1、1课程目标课程目标学完此课程后，学员将能：学完此课程后，学员将能：v 了解客户服务与客户满意的含义了解客户服务与客户满意的含义v 保持积极的客户服务心态保持积极的客户服务心态v 掌握职场中客户服务的礼仪掌握职场中客户服务的礼仪v 掌握有效的客户服务技巧掌握有效的客户服务技巧v 学习保持积极心态的成功法宝学习保持积极心态的成功法宝压力管理方法压力管理方法2课程内容课程内容v心态篇心态篇v礼仪篇礼仪篇v技巧篇技巧篇v行动篇行动篇3心态篇心态篇用积极的态度做好客户服务工作用积极的态度做好客户服务工作4第一讲：客户满意与客户服务意识第一讲：客户满意与客户服务意识潜在产品潜在产品附加产品附加产品期望产品
2、期望产品基础产品基础产品核心利益核心利益交易完成，我们的关系刚刚开始交易完成，我们的关系刚刚开始认识你的企业产品认识你的企业产品5为什么要让客户满意？为什么要让客户满意？v因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户客户v吸引新客户吸引新客户 要比维系老客户花费更多的成本要比维系老客户花费更多的成本v统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的客户成本的5 5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效效v保持客户的关键在于使其满意保持客户的关键在于使其满意用顾客的眼
3、睛看世界！用顾客的眼睛看世界！6什么是客户完全满意？什么是客户完全满意？以客户的标准为标准，满足客户的期望以客户的标准为标准，满足客户的期望满足客户的期望，并超越客户的期望满足客户的期望，并超越客户的期望超越客户的期望，预见到并帮助其实现超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望期望，使客户成为市场赢家使客户成为市场赢家 7以顾客的标准为标准，以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越顾客的期望！超越客户的期望使客户成为市场赢家 什么是完全满意什么是完全满意8客户满意的概念客户满意的概念 客户满意客户满意是客户的感觉状态的水平，它来是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的源于对一
4、件产品或一项服务所设想的绩效绩效或产出或产出与客户的与客户的期望期望所进行的比较。所进行的比较。这种实际感受不一定是真实的这种实际感受不一定是真实的9客户满意的几种状态客户满意的几种状态 可感知效果可感知效果满意满意=期望值期望值 绩效不及期望绩效不及期望客户不满意客户不满意 绩效与期望相称绩效与期望相称客户满意客户满意 绩效超过期望绩效超过期望客户十分满意、高兴或喜悦客户十分满意、高兴或喜悦10客户的初始期望是如何形成的？客户的初始期望是如何形成的？客户的期望客户的期望/需求是由多方面组成的。需求是由多方面组成的。以下是一些比较明显的形成期望以下是一些比较明显的形成期望/需求的因素，必需求的
5、因素，必须知道每一要素怎样影响你的客户：须知道每一要素怎样影响你的客户：他们过去和你们公司打交道的经历感受他们过去和你们公司打交道的经历感受 公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售公司间的相互影响，如广告、公共关系、销售主张主张 从朋友、同行嘴里吐露的话从朋友、同行嘴里吐露的话 个人的需要个人的需要11客户研究客户研究失去一位顾客的代价失去一位顾客的代价24 24 个人不满，个人不满，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)96%)6 6 个人有个人有“严严重重”问题，但问题，但未发出抱怨声未发出抱怨声(占占25%)25%)1 1个人大声抱怨个人大声抱怨(占占4%)4%)12为什么要做到顾客完全满
6、意为什么要做到顾客完全满意?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有2424个个不满意但保持缄默的顾客不满意但保持缄默的顾客 将有将有250-500250-500人人听到他们所说的故事，并且深受影听到他们所说的故事，并且深受影响响1%1%是由于买方人员变故（死亡）是由于买方人员变故（死亡）3%3%是由于营业地点变更是由于营业地点变更4%4%是由于自然地改变了偏好是由于自然地改变了偏好5%5%是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司）是由于顾及其他朋友关系（朋友推荐下换了公司）9%9%是由于竞争者争取顾客（在别处买到更便宜的）是由于竞争者争取顾客（在
