1、第七章第七章 群体心理群体心理群体心理概述群体人际关系群体沟通与冲突团队建设第1页，共59页。引导案例：滥竽充数引导案例：滥竽充数第2页，共59页。群体群体group group 是为了达到特定的目标，由两个以上的个人是为了达到特定的目标，由两个以上的个人所组成的相互依赖，相互影响的人群结构。所组成的相互依赖，相互影响的人群结构。第一节第一节 群体心理概述群体心理概述一、群体含义群体的特征群体的特征 1 1，两个以上的人组成两个以上的人组成 2 2，相互作用、相互依赖相互作用、相互依赖 3 3，共同的目标，共同的目标第3页，共59页。群群体体与与团团队队相相同同吗吗？GROUP群体群体/团队团
2、队TEAM第4页，共59页。群体与团队的联系与区别群体与团队的联系与区别 联系：联系：（1 1）都是在两个或两个以上的人相互联系的前提下产）都是在两个或两个以上的人相互联系的前提下产生的生的（2 2）都为组织工作的进行及成员间的合作提供了一种组织关）都为组织工作的进行及成员间的合作提供了一种组织关系系（3 3）在技术、领导、解决问题和情绪等方面都能发挥）在技术、领导、解决问题和情绪等方面都能发挥各自的特殊作用各自的特殊作用（4 4）都有共同的目标）都有共同的目标第5页，共59页。区别：区别：（1 1）团队始于群体，是群体的特殊形式）团队始于群体，是群体的特殊形式（2 2）团队成员之间有一定程度
3、依赖性，并有实）团队成员之间有一定程度依赖性，并有实现共同目标的动机现共同目标的动机（3 3）并不是每个群体都能成为团队）并不是每个群体都能成为团队第6页，共59页。二、群体的分类二、群体的分类 按群体的构成原则和方式分类：按群体的构成原则和方式分类：1.1.正式群体与非正式群体正式群体与非正式群体 正式群体正式群体指有着规定的正式结构，定员编制，有特定的组指有着规定的正式结构，定员编制，有特定的组织目标，根据正式文件和章程而建立的群体。织目标，根据正式文件和章程而建立的群体。非正式群体非正式群体是指自发形成的，没有明文规定和定员编制，是指自发形成的，没有明文规定和定员编制，成员间以喜爱、兴趣
4、、需要等相容或一致为基础而形成的成员间以喜爱、兴趣、需要等相容或一致为基础而形成的群体。群体。第7页，共59页。2、实属群体与参照群体、实属群体与参照群体 实属群体是指个体实际归属的群体，即个体的确实属群体是指个体实际归属的群体，即个体的确参与的群体。参与的群体。参照群体也叫标准群体或模样群体，是指个体在参照群体也叫标准群体或模样群体，是指个体在心理上归属的群体。心理上归属的群体。第8页，共59页。3.3.大群体和小群体大群体和小群体 按群体规模大小分类：按群体规模大小分类：大群体大群体是指人数众多，成员间只有很少或间接是指人数众多，成员间只有很少或间接的联系，没有直接的交往与互动的联系，没有
5、直接的交往与互动，如民族、国，如民族、国家家。小群体小群体是指人数较少，成员间有直接交往和联是指人数较少，成员间有直接交往和联系，关系密切，交往频繁的群体。小群体一般系，关系密切，交往频繁的群体。小群体一般是指四十人左右的群体。是指四十人左右的群体。第9页，共59页。三、群体的心理效应三、群体的心理效应（一）（一）从众从众（二二）服从服从（三）（三）社会助长社会助长（四）社会抑制（四）社会抑制（五）社会惰化（五）社会惰化第10页，共59页。(一)从众 1 1、什么是从众、什么是从众 从众从众是人们在真实的或想象的群体是人们在真实的或想象的群体影响影响和和压力压力下，放弃自己的意见而采取与大多数
