1、商商 务务 礼礼 仪仪主编：耿 燕 制作：李晓新2013年6月商商 务务 礼礼 仪仪 第一章 商务礼仪概述 第二章 商务形象礼仪 第三章 商务举止礼仪 第四章 办公室礼仪 第五章 商务接访礼仪 第六章 商务沟通礼仪 第七章 商务宴请礼仪 第八章 谋职礼仪第一章第一章 商务礼仪概述商务礼仪概述【学习目标【学习目标】1、了解礼仪的起源和发展，明确礼仪的原则与作用；2、充分认识商务礼仪的重要性。【技能要求【技能要求】掌握商务人员应具备的基本礼仪修养，能够在生活及商务交往中，展现并运用一定的商务礼仪技能。第一节 商务礼仪的概念与发展 中华民族富有优良的文明礼貌传统，素有“礼仪之邦”的美称，几千年来，形
2、成了一整套完善的礼仪，为人类的文明做出了卓越的贡献。如今我国已进入市场经济，社会经济各个领域正逐步与世界接轨，了解和掌握新时代下礼仪礼节的基本常识，具备商务礼仪活动的基本素养，对现代商务人具有更重要的意义和作用。第一节 商务礼仪的概念与发展一、礼仪的基本概念（一）礼仪的含义 礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊重、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。第一节 商务礼仪的概念与发展（二）礼貌、礼节、礼仪三者的关系 礼貌、礼节、礼仪三者之间从本质上是一致的，都是人们在相互交往中表示尊重、友好的行为，但是又有特殊的含义和要求，三者之间存在着既互相区别、又相互渗透的关系。第一节 商
3、务礼仪的概念与发展（三）商务礼仪的含义 商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。第一节 商务礼仪的概念与发展二、我国礼仪的形成与发展（一）礼仪的起源时期（三）礼仪的变革时期（二）礼仪的形成时期（四）礼仪的强化和衰落阶段（五）现代礼仪时期（六）当代礼仪时期（1949）第一节 商务礼仪的概念与发展三、商务礼仪的特征（一）规范性 规范就是标准化的要求。没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范性是一个舆论约束，实际上就是强调商务交往是商务人员待人接物的标准做法、标准化要求。当然商务礼仪规范跟其他的规范还是有所不同的，商务礼仪的规
4、范要是不遵守，不会受到制裁。第一节 商务礼仪的概念与发展（二）限定性 礼仪，主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。第一节 商务礼仪的概念与发展（三）技巧性 在商务活动中要讲究技巧性，这样才能事半功倍，更好地达到商务活动的目的。比如，在商务会议上，高管人员在台上的座位位置标准，应按照前排的人的职务高于后排、中央的人的职务高于两侧、左侧的人的职务高于右侧的原则来进行排位，这是官方活动和政务礼仪所约定俗成的，不能随意更改。第一节 商务礼仪的概念与发展（四）传承性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特
5、色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。第一节 商务礼仪的概念与发展（五）发展性 时代在发展，商务礼仪文化也在随着社会的进步而不断发展。在全球经济一体化的发展势头下，我国传统的商务礼仪必然要引起世界各国较先进的商务元素，与国际社会的商务礼仪接轨，发展形成一套既有中国传统特色，又符合国际惯例的商务礼仪规范。第二节 商务礼仪的原则和作用 一、商务礼仪的原则（一）平等原则 在商务交往中，礼仪行为总是表现出双方性或多方性，你给对方施礼，对方也自然会还你礼。这种礼仪施行必须讲究平等原则。平等是人与人通过交往建立
6、情感的基础，是保持良好人际关系的诀窍。第二节 商务礼仪的原则和作用（二）尊敬原则 尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人内的素质。第二节 商务礼仪的原则和作用（三）适度原则 适度原则是指商务交往中应把握礼仪分寸，人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于 把握住沟通时的感情尺度。第二节 商务礼仪的原则和作用（四）真诚原则 在商务活动中，以诚待人才易于为他人所接受。商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以真诚是获得成功的重要保证。商务活动并非短期行为，从事商务