7、别处买到更便宜的）10%10%是由于客户对产品、服务习惯性不满意是由于客户对产品、服务习惯性不满意68%68%是由于卖方雇员态度冷淡是由于卖方雇员态度冷淡！13 对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。培养与客户理性的长久关系培养与客户理性的长久关系14客户的需求是什么？客户的需求是什么？15四种需要四种需要16第二讲：培养积极的客户服务心态第二讲：培养积极的客户服务心态17积极的心态积极的心态 积极的心态是一种思维方式积极的心态是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑
8、的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情，偏向于积极的事情，偏向于创造性活动创造性活动而不是枯燥乏味，偏向于而不是枯燥乏味，偏向于欢乐欢乐而而不是悲伤，偏向于不是悲伤，偏向于希望希望而不是绝而不是绝望。望。18态度态度v你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内你的态度是你向他人表达出的性情。它是你内心看待事物的思维方式心看待事物的思维方式v你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容你越是能专注于环境中的积极因素，就越能容易地保持积极易地保持积极v每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当每个人都会遇到挫折，都会陷入消极之中。当发生这种情况，你所面临的挑战就是，迅速利发生这种情况，你所面临的挑战就是，
9、迅速利用态度调整是自己复原，恢复积极态度用态度调整是自己复原，恢复积极态度19做一个受欢迎的人的技巧：做一个受欢迎的人的技巧：尊重别人，不应该有偏见控制情绪学会赞美别人维护自己的权利懂得吃亏是福给别人留足面子懂得帮人就是帮自己懂得幽默天地宽20个性与态度个性与态度v一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个一个人若态度很积极，就可以把沉闷的个性转化为令他人觉得很振奋人心的个性性转化为令他人觉得很振奋人心的个性v积极态度能使一个美丽的人变得加倍美丽积极态度能使一个美丽的人变得加倍美丽v积极态度能把注意力吸引到个性中那些通积极态度能把注意力吸引到个性中那些通常被忽视的优良品质上常被忽视的优良品质上v某些
10、积极态度是通过其他个性特点来发光某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力对他人更有吸引力21态度需要经常进行更新态度需要经常进行更新 态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道，态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处道，重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受重新确立积极态度，修复自己的态度由于各种磨损而受到的伤害。如：到的伤害。如：冲击波冲击波自我形象问题自我形象问题消极趋向消极趋向 无论原因何在无论原因何在环境冲击波、自我形象问题或是消环境冲击波、自我形象问题或是消极趋向，每一个人都会偶尔需要
11、调整态度极趋向，每一个人都会偶尔需要调整态度22四个必备的信念四个必备的信念v 我有必定成功公式我有必定成功公式v 过去不等于未来过去不等于未来v 做事先做人做事先做人v 是的，我准备好了是的，我准备好了23在工作中勇敢地调整你的心态在工作中勇敢地调整你的心态换位思考：换位思考：投诉带来商机投诉带来商机24如何调整你的态度如何调整你的态度翻面技巧翻面技巧充分运用成功因子充分运用成功因子简化简化!简化简化!隔离隔离!隔离隔离!把积极态度给予他人把积极态度给予他人看好自己看好自己接受态度与身体状况之间的联系接受态度与身体状况之间的联系探索出路探索出路25积极的翻面技巧来源于幽默感积极的翻面技巧来源
12、于幽默感幽默是一种内功笑是一剂良药“趣味焦点”能令你摆脱问题，找到适当的解决方法26发挥你的成功因子发挥你的成功因子更多地考虑更好地谈到通过享受成功因子来奖励自己请分享一个过往成功的客户服务的个案27礼仪篇礼仪篇用高妙的礼仪赢得商业的用高妙的礼仪赢得商业的成功成功28第三讲：专业形象第三讲：专业形象迈出成功第一步迈出成功第一步29商务礼仪认知商务礼仪认知日本腾飞的一个重要原因是，日本人日本腾飞的一个重要原因是，日本人非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作非常讲究礼仪，他们视礼仪为相互合作和避免对抗的技巧，良好关系和敬业精和避免对抗的技巧，良好关系和敬业精神相结合，成为这个注重集体的社会的神相结合，