6、人一致行下，放弃自己的意见而采取与大多数人一致行为的心理状态，即知觉、判断、信仰以及行为为的心理状态，即知觉、判断、信仰以及行为的表现与群体中多数人一致的现象。的表现与群体中多数人一致的现象。第11页，共59页。心理学家阿希从众实验心理学家阿希从众实验1.标准线段标准线段2.比较线段比较线段ma bc 第12页，共59页。实验结论实验结论 1 1、37%37%的人出现从众行为。的人出现从众行为。2 2、15%15%的人在的人在1212次测验中出现次测验中出现9 9次从众。次从众。3 3、从众的原因：从众的原因：(1)(1)知觉歪曲知觉歪曲 (2)(2)判断歪曲判断歪曲 (3)(3)行为歪曲行为
7、歪曲第13页，共59页。2、从众的表现形式、从众的表现形式 表面顺从，内心也顺从表面顺从，内心也顺从-口服心服口服心服 表面顺从，内心不同意表面顺从，内心不同意-口服心不服口服心不服 表面不顺从，但内心实已顺从表面不顺从，但内心实已顺从-心服口不服心服口不服 表面和内心都不顺从表面和内心都不顺从-口不服心也不服口不服心也不服第14页，共59页。3 3、影响了从众的因素、影响了从众的因素 其一其一，群体内部的一致性。，群体内部的一致性。这是构成群体压力的最这是构成群体压力的最重要因素。重要因素。其二其二，个人在群体中的地位。，个人在群体中的地位。地位越低从众的几率地位越低从众的几率也越大，反之越
8、小。也越大，反之越小。其三其三，个性特征。，个性特征。如一个人的能力、自信心、自尊如一个人的能力、自信心、自尊心、独立性水平等与从众行为也有密切联系心、独立性水平等与从众行为也有密切联系 第15页，共59页。4、从众的意义从众的意义 从积极方面讲从积极方面讲，从众对于个人适应社会具有非常从众对于个人适应社会具有非常重要的意义。重要的意义。从消极方面讲从消极方面讲，社会不正之风也会产生压力，使社会不正之风也会产生压力，使人们产生从众，甚至改变正确的观念和态度，与人们产生从众，甚至改变正确的观念和态度，与某些错误的行为和思想保持一致，会助长不良传某些错误的行为和思想保持一致，会助长不良传统和歪风邪
9、气。统和歪风邪气。第16页，共59页。（二）（二）服从服从 1、什么是服从、什么是服从 服从服从是指个人按照社会要求、群体规范或他是指个人按照社会要求、群体规范或他人的命令而作出的行为，这种行为是在外界的明人的命令而作出的行为，这种行为是在外界的明确要求下而发生的。确要求下而发生的。分两种情况：分两种情况：一是在组织规范的影响下的服从；一是在组织规范的影响下的服从；二是对权威人物的服从。二是对权威人物的服从。心理学家米尔格拉姆(S.Milgram,)1963年，所做的服从实验。第17页，共59页。2 2、影响服从的因素、影响服从的因素 其一其一是命令发出者是命令发出者 其二其二是命令执行者（道
10、德水平、人格特质、是命令执行者（道德水平、人格特质、文化背景等因素影响其本人的服从行为文化背景等因素影响其本人的服从行为）第18页，共59页。3 3、服从的意义、服从的意义 积极意义：积极意义：遵守和服从群体的规范是必要的，它有助于维护社会稳定，遵守和服从群体的规范是必要的，它有助于维护社会稳定，协调人与人之间的关系和社会正常运转的秩序。协调人与人之间的关系和社会正常运转的秩序。消极意义消极意义 ：过分强调服从容易导致盲从。过分强调服从容易导致盲从。“盲目服从，错事满盈盲目服从，错事满盈”第19页，共59页。（三）社会助长（三）社会助长 1 1、什么是社会助长、什么是社会助长 社会助长是指个体
11、活动效率因群体中其他成员社会助长是指个体活动效率因群体中其他成员的影响而出现的影响而出现提高提高的现象。的现象。美国心理学家特瑞普里特(N.Triplett)所做的社会助长实验。第20页，共59页。2 2、产生社会助长的原因、产生社会助长的原因（1 1）个体为了满足尊重、赞许和一定程度自我）个体为了满足尊重、赞许和一定程度自我实现的需要。实现的需要。（2 2）个体从群体中可得到其他成员心理或工作）个体从群体中可得到其他成员心理或工作上的帮助。上的帮助。（3 3）个体可从群体中获得反馈而不断改进自己）个体可从群体中获得反馈而不断改进自己的工作。的工作。第21页，共59页。（四）社会抑制（四）社会
