1、值机服务项 目 一03掌握办理乘机手续的过程。项目导读 航空运输的最大优势在于快捷，但是复杂的乘机流程使得旅客在地面花费了大量时间，这就导致航空运输的快捷优势在一定程度上被削弱了。因此，为了便于旅客更好地出行，提高其出行效率，相关工作人员必须认真做好值机服务。学习目标02了解值机岗位与值机工作过程。01掌 握 值 机 的 基 础 知 识。目录123值机认知了解值机岗位与值机工作办理乘机手续值机认知1知识目标掌握值机的定义。理解值机工作的重要性。了解值机业务的发展趋势。技能目标能够通过各种渠道调查（如网上查询、实地考察）并认识不同的值机业务模式。北京大兴国际机场通航，旅客值机等待不超过10 mi
2、n思考（1）什么是值机？它主要包括哪些内容？（2）除了通过人工值机柜台或自助值机设备办理乘机手续外，还可以通过哪些方式来办理呢？任务导入 值机是为旅客办理乘机手续、收运旅客托运行李等旅客服务工作的总称，如图所示。其工作内容包括查验票证、安排旅客的座位、打印登机牌、收运托运行李，以及处理非正常情况等。知识讲解一、值机的定义值机工作 地面运输、值机、安检和到达服务均属于地面服务。值机是在客票销售之后、空中运输之前的一道极为重要的工序，是民航旅客地面服务的重要组成部分，是民航运输生产的关键环节。如图大体可以说明值机在整个民航旅客运输过程中的位置。民航旅客运输总体划分为客票销售、地面服务、空中运输三大
3、部门。民航旅客运输过程01值机工作人员自身的素质影响旅客对航空公司的认知 值机工作人员的精神面貌、仪容仪表、服务态度、业务水平等直接影响航空公司的公众形象和商业信誉，影响旅客对航空公司的认知。值机工作的效率影响航空运输的快速性 航空运输的快速性要靠航班准点起飞、及时中转、按期到达来保证。二、值机工作的重要性 值机工作在整个民航旅客运输过程中扮演着重要的角色，其重要性主要表现在以下三个方面。0203值机工作的好坏影响飞行安全一是值机报载的准确性影响配载的准确性，进而影响飞行安全。二是对旅客、行李把关不严影响航班安全。01开放式值机 开放式值机是指不需要旅客在飞机起飞前90 min到指定柜台办理乘
4、机手续，而是可以随到随办，在客票列明的航空公司或机场代理柜台区域内任何一个柜台办理乘机手续的业务模式。城市值机 城市值机又称异地候机，是指无须在机场候机厅内，而是在航空公司的市内值机柜台办理乘机手续的业务模式，如右图所示。三、值机业务的发展趋势 在我国，随着电子客票技术的普及，开放式值机、城市值机和自助值机等业务新模式引发了业内的关注。0203自助值机 除了到机场人工办理乘机手续这种传统的方式外，旅客还可以通过机场自助值机、网上自助值机和手机自助值机等方式办理乘机手续。任务描述 为了降低航空公司成本、方便旅客出行、提高旅客服务质量，很多航空公司都引入了新的值机业务模式。请尝试通过实地考察或网上
5、搜索，调查所在城市或某一选定城市的值机业务模式，了解是否引入或预计引入新的值机业务模式，其优势体现在哪些方面。任务实施值机业务模式调查了解值机岗位与值机工作2知识目标掌握值机岗位的设置和各岗位的基本要求。掌握始发站和到达站的值机工作过程。掌握中转服务工作的内容。技能目标熟知始发站和到达站的值机工作过程。小美毕业后被分配到机场工作，作为一名机场的值机员，她需要熟悉值机工作的岗位要求，以及始发站、到达站的值机工作过程。小美很庆幸自己在校期间，已经学习了不同值机岗位的设置情况和值机工作过程的相关知识。经过简单的培训后，小美很快就上手了。思考（1）机场一般设置哪些值机岗位？（2）值机工作的过程是怎样的