13、成为这个注重集体的社会的润滑剂。润滑剂。30商务礼仪与企业产品商务礼仪与企业产品企业企业股东压力股东压力顾客期望顾客期望竞争对手竞争对手员工压力员工压力31第一印象的暗示第一印象的暗示v你的经济水平你的经济水平v你的文化程度你的文化程度v你的可信任程度你的可信任程度v你的社会地位你的社会地位v你的老练程度你的老练程度v你的家庭教养情况你的家庭教养情况v你是否是成功人士你是否是成功人士v你的品行如何你的品行如何32人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%声音声音+55%体态语体态语 33职业形象的构成要素：职业形象的构成要素：v和谐得体的外表形象和谐得体的外表形象v得体的言行、
14、举止得体的言行、举止v内在的修养内在的修养v良好的沟通技巧良好的沟通技巧34职业形象定位：职业形象定位：v普通行政人员形象 稳重、塌实；v行政管理人员形象 稳重、果断、权威；v销售人员 专业、值得信任、精力充沛、有干劲、有亲和力；v服务人员形象服务人员形象 塌实、值得信任、有亲和力；塌实、值得信任、有亲和力；35职业形象定位：职业形象定位：v日常上班形象日常上班形象 稳重、塌实；稳重、塌实；v商务会议形象商务会议形象 稳重、规矩（发言者可显示有魄力）；稳重、规矩（发言者可显示有魄力）；v公司聚会形象公司聚会形象 个性、有亲和力；个性、有亲和力；36规范职业形象规范职业形象与企业文化相符合与企业
15、文化相符合专业性专业性安全性安全性服务性服务性整洁性整洁性37规范职业形象规范职业形象 38规范职业形象规范职业形象39规范职业形象规范职业形象仪容仪表仪容仪表TPO原则原则整洁整洁Tidy乐观乐观Optimism专业专业Professional40规范职业形象规范职业形象女性职员职业形象女性职员职业形象统一制服，干净整洁，文雅庄重，适当统一制服，干净整洁，文雅庄重，适当淡妆淡妆举止优雅，处事得体，镇静自如，不卑举止优雅，处事得体，镇静自如，不卑不亢不亢41规范职业形象规范职业形象不适宜的做法不适宜的做法浓艳着妆，过浓香水，前卫发型发色浓艳着妆，过浓香水，前卫发型发色衣服皱折，过膝短裙，生硬衣
16、饰配搭衣服皱折，过膝短裙，生硬衣饰配搭大声说话，仪容懒倦，随意举止行为大声说话，仪容懒倦，随意举止行为42规范职业形象规范职业形象不适宜的做法不适宜的做法过多饰物，佩戴垂挂式耳环手链，涂有色指过多饰物，佩戴垂挂式耳环手链，涂有色指甲油，丝袜有洞，全身超过三种以上颜色甲油，丝袜有洞，全身超过三种以上颜色趴坐、仰坐、分腿坐，坐时将双手夹在两腿趴坐、仰坐、分腿坐，坐时将双手夹在两腿之间或放在臀下；将双臂交叉在胸前或抱在之间或放在臀下；将双臂交叉在胸前或抱在脑后脑后说话粗鲁，哗众取宠，围坐聊天讲笑等说话粗鲁，哗众取宠，围坐聊天讲笑等43有亲和力的女士职业形象：有亲和力的女士职业形象：v款式上加入灵活变
17、化；款式上加入灵活变化；v适当加入花色；适当加入花色；v用颜色来做文章；用颜色来做文章；挑选浅淡柔和的颜色；挑选浅淡柔和的颜色；运用粉色和黄色的色彩能量；运用粉色和黄色的色彩能量；v善用点缀；善用点缀；44女士职业装（女士职业装（1 1）v套裙的选择技巧套裙的选择技巧面料面料不起皱不起皱/不起球不起球/不起不起毛毛色彩色彩冷色冷色/暖色暖色一套不要一套不要超过超过2色色图案图案点缀点缀45女士职业装（女士职业装（2 2）v套裙的选择技巧套裙的选择技巧款式款式造型造型H、X、A、Y46女士职业装（女士职业装（3 3）v套裙的选择技巧套裙的选择技巧尺寸：尺寸：v脖子、脸型与领子脖子、脸型与领子v腰
18、、臀与上衣腰、臀与上衣v膝盖、小腿与裙子膝盖、小腿与裙子47职业女性必备品选购职业女性必备品选购v辅件辅件v装饰品装饰品v化妆品化妆品v香水香水48女士套裙的穿着技巧女士套裙的穿着技巧套裙应当大小适度套裙应当大小适度套裙应当穿着到位套裙应当穿着到位套裙应当考虑场合套裙应当考虑场合套裙应当协调妆饰套裙应当协调妆饰套裙应当兼顾举止套裙应当兼顾举止49女士套裙的搭配技巧女士套裙的搭配技巧衬衣衬衣内衣内衣衬裙衬裙鞋袜鞋袜50服饰点缀：服饰点缀：v服饰品的作用：点缀而非累赘服饰品的作用：点缀而非累赘v根据体型选择服饰品；根据体型选择服饰品；51规范职业形象规范职业形象男性职员职业形象男性职员职业形象仪表
