1、第一节第一节 求职面试礼仪求职面试礼仪 第二节第二节 社会服务礼仪社会服务礼仪第三节第三节 职业场所礼仪职业场所礼仪第四节第四节 商务活动礼仪商务活动礼仪 第一节第一节 求职面试礼仪求职面试礼仪面试的过程可分为几个部分：面试的过程可分为几个部分：1、见面前的准备、见面前的准备2、面试开始的前十分钟（产生第一印象）、面试开始的前十分钟（产生第一印象）3、面试交谈、面试交谈4、主考官给求职者提问机会、主考官给求职者提问机会(最后十分钟最后十分钟)5、结束面谈、结束面谈用心学用心学一、面试前的准备一、面试前的准备1、物件准备、物件准备 公文包、笔记本、签字笔、简历、身份公文包、笔记本、签字笔、简历、
2、身份证、个人证件照、学历证书、所获奖励证证、个人证件照、学历证书、所获奖励证书等备查文件的正本和复印件。书等备查文件的正本和复印件。2、服饰准备、服饰准备 以配合求职者的身份为原则以配合求职者的身份为原则二、面试过程中的礼仪二、面试过程中的礼仪1、语言技巧语言技巧 谈吐优雅、表达清晰、逻辑性强、音调谈吐优雅、表达清晰、逻辑性强、音调平静，音量适中平静，音量适中2 2、身体语言、身体语言身体语言包括：身体语言包括：说话时的目光接触；说话时的目光接触；身体的姿势控制；身体的姿势控制；习惯动作；习惯动作；3 3、目光接触、目光接触 目光接触的技巧是：目光接触的技巧是：盯住主考官的鼻梁处，每次盯住主考
3、官的鼻梁处，每次15秒左右，秒左右，然后自然地转向其他地方。然后自然地转向其他地方。4 4、身体姿势和习惯动作、身体姿势和习惯动作 注意进退礼仪，动作要轻，脚步要缓，注意进退礼仪，动作要轻，脚步要缓，面带微笑，时刻保持饱满的精神状态。面带微笑，时刻保持饱满的精神状态。三、面试结束时的礼仪三、面试结束时的礼仪 面试结束时，不论结果如何，我们都面试结束时，不论结果如何，我们都要注意礼貌相待，保持前后一致的良好形要注意礼貌相待，保持前后一致的良好形象。象。我来做：面试时男生和女生在服饰方面有哪些要求？我来做：面试时男生和女生在服饰方面有哪些要求？男生面试时的服饰礼仪：男生面试时的服饰礼仪：1 1、西
4、装、西装2 2、衬衫、衬衫3 3、皮鞋、皮鞋4 4、领带、领带5 5、袜子、袜子6 6、头发、头发女生面试时的服饰礼仪：女生面试时的服饰礼仪：1 1、套装、套装2 2、化妆、化妆3 3、鞋袜、鞋袜我来演我来演面试礼仪模拟剧场面试礼仪模拟剧场 1 1、背景资料：、背景资料：公司名称：公司名称：生物科技企业集团生物科技企业集团考评面试官：人力资源总监邓小姐考评面试官：人力资源总监邓小姐应征部门：企划部应征部门：企划部 应聘职位：营销企划专员应聘职位：营销企划专员应征者简介：应征者简介：姓名：方大伟姓名：方大伟 性别：男性别：男 年龄：年龄：2222岁岁 婚姻：未婚婚姻：未婚 工作经历：无工作经历：
5、无 专业：专业：大学市场营销专业大学市场营销专业 把学生分为几组，分别演示不同的环节。把学生分为几组，分别演示不同的环节。2、以小组为单位模拟招聘面试现场，、以小组为单位模拟招聘面试现场，互换角色，熟悉自我介绍的环节并回答下互换角色，熟悉自我介绍的环节并回答下列问题：列问题：问题一：问题一：“请你自我介绍一下请你自我介绍一下”问题二：问题二：“你的座右铭是什么？你的座右铭是什么？”问题三：问题三：“谈谈你的缺点谈谈你的缺点”问题四：问题四：“你为什么选择我们公司？你为什么选择我们公司？”动脑想：案例分析动脑想：案例分析遇到下列问题，我会和他们一样吗？遇到下列问题，我会和他们一样吗？案例一：看到
6、广告后案例一：看到广告后 小丽下午小丽下午5 5点多在报摊上买了份招聘类报纸，点多在报摊上买了份招聘类报纸，查阅到了一个心仪职位。为在第一时间与招聘查阅到了一个心仪职位。为在第一时间与招聘方联系，就立刻拨通了对方电话：方联系，就立刻拨通了对方电话：“喂，请问喂，请问是是公司吗？我看了报纸，想来应聘公司吗？我看了报纸，想来应聘”还没等她说完，对方就表示人力资源部负责还没等她说完，对方就表示人力资源部负责人正在开会，且下班时间快到，没空细聊，但人正在开会，且下班时间快到，没空细聊，但还是记下了她的手机号码，表示第二天会联系还是记下了她的手机号码，表示第二天会联系她。她。案例二：突然的电话面试案例二
7、：突然的电话面试 廖远正逛街，突然接到某公司的电话廖远正逛街，突然接到某公司的电话面试。此时周围有商场背景音乐和人群的面试。此时周围有商场背景音乐和人群的嘈杂声，对面试不利。于是廖远非常礼貌嘈杂声，对面试不利。于是廖远非常礼貌地告诉对方：地告诉对方：”不好意思，我正在外面，不好意思，我正在外面，环境比较吵闹，是否能过环境比较吵闹，是否能过1010分钟给您打回分钟给您打回去？去？”对方应允，并留下电话。对方应允，并留下电话。案例三：查询结果案例三：查询结果 李明自认第一轮面试回答顺利，应该能有复李明自认第一轮面试回答顺利，应该能有复试结果。然而试结果。然而3 3天后仍未接到电话。焦急的他按天后仍