12、抑制 1 1、什么是社会抑制、什么是社会抑制 社会抑制是指个体活动效率因为群体中其他成员的社会抑制是指个体活动效率因为群体中其他成员的影响而受到影响而受到抑制减弱抑制减弱的现象。的现象。2 2、产生原因、产生原因 个体非良性的心理紧张对完成工作造成的不良影响个体非良性的心理紧张对完成工作造成的不良影响 社会助长和社会抑制是相对立的两种心理现象社会助长和社会抑制是相对立的两种心理现象第22页，共59页。（五）社会惰化（五）社会惰化 1 1、什么是社会惰化、什么是社会惰化 社会惰化又称社会惰化又称“社会性磨洋工社会性磨洋工”，是指个体与，是指个体与他人共同工作时比自己单独工作付出的努力更他人共同工
13、作时比自己单独工作付出的努力更少的倾向。少的倾向。2 2、产生原因、产生原因（1 1）个体追求公平的心理）个体追求公平的心理（2 2）责任扩散）责任扩散德国心理学家瑞格尔曼的拉绳实验第23页，共59页。团体拉绳子测验团体拉绳子测验-社会性懈怠社会性懈怠(social loafing)(social loafing)德国心理学家德国心理学家瑞瑞格尔曼格尔曼(Ringelmann)(Ringelmann)原来的设想原来的设想：这个团体拉：这个团体拉绳子的力量，应是所有人绳子的力量，应是所有人力量的总和力量的总和 实际的结果实际的结果：三人团体的总力量是平均每三人团体的总力量是平均每人出力的人出力的
14、2 2倍半倍半 八人团体的总力量只有平八人团体的总力量只有平均每人出力的均每人出力的4 4倍倍第24页，共59页。如何避免社会惰化效应，形成一个优秀的团队？如何避免社会惰化效应，形成一个优秀的团队？四个因素必不可少：四个因素必不可少：共同的目标、共同的目标、良好的沟通协调、良好的沟通协调、创建公平公正的机制、创建公平公正的机制、创新能力。创新能力。第25页，共59页。四、群体的动力性特征四、群体的动力性特征 群体动力是指群体动力是指群体活动的方向群体活动的方向，而研究群体动，而研究群体动力就是研究影响群体活动动向的各种因素，包力就是研究影响群体活动动向的各种因素，包括：群体规范、群体压力、群体
15、凝聚力、群体括：群体规范、群体压力、群体凝聚力、群体士气等。士气等。第26页，共59页。（一）群体规范（一）群体规范 1 1、什么是群体规范、什么是群体规范 所谓群体规范，是指群体成员遵守的行为方式所谓群体规范，是指群体成员遵守的行为方式的总和。的总和。第27页，共59页。2 2、群体规范的类型、群体规范的类型 1 1）正式规范）正式规范 2 2）非正式规范）非正式规范 3 3、群体规范的作用、群体规范的作用 维系群体的作用；维系群体的作用；统一群体成员认识；统一群体成员认识；引导行为；引导行为；惰性功能惰性功能 。第28页，共59页。4 4、群体规范的形成、群体规范的形成 群体规范的形成大致
16、经历：群体规范的形成大致经历：1 1）探索阶段）探索阶段 2 2）形成阶段）形成阶段 3 3）定型阶段）定型阶段第29页，共59页。（二）群体压力（二）群体压力 1 1、群体压力、群体压力 指已成型的群体规范对群体成员的行为的指已成型的群体规范对群体成员的行为的约束力约束力，它迫使群体，它迫使群体成员按照群体的目标和准则调节自己的行为。成员按照群体的目标和准则调节自己的行为。2 2、群体压力的形成、群体压力的形成 1 1）合理辩论）合理辩论 2 2）劝导说服）劝导说服 3 3）舆论攻击）舆论攻击 4 4）心理隔离）心理隔离第30页，共59页。3 3、群体压力的意义、群体压力的意义 1 1）约束
