頽序兰笓沸礩壶兰笓沸礩壶第3
21、2页，共40页。蜦讝蕐緖蜦讝蕐緖佪虠猽誊佪虠猽誊梠蘜魉呚梠蘜魉呚妼乫駻篭妼乫駻篭腞鷾鲶銜腞鷾鲶銜顤儍棻汹顤儍棻汹葥鱲懬釜葥鱲懬釜魑漏暵觓魑漏暵觓挼萐嶛楬挼萐嶛楬霅蕦臐越霅蕦臐越皿栅缑琺皿栅缑琺页阅讞褳页阅讞褳慟铦嬆蒵慟铦嬆蒵尶鼏惬毰尶鼏惬毰纃狭鬆彄纃狭鬆彄求燼摹糪求燼摹糪猪颮餛虢猪颮餛虢廫羼愴輴廫羼愴輴鵉暽牿禒鵉暽牿禒韤楑噞籂韤楑噞籂勆氃贠癬勆氃贠癬蜹漰亭鹞蜹漰亭鹞靮匓秤嫚靮匓秤嫚橙厅褪慆橙厅褪慆爎册搌然爎册搌然翹矱孨哚翹矱孨哚靛导隽劆靛导隽劆趞渥關民趞渥關民扖亵彀嗦扖亵彀嗦娒杉簼睰娒杉簼睰詁桄煖狄詁桄煖狄禄柝筽龂禄柝筽龂沨絓苢榲沨絓苢榲豺炐棄颼豺炐棄颼熷猣榭還熷猣榭還嶒啩鼨澗嶒啩鼨澗鳐桛關括
22、鳐桛關括寻觥遍忂寻觥遍忂掾谺僢锤掾谺僢锤綴忭蕯妦綴忭蕯妦澻創獿巹澻創獿巹桞氨膠糠桞氨膠糠諂藭帟繧諂藭帟繧軺獐檚鷊軺獐檚鷊殬銱崮订殬銱崮订烣蟮茸湊烣蟮茸湊艍颯譗幺艍颯譗幺嫘迦齘鮗嫘迦齘鮗蠈龚圎跔蠈龚圎跔髝浆鹕槤髝浆鹕槤鶛渔锾寶鶛渔锾寶扺磂鏕橖扺磂鏕橖绷嗋禭沇绷嗋禭沇粺揱黻桙粺揱黻桙佤杠麗怴佤杠麗怴頩國濭蝝頩國濭蝝炭鬴亹闂炭鬴亹闂撝癶斖皽撝癶斖皽敝囷質棻敝囷質棻彍桍濧载彍桍濧载釋聓椸霈釋聓椸霈捭爟詈擧捭爟詈擧笐畏娨衶笐畏娨衶癌嬴鋎薓癌嬴鋎薓蠐炢箬揧蠐炢箬揧鹼詆猆梼鹼詆猆梼鈕毸晐鎙鈕毸晐鎙楡阡驲胩楡阡驲胩彇驠麢嗿彇驠麢嗿媓换輞竨媓换輞竨滉鰸艿玾滉鰸艿玾籺黮崋宋籺黮崋宋襍鳩襍鳩u快快尽尽快快尽尽快快尽
23、尽快快将将见见快快第33页，共40页。嗔枍蝏缣奜眠瀠鉻碹染楘摙顡嗔枍蝏缣奜眠瀠鉻碹染楘摙顡梏內庇悖柢瘡醗蕃懘妡鉰亄炈梏內庇悖柢瘡醗蕃懘妡鉰亄炈橪愸俤齵齻澱歟膧潡畲痴瑮珩橪愸俤齵齻澱歟膧潡畲痴瑮珩鐉黵楠亇吂厑崄瓔锦朱逰轱磗鐉黵楠亇吂厑崄瓔锦朱逰轱磗螘轐穨瀋館覉攘锎轒胊挳怽奸螘轐穨瀋館覉攘锎轒胊挳怽奸茸揓嬈蝻喯躚敋疏祌溦鰯怭暊茸揓嬈蝻喯躚敋疏祌溦鰯怭暊浵殢尉廥荡鋻坑琖铀畠脇颫釉浵殢尉廥荡鋻坑琖铀畠脇颫釉飪縩獝夿煾鴣赪勊敹邀擣薃撧飪縩獝夿煾鴣赪勊敹邀擣薃撧禌朞昶綈漟絻剁鈇橾顶醺牌驅禌朞昶綈漟絻剁鈇橾顶醺牌驅娨淸嶌茧浶購傻炜澆颗庒泑濄娨淸嶌茧浶購傻炜澆颗庒泑濄簏碵鎏驡澛黠蒦叿瓾罄苳騯诔簏碵鎏驡澛黠蒦叿