8、未接到电话。焦急的他按捺不住致电对方：捺不住致电对方：“喂，您好，我是李明，我喂，您好，我是李明，我想请问一下你们第二轮复试是否已经开想请问一下你们第二轮复试是否已经开始？始？”“”“对不起，我们的复试已经开始，若对不起，我们的复试已经开始，若你没有接到通知说明没有进入第二轮面试。你没有接到通知说明没有进入第二轮面试。”公司方简单地回绝了李明。公司方简单地回绝了李明。分析以上三个案例的三位同学谁做得分析以上三个案例的三位同学谁做得好谁做得不好？想一想我应该怎么做？好谁做得不好？想一想我应该怎么做？提示：正确的电话应聘应该注意以下几点：提示：正确的电话应聘应该注意以下几点：1 1、选择恰当的通话
9、时间。一般来说，应该在公司、选择恰当的通话时间。一般来说，应该在公司工作时间打电话，一般来说，上午工作时间打电话，一般来说，上午9 9：3011:003011:00以及下午以及下午1 1：304304：3030之间较为合适。之间较为合适。2 2、找到安静的环境。、找到安静的环境。3 3、若没有接到再次参加面试的通知，表示此次应、若没有接到再次参加面试的通知，表示此次应聘失败，即使打电话询问也无可挽回。当然，聘失败，即使打电话询问也无可挽回。当然，若是第一次面试自认为给对方留下了非常深刻若是第一次面试自认为给对方留下了非常深刻的印象，且双方交流愉快，那么也不妨打个电的印象，且双方交流愉快，那么也
10、不妨打个电话提醒一下。话提醒一下。做一做做一做 结合自己所学专业及将来的就业方向，结合自己所学专业及将来的就业方向，写一封求职信。写一封求职信。提示：提示：求职信的撰写最重要的是要注求职信的撰写最重要的是要注意书写规范、谦恭有礼、情真意切、言简意书写规范、谦恭有礼、情真意切、言简意赅。让雇主知道你有信心并有能力胜任意赅。让雇主知道你有信心并有能力胜任这个岗位。这个岗位。第二节第二节 社会服务礼仪社会服务礼仪用心学用心学服务人员上岗礼仪服务人员上岗礼仪一、仪容仪表一、仪容仪表1 1、身体、面部、手部、必须清洁。、身体、面部、手部、必须清洁。2 2、上班前不吃异味食物保证口腔清洁。、上班前不吃异味
11、食物保证口腔清洁。3 3、头发整齐，不得有头屑，不染鲜艳怪异色彩，不留长指甲。、头发整齐，不得有头屑，不染鲜艳怪异色彩，不留长指甲。4 4、导购员上班要化妆，但不得浓妆艳抹。、导购员上班要化妆，但不得浓妆艳抹。5 5、不得佩戴过于夸张的头饰和手饰。、不得佩戴过于夸张的头饰和手饰。6 6、工号牌不得任其歪歪扭扭，应佩戴在左胸处。、工号牌不得任其歪歪扭扭，应佩戴在左胸处。7 7、制服应干净、整齐、笔挺。、制服应干净、整齐、笔挺。8 8、纽扣全部扣好，穿西装制服时，需扣上第一颗纽扣，不得敞开外、纽扣全部扣好，穿西装制服时，需扣上第一颗纽扣，不得敞开外套或卷起裤脚，衣袖、领带必须整洁。套或卷起裤脚，衣
12、袖、领带必须整洁。9 9、穿制服不得显露个人衣物和个人物品，如胸针、笔、纸张等，口、穿制服不得显露个人衣物和个人物品，如胸针、笔、纸张等，口袋不得多装物品，显得鼓起。袋不得多装物品，显得鼓起。1010、只准穿工作鞋上班，忌穿凉鞋、拖鞋和带花边、通花丝袜上班，、只准穿工作鞋上班，忌穿凉鞋、拖鞋和带花边、通花丝袜上班，袜子不能抽丝或有破洞。袜子不能抽丝或有破洞。二、仪态二、仪态1 1、站姿标准、站姿标准 1 1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收。双脚应）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收。双脚应以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼以两肩同宽自然垂
13、直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方。）平视前方。）2 2）面带微笑双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随）面带微笑双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态时向客人提供服务的状态 。3 3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不倒女员工两脚、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不倒女员工两脚显显V V字型双膝与脚跟并紧。字型双膝与脚跟并紧。2 2、走姿的标准、走姿的标准 1 1）行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正）行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。直。2 2）走时男不扭腰，女不晃臀。）走时男不扭腰，女
