1、1服务内容及费用标准01同行业相关数据对标022019年服务提升方向0323计费方式费 用 标 准备 注 说 明绿化按城市类别及面积进行测算；其他费用按岗位人员编制、城市类别、服务等级进行测算。1、礼宾、客服：（根据服务等级不同确定综合薪资）C级标准：Y（C）=（1.545X+1175）*1.286B级标准：较C级上浮5%，即 Y(B)=Y（C）*1.05A级标准：较C级上浮10%，即 Y(A)=Y（C）*1.12、管理人员、维修岗：Y=（1.771X+897）*1.2863、保洁岗：三类城市3600元/月/人，二类城市3800元/月/人，一类城市4000元/月/人。4、绿化：三类城市1.0元
2、/月，二类城市1.2元/月，一类城市1.5元/月。说明：1.X为岗位基本薪资，依据城市及服务等级不同，分别取值，详见附件；2.Y为人工单价；3.“1.286”包含3.5%教育培训费、15%管理费及利润、2%不可预见费、6.72%税金；4.“1.545X”包含基本薪资1X、社保0.336X、年终奖1X/年、节假日加班费0.126X，1175包含餐补300、住宿500（各城市可根据实际情况选择甲方直接提供住宿）、福利1000/年、高温费1000/年、活动费1000/年、工装1500/年。备注：高温补贴因各地区政策标准不同，故取平均标准250元/月，每年4个月核算。5.“1.771X+897”包含基
3、本薪资1X、社保公积金0.478X、年终奖2X/年、节假日加班费0.126X，897包含餐补300、福利1800/年、体检1200/年、活动费1000/年、工装1500/年、电脑补助5000按三年分摊。乙方对甲方所开发的案场项目提供秩序维护、形象展示、礼仪接待、客服茶水、保洁清洁、绿化养护、设施设备维护等服务。1、费用标准附：XX销售中心2019年月度服务费测算表42018年案场各岗位基本薪资X取值测算表 单位：元/月城市划分 城市名称管理人员维修客服秩序一类城市北京8000450050005400上海广州深圳杭州二类城市扬州6500400038004200武汉天津成都青岛济南宁波苏州7200
4、430045004800南京东莞三类城市合肥6000360036004000郑州西安常州徐州长沙南通洛阳南昌【附件】5服务等级形象要求服务内容服务标准C级服务 （基础服务）1.客服身高160CM以上，五官端正，身材匀称2.年龄18-35岁 3.普通话标准 1.来访接待2.基础茶饮冲制3.秩序维护4.环境卫生5.绿化养护 通用仪容仪表及基础礼仪符合公司制度标准，精神饱满，微笑服务。吧台服务1.吧台干净整洁，饮品摆放整齐；2.水吧员主动询问客户需求“您好，我们案场提供的有*，请问您需要哪一种饮品？”，身体前倾15度，面带微笑；3.2分钟内为客户奉送饮品，饮品七分满，饮品温度适宜；4.面带微笑、随时
5、关注客户需求；5.客户饮品剩余1/3时，及时提供续水服务；6.客人离开后及时清理洽谈桌水迹、垃圾，清洁杯具。样板间服务1.客户进入样板间通道，样板间接待主动微笑示意；2.客户走近相距2米左右，主动微笑问候“您好，欢迎参观样板间！”。身体前倾15度，用右手为客户指引方向，抬手高度与腰相齐；3.示意客户请坐并双手递送鞋套“您好，这边请坐，请您穿上鞋套”；4.样板间接待熟悉当值所属样板间的基本情况（房屋面积、间数、功能、特点）和相关的营销技能、知识，认真、耐心地解答客户询问、真诚为客户提供服务；5.客户离开时，鞠躬30度并微笑送别“谢谢参观，请慢走！”6.每日对样板间进行物资清点。1.秩序身高172
6、CM以上，五官端正，身材匀称2.年龄18-35岁 3.普通话标准秩序形象岗1.以标准军姿或跨立在示范区入口处当值；2.距客户5-8米内微笑，3-5米内敬礼，并做标准车辆指挥手势；3.对讲机通知相应岗位，并恢复军姿或跨立标准站姿；4.如有客户问询，应先敬礼，再回答客户问题；5.临时离开岗位时，需用对讲机向班长请示，等顶岗人员到达后，履行交接班手续；6.交接班标准需规范，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。2、服务标准6服务等级形象要求服务内容服务标准C级服务（基础服务）1.秩序身高172CM以上，五官端正，身材匀称2.年龄18-35岁 3.普通话标准 1.来访接待2.基础