7、活动讲究礼仪，要注重其长远利益，只有恪守真诚原则，着眼与将来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终利益。第二节 商务礼仪的原则和作用（五）宽容原则 宽容，就是与人为善、心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得失，有很强的容纳意识和自控能力。从事商务活动，在人际纷争问题上应保持豁达大度的品格或态度。第二节 商务礼仪的原则和作用（六）自信原则 自信原则是商务交往中的一个重要原则，商务人员不但要有从事商务活动的专业素质，而且一定要有良好的心理素质，自信就是商务活动中一种很可贵的心理素质。第二节 商务礼仪的原则和作用（七）信用原则 信用即讲究信誉的原则，守信是我们中华民
8、族的传统美德，信守约定也是国际商务交往活动中必须严格遵守的一项原则，要遵守信用，做到守时、守约、说话要算数，许诺要兑现。二、商务礼仪的作用（一）礼仪是国家社会文明的标志（二）礼仪有利于提高自身修养（三）礼仪有助于改善人际关系第二节 商务礼仪的原则和作用 复习思考题复习思考题 1、简述商务礼仪的原则 2.简述商务礼仪的作用 3.以自己的亲身经历谈谈礼仪在生活中的作用。实践课堂实践课堂 1、课堂中可让学生开展多种形式的模拟情景训练，设置各行业的各种场合，并分组点评、教师总结。2、以自己亲身经历谈谈礼仪在生活中的作用。【实训内容】1、请学生到各行业去实地观察其工作人员的言行举止,反馈信息并相互进行交
9、流，对照各行业的礼仪标准，加深对各行业礼仪规范要求的了解。2、通过观看各行业人员的工作录像,重点学习其各行业的礼貌文明用语,并反复学习和练习,以锻炼其语言表达力和规范性。3、开展形式多样的模拟情景训练,可通过多人组合自创情景模拟训练,即兴式情景模拟训练,或根据教师指定题目进行模拟训练。设置各行业的各种场合,如银行柜台、宾馆前台、商场柜台等，从表情、服饰、姿态、礼貌用语、热情接待服务等多面考察和训练,并分组互相点评、教师点评,纠正其不足之处并演示正确做法,以区别错误和不规范的做法,进一步感受行业气氛,熟悉其礼仪规范。4、组织开展行业礼仪比赛,以调动学生的积极性和发挥他们的创造性,并在竞争和娱乐中
10、更加熟练地掌握各行业的礼仪要求,以向更多的同学展示自己的风彩,宣传其行业礼仪的重要性。第二章第二章 商务形象礼仪商务形象礼仪【学习目标【学习目标】1、了解商务形象和服饰的重要性，知晓商务人员形象的基本原则；2、理解商务人员对仪容仪表的基本要求；3、掌握商务人员职业装的基本礼仪和配色要求。【技能要求【技能要求】1、按照商务人员形象中对仪容仪表、发型、配饰的要求提高个人良好职业形象；2、掌握商务人员的服饰礼仪规范和配色的原则，保障商务活动的顺利进行。第一节 形象及服饰的重要性 一、形象的含义和重要性（一）形象的含义 从心理学的角度来看，形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形
11、成的关于某种事物的整体印象，简言之是知觉，即各种感觉的再现。有一点非常重要：形象不是事物本身，而是人们对事物的感知，不同的人对同一事物的感知不会完全相同，因而其正确性受到人的意识和认知过程的影响。第一节 形象及服饰的重要性（二）仪表和仪容 1仪表 仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰、姿态和个人卫生等方面，它是一个人精神面貌的外在表现。仪表在人际交往的最初阶段，是最能引起对方注意的，人们常说的“第一印象”大多来自一个人的仪表。第一节 形象及服饰的重要性 2仪容 仪容一般指人的面部和头部，对仪容的修饰即对人的面部与头部的修饰，通过修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容颜。（1）发式 （2）
12、面容第一节 形象及服饰的重要性3化妆礼仪及应注意的问题（1）化妆的浓淡要考虑时间与场合（2）不在公共场所当众化妆（3）不要非议他人的化妆（4）不要借用他人的化妆品（5）正确美容第一节 形象及服饰的重要性（三）职业形象的重要性 1第一印象良好 2体现组织的形象 3职业形象是沟通工具 4职业形象在很大程度上影响着组织的发展第一节 形象及服饰的重要性二、服饰概述 服饰是一种文化，它可以反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展程度。服饰又是一种无声的语言，它显示着一个人的社会地位、思想修养、个性特征、心理状态、审美情趣等多种信息，也能表现出一个人对自己、对他人以至对生活的态度。第一节 形象及服饰
13、的重要性（一）服装 1、西方国家的服装和我国的服装 2、我国没有严格的礼服便服之分（二）各种场合的服装 庄重场合 喜庆场合 悲哀场合第一节 形象及服饰的重要性三、服饰的重要性（一）良好的服饰是非语言信息的重要组成部分 展示一个人的人格特征和涵养，追求气质美、风度美、仪表美，均离不开服饰的讲究。从服饰最初的保暖御寒的实用功能，发展到讲究服饰的审美功能，服饰因此成为现代社会的虚幻语境最重要的营造工具。第一节 形象及服饰的重要性（二）良好的服饰体现出个人的文化修养和审美情趣 在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能