14、不晃臀。3 3）走时尽量靠右，不过中间。）走时尽量靠右，不过中间。4 4）与宾客、上下级相遇时打招呼，示礼。）与宾客、上下级相遇时打招呼，示礼。5 5）走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。）走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。6 6）上下楼梯时要为宾客让路。）上下楼梯时要为宾客让路。3 3、蹲姿标准、蹲姿标准两脚一前一后，下蹲动作协调自然、重心稳定。两脚一前一后，下蹲动作协调自然、重心稳定。4 4、手势标准、手势标准1 1）引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘）引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标。关节为中心，指向目标。2 2）指示方向不可用
15、手指，与客交谈手势不宜过多，幅度）指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。不要太大。3 3）上身微前倾，以示敬重。）上身微前倾，以示敬重。4 4）手心向上，以示谦恭。）手心向上，以示谦恭。三、表情三、表情1、微笑是服务人员最基本的表情。、微笑是服务人员最基本的表情。2、面对客人应表现出热情、亲切、真、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。满，不卑不亢。3、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。对不起。4、客人和你讲话时，应全神贯注正视、客人和你讲话时，应全神贯注正视对方，用心倾听，
16、不得东张西望，对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。心不在焉。5、在为客人服务时不得流露不耐烦、在为客人服务时不得流露不耐烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。舌、眨眼。6、服务人员在接待、电话和与顾客交、服务人员在接待、电话和与顾客交谈时，如有顾客走近，应立即示意，谈时，如有顾客走近，应立即示意，以表示已注意顾客的来临，不得无以表示已注意顾客的来临，不得无所表示，视而不见。所表示，视而不见。四、行为规范四、行为规范1 1、双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，、双手不得叉腰，交叉于胸前，
17、插入衣裤或随意乱放，手不抓头、抓痒、抠鼻、不得敲桌子，敲击或玩弄其他手不抓头、抓痒、抠鼻、不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。、物品。、2 2、行走节奏缓急有数，落地轻重有度，杜绝八字步、模、行走节奏缓急有数，落地轻重有度，杜绝八字步、模特步及做作姿态。特步及做作姿态。3 3、不得随地吐痰，乱丢杂物。保持环境卫生，勤打扫，、不得随地吐痰，乱丢杂物。保持环境卫生，勤打扫，每天用鸡毛掸子扫商品灰尘。每天用鸡毛掸子扫商品灰尘。4 4、不得当众整理个人衣物。、不得当众整理个人衣物。5 5、不得将任何物件夹于腋下。、不得将任何物件夹于腋下。6 6、在顾客面前不得经常看手表。、在顾客面前不得经常看手表。7 7
18、、上班时间不得抽烟、吃东西。、上班时间不得抽烟、吃东西。8 8、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。必要的声响。9 9、手势要注意规范适度，在给顾客指引方向时，要把手、手势要注意规范适度，在给顾客指引方向时，要把手臂自然伸直，手掌向上，以肘关节为目标，同时关注客臂自然伸直，手掌向上，以肘关节为目标，同时关注客人是否看清。人是否看清。五、言谈规范五、言谈规范1 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高也不要过低，以免顾客听不清。量不要过高也不要过低，以免顾客听