19、整洁，统一着装，挂牌上岗仪表整洁，统一着装，挂牌上岗稳健大方，处事得体，不卑不亢稳健大方，处事得体，不卑不亢52规范职业形象规范职业形象不适宜的做法不适宜的做法浅色鞋袜，过浓香水，前卫发型发色，休闲浅色鞋袜，过浓香水，前卫发型发色，休闲衣裤，运动鞋，全身超过三种以上颜色衣裤，运动鞋，全身超过三种以上颜色衣服皱折，不带工号，头发过长染色，胡子衣服皱折，不带工号，头发过长染色，胡子不修剪，上衣口袋不要插笔，西裤口袋不应不修剪，上衣口袋不要插笔，西裤口袋不应鼓囊，西服口留商标鼓囊，西服口留商标说话举止粗鲁随意，坐时分腿过大、抖腿、说话举止粗鲁随意，坐时分腿过大、抖腿、翘二郎腿，东张西望翘二郎腿，东张
20、西望53西服的款式西服的款式（单排扣）（单排扣）（双排扣）（双排扣）（三件套）（三件套）54男士职业装（男士职业装（2 2）v颜色颜色:西装宜西装宜:深蓝色、深灰色深蓝色、深灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色衬衣宜：浅蓝色、浅灰色鞋、袜：黑色、深蓝色鞋、袜：黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋：深色配套皮包、皮带、皮鞋：深色配套忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）忌讳颜色：咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）55男式职业装（男式职业装（3 3）v造型：造型：欧式：上衣呈倒梯形，钮扣较低，衣欧式：上衣呈倒梯形，钮扣较低，衣领较宽，强调肩和后摆。领较宽，强调肩和后摆。洒脱大气洒脱大气皮尔皮尔.卡丹卡丹/瓦伦天奴瓦伦天奴56男式
21、职业装（男式职业装（4 4）v造型：造型：英式英式:不刻意强调肩宽不刻意强调肩宽,讲究自然、贴讲究自然、贴身。领较窄，腰略收，后摆两侧开衩身。领较窄，腰略收，后摆两侧开衩剪裁得体剪裁得体登喜路登喜路57男式职业装（男式职业装（5 5）v造型：造型：美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。美式：宽松舒适，无垫肩，腰宽大。宽大飘逸宽大飘逸拉尔夫拉尔夫.劳伦劳伦58穿西装的七原则穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好钮扣要扣好钮扣要不卷不挽要不卷不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配内衣要巧配内衣要少装东西要少装东西 注意不要斑马配，全身都是条纹或格子。注意不要斑马配，全身都是
22、条纹或格子。59仪仪 容容 古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡60养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯-头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办 公室里，留长发的女士不披头散发-眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝-鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子-嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物-指甲：清洁，定期修剪-男士的胡子：每日一理，刮干净-配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理61内在修养的提升内在修养的提升v提升专业素质和综合素质提升专业素质和综合素质v应用您的情商应用您的情商v保持良好的
23、心态保持良好的心态 乐观自信、积极进取乐观自信、积极进取 热情热情人中心品质的魅力人中心品质的魅力 怀抱一颗感恩的心怀抱一颗感恩的心 微笑是没有国界的语言微笑是没有国界的语言62礼礼 仪仪v礼仪是现代人立足于社会的必修技能，礼仪是现代人立足于社会的必修技能，其重要性绝不亚于其他任何专业技能。其重要性绝不亚于其他任何专业技能。v得体的行为举止能让别人感受到你的为得体的行为举止能让别人感受到你的为人和修养，为你创造更多的机会。人和修养，为你创造更多的机会。v通过礼仪学习做人通过礼仪学习做人63举止礼仪：举止礼仪：v站姿：站姿：“站如松站如松”女士女士优美优美 男士男士稳健稳健v坐姿：坐姿：“坐如钟