6、？任务导入知识讲解一、值机岗位设置及要求 随着民航运输业的发展，值机岗位的分工逐步细化。目前，值机岗位主要包括值机控制（也称内值机）岗位和值机操作（也称外值机）岗位。其中值机操作岗位就是我们平时看到的值机柜台（如值班主任柜台、随叫随办柜台、指定航班值机柜台、超大超重行李柜台等），主要负责为旅客办理乘机手续。本任务重点介绍值机操作岗位。（一）值机岗位的设置情况1值班主任柜台值班主任柜台是值机室指挥中心，其基本要求如下。（1）负责值机室和其他部门的衔接工作。（2）负责为航班起飞前30 min至15 min到柜台的旅客办理乘机手续。（3）处理误机情况，广播通知未上机的旅客。（4）接到柜台有超大行李的
7、信息后，负责通知机动、巡视岗位人员。（5）为特殊旅客（如无成人陪伴儿童、孕妇、病残旅客、盲人等）办理乘机手续。（二）值机岗位的基本要求2随叫随办柜台 随叫随办柜台一般在飞机起飞前30 min或45 min停止办理乘机手续。随叫随办柜台属于一种开放式值机业务模式。3指定航班值机柜台 指定航班值机柜台负责办理指定航班的乘机手续。一般在航班预计起飞前90 min，柜台开始办理乘机手续，起飞前30 min停办。对于大型航班，柜台一般提前2 h开放，截止时间随机场的不同而不同。4头等舱、公务舱值机柜台 头等舱、公务舱值机柜台负责为头等舱、公务舱旅客办理乘机手续。头等舱、公务舱值机柜台一般在飞机起飞前30
8、 min或45 min停止办理乘机手续。5超大超重行李柜台 托运行李的重量每件不能超过50 kg，体积不能超过40 cm60 cm100 cm。如果旅客行李的体积或重量超过规定，则需到超大超重行李柜台办理托运手续。6特殊服务柜台 特殊服务柜台专为晚到或有特殊需要的旅客（如无成人陪伴儿童、孕妇、病残旅客等）提供方便、快捷、舒适的服务，尽可能满足每一位旅客的特殊需求。二、始发站和到达站的值机工作01始发站的值机工作 1准备工作（1）根据航班号了解航班的到达站。（2）根据飞机号了解航班机型。（3）了解航班的载量和配额。（4）了解旅客人数与航班机型是否相符。（5）根据不同的机型、旅客人数，准备相应数目
9、的登机牌、行李牌等业务用品。（6）了解航班特殊服务项目，即了解是否有重要旅客、婴儿、孕妇、病残旅客等，以及他们的特殊要求。2办理乘机手续 办理乘机手续的主要内容是查验旅客的票证，为旅客安排座位、打印登机牌，收运托运行李。关于具体内容，我们将在本项目任务三详细论述。3结算报载（1）航班关闭后，进行“三复核”，即核查乘机联数、登机牌发放数与离港系统办理的旅客人数是否完全一致。（2）与装卸人员核对行李件数及重量，并办理交接工作。（3）填写值机准备复核单（航班人数、行李件数及重量）。（4）向配载部门报载旅客人数、行李件数及重量等。若报载后有增减旅客、行李的情况，则应及时汇报。（5）回收有关票证，即对所
10、办航班剩余登机牌和行李牌进行回收、送交和保管。（6）按乘机人数，填好发运统计表，以便日后与航空公司结算。其中，（1）（2）（3）（4）由调控室完成，（5）（6）由结算室完成。4航班放飞（1）了解航班到达时间、上客时间，并于航班起飞前20 min将有关单据送至候机厅检票口。（2）与送机员一起核对乘机人数。在飞机起飞前15 min发现还有旅客尚未登机时，应通知广播员寻人，并在乘机联上核查该旅客有无托运行李。（3）与乘务员交接相关旅客名单和特殊服务通知单。（4）交接工作完成后，请乘务员签放飞时间，通知撤梯、撤桥，放行飞机。5放飞后的工作（1）航班统计。调控室登记航班实际的离站时间，将旅客、行李的增减