17、群体成员的异端行为，促使群体成员采）约束群体成员的异端行为，促使群体成员采取一致的行动取一致的行动 2 2）群体成员的一致行为有助于增加个体的安全）群体成员的一致行为有助于增加个体的安全性性第31页，共59页。(二二)群体凝聚力群体凝聚力 1 1、群体凝聚力、群体凝聚力 是指群体成员之间的相互吸引力，或使群体成员愿意留在群是指群体成员之间的相互吸引力，或使群体成员愿意留在群体内的力量。体内的力量。2 2、影响群体凝聚力的因素、影响群体凝聚力的因素（1 1）群体规模）群体规模（2 2）领导风格）领导风格（3 3）过去的成功经验）过去的成功经验（4 4）外部竞争和挑战）外部竞争和挑战第32页，共5
18、9页。3 3、群体凝聚力与工作效率之间的关系、群体凝聚力与工作效率之间的关系工作效率大幅提高 工作效率中等提高工作效率降低对工作效率无明显影响高低高群体凝聚力低 群体态度与其正式目标的一致程度第33页，共59页。4、增强群体、增强群体/团队凝聚力的方法团队凝聚力的方法 1 1、增强企业文化，树立企业形象，从而增强企业凝聚力、增强企业文化，树立企业形象，从而增强企业凝聚力 2 2、尊重员工，充分行使员工的主人翁责任、尊重员工，充分行使员工的主人翁责任 3 3、薪酬是促进员工工作的原动力，是增强企业凝聚力必不可少的、薪酬是促进员工工作的原动力，是增强企业凝聚力必不可少的条件条件 4 4、个人发展是
19、增强企业凝聚力不可缺少的环节、个人发展是增强企业凝聚力不可缺少的环节 5 5、福利待遇是增强企业凝聚力的坚强后盾、福利待遇是增强企业凝聚力的坚强后盾 第34页，共59页。（四）群体士气（四）群体士气 1 1、群体士气的概念、群体士气的概念 群体士气是指群体所具有的一种高昂意志状态群体士气是指群体所具有的一种高昂意志状态以及为完成工作任务所具有的积极进取的态度以及为完成工作任务所具有的积极进取的态度和顽强奋斗的精神。和顽强奋斗的精神。第35页，共59页。2 2、群体士气的影响因素、群体士气的影响因素（1 1）激励方式）激励方式（2 2）管理者的品质和风格）管理者的品质和风格（3 3）群体人际关系
20、）群体人际关系 3 3、群体士气与工作效率的关系、群体士气与工作效率的关系 群体士气是高工作效率的必要条件群体士气是高工作效率的必要条件第36页，共59页。第二节第二节 群体人际关系群体人际关系 一、人际关系的概念一、人际关系的概念人际关系人际关系，是人与人之间在交往活动过程所形成的心理关系。，是人与人之间在交往活动过程所形成的心理关系。三层含义：三层含义：人际关系从社会意义上看是人与人的心理关系。人际关系从社会意义上看是人与人的心理关系。人际关系是由一系列心理成分构成的。人际关系是由一系列心理成分构成的。人际关系是在彼此交往活动的过程中建立和发展起来的人际关系是在彼此交往活动的过程中建立和发
21、展起来的 群体人际关系是指群体人际关系是指群体成员之间群体成员之间和和群体之间群体之间的交往和联系的状的交往和联系的状态。态。第37页，共59页。二、影响群体人际关系的因素二、影响群体人际关系的因素（一）时空距离（一）时空距离-最基本因素最基本因素 1 1、距离、距离 2 2、交往频率、交往频率（二）个人特质（二）个人特质 1 1、仪表和外貌、仪表和外貌 2 2、能力和个性品质、能力和个性品质（三）相似性与互补性（三）相似性与互补性 1 1、相似性、相似性 2 2、互补性、互补性第38页，共59页。三、群体人际关系建立的途径三、群体人际关系建立的途径（一）塑造良好的个人形象（一）塑造良好的个人
22、形象（二）主动交往（二）主动交往（三）移情（三）移情（四）善用表扬与批评（四）善用表扬与批评注意仪表美待人要真诚热情做一个忠实的听众第39页，共59页。第三节第三节 群体沟通与冲突群体沟通与冲突 一、沟通的概念、过程及类型一、沟通的概念、过程及类型（一）沟通的概念（一）沟通的概念 沟通是指两个或多个信息传递主体之间沟通是指两个或多个信息传递主体之间传达思传达思想和交流信息想和交流信息的的过程过程。（二）沟通的过程（二）沟通的过程信息源反馈信息通道编码解码接受者信息信息信息第40页，共59页。（三）沟通的类型（三）沟通的类型 1 1、正式沟通与非正式沟通、正式沟通与非正式沟通 2 2、语言沟通与