24、坐如钟”v行姿：行姿：“行如风行如风”v蹲姿蹲姿64所谓礼貌，就是所谓礼貌，就是彼此调节到适当彼此调节到适当的距离。的距离。65身体语言身体语言v有效的手势语有效的手势语v善用眼神善用眼神v微笑微笑66商务礼仪的基本原则商务礼仪的基本原则v认清主客立场认清主客立场v尊时守信尊时守信v尊重他人尊重他人v真诚原则真诚原则v适度原则适度原则v自律原则自律原则67日常姿势日常姿势 挺拔的站姿挺拔的站姿 端庄的坐姿端庄的坐姿 洒脱的走姿洒脱的走姿 优雅的蹲姿优雅的蹲姿68男性基本站姿男性基本站姿 体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种一种“劲劲”的壮
25、美感的壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽以叉开，与肩同宽 69男性基本坐姿男性基本坐姿 70女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种人以一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开 71女性基本坐姿女性基本坐姿72不良姿势不良姿势 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不正脚位不正 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动
26、73称呼礼仪称呼礼仪 姓名称谓姓名称谓 全姓名全姓名 称谓称谓 名字称谓名字称谓 姓名加修饰称谓姓名加修饰称谓 职务称谓职务称谓 国际称谓国际称谓见面礼仪见面礼仪74见面礼仪见面礼仪握手握手握手要看场合遵从握手的礼仪顺序用手传达你的内心75见面礼仪见面礼仪介绍介绍（练习）（练习）v自我介绍：自我介绍：根据不同的场合选择不同的自我介绍方式根据不同的场合选择不同的自我介绍方式 注意控制自我介绍的时间注意控制自我介绍的时间 态度大方自信态度大方自信v介绍他人：介绍他人：遵从介绍的顺序原则遵从介绍的顺序原则 介绍内容要准确清楚介绍内容要准确清楚76见面礼仪见面礼仪名片交换名片交换（练习）（练习）将文字
27、方向朝对方将文字方向朝对方双手递接双手递接准备充足的名片准备充足的名片记住对方的名字记住对方的名字礼貌的索要名片礼貌的索要名片77 要作自我介绍要作自我介绍 用户没有坐下之前，自己不能先坐下用户没有坐下之前，自己不能先坐下 接待用户时，不许吸烟接待用户时，不许吸烟 奉茶水、报纸、资料等奉茶水、报纸、资料等 对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责对用户要有问必有答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及敷衍用户敷衍用户 回避客人打
28、电话回避客人打电话 聊天注意保密聊天注意保密 热情送客，致谢热情送客，致谢日常接待日常接待 78接待礼仪接待礼仪引领引领用规范的手势：伸出右手，四指并拢，拇用规范的手势：伸出右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下指向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，手臂与身体成度角为宜，指出正确臂，手臂与身体成度角为宜，指出正确的方向的方向亲自带领时步速应均匀适中，留意客人的亲自带领时步速应均匀适中，留意客人的速度作出适当调整，以便让客人跟好速度作出适当调整，以便让客人跟好如果路程相对较远时，途中应向客人作出如果
29、路程相对较远时，途中应向客人作出适当的方向说明适当的方向说明79接待礼仪接待礼仪乘坐电梯乘坐电梯主动按电梯主动按电梯开门后请客人、长辈、上级、女士等先进出，同时按住开门后请客人、长辈、上级、女士等先进出，同时按住电梯开关按钮（自己先进，后出）电梯开关按钮（自己先进，后出）遇上电梯超载的情况，应考虑分批，在约定地方等候遇上电梯超载的情况，应考虑分批，在约定地方等候不要强行拉电梯门或强行进入不要强行拉电梯门或强行进入因多人未及时进入电梯而梯内有其它人时，应向他人表因多人未及时进入电梯而梯内有其它人时，应向他人表示歉意示歉意离开电梯时遇别人挡住门口时，应礼貌提出要求借路离开电梯时遇别人挡住门口时，应
30、礼貌提出要求借路80接待礼仪接待礼仪奉茶奉茶最好先征询客人意见想要什么（茶、水、咖啡）最好先征询客人意见想要什么（茶、水、咖啡）适当的浓度、温度、甜度、量度适当的浓度、温度、甜度、量度整理好后端给客人，再添加时应站在客人的右后方，整理好后端给客人，再添加时应站在客人的右后方，并适当提醒客人注意，小心避免倾泻；添加的意图一并适当提醒客人注意，小心避免倾泻；添加的意图一般由客人提出，或在不影响交谈的情况下适当的打断，般由客人提出，或在不影响交谈的情况下适当的打断，善意地表达是否需要添加的意图善意地表达是否需要添加的意图茶水应放置在桌面上安全的地方，避开桌面上所有重茶水应放置在桌面上安全的地方，避开