14、力，即所谓“腹有诗书气自华”。第一节 形象及服饰的重要性（三）良好的服饰能起到提成形象的作用 借助服饰既可以美化形象，增强人际吸引力，又可以塑造形象，优化你的“第一印象”，使你得到人们的重视和尊重。第二节 商务人员形象的原则 一、正式整洁原则 商务人员上班的时候要穿着非常正式，有的公司对员工着装有着非常正规的要求。正式的着装主要是制服或西服。第二节 商务人员形象的原则二、个性原则 个性原则是指社交场合树立个人形象的要求。不同的人由于年龄、性格、职业、文化素养等各方面的不同，自然就会形成各自不同的气质，因此我们在选择服装进行服饰打扮时，不仅要符合个人的气质，还要突现出自己美好气质的一面，为此，必
15、须深入了解自我，正确认识自我，选择自己合适的服饰，这样，可以让服饰尽显自己的风采。第二节 商务人员形象的原则三、TPO原则 TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。第二节 商务人员形象的原则 根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：（一）着装应与自身条件相适应（二）着装应与职业、场合、交往目的对象相协调 第二节 商务人员形象的原则四、协调原则（一）服饰穿戴要与环境相协调（二）服饰穿戴要与社会角色相协调（三
16、）服饰穿戴要与自身条件相协调（四）服饰穿戴要与时节相协调第二节 商务人员形象的原则五、得体原则（一）服装的选择要得体（二）鞋袜要恰当（三）饰物要少而精 1公文包或手提小包 2帽子 3配饰 4眼镜 5围巾丝巾第二节 商务人员形象的原则（四）发式要适宜 1高额角、低额角 2宽额角、窄额角 3高颧骨、低颧骨 4大鼻子、小鼻子 5突下巴、缩下巴 6粗短颈子第二节 商务人员形象的原则（五）女士化妆要淡而美 1嘴唇 2眼睛 3鼻子 4香水（六）注意手和指甲第三节 商务男士的外在形象礼仪 一、男士礼服礼仪（一）中山服（二）晨礼服（三）大礼服（四）小礼服第三节 商务男士的外在形象礼仪二、男士西服礼仪 西装是一
17、种国际性服装，是世界公认的男士正统服装，在商务场合穿着广泛。第三节 商务男士的外在形象礼仪（一）男士西装的穿着要领 1如何“穿西装”（1）选择西装以宽松适度、平整、挺括为标准。（2）出席正式场合的西装，应是上下身同色的深色毛料精制而成，系领带，穿黑色皮鞋。（3）西裤作为西服整体的另一个主体部分，要求与上装互相协调，以构成和谐的整体。第三节 商务男士的外在形象礼仪2穿西装的要领（1）熨烫平整（2）拆掉商标（3）系好纽扣（4）少装东西第三节 商务男士的外在形象礼仪3穿西装的“三个三”（1）三色原则是指男士在正式场合穿着西装时，全身颜色不能多于三色。（2）三一定律指男士穿着西装外出时，身上有三个部位
18、的颜色必须协调统一，即鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。鞋子、腰带、公文包皆为黑色是最理想的选择。（3）三大禁忌是指在正式场合穿着西装时，袖口上的商标未拆；穿着夹克打领带；袜子出现了问题。第三节 商务男士的外在形象礼仪（二）衬衫与西装的搭配艺术 1正装衬衫的特征（1）面料 正装衬衫主要以高支精纺的纯棉、纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫也可以考虑。第三节 商务男士的外在形象礼仪（2）色彩 一般而言，正装衬衫的颜色首选白色。此外，在正规的商务应酬场合还有一个可以考虑，就是选择与西装同色系的衬衫。第三节 商务男士的外在形象礼仪（3）衣领 正装衬衫的领型一般为方领、短领和长领。在选择时，
19、须兼顾本人的脸形、脖长以及所打领带结的大小，不要使它们相互之间反差太大。第三节 商务男士的外在形象礼仪（4）衣袖 正装衬衫必须是长袖衬衫。（5）衣袋 正装衬衫以无胸袋者为佳，即便是穿有胸袋的衬衫，也要尽量少往胸袋里装东西。第三节 商务男士的外在形象礼仪2穿衬衫的要领（1）在正式场合，衬衫要配西装外套。穿长袖衬衫可以打领带，而穿短袖衬衫则般最好不要打领带。（2）男士在穿衬衫时，不要将衬衫下摆露在外面，也不可随便塞在裤腰里，要把下摆均匀地掖到裤腰里。第三节 商务男士的外在形象礼仪（3）穿衬衫时，袖子不可以挽起来。（4）在打领带的情况下，所有纽扣都应扣好，只有在不打领带时，才能解开衬衫的领口纽扣。（