7、茶饮冲制3.秩序维护4.环境卫生5.绿化养护 秩序停车岗1.面对来车行军礼，并用标准的倒车手势指挥车辆正确停在车位上；2.敬礼，并上前先为驾驶员后面的乘客打开车门（如车上坐有女士要先为女士打开车门），左手打开车门，右手做护顶服务，并说：“您好，欢迎光临*”，提醒客户随身携带贵重物品锁好车门；3.指引售楼部方向“营销中心，这边请，祝您参观愉快！”；4.检查车窗是否上锁，车身是否有刮痕；5.如下雨或下雪天，应在停车场岗台旁放置伞架，为客户撑伞，并将其送至售楼大厅；6.客户离开时，主动跑步上前，为客户打开门（先开右后门，为客户护顶），指挥车辆开出停车位，敬礼道别；7.填写车辆出入登记表，登记车牌号，
8、来车时间，离去时间等。1年龄50岁以下 2.普通话标准保洁岗1.地面每日清扫1次、拖抹1次，每半小时推尘1次，确保洁净光亮、无尘、无积水；2.开关每日擦拭1次，灯罩每周清洁1次；3.玻璃门窗、墙面每日擦拭1次,30分钟保洁1次；4.桌椅每日擦拭1次，30分钟巡视保洁1次；5.布艺沙发每日除尘1次，每月清洗1次（视项目情况而定）；6.沙盘及装饰物件每日擦拭1次；7.垃圾篓内外无污迹、按标准套袋、垃圾篓内垃圾及时清理不超出容积的2/3；8.洗手间非人流高峰期每30分钟清洁巡视保洁1次，人流高峰期每15分钟清洁巡视保洁1次，30分钟签到1次；确保地面、台面保持无积水、污迹，便池无污垢，无异味、垃圾篓
9、内垃圾及时清理不超出容积的2/3，镜面、洗手间台盆时刻保持干净无明显水迹，纸巾按要求放置。1年龄50岁以下 2.普通话标准绿化岗1、树木生长旺盛，根据植物生长习性，修剪基本合理，树形整齐美观；2、绿化带基本无杂草、无污物杂物，无积水，基本清洁。3、按接管标准，无新增死树、无明显枯枝。4、树木基本无明显病虫危害症状，病虫危害程度控制在10%以下，无药害；5、无明显人为损害，无乱贴乱画，无悬挂物，无以树当架晾晒衣物，无在树池中堆放杂物等现象；6、绿篱生长旺盛，修剪整齐、合理，无死株，无明显断档，无明显病虫害发生；7、草坪生长旺盛、常绿、无杂草丛生，定期修剪。草高保持在10厘米左右，无明显裸露地面，
10、无成片枯黄。枯黄率控制在2%以内；8、花坛、花带、花台植物生长良好，及时摘除残花败叶，定植花木花期基本一致，开花整齐、均匀，整体观赏效果好。2、服务标准7服务等级形象要求服务内容服务标准B级服务（优质服务）1.秩序身高175CM以上，形象好，身材匀称，无肚腩2.客服身高162CM以上，形象好，身材匀称3.秩序和客服年龄18-30周岁4.不得配带框架眼镜5.普通话标准 1.来访接待2.多样化饮品服务3.秩序维护4.环境卫生5.绿化养护6.前置水吧服务7.水果拼盘等提供在C级服务基础上升级优化：1.员工精神饱满、积极向上，全程式微笑服务到位；2.提供多样化饮品服务，根据季节天气适时调整；3.根据季
11、节变化，提供特色水果拼盘服务；4.提供咖啡、爆米花、便民箱等服务；5.增设前置水吧岗，为沙盘区客户提供饮品。A级服务（尊享服务）1.秩序身高178CM-180CM，形象好，身材匀称，无肚腩2.客服身高165CM-168CM，形象好气质佳，懂茶艺，会制作西式糕点3.秩序和客服年龄18-30周岁4.不得配带框架眼镜5.普通话标准，有一定的沟通能力1.来访接待2.多样化饮品服务3.秩序维护4.环境卫生5.绿化养护6.前置水吧服务7.水果拼盘及爆米花等提供8.辨客服务9.温馨毛巾10.饼干、糕点等制作在B级服务基础上升级优化：1.提供特色饮品服务，如花式咖啡、奶茶等特色饮品，具体要求如下：（1）吧台服
12、务精细化，细分到水温、器皿、装饰等，为客户提供不同服务体验（乙方提供饮品种类、器皿类型、设备清单等建议，甲方给予采购）；（2）饮品水温要求，热水80，温水45，冰水4，常温为室温；（3）玻璃杯装饮品水位高度为容器高度的70%为佳，咖啡类饮品90%为佳，特调饮品水位为80%-90%为佳；2.为客户提供基础糕点、点心服务，出品时需搭配装饰，浅色糕点可搭配草莓片、蓝莓、巧克力、果酱等装饰，深色糕点可搭配薄荷叶、玫瑰花等装饰，色彩搭配更为精致；3.询问客户饮品时，为客户提供水吧餐单服务，并按照季节更换内容，健康饮品和特色饮品写明功效，特色调制类饮品写清楚调制内容；4.冬季为客户提供热毛巾、夏季为客户提
