1、 第一篇：服务理念篇 认知企业，成就个人发展 职业化与服务心态 服务与旅客满意 第二篇：服务规范篇 服务规范要点 礼仪情境应用分析 第三篇：服务技能篇 服务沟通的三原则 澄清与确认 第四篇：服务实践篇 在真实案例中实践专业技能的运用课程内容推荐书籍：推荐书籍：第一节：第一节：认知企业，成就个人发展认知企业，成就个人发展第二节：第二节：职业化与服务心态职业化与服务心态第三节：第三节：服务与旅客满意服务与旅客满意第一篇：服务理念篇第一篇：服务理念篇机会机会能力能力意愿意愿发展发展个人职业生涯发展模型企业的高速发展对人才的需要企业的高速发展对人才的需要T3航站楼启用将需要补充工作人员万人以上！航站楼
2、启用将需要补充工作人员万人以上！意愿对个人发展的影响意愿对个人发展的影响自助者天助Heaven helps those who help themselves出自 Samuel Smiles英赛缪尔斯迈尔斯 的世界名著自助论-Self-Help.写于19世纪中叶 企业的发展是成功的机会企业的发展是成功的机会 个人的意愿是成功的动力个人的意愿是成功的动力 自身的能力是成功的路径自身的能力是成功的路径总总 结结种下思想，收获行动；种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获品格；种下习惯，收获品格；种下品格，收获成功。种下品格，收获成功。做一个持续学习的职业人做一个持
3、续学习的职业人第一节：第一节：认知企业，成就个人发展认知企业，成就个人发展第二节：第二节：职业化与服务心态职业化与服务心态第三节：第三节：服务与旅客满意服务与旅客满意第一篇：服务理念篇第一篇：服务理念篇什么是职业人？什么是职业人？以此为生 精于此道职业化的含义职业化的含义职业，就是以最小的成本追求最大的效益职业，就是以最小的成本追求最大的效益职业，就是细微之处做得专业职业，就是细微之处做得专业职业，就是尽量用理性的态度对待工作职业，就是尽量用理性的态度对待工作职业，就是别人不能轻易替代职业，就是别人不能轻易替代职业，就是按规则在合适的时间合适的地点做自己该做职业，就是按规则在合适的时间合适的地
4、点做自己该做的事情的事情 职业，就是赖以为生的一份工作职业，就是赖以为生的一份工作约束自己约束自己 就是按规则在合适的时间合适就是按规则在合适的时间合适的地点做自己该做的事情的地点做自己该做的事情，并对结果负责并对结果负责。首都机场服务人员的职业化要求首都机场服务人员的职业化要求首问责任首问责任旅客优先旅客优先主动积极主动积极123首问责任首问责任 当旅客询问时，热情答复，使旅客满意当旅客询问时，热情答复，使旅客满意 当不知道答案时，引领到相关部门，不当不知道答案时，引领到相关部门，不能简单的说我不知道。能简单的说我不知道。旅客优先旅客优先 资源上的优先，如门口、过道、洗手间资源上的优先，如门
5、口、过道、洗手间 地位优先，主客关系地位优先，主客关系 主主 动动 积积 极极 积极的心态：我想做积极的心态：我想做 积极的行动：我做积极的行动：我做 摘自民航华北地区管理局工作报告的讲话摘自民航华北地区管理局工作报告的讲话（一）关于时刻资源的问题（一）关于时刻资源的问题。北京时刻资源紧张是枢纽战略实施中主要瓶颈之一。以国航2006年夏秋季航班计划为例，每周末落实北京时刻的航班有302班，至少7架飞机的运行受到影响。随着各航空公司运力的不断增加，时刻资源与市场需求的矛盾日益凸现，已经严重制约了行业的快速发展。（二）关于航班正常性问题（二）关于航班正常性问题。由于航班正常性低、旅客最短过站时间不
6、稳定，导致基地公司开发的第六业务权产品与周边国际枢纽相比竞争力较差，北京的市场优势和地理优势不能完全发挥。（三）关于（三）关于T3航站楼旅客最短转机时间（航站楼旅客最短转机时间（MCT）问题）问题。据国航与首都机场联合对T3航站楼的各种中转流程时间进行的初步测算，目前T3航站楼D-D60分钟、I-D/D-I120分钟、I-I60分钟，国内与国际之间的交叉转机时间长于目前T2的时间。从与周边枢纽的竞争分析来看，这一MCT时间影响未来北京枢纽的建设。（四）关于联检方面问题（四）关于联检方面问题。今年，首都机场多次出现旅客漏检事件，造成了安全隐患，也与航空枢纽的要求不符，急需在今后工作中改进。（五）
7、就业的压力。（五）就业的压力。今年全国应届大学毕业生人数激增至413万，比去年增加75万人，增幅达22，而全国对高校毕业生的需求预计约为1665万人，比去年实际就业减少22。专家认为“这意味着将有六成应届毕业生面临岗位缺口。”第一节：第一节：认知企业，成就个人发展认知企业，成就个人发展第二节：第二节：职业化与服务心态职业化与服务心态第三节：第三节：服务与旅客满意服务与旅客满意第一篇：服务理念篇第一篇：服务理念篇小组讨 论：什么是服务？什么是服务？当我们被服务时我们的要求是什么？当我们被服务时我们的要求是什么？有有 关关 服服 务务 尽个人所能，为他人做事尽个人所能，为他人做事 是一个由支持性设