31、桌面上所有重要物品如电脑、资料、及客人的物品等要物品如电脑、资料、及客人的物品等81接待礼仪接待礼仪送客送客在结束会谈时先向对方表示感谢在结束会谈时先向对方表示感谢不要先于对方收拾资料、物品不要先于对方收拾资料、物品待客人收拾、整理好所有东西后，握手待客人收拾、整理好所有东西后，握手道别道别主动开门、引路至公司（银行）门口，主动开门、引路至公司（银行）门口，如有必要还应主动送客至电梯口，主动如有必要还应主动送客至电梯口，主动按钮，待电梯关门后离开按钮，待电梯关门后离开82电话礼仪电话礼仪迅速接听。通常三声之内，迟接应表示歉意迅速接听。通常三声之内，迟接应表示歉意微笑接听。给对方一个愉悦的信号微
32、笑接听。给对方一个愉悦的信号报出名字。报出名字。“您好，我是。请讲您好，我是。请讲”、“对对不起，您可能打错了不起，您可能打错了请请”询问对方公司的名称、姓名、职务询问对方公司的名称、姓名、职务确认意图。适当笔记，并表示有什么可以帮忙。确认意图。适当笔记，并表示有什么可以帮忙。5 5原则。原则。正确回答，礼貌结束。正确回答，礼貌结束。“谢谢您的来电谢谢您的来电”、“我会尽快处理我会尽快处理”、“我时间内给您答复我时间内给您答复好吗？好吗？”轻拿轻放，确认对方挂断电话后再挂断轻拿轻放，确认对方挂断电话后再挂断83常见的不良举止常见的不良举止v不当使用手机不当使用手机v吸烟吸烟v随便吐痰随便吐痰v
33、随便扔垃圾随便扔垃圾v当众嚼口香糖当众嚼口香糖当众挖鼻孔当众挖鼻孔/掏耳朵掏耳朵当众搔头皮当众搔头皮公共场所抖腿公共场所抖腿当众打哈欠当众打哈欠当众频频看表当众频频看表84技巧篇技巧篇掌握有效的工作技巧将客户掌握有效的工作技巧将客户服务提升至完全的客户满意服务提升至完全的客户满意85第四讲：服务人员的五项修炼第四讲：服务人员的五项修炼86年龄年龄 交通工具交通工具服饰服饰 通讯工具通讯工具语言语言 气质气质身体语言身体语言 行为行为态度态度 等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度87客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中。88 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下
34、一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。了头，挑衅地瞪着眼。89这个客户是一种密切注意的这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。姿势，意味着她感兴趣。90客户严重不满。客户严重不满。91客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满92商务注视：正三角商务注视：正三角社交注视：倒三角社交注视：倒三角亲密注视：大三角亲密注视：大三角目光注视分三种目光注视分三种93预测顾客的需求预测顾客的需求安全？安全？94人类需求的特点人类需求的特点 需求具有对象性需求具有对象性 需求具有选择性需求具有选择性 需求具有连续性需求具有连续性 需求具有相对满足性需求具有相对满足性 需求
35、具有发展性需求具有发展性 需求具有弹性需求具有弹性 95机会与需求的关系机会与需求的关系96顾客购买行为：冰山模型顾客购买行为：冰山模型价值观、信念、心态价值观、信念、心态行为行为通过观察发现需求通过观察发现需求97通过观察发现需求通过观察发现需求需求需求是顾客自己提出的是顾客自己提出的客户需求是永远不断提高的客户需求是永远不断提高的你所想的可能不是客户所需求的你所想的可能不是客户所需求的客户关注的是你会怎么做而不是你怎么想客户关注的是你会怎么做而不是你怎么想机会机会是企业观察得到的是企业观察得到的观察的目的是预测需求，创造机会观察的目的是预测需求，创造机会98需求具有发展性需求具有发展性心理
36、学家指出，人的需求之所以永心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。99第二项修炼：听的技巧第二项修炼：听的技巧有效的倾听有效的倾听-聆听技巧聆听技巧你是一个好的聆听者吗？你是一个好的聆听者吗？100为你侧耳而听！为你侧耳而听！听为什么会拉近与顾客的关系？听为什么会拉近与顾客的关系？当很多服务人员在听顾客说或投当很多服务人员在听顾客说或投诉的