13、供冷毛巾服务；5.提供尊享辨客服务，销售大厅入口设置问询岗，方便区分客户；6.增加吧台服务人员，负责各类糕点制作。特级服务（定制服务）1.秩序身高180CM-183CM，形象好气质佳，身材匀称，无肚腩2.客服身高168CM-170CM，形象好气质佳，懂茶艺，会制作西式糕点3.秩序和客服年龄18-30周岁4.不得配带框架眼镜5.标准普通话，沟通能力强 客户自选服务产品，依据需求特别定制 定制服务：客户自选服务产品，依据需求定制服务，如开盘活动、暖场活动、工地开放日、与看房所需要的客服接待服务（活动公司：茶点、水果分等级)。2、服务标准89城城 市市案场名称案场名称对应服务等级对应服务等级岗位名称
14、岗位名称综合人工单价（元综合人工单价（元/月）月）郑 州林与城B级礼宾9931 客服9096 保洁3600 湾景国际C级礼宾9459 客服8664 保洁3600 都汇广场C级礼宾8810 客服7437 保洁3600 对标金地物业形象要求接近B级标准礼宾10067 客服8944保洁3722 武 汉未来城执行原标准礼宾8911客服7569保洁4460对标新城物业形象要求接近B级标准礼宾9762 客服7802 保洁4908 10城城 市市案场名称案场名称对应服务等级对应服务等级岗位名称岗位名称综合人工单价综合人工单价杭 州云栖玖著B级礼宾12065 客服11230 保洁4000 之江云潮B级礼宾12
15、065 客服11230 保洁4000 云璞A级礼宾13472 客服12597 保洁4000 对标金地物业形象要求接近B级标准礼宾12952客服11790保洁6745苏 州紫竹云山B级礼宾11048 客服10452 保洁3800 国展和昌府合同未到期，执行原标准礼宾8827 客服8369 保洁5660 对标中航物业形象要求接近B级标准礼宾10729 客服11344 保洁4668 1112流程及标准细化完善侧重培训，加强要求不是无标准而是标准未落地保证基础服务的同时，深挖特色服务13l 流程标准细化完善 细化每个岗位的接待流程及标准，编制完善的岗位作业指导书，便于指导现场作业。l 制定全年培训计划
16、 案场层面：每周针对案场全员，注重实操训练；区域层面：每月针对案场班组长人员，侧重培训标准的执行、基础管理技能等；公司层面：每季度对案场负责人进行综合管理能力的培养及培训。14与营销、客关等相关部门保持月度、季度的充分沟通，了解现场服务的真实状态，有针对性的提升改善。l 完善现有沟通机制调整现有检查机制，通过案场每天的自检、区域每周互检、公司每月全面检查的方式，确保服务现场将培训的标准常态化、日常化。l 制定全面检查机制每次的检查结果通过即时奖惩及月度绩效考核的方式，确保问题的时效性。l 严格执行考核制度-15项目2018年2019年调查部门大客户部业务运营部被调查对象（必调）营销负责人营销经
17、理/总监销售团队抽样10%-15%策划主管/经理调查频次每月一次每月一次问题整改问题汇总后下发各案场自行整改，缺少整改完成情况的跟进侧重问题整改率和及时率整改率100%小问题不超过一周，大问题当月完成整改重点关注满意度调查1617多留客户3分钟特调饮品花果茶（春夏季）养生粥（秋冬季）特色下午茶特色自制糕点咖啡多样化特色服务吧台服务升级18时令小食自制月饼中秋节前后可包装作伴手礼时令小食自制糖果春节前后特色服务吧台服务升级191.夏日户车辆停在车场，在客户停车时为他的爱车穿上遮阳衣；2.为看房客户提供冲洗车辆服务（提前征得客户同意后方可进行）此时客户会因和昌物业人性化的贴心服务感到身份的尊贵。1
18、.当礼宾指引客户下车后，主动为车辆罩上车衣，客户离开时跑步上前，取下车衣2.利用高压水枪对其进行专业清洗；1.车体遮阳衣准备充分，整放有序，干净整洁。2.操作时动作熟练轻柔；客户回到车场时应迅速 揭掉车体衣并回收到位。3.擦拭车辆动作要轻；防止车身有沙粒存在划伤车辆。注意要点 服务流程设计 服务提供背景特色服务车身遮阳/洗车20特色服务车场软性服务1、为怀抱婴儿的客户，提供高端婴儿车服务（注:婴儿车每次使用完毕需悬挂已消毒标识）；2、依据项目定位，高端楼盘定制立式车牌遮挡器（或车牌遮挡罩），为到访的车辆进行车牌遮挡服务，保护客户私密性；3、部分客户乘坐出租车至案场，为了体现和昌物业贴心服务且避免客户遗失物品，定制案场专属出租车卡片。21特色服务展示区装扮路上的精彩，有故事的人才会懂；你可以慢慢的走，好城市的精彩一眼看不够；我们都在路上，加油，幸福就在不远处。22