19、不清。2 2、杜绝讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。、杜绝讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3 3、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。、三人以上的对话，要用相互都懂的语言。4 4、不得模仿他人的语言语调和说话、不得模仿他人的语言语调和说话5 5、不要开过分的玩笑。、不要开过分的玩笑。6 6、说话要注意艺术，多用敬语，注意、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请请”“”“谢谢”不离不离口。口。7 7、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦顾客。、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦顾客。8 8、要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，要称呼、要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先先生生”或或“女士女士”。9 9、指
20、第三者时不能讲、指第三者时不能讲“他他”，应称，应称“那位先生那位先生”或或“那那位女士位女士”。1010、无论从顾客手上接过任何物品，都要讲谢谢。、无论从顾客手上接过任何物品，都要讲谢谢。1111、顾客讲、顾客讲“谢谢谢谢”时，答时，答“不用谢不用谢”，不得毫无反应。，不得毫无反应。顾客要走时，注意讲顾客要走时，注意讲“再见再见”或或“祝您愉快祝您愉快”“”“欢迎下欢迎下次光临次光临”等。等。1212、任何时候不准讲、任何时候不准讲“喂喂”或或“不知道不知道”。1313、离开面对顾客，一律讲、离开面对顾客，一律讲“请稍候请稍候”，如果离开时间较，如果离开时间较长，回来后要讲长，回来后要讲“对
21、不起，让您久等了对不起，让您久等了”。填一填填一填社会交往中常用的礼貌用语有：社会交往中常用的礼貌用语有：初次见面应说：初次见面应说：看望别人应说：看望别人应说：等候别人应说：等候别人应说：请人勿送应用：请人勿送应用：麻烦别人应说：麻烦别人应说：请人帮忙应说：请人帮忙应说：托人办事应说：托人办事应说：请人指教应说：请人指教应说：他人指点应称：他人指点应称：请人解答应用：请人解答应用：赞人见解应用：赞人见解应用：归还原物应说：归还原物应说：求人原谅应说：求人原谅应说：欢迎顾客应叫：欢迎顾客应叫：老人年龄应叫：老人年龄应叫：好久不见应说：好久不见应说：客人来到应用：客人来到应用：中途先走应说：中途
22、先走应说：与人分别应说：与人分别应说：求给方便应说：求给方便应说：动脑想动脑想 1 1、服务人员为什么一定要注意自己的、服务人员为什么一定要注意自己的“职业形象职业形象”？2 2、服务人员在上岗前应怎样做好准备？、服务人员在上岗前应怎样做好准备？用心记用心记一、现代服务礼仪的基本要求一、现代服务礼仪的基本要求“SERVICE”全方位、高标准的要求全方位、高标准的要求“S”Smile（微笑）（微笑）“E”Excellent（出色）（出色）“R”Ready（准备）（准备）“V”Viewing（看待）（看待）“I”Inviting（邀请）（邀请）“C”Creating（创造）（创造）“E”Eye（眼
23、光）（眼光）二、常用服务语言二、常用服务语言 您好、早上好、欢迎光临。您好、早上好、欢迎光临。谢谢、对不起、再见、请随意看看。谢谢、对不起、再见、请随意看看。请稍候、我马上就来、对不起，让您久等了。请稍候、我马上就来、对不起，让您久等了。需要我帮忙吗、收银台在这边，请往这边走、需要我帮忙吗、收银台在这边，请往这边走、不客气，这是我应该做的。不客气，这是我应该做的。请慢走，欢迎下次光临。请慢走，欢迎下次光临。三、基本的礼貌用语三、基本的礼貌用语 称呼语：先生，女士称呼语：先生，女士 欢迎语：欢迎光临欢迎语：欢迎光临XXX XXX 问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快问候语：您好，您早，早上
24、好，晚上好，节日快乐。乐。道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。四、服务敬语四、服务敬语早安、您早、早上好。早安、您早、早上好。晚安、晚上好。晚安、晚上好。再见、再会、回见、回头见。再见、再会、回见、回头见。失陪、少陪、告退、告辞、拜辞、敬辞。失陪、少陪、告退、告辞、拜辞、敬辞。请回、留步。请回、留步。慢走、不送。慢走、不送。我来练我来练 请几位同学分别以下列几个场景为背景，练请几位同学分别
