1、专业服务下的专业服务下的 老客户经营之道老客户经营之道第1页，共36页。（约翰（约翰沙维祺简历：沙维祺简历：1930-19931930-1993年，年，MDRTMDRT终身会员，在其服终身会员，在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万美元。）务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万美元。）第2页，共36页。对于行业服务，有一位成功的企业家曾写下对于行业服务，有一位成功的企业家曾写下这样一个等式：这样一个等式：“10010”，其大意是：，其大意是：公司就像一部高速运转的机器，每一个员工就公司就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，任何一个部件的失职，都可能导像一个部件，任何一个部件的失
2、职，都可能导致整台机器的运转失常。从这个意义上说，致整台机器的运转失常。从这个意义上说，10010这一等式对保险服务来说同样颇具这一等式对保险服务来说同样颇具哲理！哲理！10010定理定理第3页，共36页。1、销售准备2、调动情绪3、建立信赖感4、找到客户的问题所在5、提出解决方案并塑造产品价值6、做竞品分析7、解除疑虑帮助客户下决心8、成交9、做好售后服务10、要求客户转介绍10亿也买不来的销售经验中所讲的销售十招亿也买不来的销售经验中所讲的销售十招第4页，共36页。o专业服务的时代来临了专业服务的时代来临了第5页，共36页。我们所从事的仅仅是推销吗？我们所从事的仅仅是推销吗？我们如何应对激
3、烈的竞争？我们如何应对激烈的竞争？我们可以一辈子从事寿险营销吗？我们可以一辈子从事寿险营销吗？第6页，共36页。客户想要的到底是什么？客户想要的到底是什么？他们要的仅仅是保险商品本身吗？他们要的仅仅是保险商品本身吗？客户追求的是自己客户追求的是自己财产的规划和安全财产的规划和安全其实这是一种其实这是一种终身服务终身服务第7页，共36页。寿险营销是一个服务的过程寿险营销是一个服务的过程o销售成功不是终点销售成功不是终点o只是中间一个环节只是中间一个环节o服务贯穿寿险营销始终服务贯穿寿险营销始终第8页，共36页。o在我们的这个市场上在我们的这个市场上：o每天都有近百万同行在辛勤展业每天都有近百万同
4、行在辛勤展业o每天都有新公司的加入每天都有新公司的加入o每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍假如假如 那么，客户为什么要选择你？那么，客户为什么要选择你？第9页，共36页。寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能长久立于不败的时代已经过去。在寿险行业谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为客户提供更多更专业服务之地呢？只有那些能为客户提供更多更专业服务的员工才是客户最需要的服务者；只有那些把服的员工才是客户最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能务作为营销生命的员工才
5、是市场需要的人。谁能真诚的为客户提供终身的服务，谁才能在行业中真诚的为客户提供终身的服务，谁才能在行业中成功一辈子。成功一辈子。第10页，共36页。o因此：因此：把每位客户当成你最喜欢的名人、英雄、把每位客户当成你最喜欢的名人、英雄、朋友，邻居或是你的朋友，邻居或是你的老奶奶老奶奶一般对待一般对待要不然你把客户当成什么呢？要不然你把客户当成什么呢？第11页，共36页。服务的两个阶段：服务的两个阶段：客户满意：客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍客户忠诚：客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你检验我们服
6、务水平的标准不是客户满意度，而应该是客户忠检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是客户忠诚度，诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久，国外的我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展多久，国外的统计告诉我们只要有统计告诉我们只要有120120个忠诚客户，我们就可以在寿险行业服务个忠诚客户，我们就可以在寿险行业服务终身了。终身了。第12页，共36页。o 有的主任拥有有的主任拥有500位客户，却只经常回访其中位客户，却只经常回访其中o的的30位左右位左右.o来自同业公会的一项调查来自同业公会的一项调查o业务员与客户成交后从未联系过的占业务员与客户成交后从未联系过的占 36.7%36.7
7、%o客户打了多次电话业务员才有回应的占客户打了多次电话业务员才有回应的占 3.6%3.6%o因找不到业务员退保的占因找不到业务员退保的占 20.5%20.5%第13页，共36页。我们要做的首先是取得客户的满意，我们要做的首先是取得客户的满意，而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。那么客户的忠诚从何而来呢？那么客户的忠诚从何而来呢？o获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚忠诚第14页，共36页。基本服务和附加值服务基本服务和附加值服务第15页，共36页。第16页，共36页。有没有及时告诉客户一些基本保险知识？有没有及时告
8、诉客户一些基本保险知识？1.1.记住所投保公司的统一服务号码：记住所投保公司的统一服务号码：中国人寿中国人寿 95519，平安人寿平安人寿 95511,新华人寿新华人寿 95567,泰康人寿泰康人寿 95522，太平洋人寿太平洋人寿 95500，太平人寿太平人寿 95589；2.2.家里的保单尽量用一张银行存折转账；家里的保单尽量用一张银行存折转账；3.3.发生意外或疾病，尽量到定点医院就诊；发生意外或疾病，尽量到定点医院就诊；4.4.联系方式、地址、身份证等变化，联系方式、地址、身份证等变化，及时到保险公司变更；及时到保险公司变更；5.5.返还类或分红类保险，生存金和分红最好留在保险公司返还
9、类或分红类保险，生存金和分红最好留在保险公司累积生息；累积生息；第17页，共36页。6.6.查询保单万能利率和分红收益情况；查询保单万能利率和分红收益情况；7.7.避免保单失效，每年及时存入保费；避免保单失效，每年及时存入保费；8.8.重新审视保单条款与内容，了解基本权益重新审视保单条款与内容，了解基本权益;9.9.检查家庭成员保障的完整性检查家庭成员保障的完整性;10.10.调整合适的保障额度，满足实际家庭调整合适的保障额度，满足实际家庭 经济补偿经济补偿的需要的需要.第18页，共36页。第19页，共36页。第20页，共36页。第21页，共36页。第22页，共36页。第23页，共36页。第24页，共36页。第25页，共36页。第26页，共36页。第27页，共36页。第28页，共36页。第29页，共36页。第30页，共36页。第31页，共36页。第32页，共36页。第33页，共36页。第34页，共36页。第35页，共36页。36/10TANK U!第36页，共36页。