23、非语言沟通、语言沟通与非语言沟通 3 3、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通第41页，共59页。沟通的含义沟通的含义 有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来荷薪者过来”卖卖柴的人听不柴的人听不“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂（担柴的人）三个字，但他听懂了了“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：秀才问他：“其价如何其价如何”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了了“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实外实而内虚，烟多
24、而焰少，请损之。而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人听不懂秀才说什么，卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。于是担着柴就走了。第42页，共59页。二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍（一）选择性知觉（一）选择性知觉（二）信息过滤（二）信息过滤（三）情绪状态（三）情绪状态（四）沟通焦虑（四）沟通焦虑（五）语义障碍（五）语义障碍第43页，共59页。三、有效沟通的途径三、有效沟通的途径（一）正确使用语音文字（一）正确使用语音文字（二）积极倾听（二）积极倾听（三）运用反馈（三）运用反馈（四）采用恰当的沟通方式（四）采用恰当的沟通方式（五）注意非语言信息（五）注意非语言信息第44页，共59页。四
25、、冲突管理四、冲突管理（一）冲突概述（一）冲突概述 冲突是指由于目标的互不相容或相互排斥而在冲突是指由于目标的互不相容或相互排斥而在群体或个人心理上形成的矛盾状态。群体或个人心理上形成的矛盾状态。分为分为:个人心理冲突、个人心理冲突、群体内成员间冲突、群体内成员间冲突、群体间冲突群体间冲突第45页，共59页。（二）冲突管理（二）冲突管理 冲突管理是指采用一定的干预手段改变冲突的水平冲突管理是指采用一定的干预手段改变冲突的水平和形式，以最大限度地发挥其益处而抑制其害处。和形式，以最大限度地发挥其益处而抑制其害处。1 1、冲突管理、冲突管理 风格风格第46页，共59页。2、冲突管理策略、冲突管理策
26、略（1 1）树立高级目标）树立高级目标（2 2）采取强制方式）采取强制方式（3 3）解决问题）解决问题（4 4）增进沟通和理解）增进沟通和理解（5 5）协商、调解、仲裁解决）协商、调解、仲裁解决第47页，共59页。认识团队认识团队 弥乐佛笑脸迎客，韦陀黑口黑脸。相传在很弥乐佛笑脸迎客，韦陀黑口黑脸。相传在很久以前，他们不在同一个庙里，而是分别掌管不久以前，他们不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，同的庙。弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他丢三落四，没有好好管理账务，所以寺庙入但他丢三落四，没有好好管理账务，所以寺庙入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天
