1、 客户关系与服务管理客户关系与服务管理讲座大纲 从服务利润链看客户的重要性；以客户为中心的服务与客户忠诚；服务质量与服务价值；改善服务质量的方法；内部客户的 能力环；商业客户关系管理。谁是我们的客户？对客户概念的新认识 购买我们产品或服务的人；我们的下游作业工作受我们影响的人；供应商；直接客户与间接客户；外部客户与内部客户；我们的顾客（兼我们的人）与我们的员工（我们养的人）。重要的因果关系 营业额与利润的增长和顾客的忠诚度有关；顾客的忠诚度取决于顾客的满意感；顾客的满意感和服务的价值息息相关；服务的价值跟员工的生产力有直接关系；员工的生产力取决于员工的忠诚感；员工的忠诚感取决于员工的满意感；员
2、工的满意感跟企业内部的工作质量有关。以客户为中心的服务与客户忠诚 忠诚的客户必定是满意的客户；满意的客户来自于优质的服务；优质的服务一定是以客户为中心的。以客户为中心的服务 客户的期望；客户需要之窗；了解客户；不满客户的处理。客户的期望 第三层次：客户没有期望得到 的增值特色或服务 第二层次：客户可以得到的选择 第一层次：客户希望的最低水平意外的惊喜令人满意 的服务基本期望值客户需要之窗客户没有想到的没有提供加以提供客户希望得到的大势不好本该如此无伤大雅多此一举？喜出望外？客户对服务的评价（满意度）取决于 服务前的期望与实际所受到的服务不满的客户 95%的不满的客户不会向你投诉，但他会跟10个
3、其他人诉说你的不是；向你投诉的客户希望你能更正错误，而且越做越好；大部分的客户在你采取纠正措施后会继续向你购买服务；如果你能处理的非常好，你还能赢得客户的忠诚。服务质量的内涵 服务质量较有形产品的质量更难评价；顾客对服务质量的评价不仅受服务的结构（技术质量）影响，也涉及服务的过程（过程质量）。服务（过程）质量的五个因素 可感知性（Tangibles）；可靠性（Reliability）；反应性（Responsiveness）；保证性（Assurance）；移情性（Empathy）。服务价值方程式 结果+过程 价值=价格+获取成本改善服务质量的方法 从服务程序着手；从客户心理着手；从科技应用着手；
4、从人员素质着手；向先进者学习；从企业文化着手。服务程序的改进 关键时刻的管理；服务瓶颈的鉴定；程序的标准化与精简化；程序的统计控制；程序的重新设计。掌握客户的心理-等候管理无事可做时，时间过得特别慢；服务前的等待比服务中的等待长得多；焦急与渴望使等待变得难以忍受；不确知的等待比确知、有限的等待长；没解释的等待比有解释的等待长；不平等的等待比平等的等待长；服务价值越高就越值得等待；单独的等待比集体等待难受。科技可以加强服务素质 提高服务效率；提供稳定一致的服务；增加服务选择；提供个人化服务；延长服务时间。服务恶习 冷漠对待顾客；敷衍应付顾客；居高临下待客；机器人般工作；死抱规章条例；让顾客东奔西
5、跑；事不关己、高高挂起。素质服务人员 专业知识；外表仪态；待客态度；精神面貌；独立自主性；自动自发性。向高手取经 确定服务的关键性成功因素；测量服务差距；寻找学习对象；不耻下问；他山之石、可以攻玉。标杆 Beth Israel Hospital（Boston）波士顿伯依萨尔医院；CPF 中央公积金；McDonald 麦当劳；SIA 新加坡航空；PSA 新加坡港务局；Shangri-La 香格里拉饭店建立服务文化 高层管理的承诺；全体人员的参与；系统制度的建立；客观数据的收集；从不间断的学习；连续不断的改善。满意感的“镜子”效应 研究显示顾客的满意感和员工的满意感有直接的正比关系；此满意感的“镜子效应”在不同的服务行业都普遍存在；利用此“镜子”效应的理论，公司可以通过对顾客或员工的满意感的测量，来“预测”其对应另一方的满足感。工作胜任感与员工满意度 无法为客户提供所要的服务是员工感到挫折的最大原因；管理层所定的规章条例往往局限于员工为客户的服务，并因而导致员工的不满；员工的工作努力（胜任感）对其对工作的满意度有很大的影响。工作能力 员工能替顾客提供所要服务的程度；前线人员能够作决定的权限；要完成工作所需的培训；设计周到的支援系统；完成工作后的肯定与奖赏。