11、情况向结算室汇报。（2）拍发电报（如特殊旅客服务报、常旅客服务报等）。到达站的值机工作1准备工作（1）查阅相关报文，了解飞机预计到达的时间、飞机型号、到达旅客人数等，做好必要的准备工作。（2）广播或显示航班动态。（3）了解飞机的停放位置和登机桥号。（4）及时了解飞机到达所需的设备，如轮椅、担架等。若遇有重伤、疾病旅客，应及时通知急救中心。（5）飞机到达前5 min，提前到达指定位置，正确引导旅客下机。（6）对于国际航班，应通知三个联检单位（海关、边防检查、出入境检验检疫）到场的时间，准备好卫检单、机组名单、到达旅客名单、入境申报单、货单等。022到站工作（1）引导旅客下机至到达厅，等候领取托运
12、行李，如图所示。（2）做好特殊旅客的保障工作，护送特殊旅客至到达厅，直至交给接机人，给始发站拍发电报。（3）对于国际航班，应在开舱门后将相关单据交给联检单位。若联检单位未到，应禁止任何人上下飞机。下机时，应注意隔离分流旅客，做好转机和落地签旅客的引导工作。（4）如果飞机因各种原因返航或备降，要做好旅客的引导工作，主动与有关单位联系，及时掌握航班动态信息，耐心回答旅客的问询。三、中转服务工作 中转即转机，是指旅客在航程中某一地点衔接续程航班。中转服务是民航针对购买联程机票的旅客而开展的空、地一条龙服务。从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的姓名、人数及换乘航班情况通知后续部门。准备工作（1
13、）查看中转旅客名单，了解需转乘的旅客人数。（2）如果航班的延误造成旅客转接航班的衔接时间不够，则应做好必要的应急准备工作，以帮助旅客迅速办理转机手续。01中转流程1国内转国内 国内转国内是指航班均在同一国境内的转机。旅客到达国内到达厅后，找到中转柜台。相应的工作人员会按照规定查验旅客的票证后，为旅客打印登机牌、收运托运行李，然后指引旅客前往国内出发厅登机。2国内转国际 国内转国际是指旅客需要在中转站办理出境手续，由国内航班转为国际航班。旅客到达中转站后，在中转人员的协助下前往国际出发厅，经过海关、检疫部门的检查后，在国际中转柜台办理乘机手续。023国际转国内 国际转国内是指旅客需要在中转站办理
14、入境手续，由国际航班转为国内航班。旅客到达中转站、办妥相关手续后，前往中转柜台。中转人员按照国内旅客运输的规定，查验旅客的机票、身份证件后，为旅客打印登机牌、收运行李托运，然后指引旅客前往国内出发厅登机。4国际转国际国际转国际是指旅客需要在中转站办理入境或过境手续，由一国际航班转为另一国际航班。若中转旅客只有过境签证，则旅客到达后不能随意离开过境厅，且乘机手续只能由中转人员协助办理。任务描述 尝试通过实地考察或网上搜索，调查所在城市或某一选定城市的机场，拍照并记录值机员的值机工作过程。任务实施了解值机工作过程 办理乘机手续3知识目标了解值机航班准备工作的内容。掌握办理乘机手续的过程。技能目标能
15、利用所学知识熟练为旅客办理乘机手续。机场有点忙，赶飞机千万别掐点 徐先生准备乘坐NS3234航班由宁波飞往石家庄，他通过手机App查询到该航班处于延误状态，且预计延误20 min。因此，徐先生推迟了出门时间，当晚21点25分赶到机场柜台办理乘机手续，但被工作人员告知该航班已按照提前40 min截止的规定停止办理乘机手续，该航班的值机通道已于21点15分关闭。最终，徐先生未能赶上该航班。对于航班最终的起飞时间、航班是否延误等信息，应以机场官方信息为准，旅客如无特殊情况，要留出充裕的时间来办理乘机手续，千万别掐点。思考（1）徐先生为什么没有赶上飞机？（2）NS3234表示的是什么？其中的数字和字母