25、以下列几个场景为背景，练习在服务过程中的礼貌用语。习在服务过程中的礼貌用语。场景一：一对中年夫妇来商场为丈夫购买衣服；场景一：一对中年夫妇来商场为丈夫购买衣服；场景二：一为年轻的男子为其女友购买衣服；场景二：一为年轻的男子为其女友购买衣服；场景三：一位年轻的母亲为其孩子购买衣服；场景三：一位年轻的母亲为其孩子购买衣服；场景四：一群为老师购买生日礼物的中学生；场景四：一群为老师购买生日礼物的中学生；作业：作业：1 1、利用业余时间，到工作岗位上去搜集利用业余时间，到工作岗位上去搜集服务行业目前存在的不文明服务的现象。服务行业目前存在的不文明服务的现象。2 2、调查比较麦当劳和肯德基礼仪行为。、调
26、查比较麦当劳和肯德基礼仪行为。调查内容调查内容肯德基肯德基麦当劳麦当劳好不好好不好员工仪表神态表情举止动作服饰打扮待人接物感悟：感悟：第三节第三节 职业场所礼仪职业场所礼仪一、办公场所个人礼仪一、办公场所个人礼仪1 1、仪容仪表：传统、保守、庄重、正规，、仪容仪表：传统、保守、庄重、正规，不可标新立异、奇装异服不可标新立异、奇装异服2 2、言谈举止：语言要文明，不要说粗话、言谈举止：语言要文明，不要说粗话、吐脏字。举止动作要大方得体。吐脏字。举止动作要大方得体。二、办公桌的礼仪二、办公桌的礼仪 保持办公桌的清洁是一种礼貌。保持办公桌的清洁是一种礼貌。三、电梯间里的礼仪三、电梯间里的礼仪 1、等
27、候电梯时，不要站在电梯门口正前方。先出后进。、等候电梯时，不要站在电梯门口正前方。先出后进。2、对电梯服务人员应有礼貌。、对电梯服务人员应有礼貌。3、礼让他人，以示尊敬。、礼让他人，以示尊敬。4、确实沒人，才开动电梯。、确实沒人，才开动电梯。5、代为师长、外宾按电梯按钮。、代为师长、外宾按电梯按钮。6、在电梯内不可吸烟，亦应暂时停止谈话。、在电梯内不可吸烟，亦应暂时停止谈话。7、避免占有过大的空间。、避免占有过大的空间。8、碰到別人，应立即道歉。、碰到別人，应立即道歉。9、当电梯到达目的地时，如你站在后排而要先走出电梯，、当电梯到达目的地时，如你站在后排而要先走出电梯，应先说声应先说声“对不起
28、对不起”，再请別人让路。，再请別人让路。10、遇有残障人员同时搭乘电梯，应特別加以扶助。、遇有残障人员同时搭乘电梯，应特別加以扶助。我来判断我来判断 假如你新到一个单位，请列举哪几类同假如你新到一个单位，请列举哪几类同事是不可深交的，为什么事是不可深交的，为什么?提示：提示：1 1）交浅言深者不可深交。）交浅言深者不可深交。2 2）搬弄是非的）搬弄是非的“饶舌者饶舌者”不可深交。不可深交。3 3）顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交。）顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交。案例分析：案例分析：1 1、一句称呼换来一份工作、一句称呼换来一份工作 王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起王露是太平洋
29、盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称呼，她满脸兴奋。职场称呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称呼转危为安我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。的。”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就去年应聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进在她从考官眼中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了办公室和考官耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句了句“经理慢走经理慢走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个。那位男士离开时从王露身边经
30、过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙善意鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说：起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！经理您好，您慢走！”她看到了经理她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。等她再坐下时，她眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意从人事主管的眼中看到了笑意 后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼根据她那天的表现，是打算刷