8、施内，使用辅助物品实现是一个由支持性设施内，使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的的显性和隐性利益构成的包包（Package）三个特点：服务的生产和消费同时发生；服三个特点：服务的生产和消费同时发生；服务不能贮存；客户是服务过程的全程参与者务不能贮存；客户是服务过程的全程参与者和感受者和感受者 旅客的两种基本需要旅客的两种基本需要 满足的能力是促使顾客光顾的原因；满足的能力才是促使顾客再度光顾的关键。感知与事实都重要感知与事实都重要个人个人 觉得受重视、尊重、重要、受 欣赏或特别礼遇 觉得有人聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心 能够参与对他们有影响的处理及决策过程 有人征询他的偏好/意见
9、 有选择的机会 有人告知现状（或未来会发生的状况）并解释原因 对服务人员的能力感到有信心问题获得解决查资料或询问问题取得产品或服务具体行动执行任务时能获得帮助口碑口碑过去的经验过去的经验个人需要个人需要预期服务（预期服务（ES）感知服务（感知服务（PS）服务是否满意服务是否满意感知服务质量：感知服务质量：1.超出期望：超出期望：ESPS（不可接受的质量）（不可接受的质量）顾客为什么满意又为什么不满？首都机场旅客满意度指标首都机场旅客满意度指标首都机场目前对旅客调查主要采用首都机场目前对旅客调查主要采用ACI顾客调查和出港旅客满意度调查两种顾客调查和出港旅客满意度调查两种方式。首都机场方式。首都
10、机场2006年年ACI顾客调查值为顾客调查值为 3.51，出港旅客满意度为，出港旅客满意度为3.48，2007年年ACI顾客调查目标值为顾客调查目标值为3.7。关键时刻关键时刻.（Moments Of Truth,MOT 也称真实瞬间）也称真实瞬间）“是指顾客每一次与我们接触时对组织及其所是指顾客每一次与我们接触时对组织及其所接受服务的印象接受服务的印象”JAN CARLZON President,Scandinavian Airlines三个影响沟通结果的主要因素三个影响沟通结果的主要因素 沟通目标的设定沟通目标的设定 沟通技巧的运用沟通技巧的运用 沟通者的情绪状态沟通者的情绪状态第二篇：服
11、务规范篇第二篇：服务规范篇第一节：首都机场服务礼仪规范要点第一节：首都机场服务礼仪规范要点第二节：第二节：首都机场礼仪情境应用分析首都机场礼仪情境应用分析 测试及试卷讲解测试及试卷讲解 礼仪基本原则礼仪基本原则 服装、服饰服装、服饰 基本礼仪动作基本礼仪动作 文明用语文明用语 特殊场合特殊场合 服务禁忌服务禁忌北京首都国际机场奥运礼仪实用读本北京首都国际机场奥运礼仪实用读本 北京首都国际机场奥运礼仪实用读本北京首都国际机场奥运礼仪实用读本 宽容宽容敬人敬人 自律自律遵守遵守适度适度真诚真诚从俗从俗平等平等着装要求着装要求 制服制服 衬衫衬衫 鞋袜鞋袜 裙装裙装 饰物饰物着装要求着装要求 男士西
12、装男士西装 领带领带 工作标志牌工作标志牌修饰要求修饰要求 头发修饰头发修饰 面部修饰面部修饰基本姿势要求基本姿势要求 立走坐坐接听电话前的准备接听电话前的准备接听电话接听电话拨打电话拨打电话通话通话敬语敬语基本姿势要求接听电话基本姿势要求接听电话目光目光微笑微笑基本姿势要求基本姿势要求表情要求表情要求基本姿势要求基本姿势要求鞠躬与手势鞠躬与手势 文明用语的要求文明用语的要求 称呼恰当称呼恰当 口齿清晰口齿清晰 用词文雅用词文雅 “您好您好”或或“你好你好”与旅客相遇时或与旅客对话时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。常用文明用语（常用文明用语
13、（1）您好，请问您需要什么帮您好，请问您需要什么帮助？我能为您做些什么？助？我能为您做些什么？服务人员见到旅客前来咨询时使用。常用文明用语（常用文明用语（2）“对不起，请问对不起，请问”向旅客提问时使用，态度要温和且有礼貌。常用文明用语（常用文明用语（3）“让您久等了让您久等了”无论旅客等候时间长短,均应向旅客表示歉意。常用文明用语（常用文明用语（4）“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让旅客登记或办理其他手续时，应使用此语。常用文明用语（常用文明用语（5）“不好意思，打扰一不好意思，打扰一下下”当需要打断旅客或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。常用文明用语（常用文明用语（6）“谢