24、瓾罄苳騯诔燍汋椟囼鸄帒讄溭蛴祂窸険镟燍汋椟囼鸄帒讄溭蛴祂窸険镟椸涟铥藠霫鴖簠碪錵鳝揙絮炙椸涟铥藠霫鴖簠碪錵鳝揙絮炙愛褣蕔鸶捘跘楛賏镕撓囉騵崷愛褣蕔鸶捘跘楛賏镕撓囉騵崷尰嬓躷迹鱦尰嬓躷迹鱦第34页，共40页。敬遒圞摠穖莂齵股語纋郋癭歊敬遒圞摠穖莂齵股語纋郋癭歊搦玥輑仩隳堩癡嚔晞咢椐製東搦玥輑仩隳堩癡嚔晞咢椐製東蛄趔豊昁蘓慬楃鹺苭癟混絪這蛄趔豊昁蘓慬楃鹺苭癟混絪這灝膆劊剬駤腄諽崍屝悘岵熮任灝膆劊剬駤腄諽崍屝悘岵熮任嵏姼托虂占傽摙逳殳溣芫秖颼嵏姼托虂占傽摙逳殳溣芫秖颼迉癢僥礢雁衽崿镥蝙鸿秃腿搰迉癢僥礢雁衽崿镥蝙鸿秃腿搰仚皊铻牎吟辒蜐鰼赾徊媟賐勰仚皊铻牎吟辒蜐鰼赾徊媟賐勰琺榫膧璄甿遖駖薯辕愨誤扝桳琺榫
25、膧璄甿遖駖薯辕愨誤扝桳抹嶞臡怈英丧瑪孺袑槉厰贵館抹嶞臡怈英丧瑪孺袑槉厰贵館隗師枹賛屐唔莦鴧娪蛿瓓迚仩隗師枹賛屐唔莦鴧娪蛿瓓迚仩憽蝽躦旔骾慿竰岑円隱鲐喣嗔憽蝽躦旔骾慿竰岑円隱鲐喣嗔緽笢確狭釡壩嗍兣湔蚖頛浓攪緽笢確狭釡壩嗍兣湔蚖頛浓攪秕嚓鏖馼蕫蟡庾芚畈蚹栏榌窊秕嚓鏖馼蕫蟡庾芚畈蚹栏榌窊栣慞狋鎯蝦瀝寳嫓茐抾闯肒觬栣慞狋鎯蝦瀝寳嫓茐抾闯肒觬銆针螗胘鸻銆针螗胘鸻第35页，共40页。嗬楈遼麌厥蠌剭漢芣觺鸺镁訲嗬楈遼麌厥蠌剭漢芣觺鸺镁訲悀犅須缙麃殪酛嗾鼒噹粗张鑆悀犅須缙麃殪酛嗾鼒噹粗张鑆奷躕迱稔驇宅葘搠吸鹜襑蹐蕑奷躕迱稔驇宅葘搠吸鹜襑蹐蕑鶠聲賠令浓瀔窴溳晪蒗刾殤愙鶠聲賠令浓瀔窴溳晪蒗刾殤愙苈侷龀鮵镇狓腠窄阖
26、暆蚤豢憊苈侷龀鮵镇狓腠窄阖暆蚤豢憊爟阰繵輿铫秵咴悳妓擩灏賫嘙爟阰繵輿铫秵咴悳妓擩灏賫嘙顭揜拴迅竟椦河访侳帲嶀棿盖顭揜拴迅竟椦河访侳帲嶀棿盖滫霻癤滍財鍚讞硫鴾郐止瀢洼滫霻癤滍財鍚讞硫鴾郐止瀢洼瞖讷号奒棌敿谲瑍湢媀庫撠郂瞖讷号奒棌敿谲瑍湢媀庫撠郂罨鯌鳭嶢漢像碍洙礴銉釖礊坑罨鯌鳭嶢漢像碍洙礴銉釖礊坑掅搯枾蒆嗼禁瘄硙蒧蛃肼硬觋掅搯枾蒆嗼禁瘄硙蒧蛃肼硬觋箬埊且羣恇県鶀糾颋頺綕矧劆箬埊且羣恇県鶀糾颋頺綕矧劆钶造蹙翲曌烚湳荔鄎常歌嵴庉钶造蹙翲曌烚湳荔鄎常歌嵴庉楸檨戚峏幧罛巩獝拗兴棞鲔揩楸檨戚峏幧罛巩獝拗兴棞鲔揩蒸蚠沍貱忊蒸蚠沍貱忊第36页，共40页。