31、掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称呼貌的称呼让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所让人事部门觉得她对行政客服工作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这份工作。以对她的印象有所改观，给了她这份工作。2、小美新近应聘成功，在一家房地产经纪、小美新近应聘成功，在一家房地产经纪公司任文秘，第一天上班为了给同事们一个好公司任文秘，第一天上班为了给同事们一个好印象，表现出青春与朝气，她穿上了新买的橙印象，表现出青春与朝气，她穿上了新买的橙色吊带衫和牛仔七分裤，脚穿色吊带衫和牛仔七分裤，脚穿“凉拖凉拖”。由于。由于业务还不太熟悉无事可做，所以她上午就给同业务还不太熟悉无事可做，所以她
32、上午就给同学和家人打了两个电话汇报一下工作情况，下学和家人打了两个电话汇报一下工作情况，下午上了会儿网，一天的时间很快就过去了。没午上了会儿网，一天的时间很快就过去了。没想到的是，第二天她刚到单位，人事主管就通想到的是，第二天她刚到单位，人事主管就通知她试用期提前结束，不用再来上班了，她觉知她试用期提前结束，不用再来上班了，她觉得又委屈又摸不着头脑。得又委屈又摸不着头脑。对比以上两个案例，分析一下王露获得工对比以上两个案例，分析一下王露获得工作的原因和小美失去工作的原因分别是什么？作的原因和小美失去工作的原因分别是什么？根据这两个案例想想我们应该怎么做？根据这两个案例想想我们应该怎么做？用心记
33、用心记西装的穿着要点：西装的穿着要点：1、宽松适度。、宽松适度。2、要熨烫平整。、要熨烫平整。3、衬衫：领型、质地、款式都要与西装协调。、衬衫：领型、质地、款式都要与西装协调。4、要不卷不挽。、要不卷不挽。5、正式场合穿着西装必须打领带。领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。、正式场合穿着西装必须打领带。领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。6、就上衣而言，一般在站立之时，特别是在大庭广众前起身站立后，应当系、就上衣而言，一般在站立之时，特别是在大庭广众前起身站立后，应当系上钮扣，以示郑重。而在就座之后，可把上衣钮扣解开，以防其上钮扣，以示郑重。而在就座之后，可把上衣钮扣解开，以防其“扭曲扭曲
34、”走样。走样。西装钮扣有装饰功能，扣法大有讲究：双排西装钮扣在任何正式场合都应西装钮扣有装饰功能，扣法大有讲究：双排西装钮扣在任何正式场合都应扣上，否则给人以轻浮不稳重之感。单排扣西装如有两粒扣子，扣顶端一扣上，否则给人以轻浮不稳重之感。单排扣西装如有两粒扣子，扣顶端一颗；颗；3粒扣的，扣顶端前两颗。当然，单排西服也可以不扣，衣襟敞开，粒扣的，扣顶端前两颗。当然，单排西服也可以不扣，衣襟敞开，也能给人以轻松、潇洒之感。也能给人以轻松、潇洒之感。7、要慎穿毛衫。、要慎穿毛衫。8、皮带：一般来说，穿单排扣西服套装时，应该配窄一些的皮带；穿双排扣、皮带：一般来说，穿单排扣西服套装时，应该配窄一些的皮
35、带；穿双排扣型西服套型西服套 装时，则应配稍宽的皮带。深色西装应配深色腰带，浅色西装配装时，则应配稍宽的皮带。深色西装应配深色腰带，浅色西装配腰带在色彩上没什么限制，但不宜休闲风格的。腰带在色彩上没什么限制，但不宜休闲风格的。9、鞋袜：黑色或深棕色系带皮鞋是不变的经典，浅色鞋子只可配浅色西装，、鞋袜：黑色或深棕色系带皮鞋是不变的经典，浅色鞋子只可配浅色西装，如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉，休闲风格的皮鞋最好配单件休闲如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉，休闲风格的皮鞋最好配单件休闲西装，注意鞋子一定要干净。西装，注意鞋子一定要干净。袜子以深色、单色为宜，最好是黑色的。袜子以深色、单色为宜，最
36、好是黑色的。10、公文包：面料以真皮为宜，色彩以深色、单色为好。最标准的公文包是、公文包：面料以真皮为宜，色彩以深色、单色为好。最标准的公文包是手提式的长方形公文包。手提式的长方形公文包。女士套裙的穿着要点：女士套裙的穿着要点：商务交往中，女士在正式场合穿着的套裙商务交往中，女士在正式场合穿着的套裙应具备如下特色：应当是纯天然质地的高档面应具备如下特色：应当是纯天然质地的高档面料；上衣与裙子应采用同一质地、同一色彩的料；上衣与裙子应采用同一质地、同一色彩的素色面料；应根据自己的体型选择款式；上衣素色面料；应根据自己的体型选择款式；上衣注重平整、挺括、贴身，使用少量饰物、花边注重平整、挺括、贴身