37、时候，是一边听，一边紧张地在想对诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的结症所在。公司进行辩解、我要澄清问题的结症所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。大。101为你侧耳而听！为你侧耳而听！倾听的三大原则倾听的三大原则 一、耐心一、耐心二、关心二、关心三、别一开始就假设明三、别一开始就假设明 白他的问题白他的问题 102一、耐心一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈
38、他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。103二、关心二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。104三、别
39、一开始就假设明白他的问题三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。105为你侧耳而听！为你侧耳而听！倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能106为你侧耳而听！为你侧耳而听！在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不断地点头不时地说不时地说“恩、啊恩、啊”保持眼神交流保持眼神交流107为你侧耳而听！为你侧耳而听！
40、检验理解检验理解 检验你对客户的表达、客户的需求是否检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；理解；检验客户对你的意思是否理解。检验客户对你的意思是否理解。108为你侧耳而听！为你侧耳而听！听的三步曲听的三步曲第一步第一步 、准备、准备第二步第二步 、记录、记录第三步第三步 、理解、理解109第一步第一步 准备准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。110
41、第二步第二步 记录记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已经交待了已经交待了”“”“没听到没听到”之类的之类的纷争。纷争。111第三步第三步 理理 解解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：注意以下几点：1、不清楚的地方，
42、询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法法112聆听技巧（聆听技巧（故事故事2 2）“积极聆听积极聆听”Vs“消极聆听消极聆听”“积极聆听积极聆听”-善于发挥目光和点头的作用善于发挥目光和点头的作用。保持开放的态度，。保持开放的态度，目光接触，形体语言目光接触，形体语言-需要别人倾听自己的观点时，首先需要倾听别人需要别人倾听自己的观点时，首先需要倾听别人的观点的观点113第三项修炼：笑的技巧第三项修炼：笑的技巧微笑服
43、务的魅力微笑服务的魅力微笑微笑-服务质量的先行使者服务质量的先行使者你真的笑了吗？你真的笑了吗？114怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 115生活的正常状态应该是快乐的!116 消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”获取回报获取回报 调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力境由心造境由心造117放松面部肌肉放松面部肌肉,使嘴使嘴角微微上翘角微微上翘,不牵动不牵动鼻子鼻子,不发出声音不发出声音,不不露出
44、牙龈露出牙龈 118“眼形笑眼形笑”与与“眼神笑眼神笑”119第四项修炼：说的技巧第四项修炼：说的技巧言语沟通言语沟通(7%)(7%)声音沟通声音沟通(38%)(38%)视觉沟通视觉沟通 (55%)(55%)注：声音沟通在打电话时则增加到注：声音沟通在打电话时则增加到70%-90%70%-90%沟通的渠道沟通的渠道120说的技巧说的技巧沟通过程的六项基本要素：沟通过程的六项基本要素：传递者传递者沟通媒介沟通媒介想说什么想说什么如何表达如何表达接收者接收者干扰因素干扰因素121说的技巧说的技巧（一）传递者（一）传递者沟通的对象（身份、外表、级别、教育背景）沟通的对象（身份、外表、级别、教育背景）