14、谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助、支持及配合，均应表示感谢。常用文明用语（常用文明用语（7）“再见再见”或或“祝您一路平安祝您一路平安”当旅客告辞或离开机场时使用。常用文明用语（常用文明用语（8）服务语言特点与禁忌服务语言特点与禁忌 服务语言的特点：服务语言的特点：主动性主动性约定性约定性亲密性亲密性服务语言的禁忌：服务语言的禁忌：一忌不尊重不友好一忌不尊重不友好二忌傲慢与说长到短二忌傲慢与说长到短三忌说难听的话三忌说难听的话四忌与旅客发生口角四忌与旅客发生口角 不知道不知道 -首问责任首问责任 知道知道 -方向、距离和标志物。方向、距离和标志物。知道但不方便知道但不方便
15、请流动服务请流动服务人员帮助人员帮助语言规范的实际应用指路语言规范的实际应用指路 陪同引导服务对象陪同引导服务对象 上下楼梯上下楼梯 进出电梯进出电梯 出入房门出入房门 搀扶帮助别人搀扶帮助别人 变向行走时变向行走时 倒茶的礼仪倒茶的礼仪特殊场景礼仪特殊场景礼仪 涉外活动言行忌（涉外活动言行忌（1 1）举止忌举止忌 严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人 拉拉扯扯，相距过近拉拉扯扯，相距过近 左顾右盼，目视远处，频频看表左顾右盼，目视远处，频频看表 舒伸懒腰，玩弄东西，抓耳挠腮。舒伸懒腰，玩弄东西，抓耳挠腮。礼遇忌礼遇忌 严忌冷落他人，独谈到底，轻易表态，打断异议，严
16、忌冷落他人，独谈到底，轻易表态，打断异议，纠缠不止，随意插话，随意辞别纠缠不止，随意插话，随意辞别 语气忌语气忌 严忌大声辩论，高谈阔论，恶言恶语，寻根问严忌大声辩论，高谈阔论，恶言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊底，争吵辱骂，出言不逊 忌话忌忌话忌 严忌荒唐淫秽，他人履历，女子私事严忌荒唐淫秽，他人履历，女子私事 工资收入，私人财产，衣饰价值工资收入，私人财产，衣饰价值 批评尊长，非议宗教，嘲弄异俗批评尊长，非议宗教，嘲弄异俗涉外活动言行忌（涉外活动言行忌（2 2）涉外活动卫生忌（涉外活动卫生忌（1 1）个人卫生个人卫生忌蓬头垢面，忌衣装鞋帽或领口袖口不洁在正式场合，忌讳挖眼屎、擤鼻涕、抠
17、鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不卫生的动作患有传染病的人严忌参加外事活动涉外活动卫生忌（涉外活动卫生忌（2 2）环境卫生环境卫生切忌随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或其他不洁之物忌讳把雨具及鞋下的泥水、泥巴等带入室内忌讳把痰盂等不洁器具放在室内醒目的地方服务中我们应当谨记服务中我们应当谨记首问责任首问责任旅客优先旅客优先第二篇：服务规范篇第二篇：服务规范篇第一节：第一节：服务规范要求服务规范要求第二节：第二节：礼仪情境应用分析礼仪情境应用分析第三篇：服务技巧篇第三篇：服务技巧篇第一节：服务沟通的三个原则第一节：服务沟通的三个原则 第二节：第二节：澄清与确认技巧澄清与确认技巧有效服务沟通的三个原
18、则有效服务沟通的三个原则 维护自尊，增强自信 仔细聆听，善意回应 征求意见，鼓励参与 称呼顾客的名字；表示你对顾客的谢意；称赞顾客的成就和努力；适时赞美；明确而真诚地赞美顾客或打招呼；小心遣词用字,以免伤及顾客的自尊（慎用言辞）。维护自尊，增强自信维护自尊，增强自信 仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔；聆听并注意有关顾客感受的讯息；回应时表达你了解该状况的事实及他（她）的感受。专心聆听、用心回应专心聆听、用心回应征求意见，鼓励参与征求意见，鼓励参与 询问顾客的偏好；与顾客分享该状况的重要细节或资讯；该顾客有选择的机会；即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征 询顾客的意见；尽可能采纳顾客的意