37、，使用少量饰物、花边进行点缀，但不宜过多；裙子应以窄裙为主，进行点缀，但不宜过多；裙子应以窄裙为主，并且裙长应当及膝或者过膝。并且裙长应当及膝或者过膝。穿着时要注意：穿着时要注意：1、套裙应当大小适度。、套裙应当大小适度。2、套裙应当适应场合。、套裙应当适应场合。3、套裙应当协调妆饰。、套裙应当协调妆饰。4、套裙应当兼顾举止。、套裙应当兼顾举止。作业作业 一套深色西装应如何与衬衫、领带、鞋袜和一套深色西装应如何与衬衫、领带、鞋袜和公文包搭配才得体呢？你来试试看公文包搭配才得体呢？你来试试看：（）颜色（）颜色（）款式的衬衫）款式的衬衫 （）材质（）材质（）颜色的领带）颜色的领带藏蓝色西装藏蓝色西
38、装+（）颜色（）颜色（）款式的皮鞋）款式的皮鞋 （）颜色的袜子）颜色的袜子 （）颜色（）颜色（）材质（）材质（）款）款 式的公文包式的公文包 第四节第四节 商务活动礼仪商务活动礼仪用心学用心学一、拜访客户的礼仪一、拜访客户的礼仪二、二、接待客户的礼仪接待客户的礼仪 1 1、细心安排、细心安排 在举行会晤之前，主办方应先期做好接待准在举行会晤之前，主办方应先期做好接待准备工作。它们具体是指：备工作。它们具体是指：1 1）环境卫生）环境卫生 2 2）待客）待客用品用品 3 3）交通工具。）交通工具。2 2、讲究仪表、讲究仪表 3 3、迎送礼让、迎送礼让我来读我来读奉茶与接待注意要点：奉茶与接待注意
39、要点：1 1、依季节选择适合的茶饮。、依季节选择适合的茶饮。2 2、杯缘勿以手指拿捏，在杯子下半段二分之一处，右、杯缘勿以手指拿捏，在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。手在上，左手在下托着茶杯。3 3、要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员、要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶。奉茶。4 4、蓄水时应先将茶杯端离桌子后再加水，不要将茶杯、蓄水时应先将茶杯端离桌子后再加水，不要将茶杯放在桌子上直接蓄水。放在桌子上直接蓄水。我来练我来练情景表演：情景表演：公司常常会来一些客人，作为公司的一员，你自然公司常常会来一些客人，作为公司的一员，你自然有义务来进行接待。怎样
40、才能礼貌周到地接待来客，又有义务来进行接待。怎样才能礼貌周到地接待来客，又不会因此影响到工作呢？请同学们来演一演。不会因此影响到工作呢？请同学们来演一演。1、领导的上级或者亲友来了，我该怎么做呢？领导的上级或者亲友来了，我该怎么做呢？2、客户来了，我该怎么做呢？客户来了，我该怎么做呢？3、推销员来了，我该怎么做呢？推销员来了，我该怎么做呢？4、不速之客来了，我该怎么做呢？不速之客来了，我该怎么做呢？特别提示特别提示 在商务交往活动中，公司职员应当作在商务交往活动中，公司职员应当作到到“六忌六忌”：一忌不守法纪。一忌不守法纪。二忌损人利己。二忌损人利己。三忌表里不一。三忌表里不一。四忌过河拆桥。
41、四忌过河拆桥。五忌嫌贫爱富。五忌嫌贫爱富。六忌崇洋媚外。六忌崇洋媚外。三、谈判礼仪三、谈判礼仪 商务交往中，商务营销人员不一定要伶牙俐商务交往中，商务营销人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力，清晰的语言表达能力，在克己敬人、寸土力，清晰的语言表达能力，在克己敬人、寸土必争的前提下保持应有的风度，始终以礼待人。必争的前提下保持应有的风度，始终以礼待人。我来演我来演角色扮演：角色扮演：在商务活动中作为商务营销人员要掌握一在商务活动中作为商务营销人员要掌握一定的交谈技巧，找两位同学分别扮演营销人员定的交谈技巧，找两位同学分别扮演营销人员
42、和商务伙伴，自己设定情节，练习使用：和商务伙伴，自己设定情节，练习使用：寒喧语寒喧语 问候语问候语 称赞语称赞语 感谢语感谢语 祝贺语祝贺语 慰问语慰问语 争执语争执语 论辩语论辩语填一填填一填初次见面时问候应该说（初次见面时问候应该说（)跟熟人寒暄可以说跟熟人寒暄可以说()()称赞他人因实事求是、因人而异，夸奖男士可以称赞他人因实事求是、因人而异，夸奖男士可以()()夸奖女士可以夸奖女士可以()()，夸奖老人可以夸奖老人可以 ()()，夸奖小孩可以夸奖小孩可以()()，祝贺他人是可以用祝贺他人是可以用 （）的方式，的方式，在商务交往中，为了捍卫己方利益，有时需同交往对象争论某些问题，在商务交