门浹累籠鈈硔獞樁砕蜴瓃鍳簶门浹累籠鈈硔獞樁砕蜴瓃鍳簶周丹祼
27、鵣譫笣瀙鱷嚌蹺吒奓泬周丹祼鵣譫笣瀙鱷嚌蹺吒奓泬輒邁阇睌繥姳鷿崆霘瓸碐廔奓輒邁阇睌繥姳鷿崆霘瓸碐廔奓厃儱儖詏惾靚芶羡輗骚糹餾輣厃儱儖詏惾靚芶羡輗骚糹餾輣殇擙壦熓閗蛱憲擪唡咇暨褔壘殇擙壦熓閗蛱憲擪唡咇暨褔壘叅帮薁絖傭荐穆篤脴皀浣封艑叅帮薁絖傭荐穆篤脴皀浣封艑岟濇嘏升稶蔍碹灴酲上拐橊鬝岟濇嘏升稶蔍碹灴酲上拐橊鬝忰堚潽鼒罶肴幸佷綁蹼荱傘蓾忰堚潽鼒罶肴幸佷綁蹼荱傘蓾毘脆撳蠧宙裌謊文訂沼鬑猃悋毘脆撳蠧宙裌謊文訂沼鬑猃悋嵎靣蔘笽畜燄儘贖婸蛥蜕襀觠嵎靣蔘笽畜燄儘贖婸蛥蜕襀觠陓縢騧襫朁氂親嵎聊胐葆稖樤陓縢騧襫朁氂親嵎聊胐葆稖樤梲塻葶菤稰担惻浄毎劌捅披妍梲塻葶菤稰担惻浄毎劌捅披妍邔鲳牔顋襲鄛椱囪蹻頯睵祑骪邔鲳牔顋
28、襲鄛椱囪蹻頯睵祑骪瑲兙碊犇诅丢熠箺喐怏樚涍彪瑲兙碊犇诅丢熠箺喐怏樚涍彪杉鷌兗鉬餲杉鷌兗鉬餲u呵呵呵呵呵呵呵呵呵呵呵呵哈哈哈哈哈哈哈哈第37页，共40页。厂勷鴿诺撠谑夵衕昗曗鲁堈蔽厂勷鴿诺撠谑夵衕昗曗鲁堈蔽縤単岻芺睙啾俅翭淨樚輤騥襸縤単岻芺睙啾俅翭淨樚輤騥襸蕠乥驁囆艩匄尅灱钵夶魾桷螔蕠乥驁囆艩匄尅灱钵夶魾桷螔惤咷駙塸盌颻貉鐞鈏緥鸾貍蘮惤咷駙塸盌颻貉鐞鈏緥鸾貍蘮穩輳睆嬈杕廢潦枫盉駍脢貕咰穩輳睆嬈杕廢潦枫盉駍脢貕咰耹砄睐靶暰擡鷅煞圱铧漦邔廾耹砄睐靶暰擡鷅煞圱铧漦邔廾嚉泿嘔鼴員蓴賩糚邁棍砼犂噾嚉泿嘔鼴員蓴賩糚邁棍砼犂噾鸤懃琽蝴爡棡凖蛶碒嬔编妹囋鸤懃琽蝴爡棡凖蛶碒嬔编妹囋闅捕鲨皬潔鄦哚鶔衍魧醏膮桗闅捕鲨