45、沟通的背景（国家、地点）沟通的背景（国家、地点）沟通的前提（预约沟通的前提（预约/非预约、熟悉非预约、熟悉/陌生）陌生）122说的技巧说的技巧（二）沟通媒介（二）沟通媒介面谈面谈电话电话电子邮件电子邮件手语手语/身体语言身体语言纸条纸条123说的技巧说的技巧（三）想说什么（三）想说什么目的（得到某个决定、通知、获得信息、咨询）目的（得到某个决定、通知、获得信息、咨询）选择可以支持达到目的的信息选择可以支持达到目的的信息必要时记下要点必要时记下要点124说的技巧说的技巧（四）如何表达（四）如何表达使用通俗、易懂、简单的语言（使用通俗、易懂、简单的语言（KISSKISS原则）原则）对不同的对象用不
46、同的表达方式对不同的对象用不同的表达方式使用积极的语言使用积极的语言125说的技巧说的技巧（五）干扰因素（五）干扰因素干扰能使传递的部分信息丢失干扰能使传递的部分信息丢失思想的速度四倍于听觉的速度思想的速度四倍于听觉的速度所想所想所说所说所听所听所理解所理解外部因素与内部因素外部因素与内部因素126说的技巧说的技巧外部因素外部因素室内布置室内布置房间体积房间体积实际温度实际温度地理距离地理距离实际外貌实际外貌时间、声音时间、声音127说的技巧说的技巧内部因素内部因素年龄年龄性别性别个人经验个人经验偏见偏见词汇量（错误用词或有过类似的经验）词汇量（错误用词或有过类似的经验）激励和需要激励和需要思
47、考方式（选择了不恰当的媒介，如思考方式（选择了不恰当的媒介，如e-maile-mail）个人身体状况个人身体状况隐藏的目的隐藏的目的地位（过于紧张，精神不集中）地位（过于紧张，精神不集中）128灵活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。的问题。129提问方式提问方式练习:请判断是开放式问题或是封闭式问题?你认为条件够吸
48、引吗?你的顾客通常多久来光顾一次?顾客为什么投诉?你认为价格对你最重要吗?1.你认为我们是不是你在生意上的好伙伴?130v我们如何提供更好的服务呢?v你看过我们新的产品吗?v你认为顾客的反映如何?v你是想选我们的售后维护还是选XX公司的?提问方式提问方式131在在 的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情 垄垄 断断 交交 谈谈 过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯 冒冒 犯犯 对对 方方 132礼貌用语礼貌用语 主动性：口到、心到、意到主动性：口到、心到、意到 约定性约定性 亲密性亲密性 133常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞
49、赏赞赏 134标准问候语标准问候语 避免这样避免这样的问候的问候 人称人称时效时效 “吃了吗？吃了吗？”“你想去哪呀？你想去哪呀？”“孩子好吗？孩子好吗？”135七不问七不问不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体136说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 不要使用：不要使用：“我尽可能向生产部门询问你的事情。我尽可能向生产部门询问你的事情。”应该使用：应该使用：“我会给生产部门打电话询问，我将在我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。点以前给你回电话。”137不要使用：不要使用：“我尽可能把您的情况
50、反映给后勤部门我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。，不要再给我打电话了。”应该使用：应该使用：“我会把你的问题反映给后勤部门，他们能回答你的问题。我会把你的问题反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”138不要使用：不要使用：“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该使用：应该使用：“我将在我将在4点之前给你回电话。点之前给你回电话。”139说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 3F法法:客户的感受、别人的感受、发觉（客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）范例：范例：“我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样