16、分别代表什么意思？任务导入知识讲解一、值机航班准备 （1）通过离港系统查看航班信息，了解当天执飞航班的机型、机号、座位布局、预计起飞时间、航线和到达站等。（2）查看机场航班信息动态，及时与调度室联系，为即将开始办理乘机手续的航班分配登机口，并在离港系统中建立该航班，输入执飞航班的机号、登机口等信息。（3）与配载部门联系，按预订座位的旅客人数，货物、邮件、行李的重量，以及飞机载重平衡的要求，确定相关座位。（4）航班起飞前两小时打开该航班，由柜台值机员为旅客办理值机手续。二、旅客值机的办理 一般在飞机起飞前两小时，旅客就可以到相应的柜台办理乘机手续，值机员应热情、快速地为旅客服务。国内值机和国际乘
17、机手续的办理流程基本是一致的，如图左所示。值机员应提前上岗，清理台面，检查电脑、磅秤、打印设备以及行李转盘等是否运转正常，确认空白登机牌是否准备充足，并核对航班信息。01票证查验 在为旅客办理乘机手续时，值机员应先检查旅客的客票和身份证件是否真实、合法、有效。旅客的身份证件也应与购票时所使用的身份证件一致。有效身份证件包括中国大陆地区的居民身份证、临时居民身份证、军官证、文职干部证、义务兵证、士官证、文职人员证、武警警官证、武警士兵证、海员证、港澳居民来往内地通行证、台湾地区居民来往大陆通行证、外籍旅客的护照、外交部签发的驻华外交人员证、外国人永久居留证，以及民航局规定的其他有效的乘机身份证件
18、。16周岁以下中国大陆地区居民的有效身份证件还包括出生医学证明、户口簿、学生证或户口所在地公安机关出具的身份证明。02安排座位 值机员在安排座位时，应遵循以下原则。（1）航班座位不满时，尽量让旅客均匀分布。（2）尽量将同行旅客安排在相邻座位上。（3）对于病残旅客、孕妇、盲人等需要特殊照顾的旅客，应安排在靠近服务员、方便入座的座位，但不应安排在紧急出口旁边的座位上。（4）航班座位不满时，应将携带不占座婴儿的旅客安排在相邻座位无人的座位上。（5）对于需拆机上座位的担架旅客，必须本着避免影响其他旅客的原则，一般应将其安排在客舱尾部，但不能安排在紧急出口旁。（6）应将犯罪嫌疑人安排在离一般旅客较远、不
19、靠近紧急出口和不靠窗的座位，同时必须将押运人员安排在犯罪嫌疑人旁边的座位上。（7）对于非自愿升舱的旅客，应将其与高舱位付费旅客分开；对于非自愿降舱的旅客，应将其安排在较舒适的座位上。（8）应将重要旅客安排在预留的前排座位，或按旅客要求安排。03打印登机牌 在安排好座位后，值机员为旅客打印登机牌。登机牌（见图）又称登机证或登机卡，是旅客乘机的主要凭证。一般登机牌正联包括航班（FLIGHT）、日期（DATE）、舱位（CLASS）、序号（SERIAL NO.）、座位号（SEAT NO.）、目的地（TO）、始发地（FROM）、登机口（GATE）、登机时间（BDT）、姓名（NAME）等内容；副联包括航班
20、（FLIGHT）、日期（DATE）、目的地（TO）、座位号/登机号等内容。另外，登机牌上一般都标有“登机口于起飞前10 min关闭”字样。登机流程与注意事项04收运托运行李 托运行李是旅客交由承运人负责照管和运输的行李。行李的收运主要包括以下内容。（1）了解行李是否在托运范围内，禁止旅客托运易碎物品、贵重物品和锂电池等，建议旅客将其随身携带。（2）了解行李内有无夹带违禁品或危险品。（3）检查行李的包装、体积、重量是否符合要求。（4）确定免费行李额，超重部分按规定收取逾重行李费。情景：家住北京的李洋先生购买了2020年4月29日7点40分从北京首都机场T3到成都双流机场T2的CA1405次航班的机票，去成都探亲并旅游。由于这是他第一次乘坐飞机，且行李较多，因此很担心能否顺利办理乘机手续。根据上述所给情景或自行设置情景，采用分角色扮演法进行为旅客办理乘机手续的情景模拟演练。任务描述任务实施为旅客办理乘机手续的情景模拟演练感 谢 您 的 欣 赏