20、5）西服衬衫一定要大小合身，不能短小紧身，也不能过分宽松肥大。衬衫的衣领和胸围要松紧适度，下摆不能过短。第三节 商务男士的外在形象礼仪（三）男士佩戴领带的艺术 1领带的选择（1）面料 在条件允许范围内，应尽量选择真丝或者羊毛制成的领带。其次是工艺较好的棉、麻制成的，而以皮、革、绒、塑料等物制成的领带，在商务活动中均不宜佩戴。第三节 商务男士的外在形象礼仪（2）质量 一条好的领带，必须具有良好的质量。其主要特征为：外形平整、美观，无疵点、无跳丝、无线头，衬里为毛料，不变形，悬垂挺括，显示厚重。第三节 商务男士的外在形象礼仪（3）颜色 在商务活动中，灰色、蓝色、黑色、棕色、紫红色等单色领带都是十分
21、理想的选择。第三节 商务男士的外在形象礼仪（4）图案 在商务活动中，应尽量选择单色无图案的领带，或者是以圆点、方格、条纹等规则的几何图形为主要图案的领带。若选择条纹领带，应尽量选择斜纹、纵纹、横纹等，其中斜花纹使用者较多。第三节 商务男士的外在形象礼仪（5）款式 领带的款式有箭头和平头之别。箭头领带就是领带的顶端有一个三角形的箭头，属于正装领带；平头领带就是领带的下端是平的，适应于非正式场合。另外，领带还有宽窄之分。进行选择时，应注意使领带的宽度与自己身体的宽度成正比，不宜反差过大。第三节 商务男士的外在形象礼仪（6）佩饰 领带佩饰的基本作用是固定领带，其次是装饰。常见的领带佩饰有领带夹、领带
22、针和领带棒，但一次只能选用一种，切不可同时登场。选择领带佩饰时，应多考虑金属质地的制品，并以素色为佳，形状和图案要求简洁大方。第三节 商务男士的外在形象礼仪2领带与西装、衬衫的搭配第三节 商务男士的外在形象礼仪3领带的系法（1）平结 第三节 商务男士的外在形象礼仪（2）交叉结 第三节 商务男士的外在形象礼仪（3）双环结 第三节 商务男士的外在形象礼仪（4）温莎结 第三节 商务男士的外在形象礼仪（5）双交叉结 第三节 商务男士的外在形象礼仪（四）鞋袜和西装的搭配艺术 1鞋子的选择（1）面料 选择与西装相配的鞋子，只能是皮鞋，不能穿凉鞋，更不能穿拖鞋。与西装相配的皮鞋，应当是真皮制品而非仿皮制品。
23、一般而言，牛皮鞋和西装最为般配，羊皮鞋和猪皮鞋则不甚合适。第三节 商务男士的外在形象礼仪（2）颜色 商界男士在正式场合所穿的皮鞋，应当没有任何图案、装饰，按照惯例应为深色、单色。正装皮鞋的颜色一般要选黑色，黑色鞋被认为是万能鞋，它能配任何种深颜色的西装。休闲场合可以选择跟裤子同样颜色的皮鞋。第三节 商务男士的外在形象礼仪（3）款式 一般正装皮鞋都是光面的，三街头的，系带式的皮鞋。商界男士的皮鞋款式，理当庄重而正统。根据这一要求，系带皮鞋是最佳的选择，船形皮鞋、盖式皮鞋、拉锁皮鞋等各类无带的皮鞋，都不符合这要求。再者，厚底皮鞋、高跟皮鞋或坡跟皮鞋，若穿在正式场合中只会显得不伦不类。第三节 商务男
24、士的外在形象礼仪2袜子的选择（1）要首选黑色的纯棉袜子。（2）无论什么场合，一定要穿成双的袜子。（3）袜子务必要一天一换、洗涤干净，以防止产生异味令自己难堪，令他人难忍。（4）穿袜之前，一定要检查有无破洞，有无跳丝。第三节 商务男士的外在形象礼仪（五）男士如何佩戴饰物 1男士的手表 2公文包 3皮夹和名片夹 4装饰性袖扣 5领带夹第四节 商务女士的外在形象礼仪 商务女士着装要体现出道德魅力、审美魅力、知识魅力及行为规范魅力。具体有以下三个要求：1要和所处的环境相协调 2要和身份、角色一致 3要和自身条件相协调第四节 商务女士的外在形象礼仪一、女士礼服礼仪（一）旗袍（二）晨礼服（三）小礼服（四）
25、大礼服第四节 商务女士的外在形象礼仪二、最具代表性的商务女性服装（一）职业装（二）外出职业装（三）晚礼服（四）公务礼服第四节 商务女士的外在形象礼仪三、女性职业装礼仪（一）女士职业装的穿着艺术第四节 商务女士的外在形象礼仪 穿职业装要区分场合，不同场合有不同的穿着要求。1工作场合 2社交场合 3休闲场合第四节 商务女士的外在形象礼仪（二）女士如何选择套裙 1、面料 套裙所选面料最好是纯天然质地且质量上乘的面料；上衣、裙子以及背心等应选用同一种面料；套裙的面料在外观上要匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、悬垂、挺括，不仅弹性、手感要好，而且应当不起皱、不起毛、不起球。第四节 商务女士的外在形象礼
26、仪 2款式（1）“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子多为筒式。这种套裙的上衣与下裙给人浑然一体的感觉，既可以让着装者显得优雅、含蓄、帅气，也可以为身材肥胖者扬长避短。（2）“x”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。这种套裙多用上宽下松的设计突出着装者的纤细腰部，它的轮廓清晰生动，能让着装者看上去阿娜多姿、楚楚动人。第四节 商务女士的外在形象礼仪（3）“A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的劣势，它在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。（4）“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒
27、式为主。这种套裙的基本造型是上松下紧，它能遮掩着装者上半身的短处，也能展示其下半身的长处。此种造型往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。第四节 商务女士的外在形象礼仪 3色彩 在色彩上，套裙应当以冷色调为主，借以体现着装者的典雅、端庄与稳重。标准的套裙色彩不仅要考虑着装者的肤色、形体、年龄与性格，还要与着装者从事活动的具体环境协调一致。第四节 商务女士的外在形象礼仪 4图案 商务女士在选择套裙时，讲究的应是朴素与简洁。商务女士在正式场合穿着的套裙，应不带有任何图案。第四节 商务女士的外在形象礼仪 5尺寸 一般来说，套裙的上衣与裙子的长短并没有具体界定。传统的观点是：裙短则不雅，裙长则无神。最
28、为理想的裙长是：裙子的下摆正好抵达着装者小腿肚子上最为丰满之处。第四节 商务女士的外在形象礼仪 6点缀 商务女士的套裙上不宜添加过多的点缀，否则会显得烦琐、杂乱，还会使穿着者有失稳重。总的来说，套裙上的点缀宜少不宜多、宜简不宜繁、宣精不宣糙。第四节 商务女士的外在形象礼仪（三）商务女士职业装穿着六禁忌 1忌穿黑色皮裙 2忌鞋抹与裙装不协调 3忌穿裙装时光腿 4忌“内衣”外穿 5忌三截腿 6忌穿着暴露第四节 商务女士的外在形象礼仪（四）女士如何佩戴饰物 1佩戴饰物的原则（1）点到为止，恰到好处（2）扬长避短，显优藏拙（3）突出个性，不盲目模仿第四节 商务女士的外在形象礼仪 2商务女士佩戴饰物的种
29、类（1）项链（2）戒指（3）耳环（4）手镯手链（5）胸针第五节 服饰的色彩搭配 一、服饰色彩搭配的作用（一）突出重点 色彩的搭配可以突出和提醒焦点，假设某人全身上下都是黑的、白的、灰的，但穿一双红鞋，则人们会非常想看她的脚，所以颜色的搭配很重要。色彩的整合到最后，还是要让别人流动的眼光回归到重点上，就是人的脸部。第五节 服饰的色彩搭配（二）包含意蕴，传递信息 找出适合自己的颜色后，最主要的是要懂得怎么去应用这些颜色，放在一起进行色彩搭配，这会出现很多种不同的效果。要注意色彩的意涵，因为色彩本身有传递信息的作用，如果穿黑的，会有高贵、专业的感觉，如果穿白的，相对地就觉得明亮，给人一种很干净、很舒
30、服的感觉，第五节 服饰的色彩搭配二、服饰色彩搭配的原则（一）视觉连贯法概述 视觉连贯法通常是用颜色去创造，例如，男性平常在穿西装的时候，西装裤多半是深色，鞋子、袜子也是深色，皮带也是深色。给人的印象是他们穿衣服随便穿，其实男性服装不是随便穿的。男士在穿衣服的时候，要很注意这些东西的搭配，从皮带一直到长裤、鞋子、袜子，颜色都是连起来的，这种是视觉连贯。第五节 服饰的色彩搭配（二）视觉连贯法的色彩搭配原则 单色的用法一定要适合自己，最好不要太过鲜艳，留意色彩的意涵、双色搭配时要多用中性色来搭配，黑色白色最好配、灰色，其色深蓝、深咖啡均是谐调式，配色较安全、若用对比色一定要整合，可通过服装设计（滚边
31、口袋等）来整合、或用配件（围巾皮带等）整合。第五节 服饰的色彩搭配（三）男性着装的色彩搭配 1服装的搭配 在职场上，对男士而言，长袖与短袖相比，长袖显得更正式，圆领的比有领子的衬衫显得更休闲一些，而深色的裤子不会让别人觉得很随便。在正式的场合，如果穿粉红色的衬衫，一定不会提高人的说服力和专业形象的，但是穿粉红色的休闲服，会让这个人更显年轻，给人很温暖的感觉。第五节 服饰的色彩搭配 2服装配件的搭配（1）皮带（2）领带（3）袜子（4）鞋子第五节 服饰的色彩搭配（四）女性着装的色彩搭配 女性着装的色彩整合，主要是三种颜色的搭配，即黑、白、灰三颜色的搭配。1单色着装 在日常穿着中，全身一种颜色是可以
32、的，但是要特别注意，如果全黑、全白、全灰或全身米色都是可以的。第五节 服饰的色彩搭配 2双色着装 双色是通常的穿着方法，在做双色打扮的时候，比较不容易出错的颜色是中性色，也就是不鲜艳的颜色。两种颜色都是中性色，黑白配、灰的和蓝的等，这样不容易配出问题。第五节 服饰的色彩搭配 3花布搭配法 使用花布搭配法最好选花布中的色彩来搭配，太少的颜色整合效果不佳，太多的颜色则不够出色，可用两种花纹但色彩需统一，或可用相同花纹不同色彩。第五节 服饰的色彩搭配 4三色着装 三色配色法是高难度配色，初学者需小心使用，其中最好有两种中性色，至少要有一个中性色，若都非中性色会有特殊效果。复习思考题 1 什么是形象？