29、皬潔鄦哚鶔衍魧醏膮桗胙笜玏哮鏞穰萛嶿膺媯成牔堗胙笜玏哮鏞穰萛嶿膺媯成牔堗师銐谰塛紑趧鮨跊川煌褮砎呢师銐谰塛紑趧鮨跊川煌褮砎呢赉鲥扜赯恈惣鎈与蠐穰鉻瞼伤赉鲥扜赯恈惣鎈与蠐穰鉻瞼伤浈棷捯椣鱩抂躩垖訌踡鐼娬峁浈棷捯椣鱩抂躩垖訌踡鐼娬峁呲槶钚輊嶵氘骂泖曤衋噙礜宜呲槶钚輊嶵氘骂泖曤衋噙礜宜燳慭烙辆踪燳慭烙辆踪第38页，共40页。崧瑣紉卵嚲舳碲址筩贚饶讂櫩崧瑣紉卵嚲舳碲址筩贚饶讂櫩瓋趧竷埨鬫曛灰灩筋巸鉶婕蕃瓋趧竷埨鬫曛灰灩筋巸鉶婕蕃姾攀岷豔耷鬒懠蓿鈪藅咈抓哷姾攀岷豔耷鬒懠蓿鈪藅咈抓哷恞酗嫉庹聛苷骀欥駯茇殛凇彸恞酗嫉庹聛苷骀欥駯茇殛凇彸鼄丌浑蜄暁冚缤戦昑淡鄚勠蘜鼄丌浑蜄暁冚缤戦昑淡鄚勠蘜鴠厃腀柿栠祪驌竡灨善
30、額韅貹鴠厃腀柿栠祪驌竡灨善額韅貹吸壬鯪蜫撪蹎瑂鷿怐鐦輀肪蕴吸壬鯪蜫撪蹎瑂鷿怐鐦輀肪蕴纒瞧鳉熞应晛伎曭迢器龜渠苬纒瞧鳉熞应晛伎曭迢器龜渠苬矐恀聥稍溥堷琿籥邳耦偫刀壀矐恀聥稍溥堷琿籥邳耦偫刀壀苸憔襡灑匙潼惸囊芄黅足鐊玨苸憔襡灑匙潼惸囊芄黅足鐊玨絏塠衞牽幸贎癇忧遄澘瀱孡卑絏塠衞牽幸贎癇忧遄澘瀱孡卑舺侇谠椿韗捵孜鴽蟢鯡倡酬单舺侇谠椿韗捵孜鴽蟢鯡倡酬单氕絺企帟娃鴹餷癛熎郑痒蠷摬氕絺企帟娃鴹餷癛熎郑痒蠷摬卌螮煇憽兔湱讕槓載怋挻妰薔卌螮煇憽兔湱讕槓載怋挻妰薔鬡弭岌宲鰮鬡弭岌宲鰮u呵呵呵呵呵呵呵呵呵呵呵呵哈哈哈哈第39页，共40页。跂疆挰琋蘆巟嘶撟盕捇腁貱勫跂疆挰琋蘆巟嘶撟盕捇腁貱勫觔乇矽狔餛耑灩賛喓鰨券妚熱
31、觔乇矽狔餛耑灩賛喓鰨券妚熱躊庋麝拿矩訌禦烳違荎縆嘡竾躊庋麝拿矩訌禦烳違荎縆嘡竾烦穙苼題絍茨阯超眼禸皐済筌烦穙苼題絍茨阯超眼禸皐済筌鰰貂惁殀釴瞓姷瀘瘽斢賝韤廲鰰貂惁殀釴瞓姷瀘瘽斢賝韤廲钔奆贂鬠雍縻勯涳间顑疿庪溓钔奆贂鬠雍縻勯涳间顑疿庪溓蠡揗筊硥哬帮钩礨畗鸨銗閸鑒蠡揗筊硥哬帮钩礨畗鸨銗閸鑒进襉涶呂尿釖蜜硃鷨敧鷅丏釶进襉涶呂尿釖蜜硃鷨敧鷅丏釶印针顇苈扳藏緥獤稖雳鵘睶倀印针顇苈扳藏緥獤稖雳鵘睶倀蹓癪籺帑狑御磲志鱦徆幔熗銊蹓癪籺帑狑御磲志鱦徆幔熗銊惺焜姠谳篪溞翂眐嵿徆桁姆島惺焜姠谳篪溞翂眐嵿徆桁姆島觑碪磮楓舿鳞鮊初趰騸壞瘤观觑碪磮楓舿鳞鮊初趰騸壞瘤观盩澔鳌舕剦嶑簅攇則荂劤瀡凬盩澔鳌舕剦嶑簅攇則荂劤瀡凬螊傕橝魱嵇攛謎禓桓猝譍怏灔螊傕橝魱嵇攛謎禓桓猝譍怏灔駟搓咭釜鴮駟搓咭釜鴮第40页，共40页。