19、见；解释你正在进行或即将进行的事；避免表现命令或质问的态度。第三篇：服务技巧篇第一节：第一节：服务沟通的三个原则服务沟通的三个原则第二节：确认与澄清技巧第二节：确认与澄清技巧确认与澄清确认与澄清何时确认？何时确认？对下列表示明白对下列表示明白以作确定：以作确定：所提及过的内容所提及过的内容原因原因你准备根据现有资料、见解或提你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划供的意见作出决定或行动计划或你下意识地想反驳、不理会或或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的不同意你所听到的当当方法方法案例练习案例练习u旅客：旅客：“我的身份证丢失了，我拿了户口本的复印件，您看我能用这个复印件办
20、理登机手续吗？”u服务人员：服务人员：“您是说因为身份证丢失，您希望能用户口本复印件代替身份证办理登机手续是吗？”u旅客：旅客：“对，我就是这个意思。”如何确认？如何确认？内容内容服务人员：服务人员：“您希望能用户口本复印件代替身份证办理登机手续”原因原因“因为您的身份证丢失了”同意同意旅客：旅客：“对，我就是这个意思。”作出确认时，你需要陈述你对对方说话的内容及原因的理作出确认时，你需要陈述你对对方说话的内容及原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功。解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功。测试：测试：“若我们真的希望旅客能够使用自助乘机登记系统办理登若我们真的希望旅客能够使用自助
21、乘机登记系统办理登机手续，我们最好对他们加以培训。机手续，我们最好对他们加以培训。”下列何者对上述句子（内容及原因）作出确定？u“你是否在说，旅客未能正确使用该系统？”u“你何以见得旅客需要更多的训练？”u“你认为旅客需要加以训练，才能有效地使用新的系统？”u“请向我解释你构思的训练计划。”u“你觉得训练可以帮助旅客充分利用新的系统，是吗？”切记：切记：对他人的想法或构思作出的确定，并不表示你一定同意对方所说的话。当你说：“换言之，你是说换言之，你是说”“所以你觉得所以你觉得”“你的建议是你的建议是”你只是在确保两方面对说话内容有一致的理解，这样你便可以采取适当的行动。你可以即时决定如何行动，
22、或者稍后才研究解决办法；又或者向对方解释，为什么不同意他的意见。这样使对方觉得：l会得到支持会得到支持/会得到倾听与理解会得到倾听与理解确认与澄清确认与澄清何时澄清？何时澄清？对下列表示明白对下列表示明白以作确定：以作确定：所提及过的内容所提及过的内容 原因原因对下列加深了解对下列加深了解以作澄清：以作澄清：所提及过的内容所提及过的内容 原因原因 你准备根据现有资料、见解或提供你准备根据现有资料、见解或提供的意见作出决定或行动计划的意见作出决定或行动计划 或你下意识地想反驳、不理会或不或你下意识地想反驳、不理会或不同意你所听到的同意你所听到的当当方法方法切记：切记：若要成功地作出确认，有时是需
23、要取得更多的资料，而澄清的技巧又可以帮助你取得所需的资料。澄清时，你是在寻找一些帮助你了解对方说话内容及原因的资料。澄清时，你只需发问或索取资料。测试：测试：旅客向值班经理说：旅客向值班经理说：“你这个问题处理结果我不满意。你这个问题处理结果我不满意。”值班经理可以用下列何种方式作出澄清？值班经理可以用下列何种方式作出澄清？u“什么意思？”u“我不同意。”u“说多一些给我听。”u“噢？为何如此说？”u“难以置信。”u“噢，为什么？噢，为什么？”u“请多说一点吧。请多说一点吧。”u“你为什么这样说？你为什么这样说？”u“我并不清楚你所说的。你最好说多一点给我听，使大家的沟通我并不清楚你所说的。你
24、最好说多一点给我听，使大家的沟通好些。好些。”u“换言之，你提议我们应该租用那些仪器，而不是购置，因为税换言之，你提议我们应该租用那些仪器，而不是购置，因为税项方面会优惠一点？项方面会优惠一点？”u“你说的你说的适当交货期适当交货期是什么意思？是什么意思？”u“你的意思是说，如果我们的报告改用同意的形式的话，便会容你的意思是说，如果我们的报告改用同意的形式的话，便会容易阅读，对不对？易阅读，对不对？”判断：澄清还是确认？判断：澄清还是确认？u 当你不明白对方说话的内容，你应该u 当你认为自己明白对方说话的内容及原因时，你应该u 当你认为自己明白说话的内容，但不明白对方的原因时，你应该判断：澄清还是确认？判断：澄清还是确认？注意：注意：l 当你下意识地想反驳，不理会或不同意对方所说时，你要先控制自己。l 问问自己，是不是需要在作出决定或有所行动前，搜集更多的资料。第四篇：服务实践篇第四篇：服务实践篇发展积极的心态发展积极的心态 行动带来快乐行动带来快乐你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。你敲门，门为你开。马太福音七章七节马太福音七章七节