33、什么是服饰？2服饰穿戴有哪些基本原则？3男士西装有哪些穿着要领？4女士套裙穿着时有哪些禁忌？5什么是视觉连贯法？实践课程 1、实践内容:举行一次小型聚会，分为两组，一组模拟不正确商务着装穿戴和修饰，另一组指出存在问题，并进行示范。2、实践目的：通过组织小型聚会，提供化妆、服饰、仪态等自我表现，通过纠正不正确的穿戴和修饰，掌握正确的商务形象。3、技能要求：熟知商务人员应该有的仪表风度和化妆服饰基本常识，树立良好的职业形象。第三章第三章 商务举止礼仪商务举止礼仪【学习目标【学习目标】知道身体语言的作用；注重标准站姿、标准坐姿的培养，掌握握手礼仪的要求。【技能要求【技能要求】学会运用举止礼仪的知识，
34、练习标准站姿、标准坐姿、标准行姿和正确握手；培养举止礼仪，要理论与实践相结合，不断练习和坚持，让自己变得优雅、得体、端庄、大方，在商务交际中赢得机会。第一节 身体语言的作用 言语交际和非言语交际是人类社会交际的两种手段,身体语言是非言语交际的手段之一,它是用表情、动作、姿态、手势等传递语义信息、交流思想感情的“无声语言”，因此身体语言又被称为仪态语言。在商务礼仪中，身体语言的作用具体体现在以下几个方面：第一节 身体语言的作用一、以伴随有声语言为主要特征来强调有声语言的信息 身体语言中的面部表情、身体姿态、手势和动作等,有些是有意识的表现,有些可能是无意识的流露,但在表情达意上都与有声语言协调一
35、致,它们与有声语言一起共同完成交际者传递思想感情的任务。第一节 身体语言的作用二、以辅助有声语言为主要特征来补充有声语言的信息 在言语交际中,有时候由于主观和客观因素的影响,表达者要表达丰富的思想感情,却往往难以用有声语言非常完满充分地表达出来,或“言不尽意”,使语义信息、情感信息含量不足、匾乏；或“辞不达意”,造成信息传递的中断,甚至使对方误解。第一节 身体语言的作用三、以替代有声语言为主要特征来替代有声语言的信息 当言语信息受到严重干扰,有些思想感情难以或不宜用有声语言表达时,身体语言可以直接替代有声语言,独立地完成交际任务这种不宜于用有声语言表达的特定场合,是受不同因素的制约所造成的。第
36、二节 标准站姿 一、标准站姿 标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开4560度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。第二节 标准站姿二、男士标准站姿（一）男士标准站姿要求 1.头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面部平和自然；2.双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然；3.躯干挺直，收腹，挺胸，立腰；4.双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲；5.双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开成4560度，双脚可分开但不能超过肩宽。第二节 标准站姿（二）男士站姿礼仪 1
37、.不同场合的站姿要求 升国旗、奏国歌或接见等庄严的场合 在站着进行商务交谈时 当与外宾交谈时 在向长辈、朋友、同事问候或做介绍时 在在等车或等人时 第二节 标准站姿 2.站姿变化 为了维持较长时间的站立或稍事休息，在上身保持挺直的情况下，标准站姿中双脚的姿势可稍作变化：一种方式，两脚分开，但是两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜；另一方式，以一只脚为重心，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。第二节 标准站姿（三）男士站姿禁忌 1.双手摆放 2.双腿站立 3.双脚站立注意 4.不要弯腰驼背 5.不要浑身扭动，东张西望第二节 标准站姿三、女士标准站姿（一）女士标准站姿要求 1.双脚 双脚的脚跟应靠拢在一起
38、，两脚的脚尖应距离10厘米左右，其张角为45度，成“V”型。第二节 标准站姿 2.双膝 在正式场合双膝应挺直，而在非正式场合则伸在前面的那一条腿的膝部可以略为弯曲，以为“稍息”。但是不论处于哪一种场合，双膝都应有意识地靠拢。第二节 标准站姿 3.双手 双手站立时若非拎包、持物，则最好是将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时应当注意放松双肩，使双肩自然下垂，不要耸肩、斜肩或是弯臂、端肩。第二节 标准站姿 4.胸部 胸部在站立时应略向前方挺出，同时注意收紧腹肌，并挺直后背，使整个身体的重心集中于双腿中间，不偏不斜。5.下颌 下颌要微内收，脖颈要挺直，双目要平视前方，以便使自己显得自然放松。第二节 标