27、阴不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖着个脸，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，韦陀负责财务，严格把关。庙里一派欣欣向荣景韦陀负责财务，严格把关。庙里一派欣欣向荣景象。象。第48页，共59页。认识团队：大海求生认识团队：大海求生 二战期间许多英国舰艇在遭到德国潜艇袭二战期间许多英国舰艇在遭到德国潜艇袭击后沉没，大批水兵因此丧生，但总有少数人击后沉没，大批水兵因此丧生，但总有少数人能在灾难中幸存下来。后来人们发现，这些幸能在灾难中幸存下来。后来人们发现，这些幸存
28、者都有一些共同的特征：有经验、已婚者、存者都有一些共同的特征：有经验、已婚者、有坚强的毅力、有坚强的毅力、有同伴！有同伴！第49页，共59页。认识团队的力量认识团队的力量 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？了？第50页，共59页。第四节第四节 团队建设团队建设 一、团队的定义一、团队的定义 团队是指由数名知识与技术互补、彼此承诺协作
29、完成某一团队是指由数名知识与技术互补、彼此承诺协作完成某一共同目标的员工组成的特殊群体。共同目标的员工组成的特殊群体。特点特点：（1 1）知识与互补的技能）知识与互补的技能 （2 2）有共同的目标）有共同的目标 （3 3）共同承担责任）共同承担责任 （4 4）人数不多）人数不多第51页，共59页。二、团队的类型二、团队的类型（一）问题解决型团队（一）问题解决型团队（二）自我管理型团队（二）自我管理型团队（三）多功能型团队（三）多功能型团队（四）虚拟型团队（四）虚拟型团队第52页，共59页。质量圈质量圈 问题解决型团队问题解决型团队（一）问题解决型（一）问题解决型团队团队的核心点是提高生产质量、
30、提高生产效的核心点是提高生产质量、提高生产效率、改善企业工作环境等。在这样的率、改善企业工作环境等。在这样的团队团队中成员就如何改变工作中成员就如何改变工作程序和工作方法相互交流，提出一些建议。成员几乎没有什么实际程序和工作方法相互交流，提出一些建议。成员几乎没有什么实际权利来根据建议采取行动。权利来根据建议采取行动。第53页，共59页。（二）自我管理型团队（二）自我管理型团队 不仅注意问题的解决，而且还执行解决问题的不仅注意问题的解决，而且还执行解决问题的方案。方案。第54页，共59页。（三）多功能型团队（三）多功能型团队 多功能型多功能型团队团队是由来自同一种等级不同领域的是由来自同一种等
31、级不同领域的员工组成，成员之间交换信息，激发新的观点，员工组成，成员之间交换信息，激发新的观点，解决所面临的一些问题。解决所面临的一些问题。第55页，共59页。（四）虚拟型团队（四）虚拟型团队 虚拟团队是人员分散于远距离的不同地点但通虚拟团队是人员分散于远距离的不同地点但通过远距离通讯技术一起工作的团队。过远距离通讯技术一起工作的团队。第56页，共59页。三、有效团队的特征三、有效团队的特征（一）认同的目标（一）认同的目标（二）互补的技能（二）互补的技能（三）相互之间的信任（三）相互之间的信任（四）一致的承诺（四）一致的承诺（五）良好的沟通（五）良好的沟通（六）恰当的领导（六）恰当的领导（七）内部和外部支持（七）内部和外部支持第57页，共59页。四、团队建设的途径四、团队建设的途径 团队建设是指旨在增进团队发展与改善团队机能团队建设是指旨在增进团队发展与改善团队机能的各种正式活动。的各种正式活动。（一）价值观途径（一）价值观途径（二）角色定义途径（二）角色定义途径（三）人际互动途径（三）人际互动途径（四）任务导向途径（四）任务导向途径 1 1、目标确定法、目标确定法 2 2、问题解决法、问题解决法第58页，共59页。第59页，共59页。