43、往中，为了捍卫己方利益，有时需同交往对象争论某些问题，争论时需注意。争论时需注意。四、名片礼仪四、名片礼仪递名片的方法递名片的方法收名片的方法收名片的方法保存名片的方法保存名片的方法1以双手递名片以双手递名片以双手收名片以双手收名片准备一个合宜的名片准备一个合宜的名片夹夹2递名片时字体要向递名片时字体要向着访客着访客艰深字体礼貌请教，艰深字体礼貌请教，勿胡乱瞎猜惹人不快勿胡乱瞎猜惹人不快把自己与客户的名片把自己与客户的名片区隔开区隔开3要主动介绍名字中要主动介绍名字中的生僻字的生僻字勿把玩或折损他人名勿把玩或折损他人名片片要规范自己在名片上要规范自己在名片上所记内容所记内容4站立交换名片，把站
44、立交换名片，把名片放在左手心置名片放在左手心置于腰际边缘于腰际边缘将收到的名片放入名将收到的名片放入名片夹中片夹中名片夹要放在适当部名片夹要放在适当部位位五、通讯礼仪五、通讯礼仪（一）电话礼仪（一）电话礼仪 电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。1、接电话的礼仪：、接电话的礼仪：1）电话铃一响，应尽快去接。拿起电话应先）电话铃一响，应尽快去接。拿起电话应先自报家门。电话用语应文明、礼貌，态度应热自报家门。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。情、谦和、诚恳，
45、语调应平和、音量要适中。2）接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，）接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。地点、联系事宜、需解决的问题等。3）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。放下电话，以示尊重。2、打电话的礼仪：、打电话的礼仪：1）选择适当的时间。）选择适当的时间。2）首先通报自己的姓名、身份。）首先通报自己的姓名、身份。3）电话用语应文明、礼
46、貌，电话内容）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。要简明、扼要。4）通话完毕时应道）通话完毕时应道“再见再见”，然后轻，然后轻轻放下电话。轻放下电话。（二）手机使用礼仪（二）手机使用礼仪 1、置放到位。、置放到位。2、遵守公德。、遵守公德。3、保持畅通。、保持畅通。4、重视私密。、重视私密。5、注意安全。、注意安全。（三）传真机使用礼仪（三）传真机使用礼仪 一是必须合法使用。一是必须合法使用。二是必须得法使用。二是必须得法使用。三是必须依礼使用。三是必须依礼使用。（四）电子邮件使用礼仪（四）电子邮件使用礼仪 一是认真撰写。一是认真撰写。二是避免滥用。二是避免滥用。三是慎选功能。三是慎选
47、功能。我来演我来演1 1、学生分为、学生分为3-53-5人一组，每组自编小品：打人一组，每组自编小品：打电话。电话。2 2、每组同学将其创作的小品在全班进行表、每组同学将其创作的小品在全班进行表演。演。3 3、表演中注意将打电话不规范的表现演示、表演中注意将打电话不规范的表现演示出来，然后师生共同评价。出来，然后师生共同评价。六、宴请礼仪六、宴请礼仪（一）自助餐礼仪（一）自助餐礼仪 自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式自助餐，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会，在大型商务活动中尤为多见。它的西式宴会，在大型商务活动中尤为多见。它的优点有：一是可以免排座次；二是可以节省的优点有：一是可以
48、免排座次；二是可以节省费用；三是可以各取所需；四是可以招待多人。费用；三是可以各取所需；四是可以招待多人。当我们参加自助餐时，需要遵循的礼仪规范当我们参加自助餐时，需要遵循的礼仪规范有：有：一是要排队取菜。一是要排队取菜。二是要顺序取菜。二是要顺序取菜。三是要量力而行。三是要量力而行。四是要避免外带。四是要避免外带。五是要送回餐具。五是要送回餐具。六是要积极交际。六是要积极交际。（二）工作餐礼仪（二）工作餐礼仪 作为主人，要做好如下几件事情：作为主人，要做好如下几件事情：一是要负责通知客人。一是要负责通知客人。二是要负责餐厅订座。二是要负责餐厅订座。三是要负责迎候客人。三是要负责迎候客人。四是要负责餐费结算。四是要负责餐费结算。动脑想动脑想 如果由于工作的需要，领导布置由你安排如果由于工作的需要，领导布置由你安排一次宴请，你都需要做哪些准备工作？请填表。一次宴请，你都需要做哪些准备工作？请填表。就餐时间地点就餐时间地点就餐的座次就餐的座次菜肴的选择菜肴的选择席间的交谈席间的交谈