39、准站姿（二）女士站姿礼仪 1.不同场合的站姿要求 升国旗、奏国歌或接受接见等庄严场合 穿礼服或旗袍时 第二节 标准站姿 2.站姿的变化 在较长时间的站立时，为了避免身体僵直硬化，女士可以自然变换站立的姿势，双脚除了选择并拢的站立姿势，也可以“丁”字步站姿。第二节 标准站姿（三）女士站姿禁忌 女士在站立时，切忌双脚叉开，交叠或呈内外八字；脚不可在低上不停地划弧线；姿势不要常常变更，也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上；不要躬腰驼背或挺腹后仰，也不要与别人勾肩搭背地站着；两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。第三节 标准坐姿 一、一、标准坐姿 脊背挺直，肩放松，两膝并拢，双手自然放膝上或
40、椅子扶手上，上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上身与桌边、椅背应相相距一拳左右，头平稳，目平视，双膝并拢，双脚自然着地。第三节 标准坐姿（一）男士坐姿 男士入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直，不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉。坐时，大腿与小腿基本上成直角，两膝应并拢，或微微分开一拳左右的距离，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上，头平稳，目平视。需要侧坐时，应让上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。第三节 标准坐姿（二）女士坐姿 女士就座时，要根据座椅的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠，但必
41、须切记：女士的双膝应并拢，任何时候都不能分开。穿裙装入座前要用手拢一下裙子再坐。女士入座，通常有以下几种坐姿：第三节 标准坐姿 1.双腿垂直式 双腿垂直于地面，双脚的脚踝、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。2.双腿叠放式 上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，给人一种纤细的感觉。第三节 标准坐姿 3.双腿斜放式 坐在较低的椅子上时，如果双脚垂直放置的话，膝盖可能会高过腰部，很不雅观。这时就可采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面成45度左右的夹角。第三节 标准坐姿 4.双脚交叉式 具体姿势是，双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向左侧或右侧斜放。5.
42、双脚内收式 具体要求是，两条小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开。6.脚踝盘住收起式 椅子较低时，除了可斜坐之外，还可以将脚踝盘起，往椅子下面靠。第三节 标准坐姿二、坐姿礼仪 1.一般坐姿礼仪 2.女子入座礼仪 3.就餐坐姿礼仪第三节 标准坐姿三、坐姿禁忌 1.上身不要后靠椅背 2.双脚不要张开、交叉或抖动 3.双手不要随意摆放 4.要避免一些不合礼仪的举止体态第四节 标准行姿一、一、标准行姿 正确的行姿应该是：步履自然、轻盈、稳健，腰身挺拔，头要平稳，肩要放松，两眼平视，面带微笑。基本要领：以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。具体应该注意以下几
43、点：第四节 标准行姿 1.头正颈直，双目平视，面带微笑收下颌，表情自然平和。2.双肩平稳，两臂自然下垂，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，小臂不要向上晃动，向后摆动时，手臂外开不超过30度，前后摆动幅度为3040厘米。第四节 标准行姿 3.上身挺直，挺胸收腹，重心稍向前倾。4.步位直。步位是指行走时，脚落在地上的位置。5.步幅适度，步韵平稳。第四节 标准行姿二、行姿礼仪（一）不同着装的行姿 1.穿西装的行姿 2.穿旗袍的行姿 3.穿裙子的行姿 4.平底鞋与高跟鞋的行姿第四节 标准行姿（二）不同场合的行姿 迎接宾客，步伐稳健大方；参观展览，脚步应缓慢
44、轻柔；参加喜庆活动，步态可轻盈欢快；参加吊丧活动，步态宜缓慢、沉重；办事联络，步伐要快捷稳重，以体现效率，特别是男士走路，适当加快步伐有利于提升个人魅力；而在办公场所，脚步应轻而稳，除非有紧急情况，不宜火急火燎地以小跑代替走路，可加快步伐。第四节 标准行姿三、行姿禁忌 1.方向不定，忽左忽右 2.抢道先行，横冲直撞 3.速度多变，勾肩搭背 4.声响过大，制造噪音 5.身体僵硬或过分摇摆 6.双手插兜或背在生后 7.膝盖僵直，双脚擦地 8.内八字或外八字第五节 握手礼仪 握手礼是大多数国家相互见面和离别时的礼节，是在商务活动中使用最多的也是最灵活方便的行为语言，有极强的表现力。既大方又优雅地与人
45、握手，是一种交际艺术。第五节 握手礼仪一、标准握手姿势（一）标准握姿 在人们互致问候之后或问候之时，双方各自伸出自己的右手，彼此之间保持一步左右的距离，上身要略微前倾，注视对方，伸出的右手应四指并拢，拇指自然向上张开，紧握对方的手，伸出手时稍带角度，双方虎口（大拇指与手掌连接的关节处）应互相接触。一旦接触，应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。第五节 握手礼仪 握手要坚定有力，上下轻摇，晃动两至三下即可，然后松开。握手时间，一般三至五秒为宜。如果初次见面，时间不宜过长，以不超过三秒为宜。男士与女士握手时间不宜过长，握住女士的手不放，是很不礼貌的。第五节 握手礼仪（二）令人反感的握手 死死握
46、住别人的手不放；用力过大，捏疼对方的手；左右摇晃；手心有汗，湿乎乎的；手过于冰冷；犹豫、不爽快、好像在告诉别人我不是做决定的人，让人觉得你软弱、狡猾、没有生气；戴着手套与人握手。第五节 握手礼仪二、握手礼仪（一）握手的顺序 正确的顺序是：上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握。然而，在朋友、平辈人之间，一般是谁伸手快，谁更有礼。此外，遇到祝贺对方，宽慰对方或谅解对方，应主动伸手。第五节 握手礼仪（二）握手的时机 握手的时机包括：当被介绍给某人以及与别人道别时；当客户、顾客、卖主或其他人进入你的办公室时（当然
47、与你共进午餐、多次出入你的办公室的人不必握手）；碰见一个很久未见的人，比如其他部门的一位同事时；走进某个会场被介绍给与会者时；会议结束后互相道别以及重申已达成协议时等等。第五节 握手礼仪三、握手的禁忌 与人见面时，不可戴手套与人握手。不要左手相握。握手时间不要太久或太短。应该是站着握手，不然两个人都坐着。不要心不在焉的握手。第五节 握手礼仪四、世界各国的握手习惯 国家不同，人们握手的方式、方法也有所不同。握手时，谁先伸手、握手力量、握手时机、握手用单手握还是双手握以及是否应与女人握手都应根据各国的风俗而定。当你出访异国时，最好当地人的风俗习惯；同样，在招待外国友人时，一个熟悉的问候会使他深感亲
48、切和温馨。复习思考题复习思考题 如何理解身体语言的作用？男士与女士的标准站姿、标准坐姿的有何异同点？商务人员如何练习标准行姿？如何正确握手，握手禁忌有哪些？实践课程实践课程 进行彼此纠正，培养各小组的举止礼仪。1、实践内容:将学生按性别和人数（56人）分成两两不同小组，练习站姿、坐姿、行姿、握手，互相指出存在问题，并进行示范。2、实践目的：通过组织各种举止姿势练习，提供站姿、坐姿、行姿、握手等自我表现，通过纠正不正确的举止，掌握正确的举止礼仪。3、技能要求：熟知商务人员应该具有的标准站姿、标准坐姿、标准行姿、标准握姿等基本的举止礼仪常识，树立良好形象。第四章第四章 办公室礼仪办公室礼仪【学习目
49、标【学习目标】1、了解办公室礼仪的重要性，知晓办公室礼仪的基本原则和基本技巧；2、理解与上下级相处的方式以及与同事交往的礼仪，了解办公室谈吐的禁忌；3、掌握办公室环境维护准则。【技能要求【技能要求】1、能按照办公室必备的礼仪规范，达到办公室礼仪的要求；2、能自觉培养良好的风度修养，积累职业素质和个人魅力，在办公室成为受人欢迎的人，在职场中形成良好的人际关系。第一节 办公室礼仪原则 一、衣着原则 办公室礼仪的总的原则就是要以工作大局为重，以礼仪促进团结，促进工作。（一）穿着得体 上班穿的服装，要整洁、大方、高雅，完好、协调、无污渍。1.男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带，穿着西装时，如需系
50、领带则应打好领带，扣好领扣；并做到不挽袖口和裤脚。2.女士则最好穿套装、套裙等，裤鞋袜尽量配套。第一节 办公室礼仪原则（二）装饰适宜 佩戴的首饰要与所从事工作的职业形象相符合，与身份相符合，表现出稳重、干练和富有涵养。如果要佩戴公司标志，那么一定要把公司标志佩戴在显要位置，并把私人饰品取走移开，不能并列佩戴。第一节 办公室礼仪原则（三）仪表端庄 不论男女，上班时都应做到头发梳理整齐，不染彩色头发，不理怪异发型。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。第一节 办公室礼仪原则二、举止原则（一）举止文明（二）行为检点（三）诚实守信（四）注意小节第一节 办公室礼仪原则三、工作原则（一）专心工作 办公时
